张长江
销售技巧培训（入门篇）2006版
前言：正确认识销售
销售质：销售通帮助客户发现实现客户目标终实现产品价值程
销售门科学完整学科体系涵盖理学心理学组织行学技术知识项目理综合科学求推销员扎扎实实掌握推销基原方法现代学里商业学科包含市场销售学科销售质科学明证销售家公司重部门跨国公司重部门理销售验担道理简单公司必须获客户认生存销售代表解客户群
销售更门艺术求推销员灵活运推销原方法万次推销会出现万种推销程客户会完全相成功推销员象位战略师够区分情况采取推销策略没永远会种方法客户成功推销推销需灵感断创新
销售职业充满魅力：
销售种工作时间灵活时刻充满挑战工作
销售种永远担心失业永远需退休工作
销售种需投资通激发潜获成功佳方式造
企业家伟事业统计80成功企业家销售出身熟知李嘉诚（香
港首富）宪梓（金利创始）南存辉（正泰电气创始）台塑王永庆等成功企
业家推销员开始起步终走成功
推销道路布满荆棘：
时销售种需全面解性彻底改变性需痛苦修炼
变成超成功工作推销首先改变改变永止境推销
永止境推销法仅仅通书学掌握领必须实践中通反复品尝总
结失败成功验成功工作推销第天开始注定忍受孤独
时刻面拒绝压力风雨阻奔波异乡销售事业注定属
销售着信仰般宗教般激情狂热职业销售员
第课：心态决定成败
什心态？
心态思考问题角度方式
成功学始祖破仑·希尔说否成功关键心态成功士失败士差成功士积极心态PMA（Posi－tive．Mental Attitude）失败士惯消极心态面生消极心态NMA（Negatital Attitued）（美国成功学领域PMANMA已成代积极心态消极心态专名词）
事：前做母亲两女嫁开染房丈夫嫁卖伞丈夫女出嫁晴天阴天位母亲总哭邻居问什伤心说：晴天时想起卖伞女生意伤心雨天时想起开染坊女生意伤心邻居说：果总晴天时想起开染坊女生意雨天时想起卖伞女生意时永远快乐？
见乐观悲观积极消极实种心理活动件事情发生两心态身结果会相径庭正著名心理学家威廉 詹姆士说快乐微笑非快乐笑
二心态样影响销售员行呢？
推销员中广泛流传着样事：两欧洲非洲推销皮鞋炎热非洲赤脚第推销员非洲赤脚立刻失起：赤脚会鞋呢放弃努力失败沮丧回推销员非洲赤脚惊喜万分：没皮鞋穿皮鞋市场呢想方设法引导非洲购买皮鞋发财回
心态力量
三素会影响心态？
心态成变产品竞争力公司政策制度团队气氛家庭素价值观推销职业法收入水未预期生目标评价工作进展长时间重复工作成功挫折身体健康状况周围群影响性格等均会影响心态
次激励作会议笔成功定单总理夸奖问候会心态达顶峰
场病连续丢单家庭阻挠理解公司产品频出质量问题提成时兑现年复年重复样工作等等会心态跌入谷低
四学会调整心态？（调整心态九心法）
心态重形象喻成武林高手功销售技巧起构成武功象金庸先生武侠说天龙八部中段誉会武功（销售技巧）接受力（心态）便出手伤样武林高手受重创气脉全断功力失原武功厉害法伤引退江湖销售工作名毫验技巧新业务员良心态战胜手取定单位久沙场老销售员心态佳业绩落千丈
武林高手聚集力提高功力办法修练坐销售员提高战斗力竞争力办法学会调整学会调整心态象调整呼吸聚集散乱精气断提高面挫折失败忍受力面危险时突然迸发出强烈信心勇气招敌死想成销售高手必须首先修炼功——心态
心法：正确挫折时失成败保持颗常心学心态失败决失败寻找口
心法二：生活充满激情销售职业充满激情销售工作做爱销售职业作事业甚信仰营
成功销售员必须具备三种心态：修炼心态明星心态商心态
心法三：培养责感帮助感恩通帮助获快乐成功
心法四：知道：优秀企业培养出优秀推销员决推销信产品公司未发展充满信心没信心公司工作
心法五：强烈进取心成功欲树立榜样目标立志成第
首先否成功完全取决成功渴程度优秀推销员强烈成功欲
需定亨利·福特句名言
年前亨利·福特决定开发体化八缸引擎务交工程部
工程部成员实验研究致认设想实现
福特说：定做
开始干吧长时间直干成功止
工程部继续六月八缸引擎试制毫进展六月然没成功更参进似
年福特工程部起检讨家想出什办法福特说：继续努力吧需定
结果呢？然成功福特V8成时受欢迎车型福特公司技术遥遥领先
心法六：环境会影响结交接积极进取士避免消极起
心法七：成功点奖励
心法八：彻底告面子——培养厚脸皮
厚脸皮实种心态种心态：胜固欣然败喜死猪怕开水烫
心法九：胸怀宽广笑傲生学会工作中寻找乐趣学会充实心灵学会忍耐承受
宠辱惊笑庭前花开花落留意漫天云卷云舒学会艰苦工作中品味工作带乐趣学会欣赏身边切美事物学会忍受艰苦困厄环境保留点江湖身容豪放永远保持良心态
部分结束时请记段美国著名心理学家威廉·詹姆士格言勉：播 种心态 收获种思想 播种思想 收获种行 播种行 收获种惯 播种惯 收获种性格 播 种性格 收获种命运
第二课：销售代表素质模型销售技巧提高模型
勤奋工作良心态成功销售技巧方法正确企业价值观销售战略具优
势产品终决定推销成败
成功推销方法技巧推销员金饭碗推销员安身立命走成功桥懂学钻研推销员成优秀推销员
推销行业句名言：惯力销售技巧提高没秘诀断实践成功失败中总结验成功验变成处世销售生涯中种惯
电影英雄中剑客分三等：初等剑客手中剑心中剑高手剑客手中剑心中剑手剑客手中剑心中剑剑合种禅意理想境界诠释时鉴成销售技巧提高模式：
初等剑客手中剑心中剑——刚刚步入推销殿堂新开始模仿销售方式
高手剑客手中剑心中剑——培训实践已独立开展销售工作遇强劲手时心余力足
手剑客手中剑心中剑剑合——时剑客已进入绝顶高手列草木皆兵器招数出神入化令手难琢磨创门派推销员讲时部分销售技巧已融会贯通形成种惯灵活运种手段容应销售程中发生种复杂情况定单收入囊中失手
想初等剑客变成手剑客绝非夕够实现销售技巧提高必然历五步骤：
（）初步解
学想法 付诸行动 动接受新东西事物 通学增加生命中更性 果学 连没果相信做 获生命中结果 会发现原事情发生实博览群书未尝关键吸取中精华 需放空学训练 解限制性训练
（二）重复学母
学未产生效果 重复够部分喜欢学 喜欢练 更喜欢复 注定没出息
（三）开始
学东西运实际生活工作中 创造运知识条件学东西运 结果忘记 种生命浪费脑子变累完美练会产生完美结果观念差距 行动差距 学东西定
（四）融会贯通
原版拷贝适 学东西变成种方法定效需找方法
（五）次加强
成功断重复学 演练做赛 生命中直赛没成功 失败次数够 连失败机会没失败时候 需良心态承受 帝爱 考验
程中接受原拒绝东西改变原老惯种改变接受时候甚非常痛苦破旧世界法获新世界面讲关鹰事
美国种生活山顶鹰正常寿命二十五年二十五年爪子会磨损失抓捕猎物力翅膀会老羽毛厚重法飞翔嘴会分弯曲法进食时会法抓捕猎物正常进食死种方法获新生：找山谷鹰先石头牙磨然磨牙爪子咬直血肉模糊等新爪子长出爪子身毛拔光果坚持新羽毛长出活二十五年鹰整蜕变程中外出捕食原量维持生命整程残忍鹰会死世会遇磨难例刚刚进入推销行业新天陌生城市里奔波收入足糊口没房子没女朋友屡屡遭客户拒绝事讥讽嘲笑选择坚持选择逃避？果鹰重生勇气困难算什
培训模仿开始历场类似鹰涅磐般修炼重新塑造新
