ISO 9000：2000 版品质理八原探讨
摘
全球竞争态势正日俱增情况品质理组织领导理重性日益增长理重ISO 9000：2000 新版品质理2000年底正式颁布相信次文件问世必利举世公民营企业营者然效执行理活动必须解新旧版差异透文较探讨ISO 9000：2000 新版八原深入解订定适印刷厂品质理政策处组织获利益
壹绪
研究动机目
国际标准ISO 9000 品质系统1987 年颁布ISO 9000家族发展出20 套标准全球超120 国家引国家标准预估已超21 万家企业组织获ISO 9000 23 认证ISO 9000系列台湾推行10 年左右社会纷纷受制造业服务业高度重视然业界受相参肯定ISO 协议标准少应五年进行次审查重新确认改版取消该标准ISO 9000 家族部分标准1994 年改版面次审查时机根新ISOTC 176陆续发布关ISO 9000家族公元2000 年修订状况中现20 套标准整合成四套品质系统理标准：
（）ISO 9000：品质理系统
（二）ISO 9001：品质理系统求
（三）ISO 9004：品质理系统指导纲
（四）ISO 10011：稽核标准
尤ISO 9001 ISO 9004两项标准方面发展「致性配」（consistent pair）两标准编排方式章节变成相TC 176专案计划时程：
（）1999 年第季CD2 进行表决
（二）1999 年第四季DIS版进行表决
（三）2000 年第三季发布FDIS版
（四）2000 年第四季正式颁布IS版
变化知企业组织机构应次定重性品质系统标准变动建置长久品质系统标准须彻底解ISO 9000品质系统
二研究容
ISO 9000：2000 DIS版已出炉国相讨已文章进行着新旧版差异较进步讨已实务应等文重复仅系统观点讨已新版中较凸显进步处
三研究方法
研究利文献资料收集研究方式作研究研究方法已重刊已文
报章杂志书籍学报等等收集资料加分析整理提供业界应措施应原利益应说明探讨ISO 9000：2000新版八原
贰文献探讨
ISO 9000：2000年版标准
已发展完成ISO 9000标准族系列四项协助类型组织实施运作效品质理系统（周中理2000 年）
（）ISO 9000品质理系统基法词汇说明品质理系统基法厘清品质理系统基语
（二）ISO 9001品质理系统– 求叙述提供符合顾客适法规求展现组织力品质理系统求
（三）ISO 9004品质理系统– 绩效改进指导纲提供品质理系统方面指引包括持续改进程组织顾客厉害相关者满意度贡献
（四）ISO 190011稽核品质理系统指导纲提供理执行环境品质稽核方面指引
二新旧标准版：
目前企业界关心2000 年版ISO 90011994 年版者理皆知2000 年版旧版900123 统9001 取代外新标准掌握TQM 顾客重持续改进基原逐渐数品质奖标准理念目标取致形成顾客重理系统强调PDCA 理循环概念断程中谋求改进
（）品质名词新面貌
品质名词会时空变化范围扩产生变化ISO8402 品质词汇初版时收录22 条版修定时修订词义外删原度品质系统审查二条增列47条合计67条名词分类四：
1 般名词（１３条）
2 品质关名词（１９条）
3 品质系统关名词（１６条）
4 工具技术关名词（１９条）
次2000 年版修订幅度更扩删减实体项目等32条新增求等（４条）划分类增十类
（二）重改变
ISO 9001 ISO 9004视标准企业组织连改变：
1 建立新程导架构容更具逻辑序
2 持续改进程作增强品质理系统重步骤
3 增加强调高阶层理角色包括发展改进品质理系统承诺法律规章考量相关职部门阶层建立量测目标
4 允许排概念纳入标准作付组织活动广泛光谱方法
5 求组织监视顾客满意度满意度方面信息作系统绩效量测
6 幅降低求文件数量
