国网**检修公司
2017年信息设备运维服务项目
工作总结
审 批：_______________
审 核：_______________
编 制：_______________
**电通信息技术限公司
2018年1月
目 录
1服务总述 3
11服务容总述 3
12服务成果总述 3
13服务团队总述 3
2运维服务开展情况 3
21技术支持服务开展总结 3
211系统巡检总结 3
212障处理总结 3
213系统检修升级总结 3
214调优总结 4
215系统应急演练 4
22业务支持服务开展总结 4
23业标完成情况 4
24培训 4
25支持服务情况总结 4
3运维服务成效 4
4运维服务工作分析 4
5附件交付物清单 5
1 服务总述
11服务容总述
保障提高IT服务质量保证信息设备安全稳定运行派出技术员（驻场工程师）现场进行技术服务解决前IT服务方面日益增长需求限提供力间矛盾提高国网**检修公司辖区域软硬件业务应软件运行维护效率确保信息系统正常运行范围包括检修公司部330kV变电站运维站计算机终端广域网局域网设备辅助外设维护运维期年招标网终端（台式机笔记显示器等）办公系统（协办公等网办公系统）相关外设（印机传真机扫描仪投影仪鼠标键盘等）配置物品（U盘移动硬盘光盘等）广域网局域网设备日常运行维护修正性维护弱电间设备巡视维护时包括文档理配合服务等相关容
12服务成果总述
确保国网**检修公司IT资产长期稳定工作限度降低计算机运行障延长计算机设备寿命国网**检修公司理员提供辅助决策效数项目组服务工程师国网**检修公司终端设备提供定期巡查保养服务
项目IT设备维护工程师日常工作中处理日常维护工作外动服务变动服务动进行日常巡检巡查服务通日常巡检巡查服务排障隐患降低障率通国网**检修公司维护数分析详细
总结国网**检修公司部门具体障情况时障发高发点进行预防性巡查
建立硬件应急维修组响应时间完成障设备维修维修员严格遵守维修规程关键重点岗位紧急障时响应时汇报障设备维修国网**检修公司指定具体技术员组织监督进行
13服务团队总述
序号
姓名
工作岗位
工作职责
运维期间否更换
年度考核
备注
1
呼丽梅
项目理
监督协调
否
合格
2
王培强
系统工程师
信息网络运维
否
合格
3
雷宁宏
网络工程师
网络设备终端设备维护维修
否
合格
4
孙文堂
技术支持工程师
网络设备终端设备维护维修
否
合格
2 运维服务开展情况
21技术支持服务开展总结
211系统巡检总结
2017年1月1日—2017年12月31日国网**检修公司辖检修公司部330kV变电站运维站信息系统进行定期巡检系统整体运行良未发生异常具体巡检情况：
日核心局域网广域网进行日巡检工作
月度分析信息网运行状态信息网安全设备运行日志形成分析报告
检查信息网中节点运行状态提出合理网络配置建议
提供网络优化方案指导实施
信息网进行网络病毒木马扩散分析提出解决办法指导实施
时提供重病毒疫情安全漏洞预警防范建议提供阻止信息网攻击措施指导实施
月度提供全面网络安全风险评估定期分析网络中安全隐患提供信息网安全加固建议形成网络安全风险评估报告
分析信息网结构否合理提出优化解决方案指导实施
分析信息网网络流量网络带宽占情况月度提供信息网流量分析报告
特殊维护巡检服务
定期巡检外特殊保障时期强化运维工程师现场值班定期系统进行巡检保持业务安全稳运行巡检工作须出具报告进行分析
巡检容包括方面：
系统功例行检查
检查系统错误报告记录文件
操作系统运行情况系统安全性检查补丁检查
系统涉交换网络外围网络外围设备检查
212障处理总结
1）提供7× 24时电话响应现场驻场服务出现系统障I6000健康曲线中断时时采取相关应急措施
2）确定运维系统出现重障时运维技术支持员规定时间达现场配合进行障检测定位维护排快恢复业务系统正常运行提供详实准确检修配置文档障分析报告障解决方案事出现原进行深入分析制定相应整改方案
