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331
业住户财产控制程序
10目
物业理范围业住户关财产予保护
20适范围
适委托方交付物业业住户维修安装物品辖区车辆等控制
30职责
●总理负责组织成立物业验收接领导组
●理部负责物业验收接日常事务组织协调工作
●部门规定组成接领导组专业组参物业验收接工作
●工程部班维修工负责业住户提供物品进行验证安装服务等
●保安部负责类车辆综合理
40工作程序
●业住户财产般包括：
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(1)接物业包括类建筑物公设施
(2)业住户提供维修安装物品便民服务中业住户送交修理加工物品
(3)辖区车辆理
(4)业住户关财产
●验收接物业控制
应加强物业综合验收交接理保障房屋配套设施质量项功指标符合规定求标准
(1)物业验收应具备条件
①新建物业验收应具备条件
a建设工程施工全部完成业竣工验收合格
b供电采暖供气排水卫生道路等设施正常
c房屋幢户编号关部门确认
②原物业验收应具备条件：
a房屋权权清楚
b土范围明确
(2)公司总理直接领导组织部门成立物业验收接领导组总理担组长专业设立资料组工程土建组机电组理部负责日常事务运作
①专业组组长负责接分工范围工作严格验收工程质量关理部理组织编制物业接计划报总理批准实施
②专业组国家省市工程验收标准验收物业确保物业项功指标符合规定求
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(3)参竣工验收物业
①验收前资料准备：物业公司参竣工验收物业竣工验收前资料组应求委托方提供开发建设单位工程施工单位监理单位消防理部门道煤气公司配套工程施工单位设计院等提供关资料适时应包括物业规划图竣工总面图单体建筑结构竣工图网竣工图建筑施工竣工图隐蔽工程验收签证沉降观察记录竣工验收证明房产权属关系关资料机电设备说明书消防系统竣工验收证明电梯等公设施检查验收证明水电气指标批文水电气表校验报告等图纸资料资料进行查验物业接验收提供资料数字
②物业竣工验收：验收接领导组参开发建设单位工程施工单位监理单位消防理部门道煤气公司配套工程施工单位设计院等建设部城市住宅区竣工综合验收理办法(199312)房屋接验收标准(19912)等规定组织竣工验收工作
(4)已竣工物业验收接工作：
①专业组根分工范围分负责房屋体结构单元住宅公配套设施(水电机电设备消防线等)进行现场检查验收填写物业交接验收表物业分户移交验收单物业分户交验问题处理清单
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②验收结束验收接领导组验收中存问题进行纳汇总物业交接验收表物业分户移交验收单物业分户交验问题处理清单副交委托方落实责部门限期整改直达规定求
(5)物业移交容：
①建筑物移交
a类房屋清单配套钥匙
b单体建筑结构水电气设备竣工图
c住宅区规划图竣工总面图
d必技术资料(含设计变更隐蔽工程验收签证)
②公设施公场移交
a公设施公场清单
b绿化竣工图室外竣工图(含网道路停车场等)
c机电设备操作维护说明书
d必技术资料(含设计变更隐蔽工程验收签证)
③资料移交
移交资料应包括：产权资料技术资料两类资料组负责类资料核接收填写物业交接验收表根文件控制程序规定进行分类编号列出清单转交理部档保
(6)新竣工物业验收接领导组委托方开发建设单位建筑物保修事宜进行协商明确维修责保修期限开发建设单位应总投资2例次性物业理公司划拨专基金购买理房部分商业房公设施重维修养护项目
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(7)根建设部全国优秀理住宅区标准应加强业住户房屋维修理努力做：
①房屋外观完整洁执行清洁服务控制程序关规定
②建筑物明显标志方指引执行服务提供控制程序关规定
③房屋完率应达98
④违规建筑
⑤封闭阳台统序房屋装修危结构安全执行楼宇入住装修控制程序关规定
⑥房屋零修时率达98合格率达100建立回访制度
⑦代收代付房租水电气等项费收缴率达98执行物业理服务费收缴控制程序关规定
⑧房屋资料档案齐全便查阅执行楼宇入住装修控制程序关规定
●业住户提供维修安装服务物品控制
业住户提供物品质量应进行控制确保公司业住户维修安装服务质量符合规定求
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(1)工程部专项服务组(房屋装饰缝纫等)负责业住户提供物品进行验证维修安装服务
(2)工程部收理部转业住户服务登记表时工程班长填写派工单单注明业住户提供物品名称详细信息维修工持派工单前业住户处提供维修服务
①维修工维修前应先业住户提供物品进行质量验证确认该产品达维修安装求方进行安装
②合格物品维修工应告知业住户更换产品达求果业住户坚持安装维修工须派工单维修结果栏清楚说明情况业住户签字确认方维修安装
③维修工现场维修安装完毕应安装质量进行全面检查请业住户验收时派工单维修结果栏签名方离开派工单第联维修班档保存第二联交财务工程部维修收费标准收费
(3)公司专项便民服务中顾客提供服务物品应严格验证妥善保防止发生丢失损坏发现适应填写顾客财产问题反馈表时反馈顾客妥善处理顾客财产问题反馈表服务部门行保
●保安部负责类车辆综合理确保车辆行驶停放安全序
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(1)车辆理服务登记
①长住业住户车辆应保安部填写固定(非固定)车位登记表时财务部交纳场费领取车辆停放卡IC卡
②业住户摩托车行车应保安部办理停放手续填写摩托车行车停放登记表时交纳理费领取停放卡
(2)外车辆理：外车辆进入辖区时保安员应汽车进出时间登记卡登记车型车号进出时间规定收费
(3)车辆辖区行驶理
①确保车辆区行驶安全保安部根关交通规设置种道路交通标识
②道路适宜位置应设置减速坡控制车辆行驶速度减少意外交通事发生
③区行驶机动车严禁鸣喇叭超速保安员应规定违章者予教育处罚
④机动车辆区行驶时造成服务设施财产损失保安员协调处理
(4)车辆停放理
①区设置停车场适位置划分停放区
