**市数字城市理监督指挥中心
台理制度
监督指挥厅理制度
1工作员天提前15分钟岗岗负责扫卫生启动电脑操作系统做班前项准备工作离岗时应时关闭电脑切断电源做交班项准备工作关窗户厅门锁应发生迟早退漏考勤等现象换班请假应规定提前办理相关手续
2工作时间仪表整洁体保持良形象坚守岗位擅离职守
3办公具物品摆放整齐便乱丢乱扔杂物保持工作场清洁安静室窗明净积灰
4熟悉业务掌握软件操作方法常见障排措施解决立报技术员处理擅拆装设备
5严禁中心厅闲聊化妆瞌睡吃零食做工作关事情禁止厅声喧哗
6工作时间禁止网浏览工作关信息禁止计算机玩游戏电影听音乐网购物炒股票等
7非工作员未许进入厅外单位员厅参观须中心领导意
8 进入厅员须严格遵守安全制度严禁吸烟严禁易燃易爆腐蚀性强磁场物品等带入存放厅
9工作员增强安全防患消防意识熟悉消防器材严格规范操作相关责应求定期消防器材进行检查更换确保性良
二值班交接班制度
1台操作员根中心工作实际排班计划进行值班交接班值班工作中心值班负责组织安排
2 交接手续应交班员班前10分钟进行接班应提前10分钟岗接班未岗时交班员应继续坚守岗位擅离职守
3交班轮值组长认真填写工作日志接班轮值组长介绍班期间关情况：
(1)班处理业务情况
(2)班未完成关事宜
(3)班紧急服务类需急办连续性服务
(4)班发生机器设备障情况紧急情况
(5)级达指示关文件
(6)相关部门发重信息
(7)需交接事项
4交接班轮值组长应进行工作日志检查认真填写交接班记录交接班记录签字
5值班员应认真做值班记录时受理立案批转案件派遣务落实核查延误耽搁
6值班员遇重问题特殊案件难行决定处置时报告值班长中心领导
三安全保密制度
1严格遵守项安全规定做防火防盗防爆防泄密等工作易燃易爆剧毒危险物品带入操作厅爱护消防设备消防设备周围堆积杂物堵塞通道确保消防安全时做消防器材检查维护工作
2妥善保类重设备物品保证身安全公财产受损害
3严格执行保密规定遵守保密纪律未领导批准准擅外泄操作厅关通信技术信息设备保密资料
4妥善保帐号密码相互帐号
5投诉反映问题投诉姓名联系方式受理员须严格保密擅外透露
6班时资料文件等放关门窗切断明空调办公设施电源消事隐患
7定期开展检查玩忽职守造成良影响相关规定追究事责
四话务班规范制度
1受理电时须首先电告知工号觉接受群众监督
2受理电话语规范态度热情说话耐心记录详解答恰严禁电争吵首先挂断电话
3工作认真负责严格业务流程处理项事务做准确快捷高效
4属受理范围耐心解释引导投诉关职部门反映
5实行首办责制受理问题第受理员负责处置落实需回复第受理员负责回复
附：电话规范语
1接听电话时规范语：
(1)您欢迎致电96310城市理投诉举报热线XX号您服务请讲
(2)嗯马您反映问题转交处置单位
(3)您反映情况解落实快您答复请留您姓名联系方式
(4)感谢您城市理工作关心支持见
2 遇没听清楚者没记录反映问题容需电配合重复：
起麻烦您刚反映问题复述遍
3电提出现场等候：
请您举报稍等马联系处置单位派前
4市民拨错电话号码时：
起里96310城市理投诉举报热线请您查证拨(请根反映需求引导拨号码)
5市民咨询问题时：
请问您咨询方面问题
6回访时规范语：
(1)您里96310城市理投诉举报热线现您反映XX问题作业务回访(回复处理情况)
(2)感谢您工作支持您处理结果否满意什意见
(3)欢迎您时拨城市理投诉举报热线电话96310谢谢见
7反映问题职责范围：
感谢您信抱歉您反映问题属受理范围请您拨XX(单位+电话号码)咨询反映(果没相关电话号码：没该部门电话号码登记麻烦您拨114查询)
8遇骚扰电话时：
(1)起规定班时间聊天见
(2)起关私问题回答您果您想咨询职责范围事愿意回答果没见
(3)起您求法做见
(4)请注意文明礼貌请挂机谢谢
9受理程中常服务语：
(1)起请稍等
(2)着急请您慢点讲
(3)客气应该做
(4)明白明白您意思您心情理解
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台理制度
