容 摘
海铁创造世界轨道交通发展奇迹21世纪天已成海市民生活中缺少交通工具走历史曲折走岁月坎坷海铁建设新世纪新时代前未速度次迅猛发展谱写辉煌
目前海轨道交通正处跨越式集中发展时期轨道交通行业市公司具广阔发展前景2012年运营线路已达11条线路运营总里程达428公里届时海成世界铁网络规模城市规模跻身世界城市前三海市已铁网络作城市基础设施建设重点海轨道交通建设目前进入集中发展期铁作容量快速交通系统整城市客流运输中正扮演着越越重角色
城市生活日新月益天社会讲求理效率更注重服务质量控制营成面新战略机遇必须解决企业发展中遇瓶颈疑难问题完善铁设施提升服务品质明显提高改善
关键词：
海铁 服务 绩效考核
海铁服务绩效考核研究
海铁发展概况研究轨道交通必性
（）海申通铁发展概况
海申通铁股份限公司（简称申通铁）事铁营相关综合开发轨道交通投资附设分支机构等成国境第家事轨道交通投资营市公司
目前海投入运营（包括试运营）城市轨道线路十条着海轨道交通网络化逐步形成客流量会继续维持高位
申通铁竭诚客提供安全快捷舒适优质轨道交通服务提升海国际化市形象
（二）研究轨交服务绩效考核必性
1993年海铁建设工程破土动工时日已走二十年时间二十年海铁市委市政府领导关心突飞猛进迅速发展城市建设带日新月异变化国外许城市十年甚百年实现目标变成现实更轨道交通行业谱写崭新篇章
铁做交通运输行业质服务性行业服务员身素质服务质量直接影响企业形象客整铁行业感受
政府提供资金足导致列车硬件方面原满足客需求情况先软件服务抓起提高铁服务质量硬件设施暂时法解决情况先软件服务抓起优质车站服务缓解客拥挤间隔时间长造成急躁情绪通效引导疏散提高进出站效率软件定程度弥补硬件足
二海申通铁绩效考核问题分析
（）绩效考核现状
1考核容
根铁客服务水理实践运变量综合评价方法建立基客中心铁客服务水评价体系确定评价体系递阶层次模型统计处理方法期科学合理客观评价铁客服务水
（1）基客中心铁客服务水评价体系
通体客体指标含义分析遵循科学性性综合性行性协调性等原确定客中心铁客服务水评价体系4准12项指标递阶层次模型图
铁客服务水评价体系
行车服务水质量指标
客运服务水质量指标
服务设备表现水质量指标
客体评价指标
客满意度︵定量︶
动售检票设备程度︵定量︶
动扶梯程度︵定量︶
责客投诉率︵定量︶
7 天回复客查询率︵定量︶
基行车间隔 ︵定量︶
高峰时段行车间隔︵定量︶
运行图锐现率︵定量︶
列车正点率︵定量︶
列车服务程度︵定量︶
严重晚点发生频率︵定量︶
严重晚点影响客数︵定量︶
评价体系指标含义：
基行车间隔高峰时段行车间隔——体现客中心服务理念国铁运营企业条件成熟时均推出高峰次高峰运行时段行车间隔基行车间隔高峰时段行车间隔分
运行图兑现率——指运营时间实际列车开行列次数运行图图定开行列车列次数表示运行图兑现程度
列车正点率——指正点列车次数图定总开行列车次数表示运营列车图定时间正点运行程度
列车服务程度——指列车行走少万车公里遇次5min延误
严重晚点发生频率——指列车行走少万车公里遇次15min延误前两列车达车站实际行车间隔减图定时间间隔15min计严重晚点事件需说明目前国部分铁运营公司均清客列次作列车行车服务水质量评价重指标根铁运营理验客访谈表明：行车密度达定水（基行车间隔8min高峰时段行车间隔5min）时清客已成列车行车组织技术调整手段客较介意清客事件发生严重晚点产生造成客旅程延误
严重晚点影响客数——描述受严重晚点事件发生影响客数少
责客投诉率——
指报告期运送百万次客运量受客投诉（包括客信访电话新闻单位批评口头批评等）投诉事件属运营企业责件数
7天回复客查询率——指报告期回复完成客查询投诉件数占查询投诉总件数率
动售检票（AFC）设备程度动扶梯程度——指AFC设备动扶梯实际服务时间计划服务时间
客满意度——客体验角度铁项服务水综合评价全面解客需求明确服务绩效完善服务工作铁公司均非常关注客满意度信息客满意度定量评价应首先建立铁客满意度体系开始客满意度体系安全准时舒适整洁导指引设备设施服务宣传营销票务票价等子项组成满意度体系建立需确定指标权重开展抽样调查工作（选取定样量项目进行评价分）外根香港铁运营验鉴客票价评价较敏感票价满意度项目分开分进行评价客满意度评价开展频度运营初期半年次调整年次
