客户感知通信行业客户服务中重性交流
什客户感知？
客户感知：客户服务接触(service encounter)客户进行产品体验较等种感性认知综合
客户感知包括目标产品相关服务品牌形象（产品营销）功效质量保证价值售保障消费成（直接成间接成）等服务（产品营销）质量程度取决客户感知客户感知服务接触力基础
简言客户感知客户关注产品产品接受产品售服务等全程中心理感受
二影响客户感知素
（）网络质量稳定性改善移动信号覆盖质量增加量基站运营商网络优化赶城市建设环境变化野外基站设备盗损坏现象严重造成基站退服现象断发生通话中断声音时时坏法接通情况时发生通话质量稳定性影响客户感知
（二）广告宣传真实性真实广告宣传树立公司形象拓展产品市场促进业务发展等方面确起积极作言实报道会造成客户高期换高失欺骗客户感情损害公司形象终受害公司身利益期失影响客户感知
（三）营销服务认性目前通信运营商逐步建立营业厅社会代理厅网营业厅掌营业厅电话营业厅补充724时客服热线服务支撑营销服务网络运营商成立集团客户服务机构行业客户重客户提供专门门服务极方便广客户中国联通率先推出低柜台服务中国移动提出沟通心开始拉运营商客户间距离营业员态度业务受理效率投诉处理满意度等影响客户感知
（四）服务流程通畅性互联网发展带动家庭宽带发展潜市场运营商抢席投入量力物力客户申办业务时存样现象前台受理完成时开通甚工作员会直接告诉客户没线路资源需等找关系快开通固话障碍受理承诺时限完成情况时发生客户投诉处理程中职责清投诉问题长时间答复解决情况屡见鲜等服务流程畅影响客户感知
三提升客户感知？
（）改善通信网络质量提升客户感知基础提升网络运行质量稳定性坚决克服重建设轻维护思想充分认识维护创造效益营理念二加强网络优化队伍建设合理配备网优员网络规模相匹配三加网优员培训力度技术力够适应网络优化求四网络测试指标客户感知结合起网络测试数客户投诉统计数分析中找出网络质量影响客户感知素加改善
（二）改进服务质量评价体系解决客户投诉热点难点问题提升客户感知关键点客户感知非常复杂问题致分两层面物质精神受情
绪影响较想解客户服务质量感知客户说出真心话建立开放透明服务质量监督台客户够便捷参运营商服务质量监督评价采设立物质精神奖励聘请特邀服务质量监督员等方式更客户参服务质量监督评价二采先进技术手段建立客户服务质量分析系统重视数采集分析应逐步建立分析应模型减少素影响三时解决客户投诉热点难点问题
（三）创新服务方式提升客户感知重手段适应激烈市场竞争面客户新需求运营商断探求推出新服务方式
采新技术搭建新台疑创新服务方式效途径中国联通推出卡充业务持中国联通充值卡客户国方手机固定电话互联网终端中国联通移动电话客户固话客户固话捆绑灵通宽带客户充值卡手全国通特点极方便客户交费需求利互联网台运营商角逐阵网营业厅功断完善业务受理范围断拓宽强互联网台运营商创新服务方式提供限发展空间
二正确理解实施差异化服务差异化味追求标新立异差异化更客户较认样产品宣传更透明点样业务受理流程更通点样接客户微笑更点样接受批评态度更诚恳点样受理投诉响应更快点样服务做更精细点等等差异化落实体现服务细节中
三断拓展服务涵持续提升服务质量着国家数字化战略实施行业信息化建设速度加快信息网络办公动化网络公信息服务网络建设中提出越越
实时性求通信运营商应充分利强优质网络台充分发挥手机终端便捷通道作结合行业身业务需求效it系统结合行业信息化服务提供支撑服务
结束语客户感知客户服务系统间互动程中真实瞬间成功客户感知客户潜客户通感知作出相关产品认青睐乐意进重复长期消费决策重视提升客户感知倾力造客户服务竞争优势通信运营商赢客户青睐赢未市场必然选择
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什客户感知？
