专业销售技巧
□容提
第讲 EK Strong销售技巧（）
销售员素养
EK Strong销售技巧
建立联系
第二讲 EK Strong销售技巧（）
销售技巧二 概述产品益处
销售技巧三 解客户需求
销售技巧四 重述客户需求
销售技巧五 详述产品益处
（FAB法）
销售技巧六 处理客户异议
销售技巧七 总结销售
第三讲 客户中心销售技巧
销售中心传统销售模式
客户中心销售技巧
第四讲 SPIN提问式销售技巧
SPIN提问技巧运
掌握SPIN提问技巧
影响购买决策五种
第五讲 应低调反应
点回顾强调
客户购买阶段注意事项
应低调反应者
第六讲 提供优质服务
关注客户感受
提供优质服务
正确处理客户投诉
优质服务日益重
确保客户满意度
专业销售技巧总结
第1讲 EKStrong销售技巧（）
讲重点
销售员素养
EKStrong销售技巧——建立联系
销售理讨样问题：没专业销售技巧？什专业销售技巧？实销售工作技巧销售中起着举足轻重作——成功销售员成功素源销售技巧培训学探讨专业销售技巧前首先销售员素养基解
销售员素养
成功销售员基特征
成功销售员基特征
正确态度
合理知识构成
纯熟销售技巧
成功销售员必须三基特征：正确态度合理知识构成纯熟销售技巧
1．正确态度
正确态度成功保证作销售员需具备三种态度：
（1）成功欲
销售员脱颖出源成功欲 种成功欲初出发点金钱者物质欲销售少产品获少物质收获便生活家庭生活变更加美满幸福种成功欲正促销售员断前推动力
案例
李45岁原国营企业名普通女工2000年岗原太宽裕生活更加拮情绪非常低落朋友劝说加入支销售队伍情绪发生明显变化见朋友时常常滔滔绝介绍产品感受种发心成功强烈渴实李成功欲非常简单希初中孩子够高中学实现心愿必须努力挣钱加入销售行列天起常朋友里推销希朋友介绍更客户
时李已完全摆脱前沮丧进入种十分积极勤奋状态种成功强烈渴正销售员基态度
（2）强烈信
销售员第二态度强烈信种信仅仅信更重销售工作信
作名销售员拥全公司光荣神圣份职业
——施乐销售员手册
名成功销售员职业充满衷热爱事业充满强烈信心正销售员应具备第二态度
（3）锲舍精神
销售员需具备第三态度锲舍精神销售失败开始整销售程充满艰辛痛苦锲舍精神销售成功重保证数次实践证明：销售前遇挫折越克服挫折产生成绩会越
施乐公司典型例子施乐常样感觉：果两次三次十次十次遇挫折取成绩次成功销售失败开始——历失败积累验相应取成绩事更显著
销售员态度方面求 销售员必须具备三种正确态度
2．合理知识构成
某种意义说果销售工作求销售员定天分肯定天分没样天分显然天分强求通天勤奋学弥补名销售员通学什呢？知识技巧
检
取更销售业绩销售员需具备知识？
@____________________________________________________________
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图1－1 销售员知识构成图
销售员需具备知识？销售员销售理会想关产品公司知识实际销售工作面客户销售员知识构成中排第位应该客户相关知识——否解客户否解客户业务？支销售队伍种介绍公司产品资料甚天晚会熟悉产品知识销售部订阅关客户杂志者购买许关客户书籍情况见种情况非常普遍导致销售员客户距离变越越时候销售员千方百计约某客户客户进行面面交流时候销售员知道说什种情况非常典型病根重视客户知识积累
案例
陈帆名电脑工程师次拜访家银行IT部副理位副理费脑汁三星期时间约出现副理面前时候突然间觉话说说句话知道句该说什结果常冷场两觉非常尴尬然拜访快结束见面结果位副理没兴趣讨陈帆产品更说购买
说销售员知识体系中客户知识重全面动解客户相关信息见客户时候会更话说话客户喜欢作销售员首先解客户知识次产品知识公司知识
3纯熟销售技巧
销售员应该具备第三特征掌握纯熟销售技巧销售员需销售技巧关销售系列专业销售技巧包括客户理技巧时间理技巧服务技巧等等技巧帮助普通销售员脱颖出成杰出销售员具备专业技巧专业销售行销售员成名专业优秀销售员面章节具体讲述分析谓专业销售技巧谓专业销售行面先学销售两基原
销售两基原
图1－2 销售两基原
销售遵循两条基原：见客户销量拜访量成正两条原销售工作基保证销售员定忘记
1见客户
销售工作需遵循第原见客户果没见客户高明技巧渊博知识没处花时间客户起度
案例
IBM公司常样怪事：早班车公司车疯狂楼门口跑速度非常快实时候没班时间什家窝蜂办公室跑？原公司相关政策迫员工珍惜分秒例销售部市场部员工办公桌办公桌家想第时间抢占办公桌便快整理资料早见客户争取更时间客户起度没办公桌事办呢？客户里度促销售员更时间拜访客户客户起度
2销量拜访量成正
销售员想销售更产品实根永时方法销量拜访量永远成正果说销售技巧掌握时较困难控制拜访客户数量完全决定作销售员必须牢牢记住销量拜访客户数量永远成正
销售两条基原否掌握高深技巧应该严格遵循两条原
检
检查实际工作销售行否符合销售两基原？
否认识见客户重性？
£
否£
否充分时间客户起？
£
否£
拜访量否超事？
£
否£
销量优秀？
