客户关系管理原则及方法

1．1 客户关系理原方法
1．动态理
客户关系理建立置顾会失意义客户情况会
发生变化客户资料需加调整剔旧已变化资料
时补充新资料客户变化进行踪客户关系理保持动态
2．突出重点
关类型客户资料透资料找出重点客户重点客
户仅包括现客户应包括未客户潜客户样时企业选
择新客户开拓新市场提供资料企业进步开展创造良机
3．灵活运
客户资料收集理目销售程中加运建立客户资
料卡束高阁必须灵活运方式时全面提供应销售代表
关员进行更详细分析死资料变成活资料提高客户
理效率
4．专负责
客户资料供部客户理应确定具体规定方法应
专负责理严格理客户情报资料利阅
5．客户理方法
(1)公司强化客户效劳加强客户业务联系树立良企业形
象断开拓市场特制定规定
(2)规定指效劳包括销商零售商委托加工工厂消费者
(统称客户)全方位系统效劳
(3)客户效劳范围：
①巡回效劳活动
·关客户营工程调查研究o
·关客户商品库存进货销售状况调查研究
·针客户公司产品产品批评建议希投诉调查分
析 ．
·搜集客户营参考价值市场行情竞争手动营销政策等信
息
②市场开拓活动
·客户介绍公司产品性特点考前须知客户进行技术指导
·征询新客户意见发放征询卡
③效劳活动
·客户申述事项处理指导
·客户进行技术培训技术效劳
·帮助客户解决生产技术营理消费等方面技术难题
·定期定期客户提供公司新产品信息
·举办技术讲座培训学班
·客户赠送样品试品宣传品礼品等
·开展旨加强客户联系公关活动
4．理营业单位原派遣营销员定期巡访客户
(1)区客户性质规模销售额营开展趋势等分A
BCD四类实行分级理
(2)指定专负责巡访客户(原区负责业务员担)
5．实施营业单位应根级确定根方针判断制订年
度季度月份巡回访问方案交专具体实施方案容应包括重点推销商
品重点调查工程特调查工程具体巡访活动安排等
6．赠送特殊客户认必赠送礼品时应规定填写赠送礼
品预算申请表报级审批
7．协助配合巡回访问活动展开区配置1—2名技术员负责
解决技术问题重技术问题生产部门技术部门予协助解决
8．规定确定事项外巡访活动需外勤业务员理方法规定办理
9．日报巡回访问员日应巡访结果巡访日报表〞形式级
汇报呈报客户卡日报容包括：(1)客户名称巡访时间(2)
客户意见建议希(3)市场行情竞争手动公司销售政策
(4)巡访活动效果(5)处理事项处理结果(6)必报
告事项
10．月报营业单位接巡访日报应整理汇总填制月巡访
情况报告书〞提交公司领导
11．通报营业单位接日报单位够行解决问题外
应时填制巡访紧急报告〞通报级处理报告容包括：
(I)行销售方针政策发生重变化
(2)行新产品市
(3)行销售效劳出现新动
(4)发现公司产品重缺陷问题
(5)需作紧急处理事项

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