运维理制度
XXXXXX限公司
2017年5月18日
目 录
引言 1
1总 2
2编制方法 2
3运维部工作职责 2
31系统运维技术支持 2
32台信息技术安全 3
4运维服务理体系 4
41运维服务理象 4
42 运维系统功框架 4
43运维理组织结构 5
431项目负责 5
432项目理 5
433技术 6
434服务台 6
435网络理员 7
435应数库理员 7
437终端理员 7
44运维服务流程 8
441项目运维服务工作流程图 9
442服务台 9
443事件理 10
444工单理 10
445问题理 10
446变更理 10
447配置理 11
448知识库理 11
449统计工作报告 11
5运维服务容 11
51服务目标 11
52IT资产统计服务 12
53网络安全系统运维服务 12
54机存储系统运维服务 13
55数库系统运维服务 13
56中间件运维服务 14
57终端外设运维服务 14
6应急服务响应措施 14
61应急预案实施基流程 15
62突发事件应急策略 15
7服务理制度规范 16
71服务时间 16
72 行规范 16
引言
文件XXXXXX系统协理数交换策略研究分务求完成运维制度研究工作
课题组参国际国标准：
ITILISO20000标准
GBT 2882712012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通求
GBT 2882722012 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范
GBT 2882732012 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范
结合XXX课题应实施运维理实际情况研究编制运行维护理制度文分7章容分：
1总
2编制方法
3运维部工作职责
4运维服务理体系
5运维服务容
6应急服务响应措施
7服务理制度规范等容
1总
第条 保障XXXX课题信息系统软硬件设备良运行参课题技术员运维工作制度化流程化规范化特制订制度
第二条 运维理工作总体目标：立足根促发展开拓运维新局面办公系统运行推广时期通网络桌面系统等运维促进XXXX课题够稳定持续性发展
第三条 运维理制度适范围：项目运维全体员
2编制方法
实施细包括运维服务全生命周期理方法理标准规范理模式理支撑工具理象基流程理方法
实施细ITILISO20000基础信息化项目运维目标理支撑工具手段流程化规范化标准化理方法全生命周期PDCA循环提升途径体现运维服务全程体系化理
3运维部工作职责
31系统运维技术支持
（1）根示范工程实施推进发展目标负责系统信息协理协数交换策略研究整体架构应系统等技术开发方案制定组织开发保障基础研发台稳定性先进性
（2）负责系统基础研发台培训操作指南编写户程中出现问题沟通解决
（3）会项目实施单位确认系统信息基础研发设备软件数量品牌规格技术参数确保课题效推进实施
（4）系统信息基础研发设备软件操作规程应理制度制定负责监督执行
（5）系统信息基础研发中心设备软件安装调试验收培训维修保养
（6）系统信息基础研发台日常运行程中信息安全技术问题协调解决保障网站24时安全稳定运行
（7）负责研发台系统理设备保密口令设置保存保密口令设置报课题领导组备案保密口令设定意更改保密口令季度更新次
（8）负责系统信息协理协数交换策略研究新程序新系统软件改版升级工作
32台信息技术安全
（1）执行国家关网络信息技术安全法律法规通信理网络安全监部门联络时处理基础研发台信息技术安全方面存问题确保台安全稳定运行
（2）基础研发台信息技术安全保密制度工作流程制定落实信息技术安全保密责制执行谁谁负责谁办谁负责原责
(3)服务器计算机间设置硬件防火墙服务器工作站均安装防病毒软件进行硬件技术双保护确保基础研发台受病毒黑客攻击
（4）负责基础研发台信息技术安全应急处理预案制定实施
