万
科
礼
仪
礼
节
手
册
目录
序言
万科物业理通行规范
万科物业理员行规范：办公室员前台接员
万科物业服务员行规范：客户服务司机家政维修会服务食堂员
万科物业安全员行规范：入口岗（迎宾岗）巡逻岗车场入口（收费）岗中心值班岗展厅值班岗
万科物业保洁员行规范：保洁绿化样板房泳池理员
序言
万科物业始终优质客户服务作物业理核心力年积累沉淀断优质服务形象诠释着万科物业特服务理念形成客户倍感温馨服务口号：全心全意全您持续超越客户断增长期服务宗旨
面激烈市场竞争持续保持万科物业行业中领先位赢客户满意忠诚需全体万科物业员工群策群力全力赴发挥全心全意全您服务精神客户角度出发件事情做客户提供满意服务万科物业全力推行您100活动持续超越客户断增长期提升客户满意度
位员工清楚解您100活动领标准求特制定您100礼仪礼节手册员工年须接受行规范培训须日常工作中严格执行需更高标准履行职责外须属遵守规范情况负责
定期学规范求检视行应该成位万科物业员工觉行动规范仅仅种基行标准万科物业期表现出更高标准职业素养万科物业发展创造更优秀业绩
规范行礼仪赢客户赞赏尊重
万科物业理通行规范
仪容仪表：
部位
男性
女性
整体
然方体符合工作需安全规精神奕奕充满活力整齐清洁
头发
头发常梳洗保持整齐清洁然色泽切勿标新立异
发型
前发眉侧发盖耳发触衣领烫发
女员工发长肩留长发须束起发髻
面容
脸颈耳朵绝干净日剃刮胡须
脸颈耳朵绝干净班化淡妆浓妆艳抹办公室化妆
身体
注意卫生身体面部手部保持清洁勤洗澡体味班前吃异味食物保持口腔清洁班时工作场吸烟饮酒免散发烟味酒气
饰物
领带整端正长度定盖皮带扣领带夹夹衬衣第四扣子处
注意部细节头巾否围衣外露等
班时间佩带夸张首饰饰物
衣服
1 工作时间着岗位规定制服非工作需外出时穿着制服制服应干净整明显污迹破损
2 制服穿着公司务理规定执行擅改变制服穿着形式私增减饰物敞开外衣卷起裤脚衣袖
3 制服外显露物品衣裤口袋整理整勿显鼓起
4 西装制服规范扣衬衣领袖整洁钮扣扣衬衣袖口长出西装外套袖口051cm
裤子
裤子烫直折痕清晰长鞋面
手
保持指甲干净留长指甲涂色指甲油
鞋
鞋底鞋面鞋侧保持清洁鞋面擦亮黑色宜破损勿钉金属掌禁止着露趾凉鞋班
袜
男员工应穿黑色深蓝色透明短中筒袜
女员工着裙装须着肉色袜禁止穿着带花边通花袜子破洞袜筒根露外
工牌
工作时间须工作牌统规范佩带般佩带左胸显眼处挂绳式应正面挂胸前保持清洁端正
行举止：
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正然方工作中做：走路轻说话慢操作稳量露出物品相互碰撞声音
站姿
立姿工作员工应时刻保持标准站立姿势：两腿直立两脚然分开肩宽两眼视前方两手然垂挺胸收腹禁止双手交叉抱胸双手插兜歪头驼背壁墙东倒西歪等良行
坐姿
坐姿工作员工应时刻保持端正姿势：腿身成90度腿腿成7090度两腿然拢盘腿脱鞋头扬垂背前俯仰腿搭座椅扶手
走姿
员工工作中行走正确姿势：衡协调精神忌低头手臂摆摆幅手脚协调步子声响
行走
1 员工工作中行走般须右行勿走中间客相遇时稍稍停步侧身立右侧点头微笑动路
2 客时进出门（厅楼梯电梯）时应注意礼客户先行客抢道行急事超越客应先口头致歉起请光然加紧步伐超越
会见客
1 应起身接座倒水
2 接触保持15米左右距离量少手势切勿手指手中物品客面前划直指客
3 时刻保持微笑表情：笑容然适度贴切庄重保持然目光眼神视线接触方面部时间占全部交谈时间30—60保持正视忌逼视斜视扫视窥视
4 觉BP机手机拨震动档手机应注意回避
5 没挖鼻孔掏耳朵伸懒腰哈欠抠指甲搔皮肤搓泥垢整理衣物等良行避免客户面前咳嗽喷嚏已时应纸巾遮住口鼻头转侧处理时道歉说起
6 客面前抽烟吃东西嚼香口胶书报等客户面前声哼唱歌曲吹口哨谈笑喧哗
引导客
引导客时应保持客前方二三步距离客约呈130度角度步伐客致引导客楼梯时客走前楼梯客走引导客电梯时应客户先入先行电梯进门左侧位达时请客户先步出电梯
指引方
客指引方指点位置时手势手指拢手掌指指示方手臂微曲低肩部身体指示方微微前倾
进出办公室
进入办公室客家中须先轻轻敲门（门铃）允许方入客外开门时：敲门—开门—立门旁—施礼开门时：敲门—先进—侧身立门旁—施礼
接听电话
1 接听电话时电话铃响三声接起报单位名称姓名电话机旁准备纸笔进行记录确认记录时间点象事件等重事项准确误邻座时动铃响三声接听邻座电话
2 电话方班10分钟班10分钟前通话简短：次3—5分钟宜拨错号码道歉接听电话时话筒保持适距离：耳朵紧贴听筒嘴唇离话筒约25厘米
握手
握手时年长者身份位高者女性先伸手客户年轻者身份职位低者男性见面时先问候方伸手身前倾两足立正伸出右手四指拢拇指张开距离方步双目注视方面带微笑握手力宜时间宜长般3秒钟左右
介绍
1 做介绍时受尊敬方优先解权首先年轻者男性资历较浅者未婚女子童介绍年长者女性资历较深者已婚女子成方介绍
2 介绍时先面带微笑问回应方介绍姓名身份单位您做介绍时面带微笑点头致意介绍完毕握手问候重复方姓名等称呼您*先生姐
名片
接受名片时须起身双手接受认真阅回摆弄遗忘递名片时级访问方介绍方先递名片双手递齐胸部做介绍正面正方互换名片时右手名片左手接方名片双手托住
车
1 接送客车先宾员先女宾男宾惯例客先行贵宾应手拉开车门手遮挡门框（信仰伊斯兰教佛教遮挡）达目停车应先车开门请客户车
2 坐前两排4座位车时司机排右侧座位位司机正面位置次司机旁边位置低车时应请客户右侧门车车绕左侧门车坐飞机火车窗边着前进方座位客坐
3 女士车时开门半蹲捋整裙摆势坐手臂做支点腿脚拢抬高脚移车调整身体位置坐端正关车门车时身体保持端坐状态侧头伸出车门手开车门略斜身体车门推开双脚膝盖拢抬起时移出车门外身体转双脚膝盖拢着手撑座位手轻门框身体移门边容车身移出起身等直立身体转身面车门关门
培训
培训期间动讲师配合积极思考动做听课笔记动提出问题参讨解决问题动关闭手机BP机等通讯工具置震机档培训结束动做培训总结学动运工作中
保持清洁
动拾捡区厦手垃圾
语言态度：
项目
规范礼仪礼节
问候
1 工作场见客应动问候
2 事首次见面应动问
称呼
注意客称呼礼仪：男性称呼先生未婚女性呼姐已婚女性太太夫法断定方婚否称呼女士老年称呼视区惯（尊重礼貌方言）童称呼朋友
礼貌语言
1 10字礼貌语：您请起谢谢见
2 接受帮助称赞应时致谢身原方造成便应时致歉
3 禁止喂招呼客客距离较远
电话接听
接听电话时起话筒—您万科**理处（部门）姓名—确认方—听取记录方电容—确认重容准确—见拨电话时接通电话—报家门（您万科物业公司（**理处）—确认电话象（请问您***？）—讲述电话容—见
面客
1 面客发脾气时应耐心忍友善劝解说明注意语气亲切
2 尊重客客意见发生分歧时予面争更应说客错已正确类言语尊重事意见分岐发生争吵
3 客激行时工作员应巧妙化解客正面突尤避免动武力
态度
1 交谈时应态度诚恳耐心聆听轻易断话语