SALES（销售员）应该具学者头脑艺术家心技术者手劳动者脚销售员技知识态度统称力素质成功（知识+技）*态度优秀销售代表力素质模型：
1 销售知识模型：
作名职业销售代表需解知识：产品知识客户知识市场竞争知识行业知识商业知识（包括物流结算合合法售商务礼仪商务旅行招投标报价等）公司基情况（公司历史现状营理念企业文化理制度等）
2 销售技模型：
报价技巧电话沟通技巧寻找潜客户技巧销售面谈技巧说服技巧异议处理技巧产品演示技巧谈判技巧成交技巧客户服务技巧竞争技巧投标技巧等销售代表核心销售技
3 态度素质模型
客户中心动力强烈成功欲肯定态度严谨工作作风勤奋踏实敬业信热情律乐观调节力富团队精神强烈求知欲诚实守信洞察应变力分析判断力明确目标计划运筹帷幄执着严守商业道德法律公司保持识信公司产品服务健康身体生活方式断学
第三课：销售第步——寻找潜客户
两重定律
销售流水线理：销售程中步骤作条流水线工序道工序完成坏直接决定终产品质量（订单数量成败）原料（潜客户）数量决定成品（持续定单）数量流水线设备（产品公司竞争力）工艺水（推销员销售技巧包括心态）优略决定着成品合格率
ΣQ×f（G S）
Σ：生产线产量——持续定单数量
Q：投入原料数量——潜客户数量
f（G S）产品成品率G S函数
G：流水线设备水——产品公司竞争力（包括公司核心价值观文化战略理销售政策团队凝聚力产品质量竞争力等）
S：流水线工艺水——推销员销售技巧包括心态勤奋程度
奥程良治定律：日日产汽车推销王奥程良治汽车杂志日汽车推销员拜访顾客成交率130换言拜访30中会买车项信息令振奋已认锲舍连续拜访29位第30位顾客重觉感谢第30位买先前没买29位更应感谢假没前面29次挫折会第30次成功呢台湾位著名保险推销员发现规律：50电话约25潜客户10位形成购买意3位场成交
见潜客户数量越销售成功机率越
销售员进入公司做第件事情寻找潜客户
获潜客户必须先找销售线索
面介绍种信息爆炸时代获价值信息（销售线索）建立信息源方法：
二获销售线索10种武器
（1）利现代化网络工具搜索引擎常抽时间网络搜集客户资料新闻
搜索引擎已证明目前网络中效率高信息搜集方式已逐渐取代传统电话号码簿优势
（2）订阅专业报纸杂志简报出版物时关注行业动态客户信息定期参加种业座谈会仅仅会源潜买找极意发现新趋点子帮助客户提高利润生产效率
（3）认识知道推销什产品决放销售线索
（4）努力挖掘客户引荐客户潜力引荐行予感谢肯定甚必回报支持
（5）吝惜花费建立信息网花费时间精力天拜访直接客户
（6）没成交客户引荐客户绝放机会宁错杀千放
（7）动出击相关产品推销员销商建立享信息台装饰公司客户信息房产公司售楼部门
（8）断修补增强网络做破坏网络事情信守承诺求索取愿付出停止建网等
（9）发布信息潜客户联系进入信息时代广告企业专利工业产品消费品利切利手段较低成宣传销售产品潜客户宣传动联系
利工具：搜索引擎注册关键词建立努力推广网页通互联网电子商务台发布信息通短信群发业务发布供应信息印制简单宣传资料合适场发放潜客户出现方放置名片宣传册发现做理咨询销售员喜欢名片夹书店理类图书里面
（10）利行业中介组织种协会等举办种会议活动结识更潜客户
连续产生足够销售线索（销售机会）应该立循着销售线索（销售机会）拜访相关客户呢？急销售线索（销售机会）转化成潜客户提高拜访成功率工作效率减少必成支出进行步骤：销售线索（销售机会）进行选择评估中找希成交潜客户
三遴选潜客户标准
销售线索中遴选潜客户标准：MAN原——找男
购买决定权客户需求客户购买力目寻找潜客户标准
M： MONEY代表金钱选择象必须定购买力
A： AUTHORITY代表购买决定权该象购买行决定建议反权力
N： NEED代表需求该象方面（产品服务）需求
根MAN原结合公司产品身定位现阶段客户结构公司认拓展新客户类建立潜客户漏斗模型然销售线索潜客户漏斗中滤终获潜客户名单
第四课：销售第二步——搜集客户信息
知知彼百战殆
——孙子兵法
次重面谈实现进行计划准备搜集信息重步
面谈前必须搜集信息
（1）客户组织结构图
（2）客户决策流程图
（3）客户设备合作伙伴现状
（4）客户组织历史价值观目前未目标
（5）客户实现组织目标面问题困难
（6）参客户采购五种：
决策者——资金掌控者
者——产品终户
影响者——左右决策者行者
理者——组织采购行部门领导
操作者——实际操作层
（7）面谈象简单状况
（8）客户部政治
（9）客户实际购买力支付力
（10）客户决策惯例
二搜集客户信息方式
（1）访问客户网站
（2）浏览客户关新闻
（3）非面谈象聊天
（4）销售产品销售员解
（5）预约时通电话解
（6）浏览客户种部杂志期刊板报宣传栏等
（7）通客户组织部线解
三搜集客户信息原
（1）关键信息反复核实
（2）忌讳想然事问什
（3）客户组织部找应
（4）互相矛盾信息应运逻辑推理加分辨
第五课：销售第三步——制定拜访计划
什制定拜访计划
（1）优秀销售员次拜访实现定目目实现必源计划
（2）销售员应该客户控制销售进程优秀销售员导演客户演员拜访计划剧
（3）客户销售允许出现怕失误性质决定必须发生情况进行预测事先准备预测事先准备销售计划部分
二拜访计划容
（1）拜访实现目：底线理想目标
（2）效切入点：客户需求关键需求
（3）客户提出异议处理办法
（4）开场白退场白
（5）客户愿意合作客户拒绝合作两种情况面谈推进计划
（6）应竞争手优势方产品卖点贴客户需求
第六课：销售第四步——预约
职业推销员预约日程工作
预约目
（1） 初步解客户信息作筛选潜客户关
（2） 合理安排行程路线提高工作效率
（3） 尊重客户
（4） 消初次见面陌生感客户心理准备创造融洽面谈气氛
（5） 避免门（门卫秘书）阻拦
二预约四原
1消抵触原
2迂回原
3客户中心原
4成功见面原：两分法提问方式
三预约种常方法
1电话预约
2登门预约
3中间引荐预约
4书信（传真）预约
中中间引荐预约成功率高
第七课：销售第五步——面谈
面谈准备点：
（1）推销工具准备
名片样业绩表客户推荐书产品图片剪报样品图表演示工具等
（2）心理准备
想象成功放松心情
（3）着装仪容准备
男销售员仪容重洁：干净整洁方健康切忌沧桑落魄怪异
男销售员仪容重雅：装容配合气质典雅失清新亮丽俗气时尚度前卫切忌性感暴露低俗妖艳
二穿着扮点
头发：头发表现出精神状态专业销售员头发需精心梳洗处理
耳朵：耳朵须清洗干净
眼睛：眼屎绝留眼角
鼻毛：鼻毛露出鼻孔
嘴巴：牙齿干净口中留异味
胡子：胡子刮干净修整齐
手部：指甲修剪整齐双手保持清洁想您握住脏手时感觉
衬衫领带：衬衫时更换注意袖口领口否污垢衬衫领带西服需协调
西装：西装种庄重感觉西装第纽扣需扣住衣口袋插着笔两侧口袋放东西特容易鼓起东西香烟火机等 记住西装需时熨整齐
鞋袜：鞋袜须搭配衡两者太华丽鞋子心粘泥土时清理否您进入会客场时感觉样会降低客户您感
名片夹：品质优良名片夹落落方取出名片
笔记具：准备商谈时会项文具手取避免张意纸张记录信息
三职业礼仪点