（5）建立机备份基础台信息服务系统机制旦系统遇障受攻击导致正常运行短时间换系统提供服务
（6）建立基础台系统集中式权限理岗位职责设定工作员操作权限针应系统终端操作员设置享数库信息访问权限设置密码操作员设定户名定期更换严禁操作员泄漏密码
4运维服务理体系
运维服务理体系规定运维工作涉类实体实体间相互关系相关实体运维服务理体系进行机组织协调工作服务协议求提供级IT运维服务
41运维服务理象
运维服务理象包括基础设施应系统户供应商IT运维部门员具体容：
(1)基础设施包括网络机系统存储备份系统终端系统安全系统机房动力环境等
(2)应系统包括OA办公信息系统门户网站等应系统等
(3)户包括应系统户
(4)供应商包括基础设施应系统供应商IT运维服务供应商
(5)运维部门员包括部参运维活动相关部门员提供运维服务企业相关员
42 运维系统功框架
根建设单位系统结构业务开展需运维项目组项目维护框架分9具体组成部分分：服务台时间理工单理问题理变更理配置理工程师考核知识库理统计系统理等9子项具体运维流程开展工作
43运维理组织结构
运维项目运维理结构位三层模式具体图示项目负责甲方进行业务范围接洽沟通结果传递项目理负责项目整体运维工作包括种制度制定实施运维工程师项目理指导开展维护工作
431项目负责
职责：负责项目商务整体协调事宜
职位描述：
1整体负责建设单位运维项目服务计划制定领导项目理安排项目工作指导项目理完成具体维护工作周听取项目理工作汇报负责考核项目理工作完成情况
2协助建设单位完成新增项目调研方案设计指导项目理进行具体实施
432项目理
职责：规划执行完善信息化项目运维工作指导网络数库维护工程师开展工作
职位描述：
1根公司战略目标指导属工程师开展客户服务工作确保运维工作够满足客户实际需
2建立持续完善运维理体系优化运维流程流程解决运维服务中出现特殊问题
3规划提升运维工程师专业服务力整体提高客户满意度
4制定持续完善绩效考核体系
5制定整理运维项目应急预案系统指导运维工程师实施
6提高身专业技业务方面予网络理员数库理员指导
433技术
职责：应国产数库理数库性调优实现应负载均衡
职位描述：
1 技术非项目常驻员根项目需进行专业方面指导
2 负责数库性分析调优数库运行状态监控时发现异常快速处理
3 熟练掌握国产数库技术够实现部署调优
4 掌握国产中间件工作原理够实现部署调优障解决
5 熟练掌握linux操作系统部署国产数库熟练掌国产数库冗灾数保护障恢复技术
6 负责应负载均衡部署调试
7 负责指导数库工程师理员开展工作
434服务台
职责：障电话受理文档理
职位描述
1 负责业务救助电话受理工作
2 障处理发起时进行维护工程师指派踪事件处理状态
3 进行维护障统计户满意度统计工作报表输出等工作
4 协助项目理进行文档整理类保存等工作
435网络理员
职责：维护建设单位网络系统正常解决网络相关障
职位描述：
1现服务器局域网络机房配线间日常理维护
2信息安全建设提出相关建议确保网络安全
3保证外网光纤线路正常保证局域网运行正常
4网络系统网络设备运行状态进行监控
5熟练掌握域策略设置DHCPDNSFTP服务器NTFS权限设置等
6编写网络部分应处理预案实施
7工作认真细致积极动条理性具良沟通力团队合作精神
435应数库理员
职责：维护建设单位业务系统运行正常解决应数库障
职位描述：
1监测业务系统运行状况应数库性监视优化作必调整
2规划数生命周期制订备份恢复迁移灾备策略根业务需执行数转换迁移等操作
3保证应数库系统安全性完整性运行效率
4负责数库台整体架构解决方案制定实施
5工作认真细致积极动条理性具良沟通力团队合作精神
437终端理员
职责：维护建设单位桌面系统运行正常解决终端外设障
职位描述
1部门电脑印机传真机维护
2部门职员进行电脑相关技术支持培训工作
3精通中标Linux金山WPS办公软件够熟练MS Windows XP MS Office软件够制作相应教程部门员工进行培训
