商场员工培训考核奖惩制度
培训工作原目标
（）培训指导思想
丰富员工专业知识增强业务技改善工作态度员工素质水准进步符合商场期求
（二）培训工作原
1培训目明确材施教
2培训计划步骤循序渐进
3培训计划性效性相结合
（三）培训目标
1提高销售额
2牢固掌握商品专业知识
3掌握销售技巧
4熟练揣摩顾客消费心理消费需求
5熟练处理售服务问题
6掌握VIP卡相关规定
7掌握销售程环节
8掌握商品美陈艺术
9遵守公司规章制度维持良卖场秩序
10解消防知识懂救抢救
11提高身素质
二培训计划制订实施
（）培训计划制定原
1公司目前实际状况相结合
2部现阶段工作相结合
3员工实际需相结合
4长期培训短期培训相结合
5普提高相结合
6培训工作相兼顾
（二）培训容
1公培训：般员工培训容
员工手册全部容VIP卡票填写退换货理规定价格签填写规范防火防盗常识部门职责范围日销售核
2矫正培训：符合工作求员工培训容
营业员干准奖罚条例补充规定
3提高培训：发展潜力员工培训销售技巧顾客消费心理商品美陈艺术
4专业培训：动求专业知识培训员工
（三）培训计划实施
1确定受培训员
2确定授课
3确定课程培训具体实施部门
4授课培训解培训目求具体容进行程序
5切实做相关员安排保证受训员培训时间
6培训进行定期总结评估
三培训程理
（）员组织理 1通调查解培训员需求
2部门理确定培训员培训纲
3制定培训计划
4确定培训组织者具体负责
5培训员名单培训时间点提前2天通知楼层
6综合理员述容通知柜组安排培训员值班情况确保培训员出席
（二）培训课堂理
（）员组织理
1通调查解培训员需求
2部门理确定培训员培训纲
3制定培训计划
4确定培训组织者具体负责
5培训员名单培训时间点提前2天通知楼层
6综合理员述容通知柜组安排培训员值班情况确保培训员出席
（二）培训课堂理
1课堂采取点名签迟早退者缺席者进行处罚
2课堂允许便出入
3课堂关闭种通讯工具（手机BP机）
4注意听讲认真做笔记
5疑问准直接断讲须举手示意讲意方发言
6课程结束时须授课致谢
7培训程中积极响应配合授课课堂工作
四培训考核
考核培训员段时期培训培训容接受吸收情况种反馈形式
（）考核原
1必须根日常工作中观察具体事实作评估
1必须根日常工作中观察具体事实作评估
2视仁考核程中出现歧视情偏见等现象 3严禁考核中营私舞弊行
（二）考核形式：闭卷考试开卷考试岗位技操作
闭卷考试求：
1营业员求详细填写楼层柜组工牌号姓名
2卷面干净字迹整洁色笔书写
3考场禁止声喧哗交头接耳保持考场肃静
4禁止考试答案条相关资料进入考场
5禁止代答卷考卷带出考场
（三）试卷审批评分
1审批：
（1）考卷注明楼层营业员成绩分捡
（2）指定参考核工作员分批考卷进行审批
2评分：
（1）字迹书写否工整
（2）卷面答案填写否完整
（3）根书写答案进行分评定
（四）考试成绩处理
1楼层营业员成绩分捡
2楼层成绩格者格者分捡成两类
3楼层高分低分做登记柜组分数总合数总合出楼层均分
4格员名单发楼层格员进行统补考
5补考格员终做通报批评进行现金处罚
6考试成绩格考试作弊者进行统补考
7补考作弊员作通报批评进行现金处罚
五培训成果评估进
培训反馈情况培训员运情况进行总结根培训前效果进步解
（）培训成果评估原
培训成果评估运科学评估理方法培训项目中收集数整培训需目标联系起确定培训项目优势价值质量程
（二）评估分析途径方法
1途径：
商场理部制定评估报告通调查部员工外部客户反映培训员工专业知识业务技综合素质提高程度解培训结果
2方法：
员工面谈抽查重点楼层问卷调查等
（三）进：培训成果评估进工作
1书面解释
2运方式解释
3群体座谈通座谈听许培训员意见意见优势助评估改进
六培训纪律
（）培训点参加培训员必须提前5分钟达培训点迟者允许进入培训教室视缺席培训
（二）培训期间口代参加培训
（三）培训期间参加培训员扰乱培训纪律
（四）参加培训员原禁止中途退场确特殊情况必须提前请示
