解客户需求（讲师手册）
提示
时间
程活动重点
备注
NO1
NO2
1′
8′
课程目：通天学学员初步认识解客户需求必性掌握解客户需求基技巧
课时：30分钟
导言
◆讲师介绍
◆课程导入
解客户需求必性
（）导入
展业程中广泛准确判断客户产品服务价格等方面需求针需提出合理易客户接受方案
1冰山例子：
（联想泰坦尼克号撞冰山事件讲师通画图演示辅助讲解）
2结：
通常容易冰山露出海面尖角冰山部分容易水面
客户座冰山水面语言表情行情绪等水面客户真实动机原企图听闻理验等常冰山部分作全部局部全部样
常常听话作事实没进行理性分析
提示
时间
程活动重点
备注
NO3
61′
3举例
某日老王中午休息时敲门邻居老张想2万元钱买房老王非常热情接告诉老郭前天刚刚走4万月8楼老李钱者等老郭钱老张4万老张回家高兴认仅买房空调钱事实老王没想
（二）结
总惯观做判断相信眼睛根表象判断客户需求认正确忽视客户真实需求展业程中必需注意问题
二解客户需求基技巧
（）询问技巧
客户接触时提倡提问客户参谈话中谐双沟通程中解客户真正需求
1什发问？
（1）挖掘需求
（2）引导方提问相铁路扳道叉引导客户回线适时候选择适问题
（3）改善沟通——销售员动
（4）控制交谈
（5）鼓励参善谈客户问问题参谈话
（6）解方理解程度
例：位业务员见客户客户养条狼狗见业务员扑害怕听客户声蹲业务员先蹲
画图
提示
时间
程活动重点
备注
NO4
NO5
NO6
样话：理解您指……
（7）建立专业形象
：医生病时应闻问切否难取信
2问题种类：
（1）封闭型：答案预估控制回答YESNO问题称肯定型问题
（2）开放型：答案控问题称公开型问题分两类：
①公开中立型姑娘长样？
②公开引导型没吃早餐惯？果吃午十点时会会饿？果饿会会影响工作效率？问：什会影响工作效率？（学员通常会答：没吃早餐）
封闭型问题处：
ü 快取明确点
ü 确定方想法
ü 锁定客户
ü 取协议必须步骤
封闭型问题坏处：
M 获较少资料
M 需更问题
M 负面气氛
M 方便合作客户
开放型问题处：
ü 获足够资料
提示
时间
程活动重点
备注
NO7
NO8
NO9
ü 顾客相信控制整谈话
ü 营造出谐气氛
开放型问题坏处：
M 需更时间
M 求顾客说话
M 会忘掉次谈话目
获取客户资料真正成功处组织问题样发问
练：请学员分中立开放型引导开放型封闭型问题问出汽车颜色
a公开中立型：请描述辆车外部特征
b公开引导型：辆车什颜色？
c肯定型：辆车红色？
练二：三吃晚餐二路发生争执死掉
①请学员通提问步步问出答案讲师观察学员提问方式（做记录）
②讲师点评：客户时面问题时会选择回答简单问题回避关心题提问逻辑性等方回答提问题
练三：分组组选出位学员扮演顾客讲师发张纸条面写着想购买产品公文包必须包括特征价格5000元左右黑色牛皮铭牌密码锁
学员扮演卖包售货员问问题问出顾客需求
求肯定（封闭）问题
提示
时间
程活动重点
备注
NO10
3提问技巧：
（1） 准备问题
（2） 解释发问目：激励合作
您推荐适合贵公司产品想先解贵公司基情况
（3） 公开中立型问题开始：
贵公司年什算？
（4） 混合引导开放型中立开放型：
准备引进条生产线？产量准备提高少？您更重质量？
（5） 肯定型问题作完结：
您想优质服务低廉价格？
（6） 问题程序引出：
您需？
（7） 总结需求
（8） 客户肯定接纳
保险问题
举例：80年代中希尔顿酒店客结帐离开时会问：果您介意话请问站会里？接着说住里希尔顿？果客回绝说定酒店服务员回问句果您介意话帮您确认？
样问题增加客感回头率
4选择适询问方法
（1）状况询问法
日常生活中状况询问次数例您里班？您高尔夫球？等解方目前状况做询问称状况询问
状况询问目询问解准客户事实状况心理状况
提示
时间
程活动重点
备注
NO11
（2）问题询问法
问题询问您客户状况询问回答容探求客户满焦虑抱怨提出问题探求客户潜需求询问
例：您目前住里？（状况询问）
房子？（状况询问）
现住样？方？（问题询问）
问题询问找出客户满意方知道客户满处机会发掘客户潜需求