44运维服务流程
IT运维服务理流程涉服务台事件理问题理配置理变更理发布理服务级理财务理力理性理服务持续性理知识理供应商理等着运维活动断深入持续改进流程会逐步独立规范
441项目运维服务工作流程图
442服务台
服务台支持运维服务核心功流程联系密切理流程通服务台户提供单点联系解答户相关问题需求户寻求相应支持员
系统中服务台接收种源服务请求相关信息反馈唯入口出口时服务台负责般请求通知识库（历史事件）够解决请求复杂问题二线处理桥梁
443事件理
事件理流程目标快恢复服务提供减少业务利影响保证服务质量性等级事件理流程通常涉事件侦测记录事件分类支持事件调查诊断事件解决恢复事件关闭
系统服务请求报警结事件事件理提供服务台事件理者事件记录处理查询审核派发等功包括通第三方监控系统接发送报警形成事件功
444工单理
工单理：工单现场运维二线支持务载体运维工程接收工单进行运维工作工单理工单实现创建变更查询浏览派发监督等功模块
445问题理
问题理流程目标预防问题事次发生未解决事件影响降低问题理流程包括诊断事件根原确定问题解决方案需活动通合适控制程尤变更理发布理负责确保解决方案实施问题理维护关问题应急方案解决方案信息
问题理针已处理事件遗留问题处理事件方案治标治彻底解决问题考虑模块根事件处理方案问题处理调查诊断提出终解决方法
446变更理
变更理实现基础设施应系统变更变更理应记录求变更进行分类应评估变更请求风险影响业务收益目标服务干扰实现益变更
变更理重资源新增变更升级等运维活动进行审核功免活动现资源性造成没必影响破坏时实现工单中产生变化进行审计功
447配置理
配置理流程负责核实基础设施应系统中实施变更配置项间关系否已正确记录确保配置理数库够准确反映现存配置项实际版状态
配置理实际全部资源统理功包括资源整生命周期参数配置变化记录理理信息涉分类型号版位置状态相关资料等基信息包括核心参数等
448知识库理
知识库理：知识库提供运维员重技术资料容汇集工作遇典型案例纳总结知识点全面实资料手册系统中知识库理提供便机接口快速查询技术手段维护手段
449统计工作报告
运维理系统提供线解决率统计客户满意度统计分类事件汇总统计工作报告生成功定格式根事件数工单数问题数配置数变更数帮助运维理者运维做工作容清晰罗列出
5运维服务容
51服务目标
运维项目组提供运行维护服务包括信息系统相关机设备操作系统数库存储设备运行维护服务保证户现信息系统正常运行降低整体理成提高网络信息系统整体服务水时根日常维护数记录提供户信息系统整体建设规划建议更户信息化发展提供力保障
户信息系统组成分两类：硬件设备软件系统硬件设备包括网络设备安全设备机设备存储设备等软件设备分操作系统软件典型应软件（：数库软件中间件软件等）业务应软件等
服务项目范围覆盖信息系统资源方面关键状态参数指标：
Ø 运行状态障情况
Ø 配置信息
Ø 性情况健康状况性指标
52IT资产统计服务
服务容包括：
Ø 硬件设备型号数量版等信息统计记录
Ø 软件产品型号版补丁等信息统计记录
Ø 网络结构网络路网络IP址统计记录
Ø 综合布线系统结构图绘制
Ø 附属设备统计记录
53网络安全系统运维服务
网络连通性网络性网络监控理三方面实现网络系统运维理
Ø 设备基础性检测：CPU存情况监测
Ø 设备日志查
Ø 设备SNMP状态
Ø 测试Pingtracert等工具连通性
Ø 网络安全策略应否正常
Ø Internet带宽流量实时监测
Ø 网络拓扑链路状态监测
Ø 异常网络数包流量
Ø Dosddos等网络攻击情况监测
Ø Internet线路误码率丢包率监测
54机存储系统运维服务
提供机存储系统运维服务包括：机存储设备日常监控设备运行状态监控障处理操作系统维护补丁升级等容
进行监控理容包括：
Ø CPU 性理
Ø 存情况理
Ø 硬盘利情况理
Ø 系统进程理
Ø 机性理
Ø 实时监控机电源风扇情况机机箱部温度
Ø 监控机硬盘运行状态
Ø 监控机网卡阵列卡等硬件状态
