宾馆岗位职责工作流程
副总理岗位职责
直接级：总理
直接级：部门理（财务部外）
1总理领导进行工作总理负责
2协助总理完成营指标工作务
3分工安排负责分具体业务部门具体业务部门工作采量化标准进行考核掌握分部门日常营理具体情况
4根总理提出制订长远规划年度计划提出合理化建议市场营理方针提出意见供总理参考
5制定完善酒店项营目标理章程济指标项规章制度职责
6协助总理抓企业文化企业文明建设督促关部门开展员工业余文化活动增强企业凝聚力
7根总理安排持召开周业务工作例会业务工作进行协调检查
8负责监部门营业费开支收入确保完成项关预算指标
9协助总理接重贵宾建立良公关系广泛听取收集宾客意见处理投诉断改进工作
10协助总理协调宾馆部门间关系
11协助总理部门理员进行考核评估
12实行全面营理外代表酒店免属员
13负责信访接处理工作处理客致总理投诉函
14负责审定宾馆项业务指标工作计划指导执行
15审阅种关报表报告时掌握宾馆营情况采取效措施积极组织促销出租率收入达宾馆计划求
16严格服务标准程序辖分部进行控制督导客提供优质服务
17督导控制辖部门成防止浪费
18深入部门听取汇报检查工作情况发现问题时督办
19总理宾馆期间受总理委托负责宾馆日常营理工作
20负责宾馆全面安全防火工作
副总理工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
2查前天总值记录解否异常事情发生签字
3（星期）９点召开周例会听取部门理汇报周工作完成情况周工作安排根部门情况做周具体工作安排传达总理意见工作求
4批阅部门报文件单子
5巡查营业面卫生员工违纪现象发现问题时找部门理沟通
6解销售部客户拜访情况常客户沟通
7督促办公室招聘做员储备
8时解餐饮客房预定情况督促餐饮部理房务部理做准备工作客提供优质服务
9遇重客户召开会议亲踪会议提供优质服务
10常厨师长沟通创新菜保证菜品出品质量
11定期检查餐饮客房培训情况增强员工服务意识提高员工业务技
12完成领导交办工作
办公室岗位职责
直接级：副总理
直接级：行政文员司机工程保安质检
1负责办公室全面工作带领部门员工完成项工作务
2负责宾馆全面质检工作考勤工作
3协助总理（副总理）处理日常办公事务搞部门综合协调解决工作中出现问题
4负责宾馆协议文件起草发放印章理
5负责起草修改酒店关规章制度会关部门检查落实
6负责力资源全面工作
7负责勤部门全面工作制定维修保养计划
8负责宾馆节理维修费节约工作注重源消耗核算分析努力源消耗关费降低水
9负责宾馆安全保卫工作掌握酒店安全重点熟知酒店消防监控设备实施状况加强预防工作
10负责宾馆员工餐厅员工公寓理工作
11负责检查监督属严格执行岗位职责操作规程工作标准安全生产制度
12负责宾馆部门维修检查设备调度工作
13负责定期培训员工消防知识工作
14负责宾馆车辆理调度工作
15负责制定年季度项行政勤费预算情况
16负责办公区域公区域安全防火工作
17完成领导交办工作
办公室工作程序
1整理仪容仪表卡签时岗
2查水电气日报表区域设备设施处理前天工作未事宜检查宾馆营理工作情况部门工作情况发现问题时处理沟通
3查部门卫生状况餐厅前天扫卫生状况部门节情况
4查勤部门值班记录直燃机运行状况卫生状况
5查部门报修情况布置工程部天工作安排短时间完成报修务维修情况进行检查异议报修部门理签字确认
6查保安分担区域卫生情况室外卫生状况
7查前天晚监控录相异常情况发生值班员值班情况(查楼外安全查包情况)
8查消防控制柜区域消防设施否正常
9督促员招聘工作制定新老员工定期培训工作
10做员工餐厅员工公寓理工作提高员工满意度员工家感觉
11严格车辆理确保车辆安全做事发生
12查天质检情况检查出情况进行督察
13处理日常行政事务时完成领导交办项工作
行政文员岗位职责
直接级：办公室
1负责宾馆员招聘事理工作
