xx 实 验 楼
物 业 理 方 案
编 号： NS200401
版 号： 01
编 制：
审 批：
（未许翻印）
深圳市xx物业理限公司
二00四年四月八日
版号1 修改状态A
01 物业理方案目录 第 1 页 2 页
日 期200448
章节号 标 题 页 码
00 物业理方案封面（批准页）…………………… ( 1 )
01 物业理方案目录………………………………… ( 2 )
物业理方案说明………………………………… ( 1 )
二 深圳市xx物业理限公司简介……………… ( 2 )
三 公司营业执……………………………………… ( 1 )
四 公司资质证书……………………………………… ( 1 )
五 ISO9002质量体系认证证书……………………… ( 1 )
() 质量方针…………………………………………… ( 1 )
(二) 理目标…………………………………………… ( 2 )
(三) 组织机构资源…………………………………… ( 11)
(四) xx实验楼实务理……………………………… ( 27)
(五) 员工培训…………………………………………… ( )
(六) 楼宇入伙…………………………………………… ( )
(七) 楼宇入伙程序……………………………………… ( )
(八) 入伙须知…………………………………………… ( )
(九) 入伙流程图………………………………………… ( )
(十) 楼宇入伙应缴费明细表………………………… ( )
(十) 入伙签认表………………………………………… ( )
(十二) 装修申报表………………………………………… ( )
(十三) 消防安全责书…………………………………… ( )
(十四) 业公约…………………………………………… ( )
(十五) 楼宇入伙装修工作流程……………………… ( )
43 区日常事务理………………………………… ( )
版号1 修改状态A
01 物业理方案目录 第 2 页 2 页
日 期200448
章节号 标 题 页 码
431 保安服务…………………………………………… ( )
1 消防理…………………………………………… ( )
2 保洁绿化工作流程质量标准…………………… ( )
3 公设施日常维修计划实施方案……………… ( )
4 房屋体部位日常维修养护计划…………… ( )
5 接业投诉……………………………………… ( )
6 火灾紧急事处理……………………………… ( )
7 收费财务理…………………………………… ( )
50 服务质量保证措施法规求…………………… ( 3 )
1 理方式…………………………………………… ( )
2 理文件…………………………………………… ( )
3 检测评价方法…………………………………… ( )
4 物业理法规求………………………………… ( )
60 xx实验楼物业理费效益测算…………… ( 4 )
70 提请委托方解决问题…………………………… ( 1 )
80 相关方业务交……………………………… ( 1 )
版号1 修改状态A
02 物业理方案说明 第 1 页 1 页
日 期200448
xx实验楼位深圳市福田区保税区新桂花村占面积12079M2建筑面积49466M2绿化面积4901M2两栋17层六栋10层组成高准高层混合型住宅区总户数306户已入伙286户实际入住230户停车位室5760
该区配备机电设备包括：12部三菱电梯台西门子发电机二台800KV变压器台600KV变压器消防排水设备应俱全
区配备智化设施包括：门铃讲系统闭路监控系统IC卡刷卡系统红外线报警系统等
xx实验楼物业理够满足户需求住户提供安全舒适生活环境物业理方案严格深圳市xx物业理限公司现已实施ISO9002国际质量标准求进行编制
时间仓促加深实验楼建筑情况解甚少编写物业理方案时参司中央花园鸣翠谷理模式鉴港澳区先进验方案述容仅供参考双方旦签定物业理委托合快制定出符合深实验楼求更加切合实际物业理方案
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03 深圳市xx物业理限公司简介 第 1 页 2 页
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深圳市xx物业理限公司深圳市老牌物业理公司公司1988年开始事物业理工作目前公司持深圳市住宅局颁发甲级资质证书公司现员工382中理员工82名专中级职称56理员工均持物业理岗证书保洁员67保安员233均岗前通专业技术培训公司设总理办公室发展部物业理部计划财务部工程技术部保安部清洁绿化部
公司辖区分位深圳市南山区福田区罗湖区宝安区包括：鸣翠谷银翠苑润唐山庄碧湖花园鹏益花园宝安益广场青海厦金稻田公寓半岛花园A区半岛花园B区怡海花园玉华花园园厦半岛厦海昌厦招北综合楼等16区理面积计80万方米
公司辖鸣翠谷银翠苑高科技智化区安装室外防盗报警系统紧急求助系统出入口控制系统视讲系统煤气泄漏报警系统闭路电视监控系统区外墙红外线保护系统水气远程抄表系统背景音乐广播系统述高科技智化设施公司理员认真学实践目前熟练操作维护针区特点求总结出套完整智化设施理办法接智化区提供宝贵验
年断努力公司辖区均获住户发展商致评住户满意率低98公司辖区厦次获深圳市优秀区厦安全文明区称号1998年10月公司通ISO9002国际质量标准认证
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03 深圳市xx物业理限公司简介 第 2 页 2 页
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着公司理规模断扩加独树帜理模式公司总理1998年5月深圳市物业理协会第二次全体会员会 选常务理事
展未公司全体员工秉承敬业奉献创新企业精神始终坚持户尊服务企业宗旨针新接高档区理难度住户求水准高等特点全面实施ISO9002国际质量标准理基础进步推出系列星级酒店式便民服务项目便住户更加称心满意xx物业公司物业理工作早日迈新台阶
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10 质量方针 第 1 页 1 页
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10 质量方针
1 深圳市xx物业理限公司质量方针户提供：
安全舒适清洁优美便利生活工作环境
2 公司质量理质量保证活动建立预防基础公司理体系相致基：
1 户尊服务服务宗旨
2 敬业奉献创新企业精神
3 实行先培训岗员工公司质量方针工作求户需求足够解明确工作公司整体服务水产生影响确保公司信誉户满意
4 合理收费
5 符合政府法规法律求
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20 理目标 第 1 页 2 页
日 期200448
20 理目标
序号
指标名称
相关评分 标准指标
计划 指标
理指标实施措施
责部门责
1
房屋完率
98
98
落实责实行巡视制度建档记录确保房屋完违章搭建损坏公设施
理员
2
房屋零修急修时率
95
95
接维修通知10分钟达现场时完成建立回访档案记录
维修工
3
维修工程质量合格率
95
95
分项检查步位进行回访制度确保维修工程合格满足户需
维修工
4
理费收缴率
95
95
规定收取擅提高收费理费取民民
收费员
5
绿化完率
98
99
落实责进行养护实行巡查制度建档记录确保厦公绿化破坏践踏黄土裸露现象发现问题立修复
绿化工
6
清洁保洁率
99
99
落实责进行24时保洁工作实行巡查制度建档记录确保心垃圾日产日清空气清新
清洁工
7
道路完率率
90
99
落实责进行养护实行巡查制度建档记录确保道路完
理员
8
化粪池雨水井污水井完率
99
落实责进行养护实行巡查制度建档记录确保沟渠完定期疏通清理
理员
9
排水明暗沟完率
98
落实责进行养护实行巡查制度建档记录确保排水畅通阻塌陷
理员
10
路灯完率
85
95
落实责实行巡查制度建档记录确保路灯损正常进行定期清洁
理员
11
停车场单车棚完率
100
落实责进行养护实行巡查制度建档记录确保设施完方便
理员
12
公文体设施休闲设施标识
95
95
落实责进行保养护实行巡查制度建档记录 确保设施完美观清洁
理员
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20 理目标 第 2 页 2 页
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序号
指标名称
相关评分 标准指标
计划 指标
理指标实施措施
责部门责
13
厦治安案件发生率
01
0
保安员培训考核方岗周训练次次时保障保安队伍素质状态落实保安岗位职责明确责实行24时巡视制度确保区安全
保安队长
14
消防设施设备完率
100
100
落实责实行巡视制度建档记录定期维护检修确保消防设备完损正常
保安队长
15
火灾发生率
01
0
理处全员义务消防员制定期进行培训演加强宣传设置专负责日常巡视发现隐患时处理通知理处确保区消防安全
保安队长
16
违章发生率处理率
发生率 处理率95
01 100
建立巡视制度踪理时发现时处理加强宣传工作取户理解杜绝违章事情发生进行回访档案记录
理员
17
户效投诉率处理率
投诉率1月处理率95
1 100
政策规定做项工作时加强户沟通定期举行户恳谈会解户愿求满足户需发生投诉时处理记录时建立档案踪处理结果
理处
18
理员专业培训合格率
80
100
员工分进行入职培训职培训提高培训等常规培训予考核合格者予淘汰特种作业行业性求员工实行外送关部门培训考核关技术技进行定期培训予考核确保培训合格率100保障员工素质
发展部
19
维修服务回访率
50
进行维修项目实行回访制度建档记录确保维修服务满足客户需
理员
20
户物业理满意率
95
98
日常工作中时收集户需求信息满足户需加强双方沟通确保户物业理工作满意
理处
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30 组织机构资源 第 1 页 6 页
日 期200448
30 组织机构职责权限
31 xx实验楼理处设壹名收费理员壹名工程壹名操作水电工贰名监控值班员壹名保洁员肆名绿化工壹名全部员均深圳市xx物业理公司抽调述服务员均已通ISO9002技术培训持证岗
xx实验楼理处组织机构图
总理
总工程师
总理助理
清洁绿化部
计划财务部
发
展
部
物业理部
保
安
部
工程技术部
总理办公室
半岛花园理处
怡海花园理处
蛇口散片理处
青海厦理处
银湖理处
玉华花园理处
金稻田理处
鹏益花园理处
碧湖花园理处
xx实验楼理处
监控值班员壹名
理处壹名
收费员壹名
工程壹名
操作水电工贰名
绿化工壹名
保洁员肆名
版号
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30 组织机构资源 第 2 页 6页
日 期200448
第节 规章制度
31 职责权限
32 规章制度档案建设
吸收国际国行先进物业理思想结合深圳市x
x物业理限公司实际情况制订理规章制度时注意
做物业理法章循
进步统规范理公司已实施ISO9002国
际标准公司质量体系文件求实验楼实施专业
化规范化理实现社会效益环境效益济效益三丰收
摘录实验楼物业理关部分公众理制度
部岗位责制理运作手册
公众理制度（目录摘录）
1 业公约
2 精神文明公约
3 楼宇维护理规定
4 物品搬进（出）理规定
5 治安理规定
6 清洁卫生理规定
7 园林绿化理规定
8 消防理规定
9 交通车辆停车场理规定
10 环境保护理规定
11 电梯理规定
12 智化设施理规定
13 供水供电供气理规定
二 部岗位职责
321 理处职责
理处公司聘授权实验楼实施体化综合理贯彻执行ISO9002物业理质量体系责公司业委员会负责保证实验楼环境优美房屋公设施完机电设备运转正常水电供应正常社区文化活动丰富彩住户生活宁静实现公司业委员会签订理目标履行列职责：
根房法规政策法令公司种规章制度物业理合服务求实行理目标济指标责制住宅区房屋公设备设施组织验收接
业务接受物业部级部门指导监督做合格服务处理
合理配置理处种资源协调岗位分工协作责时关心员工生活确保员工良精神面貌积极工作态度着取民民收费原住宅区理资金
负责住宅区物业装修审批协调违章投诉处理工作落实安全防火理
监督检查住宅区清洁绿化消杀工作做日检记录
负责费收取统计核算工作办理银行托收欠费户应电话门催收
负责理处考勤汇总
负责理处文档理
负责仓库物品理
业（住户）信访热情接时处理合格服务投诉定期回访
版号1 修改状态A
30 组织机构资源 第 3 页 6页
日 期200448
组织开展社区文化活动丰富住户生活容搞精神文明建设
积极配合政府相关部门做住宅区关工作
半月组织理处员工召开例会月月底做月理工作总结月工作计划安排
完成公司交办工作务
322 工程职责
理处领导工程部理指导确保住宅区公设备正常运行公设施正常
负责理处维修理工作
负责制定住宅区设备设施维修保养计划负责组织安排实施重维修养护计划报公司业委员会批准实施
执行政府部门制定关行业安全法规公司项操作规程加强安全理安全教育建立安全制度防止发生安全事
设备设施运行维修保养工作进行定期定期
检查现场督导重维修配套设施完善施工工作
切实执行三干净（设备干净工作场干净机房干净）
三漏（漏水漏油漏电）三良（性良密封性良调制性良）标准监督操作严格执行机电设备安全操作规程设备维修保养制度设备发生障时组织抢修发现隐患时组织处理做技术关工作保证系统设备处良技术状态负责组织操作工配合工程部做住宅区技术文件资料设备设施
版号1 修改状态A
30 组织机构资源 第 4 页 6页
日 期200448
验收接工作建立台帐
负责维修物品工具采购计划申报协助采购
组织维修工住宅区水电表抄录核
协做业装修验收
领导水电操作工业（住户）提供时周维修服务