2 客咨询困难应诚心帮助解决永远说知道头事类言语
万科物业理员行规范
办公室员行规范：
仪容仪表：参类行规范中仪容仪表容
行举止：
项目
规范礼仪礼节
参类行规范中行举止容
工作场
1 工作台收拾干净特注意卫生死角清洁
2 常检点桌面文件柜抽屉等疏忽失落文件公司带麻烦损失资料备材料完放回原处离开工作位时文件收存保持工作场整洁椅子位
面投诉
1 客户投诉应立放手头工作第时间客户致歉请客户入座聚精会神聆听投诉容友善目光投诉者接触切勿东张西敷衍事适时做出简单复述示解问题
2 果法处理投诉应快转交级委托员进投诉进情况应予客户初步回复定期汇报进情况
订书机
订书机订左方横竖较方便较容易存档
电脑
电脑完毕应新开程序文档关闭回初始状态制作重文件时心处理免泄密文件存档时应注意存放点作登记工作磁盘应病毒检查方电脑
传真机
注明收件全名传真号发件全名传真号注明传真件页码序传真件发完须确认
复印机
前确认纸张方墨色浓淡（免浪费纸张）复印机器原复印件注明源（便查询）
语言态度
项目
规范礼仪礼节
参类行规范中语言态度容
事
1 事级错应亲切指正严肃批评责骂刁难
2 事讨交流时语应文明友善礼貌语
客
1 接客时应面带微笑真诚然态度友善
2 客中肯建议应翁姿态客户衷心致谢
3 回答客投诉时态度亲善语调温词恰谐气氛事情圆满解决
前台接员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
坐立行走端庄然保持良精神风貌语言清晰礼貌声音柔亲切面带微笑
迎送事班
着规定制服制服整洁破损污染言行举止方体面带微笑日午8：40—9：00站姿面带笑容班员示意问候：早午17：30—17：50分间站姿目送班员离说见
电话接听
1 电话三声接听先说：您万科物业电者报转接号码说：请稍候立转接
2 转接电话占线说：您先生姐电话占线请稍转接电话接听线路回响时应说：您总机电话接听请您稍拨方求转接请稍候转接相关员
3 接长途呼求应时呼方联系做长途呼记录接通长途呼方电话时应呼方说：您里**长途请稍等电话迅速转接致呼方遇忙接听时应时通知求呼者
访客接
1 客访时应面带微笑起身热情动问候：您什帮您？
2 客户沟通时须起身站立身体略微前倾眼方面带微笑耐心倾听客意根客需求予安排
3 客咨询应细心倾听做解答解答问题耐心准确解答应表示歉意起请您稍等解告诉您？
访客指引
1 访客时先询问访象然微笑礼貌询问访者姓名：请问您贵姓？请问称呼您？否已*先生（女士）联系告请稍候马帮您联系访者联系前作相关登记工作
2 访者确认意访客说先生（女士）马见您请您前台接厅稍等片刻：您久等请里坐电梯*楼手势示意方
3 果访者应访者表示歉意起*先生姐公司请您稍联系
4 果访者求等候时应热情接客安排休息等候提供送茶水服务
送客服务
1 访客离时应动起立微笑示意说请慢走
文件资料收发传递
1 接顾客发送传真资料时需礼貌顾客明确：发送址传真号码收件联系电话收件方电话予确认时作相关登记工作
2 代顾客收发文件资料信件传真件未顾客意情况第三传阅
3 收外部需转交代送文件资料物品等需快转交物品接收作相关登记工作
服务类行规范
客户服务员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
参类行规范中仪容仪表容
接访
1 客户访时应面带微笑起身热情动问候：您什帮您？
2 客户沟通时须起身站立身体略微前倾眼方面带微笑耐心倾听点头致意表示认真倾听
3 客户应视仁友相处热情亲切
4 办事讲究方法做条理清晰急躁
5 客户道动讲：先生姐见欢迎您等
接受电话咨询
1 严格遵守接听电话礼仪
2 客户服务口径专业致避免工作员问题客户解释出现偏差
接受投诉
1 接受客户投诉时应首先站客户角度思考问题急客户急想客户想量考虑周
2 客户约定服务事项应时赴约言行致
3 轻易客户许诺旦许诺必须守信约定期限解决解决应立级相关部门反映时踪客户反馈问题进展程度直问题解决
4 处理问题时客户觉满意时道歉请求方谅解说请您原谅请您包涵请您介意时配合适补偿行
5 客户表扬婉言感谢
办理类收费业务（门禁会员卡停车卡等）
1 熟悉业务操作规程办事迅速工作认真细致忽视影响服务质量细环节
2 时提出改善工作流程办法提高部门服务层次
3 礼貌请客户出示需证件请您字离口
4 客户准备笔表格耐心细致引导客户填写表格
5 想客户解释清楚相关收费标准
6 请客户交费开具发票收零钱双手奉说：您发票零钱请收时微笑注视客户等客户确认误客户表示感谢
收取拖欠物业理服务费
1 首先电话预约客户请约定交费时间电话中清楚告拖欠费款项数目
2 特殊情况门收费时尊重客户生活惯喜工作造成扰应诚恳道歉时客户家里评价
3 工作时精神振奋情绪饱满充满信卑亢工作高度责心积极动职责劳怨
4 收费中碰投诉态度投诉客户理智冷静处理时予记录时报告级领导
5 客户意见应诚挚道歉虚心接受
6 客户交费时时出具相关费明细表客户疑问做相关解释工作
7 客户交费开具发票找零双手奉客户时微笑注视客户等客户确认误客户表示感谢
司机
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1 驾驶员执行工作务时求穿着岗位制服保持干净整齐面客户客态度诚恳表情然方
2 仪表端庄车容整洁
客户
1 热情位客户客户礼貌热情接微笑服务安全整点心意客户服务
2 树立正确职业观客户服务第观点客户提供优质服务
3 做车必供供车时顾特殊客户扶老携幼急难
4 规定停车时报站注意顾客车安全
5 态度蔼时时礼貌语言车拾东西物品时寻找失物原
6 学心理学常识掌握服务技巧
检查车辆
加强车辆预防保养做勤检查勤保养车辆常处完状态做出车前行驶途中收车三检工作
安全运行
1 牢固树立安全第预防观念树立良驾驶作风集中精力驾驶车辆礼貌行车文明驾驶确保行车安全
2 努力钻研驾驶技术练基功熟悉车队关技术规章正确执行驾驶操作规程
3 钻研技术熟悉业务练驾驶操作简单修理基功
4 遵章守法：严格遵守政府法令公司项规章制度服车队理员道路交通理员调度指挥理
责心
1 正确认识驾驶员工作岗位重性树立职业荣誉感责感
2 工作高度负责避免减少差错增强安全责感确保行车安全
3 牢固树立安全第预防观念
4 处理服务安全关系
5 增强法制观念敢善违法乱纪现象作斗争
6 服理听指挥章收费谢绝馈赠
7 熟悉交通环境提高服务领
家政服务员
项目
规范礼仪礼节
仪表
1 工作时间着岗位规定制服相关饰物胸牌擅改变制服穿着形式私增减饰物等保持干净整明显污迹破损正确佩带工牌
2 保持卫生清洁量统穿着深色底布鞋
3 讲机统佩带身体右侧腰带讲时统左手持讲机
4 提供饮食方面服务时应配带口罩
5 工作期间应保持积极良精神面貌
敲门
进入客户家中前先穿鞋套门铃敲门三声（敲门声音应适中）没应答应等候10秒钟左右进行第二次门铃敲门
问候