②租固定车位车辆应位停放租非固定车位车辆车员指挥序停放时进入区车辆停放实行章择位停放
③区汽车违章乱停放保安员发出违章通知书车关规定处理
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(5)摩托车单车停放理：摩托车单车应停放指定区必时设专职理员负责理车辆
50支持性文件
●城市住宅区竣工综合验收理办法
●房屋接验收标准
●文件控制程序
●工程部维修收费标准
60相关记录
●物业接计划
●物业交接验收表
●物业分户移交验收单
●物业分户交验问题处理清单
●服务登记表
●派工单
●顾客财产问题反馈表
●固定(非固定)车位登记表
●摩托车单车停放登记表
●汽车进出时间登记卡
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社区文化活动控制程序
10目
积极开展社区文化活动努力创造优秀文明物业区
20适范围
适开展社区文化活动控制
30职责
理部负责组织开展社区文化活动
40工作程序
●社区文化活动分类
(1)便民服务：包括家政医疗敬老修理便民购物等活动
(2)文体活动：开展健身健美娱乐知识讲座等活动创造便利条件提供场设施
(3)宣传活动：利种媒介手段板报刊物等宣传报道社区良形象促进精神文明建设
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(4)物业区工作交流重参观考察活动接
●社区文化活动策划实施
(1)根建设部全国优秀理住宅区标准求理部协助区业住户理委员会订立精神文明建设公约觉遵执行
(2)理部根公司质量方针目标服务实现策划程序求制定社区文化工作方目标年应编制年度社区文化策划实施方案报理者代表审核总理批准实施
(3)部门年度社区文化策划实施方案容落实部门年度月份服务工作计划中理部负责检查实施效果
(4)社区文化活动实施
①理部班组根分工落实社区文化项工作安排员保质完成务具体执行理部工作手册
②理部会ISO办公室社区文化活动规定完成求时间项工作进行检查指导发现符合求时解决问题较报告总理处理
③活动程记录采取种媒体摄影摄录音文字记录等理部负责整理档保存
(5)社区文化活动总结：次活动结束理部应编制社区文化活动总结反映活动情况总结活动效果报理者代表审核总理批准理部档
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50支持性文件
●服务实现策划程序
●年度社区文化策划实施方案
●理部工作手册
●全国优秀理住宅区标准
60相关记录
●社区文化活动总结
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3312
清洁服务控制程序
10目
物业辖区环境卫生实施理确保卫生居住工作环境
20适范围
适物业辖区域卫生理
30职责
●清洁部全面负责辖区环境卫生
●ISO办公室负责清洁服务质量进行监督
40工作程序
●清洁卫生物业服务质量重窗口关键服务工作清洁部理应根清洁工作物业理中重作编制清洁服务员职求岗位责制岗位职责员年龄文化程度工作历力作出明确规定报理者代表审核总理批准
●根建设部全国优秀理住宅区标准求清洁服务应做：
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(1)区环卫设施完备设垃圾箱果皮箱垃圾中转站等清洁设备
(2)区实行清扫标准化清洁垃圾日产日清
(3)区违反规定饲养家禽家畜等
(4)房屋公楼梯扶栏走道室等部位保持清洁意堆放杂物占
(5)居民日常生活需商业网点序乱设摊点广告牌乱贴乱画现象
●清洁部理应根条款求制定岗位清洁工作标准报理者代表审核总理批准执行标准规定清洁岗位具体卫生求包括：室外环境清洁标准室清洁标准面清洁标准堂清洁标准卫生间清洁标准设备层清洁标准楼层清洁标准办公室清洁标准闲置空房清洁标准职工食堂清洁标准职工宿舍清洁标准垃圾中转站清洁标准等
●达述标准求清洁部理负责组织班组编写清洁操作规程常清洁物品方法清洁部理审批操作规程应清洁位置清洁时间清洁方法工具物品清洁频次负责员等作出具体规定清洁操作规程包括：室外环境清洁操作规程室清洁操作规程面清洁操作规程堂清洁操作规程卫生间清洁操作规程设备层清洁操作规程楼层清洁操作规程办公室清洁操作规程闲置空房清洁操作规程职工食堂清洁操作规程职工宿舍清洁操作规程垃圾中转站清洁操作规程等清洁工操作完毕应填写日清洁工作日志
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●建立清洁服务质量检查制度清洁服务质量考核进行量化部门服务质量检查员ISO办公室统领导服务质量进行日常考评(三天次)填写服务质量检查考评表月绘制清洁服务质量控制图报告ISO办公室汇总
●清洁部理根培训控制程序规定类清洁员进行培训考核合格岗
50支持性文件
●清洁服务员职求岗位责制
●全国优秀理住宅区标准
●室外环境清洁标准
●室清洁标准
●面清洁标准
●堂清洁标准
●卫生间清洁标准
●设备层清洁标准
●办公室清洁标准
●闲置空房清洁标准
●职工食堂清洁标准
●职工宿舍清洁标准
●垃圾中转站清洁标准
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3315
●常清洁物品方法
●室外环境清洁操作规程
●室清洁操作规程
●面清洁操作规程
●堂清洁操作规程
●卫生间清洁操作规程
●设备层清洁操作规程
●楼层清洁操作规程
●办公室清洁操作规程
●闲置空房清洁操作规程
●职工食堂清洁操作规程
●职工宿舍清洁操作规程
●垃圾中转站清洁操作规程
●培训控制程序
60相关记录
●清洁工作日志
●服务质量检查考评表
●清洁服务质量控制图
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绿化服务控制程序
10目
业住户提供空气清新优美园林环境
20适范围
适物业辖区域绿化服务
30职责
●绿化部负责物业辖区域绿化服务
●ISO办公室负责绿化服务质量进行监督考评
40工作程序
●绿化工作物业服务质量重窗口关键服务工作绿化部理应根绿化工作物业理中重作编制绿化服务员职求岗位责制岗位职责员年龄文化程度工作历力作出明确规定报理者代表审核总理批准
