美国艾克客户关系管理第04讲

美国艾克客户关系理第04讲
— e时代客户关系理问题


作 者 胡兴民美国艾克公司总裁

摘
美国艾克针六产业研究显示客户关系理改进百分十十亿美元企业年增加四五千万美元税前收益难怪客户关系理观念成CEO俱乐部中谈话题


美国艾克总裁胡兴民先生种演讲场合常常企业界高级问问题：「什花钱电子商务没起色？」果您疑问美国艾克建议您首先反问三基商业问题：


（）您知道您网络客户谁？


您知道姓名需知道喜欢什？买什？需什？什时间空闲心情种通讯方式您谈？家？需什？


成功客户关系应该巷口杂货店老板亲切邻居朋友时提供客户适建议果法准确回答问题美国艾克建议您该关注您客户解真正需求


幸事网络商务花精神网站设计更炫终究热闹余（访问者）没真正交易


（二）客户间沟通销售您说重点？


您回答完客户询问您否握机会立建议适合产品？您否准确告诉什应该买您建议产品解决特问题产生什效益？


次美国艾克召开坛中胡先生建议某知名网书店老总什知某客户前二天买「倚天屠龙」动电话email告诉「笑傲江湖」天开始促销果您日电话传真email者直接线回复提供您
XXX样优惠


（三）您网络商务放弃率少？


网络购物家试图尝试新购物方式美国艾克年验调查发现客户网络放弃率竟然高达80特意说明：美国艾克定义网络商务放弃率指客户花少二十分钟您网站选产品刷卡关键时刻突然放弃您想想客户愿意花二十分钟您网站选产品表示真兴趣关键时刻什放弃呢？道理简单试想果您百货公司柜台选商品您柜台提出问题没立刻走帮您解答告诉您问题请发email公司会「」处理样您会家店买东西？


样道理根美国艾克网购物调查客户会商品身者配送方式产生疑问法时企业联络（高频率占线长时间答复周期）者联络知道答复问题法立解决放弃家类似网站找答案试想果您放弃率80降60您电子商务收入达成2倍成长


解客户客户便取服务适时解决客户问题传统营商业基概念现电子商务问题科技员企业高阶笔钱「烧」竭想办法网页更炫提供更产品消费者眼花缭乱手业务部门负责反忽略根商业常识您电子商务然成永起色「钱坑」


市场分析公司Datamonitor指出年年中差劲客户服务损失61亿美元网交易美国艾克CRM整体解决方案提升企业服务质量适时候透正确道真正消费者进行交叉销售外美国艾克针六产业研究显示客户关系理改进百分十十亿美元企业年增加四五千万美元税前收益难怪客户关系理观念成CEO俱乐部中谈话题


未完续

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