2负责会议记录文件印校发放工作
3负责制定员工培训计划组织实施
4负责宾馆员工劳动合签订办理员工保险事宜
5完成领导交办工作
行政文员工作程序
整理仪容仪表卡签时岗
招聘培训
1提前查月市场型招聘会招聘时间
2根部门员情况定期招聘员做员储备工作
3负责制定事理档案工作建立信息库
4负责新员工岗前知识培训包括员工心态仪容仪表礼仪礼貌员工手册项规章制度酒店英语日常口语
5负责员工手册工牌工装发放
6制定老员工季度培训考评考评成绩直接影响年度优秀员工评
文档
1负责做会议记录发放工作
2负责宾馆类文件收发印校装订等日常理工作
3负责宾馆供应商合电器厨房设备保修单说明书保建立档案工作
4负责印会议婚宴预定单提前发部门
5定期签订劳动合月交纳保险
6完成领导交办项工作
质检员岗位职责
直接级：办公室
1负责宾馆全面质检工作
2负责宾馆员工考勤工作
3完成领导交办工作
质检员工作流程
整理仪容仪表卡签时岗
质检考勤工作：
1天营业面员工仪容仪表礼仪礼貌工作状态部门卫生状况公区域卫生少检查四次（午8：10中午11：00午2：004：00）
2天检查出问题次进行检查否规定已整改
3天检查员工迟早退现象
4饭口时间餐厅站位客服务质量进行检查
5天少三间客房进行检查
6天厨进行检查卫生状况食品浪费现象生熟食品分存情况
7天员工更衣间员工餐厅餐具进行检查查员工餐浪费情况
8周员工寝室定期检查三次
9月5日前查完月员工指纹卡出勤情况出具报告
10月8日前汇总考勤交财务部
11做宾馆质检工作完成项工作目标
12检查部门水电气浪费情况
13周末提交周质检报告单
万工岗位职责
直接级：办公室
1负责宾馆配电室电路运行理工作
2负责日查变电室类设施设备开关线路仪表否正常运行注意闻听查等方式发现异常隐患马处理立报
3负责宾馆项设备保养日常维护定期维护做记录
4时处理部门报维修单
5负责宾馆电器电路维修
6负责家具壁纸洁具门锁维修
7做工作记录记录天宾馆水电气情况
8做会议婚宴指示牌悬挂条幅婚礼拱门工作
9完成领导交办工作
万工工作程序
1着装岗时班做天工作记录
2天班检查前天水电气量情况填写日报表
3熟悉负责区设备设施供电线路分布做处理障时安全彻底确保宾馆电器设备宾客电需
4询问领导报修单需维修维修务立予修复完成需更换易损件立报修复完毕时通知该部门理签字确认
5维修务时应楼查设备设施强弱电间电路否正常发现问题时解决
6调配餐厅包房婚宴厅音响系统保证客正常需
7做会议保障工作做婚宴指示牌会标悬挂工作
8完成领导交办工作
机房岗位职责
直接级：办公室
1负责宾馆冬季供暖夏季制冷机组正常运行
2严格遵守宾馆安全理规定职岗位操作规程确保宾馆正常安全运行
3负责巡查发现问题做时报时处理处理时工程师联系
4负责机组系统检修保养
5负责机房卫生清洁安全防火工作
6完成领导交工作
机房员工工作程序
1着装岗注意卫生卡签
2天7：30分前岗交接班卫生交接做迟早退
3天交接班时检查机组运行否正常仪表压力否正常水泵运行声音否正常作交接班记录
4时总台餐厅联系楼层温度天预定情况否需
增加温度
5天楼巡查检查层温度尤夜间更查保证楼温度死角
6时刻查卫生热水温度卫生水量情况房间水量时楼检查否房间长流水漏水点保证卫生热水温度
7岗工作时间允许吸烟饮酒允许睡觉时刻警觉
8通知空调热杂音马现场予处理
9发现问题遇情况时报通知总值理
10保持机房卫生状况定期扫机组泵房灰尘做清洁干净工作环境做安全防火工作
司机岗位职责
直接级：办公室
1做车辆日清洁保养保持车体饰整洁保证宾馆采购车
2遵守道路交通安全法确保行车安全
3负责车辆年检定期保养工作
4负责车辆卫生安全防火防盗工作
5熟悉交通路线路况提高工作效率
6班车辆停放车库
7完成领导交办工作
司机工作程序
1整理仪容仪表时班
2做出车前检查查车辆卫生发动机刹车片仪表轮胎等否正常
3请示领导派车务务时办公室命