●根建设部全国优秀理住宅区标准求绿化服务应作：
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(1)区公绿庭院绿道路两侧绿合理分布花坛树木建筑品配置
(2)新建区公绿应达均1方米旧区改造区均绿低05方米
(3)绿理养护措施落实破坏践踏意占现象
●绿化部理应根条款求制定类绿化服务规范明确规定种类绿化工作具体求包括：花木养护规范草坪养护规范乔木灌木修剪规范松土草规范等报理者代表审核总理批准执行
●达述服务规范求绿化部理负责组织班组编写绿化操作规程应绿化类型种植养护时间养护方法工具施肥求等作出具体规定绿化操作规程包括：花木养护操作规程草坪养护操作规程乔木灌木修剪操作规程松土草操作规程等绿化部理批准执行日工作完毕操作工应填写绿化工作日志
●建立绿化服务质量检查制度绿化服务质量考核进行量化部门服务质量检查员ISO办公室统领导服务质量进行日常考评(三天次)填写服务质量检查考评表月绘制绿化服务质量控制图报告ISO办公室汇总
●绿化部理根培训控制程序规定类清洁员进行培训考核合格岗
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50支持性文件
●绿化服务员职求岗位责制
●全国优秀理住宅区标准
●花木养护标准
●草坪养护标准
●乔木灌木修剪标准
●松土草标准
●花木养护操作规程
●草坪养护操作规程
●乔木灌木修剪操作规程
●松土草标准
60相关记录
●绿化工作日志
●服务质量检查考评表
●绿化服务质量控制图
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保安服务控制程序
10目
业住户提供安全服务
20适范围
适物业辖区域保安服务控制
30职责
●保安部全面负责物业辖区保安服务确保质量理体系部门正常运行
●ISO办公室负责保安服务质量进行监督
40工作程序
●保安部理编制保安部工作员职求岗位责制岗位职责员年龄文化程度工作历力作出明确规定报理者代表审核总理批准
●根建设部全国优秀理住宅区标准求保安服务应作：
(1)区基实行封闭式理
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3320
(2)区实行24时保安制度
(3)保安员明显标志工作规范作风严谨
(4)危住户安全位置设明显标志防范措施
(5)区重火灾刑事交通事
●保安部理应根条款求制定项保安服务规范明确规定项保安工作具体求包括：保安工作规范治安训练规范防火训练规范保安设备设施保养规范消防设施保养规范等报理者代表审核总理批准执行
●达述服务规范求保安部理负责组织编写保安操作规程保安部理批准执行操作规程应保安岗位值勤时间路线保安器具方法等作出具体规定保安操作规程包括：堂岗操作规程巡逻岗操作规程中央监控室操作规程停车场操作规程警械警具操作规程紧急情况处理规程等保安部理批准执行
●保安部理编制类保安工作理制度包括：保安部值班理规定保安消防培训制度保安值勤理制度消防检查制度夜间值勤制度警械警具理制度等报理者代表审核总理批准执行保安部值班员日应治安情况汇总填写保安部值班日志
●保安关键服务环节安全质量会产生重影响环节：堂保安保安巡视中央监控紧急情况处理关键服务环节明确服务规范服务提供规范质量控制规范保安员加强培训种保安器械设备检验合格工作正常确保安全
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3321
●建立保安服务质量检查制度保安服务质量考核进行量化部门服务质量检查员ISO办公室统领导服务质量进行日常考评(三天次)填写服务质量检查考评表月绘制保安服务质量控制图报告ISO办公室汇总
●保安部理根培训控制程序规定保安员进行培训考核合格岗
50支持性文件
●保安部工作员职求岗位责制
●全国优秀理住宅区标准
●保安工作规范
●治安训练规范
●防火训练规范
●保安设备设施保养规范
●消防设施保养规范
●堂岗操作规程
●巡逻岗操作规程
●中央监控室操作规程
●停车场操作规程
●警械警具操作规程
●紧急情况处理规程
文 件 名
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3322
●保安消防培训制度
●保安值勤理制度
●消防检查制度
●夜间值勤制度
●警械警具理制度
●培训控制程序
60相关记录
●值班日志
●服务质量检查考评表
●保安服务质量控制图
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3323
服务物资采购控制程序
10目
采购活动提供程序准保证服务物资采购符合规定求
20适范围
适物业理部服务物资采购活动控制
30引文件
40职责
●质保部负责组织编制采购标准监控实施
●相关职部门负责相关采购合提出采购控制程序执行
●总理负责采购合书审核签订
●采购员采购标准采购计划进行采购活动
50工作程序
●采购计划
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3324
(1)质保部负责组织编制采购标准采购标准包括容：
①服务质量求物资型号规格质量求
②检验验收方法
采购标准前理者代表审批
(2)部门根提供服务需制定采购单部长查核报副总理审核总理批准发采购员
(3)采购单容需更改填写采购更改申请单审核步骤(2)
(4)购买服务求需求部门总理提交申请
●采购合
(1)采购合适型机电设备服务采购
(2)物资采购合应明确采购服务物资名称型号规格质量求提供方式提供时间验收标准关处理质量纠纷条款服务采购合应明确采购服务项目质量求提供方式验收标准结算方式关处理质量纠纷条款
(3)采购合物业理部相关部门配合总理分承包方进行合签订前审查协调(参分承包方评审程序执行)
(4)采购合签订部门文件理员合登记合台账发现分承包方违约影响服务供应情况时项目负责应立采取应急措施解决时部长汇报部长认影响合继续执行必须副总理总理报告
●卫生易耗品零星工程维修物资采购采购单采购标准执行购买程中必须两家供应商询价较产品质量价
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3325