Ø 监控机HA运行状况
Ø 机系统文件系统理
Ø 监控存储交换机设备状态端口状态传输速度
Ø 监控备份服务进程备份情况（起止时间否成功出错告警）
Ø 监控记录磁盘阵列磁带库等存储硬件障提示告警时解决障问题
Ø 存储性（高速缓存光纤通道等）进行监控
55数库系统运维服务
提供数库运行维护服务包括动数库性理数库动性理系统运维非常重通动式性理解数库日常运行状态识数库性问题发生什方针性进行性优化时密切注意数库系统变化动预防发生问题
进行监控理容包括：
Ø 数库基信息：文件系统碎片死锁CPU占率较时间较长SQL语句
Ø 表空间信息监测
Ø 数库文件I0读写情况
Ø Session连接数量监控
Ø 数库监听运行状态监测
Ø 查日数备份数步否正常
Ø 报警日志监测
Ø 表索引进行Analyze检查表空间碎片
Ø 检测数库台进程
Ø 数库象空间扩展情况监测
56中间件运维服务
中间件理指 TongWeb 等国产中间件日常维护理监控工作提高中间件台事件分析解决力确保中间件台持续稳定运行中间件监控指标包括配置信息理障监控性监控
Ø 执行线程：监控中间件配置执行线程空闲数量
Ø JVM存：JVM存曲线正常够时进行存空间回收
Ø JDBC连接池：连接池初始容量容量应该设置相等少等执行线程数量避免运行程中创建数库连接带性消耗
Ø 检查中间件日志文件否异常报错
Ø 果中间件集群配置需检查集群配置否正常
57终端外设运维服务
负责终端PC笔记工作站操作系统应软件硬件维护解决员应程中遇问题进行简单培训完成印机等外设障处理工作
6应急服务响应措施
运维项目组制定详应急处理预案整流程严谨序服务维护程中意外情况难完全避免项目实施突发风险进行详细分析针类突发事件设计相应预防解决措施时提供完整应急处理流程
61应急预案实施基流程
已解决
扩应急
发现障
启动应急预案通知领导
事件流程处理
初步判定
障恢复
联系技术支持处理
联系开发员
厂家工程师现场处理
般事件
突发事件
总结修订应急预案
已解决
未解决
突发事件应急组
未解决
已解决
汇报进度
汇报进度
汇报
增援
记录
62突发事件应急策略
（1）值班员时应做应急事件监控工作突发事件应认真分析准确判定障发生数域负责踪该事件直结束运维中心障应第时间通知负责现场处理密切关注事件流程进展情况做登记工作报领导
（2）正常情况求值班员10分钟进行事件确认果属般事件事件流程进行分派处理否应迅速启动应急预案严格应急预案规定步骤快速实施应急处置时汇报级领导掌握实时处理情况
（3）处理程中需部门现场增援处理应时级领导部门汇报协调沟通快联系技术工程师厂家技术支持赶赴现场援助处理
7服务理制度规范
71服务时间
(1) 5*8 时工作时间设置专职守热线电话接听部服务请求记录服务台事件处理结果
(2) 非工作时间设置专7*24 时接听移动电话热线解决部技术问题接听7*24 时机房监控员机房突发情况汇报
(3) 服务响应时间：
障级
响应时间
障解决时间
I级：属紧急问题具体现象：系统崩溃导致业务停止数丢失
10分钟30分钟提交障处理方案
3时
II级：属严重问题具体现象：出现部分部件失效系统性降正常运行影响正常业务运作
10分钟30分钟提交障处理方案
6时
III级：属较严重问题具体现象：出现系统报错警告业务系统继续运行性受影响
10分钟30分钟提交障处理方案
12时
IV级：属普通问题具体现象：系统技术功安装配置咨询显然影响业务预约服务
10分钟2时提交障处理方案
24时
72 行规范
（1） 遵守户项规章制度严格户相应规章制度办事
（2）户运行维护体系部门环节协工作密切配合开展技术支持工作
（3）出现疑难技术业务问题重紧急情况时时负责报告
（4）现场技术支持时精神饱满穿着体谈吐文明举止庄重接听电话时文明礼貌语言清晰明语气善
（5）遵守保密原支持单位网络机系统软件应软件等密码核心参数业务数等负保密责意复制传播
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运维理制度
