12319数字城指挥中心岗位职责日常理制度
数字城指挥中心
二〇六年
第章 岗位职责
数字城指挥中心工作职责
（三）协调相关部门事件部件处置工作
（四）负责数字城区级台运行升级维护工作
（五）负责数字化城系统分析评价工作
（六）负责相关责单位考评工作
（七）负责处理群众投诉接群众访工作
（八）组织协调辖区重跨街道城市理部件事件处理
（九）负责执行市数字化城市理机构制定相关标准定期更新数字化城市理部件事件信息
（十）完成领导交办事项
二数字城指挥中心职责
（）持城监督指挥中心全面工作
（二）负责抓队伍职业道德思想作风组织纪律业务效团队精神建设
（三）负责宣传教育工作
（四）组织制定监督指挥中心工作目标务组织落实
（五）负责重职交叉投诉问题组织调查现场勘验协调处理
（六）负责相关责部门协调工作
（七）持中心周例会传达级关精神城局汇报中心整体工作运作情况
（八）完成级交予工作务
三综合理员职责
（）负责中心收文发文催办督办立卷档工作会务工作
（四）负责操作员日常理考核奖惩等具体事务
（五）负责数字城信息统计分析研究报告工作
（六）负责数字城信息系统理数更新工作
（七）负责城监督指挥中心办公品购置分配保工作
（八）完成领导交办工作
四监督指挥员职责
（）负责检查指导相关责单位业务工作
（二）负责协调解决综合性跨区域跨部门重城市理部件事件问题
（三）负责街道采集队伍检查考核工作
（四）负责全区城市理部件事件统计数更新工作
（五）负责监督考评辖区关部门责单位存问题处理情况定期进行综合评价
（六）负责中心宣传工作
（七）完成中心领导交办工作
五值班长职责
（）负责操作员队伍组织理工作指导操作员业务工作督促操作员提高工作力服务水确保工作质量工作效率
（二）做操作员考勤调班工作操作员提出工作求做转达工作
（三）负责操作员确定案件进行审核符合求案件进行纠正操作员进行相关指导
（四）遇疑难问题应时关单位进行联系协调中心领导报告
（五）重复次派遣责单位未处理案件进行收集中心领导报告
（六）收集工作中遇问题整理成书面材料案件处理提供参考
（七）组织操作员完成系统数分析报告
（八）完成中心领导交办工作务
六接线员职责
（）时受理信息采集员报12319报城市理问题符合求城市理问题进行预立案符合求城市理问题予立案
（二）根问题性质进行分类判立案案件派遣相应责单位进行处理
（三）负责市民城市建设理工作投诉咨询建议登记转交相关责部门处理确保电时处置
（四）重复杂涉面广群众次投诉问题逐级报告值班长中心领导局领导根领导批示进行处置
（五）责单位反馈处理结果时派遣信息采集员核查确认问题处理完毕予结案
（六）负责做班日志
（七）做典案例收集整理工作
（八）完成中心领导交办工作务
七信息采集员职责
（）规定工作时间负责工作区域间断进行巡查
（二）时准确巡查中发现城市部件事件等问题突发性重事件城通报告数字城指挥中心
（三）接受中心指令城市理相关部件事件处理结果进行现场核查确认结果报中心结案提供
（四）行妥善处理巡查程中发现简易城市理部件事件问题
（五）负责工作区域城市部件做数量清方位准状态明
（六）时数字城指挥中心传递民群众城市理工作意见建议求
（七）爱护城通等监督员装备设施熟练认真维护
（八）接受数字城指挥中心业务指导勤奋学断提高业务技
（九）承担市数字城指挥中心布置专项调查务
（十）完成领导交办务
第二章 规章制度
值班制度
（）数字城指挥中心台操作员均实行24时值班制（含节假日）
（二）操作员值班时应坚守工作岗位服班值班长指挥调度未批准擅离岗
