卓越服务致胜道
取成功企业非常重顾客想法感受需仅仅物质拥追求更高层次满足感非常渴受重视享受尊敬赞赏渴求优良够左右事业成败客户必须努力工作达卓越服务境界
服务顾客期加点点现实生活中常常听关优质服务服务说法似提供服务条件满足顾客实然服务坏相顾客服务期言客低期时坏服务客受超出期时便服务提供服务顾客期点点时顾客便会予感提供称服务服务济效服务秘诀许成事做出色提供顾客期点点浅显道理包含极奥妙秘诀需懂透顾客顾客眼光业务顾客公司接触真实瞬间
服务性企业名工作员牢记：客户资产顾客青睐受重视成顾客心目中佳选择
编写卓越服务标准手册旨厦名工作员养成卓越服务惯卓越服务仅仅表现外部客户表现部客户表现提供服务客户籍着发展卓越服务保持绝竞争优势实现品牌战略
第章 卓越服务总
1．1卓越服务定义
卓越服务提供客户期点点卓越服务持续断满足超越客户期卓越服务某件事优胜10倍件事优胜1
1．2卓越服务价值观
工作质客户中心加快速度提高效率
1．3卓越服务目
厦物业理服务达国流水培养出具国际水准流团队
1．4卓越服务目标
目标1：客户满意率达95 目标2：处理投诉率达100
目标3：处理报修率达100 目标4：员工考核达标率达100
第二章 卓越服务素
2．1扩展服务定义
※ 服务满足客户显性需求更满足客户隐性需求
※ 五种隐性需求：安全速度关心尊重成长
2．2扩展客户定义
※ 客户第层含义购买商品第二层含义交道
※ 满足外部客户需求满足部客户（事）需求
※ 部客户外部客户构成客户链会善事会善客户
2．3瞬间服务概念
※ 说服务长时间准备客户说服务瞬间感受
※ 忙请记住：客户留良第印象机会次
※ 客户负面印象会转嫁事身做客户逻辑
※ 客户成支持者会占时间反样
2．4态度决定生
※ 观念决定行行决定结果明确什做知道样做更重
※ 明确种观念：客户公司资产客户支付薪金福利
※ 客户持真正友服务态度卓越服务核心态度决定生
2．5工作职责工作质
※ 工作职责指企业中职务承担相关责
※ 工作质指客户提供服务建立良客户关系
※ 工作职责重永远会客户更重
第三章 卓越服务公标准
3．1职场礼仪标准
1固定电话礼仪
※ 接听电话礼仪
1） 铃响三声起电话
2） 问候电话方
3） 动报家门
4） 询问客户否需帮助
※ 等候礼仪
1） 告诉客户等候原
2） 征询客户否等候
3） 等候客户答复致谢
4） 提供需等候时间信息
5） 客户等候表示感谢
※ 接转电话礼仪
1） 客户解释接转电话原转
2） 征询客户否介意电话接转
3） 挂断电话前确认转电话接听
4） 预先电者姓名电话容告诉事
※ 记录留言礼仪
1） 询问客户姓名前先告诉找
2） 积极方面解释事原
3） 说出事概回时间
4） 记重信息：客户姓名电话号码电事宜事姓名日期时间等
※ 结束电话礼仪
1） 重复采取行动步骤
2） 询问客户否需做事
3） 感谢客户电话知道问题已引起重视
4） 客户先挂断电话
5） 挂断电话立刻记录关重信息
※ 处理谩骂电话礼仪
1） 首先认定客户定事出礼貌说：确实非常想帮助您时相信您想种言辞讲话请您种言辞？
2） 发出第二次警告重复第步中容礼貌说：象刚说确实非常想帮助您时您言辞难注意力集中解决问题请您停止？
3） 客户知道帮助挂断电话司会处理事礼貌说：象刚说确实非常想帮助您时愿意听您种言辞讲话做请司帮您解决问题
2移动电话礼仪
※ 工作场应移动电话调振动状态通话时量放低声音免妨碍影响果需声说话涉隐私应该离开群
※ 客户会谈时应量接听移动电话非亲接听先道歉做出解释例：抱歉办公室急事需通电话
3寻呼机礼仪
※ 工作场应寻呼机调振动状态收工作关寻呼信息机快速度回复电话免耽误工作
※ 客户会谈参加社交活动时果需马复机话先道歉做出解释例：抱歉办公室急事需回电话
4名片礼仪
※ 名片介绍鲜花礼品信函文件等起送出
※ 名片应放衬衫左侧口袋西装侧口袋易取放皮包放裤兜里名片名片杂物混起免错需时找出
※ 递交名片时名片正面客户然双手拇指食指捏住名片侧两角行推出递客户胸前时目视方微笑致意说：请关级交换名片时右手递名片时左手接名片
※ 通常双手接名片收应轻轻念出客户姓名确认误认识字场请教免日联络时引起客户满名片夹时应客户名片放名片端夹
5坐电梯礼仪
※ 电梯时应位尊者前进入电梯住开钮时请位尊者进入电梯电梯时应客户司优先
※ 达楼层厅时应住开钮请位尊者先电梯先电梯应站免妨碍梯电梯声喧哗嬉笑吵闹电梯已时进应面站立退出
6引领客户礼仪
※ 走廊里两行应客户走右侧示尊重三行应客户走中间四行排走路应排成竖行
※ 果陪应排走客左侧落果陪访员应走客陪员面排走前面
※ 领导外出般应走领导两侧偏点面位尊者引导时应走位尊者右前方23步前位尊者走路中央位尊者保持步伐致适做介绍
※ 楼梯原应量右边排成列走出左边急楼通楼应位卑者走方二阶防意外
※ 楼梯间引路时应位尊者走右侧引路走左侧拐弯处楼梯台阶方应手势提醒位尊者边请注意楼梯
7接客户礼仪
※ 开门
1） 听敲门应快开门住手站门旁客户说请进施礼进入房间右手门轻轻关请客户入座
2） 引导客户进入方办公室时敲门先进入房间侧身右手住门手客户说请进施礼然轻轻关门请客户入座
※ 客
1） 预约访重客户做接准备提前分钟约定点等候客户达时应动前表示欢迎初次见面应动作介绍
2） 引领客户会客室安置妥奉茶水饮料进入正式会谈
3） 时访客户应礼相确工作太忙抽开身时应动客户说明原表示歉意动客户约时间千万吞吞吐吐频频表显示送客心情
4） 客伴时应请伴舒适方等注意行者失礼
※ 奉茶
1） 客户座应快速茶茶时注意缺口裂缝茶杯
2） 太烫太凉茶水起招作会引起客户快茶水合适温度七十度浓淡适中沏入茶杯应七分满
3） 行客户应身份高开始奉茶明身份应席者开始奉茶未客奉茶前公司事奉茶
※ 送客
1) 送客时应动客户开门等客户出门出
2） 送客千里终适点客户告电梯口楼梯口门口停车场远道贵宾应送客户达车站机场码头目送客消失道回府
8拜访客户礼仪
※ 预约
1） 拜访客户应预先约定会面时间早迟时事期赴约快通知方道歉
2） 突然造访没事先通知方见面道歉说明原请求谅解
3）拜访客户期间应提高效率闲话少说避免占客户时间
※ 敲门
敲门时食指第二关节轻敲三约隔3—5秒钟敲三允许方进入客户房间回应敲次连续敲没完
※ 问候