（2）评价体系统计处理方法
①消量纲
指标体系确定解决指标量纲（计量单位）法进行直接汇总问题般完成数搜集需数进行消量纲影响处理称度量处理相化处理种较简单实方法思路：先应评价指标确定标准值（标准值种选择计划数历史水期水验理标准等需根时期目标确定）然计算指标实际值（xi）相应标准值（xm）（x’i）
计算时注意正指标逆指标区谓正指标指实际值越表现越指标谓逆指标指实际值越表现越指标正指标x′ixixm逆指标x′ixmxi图12评价指标中仅责客投诉率逆指标
②指标重性权数确定
综合评价程中指标起作评价客观性通常需指标赋予权数权数确定方法种定性赋权专家评判法定量赋权指标较法率标度法等
（二）问题分析
1服务质量够稳定着运营线路增加新进员工进入建立长效机制方面存薄弱环节窗口岗位服务走样整体形象硬
海申通铁现已注入新鲜血液绝数年龄2030岁间中部分员工应届毕业生刚踏入社会未期较高越学历高越希中型公司发展里丰富培训工作验较高成感学历低员工贪图工作稳定工作态度冷热没激情
2考核标准单够细化没确定方导致评估方观偏见较着意愿分评估结果没促进作
三海申通铁绩效考核建议
（）员工进行培训
培养支具敬业精神良职业道德职业技业员队伍轨道交通行业整体服务水海建设现代化国际市求相适应
三代表重思想指导深入贯彻公民道德建设实施纲精神求海市创建文明行业工作迎世博会工作总体求国际接轨国领先行业示范目标倡导追求流承诺信服务理念树立客满意服务宗旨提高行业业员素质运营企业理水实现行业济效益社会效益步提高
（二）员工素质进行评估
素质基础进行绩效评估素质区分绩效出众绩效想根素质衡量员工绩效水必须统衡量标准标准整套保证事某类工作员工够取高绩效素质素质等级构成保证员工够取高绩效标准体系素质模型少包括两部分：保证取高绩效素质员工胜某项工作必须具备关键素质二项关键素质素质等级员工胜某项工作必备素质必须达级求
（三）考核标准设计
1绩效评估标准总原：工作成果组织效率
工作成果化般助提高组织效率组织效率涵义非常广组织盈利力强产品质量客户满意度高组织效率高表现工作成果评价必须助提高组织效率前提否谈工作绩效
2绩效评估标准特征
（1）标准基工作非基工作者
（2）标准达
（3）标准知
（4）标准协商制定
（5）标准具体衡量
（6）标准时间限制
（7）标准必须意义
（8）标准改变
3建立单项项标准
单项项绩效标准效性说没优劣分员工素质普遍较高岗位绩效标准更弹性学识丰富创造力强员工够处理种细节问题需制定总绩效标准足够员工素质较低岗位应设立较刚性详绩效标准样仅员工提供详工作指导便够方面评估员工时指出员工工作长处应予改进方
（四）工作建议
根海市文明行业标准结合轨道交通实际提出行业创建工作六具体标准：安全运营窗口服务设施保障理效益创建组织社会评价时提出确保实现六标准四领先工作求：
1设备运行领先
充分体现海轨道交通硬件设施先进性运行程中性安全性运营线路系统关键设备调试位正常运作严格控制障发生率确保列车设备运行正常客放心坐轨道交通
2服务理念领先
倡导追求流承诺信服务理念断增加运缩短运营间隔延长运营时间缓解供求矛盾行业八项服务承诺全面兑现线服务窗口规范服务全面达标行业形成线站系列先进典型
3理手段领先
运营调度较强应变力尤应付突发事突发客流力实现轨道交通种运行方式种运行方式转变运智化服务手段信息系统
4行业形象领先
车挤障间隔清客现象时发生影响行业形象状况明显改善进步整治车秩序引导客先排队车文明座形成轨道交通新风尚客满意度维持较高水客投诉明显降媒体批评曝光减少服务热线行业监督电话两会提案意见处理满意率95
四结
综合述出绩效考核员工服务工作考核相独立静态面绩效理联系发展全面强调整体员工程监控海申通铁战略理重构成素
21世纪市场竞争服务品牌竞争着市场济迅速发展社会供求关系发生巨变化带社会需求结构消费观念转变服务性行业正处断发展升阶段受击行业想保持取竞争优势必须提高身整体绩效期腾飞企业会绩效理视项营成功关键工具策略化行动结果工程创造成功梦想推动力
通铁服务考核树立铁品牌优质服务起定积极作
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容 摘