监督指挥厅理制度
1工作员天提前15分钟岗岗负责扫卫生启动电脑操作系统做班前项准备工作离岗时应时关闭电脑切断电源做交班项准备工作关窗户厅门锁应发生迟早退漏考勤等现象换班请假应规定提前办理相关手续
2工作时间仪表整洁体保持良形象坚守岗位擅离职守
3办公具物品摆放整齐便乱丢乱扔杂物保持工作场清洁安静室窗明净积灰
4熟悉业务掌握软件操作方法常见障排措施解决立报技术员处理擅拆装设备
5严禁中心厅闲聊化妆瞌睡吃零食做工作关事情禁止厅声喧哗
6工作时间禁止网浏览工作关信息禁止计算机玩游戏电影听音乐网购物炒股票等
7非工作员未许进入厅外单位员厅参观须中心领导意
8 进入厅员须严格遵守安全制度严禁吸烟严禁易燃易爆腐蚀性强磁场物品等带入存放厅
9工作员增强安全防患消防意识熟悉消防器材严格规范操作相关责应求定期消防器材进行检查更换确保性良
二值班交接班制度
1台操作员根中心工作实际排班计划进行值班交接班值班工作中心值班负责组织安排
2 交接手续应交班员班前10分钟进行接班应提前10分钟岗接班未岗时交班员应继续坚守岗位擅离职守
3交班轮值组长认真填写工作日志接班轮值组长介绍班期间关情况：
(1)班处理业务情况
(2)班未完成关事宜
(3)班紧急服务类需急办连续性服务
(4)班发生机器设备障情况紧急情况
(5)级达指示关文件
(6)相关部门发重信息
(7)需交接事项
4交接班轮值组长应进行工作日志检查认真填写交接班记录交接班记录签字
5值班员应认真做值班记录时受理立案批转案件派遣务落实核查延误耽搁
6值班员遇重问题特殊案件难行决定处置时报告值班长中心领导
三安全保密制度
1严格遵守项安全规定做防火防盗防爆防泄密等工作易燃易爆剧毒危险物品带入操作厅爱护消防设备消防设备周围堆积杂物堵塞通道确保消防安全时做消防器材检查维护工作
2妥善保类重设备物品保证身安全公财产受损害
3严格执行保密规定遵守保密纪律未领导批准准擅外泄操作厅关通信技术信息设备保密资料
4妥善保帐号密码相互帐号
5投诉反映问题投诉姓名联系方式受理员须严格保密擅外透露
6班时资料文件等放关门窗切断明空调办公设施电源消事隐患
7定期开展检查玩忽职守造成良影响相关规定追究事责
四话务班规范制度
1受理电时须首先电告知工号觉接受群众监督
2受理电话语规范态度热情说话耐心记录详解答恰严禁电争吵首先挂断电话
3工作认真负责严格业务流程处理项事务做准确快捷高效
4属受理范围耐心解释引导投诉关职部门反映
5实行首办责制受理问题第受理员负责处置落实需回复第受理员负责回复
附：电话规范语
1接听电话时规范语：
(1)您欢迎致电96310城市理投诉举报热线XX号您服务请讲
(2)嗯马您反映问题转交处置单位
(3)您反映情况解落实快您答复请留您姓名联系方式
(4)感谢您城市理工作关心支持见
2 遇没听清楚者没记录反映问题容需电配合重复：
起麻烦您刚反映问题复述遍
3电提出现场等候：
请您举报稍等马联系处置单位派前
4市民拨错电话号码时：
起里96310城市理投诉举报热线请您查证拨(请根反映需求引导拨号码)
5市民咨询问题时：
请问您咨询方面问题
6回访时规范语：
(1)您里96310城市理投诉举报热线现您反映XX问题作业务回访(回复处理情况)
(2)感谢您工作支持您处理结果否满意什意见
(3)欢迎您时拨城市理投诉举报热线电话96310谢谢见
7反映问题职责范围：
感谢您信抱歉您反映问题属受理范围请您拨XX(单位+电话号码)咨询反映(果没相关电话号码：没该部门电话号码登记麻烦您拨114查询)
8遇骚扰电话时：
(1)起规定班时间聊天见
(2)起关私问题回答您果您想咨询职责范围事愿意回答果没见
(3)起您求法做见
(4)请注意文明礼貌请挂机谢谢
9受理程中常服务语：
(1)起请稍等
(2)着急请您慢点讲
(3)客气应该做
(4)明白明白您意思您心情理解
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