理赔客服测试
填空题 （轮训第三期）
电话语
1 客户电求查询保单号码时应验证客户
2 客户保险产品理环节怨言仅发泄满情绪抱怨容属公司规定正常业务操作需作续处理事件属_ 类投诉
3 客户通网站查询承保信息时必须录入信息 _ 验证码
4 服务电话铃响 声必须接听避免客户等时间长
5 回答问题时保持微笑亲切然语速适中语调缓结束时应等 挂机
6 查勘员接查勘调度指令 分钟客户电话联系查勘员应时联系客户询问出险情况指引处理事根客户描述判断次事否需进行现场查勘
7 查勘员距离客户 米处时点头微笑示意应双手递名片名片文字方面客户介绍
8 达事现场首先确认 查勘驾驶证行驶证保险身份证核实事委托手续
9 交强险互碰赔案件系统查勘界面基查勘信息项出险类型 否赔车 选择
密封线
10 伤预估损失中涉住院医疗 费 费 费预估损失
11 交强险中垫付抢救费需提供单证： 出具垫付通知书 填写申请垫付医疗费申请书 药清单 催缴通知单
二单项选择题
1接调度短信务查勘员应（ ）分钟确认接收务
A3 B5 C4 D10
2．客户进入厅柜面( )米范围时应方微笑注视方微笑口形发七茄音口形
A 1 B 2 C 3 D 5
3接员负责客户接受理咨询投诉应严格执行（ ）
A 站式服务制 B 首问责制 C 规定 D 公司求
4伤案件未时客户取联系说明介入调查踪造成客户产生满投诉属（ ）投诉
A 效投诉 B 效投诉 C 法判定 D
5列种投诉属效投诉？ （ ）
A拓展业务时公司工作员代理告知义务履行位
B客户举报公司违法违规事项
C强行客户指定厂商修理车辆
D客户银行卡号误未时客户核造成赔款支付超时引发客户投诉
62012版客户服务承诺车险全险种保单外承诺出单时效（ ）分钟
A 10 B 15 C 20 D 25
7涉异议信息客户投诉公司客户投诉理办法立受理收投诉（ ）日处理情况客户反馈
A 3日 B 4日 C 5日 D 6日
8面客户操作电脑处理业务时应微侧坐脸身体（ ）眼神兼顾双手支身体趴桌
A电脑客户中间方 B客户方 C电脑方
密封线
9窗口服务网点巡检应采取（ ）方式制定合理巡检步骤发现问题须现场整改立刻解决问题须做检查记录稍处理
A走动式 B站式 C访问式 D抽查式
10属拒赔案件须做出核赔决定日起（ ）日保险者受益发出拒赔通知书客户异议须做说明解释工作
A2 B3 C4 D5
11发生车辆事客户应（ ）保险公司报案
A24时 B48时 C3天 D星期
12车险简易赔案现场查勘长时间确定赔付金额？（ ）
A15分钟 B20分钟 C30分钟 D40分钟
三项选择题（10道）
1 请描述投保车险时客户应提供材料？（ ）
A 投保单 B 行驶证
C 身份证（企业代码证） D 年保单（批单）
2 承保理赔信息查询服务分客户面查询通通讯方式间接查询两种方式现阶段通种途径查询？（ ）
A 电话 B 柜台 C 互联网 D短信
3 列投诉属效性投诉？（ ）
A 客户追求正利益投诉 B 客户履行应义务
C 客户重复投诉 D 客户动撤销投诉
4 窗口服务网点晨会容应包括？（ ）
A考勤检查着装工作牌佩戴情况
B政令宣导
C传达公司关文件精神新业务文件
D娱乐新闻调节气氛
5 客户服务承诺求需现场查勘车险案件市区（ ）分钟郊（ ）分钟达现场
A10 B30 C40 D60
四判断题
1 优秀员工重条件具备良业务技（ ）
2 公司工作员出错违规失职导致业务处理时间超出服务承诺标准影响客户承保理赔引发客户投诉属效投诉（ ）
3 双代案件客户直接收取代勘费通公司部结算方式进行解决（ ）
4公司3000元车险案件赔款天支付指双方赔付金额达成致客户应提供索赔手续齐全客户天收赔款（ ）
5公司报案服务电话95519（ ）
6VIN码中年份代码保证50年生产车辆识代号相（ ）
7般载货汽车前桥转桥桥驱动桥
8责保险保险第三者造成损害保险未该第三者赔偿保险保险赔偿保险金（ ）
9车辆放区楼早晨发现车轮胎盗属盗抢险保险责范围（ ）
1017位车型编码中第十位代表车辆出厂年份（ ）
五问答题（2道）
1晚9点凌晨2点时段重案件尤单方肇事案应重点调查什容？调查？
2详细描述查勘现场前需做工作准备？
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填空题 （轮训第三期）