装扮加礼仪更赢客户印象礼仪客户尊重您尊重客户客户会尊重您
握手：迎客户时伸出手身体略前倾眼神着客户眼睛握手需握实摇动幅度太时间客户松手感觉准
站立商谈姿势：站着客户商谈时两脚行开间约10公分左右种姿势较易疲劳时头部前摆动时较保持衡气氛较缓
站立等姿势：双脚微分双手握腹前视线维持较水略高幅度气度安详稳定表现出信态度
椅子座位方法：半椅子左侧入座紧椅背身着椅背微微前倾双手轻握腿两手分开放膝双脚脚拢膝盖分开拳头宽行放置坐较软沙发应坐沙发前端果仰容易显客户尊重
商谈距离：通常较熟客户保持距离70－80公分较熟悉客户谈话距离100－120公分站着商谈时般距离两手臂长站坐距离稍微拉约半手臂长坐着时约手臂长时保证避免口气吹方
视线落点：常面面交谈双方话时视线落方鼻间偶尔注视方双目诚心诚意想恳请方时两眼注视方双目然双目直着方眼睛表现您热心会出现针锋相情景
递交名片方法：般名片放衬衫左侧口袋西服侧口袋放行包外侧避免放裤子口袋出门前注意检查名片否带足递交名片时注意手指拢拇指夹着名片弧线方式递送方胸前取名片时双手名片时轻轻念出方名字方确认误名片仔细记放名片夹端夹时交换名片时右手递交名片左手接方名片
座位入座方法：会客室入座般没定常规循客户进时站立起遵循客户指示入座坐出租车时客户位置般驾驶座面座坐火车般客户坐行方窗座位标准
四面谈第步：开场白
1点：介绍公司时简明扼
定说明意
极力创造良面谈气氛
客户中心
2典型开场白容：
谁
代表家公司
意
什花时间听谈话
列情况停止面谈：客户忙碌时 客户情绪佳时客户财政力紧张时
3三种购买氛围概念：
次拜访新老客户时候会发现正面着三种出现购买氛围中种
·积极购买氛围：客户积极倾购买必作促销游说直接成交
·中性购买氛围：客户积极倾消极购买．必须开始发现需求果销售技巧运着足够产品知识客户极会购买
·消极购买氛围：客户采取封闭心态根感兴趣时说出极消极话．种情况作出购买决定．需极短时间客户少引领中性区域否根没机会做成生意
4 面谈第二步：快建立信
销售员客户四层次信关系
低———————————————→高
局外——朋友——供应商——合作伙伴
（1）点：快速建立信10种方法
客户发心赞美
教养礼貌
专业形象谈吐
真诚微笑
善倾听
诚实稳重处事原
处处客户中心
适幽默感
商务赠品迅速建立信
通熟引荐
心理学家威廉詹姆斯——性中质愿希赞美需赞美
（2）赞美5原
赞美发心赞美具体点赞美实事求赞美适度赞美新意
5 面谈第三步：听—问—说循环
成功销售员突出技——四善：善提问善聆听善回答善解决问题
（1） 听—问—说面谈程中佳时间例
听—65
问—20
说—15
赐两耳两目口欲闻见少言——苏格拉底
听少说处：获知客户信息时调整政策表示客户尊敬 消客户紧张警觉 增加客户热情信心
说少听危害：客户逐渐失兴趣 客户说话藏心里客户更加思考足客户感压力增
（2） 聆听5阶段3层次
聆听5阶段：听闻—假装听—选择听—全神贯注听—设身处聆听
聆听3层次：听说出——听想说说出——听想说出
（3） 超级聆听技巧
客户话题表示感兴趣愉快神态倾听
懂处反问确认
善恰时候提问催促文表示感兴趣
然流露肢体语言（眼神表情动作）方表示心听
中途断岔
（4） 提问目：发现客户真实需求（判断需求想然）
（5） 提问技巧
两名教士分司请求说：祈祷时抽烟？抽烟时祈祷？回答会截然
封闭式问题解关键信息：方回答问题
开放式问题2目：
发现事实征求意见
提问四技巧：
先问容易回答问题
询问客户关心事感兴趣事
连续发问
问客户隐私便回答问题巧妙转换成客户容易回答问题
直接问客户资金状况问目前产品品牌档次
（6） SPIN提问技巧
Situation question 询问客户现状问题
Problem question 解客户困难问题
Implication question 引申出更问题问题
Needpayoff question 明确产品价值问题
（7） 产品介绍技巧——FABE法
F（Feature）特征：说出产品特征
A（Advantage）优点：抓住产品优点
B（Benefit）顾客利益：顾客利益相结合
E（Evidence）证：举出证证明例子
（8）进行良沟通秘密：视觉占55声音占38语言占7善运肢体语言
（9）推销语言基原：顾客中心原低褒感微原 通俗易懂犯禁忌原积极语言原
积极语言原例：说购买产品客户样样
说拥产品客户样样
顾客中心原例：说帮客户做什客户买什
（10）洞察客户心理AIDMA法
引起注意（ATTENTION）
产生兴趣(INTEREST)
产生欲(DESIRE)
留记忆(MEMORY)
促成行动(ACTION)
6 面谈第四步：产品介绍——演示体验艺术
介绍产品保持简短扼着力独特买点客户价值根已获顾客需求针性进行介绍介绍时辅助手段介绍时鼓励顾客动手参卖产品卖体验
销售界名言：卖牛排卖烧烤牛排时滋滋声
（1） 什进行产品演示：直观客户展示产品特点功程度激发客户产品兴趣客户产品利益快解记忆深刻
（2） 产品演示6原：固定程序原熟练专业原客户参原针需求原突出优点原万失原
（3） 体验：感官体验思维体验情感体验服务体验品牌体验
（4） 演示时善穿插运第三者例子
例家具建材行业销售员应该顾客做演示：
展示材料样块通样块横断面露出材料证明基材厚度基材密度等方面
品质顾客产品样品进行破环性试验水泡火烧手撕敲踩踏等方式证明产品某方面物理性邀请顾客顾客代表参观生产线观宣传光盘解产品生产程质量控制标准顾客展示样板工程片邀请顾客已产品顾客里参观出示权威机构出具环保认证提供证书查询真伪网址证明产品安全性
演示程中应该鼓励顾客参时听闻触摸演示方式
种样现场实物演示通播放光盘模型沙盘图表幻灯片模拟试验三维动画等形式实现
7 面谈第五步：激发需求推进
（1）说服两原：快乐痛苦
激发目：强化客户快乐痛苦
（2）推进：狗交易术——试
假名推销狗推销员会采什样推销方式手段呢促成狗交易术方法实简单：买偿先狗带回家样呢狗湿漉漉鼻子吻脸睁着眼睛温注视狗食物时狗会愉快摇摇尾巴走开狗会汪汪停更重孩子喜欢狗天次买家里时候已狗带走说交易促成
（3）分步推进：次成交复杂销售程应目标分解成干客户没压力实现简单目标客户步步前进终达目
例：先邀请客户参观业绩客户做份方案客户考虑
8 面谈第六步：异议处理
褒贬买喝彩闲异议应保持正确心态：异议客户想法流露解客户重窗口客户提出异议应持欢迎态度认真聆听理智处理
（1） 异议产生8种原
客户根没购买支付力决策权力
客户产品缺乏足够解
客户够信
客户公司产品缺乏信心
客户正忙事情暇考虑推销
客户非常谨慎愿便做出决定
客户竞争手忠实客户
产品根适合客户
（2） 异议类型
拖延异议：考虑考虑商量商量明年现忙
价格异议：价格太高
需求异议：暂时需
误解异议：产品功太少
怀疑异议：没听说牌子住
产品质量异议：样
支付力异议：没预算卖起
竞争异议：厂家产品
（3） 双慧眼吧——判断真实异议潜异议
例：客户根没购买支付力决策权力会直接说出会表现出拖延异议
