省电信客服中心障碍申告服务
作业流程
电话障碍申告受理业务动受理流程（流程图）
1 户接入1000号系统选择电话障碍申告服务直接进入动受理流程
2 系统提示户输入障电话号码（V1：您请输入您障电话号码#号确认）户系统规定时间输入电话号码确认系统回放户输入电话（V2：您输入电话号码：……确认请1重新输入请2）
3 户规定时间没输入电话号码没确认时系统判断否超三次没超三次系统动户电话转工座席超三次该户退出电话障碍申告系统户确认输入障电话号码系统接受户申告号码
4 系统户输入障电话号码进行判断局否存局存系统提示户输入误户重新输入（V3：起您输入电话号码误请重新输入）
5 局存系统进步判断该障否已修复受工程影响播放语音提示（V4：您电话已修复<起您电话电信工程影响暂时出现障会快予恢复>）退出电话障碍受理服务流程回1000系统判断否重复申告
6 户申告重复申告超三次时系统动户电话转工服务流程没超三次查修员留言播放查修员留言没播放次测试结果
7 户重复申告根户需系统会提示户否转工处理需转工处理需申告受理结束
8 非重复障碍申告先进行动测试法动测试等动测试测试完毕系统提示户输入联系电话障碍现象（V5：请输入您联系电话障现象#号确认）
9 户没输入联系电话障碍现象没确认时申告受理结束户确认进行录音回放等户确认（V6：您联系电话：……障现象：……确认请1重新录入请2）
10 户确认记录户申告播放测试结果户选择2进行重新录入
11 户查修员留言语音提示户进行操作（听嘟声请留言）户确认系统进行录音回放户听完录音进行选择（
确认请1重新录音请2退出请3）
二初级话务员电话障碍申告服务作业流程（流程图2）
1户需工服务系统户电话转工服务系统先判断座席否空闲座席忙时户等15秒未接通系统提示户否回动受理流程户确认系统户电话转动受理流程否户继续等
2户电话接入座席系统应答话务员根户报障电话号码核机资料相符告知户请机亲报障碍受理程序结束
3资料相符时话务员先判断该户否户直接转高级话务员处理判断否重复申告
4重复申告话务员先判断该障碍否已处理完毕告知户未处理完毕未超时答复户障碍修复进展情况已超时转理热线处理
5重复申告话务员判断否补充申告记录户申告进行测试测试立处理根情况进行追单退单现场答复户立处理转高级话务员处理
6补充申告作新申告进行记录测试立处理转高级话务员处理立处理根情况进行派单现场答复中派单应高级话务员审核接受正常答复户转理热线处理
三高级话务员电话障碍受理作业流程（附流程图3）
1高级话务员接初级话务员转电话立答复户进行现场答复接受正常答复户转理热线处理立处理申告进行派单追单
2初级话务员派工单进行审核需派单障碍申告进行动呼答复户需派单申告进行障碍分类派单电信分公司测量理中心测量中心查修完障碍回单户满意度调查员
3高级话务员根初级话务员转电话正确性初级话务员进行考核转接正确该障碍申告作疑难问题整理送交资料理员更新知识库供初级话务员参考转接正确告知初级话务员考核提供
四户满意度调查员障碍申告作业流程说明（流程图4）
1高级话务员派单进行实时监控超出预警时限（回单时限80）派单应电信分公司测量理中心预警提示该派单已快时限
2预警未时回单派单应电信测量理中心发告警提示该派单已超时紧接着发出催单告知测量理中心已违规次作服务质量考核记载时户满意度调查员应户解释原
3拔1000号系统户进行满意度调查中障碍申告业务普查
4户满意（满意）服务直接记录结果交资料理员进行资料整理户满意障申告进行原调查客服中心电信部门责户耐心解释解释通户建议直接转入理热线理热线工作流程处理
5方责判断客服中心责电信部门处理责客服中心引起户满意进行调查核实相关员进行记录班长进行处理电信部门引起户满意该投诉进行二次派单二次派单交高级话务员审核处理
五资料理员障碍申告作业流程说明（附流程图5）：
已处理完毕户障碍申告户满意度调查结果已录入文原件次日进行分类整理备案
二高级话务员提供疑难答复资料半工作日录入知识库时根业务变动维护知识库保证知识库准确性完整性实性
六质检员障碍申告作业流程（附流程图6）：
1质检员工作方式两种：定期检查定期抽查定期检查求质检员天业务岗位工作量5进行抽检查定期抽查时间做具体求岗位者时段工作进行抽查（包括现场抽查）
2话务员检查通话务员类登记表准确性听取录音判断答复否迅速准确态度否蔼派单追单退单否时准确初级话务员障碍申告单记录否完整高级话务员派单追单退单审核否准确文录入员录音提取员检查录入时性准确性
3户满意度调查员检查通调预警催单（告警）调查结果记录判断否时处理否遗漏时户动联系解户满意度调查员工作情况
