证券公司构建客户服务体系需注意问题
2年证券公司纪业务忙碌事情莫构建品牌化客户服务体系基容包括：先客户贡献度潜贡献度（资产规模）分成等级分提供增值服务关怀服务收取佣金费率等级客户投资偏差异提供差异化增值咨询服务
证券营业部客户服务体系已存年（然粗糙）品牌化客服体系5年前出现新生事物始国信证券**泰然九路营业部金色阳光标准化客户服务体系营业部交易量全国第吸引众眼球更国信证券全公司推广金色阳光客服系统引发全国行学效仿齐鲁证券财富泰山银河证券玖天财富光证券**光华西证券华彩生广发证券金家国泰君安君弘俱乐部等等国信证券客服体系容形式异
参加某券商建设客服体系部汇报会前研究众券商客服体系结合担年营业部负责纪业务部负责历提建议思考希券商客服体系完善提高帮助
第 客户需求什
证券投资者券商求简单：1保证交易通畅快捷特行情火爆时委托撤单查询成交回报出现延时情况2客户疑难问题时第时间联系营业部总部客服中心工作员时回复解决3时重基础信息权证行权配股新股申购市加息等等4增值咨询包括投资策略股推荐持仓股票诊断实时交流等等5财富理仅面高端客户PE投资机会参加阳光私募等6适合身价关怀服务高端客户办理业务绿色通道高端客户异接送
前三项基础需求券商提供基础服务属质化服务券商规模实力关心中券商券商做目前情况数券商差异券商（**证券）交易速度慢问题解决程中
第45项属增值服务尤第4项完全取决券商研究咨询力信息传递速度决定客服力高低关键券商维系客户稳定性提高客户资产周转率吸引更增量客户进提高佣金费率关键
目前券商研究部门咨询团队客户发送数量众投资咨询信息短信邮件时通公司网站等真正客户带增值数量限绝数起市场考验偶尔成反指标究原工作员水限陆证券市场成熟（太诡异）外券商研究部门定位问题
市场券商研究部门重性认识始1996年王明夫持君安证券研究进步深化1998年申银万国证券研究者通基金提供研究服务获基金分仓获巨额佣金收入利润券商研究部门均仿申银万国研究研究定位基金等机构投资者提供研究服务定位公司现数量庞中散户提供研究咨询服务研究力资金量差异决定机构投资者中散户研究咨询信息需求差异导致目前研究报告明显满足中散户需求（暂说研究报告质量研究员道德问题）先行行认识问题行动：部分券商设立专门面中散户咨询部门（独立研究外）部门研究成果结合市场研究信息（拘泥公司研究）客户提供实战性操作咨询果断莫华泰证券年改变研究定位方便中散户求研究员推荐股票必须明确买入卖出价位简单模糊中线持者长线持
目前基金公司进行路演推荐研究成果进获研究分仓研究数量限数研究没法获研究分仓努力基金公司撰写研究报告继续事没希事业调转枪口存量客户提供研究咨询服务怕简单市公司调研快报
第二 客服体系目什
客户提供更服务句冠冕堂皇口号真正目券商想获取更收入
收入＝交易量×佣金费率想法扩交易量提高佣金费率目前推行品牌化客服体系考察券商重点放提供佣金费率
国信证券金色阳光例高等级服务金锦囊资产规模100万客户申请加入金锦囊获投资顾问指导持仓股票专家踪指导等必须佣金费率提高限（千分三）果愿意接受千分三佣金费率享受基础交易服务没增值咨询服务资产总量万元散户享受等遇国信证券敢做拥强研究咨询团队国信泰然九路咨询团队2010年辞职成立私募机构获量客户追捧足证明点
国数券商研究咨询力（特偏远区营业部）没力客户提供效咨询服务推行提高佣金费率目标客服体系产生预期效果实问号里作胆预测：数券商品牌化客服体系终效果限达预期者期目尤动机纯（提高佣金费率）券商名目繁花样翻新产品名称客服部门营业部员工记全估计2年回忆事时会提起充满诗情画意产品名称
实绝数券商言客服体系目定位稳固现老客户提高资产周转率提升市场占率通增加交易量增加佣金收入基础适推出增值收费咨询产品客户选择样整客服体系构建工作变简单易行：
首先贡献度潜贡献度（资产规模）开户时间客户进行分级（银卡金卡白金卡钻石卡）时客户投资偏风险承受程度进行分类（保守类稳健类积极类等）
级客户享受等基础服务：时行情交易通道免费基础资讯产品免费基础信息咨询服务（客服中心）
级客户享受关怀服务：金卡客户生日祝贺短信钻石卡客户业务办理绿色通道异接送等
外高端客户享受财富理服务参阳光私募产品PEVC投资机会艺术品投资等
收费增值服务：单服务产品金股短信原客户均申请获单独月季收费涉佣金调整双互动服务产品限现力资源原高端客户开放申请收费白金卡客户营业部咨询员实时交流收费钻石卡客户公司总部咨询专家实时交流双互动服务产品收费通提高佣金费率实施高佣金高端客户配套提供LEVEL—2行情专VIP交易通道等
二客户逐步分配员工团队员工动联系拜访客户根客户级建立方式联系渠道保持联络通畅收集客户需求提供相应资讯咨询服务