（4） 处理客户异议七原
异议产生前消异议
决客户争辩
事先准备胸成竹应该准备常见异议处理方法表熟记
柔道原：先意客户反面意见客户意见知觉中逐渐转换成正面支持意见程序：应——推进——引导——深入引导——反击
例：
客户：产品功太少
销售员：款产品功较少（应）您希增加功呢？（推进）
客户：应该增加手动控制应该液晶显示功（引导）
销售员：果具备功您愿意付钱购买？（深入引导）
客户：然没啊
销售员：啊您外款产品（反击）
客户中心原：导致客户满素转换成令客户满意素
例：
客户：产品功太少
销售员：款产品功较少（应）您希增加功呢？（推进）
客户：应该增加手动控制应该液晶显示功（引导）
销售员：没手动出防止工误操作考虑液晶字太太显眼离远根清闪灯方式您操作台直观信号变化啊（客户角度出发考虑问题）
忽视原：关产品价值异议必回答
例：
客户：种设备油漆颜色黑色喜欢蓝色
销售员：您方面什求？
转化原：种较难处理异议转化成相容易处理异议
客户：考虑考虑
销售员：您产品解方？
客户：已解
销售员：您预算够？
客户：应该没问题
销售员：价格高？
客户：觉价格太贵
销售员：果您选便宜牌子产品您否足够信心？您解释贵原……（介绍产品核心价值）
果单纯价格考虑您说家更便宜产品您接受便宜产品频繁障您带停机损失？
客户：产品降？
（开始进入成交阶段）
（5） 处理异议般步骤
倾听——表示理解——复述澄清——回应
9 面谈第七步：成交
（1）销售员时间分配模型
般销售员
制定销售计划
解客户需 求
异 议 处 理
成 交
优秀销售员
制定销售计划
解 客 户 需 求
异议
处理
成 交
(2)成交三原：动信坚持
（3）识客户购买信号
语言信号行信号表情信号
（4）促进成交十种技巧
直接建议法
次问题成交法
假设成交法
选择成交法（两分法）：星期四星期五交货
异议成交法
富兰克林成交法
步成交法
特殊利益成交法
总结成交法：双方意采包装先送20箱50箱？
狗成交法
（5）努力提高成交质量
力争扩交易金额做事情绝答应满意客户引荐客户
（6）次成交产品获承诺结束
10面谈第八步：
退场白：结束初次拜访时销售员应该次确认次访目否达然 客户叙述次拜访目约定次拜访时间客户致谢
第八课销售第六步——售服务
真正销售始售
销售连续活动程起点没终点成交非推销活动结束次推销活动开始成交推销员顾客提供服务努力维持吸引顾客 推销首目标创造更顾客销售顾客会销售顾客越销售业绩越拥批忠诚顾客推销员重财富 推销员创造出更顾客重途径确保老顾客现顾客成忠实顾客确保老顾客会生意稳固基础否确保老顾客取决推销员成交行推销员仅做成生意顾客建立关系成交推销员努力顾客门未销售总敞开着断送机会
真正销售始售含义成交推销员够关心顾客顾客提供良服务够保住老顾客够吸引新顾客服务令顾客满意顾客会次光会推荐新顾客忘记顾客顾客会忘记国外成功推销员格言成交继续断关心顾客解产品满意程度虚心听取意见产品推销程中存问题采取积极弥补措施防止失顾客推销员顾客保持密切关系战胜竞争手
二保持顾客定期联系 推销员应长时间拜访顾客次笼统讲毫意义推销员确定问题时根顾客重性问题特殊性顾客熟悉程度素确定拜访频率推销员根顾客重程度顾客分ABC三类A类顾客周联系次B类顾客月联系次C类顾客少半年应接触次 推销员顾客联系方法种样亲登门拜访外顾客电话写信寄贺年片顾客沟通方法
三正确处理顾客抱怨
抱怨推销员会遇产品会受爱挑剔顾客抱怨粗鲁顾客抱怨实种正永久买 松幸助说：顾客批评意见应视神圣语言批评意见应乐接受正确处理顾客抱怨具吸引顾客价值美国位销售专家提出公式：
正确处理顾客抱怨
——提高顾客满意程度
——增加顾客认牌购买倾
——丰厚利润
倾听顾客满推销工作部分工作够增加推销员利益顾客抱怨加理睬顾客抱怨错误处理会推销员失顾客美国阿连德博士1982年篇文章中写道：工商界推销员顾客抱怨加理睬失82％顾客
l感谢顾客抱怨顾客投诉机会知道满设法予解决样仅赢顾客避免亲友倾诉造成更伤害
2仔细倾听找出抱怨推销员量顾客畅欲言怨愤发泄出样顾客心理衡知道问题推销员果急急忙忙断顾客话辩解疑火浇油
3收集资料找出事实推销员处理顾客抱怨原：站客观立场找出事实真相公处理顾客抱怨夸方推销员收集关资料设法找出事实真相
4征求顾客意见般说顾客投诉属情绪满重视情解满会充分渲泄怒气消失时顾客毫求仅仅象征性点补偿棘手抱怨圆满解决
5迅速采取补偿行动拖延处理会导致顾客产生新抱怨
四顾客提供服务
推销种服务优质服务良销售推销员乐帮助顾客会顾客睦相处顾客做益事会造成非常友气氛种气氛推销工作利开展必须服务帮助顾客推销员够提供顾客帮助处方面仅仅局限通常说售服务断顾客介绍技术方面新发展资料介绍促进销售新做法邀请顾客参加体育赛等等属区区事助推销员顾客建立长期关系美国家企业获轻合金技术资料觉适合家企业需提供家企业样顾客留感四川位推销员客户进行种服务工作某鞋厂生产新产品提供信息该厂派工厂参观学生产工艺流程牵线搭桥该厂原材料提价企业部消化验写成报道登某报站客户立场客户做量工作赢客户信赖家工厂成位推销员长期客户
第九课：销售员时间理
美国著名理师杜拉克说道：理时间便什理时间世界短缺资源非严加理否会事成
时间世界充分资源拥24时天然时间世界稀缺资源拥24时天高效职业士特点理时间高手低效率工作员例外擅理时间理时间技巧少时间精力完成更事？
1 时间理优先矩阵
新代时间理理时间紧迫性重性分成ABCD四类形成时间理优先矩阵示：
图41 时间理优先矩阵
紧迫性指必须立处理事情拖延重性目标息息相关利实现目标事物称重越利实现核心目标越重
图42 时间理重性紧迫性示意图
事情紧迫重限期压力计划事情紧迫重速客者某电话事重紧迫学新技建立际关系保持身体健康等然事情重紧迫琐碎杂事聊谈话等图42示
类事情安排时间加调整加运事情做什样四种参考
A压力
B容
C
D懒
压力（A）认样事情重紧迫应该做条理条紊完成工作应该学投资时间做容迫(B)千万做种紧急重种做没(C)总应付杂事做重紧迫事称懒（D）注重类事务成类
2销售员时间理10条建议
（1）拜访客户前须电话预约避免等候时间次拜访
（2）身携带交通图火车巴时刻表减少迷路长途出差候车室等候
（3）睡前想想明天工作重性排列123计划合理利时间效工具
（4）早出晚避开交通高峰避免途中浪费时间
（5）先远客户班时间达
（6）次办完事决拖次找口
（7）长途出差线路设计走回头路
（8）80时间花20重客户
（9）客户家没时间情况早做准备准备第二套行动方案
（10）提前做拜访计划
张长江事营销十余载历500强企业外资企业销售代表区域理区理营销部理全国销售理IPTS国际职业培训师实战营销理营销战略品牌战略渠道战略整合营销传播客户销售培训等方面独深入见解现家营销专业媒体专栏作者特约撰稿
邮箱：Zhchj1@163com
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档
销售技巧培训（入门篇）2006版
前言：正确认识销售