4资料理员检查整理资料库否完整时检索否方便
5统计员检查报表统计否准确全面报否时等
6岗位间衔接情况检查否座席间相互推诿户现象资料传递否流畅等
7英语服务员检查服务质量时性准确率等情况
8抽查结果详细记录违规现象员实记录作考核时根检查结果周省客服中心营服务部客服中心副理报周质检分析报告反映工作薄弱环节供级部门参考
七统计员障碍申告作业流程（附流程图7）：
1统计员工作统计报表做种业务量统计分析分三部分：业务量统计受理情况统计户满意度调查结果统计
2业务量统计类电话障碍申告业务具体情况进行量统计
3受理情况统计基分三层面进行：种接入方式进行障碍申告业务量统计二直接通工动（间接工处理）处理业务量三种方式进入障碍申告处理情况（环节处理）户性质等信息
4户满意度调查结果统计两层面进行统计：处理征询意见情况进行统计二回单量预警量催单（告警）量二次派单量等方面进行处理情况统计户服务态度服务质量满意程度方面进行征询意见情况统计
5统计员周月季年统计报表报（周月第季度年12月份21号）
应客服中心副理省客服中心营服务部客服中心副理审核报应客服中心理电信公司市场营部省客服中心营服务部审核报省电信公司市场营部
八理热线障碍申告作业流程（附流程图8）：
1调查户反映户满意调查员调查结果致否方原追究责解决户申诉户说明原
2话务员已正常方式答复满意户耐心解释
3已超处理时限没解决户电话障碍申告调查相关进程判断否方原户耐心解释符合关索赔规定投诉通知电信分公司户赔偿符合索赔规定投诉户解释原早答复户处理结果
V1：您请输入您障电话号码#号确认
V2：您电话：……确认请1
V3：您输入电话号码误请重新输入
V4：起您电话已修复（起您电话电信工程影响暂时出现障会快予恢复）
V5：您请输入您联系电话障现象#号确认
V6：您联系电话：…障现象：…确认请1重新输入请2
V7：果您需查修员留言请1
V8：听嘟声请留言留言完毕#号键确认
V9：您电话障申告已受理会快予解决
V10：确认请1重新录音请2退出请3
V11：需服务请1退出请2
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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作业流程
电话障碍申告受理业务动受理流程（流程图）
1 户接入1000号系统选择电话障碍申告服务直接进入动受理流程
2 系统提示户输入障电话号码（V1：您请输入您障电话号码#号确认）户系统规定时间输入电话号码确认系统回放户输入电话（V2：您输入电话号码：……确认请1重新输入请2）
3 户规定时间没输入电话号码没确认时系统判断否超三次没超三次系统动户电话转工座席超三次该户退出电话障碍申告系统户确认输入障电话号码系统接受户申告号码
4 系统户输入障电话号码进行判断局否存局存系统提示户输入误户重新输入（V3：起您输入电话号码误请重新输入）
5 局存系统进步判断该障否已修复受工程影响播放语音提示（V4：您电话已修复<起您电话电信工程影响暂时出现障会快予恢复>）退出电话障碍受理服务流程回1000系统判断否重复申告
6 户申告重复申告超三次时系统动户电话转工服务流程没超三次查修员留言播放查修员留言没播放次测试结果
7 户重复申告根户需系统会提示户否转工处理需转工处理需申告受理结束
8 非重复障碍申告先进行动测试法动测试等动测试测试完毕系统提示户输入联系电话障碍现象（V5：请输入您联系电话障现象#号确认）
9 户没输入联系电话障碍现象没确认时申告受理结束户确认进行录音回放等户确认（V6：您联系电话：……障现象：……确认请1重新录入请2）
10 户确认记录户申告播放测试结果户选择2进行重新录入
11 户查修员留言语音提示户进行操作（听嘟声请留言）户确认系统进行录音回放户听完录音进行选择（
确认请1重新录音请2退出请3）
二初级话务员电话障碍申告服务作业流程（流程图2）
1户需工服务系统户电话转工服务系统先判断座席否空闲座席忙时户等15秒未接通系统提示户否回动受理流程户确认系统户电话转动受理流程否户继续等
2户电话接入座席系统应答话务员根户报障电话号码核机资料相符告知户请机亲报障碍受理程序结束
3资料相符时话务员先判断该户否户直接转高级话务员处理判断否重复申告
4重复申告话务员先判断该障碍否已处理完毕告知户未处理完毕未超时答复户障碍修复进展情况已超时转理热线处理
5重复申告话务员判断否补充申告记录户申告进行测试测试立处理根情况进行追单退单现场答复户立处理转高级话务员处理
