第9章 客户服务部胜素质模型
91 客户服务部员胜素质模型
公司知识产品知识
语言知识客服知识
知识
动性服务意识团队意识
原性诚信意识忠诚意识
职业素养
客户服务部胜素质模型
沟通力创新力
际交力
技力
92 客户服务部员技分级定义表
技名称
定义
级
行表现
沟通力
正确倾听倾诉理解感受需观点作出适反应
1级
交流时够准确理解观点积极予反馈表达言简意赅具较强逻辑性观点清晰明确
2级
通语言技巧(喻排等)清晰表达较深奥复杂观点表达时意识肢体语言作辅助增加语言表达感染力
3级
预见需关注点根象采取相应沟通策略象情境求沟通方式系统深入认识运进行灵活调整
创新力
够运新思想发现问题分析问题变革角度找解决问题方法力
1级
够继承职位原先工作做法成果
2级
继承职位原先工作做法成果时效行新想法新点子事认
3级
恰质疑已存解决问题模式提出行建议尝试新方式解决问题方面征求家意见创造性解决问题形成新观点意方法
际交力
效公司部事客户建立良工作关系衡方完成工作力
1级
维持事客户良关系支持工作开展
2级
坦诚友般情况整合双方资源完成工作务合作关系融洽
3级
级理层事属建立维持良工作关系业务客户建立维持互相信关系突发生时够识突原够采取积极措施降低突影响够领导指导利方资源效解决合作中问题必时说服合作方认方观点
93 客户服务部员知识分级定义表
素质名称
定义
级
行表现
公司知识
包括行业知识公司文化（发展历史价值观等）组织结构基规章制度业务流程等
1级
解员工手册职位相关容解公司发展历史熟悉岗位关理制度流程
2级
解行业状况熟悉公司历史现状未发展方相关理制度整体运作流程解公司整体战略规划战略步骤
3级
洞悉行业状况重变化趋势基公司整体战略规划战略步骤公司运作流程制度提出系统科学建设方案支持保证战略目标实现
产品知识
包括产品名称性特点目标客户物理特性等
1级
解公司产品服务名称特点物理特性目标客户
2级
全面掌握公司产品服务详细资料（名称性特点优点物理特性目标客户）够通检验数分析产品设计产品生产部门提供建设性意见
3级
精通公司产品服务详细资料未产品服务规划设计提出合理化建议
客服知识
包括客户服务技巧服务理念服务方法服务容服务环境等
1级
1．解客户服务基常识基服务理念
2．具备日常客户服务工作需技
2级
1．全面掌握客户服务需种知识熟练掌握服务技巧服务方法等
2．客户沟通程中善营造良服务环境
3级
1．精通客户服务方面知识够心体会应指导相关服务员工作中
2．客户服务发展趋势独见解充分理解种客户服务工具系统作
语言知识
运外语知识解决工作问题力
1级
听说写流利相CET4级知识水
2级
进行专业工作外文听说写相CET6级知识水
3级
具专业外文听说写力相英语专业8级知识水
94 客户服务部员素养分级定义表
技名称
定义
级
行表现
动性
积极效完成工作务行状况
级
已工作致思考级安排务时效配合确定工作计划计划完成工作务时积极处理工作出现种问题需请示级支持时程序办理
二级
提前思考动安排工作计划动级沟通协商确定计划推进完成工作务工作问题提前预测作防范妥善处理类问题积极动协助事完成职责范围外工作
三级
级出方务独立制定计划组织资源推进实施保证完成支持鼓励团队成员周围事积极动开展工作营造积极动文化氛围
诚信意识
诚实善良心态行权利履行义务
级
遵守公司行准工作中说假话旦客户事做出承诺全力赴信守时间诺言
二级
实事求发表问题真实法工作中说假话承诺事情勇承担责
三级
具体行言语影响事诚信做事努力创造诚信氛围
忠诚意识
工作团队组织信关键事件公司利益重意识
级
忠实职工作做职业道德相违事情做团队公司利事
二级
忠实团队团队成员充分信积极维护团队利益
三级
忠实公司危害公司利益行进行批评纠正采取适防范措施
原性
身作执行制度坚定性
级
严格执行公司规章制度工作流程身作
二级
够制度中未涵盖容公司企业文化倡导原行事非分明
三级
公司规章制度影响事行敢指出纠正没制度办事行
服务意识
工作中满足外部顾客需求意识
级
根工作职责提供必服务理解客户需客户满意度较
二级
外部顾客需求导动提供服务根客户反馈断改进服务质量
三级
外部顾客需求导改善工作流程方法提升服务质量客户提供全面服务服务质量客户满意度高
团队意识
指觉融入团队事合作完成工作务意识
级
做份工作事团队角色正确认知团队成员抱积极态度根团队 分工进行较合
二级
理解尊重团队中成员工作风格方式团队成员求教
三级
关注团队中成员需感受合作中动调整动团队成员进行沟通真诚鼓励伴
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91 客户服务部员胜素质模型