£
否£
销量拜访量成正？
£
否£
销售员工作容
专业销售员三项工作：
图1－3 销售员工作示意图
1甄选潜客户
销售员做第项工作甄选潜客户 通报刊杂志广告互联网亲朋友等种途径解客户会购买产品客户会成客户销售员非常重工作特新销售员说更需花时间做部分工作
2拜访客户
销售员第二项工作面客户拜访客户谓销售诀窍专业销售技巧指拜访客户程中种技巧
3保持老客户良关系
销售员第三项工作保持老客户间长期良关系避免老客户流失非常重工作销售员忽视
研究数表明维持老客户开发新客户成15销售员认老客户已熟花太时间顾旦发现老客户突然转竞争手里时悔已维护老客户长期良关系销售工作重部分老销售员说更——维持老客户关系工作时间里占重会越越常常超13成功销售员验告诉老客户帮助完成销售定额开发新客户超额完成销售务额外奖金
EKStrong销售技巧——建立联系
专业销售拜访究竟技巧呢？1930年美国著名营销学家EKStrong总结出套面面销售方法暂EKStrong销售技巧讲介绍第技巧——建立联系
果成专业销售员EKStrong技巧销售员必须具备基技巧销售技巧中首客户建立联系客户建立联系目更解客户需求做知知彼
实践证明果客户间未建立关系客户会轻易需求告诉换句话讲客户间建立定关系者客户定信需求告诉建立客户信销售员首先解决问题
获取客户信
图1－4 客户发展关系三境界
建立联系实际销售员客户间关系陌生变熟悉熟悉变朋友终达高境界——亲胜似亲
1陌生熟悉
实际种变化源客户信客户信度非常低时告诉需求会购买产品陌生熟悉客户建立联系时完成第步骤
知道进入新公司会陌生事时间长家然然便熟悉熟悉客户方法实非常简单拜访客户拜访次数然客户熟悉会少增加相互间信
2熟悉朋友
熟悉朋友巨飞跃客户信进步提升试想什样会成朋友呢？简单兴趣爱容易成朋友客户成朋友找出客户兴趣爱兴趣爱培养客户间友谊增加客户间信
销售团队希招聘兴趣广泛种活动参销售员目非常简单助种样客户成朋友果名销售员起时候快找兴趣兴趣解程度常常超越客户疑会拥众朋友般客户然做点件容易事情
兴趣成客户朋友销售员追求目标目前数销售员客户间停留熟悉层次例起参加活动吃饭电影等吃两次饭客户间熟悉程度会加深熟悉变成朋友达质变化必须开发出客户兴趣销售员注意定抓住客户兴趣做客户感兴趣事情
3亲胜似亲
发展客户关系高境界客户间达种类似亲关系类似亲什样感觉？舟济患难时时处处站方角度考虑问题果客户做点亲样客户客户关系肯定会进步升华客户信定会日益增长客户作亲样时候销售变非常简单
说建立联系目断增进销售员客户间相互信关系断提升——陌生熟悉朋友胜似亲
检
取客户信首先求销售员客户积极正确态度列关客户态度叙述中认取？
态 度
取
取
什方式交道
永远贵
£
£
求工作干扰
£
£
某种意义吵架象
£
£
冷冰冰统计数字（销售指标）血肉
£
£
找需东西责量满足时赚点钱
£
£
建立联系具体步骤
1问候客户
初次拜访客户见客户然问候客户张先生早晨午等记住种问候应该心应该然流露出客户真心问候简单字
2介绍
问候客户做介绍介绍非常重严格步骤六步骤做助消客户疑虑
图1－5 介绍六步骤
（1）介绍全名
客户信程度角度讲全名起简单介绍姓氏信度更高客户解越信越深
（2）介绍公司
（3）介绍职责
（4）客户握手
介绍目光交流定客户握手拉客户间距离握手时定显示出热情实实握住客户手稍微力表示坦诚热情信心
（5）交换名片
步骤反应出专业销售员般销售员差专业销售员特征名片永远放固定方——放左边口袋里——出永远名片名片出面文字定面着客户收客户名片会放外口袋时候遇客户举动非常简练专业
知道前交换名片时候双手递实际重重方便客户出名片容应正着客户避免恭恭敬敬双手递名片客户名片翻非常尴尬动作应该时刻注意
（6）介绍事
技巧介绍事果事起拜访客户定客户简单介绍位事原简单——果客户沟通程中旁边坐着陌生感觉会非常舒服者会客户造成心理压力介绍伴拜访客户时候需做件事情
3进步发展客户关系
介绍接做事情销售时候销售成功客户没产生起码兴趣者信够时候首先进步发展客户间关系客户信增加样进入销售环节例通观察迅速找客户历（学乡者某方）找话题拉客户关系果实没找样事情试着寻找切客户产生友谊联系例浏览客户墙画者观察桌片目找历拉客户间关系客户间定信转入销售话果客户没产生兴趣千万谈销售定找出某种轻松愉快话题建立融洽氛围然进入销售谈判
初次销售拜访注意问题
初次销售拜访中注意八问题：
1营造良气氛
营造良氛围点非常重客户心情氛围情况产生购买欲销售员见客户常会说气氛变沉闷话题例：哎呀天气太热满身汗——样话题少说量说轻松愉快话题
案例
李位轻松幽默见长销售员次见客户途中天起雨李淋落汤鸡想改变拜访日期想约见客户十分易准时客户写字楼见客户李第句话天真凉快啊刹间气氛变轻松愉快许
2显示积极态度
第二点显示出销售员积极态度实际客户愿意积极销售员做交易愿意消极沟通销售员定表现出积极态度
3抓住客户兴趣注意力
定抓住客户兴趣注意力尤竞争日益激烈天位客户非常繁忙旦话题没兴趣会谈话容销售员产生极反感定时刻观察客户注意力兴趣着客户眼神眼神飘忽定时候说明话题已产生定抵触情绪者失兴趣找出新调动兴趣话题