213系统检修升级总结
系统检修升级工作容
1）针项目信息设备型号数量完善备件库清单提交设备理专责补充相应备件
2）严格遵守国网**电力公司信通公司检修理规定时完成检修工作记录检修工作中发生类问题检修完成汇报系统专责进行分析处理
3）季度安排专家类信息设备基础设施进行定期巡检研究运行状况查找薄弱环节提出优化改造方案建议网络结构信息设备进行整体安全性评估形成建设性书面报告
214系统调优总结
维护工程师月开展国网**检修公司信息设备巡检服务解记录新情况终端办公软件予普查核运维软件资产记录通月服务报告报国网**检修公司普查情况常出现问题设备进行登记记录制定知识库常出现设备重点检查消隐患限度降低计算机设备障率
信息网网络结构网络安全调整需求提供行性技术方案指导实施信息网中运行信息系统网络结构发生变化需调整重新组网时进行网络方案制定配合实施
终端户输入设备公设备予定期消毒处理
终端户办公软件资产情况普查汇总巡检报告提交国网**检修公司
215系统应急演练总结
积极配合定期进行相关系统应急演练工作点范围系统中断区域性系统崩溃关键业务中断范围病毒爆发系统严重破坏
数严重破坏等紧急情况应急演练具体涉相关紧急障处置恢复第目标
确认设备障情况第时间采备机备件恢复网络功
链路障情况启动备链路进行通讯恢复积极配合链路运营商恢复链路
面积病毒爆发情况利趋势病毒爆发阻止功首先阻止网络病毒传播途径阻止病毒源积极联系厂商获取新病毒码全网进行病毒处置
22业务支持服务开展总结
提供统报障电话统报障统维修接口国网**检修公司通统报障电话申请服务查询服务处理进程踪处理进度确保服务时效控服务质量调查户满意度国网**检修公司建立统服务台提供优质专业报障受理进服务
报告服务
容：
服务
交付容
服务级
日常运维服务报告
运维月季年报告
月度季度年度
重事件服务报告
重事件服务报告
事件发生情况
巡检报告
巡检工作记录
月度
设备维修
设备维修单
5X8驻场余时间电话
服务质量检
服务质量检报告
月
系统安全分析
安全分析报告
月
系统网络优化分析
系统网络优化建议
客户计划
理类服务
容：
服务
交付容
服务级
现状评估
评估报告
1次
标准化
标准流程定制
1次
基线建立
基线建立报告
1次
标准镜文件预装
客户基准镜
建设更新
资产标签
资产标签
1次
文档知识理
文档理库知识库
周更新
动式服务
容：
服务
交付容
服务级
终端服务
服务需备配件购买设置
配置库配置清单
月补充
资产标签张贴
资产库资产清单
1次
日常巡检维护保养消毒尘
巡检记录
季度
设备采购性质量评测
测试报告
客户计划
运维服务流程规范编撰
理规范建议书
客户计划
响应式服务
容：
服务
交付容
服务级
客户服务申请受理
日常维护单
5X8驻场余时间电话
现场维护
日常维护单
5X8驻场余时间电话
备件紧急服务
日常维护单备件领单
5X8驻场余时间电话
设备维修
设备维修单
5X8驻场余时间电话
第三方维修理
设备送修单
5X8驻场余时间电话
支持服务
支持服务记录
5X8驻场余时间电话
发生设备硬件障服务级采取恢复客户目方式备件恢复客户应障件送原厂维修商予维修保设备维修修复时间厂家标准执行送第三方维修设备十五工作日完成维修取回设备换回备件
服务项目级
序号
服务项目
服务级
1
般信息化设备运维
5X8时*工作日（高级）
机关楼检队需马响应解决
2
防（杀）病毒
5X8时*工作日（标准）
23业标完成情况
2017年1月1日—2017年12月31日配合完成相关业标工作
托事惠普IBM联想锐捷网络华神州数码等国外知名厂商产品区域服务维修工作公司现已拥工作场160米设服务热线（4008859922服务电话）建立强备件库专业客户服务中心长期服务工作中建立系统户档案定期回访巡检制度根户量工作量前提前进行维护工作等方案时效售服务技术支持公司服务客户力保证外