7 术语变更／改进更易解释
8 增进解环境理系统标准兼容性
9 具品质理原特殊参考项目
10 利害关系者利益需考量
11 附组织评鉴概念作改进驱动器
（三）新求
新更明确界定求包含项：
1 持续改进
2 增加强调高阶层理角色
3 法律规章求考量
4 相关职部门阶层建立量测目标
5 监视顾客满意度／满意度方面信息作系统绩效量测
6 增加资源设备性注意
7 判定训练效益
8 量测值延伸系统程产品
9 分析搜集品质理系统绩效方面数
参品质理八原应
1997 年ISOTC 176SC2品质系统分科委员会相正面积极核定WG15 工作组发展QUALITY MANAGEMENT PRINCIPLES AND GUIDELINES ON THEIR APPLICATION（品质理原应指引）程中36 投票国家352 票予正面支持ISOTC 176WG18 工作组标准运ISO 9000家族修订2000 年新版基石1997年第四季首先推出ISO 9000WDI 版目前完成ISO 9000：2000 CD2 版充分解品质理原组织高阶推动ISO 9000：2000 版项重利器
品质理第原：建立顾客导组织组织应解未潜顾客需满足顾客需求超越顾客重作组织永续生存达成项原组织建置品质系统时
（）采取措施
1 解组织涵盖顾客产品交重价格性需求重
2 明确顾客组织相关员（企业员工供货商社会理等）彼需求重间衡点
3 双方需求重进行沟
4 衡量顾客满意度采行措施结果
5 理组织顾客间关系
（二）原利益包括：
1 形成政策策略：顾客利益关系者需全组织解
2 设定目标：确保相关目标直接顾客需重相连接
3 作业理：改进组织绩效符合顾客需
4 力资源理确保均具备需知识技满足组织顾客
（三）应说明
顾客满意度顾客历许正面负面素验结果出现较满意素时顾客满意度相提高仅（藉改进程）消满意者会产生提升满意度结果会满意度减少顾客历欣悦素时感受非常正面预重永续营获致企业成功必手更留意非常少满意者更满意者欣悦者作承诺藉量测顾客满意度顾客需见目标市场顾客重组织业绩相连接相顾客驱动组织皆直接面市场
5
员
领导程产品顾客满意
规划
图21 顾客驱动组织
二品质理第二原：领导统御
领导应建立组织方针目标致性创造维持良善部环境组织全员均参达成组织目标
（）达原组织建置品质系统时应采取措施：
1 解反应组织部环境变革
2 考量组织成员需求含企业员工供货商社会理等
3 建立明确组织未愿景
4 建立组织价值观应扮演角色模式
5 组织中建立信消恐惧
6 建立员执行职责需资源度
7 激励奖励认组织员付出
8 促进公开化诚实沟
9 教育训练员
10 设定具挑战性目标
11 实施策略完成目标
（二）原利益包括：
1 形成政策策略：建立沟组织明确未愿景
2 作业理：转换组织愿景成量测目标
3 力资源理：具赋授权受激励充分告知稳定劳动力
（三）应说明
领导理程
改变程中改变行关键领域组织成员定会拒绝改变抵制改变予组织成员时间解事领导者推动开放沟组织未明确愿景面市场文化／价值观念强政策指令组织图指令越越少领导者赋授权纳入达成组织活动中
领导理
愿景政策
价值观程
效果效率
软 硬
顶线底线
图22 领导理差异
三品质理第三原：员参组织阶层员均须参品质理活动发动出力致组织获益
（）达项原组织员建制品质系统时应采列措施：
１接受赋予职责解决问题
２积极觅求机会促改善
３积极觅求机会增进力智识验
４吝啬团队分享智识验
５顾客创造价值导
６透创新强化组织目标
７更表现代表组织面顾客社会理
８工作中获满足
９热诚骄傲成组织员
（二）原利益包括：
1 形成政策策略：效组织政策策略改进作出贡献
2 设定目标标：分享组织目权
3 资源理：会满足工作会更动组织利益成长发展结合
（三）应说明
