顾客满意忠诚关系理
讲 梅台生老师
1 高效顾客关系理导入
2 顾客关系理运作流程
3 顾客服务关系行销
4 造顾客忠诚原
5 顾客满意理分析
6 顾客忠诚度测量
7 Q&A
1 高效顾客关系理导入
竞争日益激烈天断追逐新顾客已聪明策略开发顾客成远留住顾客成高顾客公司价值应该公司产品服务终身价值整合公司资源作顾客关系理便成公司营者重课题顾客关系理（Customer Relationship Management）质种企业策略执行目标顾客长期价值极化公司业务行销顾客服务顾客核心公司客尊文化策略领导透信息科技协助效做顾客关系理工作精确衡量成效般说妥善运科技企业幅提高顾客关系理成效业务员客服中心发挥强作战力行销方面收事半功倍效
■业务动化 (Enterprise Sales Automation)
业务动化模块顾客关系理系统中历史悠久模块许公司业务员必须花费半时间业务行政工作包括协调部相关部门收集资料撰写提案等等工作然必助部理顾客满意然业务员真必须投入时间作勤工作？应该量效率作勤工作然花更时间顾客接触？ 业务动化公司项明显帮助：降低单位销售成增加业务员顾客接触时间进提高业绩协助业务员实时取信息服务顾客提高顾客满意接受较高产品价格提高业务员工作效率行动力外实时取信息必赶回公司业务会计部门行销部门等方便取需销售资料业务动化模块容致包含接触理（Contact Management）顾客理（Account Management）潜顾客理（Lead Management）机会理销售程理（Pipeline Management）销售预测工具报价订单系统等
◆ 接触理基销售工具企业顾客接触透电话网络电子邮件面面商谈整合进接触理中透接触理查阅出接触象基资料软件够显示出该接触象公司里组织位置甚包含接触象行特质助业务员互动
◆ 帐户理理客户基资料外基销售机会接触理窗口画面方便查阅该顾客相关资料
◆ 机会理容包含赢销售机会资料包括销售机会潜规模负责销售员团队销售程进入阶段截止日期等甚包含潜竞争者竞争者产品优缺点分析帮助业务员针顾客需求突显方产品优点
◆ 潜顾客理帮助业务员找适合潜顾客创造销售机会业务员利种标准滤适合潜顾客名单
◆ 家公司销售程相基包含接触潜顾客滤顾客确认销售机会建立远景识谈判结案等程利销售程理公司更容易掌握销售进度时更容易预估未短期业绩
◆ 销售预测系统价值提供实时预测
◆ 报价订单系统价值整合产品存货状况促销方案促销价格业务员够实时提供顾客优惠解决方案
企业推动业务动时遇障碍业务员心态怕公司利套系统监控行怕业绩时找理搪塞怕公司顾客动态指掌丧失公司谈判筹码业务员会想理抗拒套系统果业务员维护套系统系统资料没意义销售动化导入成功
■客服中心 (Call Center)
顾客关系理领域中客服中心模块继业务动化历史较久者早期客服中心模块处理顾客电话询问话服务等级客服员工作负荷动分配牵涉电话计算机信息系统整合谓ＣＴＩ ( Computer Telephony Integration)外理客服员包括服务资源分配绩效监督确保顾客满意较新客服中心模块须客服道整合起包括电话网际网络电子邮件传真客服员实时查阅种道进讯息外更业者客服中心业务行销整合起客服中心成利润中心
■行销动化 (Enterprise Marketing Automation)
行销动化质针特定顾客需求提供特定方案做行销行销动化模块顾客关系理系统中较新模块行销动化模块核心活动理（Campaign Management）容包括顾客信息收集分析活动定义规划活动执行活动实时监督工具响应理等行销动化模块根植授权行销（Permission Marketing）顾客意接受行销讯息时提供行销信息避免行销资源浪费顾客满方案先顾客信息仔细研究设计出接受者响应评估整活动成效套系统甚办法计算活动公司带业绩时活动进行程中够取资料实时修改活动方案
2 顾客关系理运作流程
目标定义
顾客期 企业蓝图
竞争者面
循环改善 顾客关系理系统规划 服务信息理系统
交易检查系统
教育训练 组织调正 决策支持系统
服务运作理系统
行动计划
服务通路系统
顾客互动系统
3 顾客服务关系行销
A 顾客关系理系统核心架构
A) 电话作业中心 (Call Center)
B) 顾客互动流程理 (Customer Interaction Flow Management)
C) 决策分析系统 (Decision Support System)
D) 服务零售动化业务 (Service & Retailing Automation)
B 顾客关系理系统必素
A) 完全开放式系统架构
B) 简便易学操作接口
C) 长期投资保障
D) 业务作业流程整合
E) 支持标准应程序接口
F) 软件套件结合
C 顾客关系理系统意义价值
A) Call Center 效益分析
a 提升顾客服务品质
b 效降低营运成
c 幅提升工作效率