完成交办工作
323 操作水电工职责
工程指导住宅区公设备设施进行操作维修养护理业（住户）提供维修服务
协助住宅区公设施设备验收接工作
熟悉住宅区水电气线空调道走分布状况线控位置
3． 严格规范做负责住宅公设备设施操作维修检查
保养工作做相应项记录
4． 遵守维修操作规程做高效优质安全完成维修务
5． 业（住户）提供维修服务时做维修时工完场清保证质量
6． 完成交办维修务
7． 遵守维修操作规程做高效优质安全完成维修务
8． 遵守维修操作规程做高效优质安全完成维修务
业（住户）提供维修服务时做维修时工完场清
保证质量
9． 完成交办维修务
324 监控室值班员职责
负责监控住宅区监控系统运行收集治安信息确保
版号1 修改状态A
30 组织机构资源 第 5 页 6页
日 期200448
住宅区安全
熟悉住宅区周围环境员情况掌握监控系统器材布置性监控范围发现疑情况时通知相关员处理
受理业（住户）治安投诉作记录根轻重缓急情况采取相应措施转达相关部门处理
值班时间意离开值班室准书报准聊天准吸烟喝酒准瞌睡准擅离岗位
非工作需严禁私占电话制止非值班员进入值班室
严格执行交接班制度做值班记录交接班手续
完成领导交办务
325 保洁员职责
佩带工作证规定着装
时责区面楼梯公设施进行保洁达服务标准求
完成保洁责区保洁务做垃圾收集分类清运工作
利非工作日时间定期空调风口天花明灯具门
窗窗帘办公设施等进行清洁保持整洁
5． 接受理员保洁工作检查改进合格服务
6． 正确保清洁物品工具
7． 努力学清洁业务技术提高技
326 绿化工职责
佩带工作证规定着装
2． 做花木松土施肥浇水补苗等工作
版号1 修改状态A
第 6 页 6页
日 期200448
3． 时花木草坪进行修剪整形做造型美观景观丰富
4 修剪整形树枝杂草等时清理
5 防治花木病虫保证花木长势优良污染环境
6 负责消杀工作实施检查保证周围环境虫害绿化植
物病虫害
1 接受公司理员检查改进合格服务
正确保绿化施工具
努力学绿化业务技术提高技
三理运作制度（文件目录）
1 理处工作手册
2 消防工作手册
3 保安工作手册
4 维修工作手册
5 智化设施设备理工作手册
6 机电设备工作手册
7 清洁绿化工作手册
四ISO9002国际质量体系文件
1 物业部工作文件
2 工程部工作文件
3 保安工作文件
4 清洁绿化部工作文件
5 程序文件
6 质量手册
7 质量体系表格
第二节 档案建设理
系统化理化电脑化建立物业档案理物业理工作重组成部分实施理力物业理者履行物业理名实验楼物业理档案建立实行文原始资料电脑理举方式建设部关修订全国物业理示范住宅区（厦工业区）标准关考评验收工作通知标准执行收集理资料细分做分类整理易查阅档案理真正理服务
档案资料理流程图
发展部提供资料
理处建立发档资料
文档理员登记
文档理签收记录
分类档理
阅文档
张
贴
文
件
复
印
文
件
般文档
理员登记
文档
（批准）
理登记
作废文件
登记销毁
档案资料分类意图
类
资 料 容
基
础
理
工程建筑产权资料
1规划图纸项目批文批文
2建筑许证投资许证开工许证
3拆迁安置资料丈量报告
4相关验收批文
工程技术资料
1红线图总面图
2质勘察报告开竣工报告图纸会审报告
3工程合工程预决算
4工程设计变更通知技术核算单
5竣工图：A单体建筑结构设备竣工图
B附属工程网竣工图
6房屋土建装修供配电排水电梯空调采暖弱电消防智化竣工验收证明书
7钢材水泥等月材料质量保证书
8新材料构配件鉴定合格证书
9供水供电电梯消防空调采暖智化等设备技术资料
10砂浆混凝土块试压报告
11绿化工程竣工图
12技术资料
验收资料
1接验收手续
2接验收设备确认证
3接验收房屋体确认证
4保修期设备房屋体返工验收资料
理合资料
1前期物业理服务协议
2物业理委托合
业委员会资料
1筹备成立文件
2成立运作文件
类
资 料 容
基
础
理
基金资料
维修基金建立理续筹文件
理目标方案
1争创物业理示范区规划
2物业理实施方案
规章制度
1公众理制度
2理运作制度工作文件
3公众制度
基
础
理
员工理资料
1员工资料聘表
2员工业绩考核罚记录
3员工培训计划成长记录
4员工培训考核记录
5员工外出考核参加演记录
6员工住房务理记录
计算机理资料
1计算机理软件说明
2计算机网络理记录
行政文件资料
1理处值班记录
2政府部门月领导部门文件
3xx物业公司业单位相关文件
4规章制度通知通报等文件
5接访参观记录表
业客户资料
1业客户理资料业公约装修申请费托收协议
2业客户档案
3业客户维修档案
业反馈资料
1服务质量回访记录表
2业月意见调查
维修资料
1维修申报表
2维修服务派工单
3维修回访记录表
房屋理维修养护
标识导示资料
1实验楼楼层房号面示意图
2引路方面图
厦房屋安全理类
1禁止违章搭建装修规定处理记录
2装修验收记录
3房屋安全检查记录
类
资 料 容
设
备
理
综合类
1设备安全运行规程
2设备运行岗位责制度
3定期巡回检查记录
4运行记录
5运行记录
6设备维修档案
7设备机房理规定
8相关岗位技术员资质证书
供电系统
1送电停电通知记录
2时电理措施
3停电应急处理措施
弱电系统
1智化行记录
2智化设施定期保养记录
公
消防系统
1消防24时值班记录
2消防设施设备清单
3消防设施设备方法
4消防应急方案消防疏散图
5相关消防宣传资料法规
6火灾隐患检查记录
设
备
理
电梯系统
1电梯准证
2年检合格证
3电梯操作保养员资质证书
4电梯应急处理措施记录
排水系统
1实验楼水供水理制度
2水节水计划
3排水设施安全检查记录
4二次供水卫生许证
5水质化验单
6操作失员卫行健康许证
7限水停水通知关记录
8供水设备周围环境检查记录
9应急处理方案相关记录
配套设施资料
1配套设施统计表
2配套设施维修养护计划记录
线资料
1网图
2违章架空线处理记录
明设施
1道路楼道堂公明统计表
2公明维修更换记录
类
资 料 容
保
安
车
辆
保安资料
1日常巡查记录值班记录
2训练计划考核记录
3实验楼安全防范措施
4查岗记录闭路监系统录象带
5物资搬运放行记录紧急事件处理记录
车辆停车场理资料
1停车场出入登记记录
2交通疏导图
3停车声安全设施记录
4车辆理记录车辆详细资料
环境卫生理
环卫设施资料
1环卫设备工具统计表
2环卫设备工具更换记录
清洁卫生理资料
1清洁卫生检查标准记录
2国家环保标准：排烟排污噪音
3处理污染事件记录
4消杀垃圾清运记录
绿化理
绿化资料
1绿化规划图纸
2绿化设施统计表
3绿化保养计划记录
4绿化检查标准记录
精神文明建设
社区文化资料
1活动计划实施方案总结记录
2社区文化活动图片音记录
3传媒报导
4文化活动场等设施情况
理效益
济效益
1物业理费收缴统计表
2偿营服务统计表]
3物业理整体项目营统计表
版号1 修改状态A
40 xx实验楼实务理 第 1 页 27页
日 期200448
41 员工培训
1 接前培训计划
时间
培训容
培训
培训象
培训点
月
企业概况营方针企业理企业精神
郑晓冰
全体员工
公司会议室
区概况理目标理规章制度
王爱民
全体员工
会议室
理方案容讲解讨
王爱民
全体员工
会议室
员工守理念行规范手册物业理基础知识
胡建凤
全体员工
xx实验楼
智化设施理知识
张 龙
全体员工
xx实验楼
岗位工种业务培训岗位职责工作流程质量标准
潘英超
部门员工
xx实验楼
ISO9002文件培训
杨 军
全体员工
会议室
消防安全应急常识
车占生
理处全体员
会议室
实考核
理处
理处员工
xx实验楼
版号1 修改状态A
40 xx实验楼实务理 第 2 页 27页
日 期200448
2 理处员工守
1 工作态度
1 礼仪—员工顾客事基态度面带笑容敬语请字头谢字离口接电话时先说您
2 喜悦—适表示方法常露笑容微笑友谊连接顾客桥梁会员工乐业亲切轻松愉快感觉
3 效率—提供高效率服务完成高效率工作急顾客急顾客排忧解难藉赢满意公司声誉
4 责—常规服务日常理工作应职责切务求时圆满效果效率快良服务印象
5 协作—公司理重素部门间员工间应互相配合真诚协作互相扯皮应心协力解决疑难维护公司声誉
6 忠实—忠诚老实员工必须具品德事必报错必改提供假情况文饰非阳奉阴违
2 仪态
1 必须立姿员工正确姿势应：双脚两肩宽然垂直分开（体重均落双脚肩头正两眼视前方挺胸收腹）
2 座姿工作员工必须座姿端正翘二郎腿腿搭座椅扶手盘腿拖鞋
3 工作时间身体东歪西倒前倾伸懒腰驼背耸肩背手插兜
3 仪表
1 身体面部手部必须清洁提倡天洗澡换洗衣物
2 天刷牙漱口提倡饭刷牙漱口班前吃异味食物
3 头发常洗整齐男员工准蓄长发烫发头发头屑
4 女员工班化妆浓妆艳抹男员工化妆
5 佩戴饰物留长指甲女员工涂色指甲
6 必须佩带工号牌名牌统佩左胸处歪歪扭扭注意修整发现问题时纠正
版号1 修改状态A
40 XX实验楼实务理 第 3 页 27页
日 期200448
4 表情
1 微笑员工起码应表情
2 面宾客住户应表现出热情亲切真实友必时情表情做精神振奋情绪饱满卑亢
3 宾客交谈时应眼方频频点头称
4 双手叉腰交叉胸前插入衣裤意乱放抓头抓痒挖耳抠鼻孔敲桌子鼓击玩弄物品
5 行走迅速跑步二搭脖挽手行客相遇应边走二中间穿行宾客时进出门（电梯门）应宾客先行请路讲起横直撞粗俗礼
6 哼歌曲吹口哨谈笑声说话喊乱丢乱碰物品发出必声响咳嗽喷嚏时应转身说起
7 众整理衣物物件夹腋
8 班期间抽烟吃东西读报刊杂志
9 手指笔杆指客指示方
10注意控制时注意言行举动
11客讲话时应全神贯注心倾听东张西心焉
12客服务时流露出厌烦冷淡愤怒僵硬紧张恐惧表情扭捏作态做鬼脸吐舌眨眼
13员工服务工作电话客交谈时客走应立示意表示已注意（）表示等客先开口
5 接听电话
1 电务必三响接答
2 接电话先问报单位说请问帮您什忙？倒乱次序
3 通话时听筒头应放耳朵话筒头置唇约五公分处中途需交谈应手捂着听筒
4 必时作记录通话点问清然方复述遍
5 方挂断方通话完毕先方挂线力掷听筒
6 岗位私电话传私电话家急事电应速简洁结束通话接听代记录
7 话求守言谈节规定办
版号1 修改状态A
40 XX实验楼实务理 第 4 页 27页
日 期200448
6 言谈
8 声调然清晰柔亲切装腔作势声量高低免客听太清楚
9 准讲粗言蔑视污辱性语言
10 三话相互懂语言
11 模仿语言语调谈话讲分玩笑
12 说话注意艺术敬语注意请谢字离口
13 口顶撞讽刺挖苦客
14 注意称呼客姓氏未知姓氏前称呼先生女士
15 指第三者时讲应称位先生位女士
16 客手接物品讲谢谢
10客讲谢谢时答谢毫反应
11客时问注意讲欢迎您光客走时注意讲祝您愉快欢迎次光
12时候准讲喂说知道
13暂时离开面客律讲请稍候果离开时间较长回讲起您久等言发开始服务
14客完成项服务应动询问否事需帮助
7 工作服
1 工作服应干净整齐笔挺
2 非工作需区外穿着工作服
3 扭扣全部扣穿西装服时男女第颗扭扣须扣衬衣第二颗扭扣须扣敞开外衣卷起裤脚衣袖领带必须结正
4 工作服外衣衣袖领口衬衣领口显露衣物物品纪念章笔纸张等工作服衣袋装物品显鼓起
5 准规定着鞋班皮革准钉金属掌禁止着凉鞋女员工准着肉色袜颜色带花边通花袜子律准袜头露出裙脚袜子破洞
8 保密
未批准员工外界传播提供关公司资料公司切关文件资料交关员查询请查询者总理办公室接洽
版号1 修改状态A
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楼宇入伙
楼宇入伙程序
1) 楼宇入伙理处入伙须知入伙流程图装修理规定贴理处明显位置业规定序办理入伙手续
2) 核实业效证件入伙资料包括：入伙通知单购楼合身份证件复印件等
3) 业委托代办入伙手续求代办出示业身份证原件委托书身份证入伙通知单购楼合等入伙资料
4) 楼宇入伙应缴费明细表中规定金额收费
5) 请业详细阅读签定业公约业明处耐心解释业特约定条款表示意补充业公约中业条款容异义恳请业签名
6) 请业填写住户卡片留效联系电话
7) 业发放入伙签认表装修申报审批表房间锁匙理员陪业起验房抄录水电表底数请业验房签收
8) 规定业办理装修审批手续
9) 入伙文字资料理处保
入伙须知
敬请业入伙前仔细阅读须知遵执行：
1) 业（租户）须亲理处办理入伙手续委托代办 版号1 修改状态A
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代办应出具委托书代办身份证明
2) 办理入伙手续需携带文件：
A 开发商开出入伙通知书
购房合发票
身份证复印件
业委托书代办身份证复印件
3) 缴纳费：
见入伙应缴费明细表
4) 业装修请时索取装修申报审批表（式两份）求填写交理处审核
5) 装修审批装修员应办理时施工作业卡缴交装修押金等
6) 确定搬迁日期时通知理处便统安排
7) 业需亲委托监督搬迁搬迁工行负责
8) 入伙请派出办理户籍登记
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入伙流程图
业持入伙通知书
理 处
阅读入伙须知
签约 填卡
1) 签业公约
2) 填写住户卡
交费处缴费
见入伙应缴费明细表
办理银行托收
1 理员陪验房
领取锁匙入伙签认表验房抄表底签认
2 业验房
3 入伙签认表签名
4 抄水电表底读数确认
装修申报
1) 填写装修容
2) 装修审批
3) 办理施工出入证
版号1 修改状态A
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楼宇入伙应缴费明细表
序号
收费项目
收费类
收费标准
备 注
1
理费
准高层
260元M2
月10日前收取月理费
高层
280元M2
2
水电押金
住宅
5元M2
市住98115纪规定收取（抄表户退）
3
体维修基金
住宅
025元M2
入伙年开始收取
4
装修押金
2000元户
根深圳市家庭居室装修理规定施工队业缴1000元
5
公设施占费
10元天
施工队支付装修押金中扣
6
停车费（月卡）
室外
200元月
型汽车
室
400元月
7
线电视安装费
8
煤气开户费
9
水费（排污费计）
供水部门规定收取
10
电费