2006年初响应客户需求公司开通HTTP DNCNDTCOMCN网咨询服务实时保证客户服务需求加快客户响应速度提高客户服务质量做出新尝试
24培训
保证国网**检修公司信息设备良运行公司业方续维护员进行系统性全面培训时培训操作员系统出现问题时初步系统进行应急维护维修软件调试等工作确保限度正常工作
培训容容包含：
1设备通流程操作流程
2设备出错应急处理办法
3设备配件更换方式
4设备日常保养方式
5控制软件操作方式步骤
维护员培训应熟练举握项目涉软硬件系统设备维护工作时判断排部分常见设备障
32培训方式
培训方式介绍
现场培训：维护员独立进行系统安装测试运营维护障诊断排 等公司负责维护员进行现场培训现场培训现场服务阶段试运行阶段进行
25支持服务情况总结
3 运维服务工作成效
结合国网**检修公司业务工作信息化建设实际完善运维理体系建设加强信息系统正常运行保障流程导服务核心提高服务质量水转变服务理念拓宽服务范围提高服务效率提升户服务满意度通专业运维服务进步加强国网**检修公司信息设备运行维护信息设备运行维护流程提供先进理理念流程通专业技术支持信息设备运行维护工作提供专业技术台满足系统数高效安全运行求满足运行设备统理时障恢复求达高效稳定安全高扩展性求实现信息化建设持续发展奠定集中统设施基础
4 运维服务工作分析
期年运维工作中国网**检修公司信息信息设备业务飞速发展设备数量断增加员技术水业务知识显著提升队伍技术水理验质提高细致缜密完成计划中日常运维工作：严质量服务严格求技术领先
1承接运维工作初始信息技术部位领导运维工作予厚提出认真完善服务水方针服务程中严格求保障国网**检修公司信息设备运维发展户负责精神严质量服务原贯穿日常工作环节中运维期程中客户满意度非常显著提高次获户认
2工作中信息技术部提出新求新方案时相应配合着严格求原提出求科学性分析研究时提出完整周密解决方案拟请户试行测试实施力保障运维工作时效性
提高服务业务技术水信息技术部统规划时完成系列定培训计划技术领先原通技术培训提高业务水解决障效率通制定效安全机制培训健全国网**电力公司信息备机房信息外包员安全机制通保密制度培训运维员够树立觉维护国网**电力公司信息备机房信息安全防范意识通客户服务意识培训提高客户满意度
吸收先进验保质保量完成运维项务：运维期机服务器网络桌面均没发生严重生产安全事潜威胁信息技术部门批示审慎周密完成整改工作运先进技术验提高劳动效率运维工作质量：
1运先进运维工具提高劳动效率通监控软件时保持信息时性控性旦发生问题迅速定位修复
2工作程中注意新技术新方法学收集利运维工作成功方案时整理提交项目部门1年维护工作存储量知识库信息
适应务需时解决运维程中遇问题：
1运维程中遇突发问题时信项目部门相关员进行沟通紧急情况处理应急预案进行应处理节假日安排员进行值班备勤保障24时均时响应
2运维工作程中积极协助新增设备项实施工作获项目部门肯定货验收集成方案安装调试程中提供全程保障数迁移备份职责制定详计划项目部门批准严格方案实施
3配合公司重活动事件时应项目部门员足情况方面做运维工作情况方面派出部分全部员协助项目部门项工作弥补力足状况
4机房升级改造程中积极配合全程派员监理施工程时出具种施工方案设计资料施工完成时完善类图表变更标识
5配合行政部门做资产理工作资产理系统派出专门员参学备份升级方案时提出建议动采取措施避免源材料浪费次配合项目建设方进行资产统计巡检登记工作
5 附件交付物清单
51 现场服务单（2017年1月1日—2017年12月31日）
52 运维服务季度报告
53 运维服务日志
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国网**检修公司
