酒店客房服务程序标准
住客迎接程序
程 序 标 准
解客情 1根总台通知单详细解客情2做七知三解：知接单位数国籍身份生活特点接标准健康状况解客（离）店时间解车船航班时间解客宗教信仰
布置房间 根客宗教信仰生活特点标准规格客房进行布置（应检查客房布置否合规范）
楼层迎宾 1迎客服务：电梯口迎接客引领客进房间送迎客茶介绍房间设施服务项目等2分送行李：协助行李生客行李（团队）分送房间
二醒服务程序
程 序 标 准
接客求醒电话 1铃响三声接听电话2标准程序问候客报岗位名3问清房号姓名醒时间4重复客醒求客确认祝君晚安
醒求告总机 告诉方醒求请方确认
填写醒记录 填写客房号姓名醒时间通知相关岗位员
醒没应答时 请楼层服务员敲门醒
三客衣服务程序
程 序 标 准
收客衣 1客交洗衣物客房服务员清扫员房间收洗衣物必须客填写洗衣单签名2客未作交代放洗衣袋未填写洗衣单交洗衣房洗涤需征求客意见作处理3交洗客衣应进行仔细检查破损衣袋客遗留物品4客填写洗衣单核客姓名房号日期衣物名称件数否相符5解种洗衣类型6酒店规定时间交洗衣房7洗快件应快通知洗衣房8特殊求客衣应洗衣单注明9填写收洗客衣记录快洗衣单传总台入帐
送客衣 1洗衣房送回客衣时应洗衣单逐件进行清点（折叠衣物需衣架挂放）2检查洗涤质量：衣物破损缩水褪色等3送客衣进房间请客检查验收清点完毕客道4客房间应程序进门衣物摆放床挂衣橱（衣橱门开）
备 注 客投诉洗衣服务时应报告级查找原妥善处理
四客遗留物品处理程序
程 序 标 准
发现客遗留物品时时报告 1客房范围拾客物品必须快交服务中心2服务员检查走客房时发现客遗留物品应时总台联系物品交客客已离开应时缴楼层领班3服务中心服务员收客遗留物品时应记录客遗留物品登记表写明日期房号拾点物品名称拾物姓名班组
分 类 1贵重物品：珠宝信卡支票现金相机手表商务资料身份证回乡证护等2非贵重物品：眼镜日常品等
保 存 1遗留物品必须保存失物储藏柜里2贵重物品非贵重物品分开存放贵重物品应专理3贵重物品存放时间年半非贵重物品保留时间半年开启食物饮料药品保留时间三天4超保留期物品客房部理会关部门处理
认 领 1认领方式：A直接认领B请代认领2问清关问题误请认领签字留联系电话址
五迷吧服务程序
程 序 标 准
发 放 1房间迷吧楼层领班统理酒水服务中心领取2领班规定品种数量领取求摆放3填写酒水领取登记品名数量应相符注明发放时间发放
补 充 1服务班根日客消费单进行补充检查酒水质量保质期2客消费单客房联交服务中心3住房消费酒水需客签字确认行补充
检 查 1领班查房时迷吧物品逐项进行检查登记2服务班住客房日三次检查3客离店时服务班第时间进房检查酒水消费情况时报告服务中心
六送客服务程序
程 序 标 准
准备工作 1掌握客离店时间问清客否需醒服务否房间餐2客次日离店团队房根行李少安排行李员3检查客衣情况种帐单项委托代办事项否办4客行前服务员应利房间服务机会检查种物品设备损坏欠缺5行前应动征求客意见
送 动客电梯动提行李动搀扶老弱送电梯口致离祝愿
检 查 1检查客遗留物品2检查房间设施设备损坏消费项目
七加床服务程序
程 序 标 准
加 床 1接加床通知提供该项服务通常客未住进时完成2总台通知服务中心必须时房间报表记录加床房号3服务中心通知领班台班作加床服务4检查备床否损坏擦拭干净推入房间铺床5加床需增加房相关低耗品备品数量
注意事项 1续住房提早退床需房间报表注明退床通知总台2退房床铺快收位备枕头棉等检查问题折叠整齐放回原位