供电部门规定收取
版号1 修改状态A
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入伙签认表
领表日期：
幢 楼 单元
业姓名 联系电话
女士
先生
您购房屋设施基满意请栏签字祝安意
评语：
签名： 年 月 日
果您认尚存程度问题请意见填表中快您解决
存
问
题
处理结果
办：
年 月 日
业签收：
年 月 日
说明：请收表三天填送交理处否视业签收
附列：该单元水电煤气分表基数：
水表底数： 吨 电表底数： 度 煤气读数： 立方
版号1 修改状态A
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装修申报表
业姓名
联系电话
工作单位
施工图纸（附）
施工队名称
联系电话
负责
资质（营业执资格证）（附）
申请装修容（包括装修项目范围标准时间施工图纸等）
住户施工队保证装修容超范围标准期完成严格遵守深圳市家庭居室装修理规定XX实验楼装修理规定
住户签名： 施工队负责签名：
户装修保证金
施工队装修保证金
收款
工程技术部
审批意见
理处
验收意见
退业
装修保证金
退施工队装修保证金
收款
备 注
1 装修工程完工需理处工程部验收违章予初验签字初验签字满三月理处进行复验漏堵违章签认方退回装修保证金（押金）
2 表式三份业施工队理处执份
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消防安全责书
根中华民国消防条例（称条例）广东省消防理规定（称理规定）规定确保区发生火险消防火险隐患特制定区消防安全责书确定业（住户）负责 xx实验楼 幢
号住宅（商铺）然防火责责：
1) 建立单元住宅（商铺）防火责领导员参消防安全组认真贯彻执行条例理规定等消防法规条款
2) 防火责应常教育单元员树立防火意识完电器燃气具开关（阀门）关闭
3) 配备必需消防设备器材定期检查维修效期结束前时更换灭火材料
4) 常员进行消防知识火警发生逃生救技学住户工作员掌握配备消防设施器材
5) 常住宅（商铺）部消防工作进行检查总结时动配合关消防监督机关理处单元消防工作检查监督
6) 义务发动住户商铺工作员参消防部门理处组织消防演宣传活动
7) 组织制定紧急状态疏散方案紧急情况组织扑救初起火灾指导安全疏散火灾发生时应服现场指挥员统指挥
版号1 修改状态A
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8) 责保护火灾事现场协助理处消防机关调查火灾
原
9) 具国家规定关防火安全责应权力义务承担相应法律责
10) 保证责书效执行发现述条款造成火险存火险隐患等情况理处权XX实验楼消防理规定追究责责报消防部门处理责书签字日起生效该物业单位更换户止户中间更换责行签订消防安全责书更换责未重新签订责书前住宅负责承担然责责
责书式两份双方执份具等法律效力
责单位： 楼 号 理单位：
责 ： 责 ：
电 话： 电 话：
年 月 日 年 月 日
附：罗湖区火警电话：119
理处报警电话：
版号1 修改状态A
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业公约
加强区物业理维护全体业合法权益保障物业安全合理维护公秩序创造优良环境意签订公约遵守
1) 业权利
业指房产权
1) 法享拥物业项权利
2) 法合理房屋建筑设施部位物业公设施公场（）权利
3) 权关规定进行室装饰装修
4) 权聘请物业部位种道电线水设施进行合法修缮法规政策规定必须专业部门机构施工外
5) 权根房屋建筑部位设施设备属物业理范围市政公设施状况建议理处时组织修缮
6) 权参加业会拥物业重理决策表决权
7) 权物业理关事项理处提出质询答复
8) 权求理处规定期限定期公布物业理收支帐目
9) 权物业理工作提出建议意见批评
10) 权物业理部门进行投诉提出意见建议
1 权求房屋建设毗连部位维修责承担维修养护责版号1 修改状态A
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方维修养护予配合求理处强制维
修养护规定分摊牌费
2) 业义务：
营转拥物业时应遵守物业理法规政策规定
执行服物业理法律法规理处根法律法规制定条例规定
觉维护公场整洁美观畅通公设施完
规定缴交物业理服务费房屋体维修基金等费
业需进行室装修必须遵守物业装饰装修理规定填写申请表报理处审批理处缴交装饰装修押金方规定施工完工理处进行查验违规违章情况妨碍正常物业现象（渗漏堵等）押金予退否视违章情况予扣限期整改属统清运垃圾粉刷楼梯应时交纳垃圾清运费粉刷费额外公设施（电梯供电增容等）应承担相应补偿费
业请理处部位设施设备毗连部位设施进行维修养护应支付关费
明白承诺非业建立合法维护改造拥物业法律关系时应告知求方遵守物业理关规定业公约承担连带责
明白承诺业非业理处物业存身财产保保险关系（专门合规定外）
版号1 修改状态A
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物业范围列行：
1) 擅改变房屋建筑设施设备结构外貌（含外墙外
建门窗阳台等部位设施颜色形状规格）设计途功布局等
2) 房屋外承重墙梁柱板阳台进行违章凿拆搭建
3) 占损坏楼梯通道屋面台道路停车场行车房（棚）等公部位设施公场（）
4) 擅损坏拆改造供水供电供气通讯排水排污消防等公设施
5) 规定堆放物品丢弃垃圾高空抛物
6) 违反规定存放易燃易爆害危险物质饲养家禽宠物等
7) 践踏占绿化损坏涂划园林建筑品
8) 影响市容观赏物业外观乱搭乱贴乱挂设立广告牌等
9) 意停放车辆鸣喇叭制造超规定标准噪声
10) 利房屋进行危害公利益道德行
11) 法律法规政府规定禁止行
3) 业会业委员会
1) 业会全体业组成决定物业理重事项业治理组织
2) 业委员会业会常设（执行）机构政府部门批准成立维护全体业物业权益法行项权利
版号1 修改状态A
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业会业委员会均应接受市区物业理部门指导监督
第次业会物业交付住率达百分五
十时区物业理部门会开发建设单位委托物业理单位法定程序形式召集选举产生首届业委员会
3) 物业享投票权已住业均应时出席业会参加投票行法定权利承担法定责
4) 业应亲出席业会投票委托出席投票否视作弃权应服业会作出决定委托投票必须出具授权委托书否该项委托效授权委托书必须业签字业法须加盖法公章
5) 业会采会议书面征求意见等形式会议表决采取投票举手等形式
6) 业委员会成立负责召集业会年少召开次
持百分十投票权业提议业委员会应接该项提议十四天提议召开业会
业委员会应召开业会七天前会议点时间容方式事项予公告报告区物业理部门
7) 业会必须已住业中持百分五十投票权业出席举行已住业中持百分五十投票权业决定推迟召开业会
8) 业会出席数达规定数时会提出需决版号1 修改状态A
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定事项出席会议业表决半数通效
9) 业投票时套单元式住宅票非住宅房屋百米建筑面积票百方米份房产证书票
10) 业会决定业委员会章程容宪法法律法规政策相抵触违反规定区物业理部门权予纠正撤销
4) 违约责
1) 违反公约业义务条款中12345679项规定理处权处理求限期整改逾期整改权强制整改包括采取停水停电等催交措施物业公利益造成损失理处权求责予赔偿承担违约金强制整改措施予公告赔偿金违约金纳入物业公收入赔偿金违约金项目标准理处区物业理部门核准执行
2) 业规定缴交理服务费房屋体维修基金等费赔偿金违约金处日千分三滞纳金正理逾期三月拒绝缴交理处采取停水停电等催交措施
5) 事项
1) 公约XX实验楼理处报区物业理部门审批批准办理入伙手续时业签字百分十五已入伙户签字生效
2) 公约物业业非业具等效力业
版号1 修改状态A
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更换公约继续效
3) 业会根物业实际情况公约进行修改补充提前报区物业理部门核准备案修改补充条款业会通日起生效须业重新签订
业间业业委员会间业理处间
公约发生纠正协商成提请市物业理部门调解提交深圳市仲裁委员会法裁决
4) 公约式叁份业业委员会物业理公司执份
业拥物业：
住宅： 幢 层 单元
商业房： 幢 号
业单位： 深圳市XX物业理限公司
办公电话： 办公电话：
住宅电话： 维修电话：
业（签章）： 投诉电话：
年 月 日
版号1 修改状态A
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日 期200448
楼宇入伙装修工作流程
工作容
作业频度
质 量 标 准
入伙手续验收
12时办
证件齐全验收项目齐全业签字
发钥匙
8时办
证件齐全手续完备业签收
装修审批
1天办完
符合规定危安全外观改变途
巡 视
2次天
乱堆放乱挖乱接乱搭违章装修房屋完率98
踪监督
4次天
问题部位重复违章现象
走访
1次月
时听取业（住户）意见满足合理求满意率100
回访
12时100
熟记完成情况满意率100
熟悉
屋村栋数套数面积公设施线开关现住区居民栋号房号姓名单位电话家庭情况等问答正确率95
工作日记
日午5点—5点半记录全面真实准确
收费
入住期间办理100银行托收收费率98
工作流程
830—900 值班室解处理住户申报投诉
900—1030 踪监督巡视检查
1400—1530 建档 1530—1700 室学
1700—1730 走访回访
督导方式
分片包干遇特殊情况工作时间作相应调整理处定期进行抽查巡视
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43 区日常事务理
5) 保安服务
工作容
固 定 岗 位
事
处理
流 动 巡 查
学训练
出入口
岗位
巡逻岗位
消防值班室
交通疏导
车辆停放检查
住居安全
刑事违章检查
环境保护
突发事件
学法规教育思想
专项
训练
工作频率
24时
24 时
全
天
候
事发生15分钟达现场
全天24时30分钟次
60秒赶现场
周1次次1时工作例会周1次次半时
周3次次半时
质量标准
车辆进出登记100外员登记100礼貌服务先敬礼收费问话仪表整洁标志齐全
时报告异常情况进行处理设备状况良脱岗现象
班高峰期车流畅阻塞现象
保护现场制止纠纷疏导交通时报警报案进行抢救
车辆停放位置违章鸣笛挂损擦碰发现未关门通知消防值班室
防止盗冶安案件发生案率0
破坏绿化带践踏草坪草乱扔乱倒乱吐乱烧类噪声现象
时采取措施控制局面迅速报告保护现场
项法律常识政策条例交通法规常识掌握事务处理般知识消防安全知识总结周情况做周工作安排
手势手姿队列擒格斗消防技油桶灭火煤气灭火水带训练高层救护
督导
保安队长统指挥调配监控值班室应急调度队员分片包干巡视定岗定位定巡视班长24时监督值班巡视员运作情况巡视区冶安情况保安队长1天抽查二次周抽查次
考评方法
保安队长天实行检查周工作例会月终考评激励方式规定标准进行
版号1 修改状态A
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日 期200448
6) 消防理
工作容
作业频率
质 量 标 准
值班（灭火）
24时
报警通讯设备完离岗代班灭火迅速措施力抢救时
流动巡查宣传
家居安全
日8点21点
堆放易燃易爆物品安全液化气安全电器乱搭乱接电线消防设备会违章火电易燃材料装修挤占消防通道设施天面堆放杂物
公场设备
消防设备设施检查
消防泵栓带灭火器具报警通讯
周次
泵：运转良异常声音振动表面灰尘油污栓：渗漏锈蚀开闭灵活带：破损霉潮带柜完灭火器放置合理完率100消防器材年补换两次
学训练
2次月1时次
熟悉消防法规消防知识区消防情况掌握基消防技训练学组织严密重点突出专家指导住户参加
考 核
1次半年
演
1次年
督导方式
保安队统调度指挥消防队员分片包干责区队长日巡查监督周重点抽查公司领导月抽查
版号1 修改状态A
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日 期200448
7) 保洁绿化工作流程质量标准
工作项目
作业频率
质量标准
面清扫
楼层面清扫天2次拖1次外围垃圾产扫
面杂物垃圾道路土沙杂草积水烟头车库车棚楼梯口杂物门窗天台天棚尘蜘蛛网
楼道楼梯走廊
天清扫2次周拖2次
杂物蜘蛛网乱贴广告乱堆放消防箱扶手尘保洁率995
垃圾清运
运送2次天清洗垃圾（池）1次天
日清理100求整洁臭味污迹现象
卫生消杀
区消杀12次周排污井池2次月
少蚊蝇鼠消杀率99
住户消杀
发药2次年消杀2次月
蟑螂老鼠密度1
清理项目
雨污水井1次月化粪池1次半年污水道1次季
堵塞积污外溢井盖破损
绿 化
造型修剪春季20天1次季1次月
保持草坪整保持绿化足够生长肥料水分死苗枯草现象黄土裸露
草坪修剪2次年
施肥2次年
浇水冬季1次天季节1次2天
工作流程
楼清送垃圾早晨700—1400楼外面清扫600—2100楼保洁午700—1100午130—530清扫保洁午300—400消杀
督导方法
实行定分片包干责区理员标准求进行巡视检查少1次天理处定期抽查4次月
激励方法
理员ISO9002标准进行检查月2次合格者扣工资5三次合格者扣15工资四次合格者辞退工作达良者发奖金
版号1 修改状态A
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日 期200448
8) 公设施日常维修计划实施方案
序
号
类
项目
日 常 维 修
计划
方案
标准
实施效果
1
区道路
砼路面
行道
天理员检查二遍坏修
专业维修工项目维修规程实施
10) 路面修缮质量标准
干整坑洼积水缺损完率达99
11) 行道铺设修缮标准
缓路径
砼道牙
2
室外明
天理员检查遍坏修
专业维修工专业操作规程实施
9) 电气作业安全操作规程
10) 灯具施工技术标准
灯泡正常煤罩完清洁灯杆灯座破损完率达99