客户开门应表现动态度热情面带微笑说：先生姐您时鞠躬30度理处保洁员请问您预约家政服务？
进入客户家中
1 客户确认动说：请问现开始？
2 客户许说谢谢进入客户家中
开始服务
1 进入客户家中动询问：请问您需做什？重复已知服务事项
2 客户交完工作容重复遍服务容客户认误说：谢谢会快做完
3 开始服务
服务完毕
1 服务完毕应先收拾服务工具然找客户说：先生姐您您安排工作已完成麻烦您检查
2 客户满意应说：谢谢麻烦您确认请客户签单
3 客户异议服务员应量满足客户意见动道歉：起马处理
4 客户签完单动说：谢谢请问事情需帮忙？
告
1 客户应答没动讲见
2 起工具出门关门时应面客户动讲：扰您见点头致意客户关门（注意关门声响）脱鞋套
家庭维修员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1 工作时间岗位规定制服相关饰物擅改变制服穿着形式私增减饰物等保持制服干净整汗味明显油污破损褶皱正确佩带工牌
2 讲机统佩带身体右侧腰带讲时统左手持讲机
3 工具包统挎右肩处保持整洁
4 工作期间应保持积极良精神面貌
骑单车行进
1 车跨右腿
2 行进时应昂首挺胸面带微笑精神抖擞保持直线前进中速行驶双手扶车头手柄双腿踏车里超出车头宽度
3 行进时遇客户询问客户交涉时应车停稳车辆呈姿态立正点头致意面带微笑然进行交谈
敲门
进入客户家中前先穿鞋套门铃敲门三声（敲门声音应适中）没应答应等候10左右秒钟进行第二次门铃敲门
问候
客户开门应表现动态度热情面带微笑说：先生姐您时鞠躬30度理处技术员请问您预约家庭维修？
进入客户家中
1 客户确认动说：请问现开始？
2 客户许说谢谢进入客户家中
开始服务
1 进入客户家中动询问：请问您需做什？重复已知服务事项
2 客户交完工作容重复遍服务容客户认误说：谢谢会快做完
3 铺工作垫（全心全意全您字体正面面）开始服务
服务完毕
1 服务完毕先收拾服务工具清理现场然找客户说：先生姐您您安排工作已完成麻烦您检查时介绍时应注意事项
2 客户确认满意应说：谢谢麻烦您确认请客户签单
3 客户异议服务员应量满足客户意见动道歉：起马处理
4 客户签完单动说：谢谢请问事情需帮忙？
告
1 客户应答没动讲见
2 起工具出门关门时应面客户动讲：扰您见点头致意客户关门（注意关门声响）脱鞋套
附：
家庭维修服务员工具包里工具物品必备表
序号
名称
型号
数量
序号
名称
型号
数量
1
克丝钳
1
18
电胶布
1
2
十字螺丝刀
1
19
铁锤
1
3
活板手
1
20
三相插头
1
4
尖嘴钳
1
21
两相插头
1
5
扁口钳
1
22
字工螺丝
1
6
试电笔
1
23
胶塞
6分
1
7
万表
1
24
水阀
4分
1
8
钳
1
25
软
1
9
力钳
1
26
花线
1
10
刻刀
1
27
三通
4分
1
11
卷尺
1
28
直通
4分
1
12
板尺
1
29
弯头
4分
1
13
毛刷
2
30
接
4分
1
14
电烙铁
1
31
灯泡
1
15
清洁毛巾
1
32
手套
1
16
字螺丝刀
1
33
垫
1
17
水胶布
1
34
鞋套
2
会服务
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1 工作时间着岗位规定制服相关饰物胸牌擅改变制服穿着形式私增减饰物等保持干净整明显污迹破损正确佩戴工牌
2 保持卫生清洁量统穿着深色底布鞋
迎接客
1 客户进入会应面带微笑动问：先生姐您欢迎光行30度鞠躬礼
2 动引客户入客户拉开座椅：先生姐请坐
点单
1 身体直立交叉腹前（左手右手）立客户侧面（间隔1米）征询客户：先生姐请问您需什？
2 客点完单确认定单时单
送客
客户离开会时应动客户开门立门侧：欢迎次光
解答顾客咨询
客需咨询问题时应起身走进客约米左右距离热情解答说知道模糊语言
收银
1 首先告客消费金额
2 收钱时确认收金额您收您**元请稍等
3 找回客零头应双手递身子稍前倾面带微笑恭敬客说：找您零钱**元请收谢谢光
接受电话订场
1 接听电话严格电话礼仪求进行
2 详细记录订场客姓名电话订功厅时间段等
3 订场已订满委婉客说明剩场客介绍者推荐功厅客选
4 客致谢
维护前台秩序
1 委婉制止客户拍行
2 客较需排队时应时客招呼抚慰客
食堂员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1 求着厨房制服保持干净整齐擅改变穿着形式
2 注意卫生应出现衣衫整油污满身现象
3 佩带口罩
清洁
1 种肉菜清洗干净冻肉解冻清洗蔬菜类清洗三遍
2 加工完毕时清理炉头周围卫生清洗种厨具
3 保证供餐间卫生提前十分钟开餐间空调
4 饭菜汤架台面时刻保持干净污迹
5 工作程中严禁出现挖耳朵抠鼻子良动作
态度
1 热情周动帮助拾东西动寻找失
2 动询问餐员意见表示感谢时整改
3 婉言拒绝外单位员餐
4 引导餐剩饭菜倒入规定垃圾蒌
5 出现饭菜够情况时顾客道歉量快满足顾客求
时
1 提前十分钟饭菜送备餐间台面
2 特殊餐者团体求时做接工作
万科物业安全员行规范
安全类行规范
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1 工作时间律公司规定着岗位规定制服相关饰物警器材擅改变制服穿着形式私增减饰物等保持干净整明显污迹破损正确佩带工牌
2 停车场岗位夜间着反光衣
3 讲机统佩带身体右侧腰带讲时统左手持讲机
4 站岗时东西呈立正姿势双脚分开肩宽双手没相干物品然垂交叉腹前背
5 工作期间精神饱满充满热情接听电话时面带微笑声音热情亲切
驾车
1 骑单车摩托车巡逻单车摩托车跨右腿
2 骑车时应昂首挺胸双手扶车头手柄双腿踏车里超出车头宽度
3 骑车巡逻时应量保持直线前进中速行驶头微摆眼睛余光巡视四周
4 骑车巡逻时遇客户询问客户沟通时应车停稳车辆立正敬礼然进行交谈
5 开电瓶车应车张贴关顾客请勿头手伸出车外标识顾客车前司机须顾客提示手脚请勿伸出车外免路桩撞伤
6 属陪顾客部员工电瓶车载顾客情况宜坐车
7 电瓶车专驾驶未批准驾驶遵守般交通规定日班前需车辆外观清洁保持良卫生特殊接务需提前做准备
8 电瓶车行驶程中驾驶员须提高注意力禁止东张西谈工作关事保持良精神状态严禁开快车高车速时15公里区转弯处交通道员较场必须减速慢行
9 礼貌电瓶车顾客客车时立车辆右侧两手交叉重叠两臂然垂成立正姿势面带微笑
10 直引导顾客车礼貌语车时面带微笑说欢迎坐电瓶车车时顾客致谢谢谢位欢迎次坐
11 询问顾客目适介绍区情况达目先车引导顾客车
行礼
1 着军装值班员工行礼正规军礼着西服门童服值班员工行礼须行30度左右鞠躬礼点头致意
1 值期间遇客户询问客户交涉时须行礼
2 值期间遇公司理处领导陪客户参观时须行礼
3 值时天第次遇见部门理时须行礼
4 值换岗时须双方相距15米立正行礼
