客服指标情况说明及整改措施

客服指标情况说明整改措施
2014年1月份中支客服指标全省倒数第查找指标分较低原：
1出单时长承诺达成率：指车险出单时长服务承诺25分钟完成出单量占车险出单总量率服务承诺达成率10015分95≤服务承诺达成率<100降低1百分点扣05分服务承诺达成率<95降低1百分点扣1分扣完止（数源：BAS业务统计系统）
2返单率：返单率工核保退回次数（承保保单件数+注销保单件数+退保保单件数+批改保单件数）×100 返单率15（含）满分15升高百分点扣2分扣完止 （数源：BAS业务统计系统）
中支两项指标分较低原省公司车险部客户部相关负责员解中支强提投保单数量全省排名第天数十份强提单子需先提省公司发通签报报总公司调整承保系统核保严重影响中支承诺时效反复发严重影响返单率
整改措施：
1录单时长超五分钟出单员月扣100元
2返单率>5月扣罚100元
3初核员强行控制发率针反复修改录单错误造成发投保单律撤单重新出单否予提交级审核（系统动发需分公司强提投保单）
4出单员天班前工号发试算（包含交强险商业险）投保单进行清理业务处理中心初审员负责天核心业务系统数进行检查发现未撤单情况截图方式保存投保单信息录单员信息单扣罚20元
5月未省公司求达成承诺时长达成率返单率出单员进行调岗辞退处理
鉴述原仅针出单员考核失公允业务处理中心申请外勤销售员求强提单子予考核
 
特说明
 
                                        业务处理中心
                                     2014年2月17日


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