电话语
1 客户电求查询保单号码时应验证客户
2 客户保险产品理环节怨言仅发泄满情绪抱怨容属公司规定正常业务操作需作续处理事件属_ 类投诉
3 客户通网站查询承保信息时必须录入信息 _ 验证码
4 服务电话铃响 声必须接听避免客户等时间长
5 回答问题时保持微笑亲切然语速适中语调缓结束时应等 挂机
6 查勘员接查勘调度指令 分钟客户电话联系查勘员应时联系客户询问出险情况指引处理事根客户描述判断次事否需进行现场查勘
7 查勘员距离客户 米处时点头微笑示意应双手递名片名片文字方面客户介绍
8 达事现场首先确认 查勘驾驶证行驶证保险身份证核实事委托手续
9 交强险互碰赔案件系统查勘界面基查勘信息项出险类型 否赔车 选择
密封线
10 伤预估损失中涉住院医疗 费 费 费预估损失
11 交强险中垫付抢救费需提供单证： 出具垫付通知书 填写申请垫付医疗费申请书 药清单 催缴通知单
二单项选择题
1接调度短信务查勘员应（ ）分钟确认接收务
A3 B5 C4 D10
2．客户进入厅柜面( )米范围时应方微笑注视方微笑口形发七茄音口形
A 1 B 2 C 3 D 5
3接员负责客户接受理咨询投诉应严格执行（ ）
A 站式服务制 B 首问责制 C 规定 D 公司求
4伤案件未时客户取联系说明介入调查踪造成客户产生满投诉属（ ）投诉
A 效投诉 B 效投诉 C 法判定 D
5列种投诉属效投诉？ （ ）
A拓展业务时公司工作员代理告知义务履行位
B客户举报公司违法违规事项
C强行客户指定厂商修理车辆
D客户银行卡号误未时客户核造成赔款支付超时引发客户投诉
62012版客户服务承诺车险全险种保单外承诺出单时效（ ）分钟
A 10 B 15 C 20 D 25
7涉异议信息客户投诉公司客户投诉理办法立受理收投诉（ ）日处理情况客户反馈
A 3日 B 4日 C 5日 D 6日
8面客户操作电脑处理业务时应微侧坐脸身体（ ）眼神兼顾双手支身体趴桌
A电脑客户中间方 B客户方 C电脑方
密封线
9窗口服务网点巡检应采取（ ）方式制定合理巡检步骤发现问题须现场整改立刻解决问题须做检查记录稍处理
A走动式 B站式 C访问式 D抽查式
10属拒赔案件须做出核赔决定日起（ ）日保险者受益发出拒赔通知书客户异议须做说明解释工作
A2 B3 C4 D5
11发生车辆事客户应（ ）保险公司报案
A24时 B48时 C3天 D星期
12车险简易赔案现场查勘长时间确定赔付金额？（ ）
A15分钟 B20分钟 C30分钟 D40分钟
三项选择题（10道）
1 请描述投保车险时客户应提供材料？（ ）
A 投保单 B 行驶证
C 身份证（企业代码证） D 年保单（批单）
2 承保理赔信息查询服务分客户面查询通通讯方式间接查询两种方式现阶段通种途径查询？（ ）
A 电话 B 柜台 C 互联网 D短信
3 列投诉属效性投诉？（ ）
A 客户追求正利益投诉 B 客户履行应义务
C 客户重复投诉 D 客户动撤销投诉
4 窗口服务网点晨会容应包括？（ ）
A考勤检查着装工作牌佩戴情况
B政令宣导
C传达公司关文件精神新业务文件
D娱乐新闻调节气氛
5 客户服务承诺求需现场查勘车险案件市区（ ）分钟郊（ ）分钟达现场
A10 B30 C40 D60
四判断题
1 优秀员工重条件具备良业务技（ ）
2 公司工作员出错违规失职导致业务处理时间超出服务承诺标准影响客户承保理赔引发客户投诉属效投诉（ ）
3 双代案件客户直接收取代勘费通公司部结算方式进行解决（ ）
4公司3000元车险案件赔款天支付指双方赔付金额达成致客户应提供索赔手续齐全客户天收赔款（ ）
5公司报案服务电话95519（ ）
6VIN码中年份代码保证50年生产车辆识代号相（ ）
7般载货汽车前桥转桥桥驱动桥
8责保险保险第三者造成损害保险未该第三者赔偿保险保险赔偿保险金（ ）
9车辆放区楼早晨发现车轮胎盗属盗抢险保险责范围（ ）
1017位车型编码中第十位代表车辆出厂年份（ ）
五问答题（2道）
1晚9点凌晨2点时段重案件尤单方肇事案应重点调查什容？调查？
2详细描述查勘现场前需做工作准备？
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