5 车辆进出停车场立正驾驶员敬礼
讲机
1 语言简练清晰易懂呼：rr岗rr岗中心收请回答
2 应答明朗rr岗收请讲表达完意思时时方说完毕
3 通话结束须互道完毕
4 遇客户讲应动应答：先生姐您请问什需帮助？
入口岗（迎宾岗）
项目
规范礼仪礼节
访员接
1 动访员招呼问面带微笑
2 客户沟通时保持米外距离
3 直接拒绝客户说知道等模糊话
4 陌生客访时礼貌询问客意进行登记登记时态度诚恳礼貌语言正确手势客户指引方
5 客户礼貌言行时理击婉转解释
物资放行接
1 动客户填写物资放行条
2 认真核物资误客户表示感谢
3 客户离开礼貌告
接客户投诉
1 值时接顾客投诉处理时应热情方举止体文明礼貌认真听取顾客投诉容必时进行记录
2 正确解决回答情况予解决回答处理情况反映领导部门客户服务员
3 解决顾客投诉时反馈相关员进行处理
4 遇特殊情况顾客投诉：业没预约非常理性投诉访辞退批评员工没预约非常理性投诉访未预约媒体采访公检法工商税务等政府部门员突然访检查等应做接：
A 报告级领导客户服务员积极维持现场秩序
B 现场应作礼貌体表现出反感敌情绪顾客言行进行讨指点免引起顾客误会激化矛盾
C 时接程中外围情况应保持警惕特关注否存媒体现场采访摄影摄等活动发现时通知级领导授权员负责处理
巡逻岗
项目
规范礼仪礼节
巡逻
1行走时应昂首挺胸正视前方保持中速手臂摆直线肘关节略屈前臂甩动摆动时手臂外开超30度步伐协调摆动前摆动幅度30—40厘米手插入口袋
2巡逻行走时头微摆眼睛余光巡视四周
路遇客户
1 巡逻行走时遇客户面带微笑点头致意
2 区厦见需帮助者应动前询问帮忙
遇见疑物
1 通知中心进行监视
2 进行进严密注意方行
3 前询问前先通告伴距离接触礼貌询问方：您否什帮您确定方外干员委婉告诉方私住宅区谢绝参观
保持区卫生
巡逻时动拾捡区垃圾做净
车场出入口（收费）岗
项目
规范礼仪礼节
交通手势
车辆交通指挥手势（停止直行右转弯左转弯）均采国家规定标准手势交通手势分：直行手势直行辅助手势左转弯右转弯停车手势慢行手势前车避车手势
1 直行手势身体保持立正姿势左手势伸出身体呈90度掌心外五指拢目臂走
2 直行辅助手势直行手势前提目右臂伸出身体成90度然手臂右左摆动臂身体行臂臂成90度距胸前约20公分
3 左（右）转弯：身体保持立正姿势左（右）手臂前方伸出手臂身体约120度手呈立掌掌心前五指拢左（右）手前伸出手臂身体成45度距右腹部约30公分目光左（右）手掌进行左右摆动
4 停车手势动作领：身体保持立正姿势左手臂伸出前方伸出手呈立掌掌心前手臂身体约120度
5 慢行手势动作领：身体保持立正姿势右手臂伸出前方伸出掌心右手臂身体约60度目光右手臂摆动
6 前车避车动作领：身体保持立正姿势左手臂前伸出身体呈90度掌心左时左摆动右手前伸出身体呈90度掌心手臂折手臂呈90度掌心时摆动
车辆进出停车场
1 车辆驶入入口前填出入证（智卡外）
2 发放（收取）车辆出入证：请您保留证请您出示证
3 立正右手（左手）抬起路障路障呈直立状态
4 右臂（左臂）右（左）伸手掌前示意车辆直行通
中心值班岗
项目
规范礼仪礼节
接听电话
1 接听电话礼仪执行
客户预约
1 接客户预约时严格遵守接听电话礼仪时记录重复容确认
2 时反馈相关部门
3 进处理结果时登记
展厅值班岗
项目
规范礼仪礼节
姿态
立正姿势双手交叉放前腹保持微笑
迎客
客进门手臂伸直手掌合拢示方做引导手势请客进入时说 您欢迎光
值
1 值时碰客咨询问题耐心倾听时作出反映回答指引方联系相关员
2 密切注意展厅类员时发现安全隐患发现疑现象时时讲联系事级时关注事情动
3 注意展厅物品监控发现损坏丢失现象时中心直属级汇报
送客
客出门做引导手势鞠躬1530度引导客离 请慢走欢迎次光
万科物业保洁员行规范
保洁
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1 工作时间律公司务理规定执行着岗位规定制服相关饰物胸牌擅改变制服穿着形式私增减饰物等保持干净整明显污迹破损正确佩戴工牌
2 保持卫生清洁量统穿着深色底布鞋
3 讲机统佩带身体右侧腰带讲时统左手持讲机
工具
1 保洁绿化工具应放置规定位置摆放整齐
2 楼道等区域进行清洁服务时应放置悬挂区域正清洁中标识知会相关员
遇客户
1 保洁程中遇客户迎面应暂时停止清洁动路客户点头问
2 保洁时遇客户询问问题立刻停止工作耐心仔细回答客户提问
3 声说话聊天
样板房
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1 工作时间律公司规定着岗位规定制服相关饰物擅改变制服穿着形式私增减饰物等保持干净整明显污迹破损正确佩带工牌
2 讲机统佩带身体右侧腰带讲时统左手持讲机
3 工作期间精神饱满充满热情
值班
1 样板房吃东西参观坐房
2 班时间聊天
3 清洁收拾房间时客进马停止手中工作起身客问
接参观客
1 热情接客耐心讲解耐心引导参观
2 时刻注意礼貌语言表现良专业形象
3 注意加强物品控
客拍
1 礼貌告方拍
2 遇蛮横讲理客争吵突应委婉解释解决时应请示司
泳池理员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1 工作时间律公司务理规定执行着岗位规定制服相关饰物擅改变制服穿着形式私增减饰物等保持干净整明显污迹破损正确佩戴工牌
2 保持卫生清洁佩带泳池救生员证岗白天泳池开放期间值班须佩带墨镜
3 班时间保持精神饱满热情常脸挂着微笑
泳池清洁
1 时泳池进行水质吸尘处理
2 水中落叶垃圾等时捞干净
3 时根泳客少进行余氯补充保持余氯含量03~05
值
1 岗时间接听电话会亲友擅离岗
2 遇客户动问
3 泳客游泳时泳池理员须穿着专救生衣坐救生台密切注意观察水面时发现问题避免险情发生
4 制止客危险动作文明行
5 严格查验泳客健康证件礼貌劝阻证适合游泳锻炼者进入泳池
6 发生危险客时进行抢救
绿化理员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
工作时间岗位规定统着工装佩带工牌
服务态度
态度蔼亲举止端庄谈吐文雅动热情周优质礼貌
浇灌水
1 浇灌水时摆放相关标识提醒顾客
2 路留积水免影响顾客行走
3 节约水
4 业路时停止工作路点头致意问
施肥虫害
1 洒药时摆放消杀标识
2 强烈气味臭味料
3 客户停止工作
4 药水遗留马路者叶片遗留需时清扫干净
5 喷洒药水时须佩带口罩药水气味须业作相关解释工作说明没毒性药物
6 炎热时候喷洒药水
修剪草
1 准备检查设备正常避免漏油等情况发生
2 时清绿化垃圾摆放路边影响景观顾客方便
3 节假日中午休息时间进行操作免影响顾客休息
4 客户停止工作
——完——
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科