B) 顾客互动流程理效益
a 真正解顾客
b 时导入市场
c 善新科技
C) 决策分析系统效益
a 增加营收利益
b 提高服务品质
c 快速准确决策分析
4 造顾客忠诚原
顾客满意必然创造忠诚顾客顾客提供产品服务感完全满意会流失百分四十顾客理顾问米契（Laura Michaud）「训练发展」杂志（
Training & Development）指出流失顾客带成远想象高花数倍力气吸引新顾客 创造忠诚顾客注意五原：
1倾听顾客需求顾客喜欢谈处境需抢走说话机会说愈流失愈快说话机会留顾客适时响应法反问开放性问题
2建立谐关系顾客喜欢建立关系譬透电话沟通时候询问顾客家乡里者听方办公室声音时例音乐机器设备发出声音等势提问题表达关心
3超顾客期果认张订单需两工作天时间确认告诉顾客需两工作天时间提早工作天完成超出顾客预期预期拜访顾客电话顾客带惊喜
4顾客开心幽默谐沟通良方笑话趣事化解紧张防卫心展现性面
5保持正面态度精神抖擞态度正面然然容易亲顾客半会较喜欢样时保持愉悦心情
5 顾客满意理分析
口碑沟通 需 验
期服务
差距 5
知觉服务
顾客
…………………………………………………………………………………
行销客服
传送 差距 4 顾客
差距 1 沟通
差距 3
知觉转换成服务品质规格
差距 2
公司顾客期知觉
6 顾客忠诚度测量
A 成功顾客忠诚行销基体认
A) 开始时做正确
B) 掌握顾客反应
C) 建立服务导具体方案
D) 订定奖励顾客计画
E) 取顾客认
F) 必需简明效操作系统
G) 训练强化行销服务员
H) 完善处理顾客抱怨
B 顾客忠诚度分析
A) 顾客维持率 (Customer Retention)
B) 顾客占率 (Total Share of Customer)
C 掌握测量顾客忠诚度素
A) 顾客基数
B) 新顾客维持率
C) 顾客维持率
D) 顾客占率
E) 顾客流失率
F) 购买频率
G) 均购买金额
D 巩固顾客忠诚步骤
A) 分析数测量记录忠诚度
B) 公司员工解顾客忠诚度意义重性
C) 顾客忠诚目标纳入员工绩效奖励制度中
D) 月定时评估检讨
E) 员工参培养忠诚度活动
F) 找出破坏顾客忠诚度原
G) 活 QC工具断修正改进
H) 文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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顾客满意忠诚关系理
讲 梅台生老师
1 高效顾客关系理导入
2 顾客关系理运作流程
3 顾客服务关系行销
4 造顾客忠诚原
5 顾客满意理分析
6 顾客忠诚度测量
7 Q&A
1 高效顾客关系理导入
竞争日益激烈天断追逐新顾客已聪明策略开发顾客成远留住顾客成高顾客公司价值应该公司产品服务终身价值整合公司资源作顾客关系理便成公司营者重课题顾客关系理（Customer Relationship Management）质种企业策略执行目标顾客长期价值极化公司业务行销顾客服务顾客核心公司客尊文化策略领导透信息科技协助效做顾客关系理工作精确衡量成效般说妥善运科技企业幅提高顾客关系理成效业务员客服中心发挥强作战力行销方面收事半功倍效
■业务动化 (Enterprise Sales Automation)
业务动化模块顾客关系理系统中历史悠久模块许公司业务员必须花费半时间业务行政工作包括协调部相关部门收集资料撰写提案等等工作然必助部理顾客满意然业务员真必须投入时间作勤工作？应该量效率作勤工作然花更时间顾客接触？ 业务动化公司项明显帮助：降低单位销售成增加业务员顾客接触时间进提高业绩协助业务员实时取信息服务顾客提高顾客满意接受较高产品价格提高业务员工作效率行动力外实时取信息必赶回公司业务会计部门行销部门等方便取需销售资料业务动化模块容致包含接触理（Contact Management）顾客理（Account Management）潜顾客理（Lead Management）机会理销售程理（Pipeline Management）销售预测工具报价订单系统等
◆ 接触理基销售工具企业顾客接触透电话网络电子邮件面面商谈整合进接触理中透接触理查阅出接触象基资料软件够显示出该接触象公司里组织位置甚包含接触象行特质助业务员互动
◆ 帐户理理客户基资料外基销售机会接触理窗口画面方便查阅该顾客相关资料
◆ 机会理容包含赢销售机会资料包括销售机会潜规模负责销售员团队销售程进入阶段截止日期等甚包含潜竞争者竞争者产品优缺点分析帮助业务员针顾客需求突显方产品优点
◆ 潜顾客理帮助业务员找适合潜顾客创造销售机会业务员利种标准滤适合潜顾客名单
◆ 家公司销售程相基包含接触潜顾客滤顾客确认销售机会建立远景识谈判结案等程利销售程理公司更容易掌握销售进度时更容易预估未短期业绩
◆ 销售预测系统价值提供实时预测
