切实强化科学控狠抓制度落实扎实推进全市邮政服务质量稳步提升现2013年全市邮政服务质量监督检查工作提出意见请单位结合身实际抓落实
工作思路
认真贯彻落实省市2013年邮政工作会议营服务工作会议精神继续深入开展服务质量提升年活动提升户满意加快国普通邮件传递速度重点两岗履职抓手加邮件时限规范营规范服务邮件安全等方面规章制度执行情况监督检查处罚力度切实提高监督检查工作时效性**邮政发展创造良环境
二工作目标
实现提升二赶超四确保提升：提升全市邮政整体服务水形象二赶超：户满意度神秘顾客检测窗口规范服务分赶超全省均水四确保：确保户满意度达75分确保普邮时限准时率达95确保发生重违规营确保发生省级新闻媒体曝光事件
三工作重点
（）抓规范培训提升服务技
加强业务技培训学单位线位职工着缺什学什差什补什原制定份性化学计划表通学理水操作技明显提升年市局开展业务技武中采取局选拔推荐报参赛选手外市局单位机抽取定名额员参加赛督促家动觉学提升技
二开展服务规范培训学县局市局相关部门断组织职工认真学**邮政服务规范邮政营业服务规范邮政投递服务规范省公司编写亲情服务手册等容解职工学情况市监保部会力部市场部工会等三季度生产线职工进行次规范服务书面测试测试分值局纳年终项先进评条件提高员工文明礼仪素养确保规范服务落实处
（二）抓窗口服务提升品牌形象
加强窗口规范服务理继续抓擦亮窗口微笑服务题窗口服务规范化专项整治活动时深入开展实行笑二礼三心四创基涵亲情服务温馨邮政——微笑做起活动进步完善细化窗口服务理考核实施办法加强窗口硬件投入邮设施配备理通断检查奖罚考核全面提升窗口营投员外服务形象提**政户心中美誉度逐步形成磁石效应吸引更客户形推动邮政金融等项业务良性发展
（三）抓环节理确保时限达标
进步完善时限监控系统作业计划实际运行计划相统减少系统误判发生
二加强环节邮件传递控工作收寄环节重点检查关门点邮车开行前收寄邮件赶班封发情况运输环节重点检查邮车运行准班准点率分拣转运环节重点检查分拣封发关系发运路等作业计划执行情况杜绝错分错发投递环节重点检查邮件时限频次规定投递信息反馈情况
三县市局相关部门环节（挂信挂刷普包）操作规范导致逾限投递时造成逾限月通报考核
四继续开展常信件测试工作县（市）局信测试相关规定开展测试工作根测试发现问题扎实抓查纠确保常邮件分拣正确率达999妥投率达100法投递逾期未领常邮件清退时率达100强化收发室村邮站区物业等邮件接转点监确保接转点妥善接收时邮件转交户防止信邮件疏理造成积压延误损毁
（四）抓制度落实确保收寄安全
抓规章制度执行情况督查窗口邮件收寄验视制度执行情况作日常检查重点加检查频次通聘请社会监督员县局互查等方式进行暗查暗访时加强考核责追究确实提高收寄员安全意识防止麻痹意发生邮件安全责事
（五）抓监督控严格考核标准
加强两岗员履职理充分发挥理岗监控岗监控岗生产岗日常监督关作做层层关节节控确保质量监督体系完整性月季度监督检查岗位员履职情况进行通报年末两岗员履职情况进行综合考评理监控岗位发挥效监督提高监控理员身力二季度开展次邮政专职检查员培训
二加强专职检查员通信服务质量监督检查作认真落实视察员质量监控员检查频次范围求认真落实营投服务规范类规章制度营业窗口服务环境服务设施员服务水网点服务监督营投日常理纳入重点检查容检查采取明查暗访相结合全面检查专项检查相结合查互查相结合全面提升检查质量检查工作开展力常发现履查履犯加重处罚通报踪整改落实
三发挥社会监督员神秘监督检查作市局聘请社会监督员缮发意见征询外选择组织部分社会监督员开展必检查培训定期组织开展营投服务检查活动监督员建立效沟通机制便更发挥监督作省公司神秘检查情况时进行通报存问题抓整改神秘检查分85分网点予相应处罚
四利台远程监控联网系统适时开展改造邮政金融网点环境服务非现场检查存问题进行截屏全市进行通报
（六）抓规范营确保营序
严格落实集团公司规范营八条禁令规范国包业务营秩序五条禁令损害全网利益违规收寄违规收费等规范营行联合财务监察等部门发现起查处起维护邮政形象声誉
二督促营业窗口揽投员认真履行告知义务服务承诺规范发展短信代理保险业务杜绝强行搭售邮政产品等损害户利益企业形象行发生正确引导客户行选择邮政业务
（七）抓户投诉解决售服务
认真做户投诉处理第时间解决户诉求定程度挽回服务位带利影响
进步规范户投诉流程理窗口务必外公布服务监督投诉电话畅通户投诉种渠道户信电访11185转办投诉做接转办复户理投诉做户满意放户满意结案防止户投诉升级
二建立投诉处理督办机制投诉性质确定处理时限标准投诉处理时率户满意度纳入营单位通信质量考核投诉处理时反馈容失实造成户次投诉予办通报批评必时予济处罚
三认真落实首问负责制首受理户查询投诉负责问题圆满解决实行闭环理杜绝推诿扯皮防止重复投诉投诉升级越级投诉现象发生
四邮件丢失缺报少刊等建立查验赔偿制度先外先赔清原提高查验处理效率减少户投诉杜绝素造成户投诉升级
五加强舆情监控时处理报刊广播电视网络媒体中出现负面信息坚持完善季度服务质量联席会议制度变事控制事前控制事中控制确保户投诉处理时率达100户满意率100
