健康中心理纲
目 录
前言
健康中心组织机构岗位设置
（） 组织机构岗位设置图
二 健康中心岗位职责
（） 理
（二）
（三） 领班
（四） 钟房
（五） 水吧
（六） 水池更衣
（七） 服务员
三 健康中心员素质求
（） 理
（二）
（三） 领班
（四） 咨客
（五） 钟房
（六） 水吧
（七） 水池更衣
（八） 服务员
（九） 摩师
四健康中心服务工作规范
（） 服务工作流程
（二） 摩服务流程
五健康中心服务工作质量标准
（） 总体求
（二） 咨客
（三） 服务员
（四） 更衣水房
（五） 钟房
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六健康中心理制度
（） 质量理制度
（二） 安全理制度
（三） 钥匙理制度
（四） 财产物资理制度
（五） 营预算济分析理制度
（六） 成理制度
（七） 工作例会制度
（八） 客遗留物品保制度
（九） 客损坏带走部门财物处理规定
七健康中心工作沟通协作
（） 部门部沟通协作
（二） 部门沟通协作
八健康中心业务报表
（） 咨客更衣客流量表
（二） 钟房客流量表
（三） 布草存货览表
（四） 水吧日销售结存表
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前 言
健康中心酒店客提供药浴桑热石推香薰摩等娱乐休闲项目营部门客健康中心洗浴推摩等服务消疲劳达疏通络行气血健体强身功效
健康中心组织机构岗位设置
（）组织机构岗位设置图：
理
领班
咨
客
钟
房
服
务
员
摩师
水
吧
水
池更衣
二健康中心岗位职责
（） 理
1 执行酒店总理工作指令负责报告工作
2 全面负责健康中心日常工作贯彻落实酒店项规章制度保证项工作利进行
3 制定部门工作计划建立健全部门理制度制定岗位具体服务工作流程职责范围服务标准监督贯彻落实
4 分析营状况市场发展趋势组织部门员完成营业指标务抓成费核算控制项支出提高济效益
5 充分发挥工作积极性通检查监督部服务员工作态度服务质量岗位工作状况搞中心营理做奖勤罚懒职责分明
6 抓属思想教育工作制定培训计划安排属进行类业务培训达专业水
7 收集征求客意见处理客投诉分析服务理中出现问题提出整改措施贯彻实施
8 参加酒店例会关会议持部门例会听取部门工作汇报研究解决问题布置务
9 搞部门协调配合工作
10做市场推广宣传断增加新项目吸引更客
11负责理部门财产物资求做登记造册盘点核工作
（二）
1 认真落实部门理达工作指令贯彻酒店部门规章制度监督岗位实施正确服务操作程序保证辖范围日常活动正常进行
2 巡视检查属出勤工作态度服务质量客关系坚持现场督导执行奖罚制度时理汇报工作情况提出整改方法处理意见
3 制定排班表科学合理安排力限度提高工作效率
4 观察考核属工作情况时部门理提供考核表
5 制定培训计划岗位服务标准工作技求培训属快解掌握项规定提高员工质素工作技
6 根辖区服务项目特点营活动中情况进行客源分析收集客意见改进工作方法解专业技术新动努力完成部门营业指标务
7 负责安全检查工作客活动提供优良设备良环境
8 定期召开辖区例会收集员工意见建议作汇报
9 时参加部门例会时汇报工作属传达会议精神认真贯彻落实
（三） 领班
1 执行级工作指令负责报告工作
2 做两班交接工作检查全场卫生设备
3 检查进部门工程报修情况
4 检查健康中心干湿蒸汽房运作情况
5 检查健康中心整房区走廊明电话线路情况
6 做员工考勤轮休排班表
7 督导员工营业中服务状况运作流程
8 严格监客财物遗失追究责
9 周召开员工例会总结周工作成绩存问题时汇报司
10做咨客标准工作程序培训
10做水吧成核算工作月进行盘点结算
11天结束营业时做防火安全检查工作检查设备
（四） 钟房
1 服领班工作安排理
2 准确输入匙号房号技师号做手工填写记录
3 落钟单准确
4 排单序准确CALL钟时间
5 CALL钟态度温迅速问明否加钟
6 记录技师天钟客数点钟数
7 客钟买单时配合收银快单
8 登记技师休息时间通讯号码
9 公正排钟督促技师钟速度
10日佯时整理全场客流量状况报理
（五） 水吧
1 服领班工作安排理
2 提前30分钟班检查物品做天物品供应防止剩浪费
3 做变质变味食品供应客
4 切具杯碟出品必须符合食品卫生法客投诉食品问题马更换
5 整吧台保持清洁物品摆放整齐序时清洗榨汁机
6 班前搞区间卫生保类物品关电源（必须保留外）做交接班工作
7 未许禁止员进入吧台
8 天结束营业时清单结算做明日水果预算工作
（六） 水池更衣
1 服领班工作安排理
2 工作认真踏实态度端正仪容整洁热诚遵守公司项规章制度