3
沟渠池井
雨水口
周理员检查遍发现问题时维修
专业维修工专业规程实施维修
3) 井积物井壁脱落
4) 化粪池出口分隔堵塞
5) 井盖标志清晰
1) 井盖完率达100
2) 缺损少污积
3) 堵
雨水井
污水井
化粪池
阀门井
4
园林
绿
绿化
天理员检查遍发现问题时维修
绿化工进行绿化补种园艺维修
4) 绿化工作标准
5) 园林工作标准
1) 绿化理设施设备齐全完
2) 雕塑品等园艺完率达95
3) 绿化时补种率达99
雕塑品
花池
5
停 车 场
室
停车场
天理员检查二遍发现问题时维修
专业维修工相关维修规程实施
11) 砼路面修缮质量标准
12) 停车场面修缮标准
整积水缺损完率99
架空车场
版号1 修改状态A
40 XX实验楼实务理 第 24 页 27页
日 期200448
序
号
类
项目
日 常 维 修
计划
方案
标准
实施效果
6
消防设施排水网
排水
周理员检查遍发现问题时维修
专业维修工相关维修规程实施
6) 排水施工技术标准
7) 消防设施施工技术标准
11) 道畅通堵塞
12) 泄露
13)
消防设施正常效
室外
消防栓
水泵
结合器
7
公标志设施
标志牌
周理员检查遍发现问题时维修
专业维修工相关维修规程实施
1) 标志清楚污积破损
2) 安放牢固
12) 标志设施完率100
13) 标志损坏
警示牌
8
走廊行车房
走廊
周理员检查遍发现问题时维修
专业维修工相关维修规程实施
11) 墙面整洁损坏
12) 连廊通畅
13) 结构完
3) 乱搭建
4) 整洁通畅
5) 墙面破损污迹
行车房
9
公设施
垃圾转
运站
周理员检查遍发现问题时维修
专业维修工相关维修规程实施
9) 破损
10) 脱落
11) 泄水通畅
1) 确保围栏挡土墙安全
2) 确保垃圾转运站正常
围栏
挡土墙
10
理商业房
理房
周理员检查遍
专业维修工相关维修规程实施
1) 相应建筑部分维修保养规程
2) 相应电气设备维修保养规程
1) 正常安全
2) 项设施设备完
3) 改建
版号1 修改状态A
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日 期200448
12) 房屋体部位日常维修养护计划实施方案
序
号
类
项目
日 常 维 修
计划
方案
标准
实施效果
1
房屋承重抗震结构部位
1) 局部受损
2) 施工质量原造成结构问题
日常周理员巡查次特入住装修阶段天巡视发现问题立处理维修
1) 造成结构局部受损较轻维修工房屋修缮规定实施维修局部受损较重应请专家会诊提出方案委托专业公司实施
1) 房屋修缮标准
2) 关工程施工技术规范
1) 安全正常
2) 施工质量原造成结构问题应报请开发单位处理
2) 功完
2
外墙面
1) 外墙面起鼓脱落修补
2) 外墙面局部渗漏
3) 外墙面面积渗漏
4) 外墙面翻新(25年周期)
周理员检查遍发现问题时维修
维修工关维修规程实施委托专业公司实施
1) 房屋修缮标准
2) 外墙面修缮作业规程
鼓脱渗水违章整洁统
3
公屋面
1) 隔热层破损
2) 防水层破损造成屋面渗漏
3) 避雷网脱焊间断
4) 屋面积水
天理员检查遍发现问题时维修
1) 维修工专业公司相应作业规程实施维修
2) 维修费逐年递增20
1) 房屋修缮标准
2) 相应修缮作业规程
1) 积水渗漏
2) 隔热层完损
3) 避雷网间断
4
电梯
1) 曳引绳张紧度调整维护
2) 导轨安全钳工作情况维护
3) 转动滑动部维护
4) 项安全装置维护
5) 电脑控制板等维护检测
天电梯工程师巡视遍发现问题时电梯分包商联系维修
电梯分包商实施维修（全保）
电梯维修保养标准()(二)
1) 安全正常运行稳
2) 机房轿厢整洁
3) 电梯组成部分完率100
5
机电
设备
1) 发电机水泵等机电设备维护保养
2) 日常机电设备零部件易耗品维修更换
天机电工程师巡视检查发现问题时维修
维修工组织实施
项机电设备维修保养规程
1) 障停电
2) 保障安全运行
版号1 修改状态A
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日 期200448
序
号
类
项目
日 常 维 修
计划
方案
标准
实施效果
6
防盗监控邮政信箱等
1) 系统维护保养
2) 线路检修
3) 防盗门邮政信箱维修养护
周机电工程师检查遍发现问题时维修
维修工负责组织实施
1) 防盗监控智系统维护保养规程
2) 邮政信箱维修作业规程
1) 障停电
2) 保障安全运行
7
公
明
1) 线路检修维护
2) 灯具维修更新
周理员检查次发现问题时维修
维修工相应作业规程实施维修
1)公明维修保养规程
1) 线路搭乱接
2) 明灯具正常效
8
体消防设施
1) 疏散标志维修维护
2) 室消火栓(箱)效维护检修
3) 烟温感报警系统障排维护
周机电工程师检查次发现问题时维修
维修工相应作业规程实施维修
1) 标识制定维护理规定
2) 消火栓维修操作规程
3) 消防报警系统维护保养规程
1) 实施效标志清楚完损
2) 灵敏准确报警
9
公通道门厅楼梯间
8 公面维修改造
9 公通道门厅墙天棚维护
10 楼间墙面扶手踏步维护
周理员检查次发现问题时维修
维修工相应技术作业规程实施维修
1) 相应建筑部分修缮技术规程
2) 房屋修缮标准
1) 整洁缺损霉迹
2) 扶手完张贴痕迹
10
排烟道
3) 烟道横隔板损坏导流板安装造成回串烟
4) 排烟口封闭造成漏烟
住户报修理员周检查次
维修工专业员负责维修
变压式排烟道安装技术规范
1) 排烟通畅
2) 回烟串烟漏烟
11
水
1) 接口砂眼漏水
2) 道堵塞破裂
3) 固定码松脱
天机电工程师检查遍发现问题时维修
维修工专业员负责维修
排水维护修缮标准
水维护修缮标准
水通畅渗漏
版号1 修改状态A
40 XX实验楼实务理 第 27 页 27页
日 期200448
13) 接业投诉
3) 服务员接住户投诉访应热情接公司规定文明规范语填写投诉回访记录表
4) 住户投诉问题属部门负责时处理
5) 投诉问题属部门负责时转诉相关部门做转诉记录
6) 属维修方面投诉问题维修班应物业部维修流程图维修班接受口头订单流程图规定步骤处理
7) 投诉问题处理部门适时候进行回访
8) 投诉访记录部门保存年
14) 火灾紧急事处理
3) 抢救员配备：公司规定全体员工均义务消防员必须服防火责现场指挥接命令立刻赶现场
4) 义务消防员岗位职责
5) 火灾处理程序
6) 火灾处理流程图
7) 灭火作战方案
8) 维修物品紧急处理方法
9) 义务消防员进行专项培训实训练
15) 收费财务理
4) 物业理预算方案
5) 处理支出帐目
6) 收支报告
7) 理帐户
8) 代收取水电费（供应部门直接抄表户外）理费
版号1 修改状态A
50 服务质量保证措施法规求 第 1 页 3 页
日 期200448
9) 理方式
10) 理方法
XX实验楼物业理实行理处负责制理处理员维修工保洁员保安员严格岗位职责理文件进行全方位服务岗位业务接受公司相关部门指导根考核结果奖惩办法激励员工工作热情
11) 理目标分项方案实施公司ISO9002国际质量标准文件求逐级逐步进行
12) 理文件
13) 深圳市xx物业理限公司现已实施深实验楼区理ISO9002国际质量体系文件包括：
3) 质量手册
4) 程序文件
5) 物业部工作文件
6) 保安部工作文件
7) 清洁绿化部工作文件
8) 工程部工作文件
9) xx实验楼理处工作文件
10) xx实验楼机电设备操作手册
14) 事理文件
1) 员工文明服务准
2) 公司保密条例
3) 住宅区文明公约
4) 理员工道德规范
版号1 修改状态A
50 服务质量保证措施法规求 第 2 页 3 页
日 期200448
5) 考勤假期规定（暂行）
6) 新聘员工程序
7) 解聘调离员工程序
8) 员工考核标准评分表
9) 车辆理办法
10) 长途电话传真机规定
11) 电脑规定
12) 复印机规定
15) 财务理文件
3) 差旅费开支标准
4) 业务应酬费开支标准
5) 费开支标准
16) 实现理目标采检测评价方法
17) 项服务监督检查检测方法包括：
3) 理员日进行日检填写日检表
4) 理处周进行周检填写周检表
5) 发展部理月进行月检填写月检表
6) 理者代表季进行季检填写季检表
7) 理者代表半年组织理处员区进行检查进行公司部质量审核发展部填写部质量审核报告
8) 年公司总理组织部门理公司服务质量体系进行理评审理者代表填写理评审报告
9) ISO9002文件求部门负责发现合格时采取纠正预防措施
18) 服务评价方法：
5) 外部评价：
版号1 修改状态A
50 服务质量保证措施法规求 第 3 页 3 页
日 期200448
公司组织理处参加区市省级安全文明区优秀区评根参评成绩检验理处理目标否实现
6) 户评价：
理处半年住户进行次意见征询征询容包括：保安服务质量保安仪表仪容维修服务质量维修时率清洁绿化工作理员服务水理处户承诺理目标实施等户通邮寄传真电话面谈等种方式理处服务质量实际情况反馈公司发展部发展部户反映种问题时进行回访答询限期理处改正
19) 物业理法规求
20) 深实验楼理处严格国家省市关法规XX实验楼进行项理
21) 物业理关法规包括：
3) 城市新建住宅区理办法
4) 全国优秀理住宅区标准
5) 房屋接验收标准
6) 城市异产毗连房屋理规定
7) 城市房屋修缮理规定
8) 深圳市济特区物业理条例实施细
9) 深圳市住宅装修理规定
10) 中华民国道路交通理条例
11) 停车场建设理暂行规定
12) 消防安全标志设置求
13) 深圳市高层楼宇消防理暂行规定
第节 服务范围
根XX光电子实验楼物业理招标说明公司实验
楼实施系统实施物业挂念服务范围包括：负责机电设备设施
系统（供配电系统空调系统清洁机组设施排水系统气
体站消防系统视频音响系统电梯）正常运行日常维修保
养清洁工作安排检查指导考核绿化工作检查养护
指导消杀工作检查实施监控室保安值班服务提供配套
特殊性偿服务
版号1 修改状态A
60 物业理费效益测算 第 1 页 4 页
日 期200448
60 物业理费收支测算
61 基概况：
XX光电子实验楼位深圳XX总建筑面积8200M2设备：冷冻机空压机纯水系统废水处理系统消防安全监控系统变配电系统电梯等座集办公实验体单体建筑
62 理费测算
深圳市政府关物业理法规服务收费指导标准考虑实验楼配套设备状况服务求测算理费489元M2月
621收入统计：
收费项目
计算方式
月收入（元）
备 注
理费收入
高层 489元×8200 M2×09
40098
9) 支出测算（见表）
版号1 修改状态A
60 物业理费效益测算 第 2 页 4 页
日 期200448
支出统计表
序号
收费类
支 出 项 目
计 算 方 式
月支出(元)
备 注
工 费
1
员工工资
9
理员(维修工)4×2600元月+中控室值班1×1100元月+清洁4×850元月
14900
员工工资中理员均工资2600元月值班员均1100元月清洁绿化含水量相应补助850元月
25项未含值班员保洁绿化员
2
理员保险
占235
10400元×235
2444
3
理员福利基金
占14
10400元×14
1456
4
理员工会费
占2
10400元×2
208
5
培训教育费
占15
10400元×15
156
计
19164
1
通讯费
2部BB机1部办公电话2部手机
[3×30(元部月)+1×300(元部月)]+1×200元月
590
2
办公低值易耗品办公设备保养
综合测算
200
3
书报费
综合测算
50
4
业务费
200元月
200
计
1040
三
公 设 施 日 常 维 护 费
1
公房屋维修养护
综合测算
200
2
开关灯维护费
综合测算
300
3
标示牌宣传栏围栏
综合测算
120
计
620
版号1 修改状态A
60 物业理费效益测算 第 3 页 4 页
日 期200448
支出统计表
序号
收费类
支 出 项 目
计 算 方 式
月支出(元)
备 注
四
环 境 理 费
1
园林绿化养护费化肥喷药工具购置等费
综合测算
100
1 包括花卉植物购置费
2 外墙年清洗2次
2
消杀费
400
3
清洁品工具
900
4
垃圾清运费
300
5
外墙清洗
综合测算
900
计
2600
五
设 备 日 常 维 护
1
高层电梯维修保养费
1部
1×600
600
空调系统未计维修养护费
3
消防系统
综合测算
300
5
变配电设备维护
200
6
闭路监控系统IC卡发卡系统楼宇控气体汇流排加湿器纯水系统空压机加湿器干燥器废水处理
综合测算
8500
计
9600
版号1 修改状态A
60 物业理费效益测算 第 4 页 4 页
日 期200448
支出统计表
序号
收费类
支 出 项 目
计 算 方 式
月支出(元)
备 注
八
开办费摊销
1
开办费摊销费
25000元÷5年÷12月
500
开办费分五年摊销
计
500
九
社区文化活动费
综合测算
300
十
税金
33824×52
1759
十二
预见费
35583×25
890
十三
理佣金
36473×10
3647
合 计
40120
收支
40098元40120元 264元
年总计：40098元×12月40120元×12月264元
版号1 修改状态A
70 提请委托方解决问题 第 1 页 1 页
日 期200448
70 提请委托方解决问题
10) 委托方楼宇接前应整理项图纸资料包括：
11) 区规划总面图室外道竣工图
12) 建筑结构排水电气消防通讯电话等工程竣工图纸验收资料
13) 设备开箱单合格证说明书线路图保修单等设备机资料
14) 业名单收缴费资料
15) 停车场租售资料
16) 移交物业理相关资料
17) 督促发展商完善规划设计中未完善配套设施
18) 提供理处办公场员工宿舍
版号1 修改状态A
80 相关业务交 第 1 页 1 页
日 期200448
80 相关方业务交
11) 政府部门交：
XX实验楼理处时物业理相关政府指导部门包括：市区建设局物价局派出供电水公司消防队居委会城办等单位积极配合搞区治安卫生环境创建安全舒适清洁优美便利商住区