（三）值班员应值班表时岗做误岗串岗脱岗值班期间做影响工作事情
（四）数字城指挥中心操作员接市数字城中心批转案件应30分钟准确派遣相关责单位进行处理特殊情况（系统出现障）应1时予解决案件派发出1时责单位尚未阅件中心操作员应通电话手段予时提醒
（五）数字城指挥中心操作员接反馈结果时应20分钟反馈回市监督指挥中心
（六）严禁推诿刁难拒绝受理市民电话准电市民尚未挂机前抢先挂机严禁工作中电市民发生争执影响政府形象信誉
（七）认真做值班情况记录工作异常重情况应时带班领导汇报
二交接班制度
（）接班操作员必须提前10分钟岗提前做接班前项准备工作换工作服佩戴工作标识准时进入工作区接班
（二）交班操作员班未处理完工作交接班操作员接班操作员介绍值班期间关情况办理交接班手续
（三）交班者必须等接班者规定交接完毕方离岗班
（四）接班时应时报分领导处理未值班长意交班者擅离岗
（五）交接班必须严肃认真手续清楚保证连续间断
三请销假制度
（）操作员实行统请假制度天分组长审批两天监督指挥中心审批三天局分领导审批特殊情况办理请假手续必须电话请假事补办相关手续
（二）操作员事需离开**时必须提前报告分领导意方离开
（三）操作员假期国家方关法律法规规定执行监督指挥中心领导批准报局分领导
（四）未批准擅离岗严禁弄虚作假骗取假期
（五）班值班长进行日常考勤登记监督指挥中心理员定期抽查日常考勤登记情况
四数字城指挥中心理规定
（）数字城指挥中心保持整洁安静严禁吸烟准声说话闲谈等种设备资料应摆放整齐工作秩序井然
（二）外员公进入台须值班长领导陪
（三）非班操作员进入数字城指挥中心讲清理现场值班长意做登记手续非班接线员机处理信息电话等
（四）操作员工作时间规定统着装佩带工作标牌专注工作
（五）操作员工作时间保持仪容严整精神振作坐姿端正
（六）准利工作热线设备接听私电话禁止工作区接手机电话
（七）操作员工作时间容许做工作关事情包括网聊天玩游戏电影等行
（八）操作员班前必须正常退出系统关闭计算机
（九）数字城指挥中心电脑软件系统操作系统安装计算机配置等专负责统规划理意改变硬件配置拆装设备未许更换电脑硬件软件拒绝历明软件光盘
（十）爱护数字城指挥中心种设施设备
五员责考核
（）操作员考核实行考勤考绩目标岗位责制
（二）操作员考核实行时考核定期考核相结合方式天进行量化统计月底考评次
（三）年终考核分优秀合格基合格合格四等次时考核基础领导听取群众意见确定考核等次
（四）考核等次优秀工作表现突出显著成绩贡献操作员单位年终予奖励奖励坚持精神奖励物质奖励相结合精神奖励原
（五）班值班长进行日常考勤登记数字城指挥中心理员定期抽查日常考勤登记情况月全体操作员月考勤情况汇总报中心领导
第三章 操作员礼仪规范
仪容仪表
（）养成良卫生惯注意卫生保持外表整洁美观头发梳洗整齐干净油腻头皮屑
（二）保持面部手部清洁指甲藏污纳垢
（三）保持服装清洁整齐保持衣领袖口洁净身体异味
（四）男士胡须刮净鼻毛应剪短女士气味浓烈香水
（五）染发留奇异发型男士留长发鬓角发脚盖耳部衣领宜女士班化浓妆戴夸张发饰首饰披头散发留长指甲涂色指甲油
（六）工作时态度然面带微笑保持正确坐姿：应坐椅子23坐边双肩应放松放腰部挺直胸前挺躯干颈腰腿脚正前方双膝拢双手然放桌面脚跨桌子椅子扶手双手抱胸前跷二郎腿半躺半坐趴工作台
（七）工作时咀嚼口香糖吸烟吃东西做礼貌行
二着装
（）制服整洁穿着体穿肮脏皱折制服
（二）男士穿长袖衬衣摆束入裤袖口松开卷起穿短裤汗衫赤脚穿凉鞋进出工作场女士衬衣摆束入制服裙丝袜露出袜口穿高领衣袖子卷起
