移动公司客户理职位作业指导书
（）职位职责
负责集团客户营销服务工作集团客户提供业务咨询受理开通培训等全方位全程条龙服务
二负责集团客户品牌推进具体执行根省公司发集团客户服务理办法全球通品牌服务规范相关求集团客户提供规范服务
三根公司务求制定工作计划时完成工作计划交办项工作形成工作日志工作报告
四实施辖集团客户发展维系工作集团客户服务规范提供服务做集团客户沟通需求协调确保集团客户服务目标实现发展维系现集团客户关系基础负责潜集团关系建立发展
五收集分析挖掘辖行业集团客户信息市场需求特竞争手行业集团客户异动信息信息时反馈客户服务做行业集团客户反馈回复工作
六产品理协助集团客户实施新业务推广演示工作确保新业务效推广提高集团客户集团产品业务知晓率
七协助产品理完成集团客户服务方案设计洽谈合签订踪实施程实施集团客户服务解决方案售服务工作确保服务项目集团普集团客户满意
八负责集团客户售服务工作接客户障申告应立通知相关部门处理踪事件结果时作协调工作集团客户遇重**信障碍时集团客户理应快速度短时间处理客户时通报进度客户做解释工作
九充分利现集团客户系统集团客户进行客户资料收集整理存储更新工作
十严格遵守执行保密制度做泄露客户通信情况商业秘密客户泄露关公司情况资料客户泄露客户情况
十严禁利工作便客户索钱物严禁工作时间办理私业务
十二集团客户理调离岗位时必须员工卡缴回公司公司统安排接客户理
第十条 集团客户理日常理办法
通检查集团客户理集团客户服务工作集团业务推广情况职责履行程度月进行次日常理评估促进集团客户服务质量效益提高
（二）工作项目
1周提交份周工作结周工作计划
2月提交份月工作结月工作计划
3月提交份集团驻点服务月报表
4月提交份竞争手集团业务监控表
5月汇总检察院短号客户理助理：配置
6辖集团全球通VIP客户走访情况
项工作流程：
1周提交份周工作结周工作计划：周五前
汇报周客户服务情况工作热点营销亮点竞争手信息容应包括周办理项业务数量汇总阶段性业务热难点分析法解决业务原周工作计划等等
2月提交份月月走访结月走访计划表：月30日前
汇报月份总体工作情况包括服务情况（服务案例）工作热点营销亮点精品项目竞争手信息月办理项业务数量汇总等
3月提交份集团驻点服务副处领导变动名单月报表：月30日前
汇报月集团现场客户驻点服务情况包括现场驻点服务重点容客户参数量业务受理情况数量等
4月汇报竞争手集团业务监控表：月20日前
（1）行业监测表包括：否存竞争手动态产品推荐情况深度信息化应营销方式客户反映产生影响方拟采取应措施等认需重点关注信息文字标红方式予体现
（2）月关产品监测监测集团数量进行硬性求求够明确解否进行该产品推荐该产品资费（者包含该产品捆绑套餐资费）该产品相关营销优惠措施三方面问题提交原始监测素材
（3）重点行业（农村市场公检法军教育行业私企矿业卫生系统）监测数量般少2家次重点行业（教育行业）监测数量般少1家非重点行业般少1家
（4）行业监测表应该包含月走访集团没竞争动态需填写名称规模
5月汇总检察院短号客户理助理：章留玲：月20日前
汇总检察院短号单位VPN清单核误清单印统盖章单位出具张证明起汇总客户理助理处
6辖集团全球通VIP客户走访频次
A类集团均月少门服务次少电话拜访2次
B类集团均2月少门服务次少电话拜访1次
C类集团季度少电话拜访1次
D全球通VIP钻金卡客户 季度少电话拜访1次
走访情况系统中录入走访容事项
工作容
1客户关怀
针辖集团关键客户进行定期拜访针C类集团重性持续发展性等实行走访电访相结合方式关键客户实行走访电访相结合方式针银卡VIP客户定期电访问候客户生日重事件问候关键领导重客户发短信方式进行周未问候
2业务推介集团产品拓展
熟悉业务产品容特性分析客户需求通电话短信门拜访推荐新业务产品推广
3客户挽留
根系统高呼转率欠费率停机等异动信息锁定高离网倾户制定解决方案安排工作时效做维系工作客户提出离网时顾客联系解原解决顾客问题公司业务特点展现移动优势维系客户网
4受理咨询
接受客户集团重成员电话咨讯查询投诉等等 终时解决客户疑问时挖掘客户深度需求
5业务受理
服务范围客户业务进行受理
(1)门服务业务范围：新开户补换卡购卡改号集团数业务改托收等
(2)客户理需通验证客户服务密码身份证号机姓名等方式确认客户身份确保业务受理安全性
(3)VIP客户提出门服务求时客户理根业务容实际工作情况判断否门服务法提供门服务应客户解释引导客户采办理方法
(4)门前应做相应准备工作客户确认具体门时间点业务类型等
6资料采集分析
收集团关键客户性化需求动态挖掘潜客户资料竟争手市场动态协议期否等资料分析出应方案
7系统交互
集团客户工单录入告警处理工作日志录入走访信息录入OA系统相关容文件处理等
应具备关注知识：
工作总结：
总结工作中失败成功体会想法总结仅仅记流水账力争清楚控工作状况心利力提高工作安排
理：
制定月度工作计划周工作计划天工作日程安排进行相应周整
情绪理：
静心态建立信应工作中碰愤怒客户巨工作压力身体疲劳等终种快乐心态面工作
时做领导交办项事
认真积极态度公司发项劳动竞赛活动
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（）职位职责