客户感知：客户服务接触(service encounter)客户进行产品体验较等种感性认知综合
客户感知包括目标产品相关服务品牌形象（产品营销）功效质量保证价值售保障消费成（直接成间接成）等服务（产品营销）质量程度取决客户感知客户感知服务接触力基础
简言客户感知客户关注产品产品接受产品售服务等全程中心理感受
二影响客户感知素
（）网络质量稳定性改善移动信号覆盖质量增加量基站运营商网络优化赶城市建设环境变化野外基站设备盗损坏现象严重造成基站退服现象断发生通话中断声音时时坏法接通情况时发生通话质量稳定性影响客户感知
（二）广告宣传真实性真实广告宣传树立公司形象拓展产品市场促进业务发展等方面确起积极作言实报道会造成客户高期换高失欺骗客户感情损害公司形象终受害公司身利益期失影响客户感知
（三）营销服务认性目前通信运营商逐步建立营业厅社会代理厅网营业厅掌营业厅电话营业厅补充724时客服热线服务支撑营销服务网络运营商成立集团客户服务机构行业客户重客户提供专门门服务极方便广客户中国联通率先推出低柜台服务中国移动提出沟通心开始拉运营商客户间距离营业员态度业务受理效率投诉处理满意度等影响客户感知
（四）服务流程通畅性互联网发展带动家庭宽带发展潜市场运营商抢席投入量力物力客户申办业务时存样现象前台受理完成时开通甚工作员会直接告诉客户没线路资源需等找关系快开通固话障碍受理承诺时限完成情况时发生客户投诉处理程中职责清投诉问题长时间答复解决情况屡见鲜等服务流程畅影响客户感知
三提升客户感知？
（）改善通信网络质量提升客户感知基础提升网络运行质量稳定性坚决克服重建设轻维护思想充分认识维护创造效益营理念二加强网络优化队伍建设合理配备网优员网络规模相匹配三加网优员培训力度技术力够适应网络优化求四网络测试指标客户感知结合起网络测试数客户投诉统计数分析中找出网络质量影响客户感知素加改善
（二）改进服务质量评价体系解决客户投诉热点难点问题提升客户感知关键点客户感知非常复杂问题致分两层面物质精神受情
绪影响较想解客户服务质量感知客户说出真心话建立开放透明服务质量监督台客户够便捷参运营商服务质量监督评价采设立物质精神奖励聘请特邀服务质量监督员等方式更客户参服务质量监督评价二采先进技术手段建立客户服务质量分析系统重视数采集分析应逐步建立分析应模型减少素影响三时解决客户投诉热点难点问题
（三）创新服务方式提升客户感知重手段适应激烈市场竞争面客户新需求运营商断探求推出新服务方式
采新技术搭建新台疑创新服务方式效途径中国联通推出卡充业务持中国联通充值卡客户国方手机固定电话互联网终端中国联通移动电话客户固话客户固话捆绑灵通宽带客户充值卡手全国通特点极方便客户交费需求利互联网台运营商角逐阵网营业厅功断完善业务受理范围断拓宽强互联网台运营商创新服务方式提供限发展空间
二正确理解实施差异化服务差异化味追求标新立异差异化更客户较认样产品宣传更透明点样业务受理流程更通点样接客户微笑更点样接受批评态度更诚恳点样受理投诉响应更快点样服务做更精细点等等差异化落实体现服务细节中
三断拓展服务涵持续提升服务质量着国家数字化战略实施行业信息化建设速度加快信息网络办公动化网络公信息服务网络建设中提出越越
实时性求通信运营商应充分利强优质网络台充分发挥手机终端便捷通道作结合行业身业务需求效it系统结合行业信息化服务提供支撑服务
结束语客户感知客户服务系统间互动程中真实瞬间成功客户感知客户潜客户通感知作出相关产品认青睐乐意进重复长期消费决策重视提升客户感知倾力造客户服务竞争优势通信运营商赢客户青睐赢未市场必然选择
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