电话销售技巧
★讲师简介
张烜搏
☆ ☆ 销售培训专家
☆ ☆ 年直致力B to B直销领域服务领域研究
☆ ☆ 美国Get Clients NowTM客户开发系统中国目前唯授权讲师
☆ ☆ 现广州朴石销售咨询限公司首席顾问美国科特勒营销集团高级营销顾问CTI坛客户关系理学院专家委员会成员
☆ ☆ 北京新华信理顾问限公司区域总理全国业务发展总监营销顾问戴尔计算机（中国）限公司销售培训讲师
★课程意义
——什学课程？（学课程必性）
电话销售作种效销售模式正企业认部分企业实施电话销售程中种销售模式缺乏深刻研究导致效果理想造成种情况原两方面：企业没电话销售真正作种销售渠道原电话销售员缺乏销售沟通技
☆ 课程帮助企业全面解电话销售种效带更利润销售模式时帮助企业中电话销售员提高销售技沟通技巧提高整体销售业绩
★课程目标
——通学课程您实现转变
1 解电话营销销售企业重意义
2 掌握电话营销销售关键成功素
3 熟悉客户中心电话销售流程
4 掌握电话销售重技巧方法
5 掌握通电话客户保持长期关系领
6 学会解决电话销售中种问题技巧简介
★课程象
——谁需学课程
★ ★ 电话销售员
★ ★ 电话客户服务员
★ ★ 电话销售种低成高效率销售模式感兴趣理员
★课程提纲
——通课程您学什？
第讲 电话销售帮助企业获更利润
1 引言
2． 电话销售种带更利润销售模式
3． 电话销售优势挑战
4． 电话营销职
5． 电话销售六关键成功素
6． 典型电话销售组织结构
第二讲 客户中心电话销售流程
1．引言
2．客户中心电话销售流程
3．电话销售模式
4．站企业角度电话销售流程
5．漏斗理系统
6．制定计划目标
第三讲 客户中心电话销售流程（）
1． 引言
2． 电话前准备
3． 开场白
第四讲 客户中心电话销售流程（中）
1．引言
2．探寻客户需求
3．根客户需求推荐产品
第五讲 客户中心电话销售流程（）
1 引言
2 电话中促成
3 电话进
第六讲 电话销售中沟通技巧（）
1． 引言
2． 增强声音感染力
3． 客户建立融洽关系
第七讲 电话销售中沟通技巧（）
1． 引言
2． 提问技巧
3． 倾听技巧
4．表达理心确认技巧
第八讲 电话销售员相关事宜
1． 引言
2． 电话销售员关键成功素
3． 电话销售员成长路
4． 电话销售员六重助手
5． 电话销售礼仪
第九讲 Inbound Call案例分析综合技巧运
1 引言
2 Inbound Call案例分析综合技巧运
第十讲 Outbound Call案例分析综合技巧运
1 Outbound Call案例分析（）
2 Outbound Call案例分析（二）
第1讲 电话销售帮助企业获更利润
讲重点
电话销售帮助企业获更利润
电话营销营销职
电话销售六关键成功素
电话销售中会面障碍挑战
电话销售帮助企业获更利润
图1－1 电话销售帮助企业获更利润
案例
某企业家财务咨询公司公司四名销售代表名销售理公司遇样难题：总遭客户投诉时销售队伍士气特高
销售代表基情况：
销售代表李山李山公司工作已超3年时间行业非常验位资深销售顾问占公司50客户资源现非常忙忙处理客户事宜时想开发维护非常重客户宝贵时间中客户耗费精力更时间放客户造成时间资源分配作出变动较少时间分配中客户致中客户流失
销售代表赵海赵海学毕业进入家公司公司中工作时间已超年年中赵海发展成位较成熟销售代表面问题：赵海力强客户面面沟通长处财务咨询行业开拓市场培育客户行业天花少时间寻找效需求客户果李山名客户转移会客户服务会客户慢慢培育成更重更客户
销售代表刘梅孙健刘梅孙健公司服务时间超4月反映公司里感特压抑原：①公司培训够②身知识够财务咨询非常专业咨询服务果知识够客户交流时法回答客户问题刘梅性格客户服务方面工作更适合果开拓新客户难度实太刘梅觉难承受工作
销售理反映：现公司成太销售代表常出差差旅费等方面成支出非常
样种背景讨公司策：电话销售客户关系理中部分客户关系理中针关注交易成关注效率客户非常销售渠道销售理思路指导效销售员客户分层次