三建立独立研究外咨询网络咨询网络总部咨询专家营业部咨询员组成总部咨询专家提供资讯产品（包括免费基础资讯产品收费增值资讯产品）营业部咨询员参资讯产品讨收集营业部市公司第手信息
咨询产品原始资料源限公司研究团队外界购买
目前券商资讯产品源三种：第种券商研究种情况研究纪业务部高分两部门间利益相容易协调研究部设立单独咨询部门第二种纪业务部部设专门咨询团队研究负责客户（基金）种情况研究力量较强辅独立销售交易部帮助开拓基金等高端客户研究销售交易部名高分纪业务部名高分第三种纪业务部门独立第三方研究机构合作开发资讯产品申银万国港澳资讯合作
四营业部客服团队考核考核容客户资产增长率佣金周转率客户资产增长包括客户投资盈利增值追加投资佣金周转率指期客户产生佣金期初分配资产例客服团队业绩进行排序确定绩效提成系数期资产增长率第名A佣金周转率第名BA×B分母团队资产增长率×佣金周转率分子出团队绩效提成系数
绩效提成基数期增量佣金期增量佣金计算公式：期实际佣金收入－期市场交易总量÷基期市场交易总量×基期实际佣金收入
绩效提成总量＝期增量佣金×绩效提成系数×佣金提成例
佣金提成例原应新增客户佣金提成例相新客户佣金提成例15客服提成例应该15
目前券商客服体系中相应提成基数般客户购买收费咨询服务产品提高佣金费率增加佣金收入种奖励锤子买卖痕迹浓利客服水持续提高
第三 员工求什
市场竞争激化老营业部员工尤城市网点稀少(县城营业部)营业部员工提出新求新挑战
老营业部历史悠久沉淀量存量客户缺乏竞争历营业部惯南坐满足客户提供交易通道满足坐商年然嘴高喊营业部建设成区域性产品营销中心客户服务中心员工理念没转弯者形式具备骨子里南坐老套
例某券商新纪业务部负责求营业部拜访客户许营业部第反应恐惧第二反应知措知道什客户联系客户取联系登门拜访联系说什办等等客户第反应惊愕该营业部开户交易20年第次营业部员工动联系出什问题
现收取委托通讯费查询费改密费竞争手营业部更麻烦旦出现竞争手估计第反应惊慌失措
更贯彻落实新客服体系员工培训定抓紧服务理念服务容服务方式服务技巧服务力等顾进行适短期员交流服务水高营业部身体力行方式带动进营业部
否服务体系没合适客服员落实效果会折扣
2010年12月12日
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2年证券公司纪业务忙碌事情莫构建品牌化客户服务体系基容包括：先客户贡献度潜贡献度（资产规模）分成等级分提供增值服务关怀服务收取佣金费率等级客户投资偏差异提供差异化增值咨询服务
证券营业部客户服务体系已存年（然粗糙）品牌化客服体系5年前出现新生事物始国信证券**泰然九路营业部金色阳光标准化客户服务体系营业部交易量全国第吸引众眼球更国信证券全公司推广金色阳光客服系统引发全国行学效仿齐鲁证券财富泰山银河证券玖天财富光证券**光华西证券华彩生广发证券金家国泰君安君弘俱乐部等等国信证券客服体系容形式异
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第 客户需求什
证券投资者券商求简单：1保证交易通畅快捷特行情火爆时委托撤单查询成交回报出现延时情况2客户疑难问题时第时间联系营业部总部客服中心工作员时回复解决3时重基础信息权证行权配股新股申购市加息等等4增值咨询包括投资策略股推荐持仓股票诊断实时交流等等5财富理仅面高端客户PE投资机会参加阳光私募等6适合身价关怀服务高端客户办理业务绿色通道高端客户异接送
前三项基础需求券商提供基础服务属质化服务券商规模实力关心中券商券商做目前情况数券商差异券商（**证券）交易速度慢问题解决程中
第45项属增值服务尤第4项完全取决券商研究咨询力信息传递速度决定客服力高低关键券商维系客户稳定性提高客户资产周转率吸引更增量客户进提高佣金费率关键
目前券商研究部门咨询团队客户发送数量众投资咨询信息短信邮件时通公司网站等真正客户带增值数量限绝数起市场考验偶尔成反指标究原工作员水限陆证券市场成熟（太诡异）外券商研究部门定位问题
市场券商研究部门重性认识始1996年王明夫持君安证券研究进步深化1998年申银万国证券研究者通基金提供研究服务获基金分仓获巨额佣金收入利润券商研究部门均仿申银万国研究研究定位基金等机构投资者提供研究服务定位公司现数量庞中散户提供研究咨询服务研究力资金量差异决定机构投资者中散户研究咨询信息需求差异导致目前研究报告明显满足中散户需求（暂说研究报告质量研究员道德问题）先行行认识问题行动：部分券商设立专门面中散户咨询部门（独立研究外）部门研究成果结合市场研究信息（拘泥公司研究）客户提供实战性操作咨询果断莫华泰证券年改变研究定位方便中散户求研究员推荐股票必须明确买入卖出价位简单模糊中线持者长线持