完全投入组织成员会组织目标作进步创造创新组织成员工作感满意积极投入成长发展时组织处
教育察觉真正需知识突破变更思维模式思想突破新思维模式
（动机） （藉训练） （满足）
图23 组织中参流程
四品质理第四原：流程理
组织相关资源活动运流程理方式获致更效益
（）达项原组织应建置品质系统时采取措施：
１定义出欲达成预重结果流程
２界定衡量流程输入输出
３界定组织功流程接口
４评估流程顾客供货商流程关员风险影响击
５建立明确职责权利义务理流程
６界定出部外部顾客供货商流程相关员
７设计流程时达成预重结果应考量流程步骤活动流程
图制衡量训练需求设备方法信息物料需资源
（二）应原利益包括：
1 形成政策策略：利界定程整组织会产生更预测结果资源较利更短周重时间更低成
2 设定目标：解制程力创造更具挑战性目标
3 作业理：作业采取流程方式会产生较低成防止错误制变异较低周重时间更预测输出
4 力资源理：力资源理建立成效率程诸雇教育训练程组织需求取致产生更力劳动力
（三）应说明
流程须予理符合部外部顾客求需必须明确建立责理流程流程组织部门间接口必须时鉴量测输入流程输出方面绩效会出现机会须流程改进指陈问题
程
输入顾客附加价值输入＝产品
活动资源硬件服务数等
转换输入输出
资源包括：员
财务财备设施技术方法
图24 流程理原
五品质理第五原：系统理
采系统方法设定目标界定解理相关流程改善组织效益效率
（）达成项原组织建置品质系统时应采取措施：
1藉定义发展影响定目标流程定义系统
2结构化系统效方式达成目标
3解系统流程间相互赖性
4持续衡量评估改善系统
5采取行动前设立资源限制
（二）原利益包括
1 形成政策策略：创造连接职程出入易解具挑战性计划
2 设定目标：程目标组织关键目标取致
3 作业理：引导解问题肇时改进措施程效益更宽广法
4 力资源理：提供角色责较解达成目标降低部门间障低改进团体合作
（三）应说明
系统藉鉴相互关联程相互赖者予界定系统互相关联程系统理系统藉持续量测评价相关程予改进效系统提供组织力符合顾客求信心工作流程项工具说明程
中相互赖性
顾客
订单生产计划
分发者作业员生产
交货规划
交货估计产品
资料
工厂理
生产规划顾客
图25 工作流程例
六品质理第六原：持续改善
持续改善应长久性组织目标
（）达原组织应建置品质系统时采取列措施：
1 组织成员均应设立产品流程系统持续改善目标
2 运基强化改善突破改善观念
3 持续改善流程效果效率
4 强化作业预防
5 提供组织成员改善工具方法适教育训练PDCA 理循环问题解决流程造流动变革
6 建立评估目标指引监控改善
7 认改善作业
（二）应原利益包括：
1 形成政策策略：整合持续改进策略企业规划创造获致更具竞争力企业计划
2 设定目标：设定实际挑战改进目提供达成资源
3 作业理：参组织持续成改进
4 力资源理：提供工具机会组织员鼓励改进产品程系统
（三）应说明
品质改进项永远针提高程效果效率持续性活动活动需专注量测顾客满意度成果取心价值观行
戴明推行PDCA 循环般系说明持续改进活动情况循环重意含
P计划活动计划
D执行计划
C检讨结果改进执行
A改进程
检讨
图25 PDCA 循环图
执行组织绩效持续改进量测程维持顾客满意选择关键绩效指标企业关系者诸：
1 8 业务时业应时
2 总订货产品类已交货订单
3 非计划性停止／干扰占总MTBF(失效模式效益分析)
4 员工参改进建议占总数
5 时／退货占总销售量％
季年绩效须针意标予量测关键量测值中趋势
图标法解释驱动程中持续改进
七品质理第七原：事实导决策制度
效决策应数信息分析基础
（）达项原组织建置品质系统时应采取措施：
1 收集目标相关数信息采取衡量
2 确认数信息应具正确性信度易取