通调整公司部销售团队变成客户团队电话销售团队客户团队工作建立客户关系维持老客户然开发战略客户电话销售团队工作维护中客户时帮助支持客户事业部公司非常验客户代表李山赵海专门负责公司非常重客户刘梅孙健专门服务中客户外做客户服务方面工作支持客户事业部
调整公司部理流程包括理效率方面提高客户资源方面充分合理配置角度言电话营销种获取更高利润销售模式
销售销售理中面问题
1．成高
公司销售成较高根调查成熟需面面客户交流销售员成非常成熟电话销售代表成4～5倍通较明显出销售员成较高
2．资源配置合理
种资源合理配置体现两方面：①客户资源合理配置②销售员资源合理配置实资源合理配置终结果会企业带理效率降成提高
3．客户资源风险
客户资源风险客户关系相结合文案例中出位成熟销售员公司50客户资源名公司没套客户关系理系统理客户果位销售代表离职公司造成风险非常高现公司通客户关系理系统改变种现状
运电话销售解决问题
电话销售客户关系理中部分采电话营销种模式方面成效帮助企业：
1．帮助企业降低销售成
采电话营销种模式帮助企业降低销售成根文分析电话营销帮助企业赚取更利润体现：解决公司销售理方面面问题公司销售成较高
2．提高企业销售效率
电话销售种非常快捷方便手段电话世界快交通工具情况必面沟通通电话解决问题达成销售协议通电话销售成效提高企业销售效率
3提高企业产品品牌影响力
点企业没意识少意识什会提高企业产品品牌影响力呢？现企业提高产品品牌影响力广告方面花投入种投入年花费千万元甚亿元家企业具备样力电话销售非常建立产品品牌效途径
电话营销职销售活动基础
电话营销电话销售两者间差电话营销种更广泛层次广义讲电话营销包含电话销售里面分成两种职：电话营销营销职销售职
1电话营销营销职
◆建立维护营销数库
电话营销营销职方面：
整合客户资源建立客户数库客户关系理中部分设想果没样营销数库电话销售模式销售代表效率等方面肯定会特高
里强调点营销数库企业讲长期非常效非常重资源少电话销售员天进入公司开始翻黄页然翻报纸心里想天谁电话什？公司没效营销数库支持样工作效率会非常低时会造成客户资源浪费方面部理出现混乱时会出现七八销售代表时电话客户情况建立效营销数库资源整合起然资源分配销售代表
◆获取种信息
家企业想扩企业产品品牌想更进行销售做营销活动例企业搜集信息包括决策相关信息竞争者信息潜消费群体信息等等
◆获取销售线索
思考时间花现需求客户身花未三月六月年没销售机会客户身时间花销售机会客户身呢？究竟帮助呢？部分销售员势必会时间花销售机会客户身种销售线索挖掘
检
什销售线索？请填写表便时抓住销售机会
销售机会客户姓名
客户职务
客户电话
公司名称
客户需求
◆组织研讨会会议邀请
着商务活动越越企业通组织种会议研讨会产品推介会等种方式影响客户试想客户会动？种情况较少见电话里面起重作
2．电话营销销售职
然外销售职销售职包括销售产品交叉销售提高销售包括建立客户关系然客户服务销售职然说客户服务种服务职考虑客户服务销售员重性客户服务应作销售职中部分
电话销售六关键成功素
样做电话销售更效果呢？面介绍电话销售六关键成功素：
1准确定义目标客户
六关键成功素中非常重点定准确定义目标客户目标客户底里？客户产品？信息定非常清楚否话天出怕电话电话徒劳效
例池塘里面非常条鱼种样希种鱼呢？先观察想种鱼集中什方没目标胡乱钓鱼
目标客户集中方寻找客户取效果会更效率会提高定准确定义目标客户
2准确营销数库
目标客户需做客户数库准确客户数库销售代表天数库中调出客户资源然电话进等等样销售效率会提高
3良系统支持
果客户关系理系统做支持资源实现享包括销售效率理效率会提高外企业想实施电话销售电话销售中非常挑战样电话中客户建立起种信关系种信关系实基两层面：①企业企业信关系②企业信关系
例假产品品牌足够客户购买产品出产品品牌认度公司信度企业客户信关系五销售代表客户接触时客户中销售代表合作客户建立起种销售关系企业信关系
4种媒体支持