（五）培训结束时参加员起立授课表示感谢秩序退场
七培训制度
（）新入职员工培训
1熟悉员工手册中相关营业员规范
（1）营理念
（2）服务宗旨
（3）营业员服务工作规范
2解商场营业员切业务流程状态
（1）销售前行规范售中技巧售服务
（2）退换货程序
（3）货品出入库手续
（4）商检求仪容仪表解
3解商场早会晚清场程序
（1）早会
a具体入场求
b场时间
c开会时间
d会中纪律
e迎宾时间
（2）晚清场
a送宾时间
b送宾求
c退场求
（二）员工岗培训
1开具销售证具体求现场实学：售前服务售中服务售服务
2开具退货证具体求现场实学：包括投诉接技巧退换货技巧
3促销活动具体实施学：活动中样VIP卡礼品券赠券顾客参加活动活动中顾客应注意事项
4VIP理规定学
5售货服务技巧：销售技巧培训销售行艺术培训语言技巧培训
6 售中技巧包括：现场商品陈列摆放灯光
7退换货处理技术
8售服务
（三）员工分散集中培训
1分散培训：参加早会营业员进行短时间培训中班晚班进行传达式培训
2集中培训：楼层柜组柜组长进行集体培训柜组长传达柜组营业员
（四）级员工级员工培训
1部门负责针部员工工作方式方法存弊端进行总结总结问题性通培训予解决
2部门负责处理防范列问题影响商品销售商场声誉进行培训
（1）商品质量问题
（2）售服务问题
（3）退换货处理问题
（4）营业员服务质量问题
（5）私收现金问题
（6）倒券问题
（五）班前班培训
1早会培训：利营业前段时间工作中常注意出现问题提示性方式作进行班前培训
2班培训：针工作中出现情况工作计划中概念清环节通会代训形式通指导性意见解决疑难问题
（六）员工素质提高培训
1定期巩固公司营理念
2公司发展角度工作中发现问题予引导
3针企业优秀理念工作方式方法探讨
（七）厂聘营业员培训制度
1卖商品性知识解销售技巧掌握
2公司营业员理规定项规章制度掌握
（八）厂家促销员培训制度
1特卖类销售票领回收理具体容
2特卖商品质量专业技培训
3销售技巧专业技培训
4促销员语言技巧培训
5消费者权益法商品质量法培训
（九）公司文件（含通知）精神传达培训
1公司精神文件类通知类部门通知类早会营业员进行传达相互传阅
2必须牢记通知精神早会逐条进行宣读讲解讲解部分进行强调持续阶段早晚班营业员全部传达
3楼层营业员（柜组长）进行集中培训
（1）宣读培训容
（2）详细讲解
（3）重点提示
（十）定期时培训
针营业中时出现问题进行定期培训
（十）专业技培训
1商品质量培训
2销售技巧培训
3语言技巧培训
4消费者权益法商品质量法基础培训
（十二）行政事务部培训工作配合
1 针行政事务部培训计划安排表根营业员工作时间安排培训员
2参加次培训员情况书面形式递交行政事务部类员安排期培训中
3培训员名单式两份事份楼层保留份便证参加员出席情况
八考试制度
类应定期检查规范制度相关条例应作长期工作中身素质求测试测试形式形成理制度成系统化
（）考试组织
1部门理客服员根实际工作进行考核
2部门理相关理员规章制度工作求进行考核
3部门理工作组进行专项业绩考核
4相关部门领导针时活动方案培训进行考核
（二）考试卷审阅评判
1审阅考题填写率
2评判考卷整洁程度
3考评答案错率
（三）考试结果发布
1会议形式公布楼层考试结果
2楼层营业员考试情况传达
3考试程中严重违纪员名单处理决定部门宣传栏公布
（四）考试奖罚办法
1考试格者进行补考补考格者进行现金处罚通报批评警告处理
2考试分数较高营业员进行口头表扬连续考试成绩突出者进行定奖金奖励
3考试结果记入员工档案作优秀员工评选
（五）考试中暴露问题解决
1针考试中出现普遍错误考题考试针错误进行分析宣传栏早晚班会形式时纠正
2针次考试成绩营业员应学情况进行指导监督
3考试中次出现纪律性强营业员进行思想教育直行收敛
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商场员工培训考核奖惩制度
