2003年中国超市顾客购物行调查报告
着中国零售业飞速发展消费者行模式购物心理发生巨变化解消费新趋势掌握消费者购物心理更满足消费者需求零售企业瞬息万变市场竞争中立败根
2003年8－10月间中国连锁营协会发起IBM（中国）限公司北京零点指标信息咨询公司参托14家型连锁企业全国12城市进行超市顾客趋势调查全国范围针顾客购物行进行规模调查国尚属首次调查反馈信息揭示量需引起企业理者重视细节细节构成零售企业满足顾客需求支撑企业健康持久发展基础
研究次调查获数深入分析基础形成研究结果建议：
超市建成顾客放心购物场
国超市10年发展消费者心目中逐步确立购物方便价格实惠行业形象中城市超市已成消费者日常生活品购买场着社会济发展消费者收入水提高特SARS顾客超市求正悄然发生变化期值断提升
1食品安全成顾客选购商品第素
次调查显示顾客超市选购商品时重素次：食品安全绿色食品标志品种丰富 始终货物值价格便宜中食品安全成首选
图出：顾客选购商品重6项素中食品安全分高475价格便宜分相较低412
2超市价格形象应更明晰
超市消费者心目中已确立低价位形象企业间特色价格形象明晰数企业没贯穿始终价格策略价格形象调查中出663％顾客通门店较某家商店商品否便宜作出判断进形成超市价格总体印象图示：
单纯价格战仅树立低价形象导致行业毛利率利润率降直接影响企业整行业健康发展
3采购入手建立完善食品安全理体系
年政府实施食品药品放心工程作整顿市场秩序工作重点食品专项整治题质量卫生安全特粮肉蔬菜水果奶制品豆制品水产品等食品营销售提出严格市场准入规范营行求满足消费者日常生活需求超市企业说机会挑战部分企业商品安全商品质量没引起高度重视
二超市建成方便顾客购物场
次调查显示方便性顾客考虑某家超市家超市购物重素目前超市购物方便性方面尚存足需进行调整改善
1顾客提供需服务
超市购物特征选顾客提供服务限做提供限服务条件程度顾客满意惟途径顾客提供需服务图反映顾客卖场员服务需求情况：
调查显示找商品时572％顾客需卖场工作员帮助选购新品牌新功产品时391％顾客需促销员介绍外顾客找价签遇技术含量较高商品时希求助卖场员工超市店员工提供服务顾客需求存较差距更服务厂家促销员推销商品
2适度厂家促销员
降低成提升销售双重压力厂家促销员成国超市店服务员重组成部分
果加限制度厂家促销员超市沦集贸市场成供应商独立营商摊弱化超市营力顾客情绪购物程满意度造成负面影响
3卖场布局商品陈列需改进
合理卖场布局商品陈列顾客方便购物重保证针影响顾客购物速度问题调查发现导购牌指示清楚影响购物速度原顾客找需商品求助店员帮助商店环境需求调查中顾客标志明晰布局合理排仅次通风健康重位置述结果反映出超市卖场设计布局商品陈列中存问题进步改进
4超市服务软肋：收款
影响顾客购物情绪素调查显示收款台顾客超市服务满意方收款台成超市服务软肋
调查显示收款排队等收款员态度扫描设备问题耽误时间影响消费者购物情绪素647％顾客认超市愉快购物历收款队伍太长引起
针顾客付款时容忍排队长度进行调查显示排队长度果超3难容忍顾客占454％405％顾客容忍长度6换言果收款口排队顾客超6时商场时采取效措施顾客放弃购买
调查解：497％顾客希收款员帮助购商品装袋帮助顾客装袋会定程度提高顾客满意度
收款台顾客容易引发满突带提高收款速度合理排班防止收款员度紧张疲劳怠慢顾客前超市改进服务质量重点
三培养顾客忠诚度
1超市顾客忠诚度偏低
建立顾客忠诚度现代零售企业寻求竞争优势重手段次调查显示中国超市业顾客忠诚度偏低18％顾客表示通常情况固定家超市固定2－3家超市顾客占444％数AC尼尔森做调查结果相AC尼尔森调查显示中国陆区光顾两家超市顾客足50％亚太国家区例60％－70％
详细调查结果：
2顾客忠诚度高原
外部环境许城市商业网点发展缺少系统规划网点开发处序状态商业布局合理部分区网点密集形成恶性竞争
企业部企业市场定位差异性够性化形象突出法形成明确目标顾客群
企业应明确市场定位企业形象避免度竞争提高目标顾客群忠诚度
3商店卡——建立顾客忠诚度效方式
通发行商店卡进行客户关系理培养顾客忠诚度国际通行做法国超市储值卡直颇受非议国外验证明传统现金支付会越越刷卡消费取代中国零售业必须种趋势加关注
调查显示超半数国消费者非常支持储值卡（153％）希优惠购买（403％）
见储值卡利零售企业提高客户忠诚度稳定客源时消费者带便利实惠
希通次调查全国零售商尤已跨区域发展零售企业提供全国消费者新购物趋势购物心理信息希通翔实数消费者第手资料企业制定相关战略战术提供更坚实客观决策
