浅谈效提升消费维权满意率
树立绩效理理念明确考评指标牢固树立绩效理理念高度重视消费维权满意率考评工作切实加强组织领导认真组织员精心研究绩效评估指标涵义落实措施消费维权满意率列入基层监二级绩效考核容作年终绩效评分二明确考评指标求投诉台监工作员准确握项指标涵义考评办法确保全年咨询回复率达100诉求办结率达90调解成功率达80诉转案线索处置率达100
二规范案件办理流程高质高效解决消费纠纷规范案件办理工商行政理部门处理消费者投诉办法省局关规范处理消费者投诉工作求严格法定程序时限法规处理消费者投诉做市场监督理部门提请受理消费投诉快速反应准确答复果断处置属市场监督理部门职责范围投诉时告知二完善信息录入根省市局求案件项信息完整录入12315信息系统投诉件反馈容严格省局四步骤（基情况争议焦点调解程处理结果）详实记录调解程办案员填写二确保数完整三时沟通答复通电话者方式营者联系调解成功投诉案件第时间告知消费者案件处理情况工商部门案件调处中做工作发挥作便回访时消费者全面准确反馈案件办理情况提高回访满意率
四正确应职业假理清职业假诉求区分投诉举报严格受理时限明确答复规范时制作送达相关文书规避履职风险
三强化督查回访提高案件办结率满意率强化督查投诉举报中心两名工作员互AB岗受理分流督办反馈工作流程进行全程踪办理期限期案件通电话督促承办单位快办理已办结案件进行信息核查旦发现信息录入错误时查找原针性通申请取消结案进行修改案情较复杂投诉件采取二级办结制先具体承办员录入办理情况投诉台工作员审核误结案确保录入数规范准确二开展回访承办单位办结案件机回访听取消费者诉求解决满意情况消费者表示满案件进行核实查找足加改进时消费者做解释工作努力嬴消费者支持认提高回访满意率
四加诉转案工作力度案件促调解根**市工商局关做12315诉转案工作干意见文件精神求承办单位件投诉件进行严格审查时深挖案源涉违法违规投诉案件时启动诉转案工作机制实现案促案促调严格**省工商局关重新传诉转案操作说明通知求时录入12315信息系统诉转案工作机制推行效提高调解成功率时震慑违法营行截止目前局办理
诉转案4件诉转案处置率100
五加强值班值守完善应急处置机制落实节假日双休日12315员值班制度明确工作员值班期间必须岗位保证通讯畅通求监月23日前报送月节假日双休日12315值班安排表投诉台月25日前时市局12315指挥中心报送完善应急处置机制重疑难群体性投诉举报案件者消费者求现场处置安排工作员第时间赶赴现场进行妥善处置防止纠纷进步恶化引发效投诉
六强化流通领域商品质量抽检科学确定抽检商品广泛征集执法队监意见结合年度辖区12315系统受理消费者投诉举报反映问题集中商品科学确定抽检商品种类二严格选定委托承检机构法规选择具备法定资质信誉良检验机构两家根检验条件检测费低等素终确定委托承检机构三规范商品抽检流程严格法行政根流通领域商品质量抽查检验办法抽检工作相关求制定计划报检验方案领导请示签订委托协议等系列程序进行确保商品抽检工作规范化水
七加强培训指导提高消费纠纷调处力坚持消费者满意作衡量评价消费者权益保护工作基标准结合全局干部培训计划采取种方式开展消费者权益保护法律法规解决消费纠纷技学培训时
加强业务指导入手制作投诉件举报件反馈模板供承办单位参考切实提高工作员解决消费纠纷力
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树立绩效理理念明确考评指标牢固树立绩效理理念高度重视消费维权满意率考评工作切实加强组织领导认真组织员精心研究绩效评估指标涵义落实措施消费维权满意率列入基层监二级绩效考核容作年终绩效评分二明确考评指标求投诉台监工作员准确握项指标涵义考评办法确保全年咨询回复率达100诉求办结率达90调解成功率达80诉转案线索处置率达100
二规范案件办理流程高质高效解决消费纠纷规范案件办理工商行政理部门处理消费者投诉办法省局关规范处理消费者投诉工作求严格法定程序时限法规处理消费者投诉做市场监督理部门提请受理消费投诉快速反应准确答复果断处置属市场监督理部门职责范围投诉时告知二完善信息录入根省市局求案件项信息完整录入12315信息系统投诉件反馈容严格省局四步骤（基情况争议焦点调解程处理结果）详实记录调解程办案员填写二确保数完整三时沟通答复通电话者方式营者联系调解成功投诉案件第时间告知消费者案件处理情况工商部门案件调处中做工作发挥作便回访时消费者全面准确反馈案件办理情况提高回访满意率
四正确应职业假理清职业假诉求区分投诉举报严格受理时限明确答复规范时制作送达相关文书规避履职风险
三强化督查回访提高案件办结率满意率强化督查投诉举报中心两名工作员互AB岗受理分流督办反馈工作流程进行全程踪办理期限期案件通电话督促承办单位快办理已办结案件进行信息核查旦发现信息录入错误时查找原针性通申请取消结案进行修改案情较复杂投诉件采取二级办结制先具体承办员录入办理情况投诉台工作员审核误结案确保录入数规范准确二开展回访承办单位办结案件机回访听取消费者诉求解决满意情况消费者表示满案件进行核实查找足加改进时消费者做解释工作努力嬴消费者支持认提高回访满意率
四加诉转案工作力度案件促调解根**市工商局关做12315诉转案工作干意见文件精神求承办单位件投诉件进行严格审查时深挖案源涉违法违规投诉案件时启动诉转案工作机制实现案促案促调严格**省工商局关重新传诉转案操作说明通知求时录入12315信息系统诉转案工作机制推行效提高调解成功率时震慑违法营行截止目前局办理
诉转案4件诉转案处置率100
五加强值班值守完善应急处置机制落实节假日双休日12315员值班制度明确工作员值班期间必须岗位保证通讯畅通求监月23日前报送月节假日双休日12315值班安排表投诉台月25日前时市局12315指挥中心报送完善应急处置机制重疑难群体性投诉举报案件者消费者求现场处置安排工作员第时间赶赴现场进行妥善处置防止纠纷进步恶化引发效投诉
六强化流通领域商品质量抽检科学确定抽检商品广泛征集执法队监意见结合年度辖区12315系统受理消费者投诉举报反映问题集中商品科学确定抽检商品种类二严格选定委托承检机构法规选择具备法定资质信誉良检验机构两家根检验条件检测费低等素终确定委托承检机构三规范商品抽检流程严格法行政根流通领域商品质量抽查检验办法抽检工作相关求制定计划报检验方案领导请示签订委托协议等系列程序进行确保商品抽检工作规范化水
七加强培训指导提高消费纠纷调处力坚持消费者满意作衡量评价消费者权益保护工作基标准结合全局干部培训计划采取种方式开展消费者权益保护法律法规解决消费纠纷技学培训时
加强业务指导入手制作投诉件举报件反馈模板供承办单位参考切实提高工作员解决消费纠纷力
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