培训工作原目标
（）培训指导思想
丰富员工专业知识增强业务技改善工作态度员工素质水准进步符合商场期求
（二）培训工作原
1培训目明确材施教
2培训计划步骤循序渐进
3培训计划性效性相结合
（三）培训目标
1提高销售额
2牢固掌握商品专业知识
3掌握销售技巧
4熟练揣摩顾客消费心理消费需求
5熟练处理售服务问题
6掌握VIP卡相关规定
7掌握销售程环节
8掌握商品美陈艺术
9遵守公司规章制度维持良卖场秩序
10解消防知识懂救抢救
11提高身素质
二培训计划制订实施
（）培训计划制定原
1公司目前实际状况相结合
2部现阶段工作相结合
3员工实际需相结合
4长期培训短期培训相结合
5普提高相结合
6培训工作相兼顾
（二）培训容
1公培训：般员工培训容
员工手册全部容VIP卡票填写退换货理规定价格签填写规范防火防盗常识部门职责范围日销售核
2矫正培训：符合工作求员工培训容
营业员干准奖罚条例补充规定
3提高培训：发展潜力员工培训销售技巧顾客消费心理商品美陈艺术
4专业培训：动求专业知识培训员工
（三）培训计划实施
1确定受培训员
2确定授课
3确定课程培训具体实施部门
4授课培训解培训目求具体容进行程序
5切实做相关员安排保证受训员培训时间
6培训进行定期总结评估
三培训程理
（）员组织理 1通调查解培训员需求
2部门理确定培训员培训纲
3制定培训计划
4确定培训组织者具体负责
5培训员名单培训时间点提前2天通知楼层
6综合理员述容通知柜组安排培训员值班情况确保培训员出席
（二）培训课堂理
（）员组织理
1通调查解培训员需求
2部门理确定培训员培训纲
3制定培训计划
4确定培训组织者具体负责
5培训员名单培训时间点提前2天通知楼层
6综合理员述容通知柜组安排培训员值班情况确保培训员出席
（二）培训课堂理
1课堂采取点名签迟早退者缺席者进行处罚
2课堂允许便出入
3课堂关闭种通讯工具（手机BP机）
4注意听讲认真做笔记
5疑问准直接断讲须举手示意讲意方发言
6课程结束时须授课致谢
7培训程中积极响应配合授课课堂工作
四培训考核
考核培训员段时期培训培训容接受吸收情况种反馈形式
（）考核原
1必须根日常工作中观察具体事实作评估
1必须根日常工作中观察具体事实作评估
2视仁考核程中出现歧视情偏见等现象 3严禁考核中营私舞弊行
（二）考核形式：闭卷考试开卷考试岗位技操作
闭卷考试求：
1营业员求详细填写楼层柜组工牌号姓名
2卷面干净字迹整洁色笔书写
3考场禁止声喧哗交头接耳保持考场肃静
4禁止考试答案条相关资料进入考场
5禁止代答卷考卷带出考场
（三）试卷审批评分
1审批：
（1）考卷注明楼层营业员成绩分捡
（2）指定参考核工作员分批考卷进行审批
2评分：
（1）字迹书写否工整
（2）卷面答案填写否完整
（3）根书写答案进行分评定
（四）考试成绩处理
1楼层营业员成绩分捡
2楼层成绩格者格者分捡成两类
3楼层高分低分做登记柜组分数总合数总合出楼层均分
4格员名单发楼层格员进行统补考
5补考格员终做通报批评进行现金处罚
6考试成绩格考试作弊者进行统补考
7补考作弊员作通报批评进行现金处罚
五培训成果评估进
培训反馈情况培训员运情况进行总结根培训前效果进步解
（）培训成果评估原
培训成果评估运科学评估理方法培训项目中收集数整培训需目标联系起确定培训项目优势价值质量程
（二）评估分析途径方法
1途径：
商场理部制定评估报告通调查部员工外部客户反映培训员工专业知识业务技综合素质提高程度解培训结果
2方法：
员工面谈抽查重点楼层问卷调查等
（三）进：培训成果评估进工作
1书面解释
2运方式解释
3群体座谈通座谈听许培训员意见意见优势助评估改进
六培训纪律
（）培训点参加培训员必须提前5分钟达培训点迟者允许进入培训教室视缺席培训
（二）培训期间口代参加培训
（三）培训期间参加培训员扰乱培训纪律
（四）参加培训员原禁止中途退场确特殊情况必须提前请示