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着中国零售业飞速发展消费者行模式购物心理发生巨变化解消费新趋势掌握消费者购物心理更满足消费者需求零售企业瞬息万变市场竞争中立败根
2003年8－10月间中国连锁营协会发起IBM（中国）限公司北京零点指标信息咨询公司参托14家型连锁企业全国12城市进行超市顾客趋势调查全国范围针顾客购物行进行规模调查国尚属首次调查反馈信息揭示量需引起企业理者重视细节细节构成零售企业满足顾客需求支撑企业健康持久发展基础
研究次调查获数深入分析基础形成研究结果建议：
超市建成顾客放心购物场
国超市10年发展消费者心目中逐步确立购物方便价格实惠行业形象中城市超市已成消费者日常生活品购买场着社会济发展消费者收入水提高特SARS顾客超市求正悄然发生变化期值断提升
1食品安全成顾客选购商品第素
次调查显示顾客超市选购商品时重素次：食品安全绿色食品标志品种丰富 始终货物值价格便宜中食品安全成首选
图出：顾客选购商品重6项素中食品安全分高475价格便宜分相较低412
2超市价格形象应更明晰
超市消费者心目中已确立低价位形象企业间特色价格形象明晰数企业没贯穿始终价格策略价格形象调查中出663％顾客通门店较某家商店商品否便宜作出判断进形成超市价格总体印象图示：
单纯价格战仅树立低价形象导致行业毛利率利润率降直接影响企业整行业健康发展
3采购入手建立完善食品安全理体系
年政府实施食品药品放心工程作整顿市场秩序工作重点食品专项整治题质量卫生安全特粮肉蔬菜水果奶制品豆制品水产品等食品营销售提出严格市场准入规范营行求满足消费者日常生活需求超市企业说机会挑战部分企业商品安全商品质量没引起高度重视
二超市建成方便顾客购物场
次调查显示方便性顾客考虑某家超市家超市购物重素目前超市购物方便性方面尚存足需进行调整改善
1顾客提供需服务
超市购物特征选顾客提供服务限做提供限服务条件程度顾客满意惟途径顾客提供需服务图反映顾客卖场员服务需求情况：
调查显示找商品时572％顾客需卖场工作员帮助选购新品牌新功产品时391％顾客需促销员介绍外顾客找价签遇技术含量较高商品时希求助卖场员工超市店员工提供服务顾客需求存较差距更服务厂家促销员推销商品
2适度厂家促销员
降低成提升销售双重压力厂家促销员成国超市店服务员重组成部分
果加限制度厂家促销员超市沦集贸市场成供应商独立营商摊弱化超市营力顾客情绪购物程满意度造成负面影响
3卖场布局商品陈列需改进
合理卖场布局商品陈列顾客方便购物重保证针影响顾客购物速度问题调查发现导购牌指示清楚影响购物速度原顾客找需商品求助店员帮助商店环境需求调查中顾客标志明晰布局合理排仅次通风健康重位置述结果反映出超市卖场设计布局商品陈列中存问题进步改进
4超市服务软肋：收款
影响顾客购物情绪素调查显示收款台顾客超市服务满意方收款台成超市服务软肋
调查显示收款排队等收款员态度扫描设备问题耽误时间影响消费者购物情绪素647％顾客认超市愉快购物历收款队伍太长引起
针顾客付款时容忍排队长度进行调查显示排队长度果超3难容忍顾客占454％405％顾客容忍长度6换言果收款口排队顾客超6时商场时采取效措施顾客放弃购买
调查解：497％顾客希收款员帮助购商品装袋帮助顾客装袋会定程度提高顾客满意度
收款台顾客容易引发满突带提高收款速度合理排班防止收款员度紧张疲劳怠慢顾客前超市改进服务质量重点
三培养顾客忠诚度
1超市顾客忠诚度偏低
建立顾客忠诚度现代零售企业寻求竞争优势重手段次调查显示中国超市业顾客忠诚度偏低18％顾客表示通常情况固定家超市固定2－3家超市顾客占444％数AC尼尔森做调查结果相AC尼尔森调查显示中国陆区光顾两家超市顾客足50％亚太国家区例60％－70％
详细调查结果：
2顾客忠诚度高原
外部环境许城市商业网点发展缺少系统规划网点开发处序状态商业布局合理部分区网点密集形成恶性竞争
企业部企业市场定位差异性够性化形象突出法形成明确目标顾客群
企业应明确市场定位企业形象避免度竞争提高目标顾客群忠诚度
3商店卡——建立顾客忠诚度效方式
通发行商店卡进行客户关系理培养顾客忠诚度国际通行做法国超市储值卡直颇受非议国外验证明传统现金支付会越越刷卡消费取代中国零售业必须种趋势加关注
调查显示超半数国消费者非常支持储值卡（153％）希优惠购买（403％）
见储值卡利零售企业提高客户忠诚度稳定客源时消费者带便利实惠
希通次调查全国零售商尤已跨区域发展零售企业提供全国消费者新购物趋势购物心理信息希通翔实数消费者第手资料企业制定相关战略战术提供更坚实客观决策
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