3 效方法分析数信息
4 解适宜统计技术价值
5 基合理分析加验验直觉订定决策采取行动
（二）原利益包括：
1 形成政策策略：策略相关数信息基础更实际易达成
2 设定目标：利相关较性数信息设定实际挑战目标
3 作业理：数信息作解程系统绩效二者基础指引改进防止未问题
4 力资源理：资源中分析数信息诸：员调查提案重点组指引力资源政策形成
（三）应说明
事实导理理理观念教导理者防止采意见理方式行事事实搜集量测资料建立知分析相关资料事必决策降低意见决策风险
绩效数视数字已然绩效藉利数予改进决策措施须分析数信息改进基础谓事实行动程(说明图)理者达成更效成果指引
事实
量测
资料
分析
资料
否
决策
行动
成果达成目标
图27 事实行动程
11
八品质理第八原：互利式供货商互动关系
组织供货商相互赖建立相互获益关系强化双方创造价值力
（）达项原组织建置品质系统时应采取措施：
1界定选择关键供货商
2建立衡短重利益长重配合供货商关系
3 创造明朗透明化沟
4 发起联合行动发展改善产品流程
5 发起建立明确解顾客需求
6 分享信息未发展计划
7 认供货商改善成
（二）应原利益包括：
1 形成政策策略：策略联盟发展供应者合伙者关系中创造竞争优势
2 设定目标：早供应者参参加建立更具挑战性目标
3 作业理：创造理供应者关系确保时缺点供应者交货
4 力资源理：供应者训练联合改进努力发展增强供应者力
（三）应说明
持续业馈顾客需求求次供应者确保持续供应优质产品服务基互信开放式沟选定供应者建立品质伙伴关系解终顾客现未需
形成较少降低变异
伙伴关系供应者供应者改进品质满意顾客
更致性
输入
图28 品质伙伴关系
肆推行ISO 行性
然ISO 9000 标准1987 年发行1994 年第次修订已世界形成股风潮甚部分国家漏直接转换国家标准负面评价接踵兹现况实施ISO 带问题列举：
技术分析
（）原版ISO 太注重组织业务缺乏顾客层面考量
（二）原版ISO 适性太广缺乏种专业特定考量
（三）常错ISO 9000制度成品部门顾问责
（四）容易导致机构追求认证结果忽略追求品质原意
二成分析
（）投资资源庞导致决心足投入程度够
（二）品质成提高易衡公司整体济支出
三理分析
事理教育训练方面
（）参认证ISO 条文认识足诠释导致稽核严
松
（二）员工未予适切教导认工作知识原该知道
（三）书面数加缺乏全面性教育训练导致品质文件完全
（四）予训练目标明确
（五）施行训练否效加评估
（六）部员工抗拒变革
企业达市场求致力ISO 9000 认证作业文献数出ISO 认证企业雨春笋增加中便实部分心中存疑问 ISO 9000 认证代表品质保证取认证代表成功研究显示ISO 9000 实施需求顾客实施ISO 9000品保制度终目追求客户满意新版ISO 9000更强调顾客导利PDCA 循环持续断改善理念品质提升求更加落实
伍结
策略性品质理
ISO／TC 176完成发布品质理原应指引文件提供高阶理员组织建构品质系统品质发展历程已企业组织品质核心均应提升策略性品质理(straregic quality management)层次透独特品质竞争优势组织资源效配置品质理系统中强化组织部运作绩效外产品服务达顾客满意超越顾客重组织高阶决策思考方
二制定合宜品质理制度
成功企业组织莫理品质道藏营者心中处事原称信念项行事原全组织沟奉行会形成组织文化具优良组织文化企业必然会受顾客敬重喜爱必具强竞争力企业国际标准组织深明理工作组成员努力品质理作出适诠释列出应道企业营者重视身体力行希企业时调整组织品质活动部组织预测未外部环境变化适时组织活动调整化程度企业永续营变
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ISO 9000：2000 版品质理八原探讨