销售质：销售通帮助客户发现实现客户目标终实现产品价值程
销售门科学完整学科体系涵盖理学心理学组织行学技术知识项目理综合科学求推销员扎扎实实掌握推销基原方法现代学里商业学科包含市场销售学科销售质科学明证销售家公司重部门跨国公司重部门理销售验担道理简单公司必须获客户认生存销售代表解客户群
销售更门艺术求推销员灵活运推销原方法万次推销会出现万种推销程客户会完全相成功推销员象位战略师够区分情况采取推销策略没永远会种方法客户成功推销推销需灵感断创新
销售职业充满魅力：
销售种工作时间灵活时刻充满挑战工作
销售种永远担心失业永远需退休工作
销售种需投资通激发潜获成功佳方式造
企业家伟事业统计80成功企业家销售出身熟知李嘉诚（香
港首富）宪梓（金利创始）南存辉（正泰电气创始）台塑王永庆等成功企
业家推销员开始起步终走成功
推销道路布满荆棘：
时销售种需全面解性彻底改变性需痛苦修炼
变成超成功工作推销首先改变改变永止境推销
永止境推销法仅仅通书学掌握领必须实践中通反复品尝总
结失败成功验成功工作推销第天开始注定忍受孤独
时刻面拒绝压力风雨阻奔波异乡销售事业注定属
销售着信仰般宗教般激情狂热职业销售员
第课：心态决定成败
什心态？
心态思考问题角度方式
成功学始祖破仑·希尔说否成功关键心态成功士失败士差成功士积极心态PMA（Posi－tive．Mental Attitude）失败士惯消极心态面生消极心态NMA（Negatital Attitued）（美国成功学领域PMANMA已成代积极心态消极心态专名词）
事：前做母亲两女嫁开染房丈夫嫁卖伞丈夫女出嫁晴天阴天位母亲总哭邻居问什伤心说：晴天时想起卖伞女生意伤心雨天时想起开染坊女生意伤心邻居说：果总晴天时想起开染坊女生意雨天时想起卖伞女生意时永远快乐？
见乐观悲观积极消极实种心理活动件事情发生两心态身结果会相径庭正著名心理学家威廉 詹姆士说快乐微笑非快乐笑
二心态样影响销售员行呢？
推销员中广泛流传着样事：两欧洲非洲推销皮鞋炎热非洲赤脚第推销员非洲赤脚立刻失起：赤脚会鞋呢放弃努力失败沮丧回推销员非洲赤脚惊喜万分：没皮鞋穿皮鞋市场呢想方设法引导非洲购买皮鞋发财回
心态力量
三素会影响心态？
心态成变产品竞争力公司政策制度团队气氛家庭素价值观推销职业法收入水未预期生目标评价工作进展长时间重复工作成功挫折身体健康状况周围群影响性格等均会影响心态
次激励作会议笔成功定单总理夸奖问候会心态达顶峰
场病连续丢单家庭阻挠理解公司产品频出质量问题提成时兑现年复年重复样工作等等会心态跌入谷低
四学会调整心态？（调整心态九心法）
心态重形象喻成武林高手功销售技巧起构成武功象金庸先生武侠说天龙八部中段誉会武功（销售技巧）接受力（心态）便出手伤样武林高手受重创气脉全断功力失原武功厉害法伤引退江湖销售工作名毫验技巧新业务员良心态战胜手取定单位久沙场老销售员心态佳业绩落千丈
武林高手聚集力提高功力办法修练坐销售员提高战斗力竞争力办法学会调整学会调整心态象调整呼吸聚集散乱精气断提高面挫折失败忍受力面危险时突然迸发出强烈信心勇气招敌死想成销售高手必须首先修炼功——心态
心法：正确挫折时失成败保持颗常心学心态失败决失败寻找口
心法二：生活充满激情销售职业充满激情销售工作做爱销售职业作事业甚信仰营
成功销售员必须具备三种心态：修炼心态明星心态商心态
心法三：培养责感帮助感恩通帮助获快乐成功
心法四：知道：优秀企业培养出优秀推销员决推销信产品公司未发展充满信心没信心公司工作
心法五：强烈进取心成功欲树立榜样目标立志成第
首先否成功完全取决成功渴程度优秀推销员强烈成功欲
需定亨利·福特句名言
年前亨利·福特决定开发体化八缸引擎务交工程部
工程部成员实验研究致认设想实现
福特说：定做
开始干吧长时间直干成功止
工程部继续六月八缸引擎试制毫进展六月然没成功更参进似
年福特工程部起检讨家想出什办法福特说：继续努力吧需定
结果呢？然成功福特V8成时受欢迎车型福特公司技术遥遥领先
心法六：环境会影响结交接积极进取士避免消极起
心法七：成功点奖励
心法八：彻底告面子——培养厚脸皮
厚脸皮实种心态种心态：胜固欣然败喜死猪怕开水烫
心法九：胸怀宽广笑傲生学会工作中寻找乐趣学会充实心灵学会忍耐承受
宠辱惊笑庭前花开花落留意漫天云卷云舒学会艰苦工作中品味工作带乐趣学会欣赏身边切美事物学会忍受艰苦困厄环境保留点江湖身容豪放永远保持良心态
部分结束时请记段美国著名心理学家威廉·詹姆士格言勉：播 种心态 收获种思想 播种思想 收获种行 播种行 收获种惯 播种惯 收获种性格 播 种性格 收获种命运
第二课：销售代表素质模型销售技巧提高模型
勤奋工作良心态成功销售技巧方法正确企业价值观销售战略具优
势产品终决定推销成败
成功推销方法技巧推销员金饭碗推销员安身立命走成功桥懂学钻研推销员成优秀推销员
推销行业句名言：惯力销售技巧提高没秘诀断实践成功失败中总结验成功验变成处世销售生涯中种惯
电影英雄中剑客分三等：初等剑客手中剑心中剑高手剑客手中剑心中剑手剑客手中剑心中剑剑合种禅意理想境界诠释时鉴成销售技巧提高模式：
初等剑客手中剑心中剑——刚刚步入推销殿堂新开始模仿销售方式
高手剑客手中剑心中剑——培训实践已独立开展销售工作遇强劲手时心余力足
手剑客手中剑心中剑剑合——时剑客已进入绝顶高手列草木皆兵器招数出神入化令手难琢磨创门派推销员讲时部分销售技巧已融会贯通形成种惯灵活运种手段容应销售程中发生种复杂情况定单收入囊中失手
想初等剑客变成手剑客绝非夕够实现销售技巧提高必然历五步骤：
（）初步解
学想法 付诸行动 动接受新东西事物 通学增加生命中更性 果学 连没果相信做 获生命中结果 会发现原事情发生实博览群书未尝关键吸取中精华 需放空学训练 解限制性训练
（二）重复学母
学未产生效果 重复够部分喜欢学 喜欢练 更喜欢复 注定没出息
（三）开始
学东西运实际生活工作中 创造运知识条件学东西运 结果忘记 种生命浪费脑子变累完美练会产生完美结果观念差距 行动差距 学东西定
（四）融会贯通
原版拷贝适 学东西变成种方法定效需找方法
（五）次加强
成功断重复学 演练做赛 生命中直赛没成功 失败次数够 连失败机会没失败时候 需良心态承受 帝爱 考验
程中接受原拒绝东西改变原老惯种改变接受时候甚非常痛苦破旧世界法获新世界面讲关鹰事
美国种生活山顶鹰正常寿命二十五年二十五年爪子会磨损失抓捕猎物力翅膀会老羽毛厚重法飞翔嘴会分弯曲法进食时会法抓捕猎物正常进食死种方法获新生：找山谷鹰先石头牙磨然磨牙爪子咬直血肉模糊等新爪子长出爪子身毛拔光果坚持新羽毛长出活二十五年鹰整蜕变程中外出捕食原量维持生命整程残忍鹰会死世会遇磨难例刚刚进入推销行业新天陌生城市里奔波收入足糊口没房子没女朋友屡屡遭客户拒绝事讥讽嘲笑选择坚持选择逃避？果鹰重生勇气困难算什
培训模仿开始历场类似鹰涅磐般修炼重新塑造新
SALES（销售员）应该具学者头脑艺术家心技术者手劳动者脚销售员技知识态度统称力素质成功（知识+技）*态度优秀销售代表力素质模型：