定广告直邮方面市场支持扩产品品牌影响力企业想实施电话销售定想种办法企业层面产品品牌建立起建立起会吸引客户动电话需求时会动电话时销售代表销售效率相应会提高
5明确方参电话销售流程
销售流程重果没明确销售流程会造成家相互牵扯清局面销售代表工作筛选销售线索然销售线索转外部销售代表假某销售代表判断客户应该目标客户销售线索转外部销售代表外部销售代表反映客户公司目标客户时会出现双方某问题认识清楚企业定流程应电话销售流程提供支持
6高效专业电话销售队伍
定支非常强电话销售队伍电话销售组织机构初讲案例具非常致性定客户分类客户部电话销售代表做支持定客户销售理亲拜访客户建立密切牢固客户关系
实施电话销售公司部效理成功销售基础企业然实施电话销售部销售理十分明显塌糊涂电话费相高销售效率反低公司反映种销售模式没什处公司做出种反映没实现预想效果想通电话销售种模式提高企业销售利润公司部效理绝必少
电话销售组织机构
果电话销售实现电话销售部定支团结致奋发具强战斗力团队支富强战斗力团队部划分成支分工较团队中团队专门负责寻找客户团队专门维护客户样电话销售团队部分成两支分工较团队简单客户组织面电话销售组织机构举例
图1－2 电话销售组织机构
电话销售中会面挑战
电话销售具优势种优势文已讲通电话销售帮助更降低销售成提高理效率包括销售效率
然电话销售员企业面着挑战电话销售员面面见客户判断客户状态然外会面着障碍说时间较少沟通障碍等等电话销售员销售程中面挑战需通种方法妥善解决
检
认电话销售优势？面挑战？结合亲生历应扬长避短？
优势
挑战
扬长避短方法
见参考答案1－1
讲结
讲讲述电话销售成效帮助企业获更利润电话营销营销职销售销售理中面问题电话销售六关键成功素电话销售中会面种障碍挑战
文中通案例形式清晰说明电话销售成效帮助企业获更利润列举销售销售理中面问题：成高资源配置合理客户资源风险企业根企业实际情况组建企业电话销售组织机构
心体会
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★讲师简介
张烜搏
☆ ☆ 销售培训专家
☆ ☆ 年直致力B to B直销领域服务领域研究
☆ ☆ 美国Get Clients NowTM客户开发系统中国目前唯授权讲师
☆ ☆ 现广州朴石销售咨询限公司首席顾问美国科特勒营销集团高级营销顾问CTI坛客户关系理学院专家委员会成员
☆ ☆ 北京新华信理顾问限公司区域总理全国业务发展总监营销顾问戴尔计算机（中国）限公司销售培训讲师
★课程意义
——什学课程？（学课程必性）
电话销售作种效销售模式正企业认部分企业实施电话销售程中种销售模式缺乏深刻研究导致效果理想造成种情况原两方面：企业没电话销售真正作种销售渠道原电话销售员缺乏销售沟通技
☆ 课程帮助企业全面解电话销售种效带更利润销售模式时帮助企业中电话销售员提高销售技沟通技巧提高整体销售业绩
★课程目标
——通学课程您实现转变
1 解电话营销销售企业重意义
2 掌握电话营销销售关键成功素
3 熟悉客户中心电话销售流程
4 掌握电话销售重技巧方法
5 掌握通电话客户保持长期关系领
6 学会解决电话销售中种问题技巧简介
★课程象
——谁需学课程
★ ★ 电话销售员
★ ★ 电话客户服务员
★ ★ 电话销售种低成高效率销售模式感兴趣理员
★课程提纲
——通课程您学什？
第讲 电话销售帮助企业获更利润
1 引言
2． 电话销售种带更利润销售模式
3． 电话销售优势挑战
4． 电话营销职
5． 电话销售六关键成功素
6． 典型电话销售组织结构
第二讲 客户中心电话销售流程
1．引言
2．客户中心电话销售流程
3．电话销售模式
4．站企业角度电话销售流程
5．漏斗理系统
6．制定计划目标
第三讲 客户中心电话销售流程（）
1． 引言
2． 电话前准备
3． 开场白
第四讲 客户中心电话销售流程（中）
1．引言
2．探寻客户需求
3．根客户需求推荐产品
第五讲 客户中心电话销售流程（）
1 引言
2 电话中促成
3 电话进
第六讲 电话销售中沟通技巧（）