2017年信息设备运维服务项目
工作总结
审 批：_______________
审 核：_______________
编 制：_______________
**电通信息技术限公司
2018年1月
目 录
1服务总述 3
11服务容总述 3
12服务成果总述 3
13服务团队总述 3
2运维服务开展情况 3
21技术支持服务开展总结 3
211系统巡检总结 3
212障处理总结 3
213系统检修升级总结 3
214调优总结 4
215系统应急演练 4
22业务支持服务开展总结 4
23业标完成情况 4
24培训 4
25支持服务情况总结 4
3运维服务成效 4
4运维服务工作分析 4
5附件交付物清单 5
1 服务总述
11服务容总述
保障提高IT服务质量保证信息设备安全稳定运行派出技术员（驻场工程师）现场进行技术服务解决前IT服务方面日益增长需求限提供力间矛盾提高国网**检修公司辖区域软硬件业务应软件运行维护效率确保信息系统正常运行范围包括检修公司部330kV变电站运维站计算机终端广域网局域网设备辅助外设维护运维期年招标网终端（台式机笔记显示器等）办公系统（协办公等网办公系统）相关外设（印机传真机扫描仪投影仪鼠标键盘等）配置物品（U盘移动硬盘光盘等）广域网局域网设备日常运行维护修正性维护弱电间设备巡视维护时包括文档理配合服务等相关容
12服务成果总述
确保国网**检修公司IT资产长期稳定工作限度降低计算机运行障延长计算机设备寿命国网**检修公司理员提供辅助决策效数项目组服务工程师国网**检修公司终端设备提供定期巡查保养服务
项目IT设备维护工程师日常工作中处理日常维护工作外动服务变动服务动进行日常巡检巡查服务通日常巡检巡查服务排障隐患降低障率通国网**检修公司维护数分析详细
总结国网**检修公司部门具体障情况时障发高发点进行预防性巡查
建立硬件应急维修组响应时间完成障设备维修维修员严格遵守维修规程关键重点岗位紧急障时响应时汇报障设备维修国网**检修公司指定具体技术员组织监督进行
13服务团队总述
序号
姓名
工作岗位
工作职责
运维期间否更换
年度考核
备注
1
呼丽梅
项目理
监督协调
否
合格
2
王培强
系统工程师
信息网络运维
否
合格
3
雷宁宏
网络工程师
网络设备终端设备维护维修
否
合格
4
孙文堂
技术支持工程师
网络设备终端设备维护维修
否
合格
2 运维服务开展情况
21技术支持服务开展总结
211系统巡检总结
2017年1月1日—2017年12月31日国网**检修公司辖检修公司部330kV变电站运维站信息系统进行定期巡检系统整体运行良未发生异常具体巡检情况：
日核心局域网广域网进行日巡检工作
月度分析信息网运行状态信息网安全设备运行日志形成分析报告
检查信息网中节点运行状态提出合理网络配置建议
提供网络优化方案指导实施
信息网进行网络病毒木马扩散分析提出解决办法指导实施
时提供重病毒疫情安全漏洞预警防范建议提供阻止信息网攻击措施指导实施
月度提供全面网络安全风险评估定期分析网络中安全隐患提供信息网安全加固建议形成网络安全风险评估报告
分析信息网结构否合理提出优化解决方案指导实施
分析信息网网络流量网络带宽占情况月度提供信息网流量分析报告
特殊维护巡检服务
定期巡检外特殊保障时期强化运维工程师现场值班定期系统进行巡检保持业务安全稳运行巡检工作须出具报告进行分析
巡检容包括方面：
系统功例行检查
检查系统错误报告记录文件
操作系统运行情况系统安全性检查补丁检查
系统涉交换网络外围网络外围设备检查
212障处理总结
1）提供7× 24时电话响应现场驻场服务出现系统障I6000健康曲线中断时时采取相关应急措施
2）确定运维系统出现重障时运维技术支持员规定时间达现场配合进行障检测定位维护排快恢复业务系统正常运行提供详实准确检修配置文档障分析报告障解决方案事出现原进行深入分析制定相应整改方案