XXXXXX限公司
2017年5月18日
目 录
引言 1
1总 2
2编制方法 2
3运维部工作职责 2
31系统运维技术支持 2
32台信息技术安全 3
4运维服务理体系 4
41运维服务理象 4
42 运维系统功框架 4
43运维理组织结构 5
431项目负责 5
432项目理 5
433技术 6
434服务台 6
435网络理员 7
435应数库理员 7
437终端理员 7
44运维服务流程 8
441项目运维服务工作流程图 9
442服务台 9
443事件理 10
444工单理 10
445问题理 10
446变更理 10
447配置理 11
448知识库理 11
449统计工作报告 11
5运维服务容 11
51服务目标 11
52IT资产统计服务 12
53网络安全系统运维服务 12
54机存储系统运维服务 13
55数库系统运维服务 13
56中间件运维服务 14
57终端外设运维服务 14
6应急服务响应措施 14
61应急预案实施基流程 15
62突发事件应急策略 15
7服务理制度规范 16
71服务时间 16
72 行规范 16
引言
文件XXXXXX系统协理数交换策略研究分务求完成运维制度研究工作
课题组参国际国标准：
ITILISO20000标准
GBT 2882712012 信息技术服务 运行维护 第1部分：通求
GBT 2882722012 信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范
GBT 2882732012 信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范
结合XXX课题应实施运维理实际情况研究编制运行维护理制度文分7章容分：
1总
2编制方法
3运维部工作职责
4运维服务理体系
5运维服务容
6应急服务响应措施
7服务理制度规范等容
1总
第条 保障XXXX课题信息系统软硬件设备良运行参课题技术员运维工作制度化流程化规范化特制订制度
第二条 运维理工作总体目标：立足根促发展开拓运维新局面办公系统运行推广时期通网络桌面系统等运维促进XXXX课题够稳定持续性发展
第三条 运维理制度适范围：项目运维全体员
2编制方法
实施细包括运维服务全生命周期理方法理标准规范理模式理支撑工具理象基流程理方法
实施细ITILISO20000基础信息化项目运维目标理支撑工具手段流程化规范化标准化理方法全生命周期PDCA循环提升途径体现运维服务全程体系化理
3运维部工作职责
31系统运维技术支持
（1）根示范工程实施推进发展目标负责系统信息协理协数交换策略研究整体架构应系统等技术开发方案制定组织开发保障基础研发台稳定性先进性
（2）负责系统基础研发台培训操作指南编写户程中出现问题沟通解决
（3）会项目实施单位确认系统信息基础研发设备软件数量品牌规格技术参数确保课题效推进实施
（4）系统信息基础研发设备软件操作规程应理制度制定负责监督执行
（5）系统信息基础研发中心设备软件安装调试验收培训维修保养
（6）系统信息基础研发台日常运行程中信息安全技术问题协调解决保障网站24时安全稳定运行
（7）负责研发台系统理设备保密口令设置保存保密口令设置报课题领导组备案保密口令设定意更改保密口令季度更新次
（8）负责系统信息协理协数交换策略研究新程序新系统软件改版升级工作
32台信息技术安全
（1）执行国家关网络信息技术安全法律法规通信理网络安全监部门联络时处理基础研发台信息技术安全方面存问题确保台安全稳定运行
（2）基础研发台信息技术安全保密制度工作流程制定落实信息技术安全保密责制执行谁谁负责谁办谁负责原责
(3)服务器计算机间设置硬件防火墙服务器工作站均安装防病毒软件进行硬件技术双保护确保基础研发台受病毒黑客攻击
（4）负责基础研发台信息技术安全应急处理预案制定实施