1） 交程中问候较正式言语身信息属非正式问候语言身没什真正含义礼节应酬
2） 问候寒暄方式两种：种言语招呼熟见面说您忙什呢？早种非语言招呼见面时注目微笑点头鞠躬举手示意等
※ 介绍
1） 初次见面时应简热情进行介绍
2） 介绍注意场合：正式场合应先介绍场合应桌邻座宾客作介绍
3） 介绍注意时间：遇相识立刻做介绍招呼转阵介绍样会显尊重方
4） 介绍注意礼节：介绍应稍做交谈离开断谈话介绍年轻女士遇陌生男士动介绍招呼等男士先介绍
5） 介绍时讲清楚姓名身份名片动方交换
※ 介绍
1） 方介绍般先女士招呼说：××先生（女士）请允许介绍您认识×××然介绍者姓名职务单位等交清楚方便方交
2） 般先女士介绍男士长者位尊者介绍年轻职位稍低者果身边应先介绍右边介绍左边
3） 介绍时分赞誉果介绍定起立方略带微笑行注目礼点点头年长女士必起需招呼
8职场车礼仪
※ 轿车礼仪位次
1） 排定轿车礼仪位次时数量座位轿车礼仪位次相轿车架车者实际身份礼仪位次构成明显影响
2） 般双排5座轿车驾驶轿车时礼仪位次高低次：副驾驶座排右座排左座排中座太太行时应坐副驾驶座排次序
3） 专职司机驾驶种轿车时礼仪位次高低次：排右座排左座排中座副驾驶座
4） 坐火车时礼仪位次（4厢例）高低次：行方窗座位逆行方窗座位行方道座位逆行方道座位
※ 车序
1） 轿车时条件允许般应请坐辆轿车位尊者先车车位尊者车时开门手遮住门框免碰头时位尊者先车
2） 尊者辆轿车时宜车绕行外侧车门车车时须车时意意妨碍方
3） 位尊者车时理应遵守礼仪先序讲究礼仪先序宜忽略车时方便否问题
9宴会礼仪
※ 宴请会议中般前面居中桌子桌桌次高低离桌位置远定右高左低桌数较时桌次牌指示入座
※ 单桌宴请般门显眼位子席门方左右首次两席
※ 礼宾次序事先安排确定位次具体安排座位时应考虑素例：双方关系紧张应量避免安排起身份体相专业安排起
※ 恰桌次座位安排显示位表示尊敬会会议宴请增添风采取特定效果
10鲜花礼仪
※ 春节（农历正月初）送花：腊梅南天竹银芽柳月季代表高雅喜庆牡丹杜鹃火鹤唐菖蒲金橘荷包花瓜叶菊报春花红色系鲜花代表祥生机
※ 情节（2月14日）送花：红玫瑰配盒巧克力代表温情缠绵红玫瑰做胸花衣扣代表温馨长驻
※ 母亲节（5月第二周日）送花：红色粉色康馨代表母亲感激爱心蝴蝶兰代表母亲真诚敬意
※ 父亲节（6月第三周日）送花：黄色康馨石斛兰代表父亲终年辛劳养家尊敬感谢情
※ 中秋节（农历八月十五）送花：唐菖蒲兰花百合火鹤配应季水果插成花篮代表合家团圆家道兴旺
※ 元旦（1月1日）送花：丽花唐菖蒲月季兰花百合花代表新年伊始生机盎然
※ 探病送花：百合花月季火鹤康馨洋兰等淡雅花卉排草天冬草搭配成花束花篮病心情开朗助恢复健康
※ 祝贺生日送花：月季百合洋兰勿忘配万年青银芽柳满天星代表朋友事业成青春永驻祝愿家中长者生日鹤兰百合康馨长寿花万年青表达祝老健康长寿心愿恭贺喜贵子（千金）送花：非洲菊雏菊满天星代表孩子家长心中太阳千金送粉色花男孩送淡紫色花
※ 祝贺乔迁新居送花：唐菖蒲百合石斛兰代表家道兴旺万事意巴西木龟背竹米兰文竹等绿色植物适合迁居时作礼品
3．2身体语言标准
专业形象称作销售技巧
※ 仪容仪表
头发
1） 梳洗整洁略施摩丝头发体现服务员良精神面貌
2） 男职员头发宜太长更长发盖耳留鬓角女职员头发披散凌乱
3） 男女职员头发染成黑色系外颜色发型夸张
耳朵 耳朵部清洁干净女士佩带耳环样式夸张
眉眼 眉毛整齐女职员宜纹眉早晨眼屎留眼角
鼻腔 鼻腔部清洁干净鼻毛露出鼻孔尤男职员
口腔
1） 牙齿刷干净
2） 口中残留异味非工作需中午饮酒吃异味食品
胡须 胡须刮干净男职员蓄胡须
面部
1） 面部时注意清洁尤夏天出汗皮肤油性重
2） 女职员时保持淡妆浓妆艳抹宜香味浓烈香水
双手
1） 手第二张脸时保持洁净常修剪
2） 留长指甲女职员涂指甲油量淡色系
※ 服装服饰
工装
1） 工作时间律求穿着工装工装应干净整工装套分臃肿衣服衬衣领口处注意露出衣
2） 工号牌佩戴工装左胸女士工装左兜支笔
西装
1） 深色系（黑灰蓝）佳西装装裤裙花色花色时应深浅
2） 装底纽扣扣装口袋两侧口袋乱放物品免鼓胀
衬衫
1） 纯白色佳天更换宜
2） 注意袖口领口污垢衬衫颜色西装领带谐
领带
1） 种颜色基调红色显示服务员热情忠诚
2） 切忌斑马搭配梅花鹿搭配
鞋袜
1） 黑色皮鞋佳鞋面时保持清洁光亮破损应时修补穿带鞋钉皮鞋
2） 男职员穿深色系（黑灰蓝）棉袜丝袜女职员裙装时着长筒丝袜丝袜高裙摆坐站露腿丝袜肉色系颜色佳
首饰 佩戴夸张性首饰服务员戒指外佩带饰物
文具
1） 色彩庄重硬皮笔记钢笔签字笔佳搭配
2） 需时应身携带型计算器便计算数字
名片夹 公司统设计印制名片名片夹品质良
※ 行举止
坐姿
1） 半椅子左侧入座臀部紧椅背身着椅背应微前倾双手轻握腿分放膝前两脚脚拢膝盖分开约肩宽
2） 坐较深软沙发应坐前端约三分二部分深埋沙发里女职员着裙装坐时应先拢裙子双腿拢坐
3） 久坐疲劳膝盖拢然左右倾斜气氛较休闲男职员翘二郎腿切忌抖动
站姿
1） 基姿势挺胸收腹腰背颈部挺直肩膀然放耸肩身体重心两脚中间两臂然垂视线维持水微高幅度客户清面孔
2） 男职员站立时双脚开约肩宽左手搭右手然半握放腹前气度安详信女职员双脚脚拢脚尖分开约45度右手搭左手然半握放腹前气度优雅方
3） 特注意会见客户出席正规仪式长辈级面前手交叉抱胸前叉腰插口袋里
行走
1） 行走时神态方然目视前方双臂然摆动
2） 手插入口袋左顾右盼勾肩搭背边走边吹口哨哼歌曲嚼食物
3） 楼廊道行走时应右侧墙边行走工作区域意跑动拐弯时应注意放慢脚步
点头
1） 微微点头示礼貌适便点场合例路行走拥挤场（电梯公车）公场熟相遇须驻足长谈时点头致意说问候话语
2） 相识者场合次见面需点头致意社交场合熟悉相识者均点头致微笑
鞠躬
1） 鞠躬时应心底发出方表示尊重感谢意念体现行动方留真诚印象
2） 鞠躬前目视方双腿拢腰轴头身体时然前倾男职员双手放身侧女职员双手合起放体前
3） 常遇司重客户表示敬意感谢时行15度鞠躬礼视线约停脚前15米处接受颁奖客户初次见面时行30度鞠躬礼视线约停脚前1米处90度鞠躬礼适郑重忏悔追悼等特定场合
4） 鞠躬诀窍低头时动作抬头时缓慢时间约呼气吸气长短
5） 鞠躬时避免事项：低头鞠躬方鞠躬头部左摇右晃鞠躬双腿没齐鞠躬驼背式鞠躬背鞠躬