213系统检修升级总结
系统检修升级工作容
1）针项目信息设备型号数量完善备件库清单提交设备理专责补充相应备件
2）严格遵守国网**电力公司信通公司检修理规定时完成检修工作记录检修工作中发生类问题检修完成汇报系统专责进行分析处理
3）季度安排专家类信息设备基础设施进行定期巡检研究运行状况查找薄弱环节提出优化改造方案建议网络结构信息设备进行整体安全性评估形成建设性书面报告
214系统调优总结
维护工程师月开展国网**检修公司信息设备巡检服务解记录新情况终端办公软件予普查核运维软件资产记录通月服务报告报国网**检修公司普查情况常出现问题设备进行登记记录制定知识库常出现设备重点检查消隐患限度降低计算机设备障率
信息网网络结构网络安全调整需求提供行性技术方案指导实施信息网中运行信息系统网络结构发生变化需调整重新组网时进行网络方案制定配合实施
终端户输入设备公设备予定期消毒处理
终端户办公软件资产情况普查汇总巡检报告提交国网**检修公司
215系统应急演练总结
积极配合定期进行相关系统应急演练工作点范围系统中断区域性系统崩溃关键业务中断范围病毒爆发系统严重破坏
数严重破坏等紧急情况应急演练具体涉相关紧急障处置恢复第目标
确认设备障情况第时间采备机备件恢复网络功
链路障情况启动备链路进行通讯恢复积极配合链路运营商恢复链路
面积病毒爆发情况利趋势病毒爆发阻止功首先阻止网络病毒传播途径阻止病毒源积极联系厂商获取新病毒码全网进行病毒处置
22业务支持服务开展总结
提供统报障电话统报障统维修接口国网**检修公司通统报障电话申请服务查询服务处理进程踪处理进度确保服务时效控服务质量调查户满意度国网**检修公司建立统服务台提供优质专业报障受理进服务
报告服务
容：
服务
交付容
服务级
日常运维服务报告
运维月季年报告
月度季度年度
重事件服务报告
重事件服务报告
事件发生情况
巡检报告
巡检工作记录
月度
设备维修
设备维修单
5X8驻场余时间电话
服务质量检
服务质量检报告
月
系统安全分析
安全分析报告
月
系统网络优化分析
系统网络优化建议
客户计划
理类服务
容：
服务
交付容
服务级
现状评估
评估报告
1次
标准化
标准流程定制
1次
基线建立
基线建立报告
1次
标准镜文件预装
客户基准镜
建设更新
资产标签
资产标签
1次
文档知识理
文档理库知识库
周更新
动式服务
容：
服务
交付容
服务级
终端服务
服务需备配件购买设置
配置库配置清单
月补充
资产标签张贴
资产库资产清单
1次
日常巡检维护保养消毒尘
巡检记录
季度
设备采购性质量评测
测试报告
客户计划
运维服务流程规范编撰
理规范建议书
客户计划
响应式服务
容：
服务
交付容
服务级
客户服务申请受理
日常维护单
5X8驻场余时间电话
现场维护
日常维护单
5X8驻场余时间电话
备件紧急服务
日常维护单备件领单
5X8驻场余时间电话
设备维修
设备维修单
5X8驻场余时间电话
第三方维修理
设备送修单
5X8驻场余时间电话
支持服务
支持服务记录
5X8驻场余时间电话
发生设备硬件障服务级采取恢复客户目方式备件恢复客户应障件送原厂维修商予维修保设备维修修复时间厂家标准执行送第三方维修设备十五工作日完成维修取回设备换回备件
服务项目级
序号
服务项目
服务级
1
般信息化设备运维
5X8时*工作日（高级）
机关楼检队需马响应解决
2
防（杀）病毒
5X8时*工作日（标准）
23业标完成情况
2017年1月1日—2017年12月31日配合完成相关业标工作
托事惠普IBM联想锐捷网络华神州数码等国外知名厂商产品区域服务维修工作公司现已拥工作场160米设服务热线（4008859922服务电话）建立强备件库专业客户服务中心长期服务工作中建立系统户档案定期回访巡检制度根户量工作量前提前进行维护工作等方案时效售服务技术支持公司服务客户力保证外