12) 业交：
XX实验楼理处日常事务理程中业利益放重位置入驻前期理处位业发放意见调查表广泛征询业意见时解业需求通加强理确保业购房屋保值升值
13) XX实验楼相邻单位交：
包括幼园学校邮局相邻住宅区XX实验楼理处首先谦虚态度邻里搞协作协助住户解决孩学通讯迁移户口等实际问题遇重事项时沟通通报XX实验楼理处成相邻单位学榜样住户提供良外部环境
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xx 实 验 楼
物 业 理 方 案
编 号： NS200401
版 号： 01
编 制：
审 批：
（未许翻印）
深圳市xx物业理限公司
二00四年四月八日
版号1 修改状态A
01 物业理方案目录 第 1 页 2 页
日 期200448
章节号 标 题 页 码
00 物业理方案封面（批准页）…………………… ( 1 )
01 物业理方案目录………………………………… ( 2 )
物业理方案说明………………………………… ( 1 )
二 深圳市xx物业理限公司简介……………… ( 2 )
三 公司营业执……………………………………… ( 1 )
四 公司资质证书……………………………………… ( 1 )
五 ISO9002质量体系认证证书……………………… ( 1 )
() 质量方针…………………………………………… ( 1 )
(二) 理目标…………………………………………… ( 2 )
(三) 组织机构资源…………………………………… ( 11)
(四) xx实验楼实务理……………………………… ( 27)
(五) 员工培训…………………………………………… ( )
(六) 楼宇入伙…………………………………………… ( )
(七) 楼宇入伙程序……………………………………… ( )
(八) 入伙须知…………………………………………… ( )
(九) 入伙流程图………………………………………… ( )
(十) 楼宇入伙应缴费明细表………………………… ( )
(十) 入伙签认表………………………………………… ( )
(十二) 装修申报表………………………………………… ( )
(十三) 消防安全责书…………………………………… ( )
(十四) 业公约…………………………………………… ( )
(十五) 楼宇入伙装修工作流程……………………… ( )
43 区日常事务理………………………………… ( )
版号1 修改状态A
01 物业理方案目录 第 2 页 2 页
日 期200448
章节号 标 题 页 码
431 保安服务…………………………………………… ( )
1 消防理…………………………………………… ( )
2 保洁绿化工作流程质量标准…………………… ( )
3 公设施日常维修计划实施方案……………… ( )
4 房屋体部位日常维修养护计划…………… ( )
5 接业投诉……………………………………… ( )
6 火灾紧急事处理……………………………… ( )
7 收费财务理…………………………………… ( )
50 服务质量保证措施法规求…………………… ( 3 )
1 理方式…………………………………………… ( )
2 理文件…………………………………………… ( )
3 检测评价方法…………………………………… ( )
4 物业理法规求………………………………… ( )
60 xx实验楼物业理费效益测算…………… ( 4 )
70 提请委托方解决问题…………………………… ( 1 )
80 相关方业务交……………………………… ( 1 )
版号1 修改状态A
02 物业理方案说明 第 1 页 1 页
日 期200448
xx实验楼位深圳市福田区保税区新桂花村占面积12079M2建筑面积49466M2绿化面积4901M2两栋17层六栋10层组成高准高层混合型住宅区总户数306户已入伙286户实际入住230户停车位室5760
该区配备机电设备包括：12部三菱电梯台西门子发电机二台800KV变压器台600KV变压器消防排水设备应俱全
区配备智化设施包括：门铃讲系统闭路监控系统IC卡刷卡系统红外线报警系统等
xx实验楼物业理够满足户需求住户提供安全舒适生活环境物业理方案严格深圳市xx物业理限公司现已实施ISO9002国际质量标准求进行编制
时间仓促加深实验楼建筑情况解甚少编写物业理方案时参司中央花园鸣翠谷理模式鉴港澳区先进验方案述容仅供参考双方旦签定物业理委托合快制定出符合深实验楼求更加切合实际物业理方案
版号1 修改状态A
03 深圳市xx物业理限公司简介 第 1 页 2 页
日 期200448
深圳市xx物业理限公司深圳市老牌物业理公司公司1988年开始事物业理工作目前公司持深圳市住宅局颁发甲级资质证书公司现员工382中理员工82名专中级职称56理员工均持物业理岗证书保洁员67保安员233均岗前通专业技术培训公司设总理办公室发展部物业理部计划财务部工程技术部保安部清洁绿化部
公司辖区分位深圳市南山区福田区罗湖区宝安区包括：鸣翠谷银翠苑润唐山庄碧湖花园鹏益花园宝安益广场青海厦金稻田公寓半岛花园A区半岛花园B区怡海花园玉华花园园厦半岛厦海昌厦招北综合楼等16区理面积计80万方米
公司辖鸣翠谷银翠苑高科技智化区安装室外防盗报警系统紧急求助系统出入口控制系统视讲系统煤气泄漏报警系统闭路电视监控系统区外墙红外线保护系统水气远程抄表系统背景音乐广播系统述高科技智化设施公司理员认真学实践目前熟练操作维护针区特点求总结出套完整智化设施理办法接智化区提供宝贵验
年断努力公司辖区均获住户发展商致评住户满意率低98公司辖区厦次获深圳市优秀区厦安全文明区称号1998年10月公司通ISO9002国际质量标准认证
版号1 修改状态A
03 深圳市xx物业理限公司简介 第 2 页 2 页
日 期200448
着公司理规模断扩加独树帜理模式公司总理1998年5月深圳市物业理协会第二次全体会员会 选常务理事
展未公司全体员工秉承敬业奉献创新企业精神始终坚持户尊服务企业宗旨针新接高档区理难度住户求水准高等特点全面实施ISO9002国际质量标准理基础进步推出系列星级酒店式便民服务项目便住户更加称心满意xx物业公司物业理工作早日迈新台阶
版号1 修改状态A
10 质量方针 第 1 页 1 页
日 期200448
10 质量方针
1 深圳市xx物业理限公司质量方针户提供：
安全舒适清洁优美便利生活工作环境
2 公司质量理质量保证活动建立预防基础公司理体系相致基：
1 户尊服务服务宗旨
2 敬业奉献创新企业精神
3 实行先培训岗员工公司质量方针工作求户需求足够解明确工作公司整体服务水产生影响确保公司信誉户满意
4 合理收费
5 符合政府法规法律求
版号1 修改状态A
20 理目标 第 1 页 2 页
日 期200448
20 理目标
序号
指标名称
相关评分 标准指标
计划 指标
理指标实施措施
责部门责
1
房屋完率
98
98
落实责实行巡视制度建档记录确保房屋完违章搭建损坏公设施
理员
2
房屋零修急修时率
95
95
接维修通知10分钟达现场时完成建立回访档案记录
维修工
3
维修工程质量合格率
95
95
分项检查步位进行回访制度确保维修工程合格满足户需
维修工
4
理费收缴率
95
95
规定收取擅提高收费理费取民民
收费员
5
绿化完率
98
99
落实责进行养护实行巡查制度建档记录确保厦公绿化破坏践踏黄土裸露现象发现问题立修复
绿化工
6
清洁保洁率
99
99
落实责进行24时保洁工作实行巡查制度建档记录确保心垃圾日产日清空气清新
清洁工
7
道路完率率
90
99
落实责进行养护实行巡查制度建档记录确保道路完
理员
8
化粪池雨水井污水井完率
99
落实责进行养护实行巡查制度建档记录确保沟渠完定期疏通清理
理员
9
排水明暗沟完率
98
落实责进行养护实行巡查制度建档记录确保排水畅通阻塌陷
理员
10
路灯完率
85
95
落实责实行巡查制度建档记录确保路灯损正常进行定期清洁
理员
11
停车场单车棚完率
100
落实责进行养护实行巡查制度建档记录确保设施完方便
理员
12
公文体设施休闲设施标识
95
95
落实责进行保养护实行巡查制度建档记录 确保设施完美观清洁
理员
版号1 修改状态A
20 理目标 第 2 页 2 页
日 期200448
序号
指标名称
相关评分 标准指标
计划 指标
理指标实施措施
责部门责
13
厦治安案件发生率
01
0
保安员培训考核方岗周训练次次时保障保安队伍素质状态落实保安岗位职责明确责实行24时巡视制度确保区安全
保安队长
14
消防设施设备完率
100
100
落实责实行巡视制度建档记录定期维护检修确保消防设备完损正常
保安队长
15
火灾发生率
01
0
理处全员义务消防员制定期进行培训演加强宣传设置专负责日常巡视发现隐患时处理通知理处确保区消防安全
保安队长
16
违章发生率处理率
发生率 处理率95
01 100
建立巡视制度踪理时发现时处理加强宣传工作取户理解杜绝违章事情发生进行回访档案记录
理员
17
户效投诉率处理率
投诉率1月处理率95
1 100
政策规定做项工作时加强户沟通定期举行户恳谈会解户愿求满足户需发生投诉时处理记录时建立档案踪处理结果
理处
18
理员专业培训合格率
80
100
员工分进行入职培训职培训提高培训等常规培训予考核合格者予淘汰特种作业行业性求员工实行外送关部门培训考核关技术技进行定期培训予考核确保培训合格率100保障员工素质
发展部
19
维修服务回访率
50
进行维修项目实行回访制度建档记录确保维修服务满足客户需
理员
20
户物业理满意率
95
98
日常工作中时收集户需求信息满足户需加强双方沟通确保户物业理工作满意
理处
版号1 修改状态A
30 组织机构资源 第 1 页 6 页
日 期200448
30 组织机构职责权限
31 xx实验楼理处设壹名收费理员壹名工程壹名操作水电工贰名监控值班员壹名保洁员肆名绿化工壹名全部员均深圳市xx物业理公司抽调述服务员均已通ISO9002技术培训持证岗
xx实验楼理处组织机构图
总理
总工程师
总理助理
清洁绿化部
计划财务部
发
展
部
物业理部
保
安
部
工程技术部
总理办公室
半岛花园理处
怡海花园理处
蛇口散片理处
青海厦理处
银湖理处
玉华花园理处
金稻田理处
鹏益花园理处
碧湖花园理处
xx实验楼理处
监控值班员壹名
理处壹名
收费员壹名
工程壹名
操作水电工贰名
绿化工壹名
保洁员肆名
版号
版号1 修改状态A
30 组织机构资源 第 2 页 6页
日 期200448
第节 规章制度
31 职责权限
32 规章制度档案建设
吸收国际国行先进物业理思想结合深圳市x
x物业理限公司实际情况制订理规章制度时注意
做物业理法章循
进步统规范理公司已实施ISO9002国
际标准公司质量体系文件求实验楼实施专业
化规范化理实现社会效益环境效益济效益三丰收
摘录实验楼物业理关部分公众理制度
部岗位责制理运作手册
公众理制度（目录摘录）
1 业公约
2 精神文明公约
3 楼宇维护理规定
4 物品搬进（出）理规定
5 治安理规定
6 清洁卫生理规定
7 园林绿化理规定
8 消防理规定
9 交通车辆停车场理规定
10 环境保护理规定
11 电梯理规定
12 智化设施理规定
13 供水供电供气理规定
二 部岗位职责
321 理处职责
理处公司聘授权实验楼实施体化综合理贯彻执行ISO9002物业理质量体系责公司业委员会负责保证实验楼环境优美房屋公设施完机电设备运转正常水电供应正常社区文化活动丰富彩住户生活宁静实现公司业委员会签订理目标履行列职责：
根房法规政策法令公司种规章制度物业理合服务求实行理目标济指标责制住宅区房屋公设备设施组织验收接
业务接受物业部级部门指导监督做合格服务处理
合理配置理处种资源协调岗位分工协作责时关心员工生活确保员工良精神面貌积极工作态度着取民民收费原住宅区理资金
负责住宅区物业装修审批协调违章投诉处理工作落实安全防火理
监督检查住宅区清洁绿化消杀工作做日检记录
负责费收取统计核算工作办理银行托收欠费户应电话门催收
负责理处考勤汇总
负责理处文档理
负责仓库物品理
业（住户）信访热情接时处理合格服务投诉定期回访
版号1 修改状态A
30 组织机构资源 第 3 页 6页
日 期200448
组织开展社区文化活动丰富住户生活容搞精神文明建设
积极配合政府相关部门做住宅区关工作
半月组织理处员工召开例会月月底做月理工作总结月工作计划安排
完成公司交办工作务
322 工程职责
理处领导工程部理指导确保住宅区公设备正常运行公设施正常
负责理处维修理工作
负责制定住宅区设备设施维修保养计划负责组织安排实施重维修养护计划报公司业委员会批准实施
执行政府部门制定关行业安全法规公司项操作规程加强安全理安全教育建立安全制度防止发生安全事
设备设施运行维修保养工作进行定期定期
检查现场督导重维修配套设施完善施工工作
切实执行三干净（设备干净工作场干净机房干净）
三漏（漏水漏油漏电）三良（性良密封性良调制性良）标准监督操作严格执行机电设备安全操作规程设备维修保养制度设备发生障时组织抢修发现隐患时组织处理做技术关工作保证系统设备处良技术状态负责组织操作工配合工程部做住宅区技术文件资料设备设施
版号1 修改状态A
30 组织机构资源 第 4 页 6页
日 期200448
验收接工作建立台帐
负责维修物品工具采购计划申报协助采购
组织维修工住宅区水电表抄录核
协做业装修验收
领导水电操作工业（住户）提供时周维修服务
完成交办工作
323 操作水电工职责
工程指导住宅区公设备设施进行操作维修养护理业（住户）提供维修服务
协助住宅区公设施设备验收接工作
熟悉住宅区水电气线空调道走分布状况线控位置
3． 严格规范做负责住宅公设备设施操作维修检查
保养工作做相应项记录
4． 遵守维修操作规程做高效优质安全完成维修务
5． 业（住户）提供维修服务时做维修时工完场清保证质量
6． 完成交办维修务
7． 遵守维修操作规程做高效优质安全完成维修务