动作 服务员养成良行惯克服种雅观动作着客户面抹鼻涕掏耳朵剔牙齿修指甲哈欠喷嚏吐痰乱丢果皮纸屑烟头等杂物宜客户面前整理头发衣服补妆实必时动作量节制
面部表情称作广告技巧
※ 面部表情客户感觉非常高兴服务愿意友相处
※ 微笑面部表情中感愉悦心情增加友善沟通表现方式微笑体现出热情修养魅力认
目光接触称作专心技巧
※ 目光接触客户感觉正专心听讲话愿意接受法
※ 客户保持效适度眼神交流避免斜视偏视俯视窥视
※ 目光应柔放客户双眼鼻尖构成面部三角区中心外扩散集中发际装第二颗纽扣两边两耳样范围种专业技巧做散点柔视
腰部称作兴趣技巧
※ 腰部动作客户感觉全部注意力非常兴趣解
※ 腰部正确动作包括整身体面客户身前倾时点头
手势道具称作强调技巧
※ 手势道具客户感觉某事物特强调引起关注
※ 客户指示方介绍样品时应指示手语：四指拢拇指弯
※ 客户说明强调数字概念时应数字手语：12…1020…
※ 合时宜手势道具：手势乱响指手指指客户手指叩击桌面时手表停转动圆珠笔抖动口袋里零钱
身体接触称作亲密技巧
※ 身体接触客户感觉真挚关心显示紧密关系
※ 握手常见身体接触方式：握手力力手心表示谦虚手心表示位高权重双手握住方表示真挚喜爱长时间握手摇动表示热烈亲密长者贵宾伸出手时身体前倾快步前双手握住方手女士握手时时间短力轻般握女士手指握手前应脱帽手套握手切忌擦手洗手坐着握手左手握手湿手脏手握手太礼貌应说明情况道歉
※ 握手先序：果方长者贵宾女士等方伸出手握手果方没握手意思点头鞠躬致意许时握手时交叉握手遇贵宾动前握手
※ 触摸客户妥部位前臂表示真挚关心切忌：
1） 支胳膊搂着客户肩膀非快晕倒
2） 力拍客户背非噎着
3） 弄乱客户头发非理发师
4） 拉住客户走非想嫁
※ 拥抱亲吻应根国家文化背景客户视现场情况定
空间距离称作安全技巧
※ 空间距离指间令感安全距离
※ 安全适距离会客户促进交流彼更加信三种空间距离：
1） 亲密距离05米属伴侣亲属孩子密友距离
2） 社交距离0512米客户谈话范围进行
3） 公距离36米适会议讲话理培训师
工作环境称作联想技巧
※ 客户会根工作环境否干净整洁判断工作力高低公司理水坏
3．3声语言标准
※ 服务员说声语言运应包括三项标准：
1） 运鸣技巧美化声音样句话客户听起更加悦耳
训练鸣技巧方法：气沉丹田念海
2） 运表达技巧增强语调韵律客户感觉语言抑扬顿挫表达技巧包括重音（强调目）停连（强调序）语气（强调感情）
节奏（强调轻重缓急）
3） 运情景现技巧站客户角度想象遭遇情景增强服务员客户理解：脑海中断浮现物情节场面气愤等画面
然达客户情感融入
3．4卓越服务语
※ 知道 ～ 想想
※ 忙着呢 ～ 抱歉请您稍候
※ 觉没问题 ～ 会力
※ 负责… ～ 件事该…帮助您
※ 请您冷静点 ～ 真抱歉…
※ 电话 ～ 会您回电话
※ 行 ～ 做…您做…
※ 错 ～ 件事该样解决
※ 说部门差劲 ～ 理解您感受
※ 事找理说吧 ～ 帮您事反映理
3．5商誉性动服务
※ 商誉性动服务指客户没求期提供服务做客户说额外总客户留美印象
※ 商誉性动服务建议仅供参考：定期客户电话消毒雨天气客户雨伞加塑料套提供办理工商手续须知医药箱验钞仪等
3．6补救性动服务
※ 补救性服务指客户产生矛盾误会时恢复客户心目中信名誉采取必措施情况需采取补救性动服务
1） 错期限
2） 填写误
3） 粗暴外行接客户
4） 客户提供错误信息
5） 客户产品服务满意
※ 补救三步骤：真诚道歉解决客户问题予客户特殊关包括赠品折扣减免费私关
3．7服务英雄义塑造
※ 争做客户服务英雄例抢救病雪中送炭等整厦流传着服务英雄义事
3．8处理难应付客户
※ 客户发泄
1） 户满时做两件事先发泄解决问题
2） 商家客户发泄作浪费时间急解决问题殊知客户发泄试图解决问题难奏效
3） 客户发泄时断点头时说理解保持眼神交流
※ 避免负面评价
1） 避免词语形容客户私场合心里：白痴愚蠢神病娘娘腔歇斯底里等
2） 负面评价会传染事
※ 运情景现
1） 运情景现技巧站客户角度想象遭遇情景
2） 运情景现语言理解…遗憾…
※ 动解决问题
1） 收集全面信息
2） 核实细节
3） 客户解释解决问题程序
4） 客户承诺解决问题时间
※ 方案协商
※ 进行踪服务
3．9 配合客户工作方式
支配型客户
1） 支配型客户形容：果断独立力抱负脾气急说话快动作迅速麻利
2） 支配型客户相处：直接目光接触加快动作语速直接进入话题避免闲聊决定权留方
※ 分析型客户
1）分析型客户形容：严肃认真条紊逻辑推理沉默寡言表情身体语言少语调缺少抑扬顿挫
2）分析型客户相处：声音太太快态度正式注意守时夸事实注意记录注意数字表格资料详细全面
※ 表达型客户
1） 表达型客户形容：外活泼热情幽默表情身体语言丰富语调抑扬顿挫
2） 表达型客户相处：面部表情身体语言讲事谈情感开玩笑反复强调
※ 蔼型客户
1） 蔼型客户形容：友耐心情心面部表情蔼亲说话慢条斯理
2） 蔼型客户相处：语调柔生硬语气谈家少说问压力鼓励
3．10质量理办公室质量组
※ 质量理办公室
负责ISO9001质量认证体系运行理部门工作定期督促检查踪验证
※ 质量组
部门审员核心组成厦质量理体系基层单位
※ 质量组工作流程
1） 收集问题投诉案例
2） 找出问题真正原
3） 讨解决问题方案
4） 提出方案进行评估
5） 集体决策制定出具体实施计划
6） 质量理办公室提交实施计划
第四章 卓越服务部门标准
4．1 客户服务部
客户服务中心
真实瞬间客户电
参考标准
1）动问候客户 您服务中心
2）确认客户需求 时需…
3）说明采取行动请放心会马通知××部门
4）马通知相关部门 您××客户需…谢谢
5）马解决问题需记录案天检查督促执行
真实瞬间钥匙服务
参考标准
1）确认身份保留证麻烦您公司负责营销部理联络确认通知您开门
2）营销部理客户服务部理签字确认允许开房马
3）楼客户开房麻烦您开房单签字盖章谢谢
4）提醒客户否换琐果您需换琐帮您联络工程技术部
前厅总服务台
真实瞬间站立迎宾
参考标准
1）早晨7：458：15标准站姿站立迎宾 微笑行注目礼点头礼
2）重客户行15度鞠躬礼 ×总早
真实瞬间客查询
参考标准
1）站立行15度鞠躬礼您什需帮忙？