海铁创造世界轨道交通发展奇迹21世纪天已成海市民生活中缺少交通工具走历史曲折走岁月坎坷海铁建设新世纪新时代前未速度次迅猛发展谱写辉煌
目前海轨道交通正处跨越式集中发展时期轨道交通行业市公司具广阔发展前景2012年运营线路已达11条线路运营总里程达428公里届时海成世界铁网络规模城市规模跻身世界城市前三海市已铁网络作城市基础设施建设重点海轨道交通建设目前进入集中发展期铁作容量快速交通系统整城市客流运输中正扮演着越越重角色
城市生活日新月益天社会讲求理效率更注重服务质量控制营成面新战略机遇必须解决企业发展中遇瓶颈疑难问题完善铁设施提升服务品质明显提高改善
关键词：
海铁 服务 绩效考核
海铁服务绩效考核研究
海铁发展概况研究轨道交通必性
（）海申通铁发展概况
海申通铁股份限公司（简称申通铁）事铁营相关综合开发轨道交通投资附设分支机构等成国境第家事轨道交通投资营市公司
目前海投入运营（包括试运营）城市轨道线路十条着海轨道交通网络化逐步形成客流量会继续维持高位
申通铁竭诚客提供安全快捷舒适优质轨道交通服务提升海国际化市形象
（二）研究轨交服务绩效考核必性
1993年海铁建设工程破土动工时日已走二十年时间二十年海铁市委市政府领导关心突飞猛进迅速发展城市建设带日新月异变化国外许城市十年甚百年实现目标变成现实更轨道交通行业谱写崭新篇章
铁做交通运输行业质服务性行业服务员身素质服务质量直接影响企业形象客整铁行业感受
政府提供资金足导致列车硬件方面原满足客需求情况先软件服务抓起提高铁服务质量硬件设施暂时法解决情况先软件服务抓起优质车站服务缓解客拥挤间隔时间长造成急躁情绪通效引导疏散提高进出站效率软件定程度弥补硬件足
二海申通铁绩效考核问题分析
（）绩效考核现状
1考核容
根铁客服务水理实践运变量综合评价方法建立基客中心铁客服务水评价体系确定评价体系递阶层次模型统计处理方法期科学合理客观评价铁客服务水
（1）基客中心铁客服务水评价体系
通体客体指标含义分析遵循科学性性综合性行性协调性等原确定客中心铁客服务水评价体系4准12项指标递阶层次模型图
铁客服务水评价体系
行车服务水质量指标
客运服务水质量指标
服务设备表现水质量指标
客体评价指标
客满意度︵定量︶
动售检票设备程度︵定量︶
动扶梯程度︵定量︶
责客投诉率︵定量︶
7 天回复客查询率︵定量︶
基行车间隔 ︵定量︶
高峰时段行车间隔︵定量︶
运行图锐现率︵定量︶
列车正点率︵定量︶
列车服务程度︵定量︶
严重晚点发生频率︵定量︶
严重晚点影响客数︵定量︶
评价体系指标含义：
基行车间隔高峰时段行车间隔——体现客中心服务理念国铁运营企业条件成熟时均推出高峰次高峰运行时段行车间隔基行车间隔高峰时段行车间隔分
运行图兑现率——指运营时间实际列车开行列次数运行图图定开行列车列次数表示运行图兑现程度
列车正点率——指正点列车次数图定总开行列车次数表示运营列车图定时间正点运行程度
列车服务程度——指列车行走少万车公里遇次5min延误
严重晚点发生频率——指列车行走少万车公里遇次15min延误前两列车达车站实际行车间隔减图定时间间隔15min计严重晚点事件需说明目前国部分铁运营公司均清客列次作列车行车服务水质量评价重指标根铁运营理验客访谈表明：行车密度达定水（基行车间隔8min高峰时段行车间隔5min）时清客已成列车行车组织技术调整手段客较介意清客事件发生严重晚点产生造成客旅程延误
严重晚点影响客数——描述受严重晚点事件发生影响客数少
责客投诉率——
指报告期运送百万次客运量受客投诉（包括客信访电话新闻单位批评口头批评等）投诉事件属运营企业责件数
7天回复客查询率——指报告期回复完成客查询投诉件数占查询投诉总件数率
动售检票（AFC）设备程度动扶梯程度——指AFC设备动扶梯实际服务时间计划服务时间
客满意度——客体验角度铁项服务水综合评价全面解客需求明确服务绩效完善服务工作铁公司均非常关注客满意度信息客满意度定量评价应首先建立铁客满意度体系开始客满意度体系安全准时舒适整洁导指引设备设施服务宣传营销票务票价等子项组成满意度体系建立需确定指标权重开展抽样调查工作（选取定样量项目进行评价分）外根香港铁运营验鉴客票价评价较敏感票价满意度项目分开分进行评价客满意度评价开展频度运营初期半年次调整年次