2006年初响应客户需求公司开通HTTP DNCNDTCOMCN网咨询服务实时保证客户服务需求加快客户响应速度提高客户服务质量做出新尝试
24培训
保证国网**检修公司信息设备良运行公司业方续维护员进行系统性全面培训时培训操作员系统出现问题时初步系统进行应急维护维修软件调试等工作确保限度正常工作
培训容容包含：
1设备通流程操作流程
2设备出错应急处理办法
3设备配件更换方式
4设备日常保养方式
5控制软件操作方式步骤
维护员培训应熟练举握项目涉软硬件系统设备维护工作时判断排部分常见设备障
32培训方式
培训方式介绍
现场培训：维护员独立进行系统安装测试运营维护障诊断排 等公司负责维护员进行现场培训现场培训现场服务阶段试运行阶段进行
25支持服务情况总结
3 运维服务工作成效
结合国网**检修公司业务工作信息化建设实际完善运维理体系建设加强信息系统正常运行保障流程导服务核心提高服务质量水转变服务理念拓宽服务范围提高服务效率提升户服务满意度通专业运维服务进步加强国网**检修公司信息设备运行维护信息设备运行维护流程提供先进理理念流程通专业技术支持信息设备运行维护工作提供专业技术台满足系统数高效安全运行求满足运行设备统理时障恢复求达高效稳定安全高扩展性求实现信息化建设持续发展奠定集中统设施基础
4 运维服务工作分析
期年运维工作中国网**检修公司信息信息设备业务飞速发展设备数量断增加员技术水业务知识显著提升队伍技术水理验质提高细致缜密完成计划中日常运维工作：严质量服务严格求技术领先
1承接运维工作初始信息技术部位领导运维工作予厚提出认真完善服务水方针服务程中严格求保障国网**检修公司信息设备运维发展户负责精神严质量服务原贯穿日常工作环节中运维期程中客户满意度非常显著提高次获户认
2工作中信息技术部提出新求新方案时相应配合着严格求原提出求科学性分析研究时提出完整周密解决方案拟请户试行测试实施力保障运维工作时效性
提高服务业务技术水信息技术部统规划时完成系列定培训计划技术领先原通技术培训提高业务水解决障效率通制定效安全机制培训健全国网**电力公司信息备机房信息外包员安全机制通保密制度培训运维员够树立觉维护国网**电力公司信息备机房信息安全防范意识通客户服务意识培训提高客户满意度
吸收先进验保质保量完成运维项务：运维期机服务器网络桌面均没发生严重生产安全事潜威胁信息技术部门批示审慎周密完成整改工作运先进技术验提高劳动效率运维工作质量：
1运先进运维工具提高劳动效率通监控软件时保持信息时性控性旦发生问题迅速定位修复
2工作程中注意新技术新方法学收集利运维工作成功方案时整理提交项目部门1年维护工作存储量知识库信息
适应务需时解决运维程中遇问题：
1运维程中遇突发问题时信项目部门相关员进行沟通紧急情况处理应急预案进行应处理节假日安排员进行值班备勤保障24时均时响应
2运维工作程中积极协助新增设备项实施工作获项目部门肯定货验收集成方案安装调试程中提供全程保障数迁移备份职责制定详计划项目部门批准严格方案实施
3配合公司重活动事件时应项目部门员足情况方面做运维工作情况方面派出部分全部员协助项目部门项工作弥补力足状况
4机房升级改造程中积极配合全程派员监理施工程时出具种施工方案设计资料施工完成时完善类图表变更标识
5配合行政部门做资产理工作资产理系统派出专门员参学备份升级方案时提出建议动采取措施避免源材料浪费次配合项目建设方进行资产统计巡检登记工作
5 附件交付物清单
51 现场服务单（2017年1月1日—2017年12月31日）
52 运维服务季度报告
53 运维服务日志
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