8． 遵守维修操作规程做高效优质安全完成维修务
业（住户）提供维修服务时做维修时工完场清
保证质量
9． 完成交办维修务
324 监控室值班员职责
负责监控住宅区监控系统运行收集治安信息确保
版号1 修改状态A
30 组织机构资源 第 5 页 6页
日 期200448
住宅区安全
熟悉住宅区周围环境员情况掌握监控系统器材布置性监控范围发现疑情况时通知相关员处理
受理业（住户）治安投诉作记录根轻重缓急情况采取相应措施转达相关部门处理
值班时间意离开值班室准书报准聊天准吸烟喝酒准瞌睡准擅离岗位
非工作需严禁私占电话制止非值班员进入值班室
严格执行交接班制度做值班记录交接班手续
完成领导交办务
325 保洁员职责
佩带工作证规定着装
时责区面楼梯公设施进行保洁达服务标准求
完成保洁责区保洁务做垃圾收集分类清运工作
利非工作日时间定期空调风口天花明灯具门
窗窗帘办公设施等进行清洁保持整洁
5． 接受理员保洁工作检查改进合格服务
6． 正确保清洁物品工具
7． 努力学清洁业务技术提高技
326 绿化工职责
佩带工作证规定着装
2． 做花木松土施肥浇水补苗等工作
版号1 修改状态A
第 6 页 6页
日 期200448
3． 时花木草坪进行修剪整形做造型美观景观丰富
4 修剪整形树枝杂草等时清理
5 防治花木病虫保证花木长势优良污染环境
6 负责消杀工作实施检查保证周围环境虫害绿化植
物病虫害
1 接受公司理员检查改进合格服务
正确保绿化施工具
努力学绿化业务技术提高技
三理运作制度（文件目录）
1 理处工作手册
2 消防工作手册
3 保安工作手册
4 维修工作手册
5 智化设施设备理工作手册
6 机电设备工作手册
7 清洁绿化工作手册
四ISO9002国际质量体系文件
1 物业部工作文件
2 工程部工作文件
3 保安工作文件
4 清洁绿化部工作文件
5 程序文件
6 质量手册
7 质量体系表格
第二节 档案建设理
系统化理化电脑化建立物业档案理物业理工作重组成部分实施理力物业理者履行物业理名实验楼物业理档案建立实行文原始资料电脑理举方式建设部关修订全国物业理示范住宅区（厦工业区）标准关考评验收工作通知标准执行收集理资料细分做分类整理易查阅档案理真正理服务
档案资料理流程图
发展部提供资料
理处建立发档资料
文档理员登记
文档理签收记录
分类档理
阅文档
张
贴
文
件
复
印
文
件
般文档
理员登记
文档
（批准）
理登记
作废文件
登记销毁
档案资料分类意图
类
资 料 容
基
础
理
工程建筑产权资料
1规划图纸项目批文批文
2建筑许证投资许证开工许证
3拆迁安置资料丈量报告
4相关验收批文
工程技术资料
1红线图总面图
2质勘察报告开竣工报告图纸会审报告
3工程合工程预决算
4工程设计变更通知技术核算单
5竣工图：A单体建筑结构设备竣工图
B附属工程网竣工图
6房屋土建装修供配电排水电梯空调采暖弱电消防智化竣工验收证明书
7钢材水泥等月材料质量保证书
8新材料构配件鉴定合格证书
9供水供电电梯消防空调采暖智化等设备技术资料
10砂浆混凝土块试压报告
11绿化工程竣工图
12技术资料
验收资料
1接验收手续
2接验收设备确认证
3接验收房屋体确认证
4保修期设备房屋体返工验收资料
理合资料
1前期物业理服务协议
2物业理委托合
业委员会资料
1筹备成立文件
2成立运作文件
类
资 料 容
基
础
理
基金资料
维修基金建立理续筹文件
理目标方案
1争创物业理示范区规划
2物业理实施方案
规章制度
1公众理制度
2理运作制度工作文件
3公众制度
基
础
理
员工理资料
1员工资料聘表
2员工业绩考核罚记录
3员工培训计划成长记录
4员工培训考核记录
5员工外出考核参加演记录
6员工住房务理记录
计算机理资料
1计算机理软件说明
2计算机网络理记录
行政文件资料
1理处值班记录
2政府部门月领导部门文件
3xx物业公司业单位相关文件
4规章制度通知通报等文件
5接访参观记录表
业客户资料
1业客户理资料业公约装修申请费托收协议
2业客户档案
3业客户维修档案
业反馈资料
1服务质量回访记录表
2业月意见调查
维修资料
1维修申报表
2维修服务派工单
3维修回访记录表
房屋理维修养护
标识导示资料
1实验楼楼层房号面示意图
2引路方面图
厦房屋安全理类
1禁止违章搭建装修规定处理记录
2装修验收记录
3房屋安全检查记录
类
资 料 容
设
备
理
综合类
1设备安全运行规程
2设备运行岗位责制度
3定期巡回检查记录
4运行记录
5运行记录
6设备维修档案
7设备机房理规定
8相关岗位技术员资质证书
供电系统
1送电停电通知记录
2时电理措施
3停电应急处理措施
弱电系统
1智化行记录
2智化设施定期保养记录
公
消防系统
1消防24时值班记录
2消防设施设备清单
3消防设施设备方法
4消防应急方案消防疏散图
5相关消防宣传资料法规
6火灾隐患检查记录
设
备
理
电梯系统
1电梯准证
2年检合格证
3电梯操作保养员资质证书
4电梯应急处理措施记录
排水系统
1实验楼水供水理制度
2水节水计划
3排水设施安全检查记录
4二次供水卫生许证
5水质化验单
6操作失员卫行健康许证
7限水停水通知关记录
8供水设备周围环境检查记录
9应急处理方案相关记录
配套设施资料
1配套设施统计表
2配套设施维修养护计划记录
线资料
1网图
2违章架空线处理记录
明设施
1道路楼道堂公明统计表
2公明维修更换记录
类
资 料 容
保
安
车
辆
保安资料
1日常巡查记录值班记录
2训练计划考核记录
3实验楼安全防范措施
4查岗记录闭路监系统录象带
5物资搬运放行记录紧急事件处理记录
车辆停车场理资料
1停车场出入登记记录
2交通疏导图
3停车声安全设施记录
4车辆理记录车辆详细资料
环境卫生理
环卫设施资料
1环卫设备工具统计表
2环卫设备工具更换记录
清洁卫生理资料
1清洁卫生检查标准记录
2国家环保标准：排烟排污噪音
3处理污染事件记录
4消杀垃圾清运记录
绿化理
绿化资料
1绿化规划图纸
2绿化设施统计表
3绿化保养计划记录
4绿化检查标准记录
精神文明建设
社区文化资料
1活动计划实施方案总结记录
2社区文化活动图片音记录
3传媒报导
4文化活动场等设施情况
理效益
济效益
1物业理费收缴统计表
2偿营服务统计表]
3物业理整体项目营统计表
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日 期200448
41 员工培训
1 接前培训计划
时间
培训容
培训
培训象
培训点
月
企业概况营方针企业理企业精神
郑晓冰
全体员工
公司会议室
区概况理目标理规章制度
王爱民
全体员工
会议室
理方案容讲解讨
王爱民
全体员工
会议室
员工守理念行规范手册物业理基础知识
胡建凤
全体员工
xx实验楼
智化设施理知识
张 龙
全体员工
xx实验楼
岗位工种业务培训岗位职责工作流程质量标准
潘英超
部门员工
xx实验楼
ISO9002文件培训
杨 军
全体员工
会议室
消防安全应急常识
车占生
理处全体员
会议室
实考核
理处
理处员工
xx实验楼
版号1 修改状态A
40 xx实验楼实务理 第 2 页 27页
日 期200448
2 理处员工守
1 工作态度
1 礼仪—员工顾客事基态度面带笑容敬语请字头谢字离口接电话时先说您
2 喜悦—适表示方法常露笑容微笑友谊连接顾客桥梁会员工乐业亲切轻松愉快感觉
3 效率—提供高效率服务完成高效率工作急顾客急顾客排忧解难藉赢满意公司声誉
4 责—常规服务日常理工作应职责切务求时圆满效果效率快良服务印象
5 协作—公司理重素部门间员工间应互相配合真诚协作互相扯皮应心协力解决疑难维护公司声誉
6 忠实—忠诚老实员工必须具品德事必报错必改提供假情况文饰非阳奉阴违
2 仪态
1 必须立姿员工正确姿势应：双脚两肩宽然垂直分开（体重均落双脚肩头正两眼视前方挺胸收腹）
2 座姿工作员工必须座姿端正翘二郎腿腿搭座椅扶手盘腿拖鞋
3 工作时间身体东歪西倒前倾伸懒腰驼背耸肩背手插兜
3 仪表
1 身体面部手部必须清洁提倡天洗澡换洗衣物
2 天刷牙漱口提倡饭刷牙漱口班前吃异味食物
3 头发常洗整齐男员工准蓄长发烫发头发头屑
4 女员工班化妆浓妆艳抹男员工化妆
5 佩戴饰物留长指甲女员工涂色指甲
6 必须佩带工号牌名牌统佩左胸处歪歪扭扭注意修整发现问题时纠正
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日 期200448
4 表情
1 微笑员工起码应表情
2 面宾客住户应表现出热情亲切真实友必时情表情做精神振奋情绪饱满卑亢
3 宾客交谈时应眼方频频点头称
4 双手叉腰交叉胸前插入衣裤意乱放抓头抓痒挖耳抠鼻孔敲桌子鼓击玩弄物品
5 行走迅速跑步二搭脖挽手行客相遇应边走二中间穿行宾客时进出门（电梯门）应宾客先行请路讲起横直撞粗俗礼
6 哼歌曲吹口哨谈笑声说话喊乱丢乱碰物品发出必声响咳嗽喷嚏时应转身说起
7 众整理衣物物件夹腋
8 班期间抽烟吃东西读报刊杂志
9 手指笔杆指客指示方
10注意控制时注意言行举动
11客讲话时应全神贯注心倾听东张西心焉
12客服务时流露出厌烦冷淡愤怒僵硬紧张恐惧表情扭捏作态做鬼脸吐舌眨眼
13员工服务工作电话客交谈时客走应立示意表示已注意（）表示等客先开口
5 接听电话
1 电务必三响接答
2 接电话先问报单位说请问帮您什忙？倒乱次序
3 通话时听筒头应放耳朵话筒头置唇约五公分处中途需交谈应手捂着听筒
4 必时作记录通话点问清然方复述遍
5 方挂断方通话完毕先方挂线力掷听筒
6 岗位私电话传私电话家急事电应速简洁结束通话接听代记录
7 话求守言谈节规定办
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日 期200448
6 言谈
8 声调然清晰柔亲切装腔作势声量高低免客听太清楚
9 准讲粗言蔑视污辱性语言
10 三话相互懂语言
11 模仿语言语调谈话讲分玩笑
12 说话注意艺术敬语注意请谢字离口
13 口顶撞讽刺挖苦客
14 注意称呼客姓氏未知姓氏前称呼先生女士
15 指第三者时讲应称位先生位女士
16 客手接物品讲谢谢
10客讲谢谢时答谢毫反应
11客时问注意讲欢迎您光客走时注意讲祝您愉快欢迎次光
12时候准讲喂说知道
13暂时离开面客律讲请稍候果离开时间较长回讲起您久等言发开始服务
14客完成项服务应动询问否事需帮助
7 工作服
1 工作服应干净整齐笔挺
2 非工作需区外穿着工作服
3 扭扣全部扣穿西装服时男女第颗扭扣须扣衬衣第二颗扭扣须扣敞开外衣卷起裤脚衣袖领带必须结正
4 工作服外衣衣袖领口衬衣领口显露衣物物品纪念章笔纸张等工作服衣袋装物品显鼓起
5 准规定着鞋班皮革准钉金属掌禁止着凉鞋女员工准着肉色袜颜色带花边通花袜子律准袜头露出裙脚袜子破洞
8 保密
未批准员工外界传播提供关公司资料公司切关文件资料交关员查询请查询者总理办公室接洽
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日 期200448
楼宇入伙
楼宇入伙程序
1) 楼宇入伙理处入伙须知入伙流程图装修理规定贴理处明显位置业规定序办理入伙手续
2) 核实业效证件入伙资料包括：入伙通知单购楼合身份证件复印件等
3) 业委托代办入伙手续求代办出示业身份证原件委托书身份证入伙通知单购楼合等入伙资料
4) 楼宇入伙应缴费明细表中规定金额收费
5) 请业详细阅读签定业公约业明处耐心解释业特约定条款表示意补充业公约中业条款容异义恳请业签名
6) 请业填写住户卡片留效联系电话
7) 业发放入伙签认表装修申报审批表房间锁匙理员陪业起验房抄录水电表底数请业验房签收
8) 规定业办理装修审批手续
9) 入伙文字资料理处保
入伙须知
敬请业入伙前仔细阅读须知遵执行：
1) 业（租户）须亲理处办理入伙手续委托代办 版号1 修改状态A
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日 期200448
代办应出具委托书代办身份证明
2) 办理入伙手续需携带文件：
A 开发商开出入伙通知书
购房合发票
身份证复印件
业委托书代办身份证复印件
3) 缴纳费：
见入伙应缴费明细表
4) 业装修请时索取装修申报审批表（式两份）求填写交理处审核
5) 装修审批装修员应办理时施工作业卡缴交装修押金等
6) 确定搬迁日期时通知理处便统安排
7) 业需亲委托监督搬迁搬迁工行负责
8) 入伙请派出办理户籍登记
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日 期200448
入伙流程图
业持入伙通知书
理 处
阅读入伙须知
签约 填卡
1) 签业公约
2) 填写住户卡
交费处缴费
见入伙应缴费明细表
办理银行托收
1 理员陪验房
领取锁匙入伙签认表验房抄表底签认
2 业验房
3 入伙签认表签名
4 抄水电表底读数确认
装修申报
1) 填写装修容
2) 装修审批
3) 办理施工出入证
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日 期200448
楼宇入伙应缴费明细表
序号
收费项目
收费类
收费标准
备 注
1
理费
准高层
260元M2
月10日前收取月理费
高层
280元M2
2
水电押金
住宅
5元M2
市住98115纪规定收取（抄表户退）
3
体维修基金
住宅
025元M2
入伙年开始收取
4
装修押金
2000元户
根深圳市家庭居室装修理规定施工队业缴1000元
5
公设施占费
10元天
施工队支付装修押金中扣
6
停车费（月卡）
室外
200元月
型汽车
室
400元月
7
线电视安装费
8
煤气开户费
9
水费（排污费计）
供水部门规定收取
10
电费
供电部门规定收取
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日 期200448
入伙签认表
领表日期：
幢 楼 单元
业姓名 联系电话
女士
先生
您购房屋设施基满意请栏签字祝安意
评语：
签名： 年 月 日