6补充申告作新申告进行记录测试立处理转高级话务员处理立处理根情况进行派单现场答复中派单应高级话务员审核接受正常答复户转理热线处理
三高级话务员电话障碍受理作业流程（附流程图3）
1高级话务员接初级话务员转电话立答复户进行现场答复接受正常答复户转理热线处理立处理申告进行派单追单
2初级话务员派工单进行审核需派单障碍申告进行动呼答复户需派单申告进行障碍分类派单电信分公司测量理中心测量中心查修完障碍回单户满意度调查员
3高级话务员根初级话务员转电话正确性初级话务员进行考核转接正确该障碍申告作疑难问题整理送交资料理员更新知识库供初级话务员参考转接正确告知初级话务员考核提供
四户满意度调查员障碍申告作业流程说明（流程图4）
1高级话务员派单进行实时监控超出预警时限（回单时限80）派单应电信分公司测量理中心预警提示该派单已快时限
2预警未时回单派单应电信测量理中心发告警提示该派单已超时紧接着发出催单告知测量理中心已违规次作服务质量考核记载时户满意度调查员应户解释原
3拔1000号系统户进行满意度调查中障碍申告业务普查
4户满意（满意）服务直接记录结果交资料理员进行资料整理户满意障申告进行原调查客服中心电信部门责户耐心解释解释通户建议直接转入理热线理热线工作流程处理
5方责判断客服中心责电信部门处理责客服中心引起户满意进行调查核实相关员进行记录班长进行处理电信部门引起户满意该投诉进行二次派单二次派单交高级话务员审核处理
五资料理员障碍申告作业流程说明（附流程图5）：
已处理完毕户障碍申告户满意度调查结果已录入文原件次日进行分类整理备案
二高级话务员提供疑难答复资料半工作日录入知识库时根业务变动维护知识库保证知识库准确性完整性实性
六质检员障碍申告作业流程（附流程图6）：
1质检员工作方式两种：定期检查定期抽查定期检查求质检员天业务岗位工作量5进行抽检查定期抽查时间做具体求岗位者时段工作进行抽查（包括现场抽查）
2话务员检查通话务员类登记表准确性听取录音判断答复否迅速准确态度否蔼派单追单退单否时准确初级话务员障碍申告单记录否完整高级话务员派单追单退单审核否准确文录入员录音提取员检查录入时性准确性
3户满意度调查员检查通调预警催单（告警）调查结果记录判断否时处理否遗漏时户动联系解户满意度调查员工作情况
4资料理员检查整理资料库否完整时检索否方便
5统计员检查报表统计否准确全面报否时等
6岗位间衔接情况检查否座席间相互推诿户现象资料传递否流畅等
7英语服务员检查服务质量时性准确率等情况
8抽查结果详细记录违规现象员实记录作考核时根检查结果周省客服中心营服务部客服中心副理报周质检分析报告反映工作薄弱环节供级部门参考
七统计员障碍申告作业流程（附流程图7）：
1统计员工作统计报表做种业务量统计分析分三部分：业务量统计受理情况统计户满意度调查结果统计
2业务量统计类电话障碍申告业务具体情况进行量统计
3受理情况统计基分三层面进行：种接入方式进行障碍申告业务量统计二直接通工动（间接工处理）处理业务量三种方式进入障碍申告处理情况（环节处理）户性质等信息
4户满意度调查结果统计两层面进行统计：处理征询意见情况进行统计二回单量预警量催单（告警）量二次派单量等方面进行处理情况统计户服务态度服务质量满意程度方面进行征询意见情况统计
5统计员周月季年统计报表报（周月第季度年12月份21号）
应客服中心副理省客服中心营服务部客服中心副理审核报应客服中心理电信公司市场营部省客服中心营服务部审核报省电信公司市场营部
八理热线障碍申告作业流程（附流程图8）：
1调查户反映户满意调查员调查结果致否方原追究责解决户申诉户说明原
2话务员已正常方式答复满意户耐心解释
3已超处理时限没解决户电话障碍申告调查相关进程判断否方原户耐心解释符合关索赔规定投诉通知电信分公司户赔偿符合索赔规定投诉户解释原早答复户处理结果
V1：您请输入您障电话号码#号确认
V2：您电话：……确认请1
V3：您输入电话号码误请重新输入
V4：起您电话已修复（起您电话电信工程影响暂时出现障会快予恢复）
V5：您请输入您联系电话障现象#号确认
V6：您联系电话：…障现象：…确认请1重新输入请2
V7：果您需查修员留言请1
V8：听嘟声请留言留言完毕#号键确认
V9：您电话障申告已受理会快予解决
V10：确认请1重新录音请2退出请3
V11：需服务请1退出请2
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