3 做营业前准备工作佳环境状态迎接客
（1） 检查物品配置否齐全
（2） 做部位卫生清洁工作
（3） 检查设备运转否正常发现问题时申报维修
（4） 调节干湿蒸汽房温度水池放满水调节水温
4 礼貌热情细致周服务客部位服务口眼手心客满意享受
5 招呼客时动客沟通量满足需求询问客服务建议希征询客宝贵意见
6 营业做项整理工作
（1） 检查设备否正常发现问题时申报
（2） 保凉液洗发水等配置物品防遗失
（3） 清理营业布草送洗衣房清洗
（4） 清洗水区板凉房搞干湿蒸汽房清洁卫生水池放干
（5） 关灯掣等检查登场搞安全消防工作
（七） 服务员
1 服领班工作安排理
2 仪容端庄处事力强善运语言技巧客提供佳服务
3 班时全面检查休息室摩室清洁卫生陈列花盆餐牌否整齐序
4 毛巾更换摆放求执行
5 时补充摩室润肤油纸巾
6 时补充毛巾车里毛巾
7 引领客摩室时通知安排技师钟
8 热情动礼接客客提供饮品水果等服务
9 客钟毛巾床单做客换视情况喷空气清新剂
10负责辖范围设备保养报修工作
三健康中心员素质求
（） 理
1 知识求：学专科毕业略懂英文
2 力求：懂成理核算具酒店营理知识健康中心理知识具组织指挥计划控制协调力懂开拓新市场发展新业务文字语言表达力强处事公正维护公司利益良职业道德操守沟通协调力妥善处理解决客投诉突发事件
3 历求：行业理工作三年
（二）
1 知识求：高中毕业熟悉桑运作日常理工作
2 力求：时完成司达工作务合理安排工作
3 历求：行业理工作二年
（三） 领班
1 知识求：高中毕业
2 力求：效完成务做质量监督
3 历求：行业理工作年
（四） 咨客
1 知识求：初中毕业
2 力求：口齿伶俐礼貌
3 历求：行业相关工作历
（五） 钟房
1 知识求：初中毕业
2 力求：岗位规范求质量标准独立进行工作基掌握电脑操作
3 历求：行业相关工作历
（六） 水吧
1 知识求：初中毕业
2 力求：岗位规范求质量标准独立进行工作责心强
3 历求：行业相关工作历
（七） 水池更衣
1 知识求：初中毕业
2 力求：岗位规范求质量标准独立进行工作积极热情工作负责
3 历求：行业相关工作历
（八） 服务员
1 知识求：初中毕业
2 力求：岗位规范求质量标准独立进行工作客热情工作负责
3 历求：行业相关工作历
（九） 摩师
1 知识求：初中毕业
2 力求：熟练摩技术良职业道德口齿伶俐客热情
3 历求：行业相关工作历
四健康中心服务工作规范
（）服务工作流程：
咨 客
休息厅
更 衣
更 衣
水 池
摩区
咨 客：①问候 ②询问宾客数 ③领取钥匙卡 ④询问否贵重物品需寄存
更 衣：①问候 ②询问宾客数更衣柜号码 ③引领宾客更衣柜协助更衣
④提醒宾客否遗忘物品更衣柜否锁予确认
⑤提醒宾客衣柜钥匙
水 池：①问候 ②服务员适时客介绍服务设施功 ③搞清洁保持洗浴区卫生良适时添加洗浴品 ④协助宾客更换浴巾进入休息厅
休息厅：①问候 ②询问宾客数引领入位 ③询问宾客否需饮品
④询问宾客否摩服务需引领摩室通知钟房安排技师
⑤介绍服务设施收费标准
更 衣：①问候 ②请宾客出示钥匙卡 ③协助宾客开柜更衣
④提醒宾客放衣物 ⑤通知收银台预离宾客号码作结算准备
⑥宾客理衣提醒宾客遗留物品锁更衣柜钥匙卡交宾客带出结帐礼貌送客欢迎次光
（二）摩服务流程
1 背摩
（1） ①交叉掌压(压背压脚) ②掌压分肩指压拨掌揉五指抓揉放松抖揉 ③脖子摩指压两边絡指压风池风府头 ④左右侧背(先左右)指压(风门肺俞心俞肝俞脾俞肾俞腰眼穴)拨左右(左右)掌揉(先左右)手臂前滚揉接着臂腕压腰眼肾俞两穴位然放松(捶撬拍)⑤手臂摩单边抓肩分手掌压指压掌揉两手拢抓手臂肌肉接着放松(捶撬拍)⑥背动作分背掌压单手压背(左右)双手重叠掌压指压脊椎旁05寸腰眼指揉脊椎两边絡分左右进行掌揉指压腰眼环跳坐骨神穴五指抓揉环跳穴单拳压背半握拳滚背放松(捶撬拍)
（2） 背腿部摩①掌压分腿双手指压外侧络放松(五指抓揉)指压脚底涌泉穴失眠穴
2前身摩
（1） 头部摩眉间太阳穴阳白睛明百会中府
（2） 手臂摩分手掌压指压中外三条络指压手掌五指抓揉放松(捶撬拍)
（3） 腹部摩肚脐眼15寸(关圆穴)三尺(气海)肚脐眼4寸(中腕)肚脐眼旁开2寸(中俞)
（4） 腿部摩掌压分腿指压(中外)五指抓揉放松(捶撬拍)
3推油背
（1） BB油放手心双手互搓发热时手BB油均匀擦客背然进行推
（2） 推完毕热毛巾敷盖背进行轻推擦干油止然进行肌肉放松(捶撬拍)
4踩背
（1） 踩腰眼环跳坐骨神穴 划八字肩胛骨(陷隐处三响骨) 单边踩背划八字肩颈处收脚踩手肩臂肩踩倒八字腰眼处八字滑脚心踩脚放松(双手抓住客脚底交叉进行掌压)
5擦背
（1） 背毛巾湿水拧干套手力背肩开始时针反复擦全身角落手心收手