1． 引言
2． 增强声音感染力
3． 客户建立融洽关系
第七讲 电话销售中沟通技巧（）
1． 引言
2． 提问技巧
3． 倾听技巧
4．表达理心确认技巧
第八讲 电话销售员相关事宜
1． 引言
2． 电话销售员关键成功素
3． 电话销售员成长路
4． 电话销售员六重助手
5． 电话销售礼仪
第九讲 Inbound Call案例分析综合技巧运
1 引言
2 Inbound Call案例分析综合技巧运
第十讲 Outbound Call案例分析综合技巧运
1 Outbound Call案例分析（）
2 Outbound Call案例分析（二）
第1讲 电话销售帮助企业获更利润
讲重点
电话销售帮助企业获更利润
电话营销营销职
电话销售六关键成功素
电话销售中会面障碍挑战
电话销售帮助企业获更利润
图1－1 电话销售帮助企业获更利润
案例
某企业家财务咨询公司公司四名销售代表名销售理公司遇样难题：总遭客户投诉时销售队伍士气特高
销售代表基情况：
销售代表李山李山公司工作已超3年时间行业非常验位资深销售顾问占公司50客户资源现非常忙忙处理客户事宜时想开发维护非常重客户宝贵时间中客户耗费精力更时间放客户造成时间资源分配作出变动较少时间分配中客户致中客户流失
销售代表赵海赵海学毕业进入家公司公司中工作时间已超年年中赵海发展成位较成熟销售代表面问题：赵海力强客户面面沟通长处财务咨询行业开拓市场培育客户行业天花少时间寻找效需求客户果李山名客户转移会客户服务会客户慢慢培育成更重更客户
销售代表刘梅孙健刘梅孙健公司服务时间超4月反映公司里感特压抑原：①公司培训够②身知识够财务咨询非常专业咨询服务果知识够客户交流时法回答客户问题刘梅性格客户服务方面工作更适合果开拓新客户难度实太刘梅觉难承受工作
销售理反映：现公司成太销售代表常出差差旅费等方面成支出非常
样种背景讨公司策：电话销售客户关系理中部分客户关系理中针关注交易成关注效率客户非常销售渠道销售理思路指导效销售员客户分层次
通调整公司部销售团队变成客户团队电话销售团队客户团队工作建立客户关系维持老客户然开发战略客户电话销售团队工作维护中客户时帮助支持客户事业部公司非常验客户代表李山赵海专门负责公司非常重客户刘梅孙健专门服务中客户外做客户服务方面工作支持客户事业部
调整公司部理流程包括理效率方面提高客户资源方面充分合理配置角度言电话营销种获取更高利润销售模式
销售销售理中面问题
1．成高
公司销售成较高根调查成熟需面面客户交流销售员成非常成熟电话销售代表成4～5倍通较明显出销售员成较高
2．资源配置合理
种资源合理配置体现两方面：①客户资源合理配置②销售员资源合理配置实资源合理配置终结果会企业带理效率降成提高
3．客户资源风险
客户资源风险客户关系相结合文案例中出位成熟销售员公司50客户资源名公司没套客户关系理系统理客户果位销售代表离职公司造成风险非常高现公司通客户关系理系统改变种现状
运电话销售解决问题
电话销售客户关系理中部分采电话营销种模式方面成效帮助企业：
1．帮助企业降低销售成
采电话营销种模式帮助企业降低销售成根文分析电话营销帮助企业赚取更利润体现：解决公司销售理方面面问题公司销售成较高
2．提高企业销售效率
电话销售种非常快捷方便手段电话世界快交通工具情况必面沟通通电话解决问题达成销售协议通电话销售成效提高企业销售效率
3提高企业产品品牌影响力
点企业没意识少意识什会提高企业产品品牌影响力呢？现企业提高产品品牌影响力广告方面花投入种投入年花费千万元甚亿元家企业具备样力电话销售非常建立产品品牌效途径
电话营销职销售活动基础
电话营销电话销售两者间差电话营销种更广泛层次广义讲电话营销包含电话销售里面分成两种职：电话营销营销职销售职
1电话营销营销职
◆建立维护营销数库
电话营销营销职方面：
整合客户资源建立客户数库客户关系理中部分设想果没样营销数库电话销售模式销售代表效率等方面肯定会特高