公司知识产品知识
语言知识客服知识
知识
动性服务意识团队意识
原性诚信意识忠诚意识
职业素养
客户服务部胜素质模型
沟通力创新力
际交力
技力
92 客户服务部员技分级定义表
技名称
定义
级
行表现
沟通力
正确倾听倾诉理解感受需观点作出适反应
1级
交流时够准确理解观点积极予反馈表达言简意赅具较强逻辑性观点清晰明确
2级
通语言技巧(喻排等)清晰表达较深奥复杂观点表达时意识肢体语言作辅助增加语言表达感染力
3级
预见需关注点根象采取相应沟通策略象情境求沟通方式系统深入认识运进行灵活调整
创新力
够运新思想发现问题分析问题变革角度找解决问题方法力
1级
够继承职位原先工作做法成果
2级
继承职位原先工作做法成果时效行新想法新点子事认
3级
恰质疑已存解决问题模式提出行建议尝试新方式解决问题方面征求家意见创造性解决问题形成新观点意方法
际交力
效公司部事客户建立良工作关系衡方完成工作力
1级
维持事客户良关系支持工作开展
2级
坦诚友般情况整合双方资源完成工作务合作关系融洽
3级
级理层事属建立维持良工作关系业务客户建立维持互相信关系突发生时够识突原够采取积极措施降低突影响够领导指导利方资源效解决合作中问题必时说服合作方认方观点
93 客户服务部员知识分级定义表
素质名称
定义
级
行表现
公司知识
包括行业知识公司文化（发展历史价值观等）组织结构基规章制度业务流程等
1级
解员工手册职位相关容解公司发展历史熟悉岗位关理制度流程
2级
解行业状况熟悉公司历史现状未发展方相关理制度整体运作流程解公司整体战略规划战略步骤
3级
洞悉行业状况重变化趋势基公司整体战略规划战略步骤公司运作流程制度提出系统科学建设方案支持保证战略目标实现
产品知识
包括产品名称性特点目标客户物理特性等
1级
解公司产品服务名称特点物理特性目标客户
2级
全面掌握公司产品服务详细资料（名称性特点优点物理特性目标客户）够通检验数分析产品设计产品生产部门提供建设性意见
3级
精通公司产品服务详细资料未产品服务规划设计提出合理化建议
客服知识
包括客户服务技巧服务理念服务方法服务容服务环境等
1级
1．解客户服务基常识基服务理念
2．具备日常客户服务工作需技
2级
1．全面掌握客户服务需种知识熟练掌握服务技巧服务方法等
2．客户沟通程中善营造良服务环境
3级
1．精通客户服务方面知识够心体会应指导相关服务员工作中
2．客户服务发展趋势独见解充分理解种客户服务工具系统作
语言知识
运外语知识解决工作问题力
1级
听说写流利相CET4级知识水
2级
进行专业工作外文听说写相CET6级知识水
3级
具专业外文听说写力相英语专业8级知识水
94 客户服务部员素养分级定义表
技名称
定义
级
行表现
动性
积极效完成工作务行状况
级
已工作致思考级安排务时效配合确定工作计划计划完成工作务时积极处理工作出现种问题需请示级支持时程序办理
二级
提前思考动安排工作计划动级沟通协商确定计划推进完成工作务工作问题提前预测作防范妥善处理类问题积极动协助事完成职责范围外工作
三级
级出方务独立制定计划组织资源推进实施保证完成支持鼓励团队成员周围事积极动开展工作营造积极动文化氛围
诚信意识
诚实善良心态行权利履行义务
级
遵守公司行准工作中说假话旦客户事做出承诺全力赴信守时间诺言
二级
实事求发表问题真实法工作中说假话承诺事情勇承担责
三级
具体行言语影响事诚信做事努力创造诚信氛围
忠诚意识
工作团队组织信关键事件公司利益重意识
级
忠实职工作做职业道德相违事情做团队公司利事
二级
忠实团队团队成员充分信积极维护团队利益
三级
忠实公司危害公司利益行进行批评纠正采取适防范措施
原性
身作执行制度坚定性
级
严格执行公司规章制度工作流程身作
二级
够制度中未涵盖容公司企业文化倡导原行事非分明
三级
公司规章制度影响事行敢指出纠正没制度办事行
服务意识
工作中满足外部顾客需求意识
级
根工作职责提供必服务理解客户需客户满意度较
二级
外部顾客需求导动提供服务根客户反馈断改进服务质量
三级
外部顾客需求导改善工作流程方法提升服务质量客户提供全面服务服务质量客户满意度高
团队意识
指觉融入团队事合作完成工作务意识
级
做份工作事团队角色正确认知团队成员抱积极态度根团队 分工进行较合
二级
理解尊重团队中成员工作风格方式团队成员求教
三级
关注团队中成员需感受合作中动调整动团队成员进行沟通真诚鼓励伴
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