2）提供积极客户信息家公司实力厦××办公
3）指示电梯方楼层请走边右侧电梯25层
4）拒绝查询 起该客户没公开详细资料请原谅查
真实瞬间电梯疏导
参考标准
1）指示电梯达楼层您1525层南侧梯718层北侧梯
2）指示提醒电梯已您边电梯
真实瞬间货梯疏导
参考标准疏导货物请您货物放边？货梯右侧
真实瞬间电话服务
参考标准电话转客户话筒消毒线拨四位号码
电梯司机
真实瞬间接送客户
参考标准
1）说明电梯运行方您电梯（）走
2）帮客户楼层键您请问您层？
3）送客出梯×层请您走
4）梯满安抚客户请稍等会会回专门接您
5）货运高峰期现货运高峰会快回请您配合
保洁绿化
真实瞬间公区域
参考标准
1）问候重熟悉客户您早
2）擦时提醒客户心路滑请注意边路滑
3）尘推时注意避客户起请您先走
真实瞬间客房保洁绿化
参考标准
1）报家门说明意您楼层服务员您扫卫生保养花木现做？
2）做完请客户验收卫生做完您？什需做？
3）面客户轻关房门退出见需时请拨8611100
敬送服务
真实瞬间送花送卡送水送报送信…
参考标准
1）重客户生日送花送卡天您生日鲜花贺卡代表罗总全体员工心意祝您生日快乐身体健康生意兴隆
2）客户送水您楼层服务员您水您放里呢？什需做？…见
3）客户送报送信您楼层服务员您报纸信件您？什需做？…见
洗衣服务
真实瞬间接收客衣
参考标准
1）验收客衣起里已破损需需您修补？
2）顽固污渍起块污渍太久洗效果恐怕会太
3）开您取衣请保存见请慢走
商务中心
真实瞬间印复印
参考标准
1）动问候您请问您印复印？A4B4？需份？
2）客户带软盘抱歉保护整楼电脑系统软盘您原稿快印出
3）服务结束您久等您文件请收欢迎次光
真实瞬间酒吧服务
1）动问候您欢迎光请问您需××××？
2）酒水递送轻快稳请稍等马…您××请慢
3）结帐唱收唱付谢谢收您100元…您找零欢迎
会议室租赁
真实瞬间带客参观会议服务
参考标准参考接客户礼仪宴会礼仪
开房退房
真实瞬间开房
参考标准
1）动问候客户 您欢迎您入住厦高兴您服务
2）引领客户房间请带您您房间
3） 陪客户查验设备设施您介绍…
4） 陪客户查记电表读数您现电表读数…
5）客户开房交接单签字认果没疑义话麻烦您里签字确认
真实瞬间退房
参考标准
1）填退房交接单 您起检查设备设施什缺少
损坏…您现电表读数…麻烦您签字
2）填写物品清单 您起登记您带走物品…麻烦您签字
3） 清单转交相关部门 ××客户退房单（物品清单）谢谢
4．2 营销策划部
真实瞬间接客户
参考标准
1）动问候客户 欢迎光请问您解写字间情况
2）解客户需求 您选择办公室重素什呢？
3）介绍厦情况 厦面图您介绍基房型方面情况？
4）带领客户参观 带您房型样您充分选择
5）参观程中 果您里办公您享受（拥）…
6）确认客户意 您刚套房间较感兴趣呢？
7）客户考虑 没关系您方面较名片
果您会入住东方厦
8）促进客户签约 会您办合相关手续您明天签天签？
9）签约现场理 双方租赁合请您详细确认…果没疑义请您里签名盖章…欢迎您成厦员
真实瞬间走访客户
参考标准客户月逐户走访客户月机走访8家
1）动报家门 您厦客户回访员
2）征询客户意见 代表厦解您方面服务什建议没？便进步完善工作
3）积极提问法 您服务服务员印象较深呢？
4）走访认真填写顾客走访记录表
4．3安全理部
真实瞬间西门道路
参考标准禁止路边停车前走停车车场请直行右拐
真实瞬间道岗
参考标准决定否放行 起车位已满请直行右拐车场
请出示您部停车证
真实瞬间二道岗
参考标准
1）疏导车辆 边空位（请里走）
2）安全提示 请您关窗户锁紧车门
真实瞬间车场
参考标准参考二道岗
真实瞬间北门警卫
参考标准
1）疏导车辆 参考二道岗
2）出货验证 请出示您出门证
3）货品核察 货品出门证否致
4）填写出入货品登记表 请您里签字…请走
真实瞬间堂警卫
参考标准
1）站立迎宾 参考总服务台
2）信息传送 参考客户服务中心
3）出货检查 参考北门警卫
4）巡楼检查 请问您家公司客？起里吸烟
5）制止推销 请问家公司客？…里许推销知道？请安全保卫部
6）调解纠纷 权参纠纷做请家公场喧哗影响客户办公更吵闹架
真实瞬间特殊岗位餐厅警卫
参考标准参考岗位
4．4 财务部
真实瞬间出纳
参考标准唱收唱付 您应交…实收…请稍等…您久等您找零…您票请您核收…您票袋请慢走谢谢光
真实瞬间清欠
参考标准
1）动报家门 您厦财务部您×月份发生费
清单请您签收（请快财务部办妥）谢谢
2）动电话催款 您厦财务部您××费已欠费
影响您工作麻烦您快财务部
3）催款通知 您厦财务部份通知发您请您仔细然签收谢谢
4）会强制封门 您厦清欠组交款通知单前两天已发贵公司××志已签收没交费现规定执行合条款封存公司物品请您事配合
5）封存物品清单 请您配清点贵公司物品…请您签字认
6）执行换锁封门 谢谢位事配合工作请家收拾物品起离开房间事宜请双方领导协商解决谢谢家
4．5 工程技术部
真实瞬间日常维修
参考标准
1）动报家门 您厦工程部工作员您维修…
2）挪动办公家具 起需挪动您家具您？
3）维修动作标准 铺工作布轻轻放事恢复原样清扫干净
5） 维修务结束 ××问题已修麻烦您…什需做？问题报修电话8611100见
真实瞬间装修工程监理
参考标准客户着想 您方案样调整会会更呢？
4．6 信息技术部
真实瞬间装机日常维护
参考标准参考工程技术部
4．7 质量理办公室
真实瞬间投诉热线
参考标准
1）动报家门 您质办您反映什情况？
2）安抚投诉客户 非常遗憾听您反映情况首先代表厦您表示真诚道歉已详细记录整事件容会责成关部门调查短时间出您满意解决方案…
3）确认客户资料 确认您公司…房间…您姓名…电话…谢谢您电反映情况见
4）填写客户投诉记录
真实瞬间投诉回访
参考标准
1）面安抚客户 您厦质办负责位您反映问题部门负责×理您反映问题非常重视核实已相关服务员进行严肃处理天代表厦×理代表责郑重您表示道歉
2）送出道歉信函 郑重双手送出时行30度鞠躬礼说：起
3）赠送客户礼品 外里点点心意请收次您带便表示歉意
4．8 广告部餐饮开发部 请参考标准执行