格等素选择中家进行购买(供应商评审容应采购单中注明)
●采购物资验证
(1)易耗品零星工程维修件验证服务物资进货检验试验控制程序执行
(2)分承包方货源处验证：
需分承包方货源处采购产品进行验证时采购部门应采购合中明确规定安排适合员进行验证记录需采分承包方检测设备时应求分包方提供检测设备计量校准证书复印件
60支持性文件
●采购标准
●测量检验设备控制程序
●服务物资进货检验试验控制程序
70相关记录
●采购更改通知单
●采购单
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3326
服务测量监控程序
10目
厦物业理服务质量评价活动受控状态进行
20适范围
适厦物业理部服务质量评价服务质量评价活动控制
30引文件
40职责
●质保部负责物业理服务质量评价监控相关文件资料收集保
●部门负责编制服务质量控制规范
●理部员工责服务质量控制规范服务质量评价作业书效实施
文 件 名
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3327
50工作程序
●物业理服务质量评价策划
(1)部门根服务规范服务提供规范编制服务质量控制规范服务质量控制规范确认审批质量策划控制程序条款(2)规定执行
(2)服务质量控制规范包括容：
①物业理服务质量评价关职责
②物业理服务中关键活动服务质量特性评价方法评价准
③评价活动安排
④作业指导书记录等
(3)具体评价方法求部门作业指导书检查表中规定理者代表审批部需编制服务质量控制规范应职部门：
①保安部负责编写保安服务质量控制规范
②工程部负责编写客户装修理服务提供规范消防理服务质量控制规范公设施设备维修保养服务质量控制规范客户维修服务质量控制规范
③客户服务部负责编写停车场服务质量控制规范清洁绿化服务质量控制规范邮件服务质量控制规范便民服务质量控制规范
④行政部负责编写收费服务质量控制规范广告设施服务质量控制规范
文 件 名
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3328
●物业理服务质量评价实施
(1)物业理部制定服务质量控制规范作控制评价服务质量厦物业理服务规范服务提供规范中服务特性服务提供特性采适方法规定验收标准培训评价
(2)物业理部服务质量控制规范相关服务质量评价作业书(检查表)通监控培训效实施担负质量评价员员工培训程序规定良培训熟悉评价求技
(3)作评价物业理服务质量工具设施检验测量试验设备控制程序规定维护检验
(4)厦物业理部服务质量评价体理部身客户需客户参加评价活动采取发出意见征询表方式进行客户评价意见采取统计技术进行统计分析出较客观评价结
(5)物业理部身评价采分级评价重点评价相结合方法展开评价活动方法：
①服务提供员事服务提供活动检作测量服务提供程组成部分检根活动特点分操作者检部门检两种检方式单独结合检适合检查表方式记录
②职部门活动抽检活动种控制评价方式规定频度抽检重点放客户直接接触服务活动方面抽检检查表记录抽检情况结果
文 件 名
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3329
③质保部物业理部领导部门组织专项检查评价活动服务程进行测量评价组成部分质保部通专检结果分析统计服务程进行评价专检活动形成专检检查表专检活动证实记录
④客户评价重方面服务提供程中定期客户意见调查作评价服务质量参考客户评价物业理部身评价进行较较结果相符通认真分析决定采取相应改进措施
⑤服务提供程中阶段工作状况作评价服务质量重方面部门月工作报告物业理部副总理总理审议作出进步行动决定
⑥定期部质量审核理评审体系全面状态作评价中包括服务质量控制服务质量效果评价部质量审核涉服务程项活动特性
●物业理服务质量评价监控
(1)评价活动否规定进行作质控员进行巡查容
(2)巡查中发现符合求方面质控员发出纠正预防措施单求立纠正
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3330
●评价记录
项评价活动记录质量信息理细规定传递收集编目保
50支持性文件
●服务质量控制规范
●服务质量评价作业书
●员工培训程序
●检验试验测量设备控制程序
●质量信息理细
60相关记录
●纠正预防措施单
文 件 名
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3331
服务状态标识控制程序
10目
服务物质服务设备设施检验试验状况进行标识确保合格物资设备设施投入
20适范围
适服务物资服务设备设施检验试验状态控制
30引文件
40职责
●物质部门购物资进行进货试验检验
●仓库员负责入库物资状态标识
●相关员负责设备设施障检修状况标识
文 件 名
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3332
50工作程序
●物资检验试验状态
(1)物资检验试验状态类：
①合格
②合格
(2)采购物资货仓员设置检标识
(3)申购物资员进行检验试验仓员合格合格进行标识
(4)合格品采购员立联系供方退货换货
(5)发生状态标识清状态失落情况应申购物资员重新检验根检验结果重新标识
●服务设备服务设施状态标识
(1)服务设备设施处正常工作状态时进行状态标识
(2)服务设备设施出现障处检修列方法分标识：
①电梯……正检修暂停
②空调……正检修暂停
③发电机组……正检修暂停
④变压器高低压柜……正检修暂停
⑤动力配电箱……正检修暂停
⑥控制箱……正检修暂停
⑦水泵……正检修暂停
⑧洗手间……清洁进行中
文 件 名
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3333
⑨高空作业……高空作业勿进入
⑩三行作业……正检修请勿
11蜡……心滑
(3)服务设备设施修复应立撤正常状态标识
60支持性文件
●标识追溯性控制程序
●合格品控制程序
70相关记录
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业住户财产控制程序
10目
物业理范围业住户关财产予保护
20适范围