（5）建立机备份基础台信息服务系统机制旦系统遇障受攻击导致正常运行短时间换系统提供服务
（6）建立基础台系统集中式权限理岗位职责设定工作员操作权限针应系统终端操作员设置享数库信息访问权限设置密码操作员设定户名定期更换严禁操作员泄漏密码
4运维服务理体系
运维服务理体系规定运维工作涉类实体实体间相互关系相关实体运维服务理体系进行机组织协调工作服务协议求提供级IT运维服务
41运维服务理象
运维服务理象包括基础设施应系统户供应商IT运维部门员具体容：
(1)基础设施包括网络机系统存储备份系统终端系统安全系统机房动力环境等
(2)应系统包括OA办公信息系统门户网站等应系统等
(3)户包括应系统户
(4)供应商包括基础设施应系统供应商IT运维服务供应商
(5)运维部门员包括部参运维活动相关部门员提供运维服务企业相关员
42 运维系统功框架
根建设单位系统结构业务开展需运维项目组项目维护框架分9具体组成部分分：服务台时间理工单理问题理变更理配置理工程师考核知识库理统计系统理等9子项具体运维流程开展工作
43运维理组织结构
运维项目运维理结构位三层模式具体图示项目负责甲方进行业务范围接洽沟通结果传递项目理负责项目整体运维工作包括种制度制定实施运维工程师项目理指导开展维护工作
431项目负责
职责：负责项目商务整体协调事宜
职位描述：
1整体负责建设单位运维项目服务计划制定领导项目理安排项目工作指导项目理完成具体维护工作周听取项目理工作汇报负责考核项目理工作完成情况
2协助建设单位完成新增项目调研方案设计指导项目理进行具体实施
432项目理
职责：规划执行完善信息化项目运维工作指导网络数库维护工程师开展工作
职位描述：
1根公司战略目标指导属工程师开展客户服务工作确保运维工作够满足客户实际需
2建立持续完善运维理体系优化运维流程流程解决运维服务中出现特殊问题
3规划提升运维工程师专业服务力整体提高客户满意度
4制定持续完善绩效考核体系
5制定整理运维项目应急预案系统指导运维工程师实施
6提高身专业技业务方面予网络理员数库理员指导
433技术
职责：应国产数库理数库性调优实现应负载均衡
职位描述：
1 技术非项目常驻员根项目需进行专业方面指导
2 负责数库性分析调优数库运行状态监控时发现异常快速处理
3 熟练掌握国产数库技术够实现部署调优
4 掌握国产中间件工作原理够实现部署调优障解决
5 熟练掌握linux操作系统部署国产数库熟练掌国产数库冗灾数保护障恢复技术
6 负责应负载均衡部署调试
7 负责指导数库工程师理员开展工作
434服务台
职责：障电话受理文档理
职位描述
1 负责业务救助电话受理工作
2 障处理发起时进行维护工程师指派踪事件处理状态
3 进行维护障统计户满意度统计工作报表输出等工作
4 协助项目理进行文档整理类保存等工作
435网络理员
职责：维护建设单位网络系统正常解决网络相关障
职位描述：
1现服务器局域网络机房配线间日常理维护
2信息安全建设提出相关建议确保网络安全
3保证外网光纤线路正常保证局域网运行正常
4网络系统网络设备运行状态进行监控
5熟练掌握域策略设置DHCPDNSFTP服务器NTFS权限设置等
6编写网络部分应处理预案实施
7工作认真细致积极动条理性具良沟通力团队合作精神
435应数库理员
职责：维护建设单位业务系统运行正常解决应数库障
职位描述：
1监测业务系统运行状况应数库性监视优化作必调整
2规划数生命周期制订备份恢复迁移灾备策略根业务需执行数转换迁移等操作
3保证应数库系统安全性完整性运行效率
4负责数库台整体架构解决方案制定实施
5工作认真细致积极动条理性具良沟通力团队合作精神
437终端理员
职责：维护建设单位桌面系统运行正常解决终端外设障
职位描述
1部门电脑印机传真机维护
2部门职员进行电脑相关技术支持培训工作
3精通中标Linux金山WPS办公软件够熟练MS Windows XP MS Office软件够制作相应教程部门员工进行培训
44运维服务流程