（三）工作证佩戴胸前反戴
三文明语
（）常礼貌词：请您谢谢起请原谅没关系客气您早您见
（二）称呼语：姐先生女士
（三）问候语：您早午晚
（四）告语：见晚安明天见
（五）道歉语：起请原谅搅您失礼
（六）道谢语：谢谢非常感谢
（七）应答语：明白客气没关系应该做
（八）征询语：请问您做什？请问您什事？您什事？您喜欢（需够……）？请您……
四接听电话礼仪
数字城指挥中心电话接听基求：
（）时接听电话铃响15秒接听延误
（二）起话筒先说：您数字城指挥中心然询问市民电意图等
（三）认真聆听市民倾诉接电话时应认真解方电意图时方讲话作必重复附请讲客气明白等等语气词唔嗯嗨等示方积极反馈漫心答非问者边听边身边谈话
（四）访电话耐心解方反映情况详细记录容
（五）情况反映完毕应先等方提出结束谈话见谢谢您电结束语方放话筒轻轻放示方尊敬
（六）方错电话应时告口气善必应予方正确导引
（七）电话求电话前说问题**序整理电话接通应先报家门证实方身份通话期间语言简洁明事情说完道声扰您见轻轻放电话
五信息采集器（城通手机）理
（）信息采集器基移动通信网络智手机PDA手机原型城采集员现场信息进行快速采集传送研发专工具采集员工作必备工具
（二）采集员信息采集器必须相关部门培训时说明求正确操作
（三）采集员保发生遗失盗等应价赔偿素造成信息采集器障维修费承担
（四）信息采集器机器身技术障保修期厂方认保修项目区数字城指挥中心负责
（五）采集员岗前应做城通检查保证电量充足正常城通发生障应时报送数字城指挥中心理延误报送
（六）未批准信息采集器转转采集员离开工作岗位时须时街道指挥处置中心中心予检查验收
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12319数字城指挥中心岗位职责日常理制度
数字城指挥中心
二〇六年
第章 岗位职责
数字城指挥中心工作职责
（三）协调相关部门事件部件处置工作
（四）负责数字城区级台运行升级维护工作
（五）负责数字化城系统分析评价工作
（六）负责相关责单位考评工作
（七）负责处理群众投诉接群众访工作
（八）组织协调辖区重跨街道城市理部件事件处理
（九）负责执行市数字化城市理机构制定相关标准定期更新数字化城市理部件事件信息
（十）完成领导交办事项
二数字城指挥中心职责
（）持城监督指挥中心全面工作
（二）负责抓队伍职业道德思想作风组织纪律业务效团队精神建设
（三）负责宣传教育工作
（四）组织制定监督指挥中心工作目标务组织落实
（五）负责重职交叉投诉问题组织调查现场勘验协调处理
（六）负责相关责部门协调工作
（七）持中心周例会传达级关精神城局汇报中心整体工作运作情况
（八）完成级交予工作务
三综合理员职责
（）负责中心收文发文催办督办立卷档工作会务工作
（四）负责操作员日常理考核奖惩等具体事务
（五）负责数字城信息统计分析研究报告工作
（六）负责数字城信息系统理数更新工作
（七）负责城监督指挥中心办公品购置分配保工作
（八）完成领导交办工作
四监督指挥员职责
（）负责检查指导相关责单位业务工作
（二）负责协调解决综合性跨区域跨部门重城市理部件事件问题
（三）负责街道采集队伍检查考核工作
（四）负责全区城市理部件事件统计数更新工作
（五）负责监督考评辖区关部门责单位存问题处理情况定期进行综合评价
（六）负责中心宣传工作
（七）完成中心领导交办工作
五值班长职责
（）负责操作员队伍组织理工作指导操作员业务工作督促操作员提高工作力服务水确保工作质量工作效率