（2） 前身换干净毛巾套手客面部擦脚尖收手(力度适中)温水客洗身体然帮客进行背放松(捶撬拍)
五健康中心服务工作质量标准
（）总体求
1 服务动热情面带微笑做请字头字回答谢字结尾
2 认真做岗前准备提前15分钟岗更换工服整理仪容仪表
3 班做水池淋浴间更衣柜卫生间蒸汽房卫生保持清洁营业结束时关闭电源电灯开关清安全隐患
4 日检查设备品清洁消毒工作搞岗位卫生换风保持区空气新鲜宾客创造舒适优雅环境
5 摩室调节式电源干湿蒸汽房温度超50摄氐度
6 客干湿蒸汽浴时服务员应注意观察客动静防止客烫伤晕厥
7 水池温度：冷水池：15—25摄氏度热水池：40—45摄氏度温水池：25—30摄氏度
8 机房水泵定期清洗维护保养定期检查干湿蒸汽房温控器否正常
9 提供预订服务做准确误
10拾客遗留物品立交
(二) 咨客
1 注重仪容仪表化淡妆步伐斯文礼特注意面部表情然微笑客踏入健康中心感受热情招
2 注意言谈举止客礼貌语亲切问候够客应办法时刻注意客尊
3 熟悉健康中心设施功基运作客询问予准确时解答
4 咨客培训期间定司指导完成方面操作明确知道培训容会切实工作中
5 培训项目完成时会进行次实考核咨客培训效果服务水准进行评估
（三）服务员
1 应具备良沟通力客介绍健康中心服务项目种设备方法
2 客入座服务员快客铺毛巾询问客需时递客需物品饮料等够准确记住位休息室客匙牌号码
3 注意观察休息室客动态时解决客休息期间种问题（培训时量示范提问）
4 注意服务客时姿态步伐托盘送饮料客保持送饮料安全快速
（四）更衣水房
1 注意客服务时效果需客更衣动作敏捷轻柔
2 注意客种避忌量询问口吻客交谈解客需
3 注意客湿区时种动态懂种客服务技巧服务时礼貌语：边请等
4 更衣水房定熟悉岗位流程熟练客服务
5 配合部门事工作加强沟通做服务细节畅衔接客感受优质服务
（五）钟房
1 钟房员必须高度工作责心配合事种正确资料时传达保证工作中出差错
2 熟练健康中心电脑操作系统种信息正确快速完整处理
3 严格健康中心规章制度办理技师钟手续
六健康中心理制度
（）质量理制度
1 日抹茶角线门框门角壁画电话
2 月15号30号湿布抹次沙发
3 月底拉开沙发茶扫吸尘
4 消防器材摩凳吊杠星期抹次
5 天干布抹电脑面保持台面清洁
6 保持垃圾桶旁墙身面清洁
7 天清洁化妆台品定期消毒梳子等定时抹铁柜毛巾柜门框脚线
8 时检查水池洗手盆凉间保持干爽清洁抹凉间手柄玻璃门拖洗洗手间天洗抹花盆铁栏壁灯灯石膏排水沟
9 保持蒸汽房干爽没水渍清洗湿蒸房胶2天消毒次洗抹干蒸房板座椅5天消毒次5摩池扇形水池5天清洗次天清5鱼缸月l5号30号次清洁保持毯油迹
10月102030号消毒梳子定期消毒拖鞋
11摩室床品客衣服摩毛巾等换
（二）安全理制度
1 部门理直接级领导负责场安全负领导责
2 制定部署日常防范措施计划
3 贯彻执行级政府部门安全理制度
4 负责重事件事现场指挥处理事做调查分析汇报工作
5 时巡视检查发现安全隐患苗头时处理司汇报
6 培训员工安全防范意识 培养提高员工责心
7 培训员工突发事件处理方法员工做遇事惊条理
10天班全面检查场设施运作状况检查场否易燃易爆易碎危险品
11明确岗位责制做责
12禁止孩酒客进入干湿蒸房
13醉酒客密切注意客跌倒遗失财物发生意外
14注意提醒客保财物
（三）钥匙理制度
1 健康中心门钥匙非营业时间消防中心保
2 钥匙领中心理书面指定留签名核笔迹
3 天班前班指定钥匙领消防中心领取交回钥匙消防中心核签名误交匙领完成开门关门操作立交钥匙签名确认
4 水池机房水吧仓库客衣物存放柜钥匙钟房收银负责保班专锁中心指定柜中钥匙严禁带离中心
5 水池机房钥匙水池服务员负责领水吧仓库钥匙水吧服务员负责领客衣物存放柜钥匙钟房收银负责领
6 钟房收银天班前班钥匙进行清点做记录签名确认
7 岗位匙交匙时钥匙记录登记签名确认
（四）财产物资理制度
1 固定财产六月盘点次财务部健康中心资产理员进行
2 设备出现障健康中心应填写维修单送工程部工程部维修 维修设备工程部鉴定加签意见报财务部做报废处理
3 毛巾等易耗品月盘点次损耗易耗品健康中心填写报废表报财务部做报废处理
4 提供客饮品烟等必须做进销存登记工作日前天销售结存表送财务部
5 盘点发现缺少时健康中心解释合理原财务部价健康中心员工工资中扣罚
（五）营预算济分析理制度
1 根健康中心营目标服务宗旨制定相应营方济指标
2 新年营预算年十月前部门理完成制定报总理审批
3 部门理应日查阅营日报表时刻掌握营业收入客消费项目折扣帐单钟房报表等根实际情况时调整营策略
4 月参加级领导召开财务营情况分析会总结月营预算完成情况分析项开支消耗量降低开支成消耗开源节流断改进服务工作提高济效益