4进行话性质拜访
设法次客户间拜访种话性质目客户说销售员见客户厌烦说描述产品客户总结两字非常专业表现果客户说话办呢？提问方法引导客户说成话性质拜访
5动控制谈话方
作销售员客户交谈时候定动控制谈话方拜访客户销售员工作必须精心控制谈话方谈话着销售利方发展千万客户左右谈话方意间话题带入销售利方果谈话时客户引导转入公司控制费公司正裁员等话题销售非常利时刻控制谈话方
6保持相谈话方式
第六点需注意时时刻刻保持相谈话方式样会客户感非常舒服愿意说话销售员会感觉舒服说语速客户说话快慢销售员语速保持客户相样客户听起会感舒服样历：位说话速度非常慢话时感觉苦恼舒服失耐心想快结束场谈话保持客户相谈话速度时注意客户音量客户音量相样会更加利沟通
7礼貌
礼貌会赢客户感进种感转变成信作销售员礼貌体现实际行动中化成客户够行例拜访客户起立辞时应该客户椅子放回原——样简单行客户建立起感说时候注意类似行
手甚刻意次性纸杯起专门放垃圾筒里礼貌专业销售员行——客户说然坚持做成种惯
8表现出专业性
举动表现出专业性种专业性微笑握手沃尔玛员工微笑露出八颗牙齿样专业表现赢信重素
讲总结
讲讲述作名销售员应该具备基素养中包括销售员基特征（正确态度合理知识构成纯熟销售技巧）销售基原（动见客户销量拜访量成正）销售员工作容工作容方面注意时刻保持老客户长期友关系
外讲重点介绍EKStrong销售技巧中第条技巧——建立联系想获取客户信建立联系具体步骤逐层深入发展客户关系陌生熟悉朋友胜似亲
解初次拜访中需注意八问题
心体会
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第2讲 EKStrong销售技巧（）
讲重点
概述产品益处
解客户需求
重述客户需求
详述产品益处特点
处理客户异议
总结销售
EKStrong销售技巧建立关系外包括六技巧：
概述产品益处
概述益处EKStrong第二销售技巧非常销售技巧作概述益处简单亲切语言概述销售产品会客户带什样利益客户理解益处概述益处调动客户兴趣抓住客户注意力时建立联系渡销售话渡点条时时刻刻运技巧——客户失兴趣时候概述诸 产品正五折产品现保修达两年类利益抓住客户注意力销售员应该量概述益处成惯甚口头语完全掌握销售技巧
检
叙述产品益处时认技巧方法利？
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（F见98页参考答案1）
解客户需求
解客户需求非常重甚重销售技巧次销售拜访会目数销售拜访目解客户需求——次销售拜访索订单前拜访断解需求
解需求方法提问——通提问解客户需什专业销售员会提问成重销售技巧解客户需求越客户成功推销产品性会越
1．常见提问方式
销售中常见提问方式两种：种封闭式问题种开放式问题
（1）封闭式问题
什封闭式问题？错买买等回答问题什时候会封闭式问题呢？客户沟通时候果跑题封闭式问题客户话题回正题
（2）开放式问题
第二种问题开放式问题客户够情表达需求问题例您描述现您公司发展情况？您描述您公司IT产品需求？种开放式问题客户情描述需求销售员解客户需求时候提开放式问题
2．提问技巧
见客户询问客户需外问问题？销售员面难题数销售员见客户时轻松展示产品介绍公司客户提问时候变非常尴尬知道该问什问题销售员感觉提问件非常困难事情什问题常问客户会较感兴趣？
（1）客户目标挑战
问客户目标遇挑战例询问贵公司年产量目标什？贵公司年市场占率什目标？部门目标？ 会工作目标努力会遇问题客户愿意说说事情
（2）客户特殊需求
询问客户特殊需求种特殊需求问出细心观察
案例
丁虞北京家公司直接负责IT产品采购副总裁IT行业销售员拼命拜访出相结：副总裁铁面私非常容易接
突然天家奇怪发现丁虞采购订单销售员家终知道位销售员什笔订单实原非常简单：丁虞非常特殊兴趣——副总裁喜欢运动——弹玻璃球位销售员偶尔发现信息动邀请丁虞弹玻璃球苦练段时间样两兴趣丁虞订单位销售员位销售员做常丁虞弹玻璃球
见特殊需求通细心观察
案例
医药销售竞争激烈治医师会见销售员中治医师难接北京家医院治医师刘某样销售员常觉老非常色出浑身解数没办法接细心销售员阿杜破僵局天阿杜发现治医师桌易拉罐做成烟灰缸旁边放盒香烟阿杜立刻跑出商店买水晶烟灰缸亲治医师点支烟刻起位治医师阿杜感便非常飞跃没久阿杜位医师成非常朋友
通细节观察找出客户特需求客户间建立种非常独特深厚法取代信关系
（3）客户希结果
客户购买产品时候总希求者希出现某种结果销售员加探问
（4）客户历
销售员询问客户购买产品历程中优点足处
（5）客户信息
销售员询问客户某历兴趣爱助客户建立更深层次关系
重点提示
提问销售员必须掌握重技巧必须反复练拜访客户前草稿样提问变心应手提问解需求效办法问少说
重 述
1．运时机
运重述时机
■客户提出利销售求时
■客户提出利销售评时
谓重述重复叙述客户话技巧什时候呢？两种情况：第客户提出销售利需求时候者说客户提出需求产品够满足时候时候立刻重述客户需求第二客户提出产品公司利评时候时候重述