IT运维服务理流程涉服务台事件理问题理配置理变更理发布理服务级理财务理力理性理服务持续性理知识理供应商理等着运维活动断深入持续改进流程会逐步独立规范
441项目运维服务工作流程图
442服务台
服务台支持运维服务核心功流程联系密切理流程通服务台户提供单点联系解答户相关问题需求户寻求相应支持员
系统中服务台接收种源服务请求相关信息反馈唯入口出口时服务台负责般请求通知识库（历史事件）够解决请求复杂问题二线处理桥梁
443事件理
事件理流程目标快恢复服务提供减少业务利影响保证服务质量性等级事件理流程通常涉事件侦测记录事件分类支持事件调查诊断事件解决恢复事件关闭
系统服务请求报警结事件事件理提供服务台事件理者事件记录处理查询审核派发等功包括通第三方监控系统接发送报警形成事件功
444工单理
工单理：工单现场运维二线支持务载体运维工程接收工单进行运维工作工单理工单实现创建变更查询浏览派发监督等功模块
445问题理
问题理流程目标预防问题事次发生未解决事件影响降低问题理流程包括诊断事件根原确定问题解决方案需活动通合适控制程尤变更理发布理负责确保解决方案实施问题理维护关问题应急方案解决方案信息
问题理针已处理事件遗留问题处理事件方案治标治彻底解决问题考虑模块根事件处理方案问题处理调查诊断提出终解决方法
446变更理
变更理实现基础设施应系统变更变更理应记录求变更进行分类应评估变更请求风险影响业务收益目标服务干扰实现益变更
变更理重资源新增变更升级等运维活动进行审核功免活动现资源性造成没必影响破坏时实现工单中产生变化进行审计功
447配置理
配置理流程负责核实基础设施应系统中实施变更配置项间关系否已正确记录确保配置理数库够准确反映现存配置项实际版状态
配置理实际全部资源统理功包括资源整生命周期参数配置变化记录理理信息涉分类型号版位置状态相关资料等基信息包括核心参数等
448知识库理
知识库理：知识库提供运维员重技术资料容汇集工作遇典型案例纳总结知识点全面实资料手册系统中知识库理提供便机接口快速查询技术手段维护手段
449统计工作报告
运维理系统提供线解决率统计客户满意度统计分类事件汇总统计工作报告生成功定格式根事件数工单数问题数配置数变更数帮助运维理者运维做工作容清晰罗列出
5运维服务容
51服务目标
运维项目组提供运行维护服务包括信息系统相关机设备操作系统数库存储设备运行维护服务保证户现信息系统正常运行降低整体理成提高网络信息系统整体服务水时根日常维护数记录提供户信息系统整体建设规划建议更户信息化发展提供力保障
户信息系统组成分两类：硬件设备软件系统硬件设备包括网络设备安全设备机设备存储设备等软件设备分操作系统软件典型应软件（：数库软件中间件软件等）业务应软件等
服务项目范围覆盖信息系统资源方面关键状态参数指标：
Ø 运行状态障情况
Ø 配置信息
Ø 性情况健康状况性指标
52IT资产统计服务
服务容包括：
Ø 硬件设备型号数量版等信息统计记录
Ø 软件产品型号版补丁等信息统计记录
Ø 网络结构网络路网络IP址统计记录
Ø 综合布线系统结构图绘制
Ø 附属设备统计记录
53网络安全系统运维服务
网络连通性网络性网络监控理三方面实现网络系统运维理
Ø 设备基础性检测：CPU存情况监测
Ø 设备日志查
Ø 设备SNMP状态
Ø 测试Pingtracert等工具连通性
Ø 网络安全策略应否正常
Ø Internet带宽流量实时监测
Ø 网络拓扑链路状态监测
Ø 异常网络数包流量
Ø Dosddos等网络攻击情况监测
Ø Internet线路误码率丢包率监测
54机存储系统运维服务
提供机存储系统运维服务包括：机存储设备日常监控设备运行状态监控障处理操作系统维护补丁升级等容
进行监控理容包括：
Ø CPU 性理
Ø 存情况理
Ø 硬盘利情况理
Ø 系统进程理
Ø 机性理
Ø 实时监控机电源风扇情况机机箱部温度
Ø 监控机硬盘运行状态
Ø 监控机网卡阵列卡等硬件状态
Ø 监控机HA运行状况
Ø 机系统文件系统理