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第二 客服体系目什
客户提供更服务句冠冕堂皇口号真正目券商想获取更收入
收入＝交易量×佣金费率想法扩交易量提高佣金费率目前推行品牌化客服体系考察券商重点放提供佣金费率
国信证券金色阳光例高等级服务金锦囊资产规模100万客户申请加入金锦囊获投资顾问指导持仓股票专家踪指导等必须佣金费率提高限（千分三）果愿意接受千分三佣金费率享受基础交易服务没增值咨询服务资产总量万元散户享受等遇国信证券敢做拥强研究咨询团队国信泰然九路咨询团队2010年辞职成立私募机构获量客户追捧足证明点
国数券商研究咨询力（特偏远区营业部）没力客户提供效咨询服务推行提高佣金费率目标客服体系产生预期效果实问号里作胆预测：数券商品牌化客服体系终效果限达预期者期目尤动机纯（提高佣金费率）券商名目繁花样翻新产品名称客服部门营业部员工记全估计2年回忆事时会提起充满诗情画意产品名称
实绝数券商言客服体系目定位稳固现老客户提高资产周转率提升市场占率通增加交易量增加佣金收入基础适推出增值收费咨询产品客户选择样整客服体系构建工作变简单易行：
首先贡献度潜贡献度（资产规模）开户时间客户进行分级（银卡金卡白金卡钻石卡）时客户投资偏风险承受程度进行分类（保守类稳健类积极类等）
级客户享受等基础服务：时行情交易通道免费基础资讯产品免费基础信息咨询服务（客服中心）
级客户享受关怀服务：金卡客户生日祝贺短信钻石卡客户业务办理绿色通道异接送等
外高端客户享受财富理服务参阳光私募产品PEVC投资机会艺术品投资等
收费增值服务：单服务产品金股短信原客户均申请获单独月季收费涉佣金调整双互动服务产品限现力资源原高端客户开放申请收费白金卡客户营业部咨询员实时交流收费钻石卡客户公司总部咨询专家实时交流双互动服务产品收费通提高佣金费率实施高佣金高端客户配套提供LEVEL—2行情专VIP交易通道等
二客户逐步分配员工团队员工动联系拜访客户根客户级建立方式联系渠道保持联络通畅收集客户需求提供相应资讯咨询服务
三建立独立研究外咨询网络咨询网络总部咨询专家营业部咨询员组成总部咨询专家提供资讯产品（包括免费基础资讯产品收费增值资讯产品）营业部咨询员参资讯产品讨收集营业部市公司第手信息
咨询产品原始资料源限公司研究团队外界购买
目前券商资讯产品源三种：第种券商研究种情况研究纪业务部高分两部门间利益相容易协调研究部设立单独咨询部门第二种纪业务部部设专门咨询团队研究负责客户（基金）种情况研究力量较强辅独立销售交易部帮助开拓基金等高端客户研究销售交易部名高分纪业务部名高分第三种纪业务部门独立第三方研究机构合作开发资讯产品申银万国港澳资讯合作
四营业部客服团队考核考核容客户资产增长率佣金周转率客户资产增长包括客户投资盈利增值追加投资佣金周转率指期客户产生佣金期初分配资产例客服团队业绩进行排序确定绩效提成系数期资产增长率第名A佣金周转率第名BA×B分母团队资产增长率×佣金周转率分子出团队绩效提成系数
绩效提成基数期增量佣金期增量佣金计算公式：期实际佣金收入－期市场交易总量÷基期市场交易总量×基期实际佣金收入
绩效提成总量＝期增量佣金×绩效提成系数×佣金提成例
佣金提成例原应新增客户佣金提成例相新客户佣金提成例15客服提成例应该15
目前券商客服体系中相应提成基数般客户购买收费咨询服务产品提高佣金费率增加佣金收入种奖励锤子买卖痕迹浓利客服水持续提高
第三 员工求什
市场竞争激化老营业部员工尤城市网点稀少(县城营业部)营业部员工提出新求新挑战
老营业部历史悠久沉淀量存量客户缺乏竞争历营业部惯南坐满足客户提供交易通道满足坐商年然嘴高喊营业部建设成区域性产品营销中心客户服务中心员工理念没转弯者形式具备骨子里南坐老套
例某券商新纪业务部负责求营业部拜访客户许营业部第反应恐惧第二反应知措知道什客户联系客户取联系登门拜访联系说什办等等客户第反应惊愕该营业部开户交易20年第次营业部员工动联系出什问题
现收取委托通讯费查询费改密费竞争手营业部更麻烦旦出现竞争手估计第反应惊慌失措
更贯彻落实新客服体系员工培训定抓紧服务理念服务容服务方式服务技巧服务力等顾进行适短期员交流服务水高营业部身体力行方式带动进营业部
否服务体系没合适客服员落实效果会折扣
2010年12月12日
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