2．重述作
（1）加深客户感
重述目加深客户感客户沟通时候销售利事情应该重述遍重述时候定注意：重新组织语言重述客户意思呆板重述客户原话
（2）提供更思考时间
重述外处客户信息：正认真聆听种积极聆听促讲话者说更客户印象时留时间思考时遇异议重复例
您提出异议保修质量太样？程中会更时间留思考
详述产品益处特点——FAB法
EKStrong销售技巧第四技巧详述益处特点详细介绍销售产品满足客户需求客户带利益技巧助更展示产品技巧FAB表示：ＦFeature销售时理解成种特点属性种产品摸着东西产品容易客户相信点ＡAdvantage种属性会客户带作优势ＢBenefit指作者优势会客户带利益
介绍产品时候定FAB序介绍实践证明样序介绍产品客户仅听懂容易接受
表2—1 FAB法例表
产品公司
产品
F（属性）
A（作）
B（益处）
家具公司
真皮沙发
真皮
柔软
感觉舒服
汽车公司
配12缸
发动机
汽车
12缸发动机
0100公里加速时间12秒
省时
谈FAB 销售领域著名事——猫鱼事面四张图：
图1：猫非常饿想吃顿时销售员推摞钱猫没反应——摞钱属性（Feature）
图2：猫躺非常饿销售员说：猫先生摞钱买鱼 买鱼钱作（Advantage）猫然没反应
图3：猫非常饿想吃顿销售员说：猫先生请摞钱买鱼吃顿话刚说完猫飞快扑摞钱——时候完整FAB序
图4：猫吃饱喝足需求变——想吃东西想见女朋友销售员说：猫先生摞钱猫肯定没反应销售员说：钱买鱼吃顿猫然没反应原简单需求变
面四张图阐释FAB法：销售员推荐产品时候FAB序介绍产品效动客户
案例
李身听没电商店里买新电池柜台里两种电池种国产电池种进口电池进口电池国产电池价格贵倍李犹豫知买进口电池买国产电池时售货员出国产电池进口电池手掂掂说：先生您进口电池非常重然售货员停住说——省略推荐电池作益处样份量重半截话买进口电池实际分钟花钱更少FAB法销售展示中处
处理客户异议
1．真正销售异议开始
实际销售程中销售员常会遇种异议许销售员会认应异议件困难事情实异议仅仅销售工作中障碍时积极素作专业销售员定样心态：异议销售真正开始果客户连异议没购买产品销售员价值体现？实际产品足处完美客户肯定会定异议点销售员必须认
异议提醒销售员销售程中没完全解某需求者某表达没客户理解说异议进行步销售工作指导思想
2．异议种类
处理异议前定注意点：果知道客户什提出异议根法处理异议尤面客户层次差非常时候异议种类会非常注意异议种类？什会产生异议？
销售中常见异议四种：
误解
怀疑
冷漠
举欠缺
图2—1 常见四种异议
（1）误解
第种异议误解果产品质量客户说产品质量时客户听正确信息者客户没理解销售员话解决误解方法客户交流正确信息正确信息相关文字信息某客户反馈信息
（2）怀疑
客户产生怀疑产品缺乏相关证解决怀疑办法客户出示文字证明具体数字
（3）冷漠
冷漠关心实说明销售员没真正解客户需求旦客户冷漠关心销售员通提问解需求
（4）举欠缺
第四种异议举欠缺什举欠缺？客户指出产品客观存足处时候办？补救方法产品更利益弥补客户指出足实客户知道产品十全十美指出产品足处种惯行者十全十美产品种例客户想买质量产品价格低旦客户感觉产品质量错价格偏贵时会举出实际足处时候销售员询问客户重价格质量更质量然价格高产品更利益抵消客户说相较利益
3．处理异议五步骤
图2－2 处理异议五步骤
（1）停顿
千万客户说出异议立刻便解释样利创造良谈话气氛停顿会客户留样印象：理智回答客户异议种反抗外停顿更时间思考
（2）重述客户异议
（3）确认客户异议
（4）处理异议
（5）确认客户否满意
检
体处理客户提出异议真正促进销售必须知道客户面时候需什东西认表中客户真正想？请相应项选择：
关产品服务知识
£
否£
愿意危机时刻提供帮助
£
否£
提供足够准确信息
£
否£
坦诚产品服务弱点
£
否£
理解客户价格顾虑
£
否£
全局观念
£
否£
总结销售
销售技巧总结销售客户出现购买信息时候进行总结销售
购买信息指客户连续断产品作出正面评价购买信息客户准备购买口头语言者肢体语言客户者产品态度突然反变成赞扬外客户询问否退货什时候送货等购买信息销售员见购买信息时候立刻进行步骤——总结销售种产品兴趣会提升降程购买信号出现时候证明客户产品兴趣已达高点销售时机应该立出单客户签字购买
EKStrong销售技巧系列方法步骤必须牢记销售员走成功必备技巧
EKStrong销售技巧
■建立联系
■概述产品益处
■解客户需求
■重述客户需求
■详述产品益处特点
■处理客户异议
■总结销售
讲总结
讲讲述EKStrong七销售技巧中六技巧概述产品益处解客户需求重述详述产品益处特点处理客户异议总结销售
详述产品益处特点时FAB法讲重点难点认真学领会推荐产品时严格序进行
积极心态处理客户异议讲重点难点首先切实领会真正销售异议开始精髓然处理异议五步骤积极动破僵局变动动
心体会
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第讲 EK Strong销售技巧（）
销售员素养