八擦鞋服务程序
程 序 标 准
接求 1接客求应时前客房收取擦鞋篮2道巡视时发现住客房门前擦鞋篮应立工作间进行擦拭
求擦鞋 1鞋篮编号客房号写纸条放入鞋篮粉笔鞋底注明房号防止弄混2鞋放置工作间服务中心规程擦鞋应注意避免混色鞋油弄鞋底
送 1般应半时两时擦鞋送入客房2提出特时间求客应时鞋送回3送时果客房间应擦皮鞋放行李柜侧
九豪华套房重点房间接程序
程 序 标 准
迎客准备 1接住房通知单解客国籍房时间数性身份接单位等2客求布置房间检查房间设施设备否完种开关纽明音响否完种物品摆放否整齐3规定摆放酒吧饮料酒类4摆放水果（果篮洗手盅水果刀果叉口布等）鲜花做夜床放置夜床赠品摆放总理名片欢迎卡5客达前应检查房间温度否（根季节调节）客客求调节
迎接客 1客达时楼层服务员电梯前迎接客跨出电梯英语普通话欢迎客知客职务职务称呼客客感亲切2引领客进房时落落方介绍客房情况客熟悉住房宾感3快送热毛巾迎客茶4服务员扰客休息快离房离房前说请休息事请××电话
住客服务 1周动客服务2客离房次房次（标准：求恢复客进房时状况移动客行放置物品）3客洗熨衣服专负责4送客电报信件物品托盘送5记录客入住日期
客离店 1离店时楼层服务员场送行致离祝愿2客离店时清点酒水消耗情况报总台结帐3检查房间遗留物品时作记录
十客租品服务
程 序 标 准
接通知 1电话响三声标准接听2仔细询问客租品名称求租时间等
送品房间 1服务中心领取租品2品迅速客约定时间送客房间客说明注意事项请客租品登记单签名
记 录 交接记录详细记录便班服务员继续服务
1客离店时应特检查客租品等2客品时服务员应做详细记录3时品服务中心
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住客迎接程序
程 序 标 准
解客情 1根总台通知单详细解客情2做七知三解：知接单位数国籍身份生活特点接标准健康状况解客（离）店时间解车船航班时间解客宗教信仰
布置房间 根客宗教信仰生活特点标准规格客房进行布置（应检查客房布置否合规范）
楼层迎宾 1迎客服务：电梯口迎接客引领客进房间送迎客茶介绍房间设施服务项目等2分送行李：协助行李生客行李（团队）分送房间
二醒服务程序
程 序 标 准
接客求醒电话 1铃响三声接听电话2标准程序问候客报岗位名3问清房号姓名醒时间4重复客醒求客确认祝君晚安
醒求告总机 告诉方醒求请方确认
填写醒记录 填写客房号姓名醒时间通知相关岗位员
醒没应答时 请楼层服务员敲门醒
三客衣服务程序
程 序 标 准
收客衣 1客交洗衣物客房服务员清扫员房间收洗衣物必须客填写洗衣单签名2客未作交代放洗衣袋未填写洗衣单交洗衣房洗涤需征求客意见作处理3交洗客衣应进行仔细检查破损衣袋客遗留物品4客填写洗衣单核客姓名房号日期衣物名称件数否相符5解种洗衣类型6酒店规定时间交洗衣房7洗快件应快通知洗衣房8特殊求客衣应洗衣单注明9填写收洗客衣记录快洗衣单传总台入帐
送客衣 1洗衣房送回客衣时应洗衣单逐件进行清点（折叠衣物需衣架挂放）2检查洗涤质量：衣物破损缩水褪色等3送客衣进房间请客检查验收清点完毕客道4客房间应程序进门衣物摆放床挂衣橱（衣橱门开）
备 注 客投诉洗衣服务时应报告级查找原妥善处理
四客遗留物品处理程序
程 序 标 准
发现客遗留物品时时报告 1客房范围拾客物品必须快交服务中心2服务员检查走客房时发现客遗留物品应时总台联系物品交客客已离开应时缴楼层领班3服务中心服务员收客遗留物品时应记录客遗留物品登记表写明日期房号拾点物品名称拾物姓名班组