果您认尚存程度问题请意见填表中快您解决
存
问
题
处理结果
办：
年 月 日
业签收：
年 月 日
说明：请收表三天填送交理处否视业签收
附列：该单元水电煤气分表基数：
水表底数： 吨 电表底数： 度 煤气读数： 立方
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日 期200448
装修申报表
业姓名
联系电话
工作单位
施工图纸（附）
施工队名称
联系电话
负责
资质（营业执资格证）（附）
申请装修容（包括装修项目范围标准时间施工图纸等）
住户施工队保证装修容超范围标准期完成严格遵守深圳市家庭居室装修理规定XX实验楼装修理规定
住户签名： 施工队负责签名：
户装修保证金
施工队装修保证金
收款
工程技术部
审批意见
理处
验收意见
退业
装修保证金
退施工队装修保证金
收款
备 注
1 装修工程完工需理处工程部验收违章予初验签字初验签字满三月理处进行复验漏堵违章签认方退回装修保证金（押金）
2 表式三份业施工队理处执份
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日 期200448
消防安全责书
根中华民国消防条例（称条例）广东省消防理规定（称理规定）规定确保区发生火险消防火险隐患特制定区消防安全责书确定业（住户）负责 xx实验楼 幢
号住宅（商铺）然防火责责：
1) 建立单元住宅（商铺）防火责领导员参消防安全组认真贯彻执行条例理规定等消防法规条款
2) 防火责应常教育单元员树立防火意识完电器燃气具开关（阀门）关闭
3) 配备必需消防设备器材定期检查维修效期结束前时更换灭火材料
4) 常员进行消防知识火警发生逃生救技学住户工作员掌握配备消防设施器材
5) 常住宅（商铺）部消防工作进行检查总结时动配合关消防监督机关理处单元消防工作检查监督
6) 义务发动住户商铺工作员参消防部门理处组织消防演宣传活动
7) 组织制定紧急状态疏散方案紧急情况组织扑救初起火灾指导安全疏散火灾发生时应服现场指挥员统指挥
版号1 修改状态A
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日 期200448
8) 责保护火灾事现场协助理处消防机关调查火灾
原
9) 具国家规定关防火安全责应权力义务承担相应法律责
10) 保证责书效执行发现述条款造成火险存火险隐患等情况理处权XX实验楼消防理规定追究责责报消防部门处理责书签字日起生效该物业单位更换户止户中间更换责行签订消防安全责书更换责未重新签订责书前住宅负责承担然责责
责书式两份双方执份具等法律效力
责单位： 楼 号 理单位：
责 ： 责 ：
电 话： 电 话：
年 月 日 年 月 日
附：罗湖区火警电话：119
理处报警电话：
版号1 修改状态A
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日 期200448
业公约
加强区物业理维护全体业合法权益保障物业安全合理维护公秩序创造优良环境意签订公约遵守
1) 业权利
业指房产权
1) 法享拥物业项权利
2) 法合理房屋建筑设施部位物业公设施公场（）权利
3) 权关规定进行室装饰装修
4) 权聘请物业部位种道电线水设施进行合法修缮法规政策规定必须专业部门机构施工外
5) 权根房屋建筑部位设施设备属物业理范围市政公设施状况建议理处时组织修缮
6) 权参加业会拥物业重理决策表决权
7) 权物业理关事项理处提出质询答复
8) 权求理处规定期限定期公布物业理收支帐目
9) 权物业理工作提出建议意见批评
10) 权物业理部门进行投诉提出意见建议
1 权求房屋建设毗连部位维修责承担维修养护责版号1 修改状态A
40 XX实验楼实务理 第 14 页 27页
日 期200448
方维修养护予配合求理处强制维
修养护规定分摊牌费
2) 业义务：
营转拥物业时应遵守物业理法规政策规定
执行服物业理法律法规理处根法律法规制定条例规定
觉维护公场整洁美观畅通公设施完
规定缴交物业理服务费房屋体维修基金等费
业需进行室装修必须遵守物业装饰装修理规定填写申请表报理处审批理处缴交装饰装修押金方规定施工完工理处进行查验违规违章情况妨碍正常物业现象（渗漏堵等）押金予退否视违章情况予扣限期整改属统清运垃圾粉刷楼梯应时交纳垃圾清运费粉刷费额外公设施（电梯供电增容等）应承担相应补偿费
业请理处部位设施设备毗连部位设施进行维修养护应支付关费
明白承诺非业建立合法维护改造拥物业法律关系时应告知求方遵守物业理关规定业公约承担连带责
明白承诺业非业理处物业存身财产保保险关系（专门合规定外）
版号1 修改状态A
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日 期200448
物业范围列行：
1) 擅改变房屋建筑设施设备结构外貌（含外墙外
建门窗阳台等部位设施颜色形状规格）设计途功布局等
2) 房屋外承重墙梁柱板阳台进行违章凿拆搭建
3) 占损坏楼梯通道屋面台道路停车场行车房（棚）等公部位设施公场（）
4) 擅损坏拆改造供水供电供气通讯排水排污消防等公设施
5) 规定堆放物品丢弃垃圾高空抛物
6) 违反规定存放易燃易爆害危险物质饲养家禽宠物等
7) 践踏占绿化损坏涂划园林建筑品
8) 影响市容观赏物业外观乱搭乱贴乱挂设立广告牌等
9) 意停放车辆鸣喇叭制造超规定标准噪声
10) 利房屋进行危害公利益道德行
11) 法律法规政府规定禁止行
3) 业会业委员会
1) 业会全体业组成决定物业理重事项业治理组织
2) 业委员会业会常设（执行）机构政府部门批准成立维护全体业物业权益法行项权利
版号1 修改状态A
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日 期200448
业会业委员会均应接受市区物业理部门指导监督
第次业会物业交付住率达百分五
十时区物业理部门会开发建设单位委托物业理单位法定程序形式召集选举产生首届业委员会
3) 物业享投票权已住业均应时出席业会参加投票行法定权利承担法定责
4) 业应亲出席业会投票委托出席投票否视作弃权应服业会作出决定委托投票必须出具授权委托书否该项委托效授权委托书必须业签字业法须加盖法公章
5) 业会采会议书面征求意见等形式会议表决采取投票举手等形式
6) 业委员会成立负责召集业会年少召开次
持百分十投票权业提议业委员会应接该项提议十四天提议召开业会
业委员会应召开业会七天前会议点时间容方式事项予公告报告区物业理部门
7) 业会必须已住业中持百分五十投票权业出席举行已住业中持百分五十投票权业决定推迟召开业会
8) 业会出席数达规定数时会提出需决版号1 修改状态A
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日 期200448
定事项出席会议业表决半数通效
9) 业投票时套单元式住宅票非住宅房屋百米建筑面积票百方米份房产证书票
10) 业会决定业委员会章程容宪法法律法规政策相抵触违反规定区物业理部门权予纠正撤销
4) 违约责
1) 违反公约业义务条款中12345679项规定理处权处理求限期整改逾期整改权强制整改包括采取停水停电等催交措施物业公利益造成损失理处权求责予赔偿承担违约金强制整改措施予公告赔偿金违约金纳入物业公收入赔偿金违约金项目标准理处区物业理部门核准执行
2) 业规定缴交理服务费房屋体维修基金等费赔偿金违约金处日千分三滞纳金正理逾期三月拒绝缴交理处采取停水停电等催交措施
5) 事项
1) 公约XX实验楼理处报区物业理部门审批批准办理入伙手续时业签字百分十五已入伙户签字生效
2) 公约物业业非业具等效力业
版号1 修改状态A
40 xx实验楼实务理 第 18 页 27页
日 期200448
更换公约继续效
3) 业会根物业实际情况公约进行修改补充提前报区物业理部门核准备案修改补充条款业会通日起生效须业重新签订
业间业业委员会间业理处间
公约发生纠正协商成提请市物业理部门调解提交深圳市仲裁委员会法裁决
4) 公约式叁份业业委员会物业理公司执份
业拥物业：
住宅： 幢 层 单元
商业房： 幢 号
业单位： 深圳市XX物业理限公司
办公电话： 办公电话：
住宅电话： 维修电话：
业（签章）： 投诉电话：
年 月 日
版号1 修改状态A
40 XX实验楼实务理 第 19 页 27页
日 期200448
楼宇入伙装修工作流程
工作容
作业频度
质 量 标 准
入伙手续验收
12时办
证件齐全验收项目齐全业签字
发钥匙
8时办
证件齐全手续完备业签收
装修审批
1天办完
符合规定危安全外观改变途
巡 视
2次天
乱堆放乱挖乱接乱搭违章装修房屋完率98
踪监督
4次天
问题部位重复违章现象
走访
1次月
时听取业（住户）意见满足合理求满意率100
回访
12时100
熟记完成情况满意率100
熟悉
屋村栋数套数面积公设施线开关现住区居民栋号房号姓名单位电话家庭情况等问答正确率95
工作日记
日午5点—5点半记录全面真实准确
收费
入住期间办理100银行托收收费率98
工作流程
830—900 值班室解处理住户申报投诉
900—1030 踪监督巡视检查
1400—1530 建档 1530—1700 室学
1700—1730 走访回访
督导方式
分片包干遇特殊情况工作时间作相应调整理处定期进行抽查巡视
版号1 修改状态A
40 XX实验楼实务理 第 20 页 27页
日 期200448
43 区日常事务理
5) 保安服务
工作容
固 定 岗 位
事
处理
流 动 巡 查
学训练
出入口
岗位
巡逻岗位
消防值班室
交通疏导
车辆停放检查
住居安全
刑事违章检查
环境保护
突发事件
学法规教育思想
专项
训练
工作频率
24时
24 时
全
天
候
事发生15分钟达现场
全天24时30分钟次
60秒赶现场
周1次次1时工作例会周1次次半时
周3次次半时
质量标准
车辆进出登记100外员登记100礼貌服务先敬礼收费问话仪表整洁标志齐全
时报告异常情况进行处理设备状况良脱岗现象
班高峰期车流畅阻塞现象
保护现场制止纠纷疏导交通时报警报案进行抢救
车辆停放位置违章鸣笛挂损擦碰发现未关门通知消防值班室
防止盗冶安案件发生案率0
破坏绿化带践踏草坪草乱扔乱倒乱吐乱烧类噪声现象
时采取措施控制局面迅速报告保护现场
项法律常识政策条例交通法规常识掌握事务处理般知识消防安全知识总结周情况做周工作安排
手势手姿队列擒格斗消防技油桶灭火煤气灭火水带训练高层救护
督导
保安队长统指挥调配监控值班室应急调度队员分片包干巡视定岗定位定巡视班长24时监督值班巡视员运作情况巡视区冶安情况保安队长1天抽查二次周抽查次
考评方法
保安队长天实行检查周工作例会月终考评激励方式规定标准进行
版号1 修改状态A
40 XX实验楼实务理 第 21 页 27页
日 期200448
6) 消防理
工作容
作业频率
质 量 标 准
值班（灭火）
24时
报警通讯设备完离岗代班灭火迅速措施力抢救时
流动巡查宣传
家居安全
日8点21点
堆放易燃易爆物品安全液化气安全电器乱搭乱接电线消防设备会违章火电易燃材料装修挤占消防通道设施天面堆放杂物
公场设备
消防设备设施检查
消防泵栓带灭火器具报警通讯
周次
泵：运转良异常声音振动表面灰尘油污栓：渗漏锈蚀开闭灵活带：破损霉潮带柜完灭火器放置合理完率100消防器材年补换两次
学训练
2次月1时次
熟悉消防法规消防知识区消防情况掌握基消防技训练学组织严密重点突出专家指导住户参加
考 核
1次半年
演
1次年
督导方式
保安队统调度指挥消防队员分片包干责区队长日巡查监督周重点抽查公司领导月抽查
版号1 修改状态A
40 XX实验楼实务理 第 22 页 27页
日 期200448
7) 保洁绿化工作流程质量标准
工作项目
作业频率
质量标准
面清扫
楼层面清扫天2次拖1次外围垃圾产扫
面杂物垃圾道路土沙杂草积水烟头车库车棚楼梯口杂物门窗天台天棚尘蜘蛛网
楼道楼梯走廊
天清扫2次周拖2次
杂物蜘蛛网乱贴广告乱堆放消防箱扶手尘保洁率995
垃圾清运
运送2次天清洗垃圾（池）1次天
日清理100求整洁臭味污迹现象
卫生消杀
区消杀12次周排污井池2次月
少蚊蝇鼠消杀率99
住户消杀
发药2次年消杀2次月
蟑螂老鼠密度1
清理项目
雨污水井1次月化粪池1次半年污水道1次季
堵塞积污外溢井盖破损
绿 化
造型修剪春季20天1次季1次月
保持草坪整保持绿化足够生长肥料水分死苗枯草现象黄土裸露
草坪修剪2次年
施肥2次年
浇水冬季1次天季节1次2天
工作流程
楼清送垃圾早晨700—1400楼外面清扫600—2100楼保洁午700—1100午130—530清扫保洁午300—400消杀
督导方法
实行定分片包干责区理员标准求进行巡视检查少1次天理处定期抽查4次月
激励方法
理员ISO9002标准进行检查月2次合格者扣工资5三次合格者扣15工资四次合格者辞退工作达良者发奖金
版号1 修改状态A
40 XX实验楼实务理 第 23 页 27页
日 期200448
8) 公设施日常维修计划实施方案
序
号
类
项目
日 常 维 修
计划
方案
标准
实施效果
1
区道路
砼路面
行道
天理员检查二遍坏修
专业维修工项目维修规程实施
10) 路面修缮质量标准
干整坑洼积水缺损完率达99
11) 行道铺设修缮标准
缓路径
砼道牙
2
室外明
天理员检查遍坏修
专业维修工专业操作规程实施
9) 电气作业安全操作规程
10) 灯具施工技术标准
灯泡正常煤罩完清洁灯杆灯座破损完率达99
3
沟渠池井
雨水口
周理员检查遍发现问题时维修
专业维修工专业规程实施维修
3) 井积物井壁脱落
4) 化粪池出口分隔堵塞
5) 井盖标志清晰
1) 井盖完率达100
2) 缺损少污积
3) 堵
雨水井
污水井
化粪池
阀门井
4
园林
绿
绿化
天理员检查遍发现问题时维修
绿化工进行绿化补种园艺维修
4) 绿化工作标准
5) 园林工作标准
1) 绿化理设施设备齐全完
2) 雕塑品等园艺完率达95
3) 绿化时补种率达99
雕塑品
花池
5
停 车 场
室