（二）做操作员考勤调班工作操作员提出工作求做转达工作
（三）负责操作员确定案件进行审核符合求案件进行纠正操作员进行相关指导
（四）遇疑难问题应时关单位进行联系协调中心领导报告
（五）重复次派遣责单位未处理案件进行收集中心领导报告
（六）收集工作中遇问题整理成书面材料案件处理提供参考
（七）组织操作员完成系统数分析报告
（八）完成中心领导交办工作务
六接线员职责
（）时受理信息采集员报12319报城市理问题符合求城市理问题进行预立案符合求城市理问题予立案
（二）根问题性质进行分类判立案案件派遣相应责单位进行处理
（三）负责市民城市建设理工作投诉咨询建议登记转交相关责部门处理确保电时处置
（四）重复杂涉面广群众次投诉问题逐级报告值班长中心领导局领导根领导批示进行处置
（五）责单位反馈处理结果时派遣信息采集员核查确认问题处理完毕予结案
（六）负责做班日志
（七）做典案例收集整理工作
（八）完成中心领导交办工作务
七信息采集员职责
（）规定工作时间负责工作区域间断进行巡查
（二）时准确巡查中发现城市部件事件等问题突发性重事件城通报告数字城指挥中心
（三）接受中心指令城市理相关部件事件处理结果进行现场核查确认结果报中心结案提供
（四）行妥善处理巡查程中发现简易城市理部件事件问题
（五）负责工作区域城市部件做数量清方位准状态明
（六）时数字城指挥中心传递民群众城市理工作意见建议求
（七）爱护城通等监督员装备设施熟练认真维护
（八）接受数字城指挥中心业务指导勤奋学断提高业务技
（九）承担市数字城指挥中心布置专项调查务
（十）完成领导交办务
第二章 规章制度
值班制度
（）数字城指挥中心台操作员均实行24时值班制（含节假日）
（二）操作员值班时应坚守工作岗位服班值班长指挥调度未批准擅离岗
（三）值班员应值班表时岗做误岗串岗脱岗值班期间做影响工作事情
（四）数字城指挥中心操作员接市数字城中心批转案件应30分钟准确派遣相关责单位进行处理特殊情况（系统出现障）应1时予解决案件派发出1时责单位尚未阅件中心操作员应通电话手段予时提醒
（五）数字城指挥中心操作员接反馈结果时应20分钟反馈回市监督指挥中心
（六）严禁推诿刁难拒绝受理市民电话准电市民尚未挂机前抢先挂机严禁工作中电市民发生争执影响政府形象信誉
（七）认真做值班情况记录工作异常重情况应时带班领导汇报
二交接班制度
（）接班操作员必须提前10分钟岗提前做接班前项准备工作换工作服佩戴工作标识准时进入工作区接班
（二）交班操作员班未处理完工作交接班操作员接班操作员介绍值班期间关情况办理交接班手续
（三）交班者必须等接班者规定交接完毕方离岗班
（四）接班时应时报分领导处理未值班长意交班者擅离岗
（五）交接班必须严肃认真手续清楚保证连续间断
三请销假制度
（）操作员实行统请假制度天分组长审批两天监督指挥中心审批三天局分领导审批特殊情况办理请假手续必须电话请假事补办相关手续
（二）操作员事需离开**时必须提前报告分领导意方离开
（三）操作员假期国家方关法律法规规定执行监督指挥中心领导批准报局分领导
（四）未批准擅离岗严禁弄虚作假骗取假期
（五）班值班长进行日常考勤登记监督指挥中心理员定期抽查日常考勤登记情况
四数字城指挥中心理规定
（）数字城指挥中心保持整洁安静严禁吸烟准声说话闲谈等种设备资料应摆放整齐工作秩序井然
（二）外员公进入台须值班长领导陪
（三）非班操作员进入数字城指挥中心讲清理现场值班长意做登记手续非班接线员机处理信息电话等
（四）操作员工作时间规定统着装佩带工作标牌专注工作
