通信行业服务质量振兴工作实施方案

通信行业服务质量振兴工作实施方案
 贯彻落实县政府关推进质量振兴工作决策部署深入推进通信行业服务质量振兴工作进步提高企业服务质量水促进全县济社会跨越式发展制定实施方案
指导思想
进步提升通信企业客户服务质量落实客户民  服务理念效预防影响企业形象服务质量事件发生落实工作责严格监督理面客户快速响应促服务短板系统漏洞时解决推动通信行业服务质量振兴工作新台阶
二目标务
建立完善通信企业服务规范服务标准体系采先进理方法提升质量承诺层次诚信水提高通信质量做计量准确服务顾客满意2015年通信行业整体服务质量明显改善通信计时收费等热点问题时处理效监督顾客满意度达85％户投诉处理时率达98％
三重点工作
（）加强服务培训通信企业坚持天晨会制度月召开服务例会组织前台员参加省市公司举办服务礼仪力提升现场培训开展服务明星先进班组评选通现场培训横排名激发工作员服务动性
（二）公开资费标准通信企业营业厅门口宣传新业务活动店醒目位置公开资费标准业务套餐容制定业务宣传彩页方便客户业务办理满足客户需求增强企业服务质量
（三）制定考核机制通信企业通制定服务质量考核办法服务工作督办条例客户投诉考核办法综合绩效考核办法等考核机制
服务质量考核情况实行月通报通健全工作机制精神物质奖励促进窗口工作员服务质量进步
（四）时处理客户投诉通信企业结合客户投诉考核办法规范客户投诉处理工作理投诉处理流程降低投诉总量消灭重复投诉遏制越级投诉确保类投诉问题短时间效解决全面提升客户感知
四实施步骤
（）启动阶段（2012年3月—2012年4月）企业总体目标务结合实际研究制定服务质量振兴工作具体实施方案明确重点务落实工作责时加服务质量振兴工作宣传力度营造推进质量振兴良氛围
（二）实施阶段（2012年5月—2015年10月）领导组总体握服务质量振兴工作进程通信企业方案实施方案扎实推进质量振兴项工作确保项措施落实位通努力全县通信行业服务质量总体水显著提升全面完成项目标务
（三）总结阶段（2015年11月—2015年12月）通信行业服务质量振兴工作进行全面总结改进足巩固成果报工作总结
五保障措施
（）强化组织领导成立工信局领导组长工信局分领导副组长公司总理成员全县通信行业服务质量振兴工作领导组办公室设县工信局工信局分领导担办公室具体负责日常工作时企业成立相应领导机构确定名业务理专门负责项工作23名联络员具体负责日常业务工作
（二）加宣传引导充分发挥新闻媒体舆引导作力宣传质量法律法规增强全社会质量法制意识加强质量振兴工作宣传报道加创新质量工作开发新业务套餐健全服务质量体系质量效益促进企业发展先进典型宣传通加强宣传引导努力形成重视质量监督质量享受质量良社会氛围
（三）强化目标理建立健全质量振兴目标理责制考核办法奖惩措施逐步形成科学规范客观公正责权明晰注重绩效质量振兴工作目标考核制度实现考核工作科学化规范化制度化总体规划统筹考虑基础研究制定质量振兴年度工作目标实施计划质量振兴工作目标层层分解落实工作职责实行目标务考核理
（四）加强协作督查县通信行业服务质量振兴工作领导组办公室加强关部门协作配合制定联合行动督查计划健全部门职负责部门间相互支持相互配合工作机制充分发挥部门整体联动优势时沟通信息形成督查工作合力

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