（2）评价体系统计处理方法
①消量纲
指标体系确定解决指标量纲（计量单位）法进行直接汇总问题般完成数搜集需数进行消量纲影响处理称度量处理相化处理种较简单实方法思路：先应评价指标确定标准值（标准值种选择计划数历史水期水验理标准等需根时期目标确定）然计算指标实际值（xi）相应标准值（xm）（x’i）
计算时注意正指标逆指标区谓正指标指实际值越表现越指标谓逆指标指实际值越表现越指标正指标x′ixixm逆指标x′ixmxi图12评价指标中仅责客投诉率逆指标
②指标重性权数确定
综合评价程中指标起作评价客观性通常需指标赋予权数权数确定方法种定性赋权专家评判法定量赋权指标较法率标度法等
（二）问题分析
1服务质量够稳定着运营线路增加新进员工进入建立长效机制方面存薄弱环节窗口岗位服务走样整体形象硬
海申通铁现已注入新鲜血液绝数年龄2030岁间中部分员工应届毕业生刚踏入社会未期较高越学历高越希中型公司发展里丰富培训工作验较高成感学历低员工贪图工作稳定工作态度冷热没激情
2考核标准单够细化没确定方导致评估方观偏见较着意愿分评估结果没促进作
三海申通铁绩效考核建议
（）员工进行培训
培养支具敬业精神良职业道德职业技业员队伍轨道交通行业整体服务水海建设现代化国际市求相适应
三代表重思想指导深入贯彻公民道德建设实施纲精神求海市创建文明行业工作迎世博会工作总体求国际接轨国领先行业示范目标倡导追求流承诺信服务理念树立客满意服务宗旨提高行业业员素质运营企业理水实现行业济效益社会效益步提高
（二）员工素质进行评估
素质基础进行绩效评估素质区分绩效出众绩效想根素质衡量员工绩效水必须统衡量标准标准整套保证事某类工作员工够取高绩效素质素质等级构成保证员工够取高绩效标准体系素质模型少包括两部分：保证取高绩效素质员工胜某项工作必须具备关键素质二项关键素质素质等级员工胜某项工作必备素质必须达级求
（三）考核标准设计
1绩效评估标准总原：工作成果组织效率
工作成果化般助提高组织效率组织效率涵义非常广组织盈利力强产品质量客户满意度高组织效率高表现工作成果评价必须助提高组织效率前提否谈工作绩效
2绩效评估标准特征
（1）标准基工作非基工作者
（2）标准达
（3）标准知
（4）标准协商制定
（5）标准具体衡量
（6）标准时间限制
（7）标准必须意义
（8）标准改变
3建立单项项标准
单项项绩效标准效性说没优劣分员工素质普遍较高岗位绩效标准更弹性学识丰富创造力强员工够处理种细节问题需制定总绩效标准足够员工素质较低岗位应设立较刚性详绩效标准样仅员工提供详工作指导便够方面评估员工时指出员工工作长处应予改进方
（四）工作建议
根海市文明行业标准结合轨道交通实际提出行业创建工作六具体标准：安全运营窗口服务设施保障理效益创建组织社会评价时提出确保实现六标准四领先工作求：
1设备运行领先
充分体现海轨道交通硬件设施先进性运行程中性安全性运营线路系统关键设备调试位正常运作严格控制障发生率确保列车设备运行正常客放心坐轨道交通
2服务理念领先
倡导追求流承诺信服务理念断增加运缩短运营间隔延长运营时间缓解供求矛盾行业八项服务承诺全面兑现线服务窗口规范服务全面达标行业形成线站系列先进典型
3理手段领先
运营调度较强应变力尤应付突发事突发客流力实现轨道交通种运行方式种运行方式转变运智化服务手段信息系统
4行业形象领先
车挤障间隔清客现象时发生影响行业形象状况明显改善进步整治车秩序引导客先排队车文明座形成轨道交通新风尚客满意度维持较高水客投诉明显降媒体批评曝光减少服务热线行业监督电话两会提案意见处理满意率95
四结
综合述出绩效考核员工服务工作考核相独立静态面绩效理联系发展全面强调整体员工程监控海申通铁战略理重构成素
21世纪市场竞争服务品牌竞争着市场济迅速发展社会供求关系发生巨变化带社会需求结构消费观念转变服务性行业正处断发展升阶段受击行业想保持取竞争优势必须提高身整体绩效期腾飞企业会绩效理视项营成功关键工具策略化行动结果工程创造成功梦想推动力
通铁服务考核树立铁品牌优质服务起定积极作
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