5 做营数收集总结工作济分析提供
（六）成理制度
1 设立服务员领物品登记卡服务员领洗涤品BB油等物品进行领出登记完空瓶换新瓶十五天盘点次
2 烟饮品等客品天做销售结存表水吧开出单两份份水吧留存份交收银核
3 客房间开电灯暖炉空调等设备
4 水池般五七天换水次视客少定
5 水池服务员视客少开启两蒸汽房减少浪费
6 钟房匙牌纸文件废纸做清洁板水池废水节约开支水
7 增强岗位员责心设立奖罚制度工作疏忽意出现差错造成部门损失事进行处罚直予开处分
（七）工作例会制度
1 天营业前召开岗位班前会议容包括：查交班记录检查营业前准备工作情况解决前日服务卫生设备等方面存问题
2 周部门部门理汇报周工作情况发现问题时报告
3 周召开全体员工会议部门理持容包括：总结周营业情况传达酒店高层指示精神解决员工提出问题安排周工作计划等求员工岗位交班做会议记录
4 部门理参加月级领导召开财务分析会
（八）客遗留物品保制度
1 发现客遗留物品立报告
2 立员工核物品数量完情况填写拾物单签名确认
3 应想办法联系失
4 果天法联系交酒店堂副理处理作登记
5 根公司奖罚条例予拾物者奖励员工中通报表扬
（九）客损坏带走部门财物处理规定
1 查明客损坏物品原否然损坏意损坏公司财物规定价赔偿
2 发现客意带走部门财物量部门客沟通未果通知保安部处理
七健康中心工作沟通协作
（）部门部沟通协作
1 部门领导应协调员工间关系增加员工凝聚力调动员工积极性动性促进部门部沟通提高工作效率保证实惠企业目标
2 部门员工应做易相互尊重相互信保证团结合作确保岗位间良衔接工作做
3 建立层级理制度员工岗位负责部门员工负责部门理部门负责发现问题层级解决出现困难报协调解决
4 员工服领导安排努力企业工作遇问题应充分检讨意见情绪化协调工作接受级裁示
（二）部门沟通协作
1健康中心保安部
（1） 常保安部联系解酒店治安情况努力配合保安部做工作
（2） 营业时间客醉酒等原发生闹事受伤等情况时立报告保安部协调解决解决问题
2 健康中心财务部
（1） 密切协合财务部工作作财务统计时交种报表时解营情况努力提高济效益
（2） 中心财务统计数财务部误差时时联系财务部数做统计工作
3 健康中心仓库采购
（1） 加强仓库采购联系月定出中心种物品采购计划填写请购单交采购
（2） 发现领物品质量问题货版时时通知仓库做登记
4 健康中心工程部
（1） 配合工程部做水电空调等设备日常维护保养工作
（2） 严格规程操作设备发现问题立报告求填写工程单交工程部修理
5 健康中心家部
（1） 配合家部做面卫生清洁发现问题协商解决
6 健康中心市场营业部
（1） 保持密切联系时健康中心宣传推广计划抄送市场营业部协推介根推介效果客反馈意见调整推广计划
八健康中心业务报表
说明：
1 酒店表格须统文中提供样准
2 酒店功布局设施配备情况部分表格统格式前提调整具体容细项
3 酒店需样提供部分表格酒店行设计增加
4 表格设计尺寸实节约原
5 表格须表头注明祈福××酒店示区
编号：表1
咨客更衣客流量表
编 号
姓 名
匙 号
出入时间
备 注
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注：表咨客更衣日登记客数出入表
编号：表2
钟房客流量表
序号
发匙登记
姓名时间
技师号
房号
单
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备注
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注：表钟房记录客钥匙发出时间摩钟数
编号：表3
联数：式两联 （1）健康中心 （2）财务部
布草存货览表
布草
单位
月结存
营运结存
损耗
月实际结存
名称
工作间
库存数
运作数
送洗数
然
损耗
然损耗
送洗损耗
遗失
计
巾
中巾
方巾
浴衣
浴裤
浴带
拖鞋
背心
枕套
巾
损耗原：
采取措施：
编号：表4
联数：式两联 （1）水吧 （2）财务部
水吧日销售结存表
序号
品名规格
单位
日存货
日领入
日调拨
日免费
日销售
日销售
备注
1
火机
2
柠檬茶
3
雪碧125L
4
乐125L
5
芬达125L
6
咖啡
7
奶茶
8
阿华田
9
立克
10
柠蜜
11
果盘
12
鲜奶
13
参茶包盒
14
西瓜汁
15
苹果汁
16
康师傅碗仔面
17
555烟
18
红万宝路
19
白万宝路
20
红塔山
21
红双喜
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目 录
