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基础设施理程序
10目
确保酒店基础设施力满足客服务需求特制定程序
20适范围
程序适酒店基础设施理
30职责
●工程部负责基础设施口理
●部门负责部门基础设施申购保养保
40工作程序
●信息理
基础设施信息理应包含方面信息：
(1)五星级酒店基础设施求
(2)建立实施持续改进质量理体系基础设施求
工程部负责建立基础设施台账定期基础设施满
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足服务求力进行评价形成基础设施力评价报告作基础设施控制
●理求
基础设施理求应达求：
(1)基础设施配置满足五星级求
(2)基础设施完率达规定指标
(3)基础设施维修保养运行满足服务求
工程部月基础设施理指标进行考核编制工程部基础设施理指标考核月报表作基础设施实施效理通考核识改进基础设施理控制中存问题
●理程控制
(1)基础设施识：
①酒店建筑物部门工作场服务设施
②满足通信计算机网络酒店部运转需支持性服务
(2)基础设施理
①基础设施采购：
a基础设施部门负责申报部门基础设施购置计划采购供应部根部门申报计划综合衡制定基础设施采购计划采购供应部理审核副总理批准采购员实施采购
b b采购供应部根库存量库存定额制订零配件采购计划采供部理审核副总理批准采供部实施采购
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c设备零配件采购控制采购控制程序执行
d酒店够制设备零配件工程部安排制作
②基础设施验收：
a购进制基础设施零配件工程部基础设施进店验收制度组织验收工程部负责填写保基础设施验收记录基础设施验收包括：
——机文件附件工具齐全
——外观良
——零部件齐全
——试性达规定求
b验收合格基础设施(包括制)合格控制程序处置合格基础设施投入
③安装安装验收：
a采购进店基础设施供货方安装承诺供货方组织进店安装供货合求工程部组织酒店技术员实施安装
b基础设施安装验收工程部基础设施验收制度逐项验收验收填写基础设施验收记录工程部签署验收结报副总理审批存入基础设施档案
c安装验收合格基础设施应做记录指明合格项目合格技术标准条款交原安装者
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重新安装调试重新安装调试基础设施次组织验收验收合格基础设施投入
④基础设施分类理：
a酒店根基础设施服务影响程度实行基础设施分类理建立基础设施分类理台账
b基础设施分类理台账工程部部门分两级建立工程部负责检查落实
⑤基础设施运行控制：
a工程部负责编制基础设施维护规程负责基础设施维护求做出规定基础设施操作员操作规程求实施操作
b基础设施操作员应填写基础设施运行维护记录实记录基础设施运行状况交接班情况
c工程调度员日检查基础设施运行情况记录基础设施运行程中存问题填写基础设施运行日志作基础设施运行改进
⑥基础设施维护：
a基础设施操作维护员负责基础设施维护规程实施基础设施维护确保：
——备基础设施定期切换交运行
——基础设施运行状态良满足服务求
——基础设施整洁完
b基础设施维护员负责填写基础设施运行
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维护记录实记录基础设施维护状况
⑦基础设施维修：
基础设施维修包括：日常维修计划检修紧急抢修
a日常维修：
——基础设施出现障正常运行时部门填报维修单电话通知工程部统安排维修
——工程部接维修通知(电话通知应做记录)安排专业维护员15分钟达维修现场果加急维修应5分钟赶现场
——维修员应做维修记录填写维修记录部门维修质量进行验收
b计划检修：
——工程部负责制订基础设施年度检修计划检修计划应充分考虑设施设备技术求关检修关法律法规求检修
——工程部负责基础设施年度检修计划组织酒店技术员实施基础设施检修酒店实施检修项目实行外包检修外包方控制外包控制程序关条款执行
——工程部负责检修质量实施验证检修合格基础设施应寻找原重新检修直合
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格止检修合格基础设施投入运行工程部负责填写维修记录证实实施效检修
c紧急抢修：
——基础设施部门报修突发事件引起重基础设施障工程部首先根障性质酒店服务影响程度确定紧急抢修措施
——紧急抢修措施包括时启动备基础设施组织力量实施时抢修确保服务影响降低低限度
——紧急抢修应做记录提供识改进基础设施理存问题
⑧基础设施状态理：
a工程部负责实施基础设施标识理确保基础设施具惟性标识封存修检修改造修基础设施采挂牌方式标明状态
b工程部月部门进行次基础设施检查基础设施完标准考核基础设施完率部门基础设施状况基础设施维护状况进行评分进行奖惩填写基础设施检查记录
⑨基础设施改造：
a酒店根服务求确定需基础设施改造工程部负责基础设施改造立项编制基础设施改
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造立项报告报总理审批
b工程部根总理批准立项报告负责编制基础设施改造计划报总理审批型基础设施改造采招标制
c工程部负责基础设施改造计划实施基础设施改造
——制定基础设施改造应达目标
——设计收集整理基础设施改造需图纸技术资料确保改造技术求明确
——确定参改造员职责规定接口事项
——确定改造实施程需验证记录事项
——组织基础设施改造验收填写基础设施验收记录确保基础设施改造达预期目标技术求
——收集整理保基础设施改造程形成文件资料记录需存档时存档
⑩基础设施报废：
a采购供应部负责制定资产报废制度报总理批准实施
b部门负责资产报废制度失价值基础设施工程部提出报废申请工程部负责组织相关部门技术员申请报废基础设施组织鉴定形成基础设施报废鉴定报告领导审批报废
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c财务部负责报废基础设施财物销账工程部负责收集整理关报废基础设施技术资料该存档时存档
B11基础设施档案理：
工程部负责制订基础设施档案理制度实施保持基础设施档案理
●资源求
(1)符合求基础设施理员
(2)合格基础设施维修员
(3)五星级酒店相匹配设施基础
(4)必财务支持
50支持性文件
●基础设施进店验收制度
●合格控制程序
●基础设施维护规程
●外包控制程序
●资产报废制度
●基础设施档案理制度
60相关记录
●基础设施台账
●基础设施力评价报告
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●工程部基础设施理指标考核日报表
●采购计划
●基础设施验收记录
●基础设施分类理台账
●基础设施运行维护记录
●维修记录
●基础设施检查记录
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工作环境理程序
10目
确保宾客服务(包括法律法规求)需工作环境特制定程序
20适范围
程序适酒店服务场公区域环境营造外排放废弃物噪音等环境理
30职责
●安全部负责酒店工作环境口理组织清洁区环境检查
●部门酒店环境区域划分负责属区域环境理保持
40工作程序
●环境理求
环境理输入应包括方面信息：
(1)五星级服务环境求
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(2)环保法环境求
(3)劳动保护法律法规环境求
(4)质量理体系持续改进环境需求
根述信息形成工作环境标准污染物排放标准总理批准作环境控制
●环境理结果
环境理输出应报告结果：
(1)服务场环境符合求证
(2)公区域环境符合求证
(3)区域环境符合求证
(4)国家环保部门环境监测结果
安全部总结环境监测环境治理环境保护工作编制年度环境指标完成情况报告识环境理控制中存问题加改进
●活动程控制
(1)安全部负责编制环境保护理责制明确相关领导相关部门分环境区域项目求
(2)部门工作环境标准实施环境理
(3)服务部门天检查客服务场环境状况填写环境检查记录表作考核
(4)安全部根环保部门规定环境监测时间相关容协助实施监测做检查记录
(5)环境治理
①监测发现严重超标项目安全部编制环境项目治理计划总理批准组织实施
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②监测发现般超标项目治理安全部负责组织实施
(6)绿化理
①安全部编制花草养护制度时做店花卉摆放更换养护保洁
②安全部根会议通知求提前半时花草准备位
③安全部负责酒店庭院环境卫生清洁负责花卉乔灌木季度性修剪整形施肥养护负责花卉乔灌木植物草坪改造调整移栽
④安全部编制季度花卉繁新购计划花卉新购处理淘汰计划报副总理批准实施
⑤安全部日检查花卉养护质量填写花卉养护检查记录表
⑥安全部根花卉新购处理淘汰计划选购需花卉处理淘汰花卉填写花卉新购处理淘汰登记表相关资料档保存
⑦庭院花草树木面积药物喷洒安全部联系委托外单位实施外包控制程序执行
⑧安全部药物灭杀效果进行验证
●资源求
(1)符合求环保理员
(2)相应设备
(3)检测标准
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50支持性文件
●工作环境标准
●污染物排放标准
●环境保护理责制
●花草养护制度
60相关记录
●环境指标完成情况报告
●环境检查记录表
●会议通知
●花卉养护检查记录表
●花卉新沟处理淘汰登记表
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宾客求评审控制程序
10目
确保宾客提供符合求服务特制定程序
20适范围
程序适酒店宾客签订合订单前宾客求确定服务求评审
30职责
●公关销售部负责酒店合评审口理具体实施
●前厅餐饮康乐部负责散客零点消费服务合评审
●关部门参评审
40工作程序
●评审求：
(1)合协议意书(包括团队会议租赁商务散客协议等)