适委托方交付物业业住户维修安装物品辖区车辆等控制
30职责
●总理负责组织成立物业验收接领导组
●理部负责物业验收接日常事务组织协调工作
●部门规定组成接领导组专业组参物业验收接工作
●工程部班维修工负责业住户提供物品进行验证安装服务等
●保安部负责类车辆综合理
40工作程序
●业住户财产般包括：
文 件 名
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332
(1)接物业包括类建筑物公设施
(2)业住户提供维修安装物品便民服务中业住户送交修理加工物品
(3)辖区车辆理
(4)业住户关财产
●验收接物业控制
应加强物业综合验收交接理保障房屋配套设施质量项功指标符合规定求标准
(1)物业验收应具备条件
①新建物业验收应具备条件
a建设工程施工全部完成业竣工验收合格
b供电采暖供气排水卫生道路等设施正常
c房屋幢户编号关部门确认
②原物业验收应具备条件：
a房屋权权清楚
b土范围明确
(2)公司总理直接领导组织部门成立物业验收接领导组总理担组长专业设立资料组工程土建组机电组理部负责日常事务运作
①专业组组长负责接分工范围工作严格验收工程质量关理部理组织编制物业接计划报总理批准实施
②专业组国家省市工程验收标准验收物业确保物业项功指标符合规定求
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(3)参竣工验收物业
①验收前资料准备：物业公司参竣工验收物业竣工验收前资料组应求委托方提供开发建设单位工程施工单位监理单位消防理部门道煤气公司配套工程施工单位设计院等提供关资料适时应包括物业规划图竣工总面图单体建筑结构竣工图网竣工图建筑施工竣工图隐蔽工程验收签证沉降观察记录竣工验收证明房产权属关系关资料机电设备说明书消防系统竣工验收证明电梯等公设施检查验收证明水电气指标批文水电气表校验报告等图纸资料资料进行查验物业接验收提供资料数字
②物业竣工验收：验收接领导组参开发建设单位工程施工单位监理单位消防理部门道煤气公司配套工程施工单位设计院等建设部城市住宅区竣工综合验收理办法(199312)房屋接验收标准(19912)等规定组织竣工验收工作
(4)已竣工物业验收接工作：
①专业组根分工范围分负责房屋体结构单元住宅公配套设施(水电机电设备消防线等)进行现场检查验收填写物业交接验收表物业分户移交验收单物业分户交验问题处理清单
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②验收结束验收接领导组验收中存问题进行纳汇总物业交接验收表物业分户移交验收单物业分户交验问题处理清单副交委托方落实责部门限期整改直达规定求
(5)物业移交容：
①建筑物移交
a类房屋清单配套钥匙
b单体建筑结构水电气设备竣工图
c住宅区规划图竣工总面图
d必技术资料(含设计变更隐蔽工程验收签证)
②公设施公场移交
a公设施公场清单
b绿化竣工图室外竣工图(含网道路停车场等)
c机电设备操作维护说明书
d必技术资料(含设计变更隐蔽工程验收签证)
③资料移交
移交资料应包括：产权资料技术资料两类资料组负责类资料核接收填写物业交接验收表根文件控制程序规定进行分类编号列出清单转交理部档保
(6)新竣工物业验收接领导组委托方开发建设单位建筑物保修事宜进行协商明确维修责保修期限开发建设单位应总投资2例次性物业理公司划拨专基金购买理房部分商业房公设施重维修养护项目
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(7)根建设部全国优秀理住宅区标准应加强业住户房屋维修理努力做：
①房屋外观完整洁执行清洁服务控制程序关规定
②建筑物明显标志方指引执行服务提供控制程序关规定
③房屋完率应达98
④违规建筑
⑤封闭阳台统序房屋装修危结构安全执行楼宇入住装修控制程序关规定
⑥房屋零修时率达98合格率达100建立回访制度
⑦代收代付房租水电气等项费收缴率达98执行物业理服务费收缴控制程序关规定
⑧房屋资料档案齐全便查阅执行楼宇入住装修控制程序关规定
●业住户提供维修安装服务物品控制
业住户提供物品质量应进行控制确保公司业住户维修安装服务质量符合规定求
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(1)工程部专项服务组(房屋装饰缝纫等)负责业住户提供物品进行验证维修安装服务
(2)工程部收理部转业住户服务登记表时工程班长填写派工单单注明业住户提供物品名称详细信息维修工持派工单前业住户处提供维修服务
①维修工维修前应先业住户提供物品进行质量验证确认该产品达维修安装求方进行安装
②合格物品维修工应告知业住户更换产品达求果业住户坚持安装维修工须派工单维修结果栏清楚说明情况业住户签字确认方维修安装
③维修工现场维修安装完毕应安装质量进行全面检查请业住户验收时派工单维修结果栏签名方离开派工单第联维修班档保存第二联交财务工程部维修收费标准收费
(3)公司专项便民服务中顾客提供服务物品应严格验证妥善保防止发生丢失损坏发现适应填写顾客财产问题反馈表时反馈顾客妥善处理顾客财产问题反馈表服务部门行保
●保安部负责类车辆综合理确保车辆行驶停放安全序
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(1)车辆理服务登记
①长住业住户车辆应保安部填写固定(非固定)车位登记表时财务部交纳场费领取车辆停放卡IC卡
②业住户摩托车行车应保安部办理停放手续填写摩托车行车停放登记表时交纳理费领取停放卡
(2)外车辆理：外车辆进入辖区时保安员应汽车进出时间登记卡登记车型车号进出时间规定收费
(3)车辆辖区行驶理
①确保车辆区行驶安全保安部根关交通规设置种道路交通标识
②道路适宜位置应设置减速坡控制车辆行驶速度减少意外交通事发生
③区行驶机动车严禁鸣喇叭超速保安员应规定违章者予教育处罚
④机动车辆区行驶时造成服务设施财产损失保安员协调处理
(4)车辆停放理
①区设置停车场适位置划分停放区
②租固定车位车辆应位停放租非固定车位车辆车员指挥序停放时进入区车辆停放实行章择位停放
③区汽车违章乱停放保安员发出违章通知书车关规定处理