摘
全球竞争态势正日俱增情况品质理组织领导理重性日益增长理重ISO 9000：2000 新版品质理2000年底正式颁布相信次文件问世必利举世公民营企业营者然效执行理活动必须解新旧版差异透文较探讨ISO 9000：2000 新版八原深入解订定适印刷厂品质理政策处组织获利益
壹绪
研究动机目
国际标准ISO 9000 品质系统1987 年颁布ISO 9000家族发展出20 套标准全球超120 国家引国家标准预估已超21 万家企业组织获ISO 9000 23 认证ISO 9000系列台湾推行10 年左右社会纷纷受制造业服务业高度重视然业界受相参肯定ISO 协议标准少应五年进行次审查重新确认改版取消该标准ISO 9000 家族部分标准1994 年改版面次审查时机根新ISOTC 176陆续发布关ISO 9000家族公元2000 年修订状况中现20 套标准整合成四套品质系统理标准：
（）ISO 9000：品质理系统
（二）ISO 9001：品质理系统求
（三）ISO 9004：品质理系统指导纲
（四）ISO 10011：稽核标准
尤ISO 9001 ISO 9004两项标准方面发展「致性配」（consistent pair）两标准编排方式章节变成相TC 176专案计划时程：
（）1999 年第季CD2 进行表决
（二）1999 年第四季DIS版进行表决
（三）2000 年第三季发布FDIS版
（四）2000 年第四季正式颁布IS版
变化知企业组织机构应次定重性品质系统标准变动建置长久品质系统标准须彻底解ISO 9000品质系统
二研究容
ISO 9000：2000 DIS版已出炉国相讨已文章进行着新旧版差异较进步讨已实务应等文重复仅系统观点讨已新版中较凸显进步处
三研究方法
研究利文献资料收集研究方式作研究研究方法已重刊已文
报章杂志书籍学报等等收集资料加分析整理提供业界应措施应原利益应说明探讨ISO 9000：2000新版八原
贰文献探讨
ISO 9000：2000年版标准
已发展完成ISO 9000标准族系列四项协助类型组织实施运作效品质理系统（周中理2000 年）
（）ISO 9000品质理系统基法词汇说明品质理系统基法厘清品质理系统基语
（二）ISO 9001品质理系统– 求叙述提供符合顾客适法规求展现组织力品质理系统求
（三）ISO 9004品质理系统– 绩效改进指导纲提供品质理系统方面指引包括持续改进程组织顾客厉害相关者满意度贡献
（四）ISO 190011稽核品质理系统指导纲提供理执行环境品质稽核方面指引
二新旧标准版：
目前企业界关心2000 年版ISO 90011994 年版者理皆知2000 年版旧版900123 统9001 取代外新标准掌握TQM 顾客重持续改进基原逐渐数品质奖标准理念目标取致形成顾客重理系统强调PDCA 理循环概念断程中谋求改进
（）品质名词新面貌
品质名词会时空变化范围扩产生变化ISO8402 品质词汇初版时收录22 条版修定时修订词义外删原度品质系统审查二条增列47条合计67条名词分类四：
1 般名词（１３条）
2 品质关名词（１９条）
3 品质系统关名词（１６条）
4 工具技术关名词（１９条）
次2000 年版修订幅度更扩删减实体项目等32条新增求等（４条）划分类增十类
（二）重改变
ISO 9001 ISO 9004视标准企业组织连改变：
1 建立新程导架构容更具逻辑序
2 持续改进程作增强品质理系统重步骤
3 增加强调高阶层理角色包括发展改进品质理系统承诺法律规章考量相关职部门阶层建立量测目标
4 允许排概念纳入标准作付组织活动广泛光谱方法
5 求组织监视顾客满意度满意度方面信息作系统绩效量测
6 幅降低求文件数量