◆ 报价订单系统价值整合产品存货状况促销方案促销价格业务员够实时提供顾客优惠解决方案
企业推动业务动时遇障碍业务员心态怕公司利套系统监控行怕业绩时找理搪塞怕公司顾客动态指掌丧失公司谈判筹码业务员会想理抗拒套系统果业务员维护套系统系统资料没意义销售动化导入成功
■客服中心 (Call Center)
顾客关系理领域中客服中心模块继业务动化历史较久者早期客服中心模块处理顾客电话询问话服务等级客服员工作负荷动分配牵涉电话计算机信息系统整合谓ＣＴＩ ( Computer Telephony Integration)外理客服员包括服务资源分配绩效监督确保顾客满意较新客服中心模块须客服道整合起包括电话网际网络电子邮件传真客服员实时查阅种道进讯息外更业者客服中心业务行销整合起客服中心成利润中心
■行销动化 (Enterprise Marketing Automation)
行销动化质针特定顾客需求提供特定方案做行销行销动化模块顾客关系理系统中较新模块行销动化模块核心活动理（Campaign Management）容包括顾客信息收集分析活动定义规划活动执行活动实时监督工具响应理等行销动化模块根植授权行销（Permission Marketing）顾客意接受行销讯息时提供行销信息避免行销资源浪费顾客满方案先顾客信息仔细研究设计出接受者响应评估整活动成效套系统甚办法计算活动公司带业绩时活动进行程中够取资料实时修改活动方案
2 顾客关系理运作流程
目标定义
顾客期 企业蓝图
竞争者面
循环改善 顾客关系理系统规划 服务信息理系统
交易检查系统
教育训练 组织调正 决策支持系统
服务运作理系统
行动计划
服务通路系统
顾客互动系统
3 顾客服务关系行销
A 顾客关系理系统核心架构
A) 电话作业中心 (Call Center)
B) 顾客互动流程理 (Customer Interaction Flow Management)
C) 决策分析系统 (Decision Support System)
D) 服务零售动化业务 (Service & Retailing Automation)
B 顾客关系理系统必素
A) 完全开放式系统架构
B) 简便易学操作接口
C) 长期投资保障
D) 业务作业流程整合
E) 支持标准应程序接口
F) 软件套件结合
C 顾客关系理系统意义价值
A) Call Center 效益分析
a 提升顾客服务品质
b 效降低营运成
c 幅提升工作效率
B) 顾客互动流程理效益
a 真正解顾客
b 时导入市场
c 善新科技
C) 决策分析系统效益
a 增加营收利益
b 提高服务品质
c 快速准确决策分析
4 造顾客忠诚原
顾客满意必然创造忠诚顾客顾客提供产品服务感完全满意会流失百分四十顾客理顾问米契（Laura Michaud）「训练发展」杂志（
Training & Development）指出流失顾客带成远想象高花数倍力气吸引新顾客 创造忠诚顾客注意五原：
1倾听顾客需求顾客喜欢谈处境需抢走说话机会说愈流失愈快说话机会留顾客适时响应法反问开放性问题
2建立谐关系顾客喜欢建立关系譬透电话沟通时候询问顾客家乡里者听方办公室声音时例音乐机器设备发出声音等势提问题表达关心
3超顾客期果认张订单需两工作天时间确认告诉顾客需两工作天时间提早工作天完成超出顾客预期预期拜访顾客电话顾客带惊喜
4顾客开心幽默谐沟通良方笑话趣事化解紧张防卫心展现性面
5保持正面态度精神抖擞态度正面然然容易亲顾客半会较喜欢样时保持愉悦心情
5 顾客满意理分析
口碑沟通 需 验
期服务
差距 5
知觉服务
顾客
…………………………………………………………………………………
行销客服
传送 差距 4 顾客
差距 1 沟通
差距 3
知觉转换成服务品质规格
差距 2
公司顾客期知觉
6 顾客忠诚度测量
A 成功顾客忠诚行销基体认
A) 开始时做正确
B) 掌握顾客反应
C) 建立服务导具体方案
D) 订定奖励顾客计画
E) 取顾客认
F) 必需简明效操作系统
G) 训练强化行销服务员
H) 完善处理顾客抱怨
B 顾客忠诚度分析
A) 顾客维持率 (Customer Retention)
B) 顾客占率 (Total Share of Customer)
C 掌握测量顾客忠诚度素
A) 顾客基数
B) 新顾客维持率
C) 顾客维持率
D) 顾客占率
E) 顾客流失率
F) 购买频率
G) 均购买金额
D 巩固顾客忠诚步骤
A) 分析数测量记录忠诚度
B) 公司员工解顾客忠诚度意义重性
C) 顾客忠诚目标纳入员工绩效奖励制度中
D) 月定时评估检讨
E) 员工参培养忠诚度活动
F) 找出破坏顾客忠诚度原
G) 活 QC工具断修正改进
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