(2)口头订单约意(含餐饮销售商品电话预订散客入住登记等口头订单)
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(3)传真网络协议
(4)宾客未明示规定途已知预期途必需求
(5)法律法规求
(6)酒店附加服务求
公关销售部应掌握求编制公关销售部销售合理办法组织相关员实施评审
●评审结果
(1)宾客求文字口头形式确定全部合协议已签订明确服务求
(2)酒店宾客双方致问题已解决
(3)酒店力满足合求
(4)符合法律法规求
公关销售部应保持述合协议编制公关销售部合览表月合执行情况进行评审形成公关销售部月度合履行情况报告识需改进问题
●评审理
(1)合评审时机方式
①评审时机：
a接团队会议散客餐饮预定时
b接宾客单位酒店召开会议通知时
c接营部门销售酒店产品时d租赁合签订前
e口头(含电话)合确认时
f产品目录广告发布前
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g传真网络协议回复前
②评审方式实施
a前厅餐厅康乐部散客零点消费服务合服务员员直接宾客面谈协商宾客关记录协议签字确认认合成立
b常规合订单签订前公关销售部理销售理评审容求评审做公关销售部销售合评审记录
c特殊求服务合总理服务部门员财务员销售员进行评审填写公关销售部销售合评审记录
d宾客电填写公关销售部电话预订记录直接部门授权接员预订员销售员关票证菜单发票记录签字视评审超出权限范围事宜须级领导批准
e传真网络合销售部理宾客求产品目录产品广告容进行评审确认确认误满足求进行传真电话Email回复确认填写公关销售部传真网络预订登记
(2)评审容
①合评审容：
a 服务类型项目数量价格服务时间求
b质量求服务标准验收方法提出异议期限
c结算方式期限
d违约责解决纠纷方式
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e约定事项
f宾客资金信誉
②根宾客具体求增加减少述评审容
③公关销售部应保持评审结果评审引起措施记录
(3)合更改
①合执行程中酒店宾客方提出合变更时应征求方意记录控制程序规定原始单做出相应更改型重合订单应形成合修订通知书说明修订原修订容
②必时公关销售部组织相关部门员进行合修订评审总理审批宾客时沟通获宾客书面确认方生效
③公关销售部变更信息时传递合实施关部门确保相关员知道已变更求
(4)公关销售部建立宾客信息览表分析市场动态识销售方
●资源求
(1)符合求评审员
(2)评审需文件
(3)必交通通讯工具
(4)配合关系实施部门
50支持性文件
●记录控制程序
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60相关记录
销售合评审记录
电话预订记录
传真网络预订登记
宾客信息览表
合修订通知书
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前厅服务提供程序
10目
总台服务礼宾服务商务服务话务服务进行控制确保前厅服务质量特制定程序
20适范围
程序适前厅项服务活动控制
30职责
●前厅部负责程序口理
●酒店相关部门协助前厅部执行程序
40工作程序
●解信息
(1)宾客需求信息
(2)房态信息
(3)酒店服务项目
(4)酒店设备设施状态信息
(5)全国旅游交通信息
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(6)宾客历史资料信息
(7)相关法律法规信息
(8)黑客信息
前厅部全面掌握述信息编制前厅部服务规范前厅部服务提供规范作服务
●前厅服务求
(1)达酒店服务标准
(2)满足宾客求
(3)满足相关法律法规求
前厅部提供服务进行控制月编制前厅部月度质量分析报告识改进存问题
●前厅服务程理控制
(1)总台服务
总台服务包括：问询预订办理入住登记排房换房等服务活动
①宾客提供高效准确服务宾客问询服务员应前厅部服务规范求时予处理
②确保总台预订工作效开展前厅部编制前厅部房态理办法出租客房实施效理时制定前厅部客房预订操作办法规定宾客预订方式预订房信息价格等容受理预订时服务员需填写客房预订单明确宾客预订求确认宾客预订
③保证VIP宾客重团队会议宾客接工
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作符合规范前厅部编制前厅部VIP宾客接理办法明确V1P宾客接信息传递求
④加强散客团队信息理前厅部编制前厅部微机理办法信息录入操作权限等作出规定
⑤保证准确周宾客提供服务服务员严格前厅部服务规范求办理宾客入住登记排房换房等服务填写入住登记表
⑥加强客房钥匙理前厅部编制前厅部客房钥匙理办法规定钥匙收发核宾客授权等方面容宾客授权客房钥匙范围时服务员应请宾客填写钥匙授权卡保证客房钥匙准确误
⑦加强宾客历史档案理提供针性性化服务前厅部编制前厅部宾客历史档案理办法规定宾客历史档案收集容渠道信息传递方式
(2)礼宾服务
礼宾服务包括迎宾服务行李服务迎宾员店宾客提供开车门服务协助车场保安员保持厅门前车道畅通行李员负责团队散客行李运送寄存宾客代办服务礼宾服务提供前厅部服务提供规范实施
①行李员负责团队零散宾客进离店行李收取运送工作受理宾客进离店行李服务时行李员应
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填写行李进离店登记表制作行李牌确保宾客行李准确完时进出
②酒店宾客提供行李寄存服务确保行李寄存安全准确差错前厅部编制行李寄存理办法规定行李寄存相关手续注意事项服务员接受宾客行李寄存时需填写行李物品寄存登记表发放行李物品寄存牌
③酒店宾客提供购物修理寄信等外出代办服务容代办服务行李员提供受理代办服务时需填写代办服务单保存宾客提供服务原始单
(3)商务服务
宾客提供字复印传真票务邮政电脑出租长途电话插花售花售书等服务商务服务活动前厅部服务提供规范实施
酒店宾客提供贵重物品寄存服务宾客贵重物品寄存安全提供保证具体执行贵重物品寄存理办法
(4)话务服务
宾客提供电话转接醒留言视听服务话务服务活动前厅部质量控制规范实施
(5)总台服务礼宾服务商务服务话务服务活动均须做记录
●资源求
(1)合格前厅部服务员
(2)相应文件
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(3)适宜设施设备
(4)适宜工作环境
50支持性文件
●前厅部服务规范
●前厅部服务提供规范
●前厅部客房预订操作办法
●前厅部质量控制规范
60相关记录
●客房预订单
●入住登记表
●行李物品寄存登记表
●代办服务单
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5424
客房服务提供程序
10目
确保客房服务效控制服务质量符合规定求特制定程序
20适范围
程序适客房服务提供程理
30职责
●客房部负责程序口理
●酒店相关部门协助客房部执行程序
40工作程序
●解信息
(1)宾客信息
(2)客史资料
(3)入住信息
(4)酒店服务活动信息
客房部全面掌握述信息编制客房部服务规范
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5425
客房部服务提供规范作服务
●客房服务结果
(1)宾客提供符合求服务
(2)满足宾客求达宾客满意
客房部提供服务进行控制月编制客房部月度质量分析报告识改进存问题
●客房服务程理
(1)客房部组织机构
客房部宾客提供清扫接服务服务中心商务宾客提供商务服务商务楼层负责宾客部门间信息收发传递客房中心负责宾客提供洗衣服务全店类布草洗涤洗涤中心负责酒店公区域清洁保养工作厅堂中心组成
(2)服务中心职责
①服务中心通VIP服务团队会议接服务夜床服务会客服务酒吧加床等服务确保宾客提供达五星级标准服务宾客满意
②客房清扫服务：客房部清扫服务员客房部服务提供规范房间扫次序求扫房间确保房间卫生干净整洁填写客房清扫员扫记录
③会议服务：服务员负责客房部服务提供规范做会议服务接工作确保会议服务达标准
④特殊服务：针宾客需求服务员提供残疾服务擦鞋服务租物品服务生病宾客醉酒宾客护理等体现服务性满足宾客求增强宾客满
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意
⑤客房安全服务：宾客客房安全客房部制定客房部检查制度服务员负责操作执行确保宾客身财产安全
(3)客房中心职责
负责宾客部门间信息收发传递掌握核准房态信息熟悉酒店服务项目时间电话号码熟悉客情保证宾客提供时周服务
①接电话服务：客房部负责制定客房部接电话服务规定中心联络员负责规定操作填写客房部中心联络员工作记录确保宾客提供准确时细微服务
②中心联络员根宾客者楼层电话申报维修信息填写维修单传递工程部工程部负责实施维修中心联络员负责记录维修反馈信息填写客房部维修统计表确保房间设施设备完
③中心联络员负责时总台楼层进行房态核填写客房中心联络员工作记录时房态信息输入微机确保电脑资料客房实际状态致
④客史档案理：楼层领班服务员负责收集客史档案信息填写宾客历史档案表部门理进行评审确保宾客提供性化服务提供信息保障
⑤宾客需物品时中心联络员客房部租服务理办法提供服务确保服务周细致
⑥客房部负责编制客房部奖罚制度岗位作息
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时间岗位钥匙理VIPC／I客情传递等理做出规定中心联络员负责规定组织实施服务员填写客房部钥匙领表中心联络员填写日进房走客通知单
⑦物资理：楼层领班日填写客房部楼层日消耗补充单物品领发员客房部消耗品理发放办法送楼层月核算员客房部棉织品理制度楼层棉织品进行盘存
(4)商务楼层职责
负责商务宾客直接办理入住离房手续提供西式早餐商务服务商务宾客提供良商务活动环境
①商务楼层接员负责前厅部编制前厅服务提供规范商务宾客提供预定登记问询收银结账服务确保服务达标准
②西式早餐服务：商务楼层接员餐饮部编制餐饮部服务提供规范提供服务确保服务符合标准