7 术语变更／改进更易解释
8 增进解环境理系统标准兼容性
9 具品质理原特殊参考项目
10 利害关系者利益需考量
11 附组织评鉴概念作改进驱动器
（三）新求
新更明确界定求包含项：
1 持续改进
2 增加强调高阶层理角色
3 法律规章求考量
4 相关职部门阶层建立量测目标
5 监视顾客满意度／满意度方面信息作系统绩效量测
6 增加资源设备性注意
7 判定训练效益
8 量测值延伸系统程产品
9 分析搜集品质理系统绩效方面数
参品质理八原应
1997 年ISOTC 176SC2品质系统分科委员会相正面积极核定WG15 工作组发展QUALITY MANAGEMENT PRINCIPLES AND GUIDELINES ON THEIR APPLICATION（品质理原应指引）程中36 投票国家352 票予正面支持ISOTC 176WG18 工作组标准运ISO 9000家族修订2000 年新版基石1997年第四季首先推出ISO 9000WDI 版目前完成ISO 9000：2000 CD2 版充分解品质理原组织高阶推动ISO 9000：2000 版项重利器
品质理第原：建立顾客导组织组织应解未潜顾客需满足顾客需求超越顾客重作组织永续生存达成项原组织建置品质系统时
（）采取措施
1 解组织涵盖顾客产品交重价格性需求重
2 明确顾客组织相关员（企业员工供货商社会理等）彼需求重间衡点
3 双方需求重进行沟
4 衡量顾客满意度采行措施结果
5 理组织顾客间关系
（二）原利益包括：
1 形成政策策略：顾客利益关系者需全组织解
2 设定目标：确保相关目标直接顾客需重相连接
3 作业理：改进组织绩效符合顾客需
4 力资源理确保均具备需知识技满足组织顾客
（三）应说明
顾客满意度顾客历许正面负面素验结果出现较满意素时顾客满意度相提高仅（藉改进程）消满意者会产生提升满意度结果会满意度减少顾客历欣悦素时感受非常正面预重永续营获致企业成功必手更留意非常少满意者更满意者欣悦者作承诺藉量测顾客满意度顾客需见目标市场顾客重组织业绩相连接相顾客驱动组织皆直接面市场
5
员
领导程产品顾客满意
规划
图21 顾客驱动组织
二品质理第二原：领导统御
领导应建立组织方针目标致性创造维持良善部环境组织全员均参达成组织目标
（）达原组织建置品质系统时应采取措施：
1 解反应组织部环境变革
2 考量组织成员需求含企业员工供货商社会理等
3 建立明确组织未愿景
4 建立组织价值观应扮演角色模式
5 组织中建立信消恐惧
6 建立员执行职责需资源度
7 激励奖励认组织员付出
8 促进公开化诚实沟
9 教育训练员
10 设定具挑战性目标
11 实施策略完成目标
（二）原利益包括：
1 形成政策策略：建立沟组织明确未愿景
2 作业理：转换组织愿景成量测目标
3 力资源理：具赋授权受激励充分告知稳定劳动力
（三）应说明
领导理程
改变程中改变行关键领域组织成员定会拒绝改变抵制改变予组织成员时间解事领导者推动开放沟组织未明确愿景面市场文化／价值观念强政策指令组织图指令越越少领导者赋授权纳入达成组织活动中
领导理
愿景政策
价值观程
效果效率
软 硬
顶线底线
图22 领导理差异
三品质理第三原：员参组织阶层员均须参品质理活动发动出力致组织获益
（）达项原组织员建制品质系统时应采列措施：
１接受赋予职责解决问题
２积极觅求机会促改善
３积极觅求机会增进力智识验
４吝啬团队分享智识验
５顾客创造价值导
６透创新强化组织目标
７更表现代表组织面顾客社会理
８工作中获满足
９热诚骄傲成组织员
（二）原利益包括：
1 形成政策策略：效组织政策策略改进作出贡献
2 设定目标标：分享组织目权
3 资源理：会满足工作会更动组织利益成长发展结合
（三）应说明