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(5)摩托车单车停放理：摩托车单车应停放指定区必时设专职理员负责理车辆
50支持性文件
●城市住宅区竣工综合验收理办法
●房屋接验收标准
●文件控制程序
●工程部维修收费标准
60相关记录
●物业接计划
●物业交接验收表
●物业分户移交验收单
●物业分户交验问题处理清单
●服务登记表
●派工单
●顾客财产问题反馈表
●固定(非固定)车位登记表
●摩托车单车停放登记表
●汽车进出时间登记卡
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社区文化活动控制程序
10目
积极开展社区文化活动努力创造优秀文明物业区
20适范围
适开展社区文化活动控制
30职责
理部负责组织开展社区文化活动
40工作程序
●社区文化活动分类
(1)便民服务：包括家政医疗敬老修理便民购物等活动
(2)文体活动：开展健身健美娱乐知识讲座等活动创造便利条件提供场设施
(3)宣传活动：利种媒介手段板报刊物等宣传报道社区良形象促进精神文明建设
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(4)物业区工作交流重参观考察活动接
●社区文化活动策划实施
(1)根建设部全国优秀理住宅区标准求理部协助区业住户理委员会订立精神文明建设公约觉遵执行
(2)理部根公司质量方针目标服务实现策划程序求制定社区文化工作方目标年应编制年度社区文化策划实施方案报理者代表审核总理批准实施
(3)部门年度社区文化策划实施方案容落实部门年度月份服务工作计划中理部负责检查实施效果
(4)社区文化活动实施
①理部班组根分工落实社区文化项工作安排员保质完成务具体执行理部工作手册
②理部会ISO办公室社区文化活动规定完成求时间项工作进行检查指导发现符合求时解决问题较报告总理处理
③活动程记录采取种媒体摄影摄录音文字记录等理部负责整理档保存
(5)社区文化活动总结：次活动结束理部应编制社区文化活动总结反映活动情况总结活动效果报理者代表审核总理批准理部档
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50支持性文件
●服务实现策划程序
●年度社区文化策划实施方案
●理部工作手册
●全国优秀理住宅区标准
60相关记录
●社区文化活动总结
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清洁服务控制程序
10目
物业辖区环境卫生实施理确保卫生居住工作环境
20适范围
适物业辖区域卫生理
30职责
●清洁部全面负责辖区环境卫生
●ISO办公室负责清洁服务质量进行监督
40工作程序
●清洁卫生物业服务质量重窗口关键服务工作清洁部理应根清洁工作物业理中重作编制清洁服务员职求岗位责制岗位职责员年龄文化程度工作历力作出明确规定报理者代表审核总理批准
●根建设部全国优秀理住宅区标准求清洁服务应做：
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(1)区环卫设施完备设垃圾箱果皮箱垃圾中转站等清洁设备
(2)区实行清扫标准化清洁垃圾日产日清
(3)区违反规定饲养家禽家畜等
(4)房屋公楼梯扶栏走道室等部位保持清洁意堆放杂物占
(5)居民日常生活需商业网点序乱设摊点广告牌乱贴乱画现象
●清洁部理应根条款求制定岗位清洁工作标准报理者代表审核总理批准执行标准规定清洁岗位具体卫生求包括：室外环境清洁标准室清洁标准面清洁标准堂清洁标准卫生间清洁标准设备层清洁标准楼层清洁标准办公室清洁标准闲置空房清洁标准职工食堂清洁标准职工宿舍清洁标准垃圾中转站清洁标准等
●达述标准求清洁部理负责组织班组编写清洁操作规程常清洁物品方法清洁部理审批操作规程应清洁位置清洁时间清洁方法工具物品清洁频次负责员等作出具体规定清洁操作规程包括：室外环境清洁操作规程室清洁操作规程面清洁操作规程堂清洁操作规程卫生间清洁操作规程设备层清洁操作规程楼层清洁操作规程办公室清洁操作规程闲置空房清洁操作规程职工食堂清洁操作规程职工宿舍清洁操作规程垃圾中转站清洁操作规程等清洁工操作完毕应填写日清洁工作日志
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3314
●建立清洁服务质量检查制度清洁服务质量考核进行量化部门服务质量检查员ISO办公室统领导服务质量进行日常考评(三天次)填写服务质量检查考评表月绘制清洁服务质量控制图报告ISO办公室汇总
●清洁部理根培训控制程序规定类清洁员进行培训考核合格岗
50支持性文件
●清洁服务员职求岗位责制
●全国优秀理住宅区标准
●室外环境清洁标准
●室清洁标准
●面清洁标准
●堂清洁标准
●卫生间清洁标准
●设备层清洁标准
●办公室清洁标准
●闲置空房清洁标准
●职工食堂清洁标准
●职工宿舍清洁标准
●垃圾中转站清洁标准
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3315
●常清洁物品方法
●室外环境清洁操作规程
●室清洁操作规程
●面清洁操作规程
●堂清洁操作规程
●卫生间清洁操作规程
●设备层清洁操作规程
●楼层清洁操作规程
●办公室清洁操作规程
●闲置空房清洁操作规程
●职工食堂清洁操作规程
●职工宿舍清洁操作规程
●垃圾中转站清洁操作规程
●培训控制程序
60相关记录
●清洁工作日志
●服务质量检查考评表
●清洁服务质量控制图
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3316
绿化服务控制程序
10目
业住户提供空气清新优美园林环境
20适范围
适物业辖区域绿化服务
30职责
●绿化部负责物业辖区域绿化服务
●ISO办公室负责绿化服务质量进行监督考评
40工作程序
●绿化工作物业服务质量重窗口关键服务工作绿化部理应根绿化工作物业理中重作编制绿化服务员职求岗位责制岗位职责员年龄文化程度工作历力作出明确规定报理者代表审核总理批准
●根建设部全国优秀理住宅区标准求绿化服务应作：
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3317