EK Strong销售技巧
建立联系
第二讲 EK Strong销售技巧（）
销售技巧二 概述产品益处
销售技巧三 解客户需求
销售技巧四 重述客户需求
销售技巧五 详述产品益处
（FAB法）
销售技巧六 处理客户异议
销售技巧七 总结销售
第三讲 客户中心销售技巧
销售中心传统销售模式
客户中心销售技巧
第四讲 SPIN提问式销售技巧
SPIN提问技巧运
掌握SPIN提问技巧
影响购买决策五种
第五讲 应低调反应
点回顾强调
客户购买阶段注意事项
应低调反应者
第六讲 提供优质服务
关注客户感受
提供优质服务
正确处理客户投诉
优质服务日益重
确保客户满意度
专业销售技巧总结
第1讲 EKStrong销售技巧（）
讲重点
销售员素养
EKStrong销售技巧——建立联系
销售理讨样问题：没专业销售技巧？什专业销售技巧？实销售工作技巧销售中起着举足轻重作——成功销售员成功素源销售技巧培训学探讨专业销售技巧前首先销售员素养基解
销售员素养
成功销售员基特征
成功销售员基特征
正确态度
合理知识构成
纯熟销售技巧
成功销售员必须三基特征：正确态度合理知识构成纯熟销售技巧
1．正确态度
正确态度成功保证作销售员需具备三种态度：
（1）成功欲
销售员脱颖出源成功欲 种成功欲初出发点金钱者物质欲销售少产品获少物质收获便生活家庭生活变更加美满幸福种成功欲正促销售员断前推动力
案例
李45岁原国营企业名普通女工2000年岗原太宽裕生活更加拮情绪非常低落朋友劝说加入支销售队伍情绪发生明显变化见朋友时常常滔滔绝介绍产品感受种发心成功强烈渴实李成功欲非常简单希初中孩子够高中学实现心愿必须努力挣钱加入销售行列天起常朋友里推销希朋友介绍更客户
时李已完全摆脱前沮丧进入种十分积极勤奋状态种成功强烈渴正销售员基态度
（2）强烈信
销售员第二态度强烈信种信仅仅信更重销售工作信
作名销售员拥全公司光荣神圣份职业
——施乐销售员手册
名成功销售员职业充满衷热爱事业充满强烈信心正销售员应具备第二态度
（3）锲舍精神
销售员需具备第三态度锲舍精神销售失败开始整销售程充满艰辛痛苦锲舍精神销售成功重保证数次实践证明：销售前遇挫折越克服挫折产生成绩会越
施乐公司典型例子施乐常样感觉：果两次三次十次十次遇挫折取成绩次成功销售失败开始——历失败积累验相应取成绩事更显著
销售员态度方面求 销售员必须具备三种正确态度
2．合理知识构成
某种意义说果销售工作求销售员定天分肯定天分没样天分显然天分强求通天勤奋学弥补名销售员通学什呢？知识技巧
检
取更销售业绩销售员需具备知识？
@____________________________________________________________
____________________________________________________________
____________________________________________________________
图1－1 销售员知识构成图
销售员需具备知识？销售员销售理会想关产品公司知识实际销售工作面客户销售员知识构成中排第位应该客户相关知识——否解客户否解客户业务？支销售队伍种介绍公司产品资料甚天晚会熟悉产品知识销售部订阅关客户杂志者购买许关客户书籍情况见种情况非常普遍导致销售员客户距离变越越时候销售员千方百计约某客户客户进行面面交流时候销售员知道说什种情况非常典型病根重视客户知识积累
案例
陈帆名电脑工程师次拜访家银行IT部副理位副理费脑汁三星期时间约出现副理面前时候突然间觉话说说句话知道句该说什结果常冷场两觉非常尴尬然拜访快结束见面结果位副理没兴趣讨陈帆产品更说购买
说销售员知识体系中客户知识重全面动解客户相关信息见客户时候会更话说话客户喜欢作销售员首先解客户知识次产品知识公司知识
3纯熟销售技巧
销售员应该具备第三特征掌握纯熟销售技巧销售员需销售技巧关销售系列专业销售技巧包括客户理技巧时间理技巧服务技巧等等技巧帮助普通销售员脱颖出成杰出销售员具备专业技巧专业销售行销售员成名专业优秀销售员面章节具体讲述分析谓专业销售技巧谓专业销售行面先学销售两基原
销售两基原
图1－2 销售两基原
销售遵循两条基原：见客户销量拜访量成正两条原销售工作基保证销售员定忘记
1见客户
销售工作需遵循第原见客户果没见客户高明技巧渊博知识没处花时间客户起度
案例
IBM公司常样怪事：早班车公司车疯狂楼门口跑速度非常快实时候没班时间什家窝蜂办公室跑？原公司相关政策迫员工珍惜分秒例销售部市场部员工办公桌办公桌家想第时间抢占办公桌便快整理资料早见客户争取更时间客户起度没办公桌事办呢？客户里度促销售员更时间拜访客户客户起度
2销量拜访量成正
销售员想销售更产品实根永时方法销量拜访量永远成正果说销售技巧掌握时较困难控制拜访客户数量完全决定作销售员必须牢牢记住销量拜访客户数量永远成正
销售两条基原否掌握高深技巧应该严格遵循两条原
检
检查实际工作销售行否符合销售两基原？
否认识见客户重性？
£
否£