前言
健康中心组织机构岗位设置
（） 组织机构岗位设置图
二 健康中心岗位职责
（） 理
（二）
（三） 领班
（四） 钟房
（五） 水吧
（六） 水池更衣
（七） 服务员
三 健康中心员素质求
（） 理
（二）
（三） 领班
（四） 咨客
（五） 钟房
（六） 水吧
（七） 水池更衣
（八） 服务员
（九） 摩师
四健康中心服务工作规范
（） 服务工作流程
（二） 摩服务流程
五健康中心服务工作质量标准
（） 总体求
（二） 咨客
（三） 服务员
（四） 更衣水房
（五） 钟房
3
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六健康中心理制度
（） 质量理制度
（二） 安全理制度
（三） 钥匙理制度
（四） 财产物资理制度
（五） 营预算济分析理制度
（六） 成理制度
（七） 工作例会制度
（八） 客遗留物品保制度
（九） 客损坏带走部门财物处理规定
七健康中心工作沟通协作
（） 部门部沟通协作
（二） 部门沟通协作
八健康中心业务报表
（） 咨客更衣客流量表
（二） 钟房客流量表
（三） 布草存货览表
（四） 水吧日销售结存表
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16
16
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前 言
健康中心酒店客提供药浴桑热石推香薰摩等娱乐休闲项目营部门客健康中心洗浴推摩等服务消疲劳达疏通络行气血健体强身功效
健康中心组织机构岗位设置
（）组织机构岗位设置图：
理
领班
咨
客
钟
房
服
务
员
摩师
水
吧
水
池更衣
二健康中心岗位职责
（） 理
1 执行酒店总理工作指令负责报告工作
2 全面负责健康中心日常工作贯彻落实酒店项规章制度保证项工作利进行
3 制定部门工作计划建立健全部门理制度制定岗位具体服务工作流程职责范围服务标准监督贯彻落实
4 分析营状况市场发展趋势组织部门员完成营业指标务抓成费核算控制项支出提高济效益
5 充分发挥工作积极性通检查监督部服务员工作态度服务质量岗位工作状况搞中心营理做奖勤罚懒职责分明
6 抓属思想教育工作制定培训计划安排属进行类业务培训达专业水
7 收集征求客意见处理客投诉分析服务理中出现问题提出整改措施贯彻实施
8 参加酒店例会关会议持部门例会听取部门工作汇报研究解决问题布置务
9 搞部门协调配合工作
10做市场推广宣传断增加新项目吸引更客
11负责理部门财产物资求做登记造册盘点核工作
（二）
1 认真落实部门理达工作指令贯彻酒店部门规章制度监督岗位实施正确服务操作程序保证辖范围日常活动正常进行
2 巡视检查属出勤工作态度服务质量客关系坚持现场督导执行奖罚制度时理汇报工作情况提出整改方法处理意见
3 制定排班表科学合理安排力限度提高工作效率
4 观察考核属工作情况时部门理提供考核表
5 制定培训计划岗位服务标准工作技求培训属快解掌握项规定提高员工质素工作技
6 根辖区服务项目特点营活动中情况进行客源分析收集客意见改进工作方法解专业技术新动努力完成部门营业指标务
7 负责安全检查工作客活动提供优良设备良环境
8 定期召开辖区例会收集员工意见建议作汇报
9 时参加部门例会时汇报工作属传达会议精神认真贯彻落实
（三） 领班
1 执行级工作指令负责报告工作
2 做两班交接工作检查全场卫生设备
3 检查进部门工程报修情况
4 检查健康中心干湿蒸汽房运作情况
5 检查健康中心整房区走廊明电话线路情况
6 做员工考勤轮休排班表
7 督导员工营业中服务状况运作流程
8 严格监客财物遗失追究责
9 周召开员工例会总结周工作成绩存问题时汇报司
10做咨客标准工作程序培训
10做水吧成核算工作月进行盘点结算
11天结束营业时做防火安全检查工作检查设备
（四） 钟房
1 服领班工作安排理
2 准确输入匙号房号技师号做手工填写记录
3 落钟单准确
4 排单序准确CALL钟时间
5 CALL钟态度温迅速问明否加钟
6 记录技师天钟客数点钟数
7 客钟买单时配合收银快单
8 登记技师休息时间通讯号码
9 公正排钟督促技师钟速度
10日佯时整理全场客流量状况报理
（五） 水吧
1 服领班工作安排理
2 提前30分钟班检查物品做天物品供应防止剩浪费
3 做变质变味食品供应客
4 切具杯碟出品必须符合食品卫生法客投诉食品问题马更换
5 整吧台保持清洁物品摆放整齐序时清洗榨汁机
6 班前搞区间卫生保类物品关电源（必须保留外）做交接班工作
7 未许禁止员进入吧台
8 天结束营业时清单结算做明日水果预算工作