(1)区公绿庭院绿道路两侧绿合理分布花坛树木建筑品配置
(2)新建区公绿应达均1方米旧区改造区均绿低05方米
(3)绿理养护措施落实破坏践踏意占现象
●绿化部理应根条款求制定类绿化服务规范明确规定种类绿化工作具体求包括：花木养护规范草坪养护规范乔木灌木修剪规范松土草规范等报理者代表审核总理批准执行
●达述服务规范求绿化部理负责组织班组编写绿化操作规程应绿化类型种植养护时间养护方法工具施肥求等作出具体规定绿化操作规程包括：花木养护操作规程草坪养护操作规程乔木灌木修剪操作规程松土草操作规程等绿化部理批准执行日工作完毕操作工应填写绿化工作日志
●建立绿化服务质量检查制度绿化服务质量考核进行量化部门服务质量检查员ISO办公室统领导服务质量进行日常考评(三天次)填写服务质量检查考评表月绘制绿化服务质量控制图报告ISO办公室汇总
●绿化部理根培训控制程序规定类清洁员进行培训考核合格岗
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50支持性文件
●绿化服务员职求岗位责制
●全国优秀理住宅区标准
●花木养护标准
●草坪养护标准
●乔木灌木修剪标准
●松土草标准
●花木养护操作规程
●草坪养护操作规程
●乔木灌木修剪操作规程
●松土草标准
60相关记录
●绿化工作日志
●服务质量检查考评表
●绿化服务质量控制图
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3319
保安服务控制程序
10目
业住户提供安全服务
20适范围
适物业辖区域保安服务控制
30职责
●保安部全面负责物业辖区保安服务确保质量理体系部门正常运行
●ISO办公室负责保安服务质量进行监督
40工作程序
●保安部理编制保安部工作员职求岗位责制岗位职责员年龄文化程度工作历力作出明确规定报理者代表审核总理批准
●根建设部全国优秀理住宅区标准求保安服务应作：
(1)区基实行封闭式理
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3320
(2)区实行24时保安制度
(3)保安员明显标志工作规范作风严谨
(4)危住户安全位置设明显标志防范措施
(5)区重火灾刑事交通事
●保安部理应根条款求制定项保安服务规范明确规定项保安工作具体求包括：保安工作规范治安训练规范防火训练规范保安设备设施保养规范消防设施保养规范等报理者代表审核总理批准执行
●达述服务规范求保安部理负责组织编写保安操作规程保安部理批准执行操作规程应保安岗位值勤时间路线保安器具方法等作出具体规定保安操作规程包括：堂岗操作规程巡逻岗操作规程中央监控室操作规程停车场操作规程警械警具操作规程紧急情况处理规程等保安部理批准执行
●保安部理编制类保安工作理制度包括：保安部值班理规定保安消防培训制度保安值勤理制度消防检查制度夜间值勤制度警械警具理制度等报理者代表审核总理批准执行保安部值班员日应治安情况汇总填写保安部值班日志
●保安关键服务环节安全质量会产生重影响环节：堂保安保安巡视中央监控紧急情况处理关键服务环节明确服务规范服务提供规范质量控制规范保安员加强培训种保安器械设备检验合格工作正常确保安全
文 件 名
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3321
●建立保安服务质量检查制度保安服务质量考核进行量化部门服务质量检查员ISO办公室统领导服务质量进行日常考评(三天次)填写服务质量检查考评表月绘制保安服务质量控制图报告ISO办公室汇总
●保安部理根培训控制程序规定保安员进行培训考核合格岗
50支持性文件
●保安部工作员职求岗位责制
●全国优秀理住宅区标准
●保安工作规范
●治安训练规范
●防火训练规范
●保安设备设施保养规范
●消防设施保养规范
●堂岗操作规程
●巡逻岗操作规程
●中央监控室操作规程
●停车场操作规程
●警械警具操作规程
●紧急情况处理规程
文 件 名
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3322
●保安消防培训制度
●保安值勤理制度
●消防检查制度
●夜间值勤制度
●警械警具理制度
●培训控制程序
60相关记录
●值班日志
●服务质量检查考评表
●保安服务质量控制图
文 件 名
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3323
服务物资采购控制程序
10目
采购活动提供程序准保证服务物资采购符合规定求
20适范围
适物业理部服务物资采购活动控制
30引文件
40职责
●质保部负责组织编制采购标准监控实施
●相关职部门负责相关采购合提出采购控制程序执行
●总理负责采购合书审核签订
●采购员采购标准采购计划进行采购活动
50工作程序
●采购计划
文 件 名
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3324
(1)质保部负责组织编制采购标准采购标准包括容：
①服务质量求物资型号规格质量求
②检验验收方法
采购标准前理者代表审批
(2)部门根提供服务需制定采购单部长查核报副总理审核总理批准发采购员
(3)采购单容需更改填写采购更改申请单审核步骤(2)
(4)购买服务求需求部门总理提交申请
●采购合
(1)采购合适型机电设备服务采购
(2)物资采购合应明确采购服务物资名称型号规格质量求提供方式提供时间验收标准关处理质量纠纷条款服务采购合应明确采购服务项目质量求提供方式验收标准结算方式关处理质量纠纷条款
(3)采购合物业理部相关部门配合总理分承包方进行合签订前审查协调(参分承包方评审程序执行)
(4)采购合签订部门文件理员合登记合台账发现分承包方违约影响服务供应情况时项目负责应立采取应急措施解决时部长汇报部长认影响合继续执行必须副总理总理报告
●卫生易耗品零星工程维修物资采购采购单采购标准执行购买程中必须两家供应商询价较产品质量价
文 件 名
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3325
格等素选择中家进行购买(供应商评审容应采购单中注明)
●采购物资验证