礼
仪
礼
节
手
册
目录
序言
万科物业理通行规范
万科物业理员行规范：办公室员前台接员
万科物业服务员行规范：客户服务司机家政维修会服务食堂员
万科物业安全员行规范：入口岗（迎宾岗）巡逻岗车场入口（收费）岗中心值班岗展厅值班岗
万科物业保洁员行规范：保洁绿化样板房泳池理员
序言
万科物业始终优质客户服务作物业理核心力年积累沉淀断优质服务形象诠释着万科物业特服务理念形成客户倍感温馨服务口号：全心全意全您持续超越客户断增长期服务宗旨
面激烈市场竞争持续保持万科物业行业中领先位赢客户满意忠诚需全体万科物业员工群策群力全力赴发挥全心全意全您服务精神客户角度出发件事情做客户提供满意服务万科物业全力推行您100活动持续超越客户断增长期提升客户满意度
位员工清楚解您100活动领标准求特制定您100礼仪礼节手册员工年须接受行规范培训须日常工作中严格执行需更高标准履行职责外须属遵守规范情况负责
定期学规范求检视行应该成位万科物业员工觉行动规范仅仅种基行标准万科物业期表现出更高标准职业素养万科物业发展创造更优秀业绩
规范行礼仪赢客户赞赏尊重
万科物业理通行规范
仪容仪表：
部位
男性
女性
整体
然方体符合工作需安全规精神奕奕充满活力整齐清洁
头发
头发常梳洗保持整齐清洁然色泽切勿标新立异
发型
前发眉侧发盖耳发触衣领烫发
女员工发长肩留长发须束起发髻
面容
脸颈耳朵绝干净日剃刮胡须
脸颈耳朵绝干净班化淡妆浓妆艳抹办公室化妆
身体
注意卫生身体面部手部保持清洁勤洗澡体味班前吃异味食物保持口腔清洁班时工作场吸烟饮酒免散发烟味酒气
饰物
领带整端正长度定盖皮带扣领带夹夹衬衣第四扣子处
注意部细节头巾否围衣外露等
班时间佩带夸张首饰饰物
衣服
1 工作时间着岗位规定制服非工作需外出时穿着制服制服应干净整明显污迹破损
2 制服穿着公司务理规定执行擅改变制服穿着形式私增减饰物敞开外衣卷起裤脚衣袖
3 制服外显露物品衣裤口袋整理整勿显鼓起
4 西装制服规范扣衬衣领袖整洁钮扣扣衬衣袖口长出西装外套袖口051cm
裤子
裤子烫直折痕清晰长鞋面
手
保持指甲干净留长指甲涂色指甲油
鞋
鞋底鞋面鞋侧保持清洁鞋面擦亮黑色宜破损勿钉金属掌禁止着露趾凉鞋班
袜
男员工应穿黑色深蓝色透明短中筒袜
女员工着裙装须着肉色袜禁止穿着带花边通花袜子破洞袜筒根露外
工牌
工作时间须工作牌统规范佩带般佩带左胸显眼处挂绳式应正面挂胸前保持清洁端正
行举止：
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正然方工作中做：走路轻说话慢操作稳量露出物品相互碰撞声音
站姿
立姿工作员工应时刻保持标准站立姿势：两腿直立两脚然分开肩宽两眼视前方两手然垂挺胸收腹禁止双手交叉抱胸双手插兜歪头驼背壁墙东倒西歪等良行
坐姿
坐姿工作员工应时刻保持端正姿势：腿身成90度腿腿成7090度两腿然拢盘腿脱鞋头扬垂背前俯仰腿搭座椅扶手
走姿
员工工作中行走正确姿势：衡协调精神忌低头手臂摆摆幅手脚协调步子声响
行走
1 员工工作中行走般须右行勿走中间客相遇时稍稍停步侧身立右侧点头微笑动路
2 客时进出门（厅楼梯电梯）时应注意礼客户先行客抢道行急事超越客应先口头致歉起请光然加紧步伐超越
会见客
1 应起身接座倒水
2 接触保持15米左右距离量少手势切勿手指手中物品客面前划直指客
3 时刻保持微笑表情：笑容然适度贴切庄重保持然目光眼神视线接触方面部时间占全部交谈时间30—60保持正视忌逼视斜视扫视窥视
4 觉BP机手机拨震动档手机应注意回避
5 没挖鼻孔掏耳朵伸懒腰哈欠抠指甲搔皮肤搓泥垢整理衣物等良行避免客户面前咳嗽喷嚏已时应纸巾遮住口鼻头转侧处理时道歉说起
6 客面前抽烟吃东西嚼香口胶书报等客户面前声哼唱歌曲吹口哨谈笑喧哗
引导客
引导客时应保持客前方二三步距离客约呈130度角度步伐客致引导客楼梯时客走前楼梯客走引导客电梯时应客户先入先行电梯进门左侧位达时请客户先步出电梯
指引方
客指引方指点位置时手势手指拢手掌指指示方手臂微曲低肩部身体指示方微微前倾
进出办公室
进入办公室客家中须先轻轻敲门（门铃）允许方入客外开门时：敲门—开门—立门旁—施礼开门时：敲门—先进—侧身立门旁—施礼
接听电话
1 接听电话时电话铃响三声接起报单位名称姓名电话机旁准备纸笔进行记录确认记录时间点象事件等重事项准确误邻座时动铃响三声接听邻座电话
2 电话方班10分钟班10分钟前通话简短：次3—5分钟宜拨错号码道歉接听电话时话筒保持适距离：耳朵紧贴听筒嘴唇离话筒约25厘米
握手
握手时年长者身份位高者女性先伸手客户年轻者身份职位低者男性见面时先问候方伸手身前倾两足立正伸出右手四指拢拇指张开距离方步双目注视方面带微笑握手力宜时间宜长般3秒钟左右
介绍
1 做介绍时受尊敬方优先解权首先年轻者男性资历较浅者未婚女子童介绍年长者女性资历较深者已婚女子成方介绍
2 介绍时先面带微笑问回应方介绍姓名身份单位您做介绍时面带微笑点头致意介绍完毕握手问候重复方姓名等称呼您*先生姐
名片
接受名片时须起身双手接受认真阅回摆弄遗忘递名片时级访问方介绍方先递名片双手递齐胸部做介绍正面正方互换名片时右手名片左手接方名片双手托住
车
1 接送客车先宾员先女宾男宾惯例客先行贵宾应手拉开车门手遮挡门框（信仰伊斯兰教佛教遮挡）达目停车应先车开门请客户车
2 坐前两排4座位车时司机排右侧座位位司机正面位置次司机旁边位置低车时应请客户右侧门车车绕左侧门车坐飞机火车窗边着前进方座位客坐
3 女士车时开门半蹲捋整裙摆势坐手臂做支点腿脚拢抬高脚移车调整身体位置坐端正关车门车时身体保持端坐状态侧头伸出车门手开车门略斜身体车门推开双脚膝盖拢抬起时移出车门外身体转双脚膝盖拢着手撑座位手轻门框身体移门边容车身移出起身等直立身体转身面车门关门
培训
培训期间动讲师配合积极思考动做听课笔记动提出问题参讨解决问题动关闭手机BP机等通讯工具置震机档培训结束动做培训总结学动运工作中
保持清洁
动拾捡区厦手垃圾
语言态度：
项目
规范礼仪礼节
问候
1 工作场见客应动问候
2 事首次见面应动问
称呼
注意客称呼礼仪：男性称呼先生未婚女性呼姐已婚女性太太夫法断定方婚否称呼女士老年称呼视区惯（尊重礼貌方言）童称呼朋友
礼貌语言
1 10字礼貌语：您请起谢谢见
2 接受帮助称赞应时致谢身原方造成便应时致歉
3 禁止喂招呼客客距离较远
电话接听
接听电话时起话筒—您万科**理处（部门）姓名—确认方—听取记录方电容—确认重容准确—见拨电话时接通电话—报家门（您万科物业公司（**理处）—确认电话象（请问您***？）—讲述电话容—见
面客
1 面客发脾气时应耐心忍友善劝解说明注意语气亲切
2 尊重客客意见发生分歧时予面争更应说客错已正确类言语尊重事意见分岐发生争吵
3 客激行时工作员应巧妙化解客正面突尤避免动武力