（六） 水池更衣
1 服领班工作安排理
2 工作认真踏实态度端正仪容整洁热诚遵守公司项规章制度
3 做营业前准备工作佳环境状态迎接客
（1） 检查物品配置否齐全
（2） 做部位卫生清洁工作
（3） 检查设备运转否正常发现问题时申报维修
（4） 调节干湿蒸汽房温度水池放满水调节水温
4 礼貌热情细致周服务客部位服务口眼手心客满意享受
5 招呼客时动客沟通量满足需求询问客服务建议希征询客宝贵意见
6 营业做项整理工作
（1） 检查设备否正常发现问题时申报
（2） 保凉液洗发水等配置物品防遗失
（3） 清理营业布草送洗衣房清洗
（4） 清洗水区板凉房搞干湿蒸汽房清洁卫生水池放干
（5） 关灯掣等检查登场搞安全消防工作
（七） 服务员
1 服领班工作安排理
2 仪容端庄处事力强善运语言技巧客提供佳服务
3 班时全面检查休息室摩室清洁卫生陈列花盆餐牌否整齐序
4 毛巾更换摆放求执行
5 时补充摩室润肤油纸巾
6 时补充毛巾车里毛巾
7 引领客摩室时通知安排技师钟
8 热情动礼接客客提供饮品水果等服务
9 客钟毛巾床单做客换视情况喷空气清新剂
10负责辖范围设备保养报修工作
三健康中心员素质求
（） 理
1 知识求：学专科毕业略懂英文
2 力求：懂成理核算具酒店营理知识健康中心理知识具组织指挥计划控制协调力懂开拓新市场发展新业务文字语言表达力强处事公正维护公司利益良职业道德操守沟通协调力妥善处理解决客投诉突发事件
3 历求：行业理工作三年
（二）
1 知识求：高中毕业熟悉桑运作日常理工作
2 力求：时完成司达工作务合理安排工作
3 历求：行业理工作二年
（三） 领班
1 知识求：高中毕业
2 力求：效完成务做质量监督
3 历求：行业理工作年
（四） 咨客
1 知识求：初中毕业
2 力求：口齿伶俐礼貌
3 历求：行业相关工作历
（五） 钟房
1 知识求：初中毕业
2 力求：岗位规范求质量标准独立进行工作基掌握电脑操作
3 历求：行业相关工作历
（六） 水吧
1 知识求：初中毕业
2 力求：岗位规范求质量标准独立进行工作责心强
3 历求：行业相关工作历
（七） 水池更衣
1 知识求：初中毕业
2 力求：岗位规范求质量标准独立进行工作积极热情工作负责
3 历求：行业相关工作历
（八） 服务员
1 知识求：初中毕业
2 力求：岗位规范求质量标准独立进行工作客热情工作负责
3 历求：行业相关工作历
（九） 摩师
1 知识求：初中毕业
2 力求：熟练摩技术良职业道德口齿伶俐客热情
3 历求：行业相关工作历
四健康中心服务工作规范
（）服务工作流程：
咨 客
休息厅
更 衣
更 衣
水 池
摩区
咨 客：①问候 ②询问宾客数 ③领取钥匙卡 ④询问否贵重物品需寄存
更 衣：①问候 ②询问宾客数更衣柜号码 ③引领宾客更衣柜协助更衣
④提醒宾客否遗忘物品更衣柜否锁予确认
⑤提醒宾客衣柜钥匙
水 池：①问候 ②服务员适时客介绍服务设施功 ③搞清洁保持洗浴区卫生良适时添加洗浴品 ④协助宾客更换浴巾进入休息厅
休息厅：①问候 ②询问宾客数引领入位 ③询问宾客否需饮品
④询问宾客否摩服务需引领摩室通知钟房安排技师
⑤介绍服务设施收费标准
更 衣：①问候 ②请宾客出示钥匙卡 ③协助宾客开柜更衣
④提醒宾客放衣物 ⑤通知收银台预离宾客号码作结算准备
⑥宾客理衣提醒宾客遗留物品锁更衣柜钥匙卡交宾客带出结帐礼貌送客欢迎次光
（二）摩服务流程
1 背摩
（1） ①交叉掌压(压背压脚) ②掌压分肩指压拨掌揉五指抓揉放松抖揉 ③脖子摩指压两边絡指压风池风府头 ④左右侧背(先左右)指压(风门肺俞心俞肝俞脾俞肾俞腰眼穴)拨左右(左右)掌揉(先左右)手臂前滚揉接着臂腕压腰眼肾俞两穴位然放松(捶撬拍)⑤手臂摩单边抓肩分手掌压指压掌揉两手拢抓手臂肌肉接着放松(捶撬拍)⑥背动作分背掌压单手压背(左右)双手重叠掌压指压脊椎旁05寸腰眼指揉脊椎两边絡分左右进行掌揉指压腰眼环跳坐骨神穴五指抓揉环跳穴单拳压背半握拳滚背放松(捶撬拍)
（2） 背腿部摩①掌压分腿双手指压外侧络放松(五指抓揉)指压脚底涌泉穴失眠穴
2前身摩
（1） 头部摩眉间太阳穴阳白睛明百会中府
（2） 手臂摩分手掌压指压中外三条络指压手掌五指抓揉放松(捶撬拍)
（3） 腹部摩肚脐眼15寸(关圆穴)三尺(气海)肚脐眼4寸(中腕)肚脐眼旁开2寸(中俞)
（4） 腿部摩掌压分腿指压(中外)五指抓揉放松(捶撬拍)
3推油背
（1） BB油放手心双手互搓发热时手BB油均匀擦客背然进行推
（2） 推完毕热毛巾敷盖背进行轻推擦干油止然进行肌肉放松(捶撬拍)
4踩背
（1） 踩腰眼环跳坐骨神穴 划八字肩胛骨(陷隐处三响骨) 单边踩背划八字肩颈处收脚踩手肩臂肩踩倒八字腰眼处八字滑脚心踩脚放松(双手抓住客脚底交叉进行掌压)