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取成功企业非常重顾客想法感受需仅仅物质拥追求更高层次满足感非常渴受重视享受尊敬赞赏渴求优良够左右事业成败客户必须努力工作达卓越服务境界
服务顾客期加点点现实生活中常常听关优质服务服务说法似提供服务条件满足顾客实然服务坏相顾客服务期言客低期时坏服务客受超出期时便服务提供服务顾客期点点时顾客便会予感提供称服务服务济效服务秘诀许成事做出色提供顾客期点点浅显道理包含极奥妙秘诀需懂透顾客顾客眼光业务顾客公司接触真实瞬间
服务性企业名工作员牢记：客户资产顾客青睐受重视成顾客心目中佳选择
编写卓越服务标准手册旨厦名工作员养成卓越服务惯卓越服务仅仅表现外部客户表现部客户表现提供服务客户籍着发展卓越服务保持绝竞争优势实现品牌战略
第章 卓越服务总
1．1卓越服务定义
卓越服务提供客户期点点卓越服务持续断满足超越客户期卓越服务某件事优胜10倍件事优胜1
1．2卓越服务价值观
工作质客户中心加快速度提高效率
1．3卓越服务目
厦物业理服务达国流水培养出具国际水准流团队
1．4卓越服务目标
目标1：客户满意率达95 目标2：处理投诉率达100
目标3：处理报修率达100 目标4：员工考核达标率达100
第二章 卓越服务素
2．1扩展服务定义
※ 服务满足客户显性需求更满足客户隐性需求
※ 五种隐性需求：安全速度关心尊重成长
2．2扩展客户定义
※ 客户第层含义购买商品第二层含义交道
※ 满足外部客户需求满足部客户（事）需求
※ 部客户外部客户构成客户链会善事会善客户
2．3瞬间服务概念
※ 说服务长时间准备客户说服务瞬间感受
※ 忙请记住：客户留良第印象机会次
※ 客户负面印象会转嫁事身做客户逻辑
※ 客户成支持者会占时间反样
2．4态度决定生
※ 观念决定行行决定结果明确什做知道样做更重
※ 明确种观念：客户公司资产客户支付薪金福利
※ 客户持真正友服务态度卓越服务核心态度决定生
2．5工作职责工作质
※ 工作职责指企业中职务承担相关责
※ 工作质指客户提供服务建立良客户关系
※ 工作职责重永远会客户更重
第三章 卓越服务公标准
3．1职场礼仪标准
1固定电话礼仪
※ 接听电话礼仪
1） 铃响三声起电话
2） 问候电话方
3） 动报家门
4） 询问客户否需帮助
※ 等候礼仪
1） 告诉客户等候原
2） 征询客户否等候
3） 等候客户答复致谢
4） 提供需等候时间信息
5） 客户等候表示感谢
※ 接转电话礼仪
1） 客户解释接转电话原转
2） 征询客户否介意电话接转
3） 挂断电话前确认转电话接听
4） 预先电者姓名电话容告诉事
※ 记录留言礼仪
1） 询问客户姓名前先告诉找
2） 积极方面解释事原
3） 说出事概回时间
4） 记重信息：客户姓名电话号码电事宜事姓名日期时间等
※ 结束电话礼仪
1） 重复采取行动步骤
2） 询问客户否需做事
3） 感谢客户电话知道问题已引起重视
4） 客户先挂断电话
5） 挂断电话立刻记录关重信息
※ 处理谩骂电话礼仪
1） 首先认定客户定事出礼貌说：确实非常想帮助您时相信您想种言辞讲话请您种言辞？
2） 发出第二次警告重复第步中容礼貌说：象刚说确实非常想帮助您时您言辞难注意力集中解决问题请您停止？
3） 客户知道帮助挂断电话司会处理事礼貌说：象刚说确实非常想帮助您时愿意听您种言辞讲话做请司帮您解决问题
2移动电话礼仪
※ 工作场应移动电话调振动状态通话时量放低声音免妨碍影响果需声说话涉隐私应该离开群
※ 客户会谈时应量接听移动电话非亲接听先道歉做出解释例：抱歉办公室急事需通电话
3寻呼机礼仪
※ 工作场应寻呼机调振动状态收工作关寻呼信息机快速度回复电话免耽误工作
※ 客户会谈参加社交活动时果需马复机话先道歉做出解释例：抱歉办公室急事需回电话
4名片礼仪
※ 名片介绍鲜花礼品信函文件等起送出
※ 名片应放衬衫左侧口袋西装侧口袋易取放皮包放裤兜里名片名片杂物混起免错需时找出
※ 递交名片时名片正面客户然双手拇指食指捏住名片侧两角行推出递客户胸前时目视方微笑致意说：请关级交换名片时右手递名片时左手接名片
※ 通常双手接名片收应轻轻念出客户姓名确认误认识字场请教免日联络时引起客户满名片夹时应客户名片放名片端夹
5坐电梯礼仪
※ 电梯时应位尊者前进入电梯住开钮时请位尊者进入电梯电梯时应客户司优先
※ 达楼层厅时应住开钮请位尊者先电梯先电梯应站免妨碍梯电梯声喧哗嬉笑吵闹电梯已时进应面站立退出
6引领客户礼仪
※ 走廊里两行应客户走右侧示尊重三行应客户走中间四行排走路应排成竖行
※ 果陪应排走客左侧落果陪访员应走客陪员面排走前面
※ 领导外出般应走领导两侧偏点面位尊者引导时应走位尊者右前方23步前位尊者走路中央位尊者保持步伐致适做介绍
※ 楼梯原应量右边排成列走出左边急楼通楼应位卑者走方二阶防意外
※ 楼梯间引路时应位尊者走右侧引路走左侧拐弯处楼梯台阶方应手势提醒位尊者边请注意楼梯
7接客户礼仪
※ 开门
1） 听敲门应快开门住手站门旁客户说请进施礼进入房间右手门轻轻关请客户入座
2） 引导客户进入方办公室时敲门先进入房间侧身右手住门手客户说请进施礼然轻轻关门请客户入座
※ 客
1） 预约访重客户做接准备提前分钟约定点等候客户达时应动前表示欢迎初次见面应动作介绍
2） 引领客户会客室安置妥奉茶水饮料进入正式会谈
3） 时访客户应礼相确工作太忙抽开身时应动客户说明原表示歉意动客户约时间千万吞吞吐吐频频表显示送客心情
4） 客伴时应请伴舒适方等注意行者失礼
※ 奉茶
1） 客户座应快速茶茶时注意缺口裂缝茶杯
2） 太烫太凉茶水起招作会引起客户快茶水合适温度七十度浓淡适中沏入茶杯应七分满
3） 行客户应身份高开始奉茶明身份应席者开始奉茶未客奉茶前公司事奉茶
※ 送客
1) 送客时应动客户开门等客户出门出
2） 送客千里终适点客户告电梯口楼梯口门口停车场远道贵宾应送客户达车站机场码头目送客消失道回府
8拜访客户礼仪
※ 预约
1） 拜访客户应预先约定会面时间早迟时事期赴约快通知方道歉
2） 突然造访没事先通知方见面道歉说明原请求谅解
3）拜访客户期间应提高效率闲话少说避免占客户时间
※ 敲门
敲门时食指第二关节轻敲三约隔3—5秒钟敲三允许方进入客户房间回应敲次连续敲没完
※ 问候