4出车采买程中车驾驶采购点协助采买护车货物
5车辆返回单位货物卸完检查车否遗留物品清洁车辆补充燃料次日车做准备
6收车入库关门窗锁车门防止盗
保安员岗位职责
直接级：办公室
1负责宾馆治安保卫工作
2负责天检查宾馆消防安全工作消防设备检查
3负责检查员工通道安全卫生登记查包等事宜
4负责宾馆夜间楼外检查工作
5负责宾馆停车场车辆理安全工作
6负责宾馆晚间楼体灯开关工作
7负责宾馆院卫生工作
8负责宾馆监控设施理观察
9完成领导交办工作
保安工作程序
1着装岗注意卫生白班天8点前岗交接班卫生交接（负责区域卫生）周扫次（周）
2天7：308：00晚17：0017：30晚8：00—8：30站岗时间员工班必须检查员工带出包垃圾袋等物品礼貌注意项：（1）您请开包检查（2）谢谢合作等检查程中仔细查包否宾馆物品意翻动员工包物品必请员工配合
3餐时楼检查时必须员工通道门锁死特殊情况许横穿堂
4外员送菜员做记录工作时间员工出入部门理签字方放行
5根天气情况开关楼顶彩灯外面楼体灯进行观察损坏
6值晚班天18：00接班接班解入住餐客情况厨班应总值起厨房水电气进行检查检查定细致认真
7晚班时楼外检查次检查细保证死角晚班期间许睡觉
8检查时注意听闻水声物品燃烧气味注意观察入住客动
9消防控制室报警马查弄清报警准确点立赶赴报警现场
10餐饮员工离店时保安包房进行检查异议该包房门锁死检查吧台安全门否锁死冰柜库房门否锁死
11检查确认厨餐饮值班员工签字确认
12员工离开宾馆员工安全通道门锁死
13值班时发现解决事情马汇报部门理通知值班理
14保卫宾馆正常运行安全
销售部理岗位职责
直接级：副总理
1副总理领导制定销售计划带领部门销售员完成宾
馆销售务
2根宾馆目标市场顾客潜求制定重客户潜客源销售策略工作计划
3负责销售客户店全程踪服务做部门协调工作
4负责重客户潜重客户资料收集纳分析实际操作工作
5定期走访客户征求客户意见掌握酒店出租率均房价水分析竞争态势调整酒店销售策略适应市场竞争需
6协调销售部济组织关系常保持级旅游理部门旅行社航空公司铁路客运站商社办事机构政府外事部门密切联系通客户建立长期稳定良协作关系
7时挂账消费客户帐目进行催缴
8督导销售员日常工作制订会议通知单时发部门完成具体销售指标明确时期销售重点
9定期属进行绩效评估奖惩制度实施奖惩组织实施培训提高销售员素质
10负责型会议VIP客踪服务
11处理销售部日常事务完成副总理（总理）交办工作
销售部理工作程序
1整理仪容仪表卡签时岗
2阅读部门关工作记录报表处理前日工作未事宜
3查会议览表掌握会议接落实情况
4听取销售代表前日工作简汇报容包括：走访客户情况客户拖欠款催收工作进展情况关会议信息解掌握情况会议洽谈进展情况潜客户需求信息会议期间踪服务工作会务组接服务中意见等
5组织部门日早会：安排销售代表日应走访单位重点销售象安排关销售代表催收欠款店正接会议团队应安排专会务组宾馆相关部门搞协调做接会议前准备工作房餐会议室布置时间条幅制作悬挂等
6时客户保持联络建立关系陪客户参观解宾馆产品洽谈业务
7积极开辟新客源期会议固定客源客户进行拜访
8天会议重客户餐销售部派专全程进会议部门时沟通保证客服务客满意度
9团队预定：（1）接团队店传真定房查团队数国籍房数抵离日期房价付款方式房种类姓名否服务（2）查阅总台电脑预定情况证实确房间时接受预定团队定房确认单传回团队负责（3）团队抵店前３天次团队负责确认（4）做团队预定单时发部门
团队接：（1）检查准备工作客房部餐饮部否团队预定单已准备完毕（2）接团工作团队店时亲前台团队负责进行联系帮助办理团队入住手续落实团队餐等事宜（3）接重团队时应提前检查客房准备入住单钥匙客达前10分钟带领关员场欢迎
送团工作：（1）团队办理结帐手续15分钟前总台协助结帐（2）保安帮助客行李装车（3）位客道
10积极联系客户长期会议活动单位签署协议原件交财务部