5擦背
（1） 背毛巾湿水拧干套手力背肩开始时针反复擦全身角落手心收手
（2） 前身换干净毛巾套手客面部擦脚尖收手(力度适中)温水客洗身体然帮客进行背放松(捶撬拍)
五健康中心服务工作质量标准
（）总体求
1 服务动热情面带微笑做请字头字回答谢字结尾
2 认真做岗前准备提前15分钟岗更换工服整理仪容仪表
3 班做水池淋浴间更衣柜卫生间蒸汽房卫生保持清洁营业结束时关闭电源电灯开关清安全隐患
4 日检查设备品清洁消毒工作搞岗位卫生换风保持区空气新鲜宾客创造舒适优雅环境
5 摩室调节式电源干湿蒸汽房温度超50摄氐度
6 客干湿蒸汽浴时服务员应注意观察客动静防止客烫伤晕厥
7 水池温度：冷水池：15—25摄氏度热水池：40—45摄氏度温水池：25—30摄氏度
8 机房水泵定期清洗维护保养定期检查干湿蒸汽房温控器否正常
9 提供预订服务做准确误
10拾客遗留物品立交
(二) 咨客
1 注重仪容仪表化淡妆步伐斯文礼特注意面部表情然微笑客踏入健康中心感受热情招
2 注意言谈举止客礼貌语亲切问候够客应办法时刻注意客尊
3 熟悉健康中心设施功基运作客询问予准确时解答
4 咨客培训期间定司指导完成方面操作明确知道培训容会切实工作中
5 培训项目完成时会进行次实考核咨客培训效果服务水准进行评估
（三）服务员
1 应具备良沟通力客介绍健康中心服务项目种设备方法
2 客入座服务员快客铺毛巾询问客需时递客需物品饮料等够准确记住位休息室客匙牌号码
3 注意观察休息室客动态时解决客休息期间种问题（培训时量示范提问）
4 注意服务客时姿态步伐托盘送饮料客保持送饮料安全快速
（四）更衣水房
1 注意客服务时效果需客更衣动作敏捷轻柔
2 注意客种避忌量询问口吻客交谈解客需
3 注意客湿区时种动态懂种客服务技巧服务时礼貌语：边请等
4 更衣水房定熟悉岗位流程熟练客服务
5 配合部门事工作加强沟通做服务细节畅衔接客感受优质服务
（五）钟房
1 钟房员必须高度工作责心配合事种正确资料时传达保证工作中出差错
2 熟练健康中心电脑操作系统种信息正确快速完整处理
3 严格健康中心规章制度办理技师钟手续
六健康中心理制度
（）质量理制度
1 日抹茶角线门框门角壁画电话
2 月15号30号湿布抹次沙发
3 月底拉开沙发茶扫吸尘
4 消防器材摩凳吊杠星期抹次
5 天干布抹电脑面保持台面清洁
6 保持垃圾桶旁墙身面清洁
7 天清洁化妆台品定期消毒梳子等定时抹铁柜毛巾柜门框脚线
8 时检查水池洗手盆凉间保持干爽清洁抹凉间手柄玻璃门拖洗洗手间天洗抹花盆铁栏壁灯灯石膏排水沟
9 保持蒸汽房干爽没水渍清洗湿蒸房胶2天消毒次洗抹干蒸房板座椅5天消毒次5摩池扇形水池5天清洗次天清5鱼缸月l5号30号次清洁保持毯油迹
10月102030号消毒梳子定期消毒拖鞋
11摩室床品客衣服摩毛巾等换
（二）安全理制度
1 部门理直接级领导负责场安全负领导责
2 制定部署日常防范措施计划
3 贯彻执行级政府部门安全理制度
4 负责重事件事现场指挥处理事做调查分析汇报工作
5 时巡视检查发现安全隐患苗头时处理司汇报
6 培训员工安全防范意识 培养提高员工责心
7 培训员工突发事件处理方法员工做遇事惊条理
10天班全面检查场设施运作状况检查场否易燃易爆易碎危险品
11明确岗位责制做责
12禁止孩酒客进入干湿蒸房
13醉酒客密切注意客跌倒遗失财物发生意外
14注意提醒客保财物
（三）钥匙理制度
1 健康中心门钥匙非营业时间消防中心保
2 钥匙领中心理书面指定留签名核笔迹
3 天班前班指定钥匙领消防中心领取交回钥匙消防中心核签名误交匙领完成开门关门操作立交钥匙签名确认
4 水池机房水吧仓库客衣物存放柜钥匙钟房收银负责保班专锁中心指定柜中钥匙严禁带离中心
5 水池机房钥匙水池服务员负责领水吧仓库钥匙水吧服务员负责领客衣物存放柜钥匙钟房收银负责领
6 钟房收银天班前班钥匙进行清点做记录签名确认
7 岗位匙交匙时钥匙记录登记签名确认
（四）财产物资理制度
1 固定财产六月盘点次财务部健康中心资产理员进行
2 设备出现障健康中心应填写维修单送工程部工程部维修 维修设备工程部鉴定加签意见报财务部做报废处理
3 毛巾等易耗品月盘点次损耗易耗品健康中心填写报废表报财务部做报废处理
4 提供客饮品烟等必须做进销存登记工作日前天销售结存表送财务部
5 盘点发现缺少时健康中心解释合理原财务部价健康中心员工工资中扣罚
（五）营预算济分析理制度
1 根健康中心营目标服务宗旨制定相应营方济指标
2 新年营预算年十月前部门理完成制定报总理审批
3 部门理应日查阅营日报表时刻掌握营业收入客消费项目折扣帐单钟房报表等根实际情况时调整营策略