（3）暗示询问法
您发觉客户潜需求您暗示询问方法提出客户潢解决方法称暗示询问法
例：绿空气您认样？（暗示询问）
5F·O·C程技巧：
FACT—事实
OPINION—意见
CHANGE—变化
现实中运FOC程
游戏：扑克牌
引导出红Q
（二）倾听技术
1游戏：
听123开始起拍手听整齐啪声
提示
时间
程活动重点
备注
NO12
NO13
（注：学员听3拍手引出销售中倾听意义）
讲师说够清楚？
2获推销感觉听
倾听定义：段时间放弃观点兴趣注意
倾听＝原＋＋感觉
问：难什？
3效倾听两障碍
（1）开始听前心里已成见
（2）开始听前者未听完整事获重细节前已胸成竹
4效倾听两原
（1）解问题听
（2）明智解决问题听
举例：张总汕头区没电视台（—断）讲潮州话（—断）面中文字幕（没）
5倾听注意事项：
（1）认真听——作姿态确实听
（2）清杂念听——时解顾客刻想什？
（3）积极听（方反应）——顾客观点做出适反应（倾身点头等）示鼓励重复话提出问题
举例：电话方长时间听反应会问：听？线路问题
（4）安静倾听——断顾客否会漏掉重点
举例：辈子恨喝酒牌赌钱泡妞（断）带着
（5）天真听——眼听全神贯注
（6）发做笔记——表现专业化负责态度
提示
时间
程活动重点
备注
05′
6效倾听指导方针
l 作心理准备
l 岔
减少．．．．．．．．．妨样话：完全意您法时外种法样…（量引第三者语言减少）
l 争取维持眼睛（目光）接触
l 注意字词法
举例：没说偷东西——语气重点表达意思
l 注意非语言讯号
举例：８种座姿表达含义
l 利问题
l 检查理解程度
l 评估说没说（弦外音）
l 解决问题导
请两名学员百元钱换价值没变化果交换历价值翻倍学员分享倾听历
结束语
问听两支点架起沟通桥梁准确握客户需求根需求提出合理方案帮助客户确定购买决策
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备注
NO1
NO2
1′
8′
课程目：通天学学员初步认识解客户需求必性掌握解客户需求基技巧
课时：30分钟
导言
◆讲师介绍
◆课程导入
解客户需求必性
（）导入
展业程中广泛准确判断客户产品服务价格等方面需求针需提出合理易客户接受方案
1冰山例子：
（联想泰坦尼克号撞冰山事件讲师通画图演示辅助讲解）
2结：
通常容易冰山露出海面尖角冰山部分容易水面
客户座冰山水面语言表情行情绪等水面客户真实动机原企图听闻理验等常冰山部分作全部局部全部样
常常听话作事实没进行理性分析
提示
时间
程活动重点
备注
NO3
61′
3举例
某日老王中午休息时敲门邻居老张想2万元钱买房老王非常热情接告诉老郭前天刚刚走4万月8楼老李钱者等老郭钱老张4万老张回家高兴认仅买房空调钱事实老王没想
（二）结
总惯观做判断相信眼睛根表象判断客户需求认正确忽视客户真实需求展业程中必需注意问题
二解客户需求基技巧
（）询问技巧
客户接触时提倡提问客户参谈话中谐双沟通程中解客户真正需求
1什发问？
（1）挖掘需求
（2）引导方提问相铁路扳道叉引导客户回线适时候选择适问题
（3）改善沟通——销售员动
（4）控制交谈
（5）鼓励参善谈客户问问题参谈话
（6）解方理解程度
例：位业务员见客户客户养条狼狗见业务员扑害怕听客户声蹲业务员先蹲
画图
提示
时间
程活动重点
备注
NO4
NO5
NO6
样话：理解您指……
（7）建立专业形象
：医生病时应闻问切否难取信
2问题种类：
（1）封闭型：答案预估控制回答YESNO问题称肯定型问题
（2）开放型：答案控问题称公开型问题分两类：
①公开中立型姑娘长样？
②公开引导型没吃早餐惯？果吃午十点时会会饿？果饿会会影响工作效率？问：什会影响工作效率？（学员通常会答：没吃早餐）
封闭型问题处：
ü 快取明确点
ü 确定方想法
ü 锁定客户
ü 取协议必须步骤
封闭型问题坏处：
M 获较少资料
M 需更问题
M 负面气氛
M 方便合作客户
开放型问题处：
ü 获足够资料
提示
时间
程活动重点