（五）培训结束时参加员起立授课表示感谢秩序退场
七培训制度
（）新入职员工培训
1熟悉员工手册中相关营业员规范
（1）营理念
（2）服务宗旨
（3）营业员服务工作规范
2解商场营业员切业务流程状态
（1）销售前行规范售中技巧售服务
（2）退换货程序
（3）货品出入库手续
（4）商检求仪容仪表解
3解商场早会晚清场程序
（1）早会
a具体入场求
b场时间
c开会时间
d会中纪律
e迎宾时间
（2）晚清场
a送宾时间
b送宾求
c退场求
（二）员工岗培训
1开具销售证具体求现场实学：售前服务售中服务售服务
2开具退货证具体求现场实学：包括投诉接技巧退换货技巧
3促销活动具体实施学：活动中样VIP卡礼品券赠券顾客参加活动活动中顾客应注意事项
4VIP理规定学
5售货服务技巧：销售技巧培训销售行艺术培训语言技巧培训
6 售中技巧包括：现场商品陈列摆放灯光
7退换货处理技术
8售服务
（三）员工分散集中培训
1分散培训：参加早会营业员进行短时间培训中班晚班进行传达式培训
2集中培训：楼层柜组柜组长进行集体培训柜组长传达柜组营业员
（四）级员工级员工培训
1部门负责针部员工工作方式方法存弊端进行总结总结问题性通培训予解决
2部门负责处理防范列问题影响商品销售商场声誉进行培训
（1）商品质量问题
（2）售服务问题
（3）退换货处理问题
（4）营业员服务质量问题
（5）私收现金问题
（6）倒券问题
（五）班前班培训
1早会培训：利营业前段时间工作中常注意出现问题提示性方式作进行班前培训
2班培训：针工作中出现情况工作计划中概念清环节通会代训形式通指导性意见解决疑难问题
（六）员工素质提高培训
1定期巩固公司营理念
2公司发展角度工作中发现问题予引导
3针企业优秀理念工作方式方法探讨
（七）厂聘营业员培训制度
1卖商品性知识解销售技巧掌握
2公司营业员理规定项规章制度掌握
（八）厂家促销员培训制度
1特卖类销售票领回收理具体容
2特卖商品质量专业技培训
3销售技巧专业技培训
4促销员语言技巧培训
5消费者权益法商品质量法培训
（九）公司文件（含通知）精神传达培训
1公司精神文件类通知类部门通知类早会营业员进行传达相互传阅
2必须牢记通知精神早会逐条进行宣读讲解讲解部分进行强调持续阶段早晚班营业员全部传达
3楼层营业员（柜组长）进行集中培训
（1）宣读培训容
（2）详细讲解
（3）重点提示
（十）定期时培训
针营业中时出现问题进行定期培训
（十）专业技培训
1商品质量培训
2销售技巧培训
3语言技巧培训
4消费者权益法商品质量法基础培训
（十二）行政事务部培训工作配合
1 针行政事务部培训计划安排表根营业员工作时间安排培训员
2参加次培训员情况书面形式递交行政事务部类员安排期培训中
3培训员名单式两份事份楼层保留份便证参加员出席情况
八考试制度
类应定期检查规范制度相关条例应作长期工作中身素质求测试测试形式形成理制度成系统化
（）考试组织
1部门理客服员根实际工作进行考核
2部门理相关理员规章制度工作求进行考核
3部门理工作组进行专项业绩考核
4相关部门领导针时活动方案培训进行考核
（二）考试卷审阅评判
1审阅考题填写率
2评判考卷整洁程度
3考评答案错率
（三）考试结果发布
1会议形式公布楼层考试结果
2楼层营业员考试情况传达
3考试程中严重违纪员名单处理决定部门宣传栏公布
（四）考试奖罚办法
1考试格者进行补考补考格者进行现金处罚通报批评警告处理
2考试分数较高营业员进行口头表扬连续考试成绩突出者进行定奖金奖励
3考试结果记入员工档案作优秀员工评选
（五）考试中暴露问题解决
1针考试中出现普遍错误考题考试针错误进行分析宣传栏早晚班会形式时纠正
2针次考试成绩营业员应学情况进行指导监督
3考试中次出现纪律性强营业员进行思想教育直行收敛
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