③商务服务：商务楼层接员前厅部编制前厅部服务提供规范商务宾客提供复印字收发传真等商务服务确保服务高效细微周宾客满意
(5)洗涤中心职责
负责提供客衣洗涤服务全店类布草品员工制服洗涤客房部客衣理办法进行收集洗涤保存填写洗衣单
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①客衣洗涤服务：客房部负责制定客衣洗涤作业指导书客衣洗涤员负责客衣洗涤作业指导书求收衣检查洗涤熨烫送衣楼层宾客洗涤特求应予标识确保客衣洗涤服务质量满足宾客求
②布草洗涤：客房部编制客房餐饮布草件洗涤作业指导书布草洗涤工负责作业指导书分类洗涤布草确保洗涤质量达规定标准
③客房部编制员工制服理制度制服室收发员负责理制度收发制服客衣洗涤员负责员工制服洗涤填写员工制服洗涤登记表
(6)厅堂中心职责
负责酒店公区域清洁保养工作
①毯洗涤：客房部编制客房部洗涤毯作业指导书理工作业指导书洗涤毯确保洗涤质量符合求
②客房部编制客房部理石保养作业指导书理工负责作业指导书进行理石保养确保质量符合求
③客房部编制客房部公区域卫生清洁作业指导书巡环工楼梯工作业指导书公区域进行清洁保持确保卫生质量达求④洗手间服务：客房部编制客房部公洗手间服务作业指导书巡环工负责作业指导书提供服务确保服务动热情礼貌周
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⑤客房部编制客房部洗涤机械设备理制度厅堂员工负责制度理机械做机械设备维护保养确保设备力满足求
●资源求
(1)合格服务员
(2)良客房设备(呈OK状态)
(3)配备适宜低值易耗品设施设备
(4)客服务必备设备
50支持性文件
●客房部服务规范
●客房部服务提供规范
●客房部安全检查制度
●客房部租服务理办法
●客房部奖罚制度
●客房部洗涤机械设备理制度
60相关记录
●客房清扫员扫记录
● 维修单
● 客房部维修统计表
●客房部中心联络员工作记录
●宾客历史档案表
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●客房部钥匙领表
●日进房走客通知单
●客房部楼层日消耗补充单
●洗衣单
●员工制服洗涤登记表
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康乐服务提供程序
10目
确保康乐服务提供受控条件进行满足宾客求特制定程序
20适范围
程序适康乐部中心服务提供控制
30职责
●康乐部负责康乐服务口理
●相关部门协助康乐部执行程序
40工作程序
●康乐服务信息
(1)市场信息
(2)宾客求
(3)法律法规求
(4)酒店配套服务求
康乐部应掌握述信息编制康乐部服务提供规
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范作服务提供
●康乐服务求
(1)满足宾客求
(2)满足相关法律法规求
(3)满足酒店服务质量标准求
(4)增值求
康乐部应提供服务进行检查监督解宾客满意满意投诉信息月编制填写康乐部月度质量分析报告识改进存问题
●康乐服务程控制
(1)迎送服务
迎宾员引领宾客宾客指定点服务点服务点服务员完成服务活动迎宾员送宾客离开
(2)酒吧服务
①备货：吧员根日酒水销售量吧台存货量提供进货清单领班根采购控制程序求填写申购计划提交康乐部理审核报分领导批准交采购部购买领取确保服务提供需货品供应
②柜：吧员根提供产品种类酒吧风格康乐部酒水制作工作手册酒店行业关物品摆放原合理科学物品柜③产品制作：
a酒水制作酒水制作工作手册求实行
b产品制作康乐部服务提供规范求实
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5433
行
④销售：服务员根日酒吧提供产品种类针性宾客介绍推销时宾客提供相应服务
⑤结账：宾客消费结束服务员填写消费单宾客确认交收银处结账
(3)游泳馆服务
①准备：
a场馆清洁：服务员康乐部服务提供规范求做场馆清洁
b物品消毒：服务员康乐部服务提供规范求做物品消毒
c水质监控：服务员康乐部游泳池水质标准求做游泳池水质监测填写康乐部水质监测单根监测结果采取相应措施保证水质达求
②服务：
a根宾客求介绍服务项目明示关注意事项
b根宾客选定项目提供相应服务
③安全保护：游泳场馆理规定求游泳馆救生员负责现场安全保护
④结账：宾客消费结束服务员填写消费单宾客确认交收银处结账(4)健身服务
①准备：
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a健身房清洁：服务员康乐部服务提供规范求做健身房清洁
b设施器材检查：服务员教练员健身房理制度求做设施器材检查填写安全检查单确保提供设施器材符合求
c障设施器材应相应标识暂停安排修理
②服务：
a服务员根宾客求介绍健身项目明示健身房须知容
b教练员根宾客选定健身项目求设计健身计划宾客认辅导练填写健身卡
c教练员根练效果制定修改健身计划服务员根宾客求提供相关服务
③安全保护：教练员根健身房理制度求提供现场安全保护
④结账：
a宾客消费结束服务员填写消费单宾客确认交收银处结账
b健身学员办理学员登记卡学员登记卡消费服务员记录学员健身次数直消费结束
(5)桑服务
①准备：
a设备检查：修理工康乐部服务提供规范求
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进行设备前检查填写设备检查单确保设备正常效
b障设备应相应标识暂停安排修理
c消毒：服务生根消毒制度求做物品水池消毒
②服务：
a领牌：迎宾员引领宾客总服务台处领取衣柜牌交水池服务生引领更衣房
b更衣：协助宾客更衣入柜引入水池
c水池：明示注意事项测试水温蒸房室温根宾客求提供相应服务
d厅：引领宾客厅介绍提供配套服务项目填写消费单请宾客确认
e保健：厅服务生根宾客求引领宾客保健房摩生介绍服务项目宾客确认通知催钟员记录预订摩时间(钟时间)相应时间通知摩生钟
f摩生根宾客消费情况填写消费单请宾客确认
③结账：服务生引领宾客收银台收银台根宾客确认消费单结账
(6)夜总会
①准备：
a音控师DJ师灯光师检查音响灯光控制台设
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备运行情况填写检查单操作夜总会音控师灯光师DJ师作业指导书求执行
b舞台：舞台总监负责舞台检查节目组织夜总会舞台理办法求执行
c安全员检查安全通道安全指示灯处安全正常工作状态
d服务员清洁场卫生
e吧员准备相应物品
②服务：
a厅：迎宾员宾客引领厅厅服务员安排宾客入位介绍服务项目提供酒水单宾客确认填写消费单送吧台收银台吧台制作相应产品厅服务员送宾客
bKTV包房：迎宾员宾客引领包房包房服务员安排宾客入位介绍服务项目提供酒水单宾客确认填写消费单送吧台收银台吧台制作相应产品厅服务员送宾客
c酒吧服务：程序求执行
③结账：宾客消费完毕收银台根宾客确认消费单结账
(7)康乐服务中宾客财产理：康乐服务中宾客委托寄存财产理宾客财产保护控制程序关条款求执行
●资源求
(1)符合求业员
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(2)提供产品需必设施设备
(3)协调配合相关部门
(4)符合求工作环境
(5)相关法律法规求资源
50支持性文件
●康乐部提供服务规范
●采购控制程序
●宾客财产保护控制程序
60相关记录
●安全检查单
●消费单
●设备检查单
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餐饮服务控制程序
10目
餐饮物料食品饮料菜肴餐厅卫生进行监视测量确保符合规定求增强顾客满意
20范围
程序适餐饮物料菜肴餐厅服务控制
30职责
●采购部负责餐饮物料食品饮料采购
●厨部负责厨房加工制作类菜肴出售前鉴定
40工作程序
●采购部餐饮物料供方进行评价选择提供物料食品饮料应符合国家关法律法规求
●餐饮物料验收
(1)餐饮物料货验收员根采购申请单货数量规格标识生产日期保质期进行检查符合规定接收
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(2)验收合格物料验收员填写验收记录单属直接领物料规定手续投入
(3)验收合格物料验收员记录适方式标识合格品控制程序处理
●菜肴制作鉴定
(1)厨师培训掌握理知识需技考核合格菜谱制作种菜肴
(2)菜肴制作属特殊程严格程序操作必时应作业指导书
(3)菜肴拣选清洗配料符合规定
(4)菜肴鉴定：
①厨房加工制作种冷荤凉菜热菜汤包饼食类出售前均应鉴定
②鉴定：餐厅入厨单菜肴加工制作指导书
③厨师长指定专入厨单菜肴色味形等进行感官鉴定必时需品尝符合制作求方交餐厅服务员鉴定合格菜肴合格品控制程序相关规定执行
④餐厅服务员食品提供客前应次检查
●餐厅送餐求
(1)餐厅适宜空间温度餐桌排列方便餐者出入通道通畅便送餐面防滑
(2)包间装饰设施符合相应标准
(3)餐等时间短等期间提供茶水食品
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(4)环境卫生整洁布餐车应确保清洁卫生达规定求
(5)餐桌明确标识团队名称餐者名单等
(6)服务员培训送餐时介绍菜名特色
●客餐满意监视调查
(1)客进餐时服务员理员应时关注客餐饮评价意见发现饭菜洁变质霉变等情况应立客赔礼道歉动厨房联系标准重新提供
(2)餐饮部收集整理汇总客餐厅意见建议采取改进措施持续改进
50支持性文件
●合格品控制程序
●菜肴加工制作指导书
60相关记录
●验收记录单
●入厨单
●领料单
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宾客财产保护控制程序
10目
确保宾客店期间财产效保护予丢失损坏特制定程序
20适范围
程序适酒店宾客财产验证贮存搬运维护等理
30职责
●安全部负责酒店宾客财产保护控制口理谁谁负责谁岗谁负责原进行督促检查考核