4 月参加级领导召开财务营情况分析会总结月营预算完成情况分析项开支消耗量降低开支成消耗开源节流断改进服务工作提高济效益
5 做营数收集总结工作济分析提供
（六）成理制度
1 设立服务员领物品登记卡服务员领洗涤品BB油等物品进行领出登记完空瓶换新瓶十五天盘点次
2 烟饮品等客品天做销售结存表水吧开出单两份份水吧留存份交收银核
3 客房间开电灯暖炉空调等设备
4 水池般五七天换水次视客少定
5 水池服务员视客少开启两蒸汽房减少浪费
6 钟房匙牌纸文件废纸做清洁板水池废水节约开支水
7 增强岗位员责心设立奖罚制度工作疏忽意出现差错造成部门损失事进行处罚直予开处分
（七）工作例会制度
1 天营业前召开岗位班前会议容包括：查交班记录检查营业前准备工作情况解决前日服务卫生设备等方面存问题
2 周部门部门理汇报周工作情况发现问题时报告
3 周召开全体员工会议部门理持容包括：总结周营业情况传达酒店高层指示精神解决员工提出问题安排周工作计划等求员工岗位交班做会议记录
4 部门理参加月级领导召开财务分析会
（八）客遗留物品保制度
1 发现客遗留物品立报告
2 立员工核物品数量完情况填写拾物单签名确认
3 应想办法联系失
4 果天法联系交酒店堂副理处理作登记
5 根公司奖罚条例予拾物者奖励员工中通报表扬
（九）客损坏带走部门财物处理规定
1 查明客损坏物品原否然损坏意损坏公司财物规定价赔偿
2 发现客意带走部门财物量部门客沟通未果通知保安部处理
七健康中心工作沟通协作
（）部门部沟通协作
1 部门领导应协调员工间关系增加员工凝聚力调动员工积极性动性促进部门部沟通提高工作效率保证实惠企业目标
2 部门员工应做易相互尊重相互信保证团结合作确保岗位间良衔接工作做
3 建立层级理制度员工岗位负责部门员工负责部门理部门负责发现问题层级解决出现困难报协调解决
4 员工服领导安排努力企业工作遇问题应充分检讨意见情绪化协调工作接受级裁示
（二）部门沟通协作
1健康中心保安部
（1） 常保安部联系解酒店治安情况努力配合保安部做工作
（2） 营业时间客醉酒等原发生闹事受伤等情况时立报告保安部协调解决解决问题
2 健康中心财务部
（1） 密切协合财务部工作作财务统计时交种报表时解营情况努力提高济效益
（2） 中心财务统计数财务部误差时时联系财务部数做统计工作
3 健康中心仓库采购
（1） 加强仓库采购联系月定出中心种物品采购计划填写请购单交采购
（2） 发现领物品质量问题货版时时通知仓库做登记
4 健康中心工程部
（1） 配合工程部做水电空调等设备日常维护保养工作
（2） 严格规程操作设备发现问题立报告求填写工程单交工程部修理
5 健康中心家部
（1） 配合家部做面卫生清洁发现问题协商解决
6 健康中心市场营业部
（1） 保持密切联系时健康中心宣传推广计划抄送市场营业部协推介根推介效果客反馈意见调整推广计划
八健康中心业务报表
说明：
1 酒店表格须统文中提供样准
2 酒店功布局设施配备情况部分表格统格式前提调整具体容细项
3 酒店需样提供部分表格酒店行设计增加
4 表格设计尺寸实节约原
5 表格须表头注明祈福××酒店示区
编号：表1
咨客更衣客流量表
编 号
姓 名
匙 号
出入时间
备 注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
注：表咨客更衣日登记客数出入表
编号：表2
钟房客流量表
序号
发匙登记
姓名时间
技师号
房号
单
收匙
备注
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
注：表钟房记录客钥匙发出时间摩钟数
编号：表3
联数：式两联 （1）健康中心 （2）财务部
布草存货览表
布草
单位
月结存
营运结存
损耗
月实际结存
名称
工作间
库存数
运作数
送洗数
然
损耗
然损耗
送洗损耗
遗失
计
巾
中巾
方巾
浴衣
浴裤
浴带
拖鞋
背心
枕套
巾
损耗原：
采取措施：
编号：表4
联数：式两联 （1）水吧 （2）财务部
水吧日销售结存表
序号
品名规格
单位
日存货
日领入
日调拨
日免费
日销售
日销售
备注
1
火机
2
柠檬茶
3
雪碧125L
4
乐125L
5
芬达125L
6
咖啡
7
奶茶
8
阿华田
9
立克
10
柠蜜
11
果盘
12
鲜奶
13
参茶包盒
14
西瓜汁
15
苹果汁
16
康师傅碗仔面
17
555烟
18
红万宝路
19
白万宝路
20
红塔山
21
红双喜
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