里强调点营销数库企业讲长期非常效非常重资源少电话销售员天进入公司开始翻黄页然翻报纸心里想天谁电话什？公司没效营销数库支持样工作效率会非常低时会造成客户资源浪费方面部理出现混乱时会出现七八销售代表时电话客户情况建立效营销数库资源整合起然资源分配销售代表
◆获取种信息
家企业想扩企业产品品牌想更进行销售做营销活动例企业搜集信息包括决策相关信息竞争者信息潜消费群体信息等等
◆获取销售线索
思考时间花现需求客户身花未三月六月年没销售机会客户身时间花销售机会客户身呢？究竟帮助呢？部分销售员势必会时间花销售机会客户身种销售线索挖掘
检
什销售线索？请填写表便时抓住销售机会
销售机会客户姓名
客户职务
客户电话
公司名称
客户需求
◆组织研讨会会议邀请
着商务活动越越企业通组织种会议研讨会产品推介会等种方式影响客户试想客户会动？种情况较少见电话里面起重作
2．电话营销销售职
然外销售职销售职包括销售产品交叉销售提高销售包括建立客户关系然客户服务销售职然说客户服务种服务职考虑客户服务销售员重性客户服务应作销售职中部分
电话销售六关键成功素
样做电话销售更效果呢？面介绍电话销售六关键成功素：
1准确定义目标客户
六关键成功素中非常重点定准确定义目标客户目标客户底里？客户产品？信息定非常清楚否话天出怕电话电话徒劳效
例池塘里面非常条鱼种样希种鱼呢？先观察想种鱼集中什方没目标胡乱钓鱼
目标客户集中方寻找客户取效果会更效率会提高定准确定义目标客户
2准确营销数库
目标客户需做客户数库准确客户数库销售代表天数库中调出客户资源然电话进等等样销售效率会提高
3良系统支持
果客户关系理系统做支持资源实现享包括销售效率理效率会提高外企业想实施电话销售电话销售中非常挑战样电话中客户建立起种信关系种信关系实基两层面：①企业企业信关系②企业信关系
例假产品品牌足够客户购买产品出产品品牌认度公司信度企业客户信关系五销售代表客户接触时客户中销售代表合作客户建立起种销售关系企业信关系
4种媒体支持
定广告直邮方面市场支持扩产品品牌影响力企业想实施电话销售定想种办法企业层面产品品牌建立起建立起会吸引客户动电话需求时会动电话时销售代表销售效率相应会提高
5明确方参电话销售流程
销售流程重果没明确销售流程会造成家相互牵扯清局面销售代表工作筛选销售线索然销售线索转外部销售代表假某销售代表判断客户应该目标客户销售线索转外部销售代表外部销售代表反映客户公司目标客户时会出现双方某问题认识清楚企业定流程应电话销售流程提供支持
6高效专业电话销售队伍
定支非常强电话销售队伍电话销售组织机构初讲案例具非常致性定客户分类客户部电话销售代表做支持定客户销售理亲拜访客户建立密切牢固客户关系
实施电话销售公司部效理成功销售基础企业然实施电话销售部销售理十分明显塌糊涂电话费相高销售效率反低公司反映种销售模式没什处公司做出种反映没实现预想效果想通电话销售种模式提高企业销售利润公司部效理绝必少
电话销售组织机构
果电话销售实现电话销售部定支团结致奋发具强战斗力团队支富强战斗力团队部划分成支分工较团队中团队专门负责寻找客户团队专门维护客户样电话销售团队部分成两支分工较团队简单客户组织面电话销售组织机构举例
图1－2 电话销售组织机构
电话销售中会面挑战
电话销售具优势种优势文已讲通电话销售帮助更降低销售成提高理效率包括销售效率
然电话销售员企业面着挑战电话销售员面面见客户判断客户状态然外会面着障碍说时间较少沟通障碍等等电话销售员销售程中面挑战需通种方法妥善解决
检
认电话销售优势？面挑战？结合亲生历应扬长避短？
优势
挑战
扬长避短方法
见参考答案1－1
讲结
讲讲述电话销售成效帮助企业获更利润电话营销营销职销售销售理中面问题电话销售六关键成功素电话销售中会面种障碍挑战
文中通案例形式清晰说明电话销售成效帮助企业获更利润列举销售销售理中面问题：成高资源配置合理客户资源风险企业根企业实际情况组建企业电话销售组织机构
心体会
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