●酒店部门负责区域宾客财产保护理
40工作程序
●宾客财产信息
(1)宾客财产名称数量规格型号完程度适状况等产品特征
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(2)宾客财产保护求
酒店相关部门根述信息宾客财产进行登记作宾客财产保护控制
●宾客财产保护求
(1)宾客财产效保护证
(2)宾客财产损坏丢失等妥善处理证
(3)宾客满意程度反馈
安全部宾客财产保护情况进行日常检查做记录月编制宾客财产保护评价报告识存问题改进工作
●宾客财产保护程理
(1)宾客贵重物品寄存理
①酒店前厅部商务中心履行宾客委托寄存贵重物品现金价证券重资料(信息)重证书(原件)等寄存理职责
②服务员履行寄存手续时应宾客财产名称数量类逐项检查验证予登记填写行李物品寄存登记表行李物品寄存收
③登记完成办物品前厅部贵重物品寄存理规程进行妥善保直宾客取回物品
(2)宾客行李搬运
①散客行李团体宾客行李宾客退房换房时行李进房出房行李员前厅部行李搬运规程执行②行李员搬运宾客行李时定事先验证行李包装否完问题应请宾客确认搬运时应根
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行李特点防止磕碰损坏
(3)宾客行李寄存理
①宾客委托保行李时服务员应宾客清点行李数量必时行李贴封包胶填写物品寄存表物品寄存收然发放行李寄存牌
②服务员前厅部行李寄存理办法妥善保直宾客取回行李
(4)客房部客衣理
①客房部洗涤中心服务员收送客衣详细核洗衣单客房部客衣理办法进行收送洗涤保
②充分识宾客服务求辨客衣品质适特定洗涤方法应注
意事项确保客衣洗涤服务中宾客财产受损坏
③控规定关作业指导书实施洗涤洗涤中心负责应做日常检查予记录
(5)康乐部宾客财产理
① 康乐部负责康乐中心游泳池健身中心等处宾客财产理
②服务员宾客财产进行清点填写物品寄存表开具物品寄存收③服务员康乐部宾客财产理办法规定妥善保宾客财产
(6)车辆理
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方便宾客汽车停放酒店设置停车场停放区保安员负责填写车辆登记表确保宾客车辆安全
(7)宾客遗留物品处理
①宾客离开酒店遗留物品应时交堂副理填写宾客遗留物品登记表宾客遗留物品处理规定执行
②宾客前认领时堂理负责核准请宾客遗留物品登记表签名
(8)宾客财产丢失损坏处理
①部门理宾客财产应严格控制妥善保确保宾客财产安全
②发现宾客财产丢失应时宾客联系宾客磋商划清责界限确定赔偿额填写宾客财产损坏丢失记录采取相应措施确保宾客满意答复
③宾客财产丢失损坏应承担责责部门责酒店赔偿额确定承担定例赔偿责
④安全部责部门责考核执行安全考核办法(9)宾客信件电报报刊留言等服务员应时转送确保误
●资源求
(1)明确服务员寄存保宾客财产职责
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(2)符合求寄存保设施
(3)适法律法规
50支持性文件
60相关记录
●行李物品寄存登记表
●物品寄存表
●洗衣单
●车辆登记表
●宾客遗留物品登记表
●宾客财产损坏丢失记录
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突发事件处置程序
10目
确保时正确处置突发事件保障宾客员工身财产安全维护酒店合法权益特制定程序
20适范围
程序适酒店部门突发事件控制
30职责
●安全部负责酒店部门突发事件处置口理
●酒店部门区域发生突发事件应时报告提供情况保护现场协助处理
40工作程序
●突发事件处置信息
(1)安全部接受突发事件信息
(2)突发事件影响程度信息
(3)相关法律法规
安全部保安员接报告时赶赴事件现场防
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止事态扩必时快速报案封锁现场填写突发事件现场情况记录作突发事件处置
●突发事件处置结果
(1)息事态控制事态扩
(2)减少突发事件宾客身财产造成威胁损失
(3)突发事件酒店服务造成利影响降低低限度
(4)突发事件效处置记录
安全部年应突发事件发生处置影响程度进行总结分析评价形成突发事件处置评价报告识需改进问题机会
●突发事件处置程控制
(1)店出现疑员情况
①保安员接警时赶现场控制险情
②必时报警涉外事件报市公安局出入境理科具体执行发现疑情况报查办法做岗位勤务安全情况日报记录
(2)交通意外事处置
①院发生交通意外事保安员应时疏通现场交通保护现场疏散围观群
②时进行调解必时通知交警具体执行交通意外事处理办法(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时应根宾客醉酒程度分处理具体执行宾客醉酒处理规程
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(4)宾客架吵架处置
①宾客间店架吵架保安员应首先稳定双方情绪双方拉开
②事态严重应报安全部理报警具体执行宾客纠纷处理办法
(5)疑物品处置
店发现爆炸物品放射性物品应立现场划出警戒线报告安全部理报警具体执行疑物品处理办法
(6)宾客违法处置
①宾客店行违反国现行法律保安员应控制该宾客时通知110
②具体执行中华民国治安理处罚条例宾客违法处理办法
(7)宾客死亡意外受伤处置
①宾客店病死亡杀杀应立报告公安机关
②外国店病死亡杀杀应立报告公安局出入境理处执行国家旅游局重旅游安全事报告制度试行办法
③宾客店意外受伤应时医务室联系采取救护措施具体执行宾客死亡意外受伤处理规程
(8)宾客财产报失处置
宾客店丢失盗骗财物宾客财产保护控制程序关规定执行
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(9)火灾处置
①安全部接火警信号时执行火警信号处理办法填写火警信号记录
②火灾发生时执行灭火作战预案填写火灾事报告
③发生重火灾宾客员工疏散办法执行火灾疏散预案填写火灾事报告
(10)宾客食物中毒处理
①宾客店发生食物中毒事餐饮部安全部理应立报告政府卫生防疫部门
②必时中毒宾客送医院抢救宾客食物中毒处理规程执行
●资源求
(1)明确突发事件处置员职责
(2)联络通信工具
(3)必交通工具
(4)适法律法规
(5)协助处置突发事件配合部门
50支持性文件
●中华民国治安理处罚条例
●宾客财产保护控制程序
60相关记录
●突发事件现场情况记录
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●岗位勤务安全情况日报记录
●火警信号记录
●火灾事报告
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5451
宾客满意度测量控制程序
10目
监视测量宾客满意信息评价酒店质量理体系效性识改进机会特制定程序
20适范围
程序适酒店宾客满意程度日常监视定期测量理
30职责
●公关销售部负责宾客满意监视测量口理
●部门负责部门提供服务时宾客满意监视测量信息收集传递
40工作程序
●信息控制
(1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨投诉)
(2)酒店监视测量获信息
公关销售部负责文件求做宾客意见收集
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汇总工作
●结果控制
(1)宾客满意程度数分析指标
(2)宾客满意数分析指标
(3)合格服务
质量理部月发布宾客满意月度分析报告识改进存问题
●活动控制
(1)宾客满意度日常监视方法：
①发放收集意见表
②提供服务中提供服务宾客谈话问询
③定期拜访
④设置投诉电话
⑤形式收集
(2)宾客满意度日常监视：
①客房部服务员天客房中放置宾客意见表收集宾客酒店客房餐饮康乐等服务质量意见宾客已填写意见表服务员时收集转交公关销售部
②宾客接触面提供服务部门员责服务提供中服务提供通宾客谈话问询方式宾客满意信息进行监视收集发放宾客意见表重宾客满意信息应部沟通程序规定时传递公关销售部
③公关销售部销售理质量理部客户关系
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宾客沟通程序求定期酒店客户进行拜访整理形成客户拜访记录
④设置宾客投诉电话堂副理负责接听时收集处理反馈宾客求意见填写宾客投诉意见表
⑤全体员工应注意日常工作中种形式倾听问询收集宾客满意信息传递反馈公关销售部
(3)宾客满意度定期测量
①公关销售部制定季度宾客满意度测量计划确定测量负责时间方法频次组织具体实施
②现阶段宾客满意度定期测量方法：
a市场公众发放市场问询调查表收集市场酒店服务满意满意信息求事项
b市场销售员宾客登门回访
c开展宾客联谊活动
③公关销售部整理季度测量结果编制宾客满意测量季度报告分析存问题事项
(4)宾客满意监视测量程中发现宾客抱怨投诉等合格服务应合格控制程序相关规定进行妥善处置
(5)公关销售部负责建立宾客满意监视测量统计台账分服务项目类宾客满意信息进行整理统计
(6)宾客满意度分析评定改进
①公关销售部月收集信息数分析程序相关求进行统计分析计算出酒店部门宾客满意率项目数量百分确定宾客满意程度
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特性趋势找出目标值竞争手差距持续改进问题点编制宾客满意月度分析报告
②宾客满意统计信息输入预防措施控制程序采取相应预防措施持续改进体系服务质量服务程增强宾客满意
●资源求
(1)符合求监视测量员
(2)监视测量调查需指导性文件
(3)必交通通信保障
(4)定资金支持
50支持性文件
●部沟通程序
●合格控制程序
●数分析程序
●预防措施控制程序
60相关记录
●宾客意见表
●客户拜访记录
●宾客投诉意见表
●市场问询调查表
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541