1 销售知识模型：
作名职业销售代表需解知识：产品知识客户知识市场竞争知识行业知识商业知识（包括物流结算合合法售商务礼仪商务旅行招投标报价等）公司基情况（公司历史现状营理念企业文化理制度等）
2 销售技模型：
报价技巧电话沟通技巧寻找潜客户技巧销售面谈技巧说服技巧异议处理技巧产品演示技巧谈判技巧成交技巧客户服务技巧竞争技巧投标技巧等销售代表核心销售技
3 态度素质模型
客户中心动力强烈成功欲肯定态度严谨工作作风勤奋踏实敬业信热情律乐观调节力富团队精神强烈求知欲诚实守信洞察应变力分析判断力明确目标计划运筹帷幄执着严守商业道德法律公司保持识信公司产品服务健康身体生活方式断学
第三课：销售第步——寻找潜客户
两重定律
销售流水线理：销售程中步骤作条流水线工序道工序完成坏直接决定终产品质量（订单数量成败）原料（潜客户）数量决定成品（持续定单）数量流水线设备（产品公司竞争力）工艺水（推销员销售技巧包括心态）优略决定着成品合格率
ΣQ×f（G S）
Σ：生产线产量——持续定单数量
Q：投入原料数量——潜客户数量
f（G S）产品成品率G S函数
G：流水线设备水——产品公司竞争力（包括公司核心价值观文化战略理销售政策团队凝聚力产品质量竞争力等）
S：流水线工艺水——推销员销售技巧包括心态勤奋程度
奥程良治定律：日日产汽车推销王奥程良治汽车杂志日汽车推销员拜访顾客成交率130换言拜访30中会买车项信息令振奋已认锲舍连续拜访29位第30位顾客重觉感谢第30位买先前没买29位更应感谢假没前面29次挫折会第30次成功呢台湾位著名保险推销员发现规律：50电话约25潜客户10位形成购买意3位场成交
见潜客户数量越销售成功机率越
销售员进入公司做第件事情寻找潜客户
获潜客户必须先找销售线索
面介绍种信息爆炸时代获价值信息（销售线索）建立信息源方法：
二获销售线索10种武器
（1）利现代化网络工具搜索引擎常抽时间网络搜集客户资料新闻
搜索引擎已证明目前网络中效率高信息搜集方式已逐渐取代传统电话号码簿优势
（2）订阅专业报纸杂志简报出版物时关注行业动态客户信息定期参加种业座谈会仅仅会源潜买找极意发现新趋点子帮助客户提高利润生产效率
（3）认识知道推销什产品决放销售线索
（4）努力挖掘客户引荐客户潜力引荐行予感谢肯定甚必回报支持
（5）吝惜花费建立信息网花费时间精力天拜访直接客户
（6）没成交客户引荐客户绝放机会宁错杀千放
（7）动出击相关产品推销员销商建立享信息台装饰公司客户信息房产公司售楼部门
（8）断修补增强网络做破坏网络事情信守承诺求索取愿付出停止建网等
（9）发布信息潜客户联系进入信息时代广告企业专利工业产品消费品利切利手段较低成宣传销售产品潜客户宣传动联系
利工具：搜索引擎注册关键词建立努力推广网页通互联网电子商务台发布信息通短信群发业务发布供应信息印制简单宣传资料合适场发放潜客户出现方放置名片宣传册发现做理咨询销售员喜欢名片夹书店理类图书里面
（10）利行业中介组织种协会等举办种会议活动结识更潜客户
连续产生足够销售线索（销售机会）应该立循着销售线索（销售机会）拜访相关客户呢？急销售线索（销售机会）转化成潜客户提高拜访成功率工作效率减少必成支出进行步骤：销售线索（销售机会）进行选择评估中找希成交潜客户
三遴选潜客户标准
销售线索中遴选潜客户标准：MAN原——找男
购买决定权客户需求客户购买力目寻找潜客户标准
M： MONEY代表金钱选择象必须定购买力
A： AUTHORITY代表购买决定权该象购买行决定建议反权力
N： NEED代表需求该象方面（产品服务）需求
根MAN原结合公司产品身定位现阶段客户结构公司认拓展新客户类建立潜客户漏斗模型然销售线索潜客户漏斗中滤终获潜客户名单
第四课：销售第二步——搜集客户信息
知知彼百战殆
——孙子兵法
次重面谈实现进行计划准备搜集信息重步
面谈前必须搜集信息
（1）客户组织结构图
（2）客户决策流程图
（3）客户设备合作伙伴现状
（4）客户组织历史价值观目前未目标
（5）客户实现组织目标面问题困难
（6）参客户采购五种：
决策者——资金掌控者
者——产品终户
影响者——左右决策者行者
理者——组织采购行部门领导
操作者——实际操作层
（7）面谈象简单状况
（8）客户部政治
（9）客户实际购买力支付力
（10）客户决策惯例
二搜集客户信息方式
（1）访问客户网站
（2）浏览客户关新闻
（3）非面谈象聊天
（4）销售产品销售员解
（5）预约时通电话解
（6）浏览客户种部杂志期刊板报宣传栏等
（7）通客户组织部线解
三搜集客户信息原
（1）关键信息反复核实
（2）忌讳想然事问什
（3）客户组织部找应
（4）互相矛盾信息应运逻辑推理加分辨
第五课：销售第三步——制定拜访计划
什制定拜访计划
（1）优秀销售员次拜访实现定目目实现必源计划
（2）销售员应该客户控制销售进程优秀销售员导演客户演员拜访计划剧
（3）客户销售允许出现怕失误性质决定必须发生情况进行预测事先准备预测事先准备销售计划部分
二拜访计划容
（1）拜访实现目：底线理想目标
（2）效切入点：客户需求关键需求
（3）客户提出异议处理办法
（4）开场白退场白
（5）客户愿意合作客户拒绝合作两种情况面谈推进计划
（6）应竞争手优势方产品卖点贴客户需求
第六课：销售第四步——预约
职业推销员预约日程工作
预约目
（1） 初步解客户信息作筛选潜客户关
（2） 合理安排行程路线提高工作效率
（3） 尊重客户
（4） 消初次见面陌生感客户心理准备创造融洽面谈气氛
（5） 避免门（门卫秘书）阻拦
二预约四原
1消抵触原
2迂回原
3客户中心原
4成功见面原：两分法提问方式
三预约种常方法
1电话预约
2登门预约
3中间引荐预约
4书信（传真）预约
中中间引荐预约成功率高
第七课：销售第五步——面谈
面谈准备点：
（1）推销工具准备
名片样业绩表客户推荐书产品图片剪报样品图表演示工具等
（2）心理准备
想象成功放松心情
（3）着装仪容准备
男销售员仪容重洁：干净整洁方健康切忌沧桑落魄怪异
男销售员仪容重雅：装容配合气质典雅失清新亮丽俗气时尚度前卫切忌性感暴露低俗妖艳
二穿着扮点
头发：头发表现出精神状态专业销售员头发需精心梳洗处理
耳朵：耳朵须清洗干净
眼睛：眼屎绝留眼角
鼻毛：鼻毛露出鼻孔
嘴巴：牙齿干净口中留异味
胡子：胡子刮干净修整齐
手部：指甲修剪整齐双手保持清洁想您握住脏手时感觉
衬衫领带：衬衫时更换注意袖口领口否污垢衬衫领带西服需协调
西装：西装种庄重感觉西装第纽扣需扣住衣口袋插着笔两侧口袋放东西特容易鼓起东西香烟火机等 记住西装需时熨整齐
鞋袜：鞋袜须搭配衡两者太华丽鞋子心粘泥土时清理否您进入会客场时感觉样会降低客户您感
名片夹：品质优良名片夹落落方取出名片
笔记具：准备商谈时会项文具手取避免张意纸张记录信息
三职业礼仪点
装扮加礼仪更赢客户印象礼仪客户尊重您尊重客户客户会尊重您