1） 交程中问候较正式言语身信息属非正式问候语言身没什真正含义礼节应酬
2） 问候寒暄方式两种：种言语招呼熟见面说您忙什呢？早种非语言招呼见面时注目微笑点头鞠躬举手示意等
※ 介绍
1） 初次见面时应简热情进行介绍
2） 介绍注意场合：正式场合应先介绍场合应桌邻座宾客作介绍
3） 介绍注意时间：遇相识立刻做介绍招呼转阵介绍样会显尊重方
4） 介绍注意礼节：介绍应稍做交谈离开断谈话介绍年轻女士遇陌生男士动介绍招呼等男士先介绍
5） 介绍时讲清楚姓名身份名片动方交换
※ 介绍
1） 方介绍般先女士招呼说：××先生（女士）请允许介绍您认识×××然介绍者姓名职务单位等交清楚方便方交
2） 般先女士介绍男士长者位尊者介绍年轻职位稍低者果身边应先介绍右边介绍左边
3） 介绍时分赞誉果介绍定起立方略带微笑行注目礼点点头年长女士必起需招呼
8职场车礼仪
※ 轿车礼仪位次
1） 排定轿车礼仪位次时数量座位轿车礼仪位次相轿车架车者实际身份礼仪位次构成明显影响
2） 般双排5座轿车驾驶轿车时礼仪位次高低次：副驾驶座排右座排左座排中座太太行时应坐副驾驶座排次序
3） 专职司机驾驶种轿车时礼仪位次高低次：排右座排左座排中座副驾驶座
4） 坐火车时礼仪位次（4厢例）高低次：行方窗座位逆行方窗座位行方道座位逆行方道座位
※ 车序
1） 轿车时条件允许般应请坐辆轿车位尊者先车车位尊者车时开门手遮住门框免碰头时位尊者先车
2） 尊者辆轿车时宜车绕行外侧车门车车时须车时意意妨碍方
3） 位尊者车时理应遵守礼仪先序讲究礼仪先序宜忽略车时方便否问题
9宴会礼仪
※ 宴请会议中般前面居中桌子桌桌次高低离桌位置远定右高左低桌数较时桌次牌指示入座
※ 单桌宴请般门显眼位子席门方左右首次两席
※ 礼宾次序事先安排确定位次具体安排座位时应考虑素例：双方关系紧张应量避免安排起身份体相专业安排起
※ 恰桌次座位安排显示位表示尊敬会会议宴请增添风采取特定效果
10鲜花礼仪
※ 春节（农历正月初）送花：腊梅南天竹银芽柳月季代表高雅喜庆牡丹杜鹃火鹤唐菖蒲金橘荷包花瓜叶菊报春花红色系鲜花代表祥生机
※ 情节（2月14日）送花：红玫瑰配盒巧克力代表温情缠绵红玫瑰做胸花衣扣代表温馨长驻
※ 母亲节（5月第二周日）送花：红色粉色康馨代表母亲感激爱心蝴蝶兰代表母亲真诚敬意
※ 父亲节（6月第三周日）送花：黄色康馨石斛兰代表父亲终年辛劳养家尊敬感谢情
※ 中秋节（农历八月十五）送花：唐菖蒲兰花百合火鹤配应季水果插成花篮代表合家团圆家道兴旺
※ 元旦（1月1日）送花：丽花唐菖蒲月季兰花百合花代表新年伊始生机盎然
※ 探病送花：百合花月季火鹤康馨洋兰等淡雅花卉排草天冬草搭配成花束花篮病心情开朗助恢复健康
※ 祝贺生日送花：月季百合洋兰勿忘配万年青银芽柳满天星代表朋友事业成青春永驻祝愿家中长者生日鹤兰百合康馨长寿花万年青表达祝老健康长寿心愿恭贺喜贵子（千金）送花：非洲菊雏菊满天星代表孩子家长心中太阳千金送粉色花男孩送淡紫色花
※ 祝贺乔迁新居送花：唐菖蒲百合石斛兰代表家道兴旺万事意巴西木龟背竹米兰文竹等绿色植物适合迁居时作礼品
3．2身体语言标准
专业形象称作销售技巧
※ 仪容仪表
头发
1） 梳洗整洁略施摩丝头发体现服务员良精神面貌
2） 男职员头发宜太长更长发盖耳留鬓角女职员头发披散凌乱
3） 男女职员头发染成黑色系外颜色发型夸张
耳朵 耳朵部清洁干净女士佩带耳环样式夸张
眉眼 眉毛整齐女职员宜纹眉早晨眼屎留眼角
鼻腔 鼻腔部清洁干净鼻毛露出鼻孔尤男职员
口腔
1） 牙齿刷干净
2） 口中残留异味非工作需中午饮酒吃异味食品
胡须 胡须刮干净男职员蓄胡须
面部
1） 面部时注意清洁尤夏天出汗皮肤油性重
2） 女职员时保持淡妆浓妆艳抹宜香味浓烈香水
双手
1） 手第二张脸时保持洁净常修剪
2） 留长指甲女职员涂指甲油量淡色系
※ 服装服饰
工装
1） 工作时间律求穿着工装工装应干净整工装套分臃肿衣服衬衣领口处注意露出衣
2） 工号牌佩戴工装左胸女士工装左兜支笔
西装
1） 深色系（黑灰蓝）佳西装装裤裙花色花色时应深浅
2） 装底纽扣扣装口袋两侧口袋乱放物品免鼓胀
衬衫
1） 纯白色佳天更换宜
2） 注意袖口领口污垢衬衫颜色西装领带谐
领带
1） 种颜色基调红色显示服务员热情忠诚
2） 切忌斑马搭配梅花鹿搭配
鞋袜
1） 黑色皮鞋佳鞋面时保持清洁光亮破损应时修补穿带鞋钉皮鞋
2） 男职员穿深色系（黑灰蓝）棉袜丝袜女职员裙装时着长筒丝袜丝袜高裙摆坐站露腿丝袜肉色系颜色佳
首饰 佩戴夸张性首饰服务员戒指外佩带饰物
文具
1） 色彩庄重硬皮笔记钢笔签字笔佳搭配
2） 需时应身携带型计算器便计算数字
名片夹 公司统设计印制名片名片夹品质良
※ 行举止
坐姿
1） 半椅子左侧入座臀部紧椅背身着椅背应微前倾双手轻握腿分放膝前两脚脚拢膝盖分开约肩宽
2） 坐较深软沙发应坐前端约三分二部分深埋沙发里女职员着裙装坐时应先拢裙子双腿拢坐
3） 久坐疲劳膝盖拢然左右倾斜气氛较休闲男职员翘二郎腿切忌抖动
站姿
1） 基姿势挺胸收腹腰背颈部挺直肩膀然放耸肩身体重心两脚中间两臂然垂视线维持水微高幅度客户清面孔
2） 男职员站立时双脚开约肩宽左手搭右手然半握放腹前气度安详信女职员双脚脚拢脚尖分开约45度右手搭左手然半握放腹前气度优雅方
3） 特注意会见客户出席正规仪式长辈级面前手交叉抱胸前叉腰插口袋里
行走
1） 行走时神态方然目视前方双臂然摆动
2） 手插入口袋左顾右盼勾肩搭背边走边吹口哨哼歌曲嚼食物
3） 楼廊道行走时应右侧墙边行走工作区域意跑动拐弯时应注意放慢脚步
点头
1） 微微点头示礼貌适便点场合例路行走拥挤场（电梯公车）公场熟相遇须驻足长谈时点头致意说问候话语
2） 相识者场合次见面需点头致意社交场合熟悉相识者均点头致微笑
鞠躬
1） 鞠躬时应心底发出方表示尊重感谢意念体现行动方留真诚印象
2） 鞠躬前目视方双腿拢腰轴头身体时然前倾男职员双手放身侧女职员双手合起放体前
3） 常遇司重客户表示敬意感谢时行15度鞠躬礼视线约停脚前15米处接受颁奖客户初次见面时行30度鞠躬礼视线约停脚前1米处90度鞠躬礼适郑重忏悔追悼等特定场合
4） 鞠躬诀窍低头时动作抬头时缓慢时间约呼气吸气长短
5） 鞠躬时避免事项：低头鞠躬方鞠躬头部左摇右晃鞠躬双腿没齐鞠躬驼背式鞠躬背鞠躬