(1)易耗品零星工程维修件验证服务物资进货检验试验控制程序执行
(2)分承包方货源处验证：
需分承包方货源处采购产品进行验证时采购部门应采购合中明确规定安排适合员进行验证记录需采分承包方检测设备时应求分包方提供检测设备计量校准证书复印件
60支持性文件
●采购标准
●测量检验设备控制程序
●服务物资进货检验试验控制程序
70相关记录
●采购更改通知单
●采购单
文 件 名
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3326
服务测量监控程序
10目
厦物业理服务质量评价活动受控状态进行
20适范围
适厦物业理部服务质量评价服务质量评价活动控制
30引文件
40职责
●质保部负责物业理服务质量评价监控相关文件资料收集保
●部门负责编制服务质量控制规范
●理部员工责服务质量控制规范服务质量评价作业书效实施
文 件 名
物业质量理程序文件范例
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页 码
3327
50工作程序
●物业理服务质量评价策划
(1)部门根服务规范服务提供规范编制服务质量控制规范服务质量控制规范确认审批质量策划控制程序条款(2)规定执行
(2)服务质量控制规范包括容：
①物业理服务质量评价关职责
②物业理服务中关键活动服务质量特性评价方法评价准
③评价活动安排
④作业指导书记录等
(3)具体评价方法求部门作业指导书检查表中规定理者代表审批部需编制服务质量控制规范应职部门：
①保安部负责编写保安服务质量控制规范
②工程部负责编写客户装修理服务提供规范消防理服务质量控制规范公设施设备维修保养服务质量控制规范客户维修服务质量控制规范
③客户服务部负责编写停车场服务质量控制规范清洁绿化服务质量控制规范邮件服务质量控制规范便民服务质量控制规范
④行政部负责编写收费服务质量控制规范广告设施服务质量控制规范
文 件 名
物业质量理程序文件范例
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3328
●物业理服务质量评价实施
(1)物业理部制定服务质量控制规范作控制评价服务质量厦物业理服务规范服务提供规范中服务特性服务提供特性采适方法规定验收标准培训评价
(2)物业理部服务质量控制规范相关服务质量评价作业书(检查表)通监控培训效实施担负质量评价员员工培训程序规定良培训熟悉评价求技
(3)作评价物业理服务质量工具设施检验测量试验设备控制程序规定维护检验
(4)厦物业理部服务质量评价体理部身客户需客户参加评价活动采取发出意见征询表方式进行客户评价意见采取统计技术进行统计分析出较客观评价结
(5)物业理部身评价采分级评价重点评价相结合方法展开评价活动方法：
①服务提供员事服务提供活动检作测量服务提供程组成部分检根活动特点分操作者检部门检两种检方式单独结合检适合检查表方式记录
②职部门活动抽检活动种控制评价方式规定频度抽检重点放客户直接接触服务活动方面抽检检查表记录抽检情况结果
文 件 名
物业质量理程序文件范例
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3329
③质保部物业理部领导部门组织专项检查评价活动服务程进行测量评价组成部分质保部通专检结果分析统计服务程进行评价专检活动形成专检检查表专检活动证实记录
④客户评价重方面服务提供程中定期客户意见调查作评价服务质量参考客户评价物业理部身评价进行较较结果相符通认真分析决定采取相应改进措施
⑤服务提供程中阶段工作状况作评价服务质量重方面部门月工作报告物业理部副总理总理审议作出进步行动决定
⑥定期部质量审核理评审体系全面状态作评价中包括服务质量控制服务质量效果评价部质量审核涉服务程项活动特性
●物业理服务质量评价监控
(1)评价活动否规定进行作质控员进行巡查容
(2)巡查中发现符合求方面质控员发出纠正预防措施单求立纠正
文 件 名
物业质量理程序文件范例
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3330
●评价记录
项评价活动记录质量信息理细规定传递收集编目保
50支持性文件
●服务质量控制规范
●服务质量评价作业书
●员工培训程序
●检验试验测量设备控制程序
●质量信息理细
60相关记录
●纠正预防措施单
文 件 名
物业质量理程序文件范例
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3331
服务状态标识控制程序
10目
服务物质服务设备设施检验试验状况进行标识确保合格物资设备设施投入
20适范围
适服务物资服务设备设施检验试验状态控制
30引文件
40职责
●物质部门购物资进行进货试验检验
●仓库员负责入库物资状态标识
●相关员负责设备设施障检修状况标识
文 件 名
物业质量理程序文件范例
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3332
50工作程序
●物资检验试验状态
(1)物资检验试验状态类：
①合格
②合格
(2)采购物资货仓员设置检标识
(3)申购物资员进行检验试验仓员合格合格进行标识
(4)合格品采购员立联系供方退货换货
(5)发生状态标识清状态失落情况应申购物资员重新检验根检验结果重新标识
●服务设备服务设施状态标识
(1)服务设备设施处正常工作状态时进行状态标识
(2)服务设备设施出现障处检修列方法分标识：
①电梯……正检修暂停
②空调……正检修暂停
③发电机组……正检修暂停
④变压器高低压柜……正检修暂停
⑤动力配电箱……正检修暂停
⑥控制箱……正检修暂停
⑦水泵……正检修暂停
⑧洗手间……清洁进行中
文 件 名
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3333
⑨高空作业……高空作业勿进入
⑩三行作业……正检修请勿
11蜡……心滑
(3)服务设备设施修复应立撤正常状态标识
60支持性文件
●标识追溯性控制程序
●合格品控制程序
70相关记录
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