停车场
天理员检查二遍发现问题时维修
专业维修工相关维修规程实施
11) 砼路面修缮质量标准
12) 停车场面修缮标准
整积水缺损完率99
架空车场
版号1 修改状态A
40 XX实验楼实务理 第 24 页 27页
日 期200448
序
号
类
项目
日 常 维 修
计划
方案
标准
实施效果
6
消防设施排水网
排水
周理员检查遍发现问题时维修
专业维修工相关维修规程实施
6) 排水施工技术标准
7) 消防设施施工技术标准
11) 道畅通堵塞
12) 泄露
13)
消防设施正常效
室外
消防栓
水泵
结合器
7
公标志设施
标志牌
周理员检查遍发现问题时维修
专业维修工相关维修规程实施
1) 标志清楚污积破损
2) 安放牢固
12) 标志设施完率100
13) 标志损坏
警示牌
8
走廊行车房
走廊
周理员检查遍发现问题时维修
专业维修工相关维修规程实施
11) 墙面整洁损坏
12) 连廊通畅
13) 结构完
3) 乱搭建
4) 整洁通畅
5) 墙面破损污迹
行车房
9
公设施
垃圾转
运站
周理员检查遍发现问题时维修
专业维修工相关维修规程实施
9) 破损
10) 脱落
11) 泄水通畅
1) 确保围栏挡土墙安全
2) 确保垃圾转运站正常
围栏
挡土墙
10
理商业房
理房
周理员检查遍
专业维修工相关维修规程实施
1) 相应建筑部分维修保养规程
2) 相应电气设备维修保养规程
1) 正常安全
2) 项设施设备完
3) 改建
版号1 修改状态A
40 XX实验楼实务理 第 25 页 27页
日 期200448
12) 房屋体部位日常维修养护计划实施方案
序
号
类
项目
日 常 维 修
计划
方案
标准
实施效果
1
房屋承重抗震结构部位
1) 局部受损
2) 施工质量原造成结构问题
日常周理员巡查次特入住装修阶段天巡视发现问题立处理维修
1) 造成结构局部受损较轻维修工房屋修缮规定实施维修局部受损较重应请专家会诊提出方案委托专业公司实施
1) 房屋修缮标准
2) 关工程施工技术规范
1) 安全正常
2) 施工质量原造成结构问题应报请开发单位处理
2) 功完
2
外墙面
1) 外墙面起鼓脱落修补
2) 外墙面局部渗漏
3) 外墙面面积渗漏
4) 外墙面翻新(25年周期)
周理员检查遍发现问题时维修
维修工关维修规程实施委托专业公司实施
1) 房屋修缮标准
2) 外墙面修缮作业规程
鼓脱渗水违章整洁统
3
公屋面
1) 隔热层破损
2) 防水层破损造成屋面渗漏
3) 避雷网脱焊间断
4) 屋面积水
天理员检查遍发现问题时维修
1) 维修工专业公司相应作业规程实施维修
2) 维修费逐年递增20
1) 房屋修缮标准
2) 相应修缮作业规程
1) 积水渗漏
2) 隔热层完损
3) 避雷网间断
4
电梯
1) 曳引绳张紧度调整维护
2) 导轨安全钳工作情况维护
3) 转动滑动部维护
4) 项安全装置维护
5) 电脑控制板等维护检测
天电梯工程师巡视遍发现问题时电梯分包商联系维修
电梯分包商实施维修（全保）
电梯维修保养标准()(二)
1) 安全正常运行稳
2) 机房轿厢整洁
3) 电梯组成部分完率100
5
机电
设备
1) 发电机水泵等机电设备维护保养
2) 日常机电设备零部件易耗品维修更换
天机电工程师巡视检查发现问题时维修
维修工组织实施
项机电设备维修保养规程
1) 障停电
2) 保障安全运行
版号1 修改状态A
40 XX实验楼实务理 第 26 页 27页
日 期200448
序
号
类
项目
日 常 维 修
计划
方案
标准
实施效果
6
防盗监控邮政信箱等
1) 系统维护保养
2) 线路检修
3) 防盗门邮政信箱维修养护
周机电工程师检查遍发现问题时维修
维修工负责组织实施
1) 防盗监控智系统维护保养规程
2) 邮政信箱维修作业规程
1) 障停电
2) 保障安全运行
7
公
明
1) 线路检修维护
2) 灯具维修更新
周理员检查次发现问题时维修
维修工相应作业规程实施维修
1)公明维修保养规程
1) 线路搭乱接
2) 明灯具正常效
8
体消防设施
1) 疏散标志维修维护
2) 室消火栓(箱)效维护检修
3) 烟温感报警系统障排维护
周机电工程师检查次发现问题时维修
维修工相应作业规程实施维修
1) 标识制定维护理规定
2) 消火栓维修操作规程
3) 消防报警系统维护保养规程
1) 实施效标志清楚完损
2) 灵敏准确报警
9
公通道门厅楼梯间
8 公面维修改造
9 公通道门厅墙天棚维护
10 楼间墙面扶手踏步维护
周理员检查次发现问题时维修
维修工相应技术作业规程实施维修
1) 相应建筑部分修缮技术规程
2) 房屋修缮标准
1) 整洁缺损霉迹
2) 扶手完张贴痕迹
10
排烟道
3) 烟道横隔板损坏导流板安装造成回串烟
4) 排烟口封闭造成漏烟
住户报修理员周检查次
维修工专业员负责维修
变压式排烟道安装技术规范
1) 排烟通畅
2) 回烟串烟漏烟
11
水
1) 接口砂眼漏水
2) 道堵塞破裂
3) 固定码松脱
天机电工程师检查遍发现问题时维修
维修工专业员负责维修
排水维护修缮标准
水维护修缮标准
水通畅渗漏
版号1 修改状态A
40 XX实验楼实务理 第 27 页 27页
日 期200448
13) 接业投诉
3) 服务员接住户投诉访应热情接公司规定文明规范语填写投诉回访记录表
4) 住户投诉问题属部门负责时处理
5) 投诉问题属部门负责时转诉相关部门做转诉记录
6) 属维修方面投诉问题维修班应物业部维修流程图维修班接受口头订单流程图规定步骤处理
7) 投诉问题处理部门适时候进行回访
8) 投诉访记录部门保存年
14) 火灾紧急事处理
3) 抢救员配备：公司规定全体员工均义务消防员必须服防火责现场指挥接命令立刻赶现场
4) 义务消防员岗位职责
5) 火灾处理程序
6) 火灾处理流程图
7) 灭火作战方案
8) 维修物品紧急处理方法
9) 义务消防员进行专项培训实训练
15) 收费财务理
4) 物业理预算方案
5) 处理支出帐目
6) 收支报告
7) 理帐户
8) 代收取水电费（供应部门直接抄表户外）理费
版号1 修改状态A
50 服务质量保证措施法规求 第 1 页 3 页
日 期200448
9) 理方式
10) 理方法
XX实验楼物业理实行理处负责制理处理员维修工保洁员保安员严格岗位职责理文件进行全方位服务岗位业务接受公司相关部门指导根考核结果奖惩办法激励员工工作热情
11) 理目标分项方案实施公司ISO9002国际质量标准文件求逐级逐步进行
12) 理文件
13) 深圳市xx物业理限公司现已实施深实验楼区理ISO9002国际质量体系文件包括：
3) 质量手册
4) 程序文件
5) 物业部工作文件
6) 保安部工作文件
7) 清洁绿化部工作文件
8) 工程部工作文件
9) xx实验楼理处工作文件
10) xx实验楼机电设备操作手册
14) 事理文件
1) 员工文明服务准
2) 公司保密条例
3) 住宅区文明公约
4) 理员工道德规范
版号1 修改状态A
50 服务质量保证措施法规求 第 2 页 3 页
日 期200448
5) 考勤假期规定（暂行）
6) 新聘员工程序
7) 解聘调离员工程序
8) 员工考核标准评分表
9) 车辆理办法
10) 长途电话传真机规定
11) 电脑规定
12) 复印机规定
15) 财务理文件
3) 差旅费开支标准
4) 业务应酬费开支标准
5) 费开支标准
16) 实现理目标采检测评价方法
17) 项服务监督检查检测方法包括：
3) 理员日进行日检填写日检表
4) 理处周进行周检填写周检表
5) 发展部理月进行月检填写月检表
6) 理者代表季进行季检填写季检表
7) 理者代表半年组织理处员区进行检查进行公司部质量审核发展部填写部质量审核报告
8) 年公司总理组织部门理公司服务质量体系进行理评审理者代表填写理评审报告
9) ISO9002文件求部门负责发现合格时采取纠正预防措施
18) 服务评价方法：
5) 外部评价：
版号1 修改状态A
50 服务质量保证措施法规求 第 3 页 3 页
日 期200448
公司组织理处参加区市省级安全文明区优秀区评根参评成绩检验理处理目标否实现
6) 户评价：
理处半年住户进行次意见征询征询容包括：保安服务质量保安仪表仪容维修服务质量维修时率清洁绿化工作理员服务水理处户承诺理目标实施等户通邮寄传真电话面谈等种方式理处服务质量实际情况反馈公司发展部发展部户反映种问题时进行回访答询限期理处改正
19) 物业理法规求
20) 深实验楼理处严格国家省市关法规XX实验楼进行项理
21) 物业理关法规包括：
3) 城市新建住宅区理办法
4) 全国优秀理住宅区标准
5) 房屋接验收标准
6) 城市异产毗连房屋理规定
7) 城市房屋修缮理规定
8) 深圳市济特区物业理条例实施细
9) 深圳市住宅装修理规定
10) 中华民国道路交通理条例
11) 停车场建设理暂行规定
12) 消防安全标志设置求
13) 深圳市高层楼宇消防理暂行规定
第节 服务范围
根XX光电子实验楼物业理招标说明公司实验
楼实施系统实施物业挂念服务范围包括：负责机电设备设施
系统（供配电系统空调系统清洁机组设施排水系统气
体站消防系统视频音响系统电梯）正常运行日常维修保
养清洁工作安排检查指导考核绿化工作检查养护
指导消杀工作检查实施监控室保安值班服务提供配套
特殊性偿服务
版号1 修改状态A
60 物业理费效益测算 第 1 页 4 页
日 期200448
60 物业理费收支测算
61 基概况：
XX光电子实验楼位深圳XX总建筑面积8200M2设备：冷冻机空压机纯水系统废水处理系统消防安全监控系统变配电系统电梯等座集办公实验体单体建筑
62 理费测算
深圳市政府关物业理法规服务收费指导标准考虑实验楼配套设备状况服务求测算理费489元M2月
621收入统计：
收费项目
计算方式
月收入（元）
备 注
理费收入
高层 489元×8200 M2×09
40098
9) 支出测算（见表）
版号1 修改状态A
60 物业理费效益测算 第 2 页 4 页
日 期200448
支出统计表
序号
收费类
支 出 项 目
计 算 方 式
月支出(元)
备 注
工 费
1
员工工资
9
理员(维修工)4×2600元月+中控室值班1×1100元月+清洁4×850元月
14900
员工工资中理员均工资2600元月值班员均1100元月清洁绿化含水量相应补助850元月
25项未含值班员保洁绿化员
2
理员保险
占235
10400元×235
2444
3
理员福利基金
占14
10400元×14
1456
4
理员工会费
占2
10400元×2
208
5
培训教育费
占15
10400元×15
156
计
19164
1
通讯费
2部BB机1部办公电话2部手机
[3×30(元部月)+1×300(元部月)]+1×200元月
590
2
办公低值易耗品办公设备保养
综合测算
200
3
书报费
综合测算
50
4
业务费
200元月
200
计
1040
三
公 设 施 日 常 维 护 费
1
公房屋维修养护
综合测算
200
2
开关灯维护费
综合测算
300
3
标示牌宣传栏围栏
综合测算
120
计
620
版号1 修改状态A
60 物业理费效益测算 第 3 页 4 页
日 期200448
支出统计表
序号
收费类
支 出 项 目
计 算 方 式
月支出(元)
备 注
四
环 境 理 费
1
园林绿化养护费化肥喷药工具购置等费
综合测算
100
1 包括花卉植物购置费
2 外墙年清洗2次
2
消杀费
400
3
清洁品工具
900
4
垃圾清运费
300
5
外墙清洗
综合测算
900
计
2600
五
设 备 日 常 维 护
1
高层电梯维修保养费
1部
1×600
600
空调系统未计维修养护费
3
消防系统
综合测算
300
5
变配电设备维护
200
6
闭路监控系统IC卡发卡系统楼宇控气体汇流排加湿器纯水系统空压机加湿器干燥器废水处理
综合测算
8500
计
9600
版号1 修改状态A
60 物业理费效益测算 第 4 页 4 页
日 期200448
支出统计表
序号
收费类
支 出 项 目
计 算 方 式
月支出(元)
备 注
八
开办费摊销
1
开办费摊销费
25000元÷5年÷12月
500
开办费分五年摊销
计
500
九
社区文化活动费
综合测算
300
十
税金
33824×52
1759
十二
预见费
35583×25
890
十三
理佣金
36473×10
3647
合 计
40120
收支
40098元40120元 264元
年总计：40098元×12月40120元×12月264元
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70 提请委托方解决问题 第 1 页 1 页
日 期200448
70 提请委托方解决问题
10) 委托方楼宇接前应整理项图纸资料包括：
11) 区规划总面图室外道竣工图
12) 建筑结构排水电气消防通讯电话等工程竣工图纸验收资料
13) 设备开箱单合格证说明书线路图保修单等设备机资料
14) 业名单收缴费资料
15) 停车场租售资料
16) 移交物业理相关资料
17) 督促发展商完善规划设计中未完善配套设施
18) 提供理处办公场员工宿舍
版号1 修改状态A
80 相关业务交 第 1 页 1 页
日 期200448
80 相关方业务交
11) 政府部门交：
XX实验楼理处时物业理相关政府指导部门包括：市区建设局物价局派出供电水公司消防队居委会城办等单位积极配合搞区治安卫生环境创建安全舒适清洁优美便利商住区
12) 业交：
XX实验楼理处日常事务理程中业利益放重位置入驻前期理处位业发放意见调查表广泛征询业意见时解业需求通加强理确保业购房屋保值升值
13) XX实验楼相邻单位交：
包括幼园学校邮局相邻住宅区XX实验楼理处首先谦虚态度邻里搞协作协助住户解决孩学通讯迁移户口等实际问题遇重事项时沟通通报XX实验楼理处成相邻单位学榜样住户提供良外部环境
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