态度
1 交谈时应态度诚恳耐心聆听轻易断话语
2 客咨询困难应诚心帮助解决永远说知道头事类言语
万科物业理员行规范
办公室员行规范：
仪容仪表：参类行规范中仪容仪表容
行举止：
项目
规范礼仪礼节
参类行规范中行举止容
工作场
1 工作台收拾干净特注意卫生死角清洁
2 常检点桌面文件柜抽屉等疏忽失落文件公司带麻烦损失资料备材料完放回原处离开工作位时文件收存保持工作场整洁椅子位
面投诉
1 客户投诉应立放手头工作第时间客户致歉请客户入座聚精会神聆听投诉容友善目光投诉者接触切勿东张西敷衍事适时做出简单复述示解问题
2 果法处理投诉应快转交级委托员进投诉进情况应予客户初步回复定期汇报进情况
订书机
订书机订左方横竖较方便较容易存档
电脑
电脑完毕应新开程序文档关闭回初始状态制作重文件时心处理免泄密文件存档时应注意存放点作登记工作磁盘应病毒检查方电脑
传真机
注明收件全名传真号发件全名传真号注明传真件页码序传真件发完须确认
复印机
前确认纸张方墨色浓淡（免浪费纸张）复印机器原复印件注明源（便查询）
语言态度
项目
规范礼仪礼节
参类行规范中语言态度容
事
1 事级错应亲切指正严肃批评责骂刁难
2 事讨交流时语应文明友善礼貌语
客
1 接客时应面带微笑真诚然态度友善
2 客中肯建议应翁姿态客户衷心致谢
3 回答客投诉时态度亲善语调温词恰谐气氛事情圆满解决
前台接员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
坐立行走端庄然保持良精神风貌语言清晰礼貌声音柔亲切面带微笑
迎送事班
着规定制服制服整洁破损污染言行举止方体面带微笑日午8：40—9：00站姿面带笑容班员示意问候：早午17：30—17：50分间站姿目送班员离说见
电话接听
1 电话三声接听先说：您万科物业电者报转接号码说：请稍候立转接
2 转接电话占线说：您先生姐电话占线请稍转接电话接听线路回响时应说：您总机电话接听请您稍拨方求转接请稍候转接相关员
3 接长途呼求应时呼方联系做长途呼记录接通长途呼方电话时应呼方说：您里**长途请稍等电话迅速转接致呼方遇忙接听时应时通知求呼者
访客接
1 客访时应面带微笑起身热情动问候：您什帮您？
2 客户沟通时须起身站立身体略微前倾眼方面带微笑耐心倾听客意根客需求予安排
3 客咨询应细心倾听做解答解答问题耐心准确解答应表示歉意起请您稍等解告诉您？
访客指引
1 访客时先询问访象然微笑礼貌询问访者姓名：请问您贵姓？请问称呼您？否已*先生（女士）联系告请稍候马帮您联系访者联系前作相关登记工作
2 访者确认意访客说先生（女士）马见您请您前台接厅稍等片刻：您久等请里坐电梯*楼手势示意方
3 果访者应访者表示歉意起*先生姐公司请您稍联系
4 果访者求等候时应热情接客安排休息等候提供送茶水服务
送客服务
1 访客离时应动起立微笑示意说请慢走
文件资料收发传递
1 接顾客发送传真资料时需礼貌顾客明确：发送址传真号码收件联系电话收件方电话予确认时作相关登记工作
2 代顾客收发文件资料信件传真件未顾客意情况第三传阅
3 收外部需转交代送文件资料物品等需快转交物品接收作相关登记工作
服务类行规范
客户服务员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
参类行规范中仪容仪表容
接访
1 客户访时应面带微笑起身热情动问候：您什帮您？
2 客户沟通时须起身站立身体略微前倾眼方面带微笑耐心倾听点头致意表示认真倾听
3 客户应视仁友相处热情亲切
4 办事讲究方法做条理清晰急躁
5 客户道动讲：先生姐见欢迎您等
接受电话咨询
1 严格遵守接听电话礼仪
2 客户服务口径专业致避免工作员问题客户解释出现偏差
接受投诉
1 接受客户投诉时应首先站客户角度思考问题急客户急想客户想量考虑周
2 客户约定服务事项应时赴约言行致
3 轻易客户许诺旦许诺必须守信约定期限解决解决应立级相关部门反映时踪客户反馈问题进展程度直问题解决
4 处理问题时客户觉满意时道歉请求方谅解说请您原谅请您包涵请您介意时配合适补偿行
5 客户表扬婉言感谢
办理类收费业务（门禁会员卡停车卡等）
1 熟悉业务操作规程办事迅速工作认真细致忽视影响服务质量细环节
2 时提出改善工作流程办法提高部门服务层次
3 礼貌请客户出示需证件请您字离口
4 客户准备笔表格耐心细致引导客户填写表格
5 想客户解释清楚相关收费标准
6 请客户交费开具发票收零钱双手奉说：您发票零钱请收时微笑注视客户等客户确认误客户表示感谢
收取拖欠物业理服务费
1 首先电话预约客户请约定交费时间电话中清楚告拖欠费款项数目
2 特殊情况门收费时尊重客户生活惯喜工作造成扰应诚恳道歉时客户家里评价
3 工作时精神振奋情绪饱满充满信卑亢工作高度责心积极动职责劳怨
4 收费中碰投诉态度投诉客户理智冷静处理时予记录时报告级领导
5 客户意见应诚挚道歉虚心接受
6 客户交费时时出具相关费明细表客户疑问做相关解释工作
7 客户交费开具发票找零双手奉客户时微笑注视客户等客户确认误客户表示感谢
司机
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1 驾驶员执行工作务时求穿着岗位制服保持干净整齐面客户客态度诚恳表情然方
2 仪表端庄车容整洁
客户
1 热情位客户客户礼貌热情接微笑服务安全整点心意客户服务
2 树立正确职业观客户服务第观点客户提供优质服务
3 做车必供供车时顾特殊客户扶老携幼急难
4 规定停车时报站注意顾客车安全
5 态度蔼时时礼貌语言车拾东西物品时寻找失物原
6 学心理学常识掌握服务技巧
检查车辆
加强车辆预防保养做勤检查勤保养车辆常处完状态做出车前行驶途中收车三检工作
安全运行
1 牢固树立安全第预防观念树立良驾驶作风集中精力驾驶车辆礼貌行车文明驾驶确保行车安全
2 努力钻研驾驶技术练基功熟悉车队关技术规章正确执行驾驶操作规程
3 钻研技术熟悉业务练驾驶操作简单修理基功
4 遵章守法：严格遵守政府法令公司项规章制度服车队理员道路交通理员调度指挥理
责心
1 正确认识驾驶员工作岗位重性树立职业荣誉感责感
2 工作高度负责避免减少差错增强安全责感确保行车安全
3 牢固树立安全第预防观念
4 处理服务安全关系
5 增强法制观念敢善违法乱纪现象作斗争
6 服理听指挥章收费谢绝馈赠
7 熟悉交通环境提高服务领
家政服务员
项目
规范礼仪礼节
仪表
1 工作时间着岗位规定制服相关饰物胸牌擅改变制服穿着形式私增减饰物等保持干净整明显污迹破损正确佩带工牌
2 保持卫生清洁量统穿着深色底布鞋
3 讲机统佩带身体右侧腰带讲时统左手持讲机
4 提供饮食方面服务时应配带口罩
5 工作期间应保持积极良精神面貌
敲门
进入客户家中前先穿鞋套门铃敲门三声（敲门声音应适中）没应答应等候10秒钟左右进行第二次门铃敲门