否充分时间客户起？
£
否£
拜访量否超事？
£
否£
销量优秀？
£
否£
销量拜访量成正？
£
否£
销售员工作容
专业销售员三项工作：
图1－3 销售员工作示意图
1甄选潜客户
销售员做第项工作甄选潜客户 通报刊杂志广告互联网亲朋友等种途径解客户会购买产品客户会成客户销售员非常重工作特新销售员说更需花时间做部分工作
2拜访客户
销售员第二项工作面客户拜访客户谓销售诀窍专业销售技巧指拜访客户程中种技巧
3保持老客户良关系
销售员第三项工作保持老客户间长期良关系避免老客户流失非常重工作销售员忽视
研究数表明维持老客户开发新客户成15销售员认老客户已熟花太时间顾旦发现老客户突然转竞争手里时悔已维护老客户长期良关系销售工作重部分老销售员说更——维持老客户关系工作时间里占重会越越常常超13成功销售员验告诉老客户帮助完成销售定额开发新客户超额完成销售务额外奖金
EKStrong销售技巧——建立联系
专业销售拜访究竟技巧呢？1930年美国著名营销学家EKStrong总结出套面面销售方法暂EKStrong销售技巧讲介绍第技巧——建立联系
果成专业销售员EKStrong技巧销售员必须具备基技巧销售技巧中首客户建立联系客户建立联系目更解客户需求做知知彼
实践证明果客户间未建立关系客户会轻易需求告诉换句话讲客户间建立定关系者客户定信需求告诉建立客户信销售员首先解决问题
获取客户信
图1－4 客户发展关系三境界
建立联系实际销售员客户间关系陌生变熟悉熟悉变朋友终达高境界——亲胜似亲
1陌生熟悉
实际种变化源客户信客户信度非常低时告诉需求会购买产品陌生熟悉客户建立联系时完成第步骤
知道进入新公司会陌生事时间长家然然便熟悉熟悉客户方法实非常简单拜访客户拜访次数然客户熟悉会少增加相互间信
2熟悉朋友
熟悉朋友巨飞跃客户信进步提升试想什样会成朋友呢？简单兴趣爱容易成朋友客户成朋友找出客户兴趣爱兴趣爱培养客户间友谊增加客户间信
销售团队希招聘兴趣广泛种活动参销售员目非常简单助种样客户成朋友果名销售员起时候快找兴趣兴趣解程度常常超越客户疑会拥众朋友般客户然做点件容易事情
兴趣成客户朋友销售员追求目标目前数销售员客户间停留熟悉层次例起参加活动吃饭电影等吃两次饭客户间熟悉程度会加深熟悉变成朋友达质变化必须开发出客户兴趣销售员注意定抓住客户兴趣做客户感兴趣事情
3亲胜似亲
发展客户关系高境界客户间达种类似亲关系类似亲什样感觉？舟济患难时时处处站方角度考虑问题果客户做点亲样客户客户关系肯定会进步升华客户信定会日益增长客户作亲样时候销售变非常简单
说建立联系目断增进销售员客户间相互信关系断提升——陌生熟悉朋友胜似亲
检
取客户信首先求销售员客户积极正确态度列关客户态度叙述中认取？
态 度
取
取
什方式交道
永远贵
£
£
求工作干扰
£
£
某种意义吵架象
£
£
冷冰冰统计数字（销售指标）血肉
£
£
找需东西责量满足时赚点钱
£
£
建立联系具体步骤
1问候客户
初次拜访客户见客户然问候客户张先生早晨午等记住种问候应该心应该然流露出客户真心问候简单字
2介绍
问候客户做介绍介绍非常重严格步骤六步骤做助消客户疑虑
图1－5 介绍六步骤
（1）介绍全名
客户信程度角度讲全名起简单介绍姓氏信度更高客户解越信越深
（2）介绍公司
（3）介绍职责
（4）客户握手
介绍目光交流定客户握手拉客户间距离握手时定显示出热情实实握住客户手稍微力表示坦诚热情信心
（5）交换名片
步骤反应出专业销售员般销售员差专业销售员特征名片永远放固定方——放左边口袋里——出永远名片名片出面文字定面着客户收客户名片会放外口袋时候遇客户举动非常简练专业
知道前交换名片时候双手递实际重重方便客户出名片容应正着客户避免恭恭敬敬双手递名片客户名片翻非常尴尬动作应该时刻注意
（6）介绍事
技巧介绍事果事起拜访客户定客户简单介绍位事原简单——果客户沟通程中旁边坐着陌生感觉会非常舒服者会客户造成心理压力介绍伴拜访客户时候需做件事情
3进步发展客户关系
介绍接做事情销售时候销售成功客户没产生起码兴趣者信够时候首先进步发展客户间关系客户信增加样进入销售环节例通观察迅速找客户历（学乡者某方）找话题拉客户关系果实没找样事情试着寻找切客户产生友谊联系例浏览客户墙画者观察桌片目找历拉客户间关系客户间定信转入销售话果客户没产生兴趣千万谈销售定找出某种轻松愉快话题建立融洽氛围然进入销售谈判
初次销售拜访注意问题
初次销售拜访中注意八问题：
1营造良气氛
营造良氛围点非常重客户心情氛围情况产生购买欲销售员见客户常会说气氛变沉闷话题例：哎呀天气太热满身汗——样话题少说量说轻松愉快话题
案例
李位轻松幽默见长销售员次见客户途中天起雨李淋落汤鸡想改变拜访日期想约见客户十分易准时客户写字楼见客户李第句话天真凉快啊刹间气氛变轻松愉快许
2显示积极态度
第二点显示出销售员积极态度实际客户愿意积极销售员做交易愿意消极沟通销售员定表现出积极态度
3抓住客户兴趣注意力
