联想集团限公司
LEGEND HOLDINGS LTD
公司COMPANYTO
傳真號碼FAX NO
編號OUR REF
维修服务部文件
Maintenance Service Dept
文件编号OUR REF：LHLMSD01ZLJKD1001
拟文日期DATE：2001425
文件类CATEGORY：规范制度流程
拟文FROM：张熠
审核日期VEREFEDDATE：聂勇2001428
批准日期APPROVEDDATE：袁巍2001428
收文TO：客户维修服务部理员区理员区投诉监控岗区投诉处理法务部全体员工品牌推广部理员消费市场部理员商市场部理员
收文部门TO（DPT）：LHLMSDLHLNCRLHLSHOLHLSZOLHLCCRLHLSWRLHLNWRLHLNERLHLLADLHLBPDLHLCSMLHLCMD
抄送CC：LHL—PO王晓春李祥林LCSCDD彭巍李燕赵庆
附件ATTACHMENT：
附件1：特殊背景客户需求处理表
□传阅CIRCULAR □阅存档FILIG □保密期限CONFIDENTIALTERM 1年 □OTHERS □页数NOOF PAGES：5
公司COMPANYTO
傳真號碼FAX NO
編號OUR REF
特殊背景客户问题处理流程(10)
1 目：规范特殊背景客户特殊需求处理特制定流程
2 适范围：流程适联想集团限公司特殊客户问题处理
3 名词解释：
31 特殊客户：指客户身份特殊：国家机关高级行政理员媒体记者知名士联想集团限公司重户合作伙伴联想直接潜价值影响等
32 特殊背景客户特殊需求：指该客户服务需求超出联想常规服务承诺未表现出产品服务强烈满区投诉诉求需求换机升级等
4 相关部门职责：
41 客户维修服务部
411 质量监控处：
4111 负责监控特殊客户问题期操作时效性准确性合理性规范性
4112 负责汇总特殊客户问题处理发生情况反馈相关部门
412 整机服务处：配合制定特殊客户退换机相关流程流程办理退换机操作三工作日规定报表形式区投诉监控岗反馈退换机操作相关情况
413 商务理处：配合制定特殊客户补偿相关流程流程办理补偿操作三工作日规定报表形式区投诉监控岗备件资材反馈补偿操作相关情况协助区相关业务处投诉中涉维修信息备件信息进行查询
42 区：
421 质量监控处：
投诉监控岗负责：
4211 监控特殊客户问题期操作时效性准确性合理性规范性
4212 月规定报表模式客户维修服务部质量监控处汇总区特殊客户问题发生情况
422 区总理：负责审批区范围特殊客户问题退换机补偿区第责
43 中心维修站：配合区特殊客户退换机操作传递关文档资料
44 相关部门：
441 特殊背景客户需求处理：负责提出特殊客户问题期操作申请明确特殊客户背景情况重程度相关情况特殊客户问题处理提出相应解决方案填写特殊背景客户需求处理表（附件1）
442 部门副总理员：负责审核特殊背景客户需求处理表确认客户身份特殊性特殊客户问题处理提出意见
5 相关规范退机操作流程换机操作流程备件补偿操作流程
6 处理流程
61 特殊背景客户需求提出
611 公司相关岗位接触户需求首先应初步判断否特殊背景户果填写特殊背景客户需求处理表05工作日转相关部门（果部门业务范畴需转出）
612 公司相关岗位接填写特殊背景户需求处理表应时解客户需求制定处理方案报部门副总理员进行审核
613 部门副总理员客户特殊背景特殊需求进行审核果确认客户特殊背景特殊需求处理方案进行审批审批特殊背景客户需求处理表传真（传递方式必须保证物理版）相应区投诉监控岗工作2工作日完成
62 特殊背景客户需求处理
621 区投诉监控岗接相关部门特殊背景户需求处理表时解方案操作性果操作性问题时审批进行沟通确认终处理方案求3工作日完成
622 方案行客户维修服务系统退机换机补偿等操作流程操作安排门服务服务方式进行期操作
63 特殊背景客户需求处理结束汇总
631 期操作完毕区投诉监控岗位备案结果通报相关部门
632 期操作完毕区投诉监控岗应记录相应操作情况进行备案月前5工作日月发生特殊客户处理情况进行汇总报客户维修服务部质量监控处
7 解释权限：流程联想集团限公司客户维修服务部质量监控处负责解释
8 实施时间：流程签批日起实施生效
9 工作流程图
10
附件1
特殊背景客户需求处理表
申请日期
客户姓名
联系方式
工作单位
处理部门
处理
联系方式
客户反映问题客户需求（必填项）
客户特殊背景说明（必填项）
处理方案（必填项）
负责签字： 日期：
部门副总理意见
负责签字： 日期：
区客服期操作程
投诉监控岗： 收日期： 操作完毕日期：
说明：
1申请应写明特殊客户情况需进行特殊操作容（免费软件门退换机等）
2审核部门副总理员
\\2001年档案目录xls
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维修服务部文件