问候
客户开门应表现动态度热情面带微笑说：先生姐您时鞠躬30度理处保洁员请问您预约家政服务？
进入客户家中
1 客户确认动说：请问现开始？
2 客户许说谢谢进入客户家中
开始服务
1 进入客户家中动询问：请问您需做什？重复已知服务事项
2 客户交完工作容重复遍服务容客户认误说：谢谢会快做完
3 开始服务
服务完毕
1 服务完毕应先收拾服务工具然找客户说：先生姐您您安排工作已完成麻烦您检查
2 客户满意应说：谢谢麻烦您确认请客户签单
3 客户异议服务员应量满足客户意见动道歉：起马处理
4 客户签完单动说：谢谢请问事情需帮忙？
告
1 客户应答没动讲见
2 起工具出门关门时应面客户动讲：扰您见点头致意客户关门（注意关门声响）脱鞋套
家庭维修员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1 工作时间岗位规定制服相关饰物擅改变制服穿着形式私增减饰物等保持制服干净整汗味明显油污破损褶皱正确佩带工牌
2 讲机统佩带身体右侧腰带讲时统左手持讲机
3 工具包统挎右肩处保持整洁
4 工作期间应保持积极良精神面貌
骑单车行进
1 车跨右腿
2 行进时应昂首挺胸面带微笑精神抖擞保持直线前进中速行驶双手扶车头手柄双腿踏车里超出车头宽度
3 行进时遇客户询问客户交涉时应车停稳车辆呈姿态立正点头致意面带微笑然进行交谈
敲门
进入客户家中前先穿鞋套门铃敲门三声（敲门声音应适中）没应答应等候10左右秒钟进行第二次门铃敲门
问候
客户开门应表现动态度热情面带微笑说：先生姐您时鞠躬30度理处技术员请问您预约家庭维修？
进入客户家中
1 客户确认动说：请问现开始？
2 客户许说谢谢进入客户家中
开始服务
1 进入客户家中动询问：请问您需做什？重复已知服务事项
2 客户交完工作容重复遍服务容客户认误说：谢谢会快做完
3 铺工作垫（全心全意全您字体正面面）开始服务
服务完毕
1 服务完毕先收拾服务工具清理现场然找客户说：先生姐您您安排工作已完成麻烦您检查时介绍时应注意事项
2 客户确认满意应说：谢谢麻烦您确认请客户签单
3 客户异议服务员应量满足客户意见动道歉：起马处理
4 客户签完单动说：谢谢请问事情需帮忙？
告
1 客户应答没动讲见
2 起工具出门关门时应面客户动讲：扰您见点头致意客户关门（注意关门声响）脱鞋套
附：
家庭维修服务员工具包里工具物品必备表
序号
名称
型号
数量
序号
名称
型号
数量
1
克丝钳
1
18
电胶布
1
2
十字螺丝刀
1
19
铁锤
1
3
活板手
1
20
三相插头
1
4
尖嘴钳
1
21
两相插头
1
5
扁口钳
1
22
字工螺丝
1
6
试电笔
1
23
胶塞
6分
1
7
万表
1
24
水阀
4分
1
8
钳
1
25
软
1
9
力钳
1
26
花线
1
10
刻刀
1
27
三通
4分
1
11
卷尺
1
28
直通
4分
1
12
板尺
1
29
弯头
4分
1
13
毛刷
2
30
接
4分
1
14
电烙铁
1
31
灯泡
1
15
清洁毛巾
1
32
手套
1
16
字螺丝刀
1
33
垫
1
17
水胶布
1
34
鞋套
2
会服务
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1 工作时间着岗位规定制服相关饰物胸牌擅改变制服穿着形式私增减饰物等保持干净整明显污迹破损正确佩戴工牌
2 保持卫生清洁量统穿着深色底布鞋
迎接客
1 客户进入会应面带微笑动问：先生姐您欢迎光行30度鞠躬礼
2 动引客户入客户拉开座椅：先生姐请坐
点单
1 身体直立交叉腹前（左手右手）立客户侧面（间隔1米）征询客户：先生姐请问您需什？
2 客点完单确认定单时单
送客
客户离开会时应动客户开门立门侧：欢迎次光
解答顾客咨询
客需咨询问题时应起身走进客约米左右距离热情解答说知道模糊语言
收银
1 首先告客消费金额
2 收钱时确认收金额您收您**元请稍等
3 找回客零头应双手递身子稍前倾面带微笑恭敬客说：找您零钱**元请收谢谢光
接受电话订场
1 接听电话严格电话礼仪求进行
2 详细记录订场客姓名电话订功厅时间段等
3 订场已订满委婉客说明剩场客介绍者推荐功厅客选
4 客致谢
维护前台秩序
1 委婉制止客户拍行
2 客较需排队时应时客招呼抚慰客
食堂员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1 求着厨房制服保持干净整齐擅改变穿着形式
2 注意卫生应出现衣衫整油污满身现象
3 佩带口罩
清洁
1 种肉菜清洗干净冻肉解冻清洗蔬菜类清洗三遍
2 加工完毕时清理炉头周围卫生清洗种厨具
3 保证供餐间卫生提前十分钟开餐间空调
4 饭菜汤架台面时刻保持干净污迹
5 工作程中严禁出现挖耳朵抠鼻子良动作
态度
1 热情周动帮助拾东西动寻找失
2 动询问餐员意见表示感谢时整改
3 婉言拒绝外单位员餐
4 引导餐剩饭菜倒入规定垃圾蒌
5 出现饭菜够情况时顾客道歉量快满足顾客求
时
1 提前十分钟饭菜送备餐间台面
2 特殊餐者团体求时做接工作
万科物业安全员行规范
安全类行规范
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1 工作时间律公司规定着岗位规定制服相关饰物警器材擅改变制服穿着形式私增减饰物等保持干净整明显污迹破损正确佩带工牌
2 停车场岗位夜间着反光衣
3 讲机统佩带身体右侧腰带讲时统左手持讲机
4 站岗时东西呈立正姿势双脚分开肩宽双手没相干物品然垂交叉腹前背
5 工作期间精神饱满充满热情接听电话时面带微笑声音热情亲切
驾车
1 骑单车摩托车巡逻单车摩托车跨右腿
2 骑车时应昂首挺胸双手扶车头手柄双腿踏车里超出车头宽度
3 骑车巡逻时应量保持直线前进中速行驶头微摆眼睛余光巡视四周
4 骑车巡逻时遇客户询问客户沟通时应车停稳车辆立正敬礼然进行交谈
5 开电瓶车应车张贴关顾客请勿头手伸出车外标识顾客车前司机须顾客提示手脚请勿伸出车外免路桩撞伤
6 属陪顾客部员工电瓶车载顾客情况宜坐车
7 电瓶车专驾驶未批准驾驶遵守般交通规定日班前需车辆外观清洁保持良卫生特殊接务需提前做准备
8 电瓶车行驶程中驾驶员须提高注意力禁止东张西谈工作关事保持良精神状态严禁开快车高车速时15公里区转弯处交通道员较场必须减速慢行
9 礼貌电瓶车顾客客车时立车辆右侧两手交叉重叠两臂然垂成立正姿势面带微笑
10 直引导顾客车礼貌语车时面带微笑说欢迎坐电瓶车车时顾客致谢谢谢位欢迎次坐
11 询问顾客目适介绍区情况达目先车引导顾客车
行礼
1 着军装值班员工行礼正规军礼着西服门童服值班员工行礼须行30度左右鞠躬礼点头致意
1 值期间遇客户询问客户交涉时须行礼
2 值期间遇公司理处领导陪客户参观时须行礼
3 值时天第次遇见部门理时须行礼