握手：迎客户时伸出手身体略前倾眼神着客户眼睛握手需握实摇动幅度太时间客户松手感觉准
站立商谈姿势：站着客户商谈时两脚行开间约10公分左右种姿势较易疲劳时头部前摆动时较保持衡气氛较缓
站立等姿势：双脚微分双手握腹前视线维持较水略高幅度气度安详稳定表现出信态度
椅子座位方法：半椅子左侧入座紧椅背身着椅背微微前倾双手轻握腿两手分开放膝双脚脚拢膝盖分开拳头宽行放置坐较软沙发应坐沙发前端果仰容易显客户尊重
商谈距离：通常较熟客户保持距离70－80公分较熟悉客户谈话距离100－120公分站着商谈时般距离两手臂长站坐距离稍微拉约半手臂长坐着时约手臂长时保证避免口气吹方
视线落点：常面面交谈双方话时视线落方鼻间偶尔注视方双目诚心诚意想恳请方时两眼注视方双目然双目直着方眼睛表现您热心会出现针锋相情景
递交名片方法：般名片放衬衫左侧口袋西服侧口袋放行包外侧避免放裤子口袋出门前注意检查名片否带足递交名片时注意手指拢拇指夹着名片弧线方式递送方胸前取名片时双手名片时轻轻念出方名字方确认误名片仔细记放名片夹端夹时交换名片时右手递交名片左手接方名片
座位入座方法：会客室入座般没定常规循客户进时站立起遵循客户指示入座坐出租车时客户位置般驾驶座面座坐火车般客户坐行方窗座位标准
四面谈第步：开场白
1点：介绍公司时简明扼
定说明意
极力创造良面谈气氛
客户中心
2典型开场白容：
谁
代表家公司
意
什花时间听谈话
列情况停止面谈：客户忙碌时 客户情绪佳时客户财政力紧张时
3三种购买氛围概念：
次拜访新老客户时候会发现正面着三种出现购买氛围中种
·积极购买氛围：客户积极倾购买必作促销游说直接成交
·中性购买氛围：客户积极倾消极购买．必须开始发现需求果销售技巧运着足够产品知识客户极会购买
·消极购买氛围：客户采取封闭心态根感兴趣时说出极消极话．种情况作出购买决定．需极短时间客户少引领中性区域否根没机会做成生意
4 面谈第二步：快建立信
销售员客户四层次信关系
低———————————————→高
局外——朋友——供应商——合作伙伴
（1）点：快速建立信10种方法
客户发心赞美
教养礼貌
专业形象谈吐
真诚微笑
善倾听
诚实稳重处事原
处处客户中心
适幽默感
商务赠品迅速建立信
通熟引荐
心理学家威廉詹姆斯——性中质愿希赞美需赞美
（2）赞美5原
赞美发心赞美具体点赞美实事求赞美适度赞美新意
5 面谈第三步：听—问—说循环
成功销售员突出技——四善：善提问善聆听善回答善解决问题
（1） 听—问—说面谈程中佳时间例
听—65
问—20
说—15
赐两耳两目口欲闻见少言——苏格拉底
听少说处：获知客户信息时调整政策表示客户尊敬 消客户紧张警觉 增加客户热情信心
说少听危害：客户逐渐失兴趣 客户说话藏心里客户更加思考足客户感压力增
（2） 聆听5阶段3层次
聆听5阶段：听闻—假装听—选择听—全神贯注听—设身处聆听
聆听3层次：听说出——听想说说出——听想说出
（3） 超级聆听技巧
客户话题表示感兴趣愉快神态倾听
懂处反问确认
善恰时候提问催促文表示感兴趣
然流露肢体语言（眼神表情动作）方表示心听
中途断岔
（4） 提问目：发现客户真实需求（判断需求想然）
（5） 提问技巧
两名教士分司请求说：祈祷时抽烟？抽烟时祈祷？回答会截然
封闭式问题解关键信息：方回答问题
开放式问题2目：
发现事实征求意见
提问四技巧：
先问容易回答问题
询问客户关心事感兴趣事
连续发问
问客户隐私便回答问题巧妙转换成客户容易回答问题
直接问客户资金状况问目前产品品牌档次
（6） SPIN提问技巧
Situation question 询问客户现状问题
Problem question 解客户困难问题
Implication question 引申出更问题问题
Needpayoff question 明确产品价值问题
（7） 产品介绍技巧——FABE法
F（Feature）特征：说出产品特征
A（Advantage）优点：抓住产品优点
B（Benefit）顾客利益：顾客利益相结合
E（Evidence）证：举出证证明例子
（8）进行良沟通秘密：视觉占55声音占38语言占7善运肢体语言
（9）推销语言基原：顾客中心原低褒感微原 通俗易懂犯禁忌原积极语言原
积极语言原例：说购买产品客户样样
说拥产品客户样样
顾客中心原例：说帮客户做什客户买什
（10）洞察客户心理AIDMA法
引起注意（ATTENTION）
产生兴趣(INTEREST)
产生欲(DESIRE)
留记忆(MEMORY)
促成行动(ACTION)
6 面谈第四步：产品介绍——演示体验艺术
介绍产品保持简短扼着力独特买点客户价值根已获顾客需求针性进行介绍介绍时辅助手段介绍时鼓励顾客动手参卖产品卖体验
销售界名言：卖牛排卖烧烤牛排时滋滋声
（1） 什进行产品演示：直观客户展示产品特点功程度激发客户产品兴趣客户产品利益快解记忆深刻
（2） 产品演示6原：固定程序原熟练专业原客户参原针需求原突出优点原万失原
（3） 体验：感官体验思维体验情感体验服务体验品牌体验
（4） 演示时善穿插运第三者例子
例家具建材行业销售员应该顾客做演示：
展示材料样块通样块横断面露出材料证明基材厚度基材密度等方面
品质顾客产品样品进行破环性试验水泡火烧手撕敲踩踏等方式证明产品某方面物理性邀请顾客顾客代表参观生产线观宣传光盘解产品生产程质量控制标准顾客展示样板工程片邀请顾客已产品顾客里参观出示权威机构出具环保认证提供证书查询真伪网址证明产品安全性
演示程中应该鼓励顾客参时听闻触摸演示方式
种样现场实物演示通播放光盘模型沙盘图表幻灯片模拟试验三维动画等形式实现
7 面谈第五步：激发需求推进
（1）说服两原：快乐痛苦
激发目：强化客户快乐痛苦
（2）推进：狗交易术——试
假名推销狗推销员会采什样推销方式手段呢促成狗交易术方法实简单：买偿先狗带回家样呢狗湿漉漉鼻子吻脸睁着眼睛温注视狗食物时狗会愉快摇摇尾巴走开狗会汪汪停更重孩子喜欢狗天次买家里时候已狗带走说交易促成
（3）分步推进：次成交复杂销售程应目标分解成干客户没压力实现简单目标客户步步前进终达目
例：先邀请客户参观业绩客户做份方案客户考虑
8 面谈第六步：异议处理
褒贬买喝彩闲异议应保持正确心态：异议客户想法流露解客户重窗口客户提出异议应持欢迎态度认真聆听理智处理
（1） 异议产生8种原
客户根没购买支付力决策权力
客户产品缺乏足够解
客户够信
客户公司产品缺乏信心
客户正忙事情暇考虑推销
客户非常谨慎愿便做出决定
客户竞争手忠实客户
产品根适合客户
（2） 异议类型
拖延异议：考虑考虑商量商量明年现忙
价格异议：价格太高
需求异议：暂时需
误解异议：产品功太少
怀疑异议：没听说牌子住
产品质量异议：样
支付力异议：没预算卖起
竞争异议：厂家产品
（3） 双慧眼吧——判断真实异议潜异议
例：客户根没购买支付力决策权力会直接说出会表现出拖延异议
（4） 处理客户异议七原
异议产生前消异议
决客户争辩