备注
NO7
NO8
NO9
ü 顾客相信控制整谈话
ü 营造出谐气氛
开放型问题坏处：
M 需更时间
M 求顾客说话
M 会忘掉次谈话目
获取客户资料真正成功处组织问题样发问
练：请学员分中立开放型引导开放型封闭型问题问出汽车颜色
a公开中立型：请描述辆车外部特征
b公开引导型：辆车什颜色？
c肯定型：辆车红色？
练二：三吃晚餐二路发生争执死掉
①请学员通提问步步问出答案讲师观察学员提问方式（做记录）
②讲师点评：客户时面问题时会选择回答简单问题回避关心题提问逻辑性等方回答提问题
练三：分组组选出位学员扮演顾客讲师发张纸条面写着想购买产品公文包必须包括特征价格5000元左右黑色牛皮铭牌密码锁
学员扮演卖包售货员问问题问出顾客需求
求肯定（封闭）问题
提示
时间
程活动重点
备注
NO10
3提问技巧：
（1） 准备问题
（2） 解释发问目：激励合作
您推荐适合贵公司产品想先解贵公司基情况
（3） 公开中立型问题开始：
贵公司年什算？
（4） 混合引导开放型中立开放型：
准备引进条生产线？产量准备提高少？您更重质量？
（5） 肯定型问题作完结：
您想优质服务低廉价格？
（6） 问题程序引出：
您需？
（7） 总结需求
（8） 客户肯定接纳
保险问题
举例：80年代中希尔顿酒店客结帐离开时会问：果您介意话请问站会里？接着说住里希尔顿？果客回绝说定酒店服务员回问句果您介意话帮您确认？
样问题增加客感回头率
4选择适询问方法
（1）状况询问法
日常生活中状况询问次数例您里班？您高尔夫球？等解方目前状况做询问称状况询问
状况询问目询问解准客户事实状况心理状况
提示
时间
程活动重点
备注
NO11
（2）问题询问法
问题询问您客户状况询问回答容探求客户满焦虑抱怨提出问题探求客户潜需求询问
例：您目前住里？（状况询问）
房子？（状况询问）
现住样？方？（问题询问）
问题询问找出客户满意方知道客户满处机会发掘客户潜需求
（3）暗示询问法
您发觉客户潜需求您暗示询问方法提出客户潢解决方法称暗示询问法
例：绿空气您认样？（暗示询问）
5F·O·C程技巧：
FACT—事实
OPINION—意见
CHANGE—变化
现实中运FOC程
游戏：扑克牌
引导出红Q
（二）倾听技术
1游戏：
听123开始起拍手听整齐啪声
提示
时间
程活动重点
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NO12
NO13
（注：学员听3拍手引出销售中倾听意义）
讲师说够清楚？
2获推销感觉听
倾听定义：段时间放弃观点兴趣注意
倾听＝原＋＋感觉
问：难什？
3效倾听两障碍
（1）开始听前心里已成见
（2）开始听前者未听完整事获重细节前已胸成竹
4效倾听两原
（1）解问题听
（2）明智解决问题听
举例：张总汕头区没电视台（—断）讲潮州话（—断）面中文字幕（没）
5倾听注意事项：
（1）认真听——作姿态确实听
（2）清杂念听——时解顾客刻想什？
（3）积极听（方反应）——顾客观点做出适反应（倾身点头等）示鼓励重复话提出问题
举例：电话方长时间听反应会问：听？线路问题
（4）安静倾听——断顾客否会漏掉重点
举例：辈子恨喝酒牌赌钱泡妞（断）带着
（5）天真听——眼听全神贯注
（6）发做笔记——表现专业化负责态度
提示
时间
程活动重点
备注
05′
6效倾听指导方针
l 作心理准备
l 岔
减少．．．．．．．．．妨样话：完全意您法时外种法样…（量引第三者语言减少）
l 争取维持眼睛（目光）接触
l 注意字词法
举例：没说偷东西——语气重点表达意思
l 注意非语言讯号
举例：８种座姿表达含义
l 利问题
l 检查理解程度
l 评估说没说（弦外音）
l 解决问题导
请两名学员百元钱换价值没变化果交换历价值翻倍学员分享倾听历
结束语
问听两支点架起沟通桥梁准确握客户需求根需求提出合理方案帮助客户确定购买决策
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