定抓住客户兴趣注意力尤竞争日益激烈天位客户非常繁忙旦话题没兴趣会谈话容销售员产生极反感定时刻观察客户注意力兴趣着客户眼神眼神飘忽定时候说明话题已产生定抵触情绪者失兴趣找出新调动兴趣话题
4进行话性质拜访
设法次客户间拜访种话性质目客户说销售员见客户厌烦说描述产品客户总结两字非常专业表现果客户说话办呢？提问方法引导客户说成话性质拜访
5动控制谈话方
作销售员客户交谈时候定动控制谈话方拜访客户销售员工作必须精心控制谈话方谈话着销售利方发展千万客户左右谈话方意间话题带入销售利方果谈话时客户引导转入公司控制费公司正裁员等话题销售非常利时刻控制谈话方
6保持相谈话方式
第六点需注意时时刻刻保持相谈话方式样会客户感非常舒服愿意说话销售员会感觉舒服说语速客户说话快慢销售员语速保持客户相样客户听起会感舒服样历：位说话速度非常慢话时感觉苦恼舒服失耐心想快结束场谈话保持客户相谈话速度时注意客户音量客户音量相样会更加利沟通
7礼貌
礼貌会赢客户感进种感转变成信作销售员礼貌体现实际行动中化成客户够行例拜访客户起立辞时应该客户椅子放回原——样简单行客户建立起感说时候注意类似行
手甚刻意次性纸杯起专门放垃圾筒里礼貌专业销售员行——客户说然坚持做成种惯
8表现出专业性
举动表现出专业性种专业性微笑握手沃尔玛员工微笑露出八颗牙齿样专业表现赢信重素
讲总结
讲讲述作名销售员应该具备基素养中包括销售员基特征（正确态度合理知识构成纯熟销售技巧）销售基原（动见客户销量拜访量成正）销售员工作容工作容方面注意时刻保持老客户长期友关系
外讲重点介绍EKStrong销售技巧中第条技巧——建立联系想获取客户信建立联系具体步骤逐层深入发展客户关系陌生熟悉朋友胜似亲
解初次拜访中需注意八问题
心体会
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第2讲 EKStrong销售技巧（）
讲重点
概述产品益处
解客户需求
重述客户需求
详述产品益处特点
处理客户异议
总结销售
EKStrong销售技巧建立关系外包括六技巧：
概述产品益处
概述益处EKStrong第二销售技巧非常销售技巧作概述益处简单亲切语言概述销售产品会客户带什样利益客户理解益处概述益处调动客户兴趣抓住客户注意力时建立联系渡销售话渡点条时时刻刻运技巧——客户失兴趣时候概述诸 产品正五折产品现保修达两年类利益抓住客户注意力销售员应该量概述益处成惯甚口头语完全掌握销售技巧
检
叙述产品益处时认技巧方法利？
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（F见98页参考答案1）
解客户需求
解客户需求非常重甚重销售技巧次销售拜访会目数销售拜访目解客户需求——次销售拜访索订单前拜访断解需求
解需求方法提问——通提问解客户需什专业销售员会提问成重销售技巧解客户需求越客户成功推销产品性会越
1．常见提问方式
销售中常见提问方式两种：种封闭式问题种开放式问题
（1）封闭式问题
什封闭式问题？错买买等回答问题什时候会封闭式问题呢？客户沟通时候果跑题封闭式问题客户话题回正题
（2）开放式问题
第二种问题开放式问题客户够情表达需求问题例您描述现您公司发展情况？您描述您公司IT产品需求？种开放式问题客户情描述需求销售员解客户需求时候提开放式问题
2．提问技巧
见客户询问客户需外问问题？销售员面难题数销售员见客户时轻松展示产品介绍公司客户提问时候变非常尴尬知道该问什问题销售员感觉提问件非常困难事情什问题常问客户会较感兴趣？
（1）客户目标挑战
问客户目标遇挑战例询问贵公司年产量目标什？贵公司年市场占率什目标？部门目标？ 会工作目标努力会遇问题客户愿意说说事情
（2）客户特殊需求
询问客户特殊需求种特殊需求问出细心观察
案例
丁虞北京家公司直接负责IT产品采购副总裁IT行业销售员拼命拜访出相结：副总裁铁面私非常容易接
突然天家奇怪发现丁虞采购订单销售员家终知道位销售员什笔订单实原非常简单：丁虞非常特殊兴趣——副总裁喜欢运动——弹玻璃球位销售员偶尔发现信息动邀请丁虞弹玻璃球苦练段时间样两兴趣丁虞订单位销售员位销售员做常丁虞弹玻璃球
见特殊需求通细心观察
案例
医药销售竞争激烈治医师会见销售员中治医师难接北京家医院治医师刘某样销售员常觉老非常色出浑身解数没办法接细心销售员阿杜破僵局天阿杜发现治医师桌易拉罐做成烟灰缸旁边放盒香烟阿杜立刻跑出商店买水晶烟灰缸亲治医师点支烟刻起位治医师阿杜感便非常飞跃没久阿杜位医师成非常朋友
通细节观察找出客户特需求客户间建立种非常独特深厚法取代信关系
（3）客户希结果
客户购买产品时候总希求者希出现某种结果销售员加探问
（4）客户历
销售员询问客户购买产品历程中优点足处
（5）客户信息
销售员询问客户某历兴趣爱助客户建立更深层次关系
重点提示
提问销售员必须掌握重技巧必须反复练拜访客户前草稿样提问变心应手提问解需求效办法问少说
重 述
1．运时机
运重述时机
■客户提出利销售求时
■客户提出利销售评时
谓重述重复叙述客户话技巧什时候呢？两种情况：第客户提出销售利需求时候者说客户提出需求产品够满足时候时候立刻重述客户需求第二客户提出产品公司利评时候时候重述