事先准备胸成竹应该准备常见异议处理方法表熟记
柔道原：先意客户反面意见客户意见知觉中逐渐转换成正面支持意见程序：应——推进——引导——深入引导——反击
例：
客户：产品功太少
销售员：款产品功较少（应）您希增加功呢？（推进）
客户：应该增加手动控制应该液晶显示功（引导）
销售员：果具备功您愿意付钱购买？（深入引导）
客户：然没啊
销售员：啊您外款产品（反击）
客户中心原：导致客户满素转换成令客户满意素
例：
客户：产品功太少
销售员：款产品功较少（应）您希增加功呢？（推进）
客户：应该增加手动控制应该液晶显示功（引导）
销售员：没手动出防止工误操作考虑液晶字太太显眼离远根清闪灯方式您操作台直观信号变化啊（客户角度出发考虑问题）
忽视原：关产品价值异议必回答
例：
客户：种设备油漆颜色黑色喜欢蓝色
销售员：您方面什求？
转化原：种较难处理异议转化成相容易处理异议
客户：考虑考虑
销售员：您产品解方？
客户：已解
销售员：您预算够？
客户：应该没问题
销售员：价格高？
客户：觉价格太贵
销售员：果您选便宜牌子产品您否足够信心？您解释贵原……（介绍产品核心价值）
果单纯价格考虑您说家更便宜产品您接受便宜产品频繁障您带停机损失？
客户：产品降？
（开始进入成交阶段）
（5） 处理异议般步骤
倾听——表示理解——复述澄清——回应
9 面谈第七步：成交
（1）销售员时间分配模型
般销售员
制定销售计划
解客户需 求
异 议 处 理
成 交
优秀销售员
制定销售计划
解 客 户 需 求
异议
处理
成 交
(2)成交三原：动信坚持
（3）识客户购买信号
语言信号行信号表情信号
（4）促进成交十种技巧
直接建议法
次问题成交法
假设成交法
选择成交法（两分法）：星期四星期五交货
异议成交法
富兰克林成交法
步成交法
特殊利益成交法
总结成交法：双方意采包装先送20箱50箱？
狗成交法
（5）努力提高成交质量
力争扩交易金额做事情绝答应满意客户引荐客户
（6）次成交产品获承诺结束
10面谈第八步：
退场白：结束初次拜访时销售员应该次确认次访目否达然 客户叙述次拜访目约定次拜访时间客户致谢
第八课销售第六步——售服务
真正销售始售
销售连续活动程起点没终点成交非推销活动结束次推销活动开始成交推销员顾客提供服务努力维持吸引顾客 推销首目标创造更顾客销售顾客会销售顾客越销售业绩越拥批忠诚顾客推销员重财富 推销员创造出更顾客重途径确保老顾客现顾客成忠实顾客确保老顾客会生意稳固基础否确保老顾客取决推销员成交行推销员仅做成生意顾客建立关系成交推销员努力顾客门未销售总敞开着断送机会
真正销售始售含义成交推销员够关心顾客顾客提供良服务够保住老顾客够吸引新顾客服务令顾客满意顾客会次光会推荐新顾客忘记顾客顾客会忘记国外成功推销员格言成交继续断关心顾客解产品满意程度虚心听取意见产品推销程中存问题采取积极弥补措施防止失顾客推销员顾客保持密切关系战胜竞争手
二保持顾客定期联系 推销员应长时间拜访顾客次笼统讲毫意义推销员确定问题时根顾客重性问题特殊性顾客熟悉程度素确定拜访频率推销员根顾客重程度顾客分ABC三类A类顾客周联系次B类顾客月联系次C类顾客少半年应接触次 推销员顾客联系方法种样亲登门拜访外顾客电话写信寄贺年片顾客沟通方法
三正确处理顾客抱怨
抱怨推销员会遇产品会受爱挑剔顾客抱怨粗鲁顾客抱怨实种正永久买 松幸助说：顾客批评意见应视神圣语言批评意见应乐接受正确处理顾客抱怨具吸引顾客价值美国位销售专家提出公式：
正确处理顾客抱怨
——提高顾客满意程度
——增加顾客认牌购买倾
——丰厚利润
倾听顾客满推销工作部分工作够增加推销员利益顾客抱怨加理睬顾客抱怨错误处理会推销员失顾客美国阿连德博士1982年篇文章中写道：工商界推销员顾客抱怨加理睬失82％顾客
l感谢顾客抱怨顾客投诉机会知道满设法予解决样仅赢顾客避免亲友倾诉造成更伤害
2仔细倾听找出抱怨推销员量顾客畅欲言怨愤发泄出样顾客心理衡知道问题推销员果急急忙忙断顾客话辩解疑火浇油
3收集资料找出事实推销员处理顾客抱怨原：站客观立场找出事实真相公处理顾客抱怨夸方推销员收集关资料设法找出事实真相
4征求顾客意见般说顾客投诉属情绪满重视情解满会充分渲泄怒气消失时顾客毫求仅仅象征性点补偿棘手抱怨圆满解决
5迅速采取补偿行动拖延处理会导致顾客产生新抱怨
四顾客提供服务
推销种服务优质服务良销售推销员乐帮助顾客会顾客睦相处顾客做益事会造成非常友气氛种气氛推销工作利开展必须服务帮助顾客推销员够提供顾客帮助处方面仅仅局限通常说售服务断顾客介绍技术方面新发展资料介绍促进销售新做法邀请顾客参加体育赛等等属区区事助推销员顾客建立长期关系美国家企业获轻合金技术资料觉适合家企业需提供家企业样顾客留感四川位推销员客户进行种服务工作某鞋厂生产新产品提供信息该厂派工厂参观学生产工艺流程牵线搭桥该厂原材料提价企业部消化验写成报道登某报站客户立场客户做量工作赢客户信赖家工厂成位推销员长期客户
第九课：销售员时间理
美国著名理师杜拉克说道：理时间便什理时间世界短缺资源非严加理否会事成
时间世界充分资源拥24时天然时间世界稀缺资源拥24时天高效职业士特点理时间高手低效率工作员例外擅理时间理时间技巧少时间精力完成更事？
1 时间理优先矩阵
新代时间理理时间紧迫性重性分成ABCD四类形成时间理优先矩阵示：
图41 时间理优先矩阵
紧迫性指必须立处理事情拖延重性目标息息相关利实现目标事物称重越利实现核心目标越重
图42 时间理重性紧迫性示意图
事情紧迫重限期压力计划事情紧迫重速客者某电话事重紧迫学新技建立际关系保持身体健康等然事情重紧迫琐碎杂事聊谈话等图42示
类事情安排时间加调整加运事情做什样四种参考
A压力
B容
C
D懒
压力（A）认样事情重紧迫应该做条理条紊完成工作应该学投资时间做容迫(B)千万做种紧急重种做没(C)总应付杂事做重紧迫事称懒（D）注重类事务成类
2销售员时间理10条建议
（1）拜访客户前须电话预约避免等候时间次拜访
（2）身携带交通图火车巴时刻表减少迷路长途出差候车室等候
（3）睡前想想明天工作重性排列123计划合理利时间效工具
（4）早出晚避开交通高峰避免途中浪费时间
（5）先远客户班时间达
（6）次办完事决拖次找口
（7）长途出差线路设计走回头路
（8）80时间花20重客户
（9）客户家没时间情况早做准备准备第二套行动方案
（10）提前做拜访计划
张长江事营销十余载历500强企业外资企业销售代表区域理区理营销部理全国销售理IPTS国际职业培训师实战营销理营销战略品牌战略渠道战略整合营销传播客户销售培训等方面独深入见解现家营销专业媒体专栏作者特约撰稿
邮箱：Zhchj1@163com
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
《香当网》用户分享的内容，不代表《香当网》观点或立场，请自行判断内容的真实性和可靠性！
该内容是文档的文本内容，更好的格式请下载文档