Maintenance Service Dept
文件编号OUR REF：LHLMSD01ZLJKD1001
拟文日期DATE：2001425
文件类CATEGORY：规范制度流程
拟文FROM：张熠
审核日期VEREFEDDATE：聂勇2001428
批准日期APPROVEDDATE：袁巍2001428
收文TO：客户维修服务部理员区理员区投诉监控岗区投诉处理法务部全体员工品牌推广部理员消费市场部理员商市场部理员
收文部门TO（DPT）：LHLMSDLHLNCRLHLSHOLHLSZOLHLCCRLHLSWRLHLNWRLHLNERLHLLADLHLBPDLHLCSMLHLCMD
抄送CC：LHL—PO王晓春李祥林LCSCDD彭巍李燕赵庆
附件ATTACHMENT：
附件1：特殊背景客户需求处理表
□传阅CIRCULAR □阅存档FILIG □保密期限CONFIDENTIALTERM 1年 □OTHERS □页数NOOF PAGES：5
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特殊背景客户问题处理流程(10)
1 目：规范特殊背景客户特殊需求处理特制定流程
2 适范围：流程适联想集团限公司特殊客户问题处理
3 名词解释：
31 特殊客户：指客户身份特殊：国家机关高级行政理员媒体记者知名士联想集团限公司重户合作伙伴联想直接潜价值影响等
32 特殊背景客户特殊需求：指该客户服务需求超出联想常规服务承诺未表现出产品服务强烈满区投诉诉求需求换机升级等
4 相关部门职责：
41 客户维修服务部
411 质量监控处：
4111 负责监控特殊客户问题期操作时效性准确性合理性规范性
4112 负责汇总特殊客户问题处理发生情况反馈相关部门
412 整机服务处：配合制定特殊客户退换机相关流程流程办理退换机操作三工作日规定报表形式区投诉监控岗反馈退换机操作相关情况
413 商务理处：配合制定特殊客户补偿相关流程流程办理补偿操作三工作日规定报表形式区投诉监控岗备件资材反馈补偿操作相关情况协助区相关业务处投诉中涉维修信息备件信息进行查询
42 区：
421 质量监控处：
投诉监控岗负责：
4211 监控特殊客户问题期操作时效性准确性合理性规范性
4212 月规定报表模式客户维修服务部质量监控处汇总区特殊客户问题发生情况
422 区总理：负责审批区范围特殊客户问题退换机补偿区第责
43 中心维修站：配合区特殊客户退换机操作传递关文档资料
44 相关部门：
441 特殊背景客户需求处理：负责提出特殊客户问题期操作申请明确特殊客户背景情况重程度相关情况特殊客户问题处理提出相应解决方案填写特殊背景客户需求处理表（附件1）
442 部门副总理员：负责审核特殊背景客户需求处理表确认客户身份特殊性特殊客户问题处理提出意见
5 相关规范退机操作流程换机操作流程备件补偿操作流程
6 处理流程
61 特殊背景客户需求提出
611 公司相关岗位接触户需求首先应初步判断否特殊背景户果填写特殊背景客户需求处理表05工作日转相关部门（果部门业务范畴需转出）
612 公司相关岗位接填写特殊背景户需求处理表应时解客户需求制定处理方案报部门副总理员进行审核
613 部门副总理员客户特殊背景特殊需求进行审核果确认客户特殊背景特殊需求处理方案进行审批审批特殊背景客户需求处理表传真（传递方式必须保证物理版）相应区投诉监控岗工作2工作日完成
62 特殊背景客户需求处理
621 区投诉监控岗接相关部门特殊背景户需求处理表时解方案操作性果操作性问题时审批进行沟通确认终处理方案求3工作日完成
622 方案行客户维修服务系统退机换机补偿等操作流程操作安排门服务服务方式进行期操作
63 特殊背景客户需求处理结束汇总
631 期操作完毕区投诉监控岗位备案结果通报相关部门
632 期操作完毕区投诉监控岗应记录相应操作情况进行备案月前5工作日月发生特殊客户处理情况进行汇总报客户维修服务部质量监控处
7 解释权限：流程联想集团限公司客户维修服务部质量监控处负责解释
8 实施时间：流程签批日起实施生效
9 工作流程图
10
附件1
特殊背景客户需求处理表
申请日期
客户姓名
联系方式
工作单位
处理部门
处理
联系方式
客户反映问题客户需求（必填项）
客户特殊背景说明（必填项）
处理方案（必填项）
负责签字： 日期：
部门副总理意见
负责签字： 日期：
区客服期操作程
投诉监控岗： 收日期： 操作完毕日期：
说明：
1申请应写明特殊客户情况需进行特殊操作容（免费软件门退换机等）
2审核部门副总理员
\\2001年档案目录xls
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