基础设施理程序
10目
确保酒店基础设施力满足客服务需求特制定程序
20适范围
程序适酒店基础设施理
30职责
●工程部负责基础设施口理
●部门负责部门基础设施申购保养保
40工作程序
●信息理
基础设施信息理应包含方面信息：
(1)五星级酒店基础设施求
(2)建立实施持续改进质量理体系基础设施求
工程部负责建立基础设施台账定期基础设施满
文 件 名
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页 码
542
足服务求力进行评价形成基础设施力评价报告作基础设施控制
●理求
基础设施理求应达求：
(1)基础设施配置满足五星级求
(2)基础设施完率达规定指标
(3)基础设施维修保养运行满足服务求
工程部月基础设施理指标进行考核编制工程部基础设施理指标考核月报表作基础设施实施效理通考核识改进基础设施理控制中存问题
●理程控制
(1)基础设施识：
①酒店建筑物部门工作场服务设施
②满足通信计算机网络酒店部运转需支持性服务
(2)基础设施理
①基础设施采购：
a基础设施部门负责申报部门基础设施购置计划采购供应部根部门申报计划综合衡制定基础设施采购计划采购供应部理审核副总理批准采购员实施采购
b b采购供应部根库存量库存定额制订零配件采购计划采供部理审核副总理批准采供部实施采购
文 件 名
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c设备零配件采购控制采购控制程序执行
d酒店够制设备零配件工程部安排制作
②基础设施验收：
a购进制基础设施零配件工程部基础设施进店验收制度组织验收工程部负责填写保基础设施验收记录基础设施验收包括：
——机文件附件工具齐全
——外观良
——零部件齐全
——试性达规定求
b验收合格基础设施(包括制)合格控制程序处置合格基础设施投入
③安装安装验收：
a采购进店基础设施供货方安装承诺供货方组织进店安装供货合求工程部组织酒店技术员实施安装
b基础设施安装验收工程部基础设施验收制度逐项验收验收填写基础设施验收记录工程部签署验收结报副总理审批存入基础设施档案
c安装验收合格基础设施应做记录指明合格项目合格技术标准条款交原安装者
文 件 名
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重新安装调试重新安装调试基础设施次组织验收验收合格基础设施投入
④基础设施分类理：
a酒店根基础设施服务影响程度实行基础设施分类理建立基础设施分类理台账
b基础设施分类理台账工程部部门分两级建立工程部负责检查落实
⑤基础设施运行控制：
a工程部负责编制基础设施维护规程负责基础设施维护求做出规定基础设施操作员操作规程求实施操作
b基础设施操作员应填写基础设施运行维护记录实记录基础设施运行状况交接班情况
c工程调度员日检查基础设施运行情况记录基础设施运行程中存问题填写基础设施运行日志作基础设施运行改进
⑥基础设施维护：
a基础设施操作维护员负责基础设施维护规程实施基础设施维护确保：
——备基础设施定期切换交运行
——基础设施运行状态良满足服务求
——基础设施整洁完
b基础设施维护员负责填写基础设施运行
文 件 名
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维护记录实记录基础设施维护状况
⑦基础设施维修：
基础设施维修包括：日常维修计划检修紧急抢修
a日常维修：
——基础设施出现障正常运行时部门填报维修单电话通知工程部统安排维修
——工程部接维修通知(电话通知应做记录)安排专业维护员15分钟达维修现场果加急维修应5分钟赶现场
——维修员应做维修记录填写维修记录部门维修质量进行验收
b计划检修：
——工程部负责制订基础设施年度检修计划检修计划应充分考虑设施设备技术求关检修关法律法规求检修
——工程部负责基础设施年度检修计划组织酒店技术员实施基础设施检修酒店实施检修项目实行外包检修外包方控制外包控制程序关条款执行
——工程部负责检修质量实施验证检修合格基础设施应寻找原重新检修直合
文 件 名
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546
格止检修合格基础设施投入运行工程部负责填写维修记录证实实施效检修
c紧急抢修：
——基础设施部门报修突发事件引起重基础设施障工程部首先根障性质酒店服务影响程度确定紧急抢修措施
——紧急抢修措施包括时启动备基础设施组织力量实施时抢修确保服务影响降低低限度
——紧急抢修应做记录提供识改进基础设施理存问题
⑧基础设施状态理：
a工程部负责实施基础设施标识理确保基础设施具惟性标识封存修检修改造修基础设施采挂牌方式标明状态
b工程部月部门进行次基础设施检查基础设施完标准考核基础设施完率部门基础设施状况基础设施维护状况进行评分进行奖惩填写基础设施检查记录
⑨基础设施改造：
a酒店根服务求确定需基础设施改造工程部负责基础设施改造立项编制基础设施改
文 件 名
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造立项报告报总理审批
b工程部根总理批准立项报告负责编制基础设施改造计划报总理审批型基础设施改造采招标制
c工程部负责基础设施改造计划实施基础设施改造
——制定基础设施改造应达目标
——设计收集整理基础设施改造需图纸技术资料确保改造技术求明确
——确定参改造员职责规定接口事项
——确定改造实施程需验证记录事项
——组织基础设施改造验收填写基础设施验收记录确保基础设施改造达预期目标技术求
——收集整理保基础设施改造程形成文件资料记录需存档时存档
⑩基础设施报废：
a采购供应部负责制定资产报废制度报总理批准实施
b部门负责资产报废制度失价值基础设施工程部提出报废申请工程部负责组织相关部门技术员申请报废基础设施组织鉴定形成基础设施报废鉴定报告领导审批报废
文 件 名
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c财务部负责报废基础设施财物销账工程部负责收集整理关报废基础设施技术资料该存档时存档
B11基础设施档案理：
工程部负责制订基础设施档案理制度实施保持基础设施档案理
●资源求
(1)符合求基础设施理员
(2)合格基础设施维修员
(3)五星级酒店相匹配设施基础
(4)必财务支持
50支持性文件
●基础设施进店验收制度
●合格控制程序
●基础设施维护规程
●外包控制程序
●资产报废制度
●基础设施档案理制度
60相关记录
●基础设施台账
●基础设施力评价报告
文 件 名
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●工程部基础设施理指标考核日报表
●采购计划
●基础设施验收记录
●基础设施分类理台账
●基础设施运行维护记录
●维修记录
●基础设施检查记录
文 件 名
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5410
工作环境理程序
10目
确保宾客服务(包括法律法规求)需工作环境特制定程序
20适范围
程序适酒店服务场公区域环境营造外排放废弃物噪音等环境理
30职责
●安全部负责酒店工作环境口理组织清洁区环境检查
●部门酒店环境区域划分负责属区域环境理保持
40工作程序
●环境理求
环境理输入应包括方面信息：
(1)五星级服务环境求
文 件 名
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(2)环保法环境求
(3)劳动保护法律法规环境求
(4)质量理体系持续改进环境需求
根述信息形成工作环境标准污染物排放标准总理批准作环境控制
●环境理结果
环境理输出应报告结果：
(1)服务场环境符合求证
(2)公区域环境符合求证
(3)区域环境符合求证
(4)国家环保部门环境监测结果
安全部总结环境监测环境治理环境保护工作编制年度环境指标完成情况报告识环境理控制中存问题加改进
●活动程控制
(1)安全部负责编制环境保护理责制明确相关领导相关部门分环境区域项目求
(2)部门工作环境标准实施环境理
(3)服务部门天检查客服务场环境状况填写环境检查记录表作考核
(4)安全部根环保部门规定环境监测时间相关容协助实施监测做检查记录
(5)环境治理
①监测发现严重超标项目安全部编制环境项目治理计划总理批准组织实施
文 件 名
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②监测发现般超标项目治理安全部负责组织实施
(6)绿化理
①安全部编制花草养护制度时做店花卉摆放更换养护保洁
②安全部根会议通知求提前半时花草准备位
③安全部负责酒店庭院环境卫生清洁负责花卉乔灌木季度性修剪整形施肥养护负责花卉乔灌木植物草坪改造调整移栽
④安全部编制季度花卉繁新购计划花卉新购处理淘汰计划报副总理批准实施
⑤安全部日检查花卉养护质量填写花卉养护检查记录表
⑥安全部根花卉新购处理淘汰计划选购需花卉处理淘汰花卉填写花卉新购处理淘汰登记表相关资料档保存
⑦庭院花草树木面积药物喷洒安全部联系委托外单位实施外包控制程序执行
⑧安全部药物灭杀效果进行验证
●资源求
(1)符合求环保理员
(2)相应设备
(3)检测标准
文 件 名
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50支持性文件
●工作环境标准
●污染物排放标准
●环境保护理责制
●花草养护制度
60相关记录
●环境指标完成情况报告
●环境检查记录表
●会议通知
●花卉养护检查记录表
●花卉新沟处理淘汰登记表
文 件 名
酒店质量理程序文件范例
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宾客求评审控制程序
10目
确保宾客提供符合求服务特制定程序
20适范围
程序适酒店宾客签订合订单前宾客求确定服务求评审
30职责
●公关销售部负责酒店合评审口理具体实施