动作 服务员养成良行惯克服种雅观动作着客户面抹鼻涕掏耳朵剔牙齿修指甲哈欠喷嚏吐痰乱丢果皮纸屑烟头等杂物宜客户面前整理头发衣服补妆实必时动作量节制
面部表情称作广告技巧
※ 面部表情客户感觉非常高兴服务愿意友相处
※ 微笑面部表情中感愉悦心情增加友善沟通表现方式微笑体现出热情修养魅力认
目光接触称作专心技巧
※ 目光接触客户感觉正专心听讲话愿意接受法
※ 客户保持效适度眼神交流避免斜视偏视俯视窥视
※ 目光应柔放客户双眼鼻尖构成面部三角区中心外扩散集中发际装第二颗纽扣两边两耳样范围种专业技巧做散点柔视
腰部称作兴趣技巧
※ 腰部动作客户感觉全部注意力非常兴趣解
※ 腰部正确动作包括整身体面客户身前倾时点头
手势道具称作强调技巧
※ 手势道具客户感觉某事物特强调引起关注
※ 客户指示方介绍样品时应指示手语：四指拢拇指弯
※ 客户说明强调数字概念时应数字手语：12…1020…
※ 合时宜手势道具：手势乱响指手指指客户手指叩击桌面时手表停转动圆珠笔抖动口袋里零钱
身体接触称作亲密技巧
※ 身体接触客户感觉真挚关心显示紧密关系
※ 握手常见身体接触方式：握手力力手心表示谦虚手心表示位高权重双手握住方表示真挚喜爱长时间握手摇动表示热烈亲密长者贵宾伸出手时身体前倾快步前双手握住方手女士握手时时间短力轻般握女士手指握手前应脱帽手套握手切忌擦手洗手坐着握手左手握手湿手脏手握手太礼貌应说明情况道歉
※ 握手先序：果方长者贵宾女士等方伸出手握手果方没握手意思点头鞠躬致意许时握手时交叉握手遇贵宾动前握手
※ 触摸客户妥部位前臂表示真挚关心切忌：
1） 支胳膊搂着客户肩膀非快晕倒
2） 力拍客户背非噎着
3） 弄乱客户头发非理发师
4） 拉住客户走非想嫁
※ 拥抱亲吻应根国家文化背景客户视现场情况定
空间距离称作安全技巧
※ 空间距离指间令感安全距离
※ 安全适距离会客户促进交流彼更加信三种空间距离：
1） 亲密距离05米属伴侣亲属孩子密友距离
2） 社交距离0512米客户谈话范围进行
3） 公距离36米适会议讲话理培训师
工作环境称作联想技巧
※ 客户会根工作环境否干净整洁判断工作力高低公司理水坏
3．3声语言标准
※ 服务员说声语言运应包括三项标准：
1） 运鸣技巧美化声音样句话客户听起更加悦耳
训练鸣技巧方法：气沉丹田念海
2） 运表达技巧增强语调韵律客户感觉语言抑扬顿挫表达技巧包括重音（强调目）停连（强调序）语气（强调感情）
节奏（强调轻重缓急）
3） 运情景现技巧站客户角度想象遭遇情景增强服务员客户理解：脑海中断浮现物情节场面气愤等画面
然达客户情感融入
3．4卓越服务语
※ 知道 ～ 想想
※ 忙着呢 ～ 抱歉请您稍候
※ 觉没问题 ～ 会力
※ 负责… ～ 件事该…帮助您
※ 请您冷静点 ～ 真抱歉…
※ 电话 ～ 会您回电话
※ 行 ～ 做…您做…
※ 错 ～ 件事该样解决
※ 说部门差劲 ～ 理解您感受
※ 事找理说吧 ～ 帮您事反映理
3．5商誉性动服务
※ 商誉性动服务指客户没求期提供服务做客户说额外总客户留美印象
※ 商誉性动服务建议仅供参考：定期客户电话消毒雨天气客户雨伞加塑料套提供办理工商手续须知医药箱验钞仪等
3．6补救性动服务
※ 补救性服务指客户产生矛盾误会时恢复客户心目中信名誉采取必措施情况需采取补救性动服务
1） 错期限
2） 填写误
3） 粗暴外行接客户
4） 客户提供错误信息
5） 客户产品服务满意
※ 补救三步骤：真诚道歉解决客户问题予客户特殊关包括赠品折扣减免费私关
3．7服务英雄义塑造
※ 争做客户服务英雄例抢救病雪中送炭等整厦流传着服务英雄义事
3．8处理难应付客户
※ 客户发泄
1） 户满时做两件事先发泄解决问题
2） 商家客户发泄作浪费时间急解决问题殊知客户发泄试图解决问题难奏效
3） 客户发泄时断点头时说理解保持眼神交流
※ 避免负面评价
1） 避免词语形容客户私场合心里：白痴愚蠢神病娘娘腔歇斯底里等
2） 负面评价会传染事
※ 运情景现
1） 运情景现技巧站客户角度想象遭遇情景
2） 运情景现语言理解…遗憾…
※ 动解决问题
1） 收集全面信息
2） 核实细节
3） 客户解释解决问题程序
4） 客户承诺解决问题时间
※ 方案协商
※ 进行踪服务
3．9 配合客户工作方式
支配型客户
1） 支配型客户形容：果断独立力抱负脾气急说话快动作迅速麻利
2） 支配型客户相处：直接目光接触加快动作语速直接进入话题避免闲聊决定权留方
※ 分析型客户
1）分析型客户形容：严肃认真条紊逻辑推理沉默寡言表情身体语言少语调缺少抑扬顿挫
2）分析型客户相处：声音太太快态度正式注意守时夸事实注意记录注意数字表格资料详细全面
※ 表达型客户
1） 表达型客户形容：外活泼热情幽默表情身体语言丰富语调抑扬顿挫
2） 表达型客户相处：面部表情身体语言讲事谈情感开玩笑反复强调
※ 蔼型客户
1） 蔼型客户形容：友耐心情心面部表情蔼亲说话慢条斯理
2） 蔼型客户相处：语调柔生硬语气谈家少说问压力鼓励
3．10质量理办公室质量组
※ 质量理办公室
负责ISO9001质量认证体系运行理部门工作定期督促检查踪验证
※ 质量组
部门审员核心组成厦质量理体系基层单位
※ 质量组工作流程
1） 收集问题投诉案例
2） 找出问题真正原
3） 讨解决问题方案
4） 提出方案进行评估
5） 集体决策制定出具体实施计划
6） 质量理办公室提交实施计划
第四章 卓越服务部门标准
4．1 客户服务部
客户服务中心
真实瞬间客户电
参考标准
1）动问候客户 您服务中心
2）确认客户需求 时需…
3）说明采取行动请放心会马通知××部门
4）马通知相关部门 您××客户需…谢谢
5）马解决问题需记录案天检查督促执行
真实瞬间钥匙服务
参考标准
1）确认身份保留证麻烦您公司负责营销部理联络确认通知您开门
2）营销部理客户服务部理签字确认允许开房马
3）楼客户开房麻烦您开房单签字盖章谢谢
4）提醒客户否换琐果您需换琐帮您联络工程技术部
前厅总服务台
真实瞬间站立迎宾
参考标准
1）早晨7：458：15标准站姿站立迎宾 微笑行注目礼点头礼
2）重客户行15度鞠躬礼 ×总早
真实瞬间客查询
参考标准
1）站立行15度鞠躬礼您什需帮忙？