完全投入组织成员会组织目标作进步创造创新组织成员工作感满意积极投入成长发展时组织处
教育察觉真正需知识突破变更思维模式思想突破新思维模式
（动机） （藉训练） （满足）
图23 组织中参流程
四品质理第四原：流程理
组织相关资源活动运流程理方式获致更效益
（）达项原组织应建置品质系统时采取措施：
１定义出欲达成预重结果流程
２界定衡量流程输入输出
３界定组织功流程接口
４评估流程顾客供货商流程关员风险影响击
５建立明确职责权利义务理流程
６界定出部外部顾客供货商流程相关员
７设计流程时达成预重结果应考量流程步骤活动流程
图制衡量训练需求设备方法信息物料需资源
（二）应原利益包括：
1 形成政策策略：利界定程整组织会产生更预测结果资源较利更短周重时间更低成
2 设定目标：解制程力创造更具挑战性目标
3 作业理：作业采取流程方式会产生较低成防止错误制变异较低周重时间更预测输出
4 力资源理：力资源理建立成效率程诸雇教育训练程组织需求取致产生更力劳动力
（三）应说明
流程须予理符合部外部顾客求需必须明确建立责理流程流程组织部门间接口必须时鉴量测输入流程输出方面绩效会出现机会须流程改进指陈问题
程
输入顾客附加价值输入＝产品
活动资源硬件服务数等
转换输入输出
资源包括：员
财务财备设施技术方法
图24 流程理原
五品质理第五原：系统理
采系统方法设定目标界定解理相关流程改善组织效益效率
（）达成项原组织建置品质系统时应采取措施：
1藉定义发展影响定目标流程定义系统
2结构化系统效方式达成目标
3解系统流程间相互赖性
4持续衡量评估改善系统
5采取行动前设立资源限制
（二）原利益包括
1 形成政策策略：创造连接职程出入易解具挑战性计划
2 设定目标：程目标组织关键目标取致
3 作业理：引导解问题肇时改进措施程效益更宽广法
4 力资源理：提供角色责较解达成目标降低部门间障低改进团体合作
（三）应说明
系统藉鉴相互关联程相互赖者予界定系统互相关联程系统理系统藉持续量测评价相关程予改进效系统提供组织力符合顾客求信心工作流程项工具说明程
中相互赖性
顾客
订单生产计划
分发者作业员生产
交货规划
交货估计产品
资料
工厂理
生产规划顾客
图25 工作流程例
六品质理第六原：持续改善
持续改善应长久性组织目标
（）达原组织应建置品质系统时采取列措施：
1 组织成员均应设立产品流程系统持续改善目标
2 运基强化改善突破改善观念
3 持续改善流程效果效率
4 强化作业预防
5 提供组织成员改善工具方法适教育训练PDCA 理循环问题解决流程造流动变革
6 建立评估目标指引监控改善
7 认改善作业
（二）应原利益包括：
1 形成政策策略：整合持续改进策略企业规划创造获致更具竞争力企业计划
2 设定目标：设定实际挑战改进目提供达成资源
3 作业理：参组织持续成改进
4 力资源理：提供工具机会组织员鼓励改进产品程系统
（三）应说明
品质改进项永远针提高程效果效率持续性活动活动需专注量测顾客满意度成果取心价值观行
戴明推行PDCA 循环般系说明持续改进活动情况循环重意含
P计划活动计划
D执行计划
C检讨结果改进执行
A改进程
检讨
图25 PDCA 循环图
执行组织绩效持续改进量测程维持顾客满意选择关键绩效指标企业关系者诸：
1 8 业务时业应时
2 总订货产品类已交货订单
3 非计划性停止／干扰占总MTBF(失效模式效益分析)
4 员工参改进建议占总数
5 时／退货占总销售量％
季年绩效须针意标予量测关键量测值中趋势
图标法解释驱动程中持续改进
七品质理第七原：事实导决策制度
效决策应数信息分析基础
（）达项原组织建置品质系统时应采取措施：
1 收集目标相关数信息采取衡量
2 确认数信息应具正确性信度易取