2．重述作
（1）加深客户感
重述目加深客户感客户沟通时候销售利事情应该重述遍重述时候定注意：重新组织语言重述客户意思呆板重述客户原话
（2）提供更思考时间
重述外处客户信息：正认真聆听种积极聆听促讲话者说更客户印象时留时间思考时遇异议重复例
您提出异议保修质量太样？程中会更时间留思考
详述产品益处特点——FAB法
EKStrong销售技巧第四技巧详述益处特点详细介绍销售产品满足客户需求客户带利益技巧助更展示产品技巧FAB表示：ＦFeature销售时理解成种特点属性种产品摸着东西产品容易客户相信点ＡAdvantage种属性会客户带作优势ＢBenefit指作者优势会客户带利益
介绍产品时候定FAB序介绍实践证明样序介绍产品客户仅听懂容易接受
表2—1 FAB法例表
产品公司
产品
F（属性）
A（作）
B（益处）
家具公司
真皮沙发
真皮
柔软
感觉舒服
汽车公司
配12缸
发动机
汽车
12缸发动机
0100公里加速时间12秒
省时
谈FAB 销售领域著名事——猫鱼事面四张图：
图1：猫非常饿想吃顿时销售员推摞钱猫没反应——摞钱属性（Feature）
图2：猫躺非常饿销售员说：猫先生摞钱买鱼 买鱼钱作（Advantage）猫然没反应
图3：猫非常饿想吃顿销售员说：猫先生请摞钱买鱼吃顿话刚说完猫飞快扑摞钱——时候完整FAB序
图4：猫吃饱喝足需求变——想吃东西想见女朋友销售员说：猫先生摞钱猫肯定没反应销售员说：钱买鱼吃顿猫然没反应原简单需求变
面四张图阐释FAB法：销售员推荐产品时候FAB序介绍产品效动客户
案例
李身听没电商店里买新电池柜台里两种电池种国产电池种进口电池进口电池国产电池价格贵倍李犹豫知买进口电池买国产电池时售货员出国产电池进口电池手掂掂说：先生您进口电池非常重然售货员停住说——省略推荐电池作益处样份量重半截话买进口电池实际分钟花钱更少FAB法销售展示中处
处理客户异议
1．真正销售异议开始
实际销售程中销售员常会遇种异议许销售员会认应异议件困难事情实异议仅仅销售工作中障碍时积极素作专业销售员定样心态：异议销售真正开始果客户连异议没购买产品销售员价值体现？实际产品足处完美客户肯定会定异议点销售员必须认
异议提醒销售员销售程中没完全解某需求者某表达没客户理解说异议进行步销售工作指导思想
2．异议种类
处理异议前定注意点：果知道客户什提出异议根法处理异议尤面客户层次差非常时候异议种类会非常注意异议种类？什会产生异议？
销售中常见异议四种：
误解
怀疑
冷漠
举欠缺
图2—1 常见四种异议
（1）误解
第种异议误解果产品质量客户说产品质量时客户听正确信息者客户没理解销售员话解决误解方法客户交流正确信息正确信息相关文字信息某客户反馈信息
（2）怀疑
客户产生怀疑产品缺乏相关证解决怀疑办法客户出示文字证明具体数字
（3）冷漠
冷漠关心实说明销售员没真正解客户需求旦客户冷漠关心销售员通提问解需求
（4）举欠缺
第四种异议举欠缺什举欠缺？客户指出产品客观存足处时候办？补救方法产品更利益弥补客户指出足实客户知道产品十全十美指出产品足处种惯行者十全十美产品种例客户想买质量产品价格低旦客户感觉产品质量错价格偏贵时会举出实际足处时候销售员询问客户重价格质量更质量然价格高产品更利益抵消客户说相较利益
3．处理异议五步骤
图2－2 处理异议五步骤
（1）停顿
千万客户说出异议立刻便解释样利创造良谈话气氛停顿会客户留样印象：理智回答客户异议种反抗外停顿更时间思考
（2）重述客户异议
（3）确认客户异议
（4）处理异议
（5）确认客户否满意
检
体处理客户提出异议真正促进销售必须知道客户面时候需什东西认表中客户真正想？请相应项选择：
关产品服务知识
£
否£
愿意危机时刻提供帮助
£
否£
提供足够准确信息
£
否£
坦诚产品服务弱点
£
否£
理解客户价格顾虑
£
否£
全局观念
£
否£
总结销售
销售技巧总结销售客户出现购买信息时候进行总结销售
购买信息指客户连续断产品作出正面评价购买信息客户准备购买口头语言者肢体语言客户者产品态度突然反变成赞扬外客户询问否退货什时候送货等购买信息销售员见购买信息时候立刻进行步骤——总结销售种产品兴趣会提升降程购买信号出现时候证明客户产品兴趣已达高点销售时机应该立出单客户签字购买
EKStrong销售技巧系列方法步骤必须牢记销售员走成功必备技巧
EKStrong销售技巧
■建立联系
■概述产品益处
■解客户需求
■重述客户需求
■详述产品益处特点
■处理客户异议
■总结销售
讲总结
讲讲述EKStrong七销售技巧中六技巧概述产品益处解客户需求重述详述产品益处特点处理客户异议总结销售
详述产品益处特点时FAB法讲重点难点认真学领会推荐产品时严格序进行
积极心态处理客户异议讲重点难点首先切实领会真正销售异议开始精髓然处理异议五步骤积极动破僵局变动动
心体会
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