●前厅餐饮康乐部负责散客零点消费服务合评审
●关部门参评审
40工作程序
●评审求：
(1)合协议意书(包括团队会议租赁商务散客协议等)
(2)口头订单约意(含餐饮销售商品电话预订散客入住登记等口头订单)
文 件 名
酒店质量理程序文件范例
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(3)传真网络协议
(4)宾客未明示规定途已知预期途必需求
(5)法律法规求
(6)酒店附加服务求
公关销售部应掌握求编制公关销售部销售合理办法组织相关员实施评审
●评审结果
(1)宾客求文字口头形式确定全部合协议已签订明确服务求
(2)酒店宾客双方致问题已解决
(3)酒店力满足合求
(4)符合法律法规求
公关销售部应保持述合协议编制公关销售部合览表月合执行情况进行评审形成公关销售部月度合履行情况报告识需改进问题
●评审理
(1)合评审时机方式
①评审时机：
a接团队会议散客餐饮预定时
b接宾客单位酒店召开会议通知时
c接营部门销售酒店产品时d租赁合签订前
e口头(含电话)合确认时
f产品目录广告发布前
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g传真网络协议回复前
②评审方式实施
a前厅餐厅康乐部散客零点消费服务合服务员员直接宾客面谈协商宾客关记录协议签字确认认合成立
b常规合订单签订前公关销售部理销售理评审容求评审做公关销售部销售合评审记录
c特殊求服务合总理服务部门员财务员销售员进行评审填写公关销售部销售合评审记录
d宾客电填写公关销售部电话预订记录直接部门授权接员预订员销售员关票证菜单发票记录签字视评审超出权限范围事宜须级领导批准
e传真网络合销售部理宾客求产品目录产品广告容进行评审确认确认误满足求进行传真电话Email回复确认填写公关销售部传真网络预订登记
(2)评审容
①合评审容：
a 服务类型项目数量价格服务时间求
b质量求服务标准验收方法提出异议期限
c结算方式期限
d违约责解决纠纷方式
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e约定事项
f宾客资金信誉
②根宾客具体求增加减少述评审容
③公关销售部应保持评审结果评审引起措施记录
(3)合更改
①合执行程中酒店宾客方提出合变更时应征求方意记录控制程序规定原始单做出相应更改型重合订单应形成合修订通知书说明修订原修订容
②必时公关销售部组织相关部门员进行合修订评审总理审批宾客时沟通获宾客书面确认方生效
③公关销售部变更信息时传递合实施关部门确保相关员知道已变更求
(4)公关销售部建立宾客信息览表分析市场动态识销售方
●资源求
(1)符合求评审员
(2)评审需文件
(3)必交通通讯工具
(4)配合关系实施部门
50支持性文件
●记录控制程序
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60相关记录
销售合评审记录
电话预订记录
传真网络预订登记
宾客信息览表
合修订通知书
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前厅服务提供程序
10目
总台服务礼宾服务商务服务话务服务进行控制确保前厅服务质量特制定程序
20适范围
程序适前厅项服务活动控制
30职责
●前厅部负责程序口理
●酒店相关部门协助前厅部执行程序
40工作程序
●解信息
(1)宾客需求信息
(2)房态信息
(3)酒店服务项目
(4)酒店设备设施状态信息
(5)全国旅游交通信息
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(6)宾客历史资料信息
(7)相关法律法规信息
(8)黑客信息
前厅部全面掌握述信息编制前厅部服务规范前厅部服务提供规范作服务
●前厅服务求
(1)达酒店服务标准
(2)满足宾客求
(3)满足相关法律法规求
前厅部提供服务进行控制月编制前厅部月度质量分析报告识改进存问题
●前厅服务程理控制
(1)总台服务
总台服务包括：问询预订办理入住登记排房换房等服务活动
①宾客提供高效准确服务宾客问询服务员应前厅部服务规范求时予处理
②确保总台预订工作效开展前厅部编制前厅部房态理办法出租客房实施效理时制定前厅部客房预订操作办法规定宾客预订方式预订房信息价格等容受理预订时服务员需填写客房预订单明确宾客预订求确认宾客预订
③保证VIP宾客重团队会议宾客接工
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作符合规范前厅部编制前厅部VIP宾客接理办法明确V1P宾客接信息传递求
④加强散客团队信息理前厅部编制前厅部微机理办法信息录入操作权限等作出规定
⑤保证准确周宾客提供服务服务员严格前厅部服务规范求办理宾客入住登记排房换房等服务填写入住登记表
⑥加强客房钥匙理前厅部编制前厅部客房钥匙理办法规定钥匙收发核宾客授权等方面容宾客授权客房钥匙范围时服务员应请宾客填写钥匙授权卡保证客房钥匙准确误
⑦加强宾客历史档案理提供针性性化服务前厅部编制前厅部宾客历史档案理办法规定宾客历史档案收集容渠道信息传递方式
(2)礼宾服务
礼宾服务包括迎宾服务行李服务迎宾员店宾客提供开车门服务协助车场保安员保持厅门前车道畅通行李员负责团队散客行李运送寄存宾客代办服务礼宾服务提供前厅部服务提供规范实施
①行李员负责团队零散宾客进离店行李收取运送工作受理宾客进离店行李服务时行李员应
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填写行李进离店登记表制作行李牌确保宾客行李准确完时进出
②酒店宾客提供行李寄存服务确保行李寄存安全准确差错前厅部编制行李寄存理办法规定行李寄存相关手续注意事项服务员接受宾客行李寄存时需填写行李物品寄存登记表发放行李物品寄存牌
③酒店宾客提供购物修理寄信等外出代办服务容代办服务行李员提供受理代办服务时需填写代办服务单保存宾客提供服务原始单
(3)商务服务
宾客提供字复印传真票务邮政电脑出租长途电话插花售花售书等服务商务服务活动前厅部服务提供规范实施
酒店宾客提供贵重物品寄存服务宾客贵重物品寄存安全提供保证具体执行贵重物品寄存理办法
(4)话务服务
宾客提供电话转接醒留言视听服务话务服务活动前厅部质量控制规范实施
(5)总台服务礼宾服务商务服务话务服务活动均须做记录
●资源求
(1)合格前厅部服务员
(2)相应文件
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(3)适宜设施设备
(4)适宜工作环境
50支持性文件
●前厅部服务规范
●前厅部服务提供规范
●前厅部客房预订操作办法
●前厅部质量控制规范
60相关记录
●客房预订单
●入住登记表
●行李物品寄存登记表
●代办服务单
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客房服务提供程序
10目
确保客房服务效控制服务质量符合规定求特制定程序
20适范围
程序适客房服务提供程理
30职责
●客房部负责程序口理
●酒店相关部门协助客房部执行程序
40工作程序
●解信息
(1)宾客信息
(2)客史资料
(3)入住信息
(4)酒店服务活动信息
客房部全面掌握述信息编制客房部服务规范
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客房部服务提供规范作服务
●客房服务结果
(1)宾客提供符合求服务
(2)满足宾客求达宾客满意
客房部提供服务进行控制月编制客房部月度质量分析报告识改进存问题
●客房服务程理
(1)客房部组织机构
客房部宾客提供清扫接服务服务中心商务宾客提供商务服务商务楼层负责宾客部门间信息收发传递客房中心负责宾客提供洗衣服务全店类布草洗涤洗涤中心负责酒店公区域清洁保养工作厅堂中心组成
(2)服务中心职责
①服务中心通VIP服务团队会议接服务夜床服务会客服务酒吧加床等服务确保宾客提供达五星级标准服务宾客满意
②客房清扫服务：客房部清扫服务员客房部服务提供规范房间扫次序求扫房间确保房间卫生干净整洁填写客房清扫员扫记录
③会议服务：服务员负责客房部服务提供规范做会议服务接工作确保会议服务达标准
④特殊服务：针宾客需求服务员提供残疾服务擦鞋服务租物品服务生病宾客醉酒宾客护理等体现服务性满足宾客求增强宾客满
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意
⑤客房安全服务：宾客客房安全客房部制定客房部检查制度服务员负责操作执行确保宾客身财产安全
(3)客房中心职责
负责宾客部门间信息收发传递掌握核准房态信息熟悉酒店服务项目时间电话号码熟悉客情保证宾客提供时周服务
①接电话服务：客房部负责制定客房部接电话服务规定中心联络员负责规定操作填写客房部中心联络员工作记录确保宾客提供准确时细微服务
②中心联络员根宾客者楼层电话申报维修信息填写维修单传递工程部工程部负责实施维修中心联络员负责记录维修反馈信息填写客房部维修统计表确保房间设施设备完
③中心联络员负责时总台楼层进行房态核填写客房中心联络员工作记录时房态信息输入微机确保电脑资料客房实际状态致
④客史档案理：楼层领班服务员负责收集客史档案信息填写宾客历史档案表部门理进行评审确保宾客提供性化服务提供信息保障
⑤宾客需物品时中心联络员客房部租服务理办法提供服务确保服务周细致
⑥客房部负责编制客房部奖罚制度岗位作息
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时间岗位钥匙理VIPC／I客情传递等理做出规定中心联络员负责规定组织实施服务员填写客房部钥匙领表中心联络员填写日进房走客通知单
⑦物资理：楼层领班日填写客房部楼层日消耗补充单物品领发员客房部消耗品理发放办法送楼层月核算员客房部棉织品理制度楼层棉织品进行盘存
(4)商务楼层职责
负责商务宾客直接办理入住离房手续提供西式早餐商务服务商务宾客提供良商务活动环境