3 效方法分析数信息
4 解适宜统计技术价值
5 基合理分析加验验直觉订定决策采取行动
（二）原利益包括：
1 形成政策策略：策略相关数信息基础更实际易达成
2 设定目标：利相关较性数信息设定实际挑战目标
3 作业理：数信息作解程系统绩效二者基础指引改进防止未问题
4 力资源理：资源中分析数信息诸：员调查提案重点组指引力资源政策形成
（三）应说明
事实导理理理观念教导理者防止采意见理方式行事事实搜集量测资料建立知分析相关资料事必决策降低意见决策风险
绩效数视数字已然绩效藉利数予改进决策措施须分析数信息改进基础谓事实行动程(说明图)理者达成更效成果指引
事实
量测
资料
分析
资料
否
决策
行动
成果达成目标
图27 事实行动程
11
八品质理第八原：互利式供货商互动关系
组织供货商相互赖建立相互获益关系强化双方创造价值力
（）达项原组织建置品质系统时应采取措施：
1界定选择关键供货商
2建立衡短重利益长重配合供货商关系
3 创造明朗透明化沟
4 发起联合行动发展改善产品流程
5 发起建立明确解顾客需求
6 分享信息未发展计划
7 认供货商改善成
（二）应原利益包括：
1 形成政策策略：策略联盟发展供应者合伙者关系中创造竞争优势
2 设定目标：早供应者参参加建立更具挑战性目标
3 作业理：创造理供应者关系确保时缺点供应者交货
4 力资源理：供应者训练联合改进努力发展增强供应者力
（三）应说明
持续业馈顾客需求求次供应者确保持续供应优质产品服务基互信开放式沟选定供应者建立品质伙伴关系解终顾客现未需
形成较少降低变异
伙伴关系供应者供应者改进品质满意顾客
更致性
输入
图28 品质伙伴关系
肆推行ISO 行性
然ISO 9000 标准1987 年发行1994 年第次修订已世界形成股风潮甚部分国家漏直接转换国家标准负面评价接踵兹现况实施ISO 带问题列举：
技术分析
（）原版ISO 太注重组织业务缺乏顾客层面考量
（二）原版ISO 适性太广缺乏种专业特定考量
（三）常错ISO 9000制度成品部门顾问责
（四）容易导致机构追求认证结果忽略追求品质原意
二成分析
（）投资资源庞导致决心足投入程度够
（二）品质成提高易衡公司整体济支出
三理分析
事理教育训练方面
（）参认证ISO 条文认识足诠释导致稽核严
松
（二）员工未予适切教导认工作知识原该知道
（三）书面数加缺乏全面性教育训练导致品质文件完全
（四）予训练目标明确
（五）施行训练否效加评估
（六）部员工抗拒变革
企业达市场求致力ISO 9000 认证作业文献数出ISO 认证企业雨春笋增加中便实部分心中存疑问 ISO 9000 认证代表品质保证取认证代表成功研究显示ISO 9000 实施需求顾客实施ISO 9000品保制度终目追求客户满意新版ISO 9000更强调顾客导利PDCA 循环持续断改善理念品质提升求更加落实
伍结
策略性品质理
ISO／TC 176完成发布品质理原应指引文件提供高阶理员组织建构品质系统品质发展历程已企业组织品质核心均应提升策略性品质理(straregic quality management)层次透独特品质竞争优势组织资源效配置品质理系统中强化组织部运作绩效外产品服务达顾客满意超越顾客重组织高阶决策思考方
二制定合宜品质理制度
成功企业组织莫理品质道藏营者心中处事原称信念项行事原全组织沟奉行会形成组织文化具优良组织文化企业必然会受顾客敬重喜爱必具强竞争力企业国际标准组织深明理工作组成员努力品质理作出适诠释列出应道企业营者重视身体力行希企业时调整组织品质活动部组织预测未外部环境变化适时组织活动调整化程度企业永续营变
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