美国艾克客户关系理第02讲
— e世代客户关系理成功素
作 者 胡兴民美国艾克公司总裁
摘
总结说「CRM科技性综合体」处理客户相关事情时必须先「客户中心」站立场考虑需时企业部员必须先确立「客户观念」需认「客户企业永久资产企业满足客户需求生存」科技协助达
企业部讲座MBA课程讲座中作亚洲CRM领导者美国艾克总裁胡兴民先生常问问题CRM（客户关系理）实施应该种数挖掘工具？应该厂商软件？见提问题CRM「物化」美国艾克认CRM应该「心」营「技术性」综合体引进公司软硬件交差事
目前CRM系统实际包括中部分完整CRM系统美国艾克认真正CRM系统应该完整统「技术应层面」言CRM四种观察角度：
1处理客户相关流程动化(Process Automotion)
包括行销动化销售动化服务动化般透良服务界面软件企业相关员接触客户瞬间够充份客户资料客户互动快速准确完成销售服务工作
2计算机电话整合(CTI)客服中心(Call Center)
利整合技术电话计算机系统结合客户计算机语音中动查询需专服务时立找适客服员提供线电话服务通途径予顾客适服务
3网互动(Web Collaboration)
进入e世代客户关系新增环企业产品型号简单相关资料贴网页仅仅网站成种布告栏网站客户互动提供种讯息服务进行线交易必时甚真网站客户谈实时接受客户咨询解决客户问题
4资料分析(Data Analysis)
透统计分析数挖掘(Data Mining)方法客户资料做角度分析中发现客户行特性偏倾进创造销售机会避免风险发生
「性层面」言远远技术面复杂笔者次座谈会中位新加坡著名银行高级执行问：「胡先生您面提四方面东西选择世界流厂商提供产品良训练什客户感觉您说CCPR（方便－convenient关怀Care化－Personalize立响应－Realtime）旧抱怨连连客户断流失」笔者进步询问知道该银行四种CRM工具分交四部门推展样导致结果：
1电话中心网络银行服务法连贯
2客户网络遇问题通Email方式进行询问
3问题电话中心「完全知云」
4资料分析部门做结果充量做电话行销名册次客户接触（电网）完全派场更说「立提供交叉销售」
美国艾克通帮助亚洲二十行业企业导入CRM系统总结丰富验提醒CRM需求企业成功企业CRM 定「客户中心」技术中心分工着重点：
1企业部「客户观念」确认：企业部员工必须解客户「企业永恒宝藏」「部门次交易」次客户接触学解客户(Learn Customer)程客户体验(Experience)企业机会真正关心客户位客户设计相符性化建议客户体会企业价值
2企业部客户相关部门统合(Streamline)包括：
a客户部门间作业连贯例网络客户问题电话中心立提供服务
b源种道信息享：部门接触客户验立部门分享致产生客户电话中询问A方案客户网时企业建议B方案客户互动验均应该储存流动性客户联系水库(Customer Contact Repository)
c遵守互动规(Contact Rule)：企业必须制定清楚客户互动规例什样客户种状况予特殊折扣客户种途径企业进行沟通部门提供致策
总结说「CRM科技性综合体」处理客户相关事情时必须先「客户中心」站立场考虑需时企业部员必须先确立「客户观念」需认「客户企业永久资产企业满足客户需求生存」科技协助达成性化客户目标客户然长久企业获利然成长
（未完继续）
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作 者 胡兴民美国艾克公司总裁
摘
总结说「CRM科技性综合体」处理客户相关事情时必须先「客户中心」站立场考虑需时企业部员必须先确立「客户观念」需认「客户企业永久资产企业满足客户需求生存」科技协助达
企业部讲座MBA课程讲座中作亚洲CRM领导者美国艾克总裁胡兴民先生常问问题CRM（客户关系理）实施应该种数挖掘工具？应该厂商软件？见提问题CRM「物化」美国艾克认CRM应该「心」营「技术性」综合体引进公司软硬件交差事
目前CRM系统实际包括中部分完整CRM系统美国艾克认真正CRM系统应该完整统「技术应层面」言CRM四种观察角度：
1处理客户相关流程动化(Process Automotion)
包括行销动化销售动化服务动化般透良服务界面软件企业相关员接触客户瞬间够充份客户资料客户互动快速准确完成销售服务工作
2计算机电话整合(CTI)客服中心(Call Center)
利整合技术电话计算机系统结合客户计算机语音中动查询需专服务时立找适客服员提供线电话服务通途径予顾客适服务
3网互动(Web Collaboration)
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4资料分析(Data Analysis)
透统计分析数挖掘(Data Mining)方法客户资料做角度分析中发现客户行特性偏倾进创造销售机会避免风险发生
「性层面」言远远技术面复杂笔者次座谈会中位新加坡著名银行高级执行问：「胡先生您面提四方面东西选择世界流厂商提供产品良训练什客户感觉您说CCPR（方便－convenient关怀Care化－Personalize立响应－Realtime）旧抱怨连连客户断流失」笔者进步询问知道该银行四种CRM工具分交四部门推展样导致结果：
1电话中心网络银行服务法连贯
2客户网络遇问题通Email方式进行询问
3问题电话中心「完全知云」
4资料分析部门做结果充量做电话行销名册次客户接触（电网）完全派场更说「立提供交叉销售」
美国艾克通帮助亚洲二十行业企业导入CRM系统总结丰富验提醒CRM需求企业成功企业CRM 定「客户中心」技术中心分工着重点：
1企业部「客户观念」确认：企业部员工必须解客户「企业永恒宝藏」「部门次交易」次客户接触学解客户(Learn Customer)程客户体验(Experience)企业机会真正关心客户位客户设计相符性化建议客户体会企业价值
2企业部客户相关部门统合(Streamline)包括：
a客户部门间作业连贯例网络客户问题电话中心立提供服务
b源种道信息享：部门接触客户验立部门分享致产生客户电话中询问A方案客户网时企业建议B方案客户互动验均应该储存流动性客户联系水库(Customer Contact Repository)
c遵守互动规(Contact Rule)：企业必须制定清楚客户互动规例什样客户种状况予特殊折扣客户种途径企业进行沟通部门提供致策
总结说「CRM科技性综合体」处理客户相关事情时必须先「客户中心」站立场考虑需时企业部员必须先确立「客户观念」需认「客户企业永久资产企业满足客户需求生存」科技协助达成性化客户目标客户然长久企业获利然成长
（未完继续）
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