①商务楼层接员负责前厅部编制前厅服务提供规范商务宾客提供预定登记问询收银结账服务确保服务达标准
②西式早餐服务：商务楼层接员餐饮部编制餐饮部服务提供规范提供服务确保服务符合标准
③商务服务：商务楼层接员前厅部编制前厅部服务提供规范商务宾客提供复印字收发传真等商务服务确保服务高效细微周宾客满意
(5)洗涤中心职责
负责提供客衣洗涤服务全店类布草品员工制服洗涤客房部客衣理办法进行收集洗涤保存填写洗衣单
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①客衣洗涤服务：客房部负责制定客衣洗涤作业指导书客衣洗涤员负责客衣洗涤作业指导书求收衣检查洗涤熨烫送衣楼层宾客洗涤特求应予标识确保客衣洗涤服务质量满足宾客求
②布草洗涤：客房部编制客房餐饮布草件洗涤作业指导书布草洗涤工负责作业指导书分类洗涤布草确保洗涤质量达规定标准
③客房部编制员工制服理制度制服室收发员负责理制度收发制服客衣洗涤员负责员工制服洗涤填写员工制服洗涤登记表
(6)厅堂中心职责
负责酒店公区域清洁保养工作
①毯洗涤：客房部编制客房部洗涤毯作业指导书理工作业指导书洗涤毯确保洗涤质量符合求
②客房部编制客房部理石保养作业指导书理工负责作业指导书进行理石保养确保质量符合求
③客房部编制客房部公区域卫生清洁作业指导书巡环工楼梯工作业指导书公区域进行清洁保持确保卫生质量达求④洗手间服务：客房部编制客房部公洗手间服务作业指导书巡环工负责作业指导书提供服务确保服务动热情礼貌周
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⑤客房部编制客房部洗涤机械设备理制度厅堂员工负责制度理机械做机械设备维护保养确保设备力满足求
●资源求
(1)合格服务员
(2)良客房设备(呈OK状态)
(3)配备适宜低值易耗品设施设备
(4)客服务必备设备
50支持性文件
●客房部服务规范
●客房部服务提供规范
●客房部安全检查制度
●客房部租服务理办法
●客房部奖罚制度
●客房部洗涤机械设备理制度
60相关记录
●客房清扫员扫记录
● 维修单
● 客房部维修统计表
●客房部中心联络员工作记录
●宾客历史档案表
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●客房部钥匙领表
●日进房走客通知单
●客房部楼层日消耗补充单
●洗衣单
●员工制服洗涤登记表
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康乐服务提供程序
10目
确保康乐服务提供受控条件进行满足宾客求特制定程序
20适范围
程序适康乐部中心服务提供控制
30职责
●康乐部负责康乐服务口理
●相关部门协助康乐部执行程序
40工作程序
●康乐服务信息
(1)市场信息
(2)宾客求
(3)法律法规求
(4)酒店配套服务求
康乐部应掌握述信息编制康乐部服务提供规
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范作服务提供
●康乐服务求
(1)满足宾客求
(2)满足相关法律法规求
(3)满足酒店服务质量标准求
(4)增值求
康乐部应提供服务进行检查监督解宾客满意满意投诉信息月编制填写康乐部月度质量分析报告识改进存问题
●康乐服务程控制
(1)迎送服务
迎宾员引领宾客宾客指定点服务点服务点服务员完成服务活动迎宾员送宾客离开
(2)酒吧服务
①备货：吧员根日酒水销售量吧台存货量提供进货清单领班根采购控制程序求填写申购计划提交康乐部理审核报分领导批准交采购部购买领取确保服务提供需货品供应
②柜：吧员根提供产品种类酒吧风格康乐部酒水制作工作手册酒店行业关物品摆放原合理科学物品柜③产品制作：
a酒水制作酒水制作工作手册求实行
b产品制作康乐部服务提供规范求实
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行
④销售：服务员根日酒吧提供产品种类针性宾客介绍推销时宾客提供相应服务
⑤结账：宾客消费结束服务员填写消费单宾客确认交收银处结账
(3)游泳馆服务
①准备：
a场馆清洁：服务员康乐部服务提供规范求做场馆清洁
b物品消毒：服务员康乐部服务提供规范求做物品消毒
c水质监控：服务员康乐部游泳池水质标准求做游泳池水质监测填写康乐部水质监测单根监测结果采取相应措施保证水质达求
②服务：
a根宾客求介绍服务项目明示关注意事项
b根宾客选定项目提供相应服务
③安全保护：游泳场馆理规定求游泳馆救生员负责现场安全保护
④结账：宾客消费结束服务员填写消费单宾客确认交收银处结账(4)健身服务
①准备：
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a健身房清洁：服务员康乐部服务提供规范求做健身房清洁
b设施器材检查：服务员教练员健身房理制度求做设施器材检查填写安全检查单确保提供设施器材符合求
c障设施器材应相应标识暂停安排修理
②服务：
a服务员根宾客求介绍健身项目明示健身房须知容
b教练员根宾客选定健身项目求设计健身计划宾客认辅导练填写健身卡
c教练员根练效果制定修改健身计划服务员根宾客求提供相关服务
③安全保护：教练员根健身房理制度求提供现场安全保护
④结账：
a宾客消费结束服务员填写消费单宾客确认交收银处结账
b健身学员办理学员登记卡学员登记卡消费服务员记录学员健身次数直消费结束
(5)桑服务
①准备：
a设备检查：修理工康乐部服务提供规范求
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进行设备前检查填写设备检查单确保设备正常效
b障设备应相应标识暂停安排修理
c消毒：服务生根消毒制度求做物品水池消毒
②服务：
a领牌：迎宾员引领宾客总服务台处领取衣柜牌交水池服务生引领更衣房
b更衣：协助宾客更衣入柜引入水池
c水池：明示注意事项测试水温蒸房室温根宾客求提供相应服务
d厅：引领宾客厅介绍提供配套服务项目填写消费单请宾客确认
e保健：厅服务生根宾客求引领宾客保健房摩生介绍服务项目宾客确认通知催钟员记录预订摩时间(钟时间)相应时间通知摩生钟
f摩生根宾客消费情况填写消费单请宾客确认
③结账：服务生引领宾客收银台收银台根宾客确认消费单结账
(6)夜总会
①准备：
a音控师DJ师灯光师检查音响灯光控制台设
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备运行情况填写检查单操作夜总会音控师灯光师DJ师作业指导书求执行
b舞台：舞台总监负责舞台检查节目组织夜总会舞台理办法求执行
c安全员检查安全通道安全指示灯处安全正常工作状态
d服务员清洁场卫生
e吧员准备相应物品
②服务：
a厅：迎宾员宾客引领厅厅服务员安排宾客入位介绍服务项目提供酒水单宾客确认填写消费单送吧台收银台吧台制作相应产品厅服务员送宾客
bKTV包房：迎宾员宾客引领包房包房服务员安排宾客入位介绍服务项目提供酒水单宾客确认填写消费单送吧台收银台吧台制作相应产品厅服务员送宾客
c酒吧服务：程序求执行
③结账：宾客消费完毕收银台根宾客确认消费单结账
(7)康乐服务中宾客财产理：康乐服务中宾客委托寄存财产理宾客财产保护控制程序关条款求执行
●资源求
(1)符合求业员
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(2)提供产品需必设施设备
(3)协调配合相关部门
(4)符合求工作环境
(5)相关法律法规求资源
50支持性文件
●康乐部提供服务规范
●采购控制程序
●宾客财产保护控制程序
60相关记录
●安全检查单
●消费单
●设备检查单
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餐饮服务控制程序
10目
餐饮物料食品饮料菜肴餐厅卫生进行监视测量确保符合规定求增强顾客满意
20范围
程序适餐饮物料菜肴餐厅服务控制
30职责
●采购部负责餐饮物料食品饮料采购
●厨部负责厨房加工制作类菜肴出售前鉴定
40工作程序
●采购部餐饮物料供方进行评价选择提供物料食品饮料应符合国家关法律法规求
●餐饮物料验收
(1)餐饮物料货验收员根采购申请单货数量规格标识生产日期保质期进行检查符合规定接收
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(2)验收合格物料验收员填写验收记录单属直接领物料规定手续投入
(3)验收合格物料验收员记录适方式标识合格品控制程序处理
●菜肴制作鉴定
(1)厨师培训掌握理知识需技考核合格菜谱制作种菜肴
(2)菜肴制作属特殊程严格程序操作必时应作业指导书
(3)菜肴拣选清洗配料符合规定
(4)菜肴鉴定：
①厨房加工制作种冷荤凉菜热菜汤包饼食类出售前均应鉴定
②鉴定：餐厅入厨单菜肴加工制作指导书
③厨师长指定专入厨单菜肴色味形等进行感官鉴定必时需品尝符合制作求方交餐厅服务员鉴定合格菜肴合格品控制程序相关规定执行
④餐厅服务员食品提供客前应次检查
●餐厅送餐求
(1)餐厅适宜空间温度餐桌排列方便餐者出入通道通畅便送餐面防滑
(2)包间装饰设施符合相应标准
(3)餐等时间短等期间提供茶水食品
文 件 名
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(4)环境卫生整洁布餐车应确保清洁卫生达规定求
(5)餐桌明确标识团队名称餐者名单等
(6)服务员培训送餐时介绍菜名特色
●客餐满意监视调查
(1)客进餐时服务员理员应时关注客餐饮评价意见发现饭菜洁变质霉变等情况应立客赔礼道歉动厨房联系标准重新提供
(2)餐饮部收集整理汇总客餐厅意见建议采取改进措施持续改进
50支持性文件
●合格品控制程序
●菜肴加工制作指导书
60相关记录
●验收记录单
●入厨单
●领料单
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宾客财产保护控制程序
10目
确保宾客店期间财产效保护予丢失损坏特制定程序
