客戶滿意管理程序

1 目
建立顾客满意理程序制订信息采集分析处理相关措施踪顾客满意程度衡量理体系效性
2 适范围
21适处理顾客满意程度理工作信息采集统计分析信息反馈相关部门讨制订改进措施工作程序
22解顾客期建议作改进工作参考
3 职责
31销售部负责顾客满意程度信息采集统计分析时顾客信息知会相关部门理者代表
32服务部技术部生产部R&D技术服务员参产品质量运输包装售服务效果等方面顾客满意程度理
4 工作程序
41顾客满意程度信息源采取部收集法采集方式口头书面两种方式
42口头收集方式
销售部办事处营业代表业务活动中通电话会谈等方式时顾客满意程度进行调查记录整理顾客满意素时知会关部门落实改进措施
43书面收集方式
销售部办事处营业代表负责年组织次顾客抽样问卷调查（般11月份）营业代表顾客填写顾客信息调查表销售部负责调查结果统计分析存档制订顾客信息统计分析表报厂长理者代表制订改进措施理评审
44 顾客满意程度信息采集容包括：
1）产品质量
2）技术服务
3）运输包装
4）效果
5）顾客期建议等
5 顾客投诉处理技术服务理
51顾客投诉处理根程序文件顾客投诉处理理程序执行
52技术服务理根作业指导书技术服务理规定执行
6 顾客期建议
61 销售部负责整理统计分析顾客期建议知会相关部门理者代表作改进工作参考
62 顾客特殊求服务部负责关部门协商进行订单评审认行订单详细注明实施满足顾客求
7 相关文件
71纠正预防措施控制程序
72记录控制程序
8 相关记录
81顾客信息调查表
82顾客信息统计分析表

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