4 值换岗时须双方相距15米立正行礼
5 车辆进出停车场立正驾驶员敬礼
讲机
1 语言简练清晰易懂呼：rr岗rr岗中心收请回答
2 应答明朗rr岗收请讲表达完意思时时方说完毕
3 通话结束须互道完毕
4 遇客户讲应动应答：先生姐您请问什需帮助？
入口岗（迎宾岗）
项目
规范礼仪礼节
访员接
1 动访员招呼问面带微笑
2 客户沟通时保持米外距离
3 直接拒绝客户说知道等模糊话
4 陌生客访时礼貌询问客意进行登记登记时态度诚恳礼貌语言正确手势客户指引方
5 客户礼貌言行时理击婉转解释
物资放行接
1 动客户填写物资放行条
2 认真核物资误客户表示感谢
3 客户离开礼貌告
接客户投诉
1 值时接顾客投诉处理时应热情方举止体文明礼貌认真听取顾客投诉容必时进行记录
2 正确解决回答情况予解决回答处理情况反映领导部门客户服务员
3 解决顾客投诉时反馈相关员进行处理
4 遇特殊情况顾客投诉：业没预约非常理性投诉访辞退批评员工没预约非常理性投诉访未预约媒体采访公检法工商税务等政府部门员突然访检查等应做接：
A 报告级领导客户服务员积极维持现场秩序
B 现场应作礼貌体表现出反感敌情绪顾客言行进行讨指点免引起顾客误会激化矛盾
C 时接程中外围情况应保持警惕特关注否存媒体现场采访摄影摄等活动发现时通知级领导授权员负责处理
巡逻岗
项目
规范礼仪礼节
巡逻
1行走时应昂首挺胸正视前方保持中速手臂摆直线肘关节略屈前臂甩动摆动时手臂外开超30度步伐协调摆动前摆动幅度30—40厘米手插入口袋
2巡逻行走时头微摆眼睛余光巡视四周
路遇客户
1 巡逻行走时遇客户面带微笑点头致意
2 区厦见需帮助者应动前询问帮忙
遇见疑物
1 通知中心进行监视
2 进行进严密注意方行
3 前询问前先通告伴距离接触礼貌询问方：您否什帮您确定方外干员委婉告诉方私住宅区谢绝参观
保持区卫生
巡逻时动拾捡区垃圾做净
车场出入口（收费）岗
项目
规范礼仪礼节
交通手势
车辆交通指挥手势（停止直行右转弯左转弯）均采国家规定标准手势交通手势分：直行手势直行辅助手势左转弯右转弯停车手势慢行手势前车避车手势
1 直行手势身体保持立正姿势左手势伸出身体呈90度掌心外五指拢目臂走
2 直行辅助手势直行手势前提目右臂伸出身体成90度然手臂右左摆动臂身体行臂臂成90度距胸前约20公分
3 左（右）转弯：身体保持立正姿势左（右）手臂前方伸出手臂身体约120度手呈立掌掌心前五指拢左（右）手前伸出手臂身体成45度距右腹部约30公分目光左（右）手掌进行左右摆动
4 停车手势动作领：身体保持立正姿势左手臂伸出前方伸出手呈立掌掌心前手臂身体约120度
5 慢行手势动作领：身体保持立正姿势右手臂伸出前方伸出掌心右手臂身体约60度目光右手臂摆动
6 前车避车动作领：身体保持立正姿势左手臂前伸出身体呈90度掌心左时左摆动右手前伸出身体呈90度掌心手臂折手臂呈90度掌心时摆动
车辆进出停车场
1 车辆驶入入口前填出入证（智卡外）
2 发放（收取）车辆出入证：请您保留证请您出示证
3 立正右手（左手）抬起路障路障呈直立状态
4 右臂（左臂）右（左）伸手掌前示意车辆直行通
中心值班岗
项目
规范礼仪礼节
接听电话
1 接听电话礼仪执行
客户预约
1 接客户预约时严格遵守接听电话礼仪时记录重复容确认
2 时反馈相关部门
3 进处理结果时登记
展厅值班岗
项目
规范礼仪礼节
姿态
立正姿势双手交叉放前腹保持微笑
迎客
客进门手臂伸直手掌合拢示方做引导手势请客进入时说 您欢迎光
值
1 值时碰客咨询问题耐心倾听时作出反映回答指引方联系相关员
2 密切注意展厅类员时发现安全隐患发现疑现象时时讲联系事级时关注事情动
3 注意展厅物品监控发现损坏丢失现象时中心直属级汇报
送客
客出门做引导手势鞠躬1530度引导客离 请慢走欢迎次光
万科物业保洁员行规范
保洁
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1 工作时间律公司务理规定执行着岗位规定制服相关饰物胸牌擅改变制服穿着形式私增减饰物等保持干净整明显污迹破损正确佩戴工牌
2 保持卫生清洁量统穿着深色底布鞋
3 讲机统佩带身体右侧腰带讲时统左手持讲机
工具
1 保洁绿化工具应放置规定位置摆放整齐
2 楼道等区域进行清洁服务时应放置悬挂区域正清洁中标识知会相关员
遇客户
1 保洁程中遇客户迎面应暂时停止清洁动路客户点头问
2 保洁时遇客户询问问题立刻停止工作耐心仔细回答客户提问
3 声说话聊天
样板房
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1 工作时间律公司规定着岗位规定制服相关饰物擅改变制服穿着形式私增减饰物等保持干净整明显污迹破损正确佩带工牌
2 讲机统佩带身体右侧腰带讲时统左手持讲机
3 工作期间精神饱满充满热情
值班
1 样板房吃东西参观坐房
2 班时间聊天
3 清洁收拾房间时客进马停止手中工作起身客问
接参观客
1 热情接客耐心讲解耐心引导参观
2 时刻注意礼貌语言表现良专业形象
3 注意加强物品控
客拍
1 礼貌告方拍
2 遇蛮横讲理客争吵突应委婉解释解决时应请示司
泳池理员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
1 工作时间律公司务理规定执行着岗位规定制服相关饰物擅改变制服穿着形式私增减饰物等保持干净整明显污迹破损正确佩戴工牌
2 保持卫生清洁佩带泳池救生员证岗白天泳池开放期间值班须佩带墨镜
3 班时间保持精神饱满热情常脸挂着微笑
泳池清洁
1 时泳池进行水质吸尘处理
2 水中落叶垃圾等时捞干净
3 时根泳客少进行余氯补充保持余氯含量03~05
值
1 岗时间接听电话会亲友擅离岗
2 遇客户动问
3 泳客游泳时泳池理员须穿着专救生衣坐救生台密切注意观察水面时发现问题避免险情发生
4 制止客危险动作文明行
5 严格查验泳客健康证件礼貌劝阻证适合游泳锻炼者进入泳池
6 发生危险客时进行抢救
绿化理员
项目
规范礼仪礼节
仪容仪表
工作时间岗位规定统着工装佩带工牌
服务态度
态度蔼亲举止端庄谈吐文雅动热情周优质礼貌
浇灌水
1 浇灌水时摆放相关标识提醒顾客
2 路留积水免影响顾客行走
3 节约水
4 业路时停止工作路点头致意问
施肥虫害
1 洒药时摆放消杀标识
2 强烈气味臭味料
3 客户停止工作
4 药水遗留马路者叶片遗留需时清扫干净
5 喷洒药水时须佩带口罩药水气味须业作相关解释工作说明没毒性药物
6 炎热时候喷洒药水
修剪草
1 准备检查设备正常避免漏油等情况发生
2 时清绿化垃圾摆放路边影响景观顾客方便
3 节假日中午休息时间进行操作免影响顾客休息
4 客户停止工作
——完——
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