负责集团客户营销服务工作集团客户提供业务咨询受理开通培训等全方位全程条龙服务
二负责集团客户品牌推进具体执行根省公司发集团客户服务理办法全球通品牌服务规范相关求集团客户提供规范服务
三根公司务求制定工作计划时完成工作计划交办项工作形成工作日志工作报告
四实施辖集团客户发展维系工作集团客户服务规范提供服务做集团客户沟通需求协调确保集团客户服务目标实现发展维系现集团客户关系基础负责潜集团关系建立发展
五收集分析挖掘辖行业集团客户信息市场需求特竞争手行业集团客户异动信息信息时反馈客户服务做行业集团客户反馈回复工作
六产品理协助集团客户实施新业务推广演示工作确保新业务效推广提高集团客户集团产品业务知晓率
七协助产品理完成集团客户服务方案设计洽谈合签订踪实施程实施集团客户服务解决方案售服务工作确保服务项目集团普集团客户满意
八负责集团客户售服务工作接客户障申告应立通知相关部门处理踪事件结果时作协调工作集团客户遇重**信障碍时集团客户理应快速度短时间处理客户时通报进度客户做解释工作
九充分利现集团客户系统集团客户进行客户资料收集整理存储更新工作
十严格遵守执行保密制度做泄露客户通信情况商业秘密客户泄露关公司情况资料客户泄露客户情况
十严禁利工作便客户索钱物严禁工作时间办理私业务
十二集团客户理调离岗位时必须员工卡缴回公司公司统安排接客户理
第十条 集团客户理日常理办法
通检查集团客户理集团客户服务工作集团业务推广情况职责履行程度月进行次日常理评估促进集团客户服务质量效益提高
（二）工作项目
1周提交份周工作结周工作计划
2月提交份月工作结月工作计划
3月提交份集团驻点服务月报表
4月提交份竞争手集团业务监控表
5月汇总检察院短号客户理助理：配置
6辖集团全球通VIP客户走访情况
项工作流程：
1周提交份周工作结周工作计划：周五前
汇报周客户服务情况工作热点营销亮点竞争手信息容应包括周办理项业务数量汇总阶段性业务热难点分析法解决业务原周工作计划等等
2月提交份月月走访结月走访计划表：月30日前
汇报月份总体工作情况包括服务情况（服务案例）工作热点营销亮点精品项目竞争手信息月办理项业务数量汇总等
3月提交份集团驻点服务副处领导变动名单月报表：月30日前
汇报月集团现场客户驻点服务情况包括现场驻点服务重点容客户参数量业务受理情况数量等
4月汇报竞争手集团业务监控表：月20日前
（1）行业监测表包括：否存竞争手动态产品推荐情况深度信息化应营销方式客户反映产生影响方拟采取应措施等认需重点关注信息文字标红方式予体现
（2）月关产品监测监测集团数量进行硬性求求够明确解否进行该产品推荐该产品资费（者包含该产品捆绑套餐资费）该产品相关营销优惠措施三方面问题提交原始监测素材
（3）重点行业（农村市场公检法军教育行业私企矿业卫生系统）监测数量般少2家次重点行业（教育行业）监测数量般少1家非重点行业般少1家
（4）行业监测表应该包含月走访集团没竞争动态需填写名称规模
5月汇总检察院短号客户理助理：章留玲：月20日前
汇总检察院短号单位VPN清单核误清单印统盖章单位出具张证明起汇总客户理助理处
6辖集团全球通VIP客户走访频次
A类集团均月少门服务次少电话拜访2次
B类集团均2月少门服务次少电话拜访1次
C类集团季度少电话拜访1次
D全球通VIP钻金卡客户 季度少电话拜访1次
走访情况系统中录入走访容事项
工作容
1客户关怀
针辖集团关键客户进行定期拜访针C类集团重性持续发展性等实行走访电访相结合方式关键客户实行走访电访相结合方式针银卡VIP客户定期电访问候客户生日重事件问候关键领导重客户发短信方式进行周未问候
2业务推介集团产品拓展
熟悉业务产品容特性分析客户需求通电话短信门拜访推荐新业务产品推广
3客户挽留
根系统高呼转率欠费率停机等异动信息锁定高离网倾户制定解决方案安排工作时效做维系工作客户提出离网时顾客联系解原解决顾客问题公司业务特点展现移动优势维系客户网
4受理咨询
接受客户集团重成员电话咨讯查询投诉等等 终时解决客户疑问时挖掘客户深度需求
5业务受理
服务范围客户业务进行受理
(1)门服务业务范围：新开户补换卡购卡改号集团数业务改托收等
(2)客户理需通验证客户服务密码身份证号机姓名等方式确认客户身份确保业务受理安全性
(3)VIP客户提出门服务求时客户理根业务容实际工作情况判断否门服务法提供门服务应客户解释引导客户采办理方法
(4)门前应做相应准备工作客户确认具体门时间点业务类型等
6资料采集分析
收集团关键客户性化需求动态挖掘潜客户资料竟争手市场动态协议期否等资料分析出应方案
7系统交互
集团客户工单录入告警处理工作日志录入走访信息录入OA系统相关容文件处理等
应具备关注知识：
工作总结：
总结工作中失败成功体会想法总结仅仅记流水账力争清楚控工作状况心利力提高工作安排
理：
制定月度工作计划周工作计划天工作日程安排进行相应周整
情绪理：
静心态建立信应工作中碰愤怒客户巨工作压力身体疲劳等终种快乐心态面工作
时做领导交办项事
认真积极态度公司发项劳动竞赛活动
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