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工作思路
认真贯彻落实省市2013年邮政工作会议营服务工作会议精神继续深入开展服务质量提升年活动提升户满意加快国普通邮件传递速度重点两岗履职抓手加邮件时限规范营规范服务邮件安全等方面规章制度执行情况监督检查处罚力度切实提高监督检查工作时效性**邮政发展创造良环境
二工作目标
实现提升二赶超四确保提升：提升全市邮政整体服务水形象二赶超：户满意度神秘顾客检测窗口规范服务分赶超全省均水四确保：确保户满意度达75分确保普邮时限准时率达95确保发生重违规营确保发生省级新闻媒体曝光事件
三工作重点
（）抓规范培训提升服务技
加强业务技培训学单位线位职工着缺什学什差什补什原制定份性化学计划表通学理水操作技明显提升年市局开展业务技武中采取局选拔推荐报参赛选手外市局单位机抽取定名额员参加赛督促家动觉学提升技
二开展服务规范培训学县局市局相关部门断组织职工认真学**邮政服务规范邮政营业服务规范邮政投递服务规范省公司编写亲情服务手册等容解职工学情况市监保部会力部市场部工会等三季度生产线职工进行次规范服务书面测试测试分值局纳年终项先进评条件提高员工文明礼仪素养确保规范服务落实处
（二）抓窗口服务提升品牌形象
加强窗口规范服务理继续抓擦亮窗口微笑服务题窗口服务规范化专项整治活动时深入开展实行笑二礼三心四创基涵亲情服务温馨邮政——微笑做起活动进步完善细化窗口服务理考核实施办法加强窗口硬件投入邮设施配备理通断检查奖罚考核全面提升窗口营投员外服务形象提**政户心中美誉度逐步形成磁石效应吸引更客户形推动邮政金融等项业务良性发展
（三）抓环节理确保时限达标
进步完善时限监控系统作业计划实际运行计划相统减少系统误判发生
二加强环节邮件传递控工作收寄环节重点检查关门点邮车开行前收寄邮件赶班封发情况运输环节重点检查邮车运行准班准点率分拣转运环节重点检查分拣封发关系发运路等作业计划执行情况杜绝错分错发投递环节重点检查邮件时限频次规定投递信息反馈情况
三县市局相关部门环节（挂信挂刷普包）操作规范导致逾限投递时造成逾限月通报考核
四继续开展常信件测试工作县（市）局信测试相关规定开展测试工作根测试发现问题扎实抓查纠确保常邮件分拣正确率达999妥投率达100法投递逾期未领常邮件清退时率达100强化收发室村邮站区物业等邮件接转点监确保接转点妥善接收时邮件转交户防止信邮件疏理造成积压延误损毁
（四）抓制度落实确保收寄安全
抓规章制度执行情况督查窗口邮件收寄验视制度执行情况作日常检查重点加检查频次通聘请社会监督员县局互查等方式进行暗查暗访时加强考核责追究确实提高收寄员安全意识防止麻痹意发生邮件安全责事
（五）抓监督控严格考核标准
加强两岗员履职理充分发挥理岗监控岗监控岗生产岗日常监督关作做层层关节节控确保质量监督体系完整性月季度监督检查岗位员履职情况进行通报年末两岗员履职情况进行综合考评理监控岗位发挥效监督提高监控理员身力二季度开展次邮政专职检查员培训
二加强专职检查员通信服务质量监督检查作认真落实视察员质量监控员检查频次范围求认真落实营投服务规范类规章制度营业窗口服务环境服务设施员服务水网点服务监督营投日常理纳入重点检查容检查采取明查暗访相结合全面检查专项检查相结合查互查相结合全面提升检查质量检查工作开展力常发现履查履犯加重处罚通报踪整改落实
三发挥社会监督员神秘监督检查作市局聘请社会监督员缮发意见征询外选择组织部分社会监督员开展必检查培训定期组织开展营投服务检查活动监督员建立效沟通机制便更发挥监督作省公司神秘检查情况时进行通报存问题抓整改神秘检查分85分网点予相应处罚
四利台远程监控联网系统适时开展改造邮政金融网点环境服务非现场检查存问题进行截屏全市进行通报
（六）抓规范营确保营序
严格落实集团公司规范营八条禁令规范国包业务营秩序五条禁令损害全网利益违规收寄违规收费等规范营行联合财务监察等部门发现起查处起维护邮政形象声誉
二督促营业窗口揽投员认真履行告知义务服务承诺规范发展短信代理保险业务杜绝强行搭售邮政产品等损害户利益企业形象行发生正确引导客户行选择邮政业务
（七）抓户投诉解决售服务
认真做户投诉处理第时间解决户诉求定程度挽回服务位带利影响
进步规范户投诉流程理窗口务必外公布服务监督投诉电话畅通户投诉种渠道户信电访11185转办投诉做接转办复户理投诉做户满意放户满意结案防止户投诉升级
二建立投诉处理督办机制投诉性质确定处理时限标准投诉处理时率户满意度纳入营单位通信质量考核投诉处理时反馈容失实造成户次投诉予办通报批评必时予济处罚
三认真落实首问负责制首受理户查询投诉负责问题圆满解决实行闭环理杜绝推诿扯皮防止重复投诉投诉升级越级投诉现象发生
四邮件丢失缺报少刊等建立查验赔偿制度先外先赔清原提高查验处理效率减少户投诉杜绝素造成户投诉升级
五加强舆情监控时处理报刊广播电视网络媒体中出现负面信息坚持完善季度服务质量联席会议制度变事控制事前控制事中控制确保户投诉处理时率达100户满意率100
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