（五）操作员工作时间保持仪容严整精神振作坐姿端正
（六）准利工作热线设备接听私电话禁止工作区接手机电话
（七）操作员工作时间容许做工作关事情包括网聊天玩游戏电影等行
（八）操作员班前必须正常退出系统关闭计算机
（九）数字城指挥中心电脑软件系统操作系统安装计算机配置等专负责统规划理意改变硬件配置拆装设备未许更换电脑硬件软件拒绝历明软件光盘
（十）爱护数字城指挥中心种设施设备
五员责考核
（）操作员考核实行考勤考绩目标岗位责制
（二）操作员考核实行时考核定期考核相结合方式天进行量化统计月底考评次
（三）年终考核分优秀合格基合格合格四等次时考核基础领导听取群众意见确定考核等次
（四）考核等次优秀工作表现突出显著成绩贡献操作员单位年终予奖励奖励坚持精神奖励物质奖励相结合精神奖励原
（五）班值班长进行日常考勤登记数字城指挥中心理员定期抽查日常考勤登记情况月全体操作员月考勤情况汇总报中心领导
第三章 操作员礼仪规范
仪容仪表
（）养成良卫生惯注意卫生保持外表整洁美观头发梳洗整齐干净油腻头皮屑
（二）保持面部手部清洁指甲藏污纳垢
（三）保持服装清洁整齐保持衣领袖口洁净身体异味
（四）男士胡须刮净鼻毛应剪短女士气味浓烈香水
（五）染发留奇异发型男士留长发鬓角发脚盖耳部衣领宜女士班化浓妆戴夸张发饰首饰披头散发留长指甲涂色指甲油
（六）工作时态度然面带微笑保持正确坐姿：应坐椅子23坐边双肩应放松放腰部挺直胸前挺躯干颈腰腿脚正前方双膝拢双手然放桌面脚跨桌子椅子扶手双手抱胸前跷二郎腿半躺半坐趴工作台
（七）工作时咀嚼口香糖吸烟吃东西做礼貌行
二着装
（）制服整洁穿着体穿肮脏皱折制服
（二）男士穿长袖衬衣摆束入裤袖口松开卷起穿短裤汗衫赤脚穿凉鞋进出工作场女士衬衣摆束入制服裙丝袜露出袜口穿高领衣袖子卷起
（三）工作证佩戴胸前反戴
三文明语
（）常礼貌词：请您谢谢起请原谅没关系客气您早您见
（二）称呼语：姐先生女士
（三）问候语：您早午晚
（四）告语：见晚安明天见
（五）道歉语：起请原谅搅您失礼
（六）道谢语：谢谢非常感谢
（七）应答语：明白客气没关系应该做
（八）征询语：请问您做什？请问您什事？您什事？您喜欢（需够……）？请您……
四接听电话礼仪
数字城指挥中心电话接听基求：
（）时接听电话铃响15秒接听延误
（二）起话筒先说：您数字城指挥中心然询问市民电意图等
（三）认真聆听市民倾诉接电话时应认真解方电意图时方讲话作必重复附请讲客气明白等等语气词唔嗯嗨等示方积极反馈漫心答非问者边听边身边谈话
（四）访电话耐心解方反映情况详细记录容
（五）情况反映完毕应先等方提出结束谈话见谢谢您电结束语方放话筒轻轻放示方尊敬
（六）方错电话应时告口气善必应予方正确导引
（七）电话求电话前说问题**序整理电话接通应先报家门证实方身份通话期间语言简洁明事情说完道声扰您见轻轻放电话
五信息采集器（城通手机）理
（）信息采集器基移动通信网络智手机PDA手机原型城采集员现场信息进行快速采集传送研发专工具采集员工作必备工具
（二）采集员信息采集器必须相关部门培训时说明求正确操作
（三）采集员保发生遗失盗等应价赔偿素造成信息采集器障维修费承担
（四）信息采集器机器身技术障保修期厂方认保修项目区数字城指挥中心负责
（五）采集员岗前应做城通检查保证电量充足正常城通发生障应时报送数字城指挥中心理延误报送
（六）未批准信息采集器转转采集员离开工作岗位时须时街道指挥处置中心中心予检查验收
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