分 类 1贵重物品：珠宝信卡支票现金相机手表商务资料身份证回乡证护等2非贵重物品：眼镜日常品等
保 存 1遗留物品必须保存失物储藏柜里2贵重物品非贵重物品分开存放贵重物品应专理3贵重物品存放时间年半非贵重物品保留时间半年开启食物饮料药品保留时间三天4超保留期物品客房部理会关部门处理
认 领 1认领方式：A直接认领B请代认领2问清关问题误请认领签字留联系电话址
五迷吧服务程序
程 序 标 准
发 放 1房间迷吧楼层领班统理酒水服务中心领取2领班规定品种数量领取求摆放3填写酒水领取登记品名数量应相符注明发放时间发放
补 充 1服务班根日客消费单进行补充检查酒水质量保质期2客消费单客房联交服务中心3住房消费酒水需客签字确认行补充
检 查 1领班查房时迷吧物品逐项进行检查登记2服务班住客房日三次检查3客离店时服务班第时间进房检查酒水消费情况时报告服务中心
六送客服务程序
程 序 标 准
准备工作 1掌握客离店时间问清客否需醒服务否房间餐2客次日离店团队房根行李少安排行李员3检查客衣情况种帐单项委托代办事项否办4客行前服务员应利房间服务机会检查种物品设备损坏欠缺5行前应动征求客意见
送 动客电梯动提行李动搀扶老弱送电梯口致离祝愿
检 查 1检查客遗留物品2检查房间设施设备损坏消费项目
七加床服务程序
程 序 标 准
加 床 1接加床通知提供该项服务通常客未住进时完成2总台通知服务中心必须时房间报表记录加床房号3服务中心通知领班台班作加床服务4检查备床否损坏擦拭干净推入房间铺床5加床需增加房相关低耗品备品数量
注意事项 1续住房提早退床需房间报表注明退床通知总台2退房床铺快收位备枕头棉等检查问题折叠整齐放回原位
八擦鞋服务程序
程 序 标 准
接求 1接客求应时前客房收取擦鞋篮2道巡视时发现住客房门前擦鞋篮应立工作间进行擦拭
求擦鞋 1鞋篮编号客房号写纸条放入鞋篮粉笔鞋底注明房号防止弄混2鞋放置工作间服务中心规程擦鞋应注意避免混色鞋油弄鞋底
送 1般应半时两时擦鞋送入客房2提出特时间求客应时鞋送回3送时果客房间应擦皮鞋放行李柜侧
九豪华套房重点房间接程序
程 序 标 准
迎客准备 1接住房通知单解客国籍房时间数性身份接单位等2客求布置房间检查房间设施设备否完种开关纽明音响否完种物品摆放否整齐3规定摆放酒吧饮料酒类4摆放水果（果篮洗手盅水果刀果叉口布等）鲜花做夜床放置夜床赠品摆放总理名片欢迎卡5客达前应检查房间温度否（根季节调节）客客求调节
迎接客 1客达时楼层服务员电梯前迎接客跨出电梯英语普通话欢迎客知客职务职务称呼客客感亲切2引领客进房时落落方介绍客房情况客熟悉住房宾感3快送热毛巾迎客茶4服务员扰客休息快离房离房前说请休息事请××电话
住客服务 1周动客服务2客离房次房次（标准：求恢复客进房时状况移动客行放置物品）3客洗熨衣服专负责4送客电报信件物品托盘送5记录客入住日期
客离店 1离店时楼层服务员场送行致离祝愿2客离店时清点酒水消耗情况报总台结帐3检查房间遗留物品时作记录
十客租品服务
程 序 标 准
接通知 1电话响三声标准接听2仔细询问客租品名称求租时间等
送品房间 1服务中心领取租品2品迅速客约定时间送客房间客说明注意事项请客租品登记单签名
记 录 交接记录详细记录便班服务员继续服务
1客离店时应特检查客租品等2客品时服务员应做详细记录3时品服务中心
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