Ø 监控存储交换机设备状态端口状态传输速度
Ø 监控备份服务进程备份情况（起止时间否成功出错告警）
Ø 监控记录磁盘阵列磁带库等存储硬件障提示告警时解决障问题
Ø 存储性（高速缓存光纤通道等）进行监控
55数库系统运维服务
提供数库运行维护服务包括动数库性理数库动性理系统运维非常重通动式性理解数库日常运行状态识数库性问题发生什方针性进行性优化时密切注意数库系统变化动预防发生问题
进行监控理容包括：
Ø 数库基信息：文件系统碎片死锁CPU占率较时间较长SQL语句
Ø 表空间信息监测
Ø 数库文件I0读写情况
Ø Session连接数量监控
Ø 数库监听运行状态监测
Ø 查日数备份数步否正常
Ø 报警日志监测
Ø 表索引进行Analyze检查表空间碎片
Ø 检测数库台进程
Ø 数库象空间扩展情况监测
56中间件运维服务
中间件理指 TongWeb 等国产中间件日常维护理监控工作提高中间件台事件分析解决力确保中间件台持续稳定运行中间件监控指标包括配置信息理障监控性监控
Ø 执行线程：监控中间件配置执行线程空闲数量
Ø JVM存：JVM存曲线正常够时进行存空间回收
Ø JDBC连接池：连接池初始容量容量应该设置相等少等执行线程数量避免运行程中创建数库连接带性消耗
Ø 检查中间件日志文件否异常报错
Ø 果中间件集群配置需检查集群配置否正常
57终端外设运维服务
负责终端PC笔记工作站操作系统应软件硬件维护解决员应程中遇问题进行简单培训完成印机等外设障处理工作
6应急服务响应措施
运维项目组制定详应急处理预案整流程严谨序服务维护程中意外情况难完全避免项目实施突发风险进行详细分析针类突发事件设计相应预防解决措施时提供完整应急处理流程
61应急预案实施基流程
已解决
扩应急
发现障
启动应急预案通知领导
事件流程处理
初步判定
障恢复
联系技术支持处理
联系开发员
厂家工程师现场处理
般事件
突发事件
总结修订应急预案
已解决
未解决
突发事件应急组
未解决
已解决
汇报进度
汇报进度
汇报
增援
记录
62突发事件应急策略
（1）值班员时应做应急事件监控工作突发事件应认真分析准确判定障发生数域负责踪该事件直结束运维中心障应第时间通知负责现场处理密切关注事件流程进展情况做登记工作报领导
（2）正常情况求值班员10分钟进行事件确认果属般事件事件流程进行分派处理否应迅速启动应急预案严格应急预案规定步骤快速实施应急处置时汇报级领导掌握实时处理情况
（3）处理程中需部门现场增援处理应时级领导部门汇报协调沟通快联系技术工程师厂家技术支持赶赴现场援助处理
7服务理制度规范
71服务时间
(1) 5*8 时工作时间设置专职守热线电话接听部服务请求记录服务台事件处理结果
(2) 非工作时间设置专7*24 时接听移动电话热线解决部技术问题接听7*24 时机房监控员机房突发情况汇报
(3) 服务响应时间：
障级
响应时间
障解决时间
I级：属紧急问题具体现象：系统崩溃导致业务停止数丢失
10分钟30分钟提交障处理方案
3时
II级：属严重问题具体现象：出现部分部件失效系统性降正常运行影响正常业务运作
10分钟30分钟提交障处理方案
6时
III级：属较严重问题具体现象：出现系统报错警告业务系统继续运行性受影响
10分钟30分钟提交障处理方案
12时
IV级：属普通问题具体现象：系统技术功安装配置咨询显然影响业务预约服务
10分钟2时提交障处理方案
24时
72 行规范
（1） 遵守户项规章制度严格户相应规章制度办事
（2）户运行维护体系部门环节协工作密切配合开展技术支持工作
（3）出现疑难技术业务问题重紧急情况时时负责报告
（4）现场技术支持时精神饱满穿着体谈吐文明举止庄重接听电话时文明礼貌语言清晰明语气善
（5）遵守保密原支持单位网络机系统软件应软件等密码核心参数业务数等负保密责意复制传播
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