20适范围
程序适酒店宾客财产验证贮存搬运维护等理
30职责
●安全部负责酒店宾客财产保护控制口理谁谁负责谁岗谁负责原进行督促检查考核
●酒店部门负责区域宾客财产保护理
40工作程序
●宾客财产信息
(1)宾客财产名称数量规格型号完程度适状况等产品特征
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(2)宾客财产保护求
酒店相关部门根述信息宾客财产进行登记作宾客财产保护控制
●宾客财产保护求
(1)宾客财产效保护证
(2)宾客财产损坏丢失等妥善处理证
(3)宾客满意程度反馈
安全部宾客财产保护情况进行日常检查做记录月编制宾客财产保护评价报告识存问题改进工作
●宾客财产保护程理
(1)宾客贵重物品寄存理
①酒店前厅部商务中心履行宾客委托寄存贵重物品现金价证券重资料(信息)重证书(原件)等寄存理职责
②服务员履行寄存手续时应宾客财产名称数量类逐项检查验证予登记填写行李物品寄存登记表行李物品寄存收
③登记完成办物品前厅部贵重物品寄存理规程进行妥善保直宾客取回物品
(2)宾客行李搬运
①散客行李团体宾客行李宾客退房换房时行李进房出房行李员前厅部行李搬运规程执行②行李员搬运宾客行李时定事先验证行李包装否完问题应请宾客确认搬运时应根
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行李特点防止磕碰损坏
(3)宾客行李寄存理
①宾客委托保行李时服务员应宾客清点行李数量必时行李贴封包胶填写物品寄存表物品寄存收然发放行李寄存牌
②服务员前厅部行李寄存理办法妥善保直宾客取回行李
(4)客房部客衣理
①客房部洗涤中心服务员收送客衣详细核洗衣单客房部客衣理办法进行收送洗涤保
②充分识宾客服务求辨客衣品质适特定洗涤方法应注
意事项确保客衣洗涤服务中宾客财产受损坏
③控规定关作业指导书实施洗涤洗涤中心负责应做日常检查予记录
(5)康乐部宾客财产理
① 康乐部负责康乐中心游泳池健身中心等处宾客财产理
②服务员宾客财产进行清点填写物品寄存表开具物品寄存收③服务员康乐部宾客财产理办法规定妥善保宾客财产
(6)车辆理
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方便宾客汽车停放酒店设置停车场停放区保安员负责填写车辆登记表确保宾客车辆安全
(7)宾客遗留物品处理
①宾客离开酒店遗留物品应时交堂副理填写宾客遗留物品登记表宾客遗留物品处理规定执行
②宾客前认领时堂理负责核准请宾客遗留物品登记表签名
(8)宾客财产丢失损坏处理
①部门理宾客财产应严格控制妥善保确保宾客财产安全
②发现宾客财产丢失应时宾客联系宾客磋商划清责界限确定赔偿额填写宾客财产损坏丢失记录采取相应措施确保宾客满意答复
③宾客财产丢失损坏应承担责责部门责酒店赔偿额确定承担定例赔偿责
④安全部责部门责考核执行安全考核办法(9)宾客信件电报报刊留言等服务员应时转送确保误
●资源求
(1)明确服务员寄存保宾客财产职责
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(2)符合求寄存保设施
(3)适法律法规
50支持性文件
60相关记录
●行李物品寄存登记表
●物品寄存表
●洗衣单
●车辆登记表
●宾客遗留物品登记表
●宾客财产损坏丢失记录
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突发事件处置程序
10目
确保时正确处置突发事件保障宾客员工身财产安全维护酒店合法权益特制定程序
20适范围
程序适酒店部门突发事件控制
30职责
●安全部负责酒店部门突发事件处置口理
●酒店部门区域发生突发事件应时报告提供情况保护现场协助处理
40工作程序
●突发事件处置信息
(1)安全部接受突发事件信息
(2)突发事件影响程度信息
(3)相关法律法规
安全部保安员接报告时赶赴事件现场防
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止事态扩必时快速报案封锁现场填写突发事件现场情况记录作突发事件处置
●突发事件处置结果
(1)息事态控制事态扩
(2)减少突发事件宾客身财产造成威胁损失
(3)突发事件酒店服务造成利影响降低低限度
(4)突发事件效处置记录
安全部年应突发事件发生处置影响程度进行总结分析评价形成突发事件处置评价报告识需改进问题机会
●突发事件处置程控制
(1)店出现疑员情况
①保安员接警时赶现场控制险情
②必时报警涉外事件报市公安局出入境理科具体执行发现疑情况报查办法做岗位勤务安全情况日报记录
(2)交通意外事处置
①院发生交通意外事保安员应时疏通现场交通保护现场疏散围观群
②时进行调解必时通知交警具体执行交通意外事处理办法(3)宾客醉酒处置宾客醉酒时应根宾客醉酒程度分处理具体执行宾客醉酒处理规程
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(4)宾客架吵架处置
①宾客间店架吵架保安员应首先稳定双方情绪双方拉开
②事态严重应报安全部理报警具体执行宾客纠纷处理办法
(5)疑物品处置
店发现爆炸物品放射性物品应立现场划出警戒线报告安全部理报警具体执行疑物品处理办法
(6)宾客违法处置
①宾客店行违反国现行法律保安员应控制该宾客时通知110
②具体执行中华民国治安理处罚条例宾客违法处理办法
(7)宾客死亡意外受伤处置
①宾客店病死亡杀杀应立报告公安机关
②外国店病死亡杀杀应立报告公安局出入境理处执行国家旅游局重旅游安全事报告制度试行办法
③宾客店意外受伤应时医务室联系采取救护措施具体执行宾客死亡意外受伤处理规程
(8)宾客财产报失处置
宾客店丢失盗骗财物宾客财产保护控制程序关规定执行
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5449
(9)火灾处置
①安全部接火警信号时执行火警信号处理办法填写火警信号记录
②火灾发生时执行灭火作战预案填写火灾事报告
③发生重火灾宾客员工疏散办法执行火灾疏散预案填写火灾事报告
(10)宾客食物中毒处理
①宾客店发生食物中毒事餐饮部安全部理应立报告政府卫生防疫部门
②必时中毒宾客送医院抢救宾客食物中毒处理规程执行
●资源求
(1)明确突发事件处置员职责
(2)联络通信工具
(3)必交通工具
(4)适法律法规
(5)协助处置突发事件配合部门
50支持性文件
●中华民国治安理处罚条例
●宾客财产保护控制程序
60相关记录
●突发事件现场情况记录
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5450
●岗位勤务安全情况日报记录
●火警信号记录
●火灾事报告
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5451
宾客满意度测量控制程序
10目
监视测量宾客满意信息评价酒店质量理体系效性识改进机会特制定程序
20适范围
程序适酒店宾客满意程度日常监视定期测量理
30职责
●公关销售部负责宾客满意监视测量口理
●部门负责部门提供服务时宾客满意监视测量信息收集传递
40工作程序
●信息控制
(1)宾客意见反馈(包括宾客抱怨投诉)
(2)酒店监视测量获信息
公关销售部负责文件求做宾客意见收集
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5452
汇总工作
●结果控制
(1)宾客满意程度数分析指标
(2)宾客满意数分析指标
(3)合格服务
质量理部月发布宾客满意月度分析报告识改进存问题
●活动控制
(1)宾客满意度日常监视方法：
①发放收集意见表
②提供服务中提供服务宾客谈话问询
③定期拜访
④设置投诉电话
⑤形式收集
(2)宾客满意度日常监视：
①客房部服务员天客房中放置宾客意见表收集宾客酒店客房餐饮康乐等服务质量意见宾客已填写意见表服务员时收集转交公关销售部
②宾客接触面提供服务部门员责服务提供中服务提供通宾客谈话问询方式宾客满意信息进行监视收集发放宾客意见表重宾客满意信息应部沟通程序规定时传递公关销售部
③公关销售部销售理质量理部客户关系
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宾客沟通程序求定期酒店客户进行拜访整理形成客户拜访记录
④设置宾客投诉电话堂副理负责接听时收集处理反馈宾客求意见填写宾客投诉意见表
⑤全体员工应注意日常工作中种形式倾听问询收集宾客满意信息传递反馈公关销售部
(3)宾客满意度定期测量
①公关销售部制定季度宾客满意度测量计划确定测量负责时间方法频次组织具体实施
②现阶段宾客满意度定期测量方法：
a市场公众发放市场问询调查表收集市场酒店服务满意满意信息求事项
b市场销售员宾客登门回访
c开展宾客联谊活动
③公关销售部整理季度测量结果编制宾客满意测量季度报告分析存问题事项
(4)宾客满意监视测量程中发现宾客抱怨投诉等合格服务应合格控制程序相关规定进行妥善处置
(5)公关销售部负责建立宾客满意监视测量统计台账分服务项目类宾客满意信息进行整理统计
(6)宾客满意度分析评定改进
①公关销售部月收集信息数分析程序相关求进行统计分析计算出酒店部门宾客满意率项目数量百分确定宾客满意程度
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特性趋势找出目标值竞争手差距持续改进问题点编制宾客满意月度分析报告
②宾客满意统计信息输入预防措施控制程序采取相应预防措施持续改进体系服务质量服务程增强宾客满意
●资源求
(1)符合求监视测量员
(2)监视测量调查需指导性文件
(3)必交通通信保障
(4)定资金支持
50支持性文件
●部沟通程序
●合格控制程序
●数分析程序
●预防措施控制程序
60相关记录
●宾客意见表
●客户拜访记录
●宾客投诉意见表
●市场问询调查表
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