2）提供积极客户信息家公司实力厦××办公
3）指示电梯方楼层请走边右侧电梯25层
4）拒绝查询 起该客户没公开详细资料请原谅查
真实瞬间电梯疏导
参考标准
1）指示电梯达楼层您1525层南侧梯718层北侧梯
2）指示提醒电梯已您边电梯
真实瞬间货梯疏导
参考标准疏导货物请您货物放边？货梯右侧
真实瞬间电话服务
参考标准电话转客户话筒消毒线拨四位号码
电梯司机
真实瞬间接送客户
参考标准
1）说明电梯运行方您电梯（）走
2）帮客户楼层键您请问您层？
3）送客出梯×层请您走
4）梯满安抚客户请稍等会会回专门接您
5）货运高峰期现货运高峰会快回请您配合
保洁绿化
真实瞬间公区域
参考标准
1）问候重熟悉客户您早
2）擦时提醒客户心路滑请注意边路滑
3）尘推时注意避客户起请您先走
真实瞬间客房保洁绿化
参考标准
1）报家门说明意您楼层服务员您扫卫生保养花木现做？
2）做完请客户验收卫生做完您？什需做？
3）面客户轻关房门退出见需时请拨8611100
敬送服务
真实瞬间送花送卡送水送报送信…
参考标准
1）重客户生日送花送卡天您生日鲜花贺卡代表罗总全体员工心意祝您生日快乐身体健康生意兴隆
2）客户送水您楼层服务员您水您放里呢？什需做？…见
3）客户送报送信您楼层服务员您报纸信件您？什需做？…见
洗衣服务
真实瞬间接收客衣
参考标准
1）验收客衣起里已破损需需您修补？
2）顽固污渍起块污渍太久洗效果恐怕会太
3）开您取衣请保存见请慢走
商务中心
真实瞬间印复印
参考标准
1）动问候您请问您印复印？A4B4？需份？
2）客户带软盘抱歉保护整楼电脑系统软盘您原稿快印出
3）服务结束您久等您文件请收欢迎次光
真实瞬间酒吧服务
1）动问候您欢迎光请问您需××××？
2）酒水递送轻快稳请稍等马…您××请慢
3）结帐唱收唱付谢谢收您100元…您找零欢迎
会议室租赁
真实瞬间带客参观会议服务
参考标准参考接客户礼仪宴会礼仪
开房退房
真实瞬间开房
参考标准
1）动问候客户 您欢迎您入住厦高兴您服务
2）引领客户房间请带您您房间
3） 陪客户查验设备设施您介绍…
4） 陪客户查记电表读数您现电表读数…
5）客户开房交接单签字认果没疑义话麻烦您里签字确认
真实瞬间退房
参考标准
1）填退房交接单 您起检查设备设施什缺少
损坏…您现电表读数…麻烦您签字
2）填写物品清单 您起登记您带走物品…麻烦您签字
3） 清单转交相关部门 ××客户退房单（物品清单）谢谢
4．2 营销策划部
真实瞬间接客户
参考标准
1）动问候客户 欢迎光请问您解写字间情况
2）解客户需求 您选择办公室重素什呢？
3）介绍厦情况 厦面图您介绍基房型方面情况？
4）带领客户参观 带您房型样您充分选择
5）参观程中 果您里办公您享受（拥）…
6）确认客户意 您刚套房间较感兴趣呢？
7）客户考虑 没关系您方面较名片
果您会入住东方厦
8）促进客户签约 会您办合相关手续您明天签天签？
9）签约现场理 双方租赁合请您详细确认…果没疑义请您里签名盖章…欢迎您成厦员
真实瞬间走访客户
参考标准客户月逐户走访客户月机走访8家
1）动报家门 您厦客户回访员
2）征询客户意见 代表厦解您方面服务什建议没？便进步完善工作
3）积极提问法 您服务服务员印象较深呢？
4）走访认真填写顾客走访记录表
4．3安全理部
真实瞬间西门道路
参考标准禁止路边停车前走停车车场请直行右拐
真实瞬间道岗
参考标准决定否放行 起车位已满请直行右拐车场
请出示您部停车证
真实瞬间二道岗
参考标准
1）疏导车辆 边空位（请里走）
2）安全提示 请您关窗户锁紧车门
真实瞬间车场
参考标准参考二道岗
真实瞬间北门警卫
参考标准
1）疏导车辆 参考二道岗
2）出货验证 请出示您出门证
3）货品核察 货品出门证否致
4）填写出入货品登记表 请您里签字…请走
真实瞬间堂警卫
参考标准
1）站立迎宾 参考总服务台
2）信息传送 参考客户服务中心
3）出货检查 参考北门警卫
4）巡楼检查 请问您家公司客？起里吸烟
5）制止推销 请问家公司客？…里许推销知道？请安全保卫部
6）调解纠纷 权参纠纷做请家公场喧哗影响客户办公更吵闹架
真实瞬间特殊岗位餐厅警卫
参考标准参考岗位
4．4 财务部
真实瞬间出纳
参考标准唱收唱付 您应交…实收…请稍等…您久等您找零…您票请您核收…您票袋请慢走谢谢光
真实瞬间清欠
参考标准
1）动报家门 您厦财务部您×月份发生费
清单请您签收（请快财务部办妥）谢谢
2）动电话催款 您厦财务部您××费已欠费
影响您工作麻烦您快财务部
3）催款通知 您厦财务部份通知发您请您仔细然签收谢谢
4）会强制封门 您厦清欠组交款通知单前两天已发贵公司××志已签收没交费现规定执行合条款封存公司物品请您事配合
5）封存物品清单 请您配清点贵公司物品…请您签字认
6）执行换锁封门 谢谢位事配合工作请家收拾物品起离开房间事宜请双方领导协商解决谢谢家
4．5 工程技术部
真实瞬间日常维修
参考标准
1）动报家门 您厦工程部工作员您维修…
2）挪动办公家具 起需挪动您家具您？
3）维修动作标准 铺工作布轻轻放事恢复原样清扫干净
5） 维修务结束 ××问题已修麻烦您…什需做？问题报修电话8611100见
真实瞬间装修工程监理
参考标准客户着想 您方案样调整会会更呢？
4．6 信息技术部
真实瞬间装机日常维护
参考标准参考工程技术部
4．7 质量理办公室
真实瞬间投诉热线
参考标准
1）动报家门 您质办您反映什情况？
2）安抚投诉客户 非常遗憾听您反映情况首先代表厦您表示真诚道歉已详细记录整事件容会责成关部门调查短时间出您满意解决方案…
3）确认客户资料 确认您公司…房间…您姓名…电话…谢谢您电反映情况见
4）填写客户投诉记录
真实瞬间投诉回访
参考标准
1）面安抚客户 您厦质办负责位您反映问题部门负责×理您反映问题非常重视核实已相关服务员进行严肃处理天代表厦×理代表责郑重您表示道歉
2）送出道歉信函 郑重双手送出时行30度鞠躬礼说：起
3）赠送客户礼品 外里点点心意请收次您带便表示歉意
4．8 广告部餐饮开发部 请参考标准执行
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