11建立客户档案时存档
12持部门周例会总结周工作布置周工作提出具体求
餐饮部理岗位职责
直接级：副总理
直接级：餐饮服务员服务生吧台
1负责餐饮部全面工作
2负责制定餐饮部年季月销售收入费支出计划带领部门员工完成项营指标
3检查理属员工工作关规章制度执行情况
4亲组织安排团体餐重宴会会议接确保服务质量
5解掌握员工思想动态工作情况技术水善调动员工工作积极性
6属属进行绩效考核宾馆奖惩制度进行奖励惩罚
7负责员工培训计划制定组织实施
8抓设备设施维护保养确保种设备处完状态
9负责部门安全防火卫生工作
10完成领导交办工作
餐饮部理工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
2天早晨8：30分前卡岗
39：00召开班前会检查服务员仪容仪表布置安排天工作务
410：00—10：20开始检查服务员分担区卫生清扫彻底批评警告第二次发现直接罚单（赶培训日检查卫生时间提前20分钟9：40—10：00）
511：00—13：00准时检查服务员站位情况站立服务指定固定位置准乱站（串）服务员迎接宾客光通走动式理巡视岗位服务员值台服务发现问题时处理解决
613：00食堂吃员工午餐（安排中午值台轮流餐值午班员交接）
713：30—15：25安排工作方班休息
815：30午班首先吧台联系时解预定情况时通值台服务员做接准备工作分担区卫生清扫工作
916：00—19：30检查服务员否够准时站位迎接餐客检查监督服务员工作执行情况否达培训求发现问题时解决
10日检查餐厅预定登记情况VIP客客户资料整理情况
11时协调部门部门关系
12处理客投诉
13班前辖区重部位进行检查做部门工作日记重事宜时副总理报告
1420：00工作务忙情况安排服务方班
餐厅部长岗位职责
1全力配合理工作执行理工作指导汇报工作
2编定日早晚班员做餐前准备检查仪容仪表时开早会
3解天菜品沽清餐数求合理安排餐厅服务员工作督促工作员做清洁工作餐具准备工作
4掌握散台宴会服务流程时注意餐员动态服务员服务情况亲检查餐前准备工作服务时发现问题予纠正指导
5厨菜品严格关质量达标时反馈厨（厨师长）部门理
6加强客沟通解客服务菜品意见妥善处理客投诉时理汇报反映
7吧员进行日常理监督
8定期检查设施清点餐具班前检查卫生电器开关安全问题问题时理汇报处理
9理休息岗时通理授权应全面做餐厅服务接工作
10注意服务员表现时纠正服务中失误关心员工生活思想状况
11做带头工作加强培训断提高身属服务水
餐厅部长工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
2天早晨8：30分前卡岗
39：00召开班前会协助餐饮部理检查服务员仪容仪表布置安排天工作务
410：00—10：20理检查服务员分担区卫生清扫彻底批评警告第二次发现直接罚单（赶培训日检查卫生时间提前20分钟9：40—10：00）
511：00—13：00准时检查服务员站位情况站立服务指定固定位置准乱站（串）服务员迎接宾客光通走动式理巡视岗位服务员值台服务发现问题时处理解决
613：00食堂吃员工午餐（安排中午值台轮流餐值午班员交接）
713：30—15：25安排工作方班休息
815：30午班首先吧台联系时解预定情况时通值台服务员做接准备工作分担区卫生清扫工作
916：00—19：30检查服务员否够准时站位迎接餐客检查监督服务员工作执行情况否达培训求发现问题时解决
10日检查餐厅预定登记情况VIP客客户资料整理情况
11配合理协调部门部门关系
12处理客投诉处理时找部门理总值理处理
13班前辖区重部位进行检查做部门工作日记重事宜时餐饮部理报告
1420：00工作务忙情况安排服务方班
吧员岗位职责
直接级：餐饮部理
１客提供礼貌服务做迎声走送声接听电话铃声响起三声接起顾客沟通时必须站立服务操作电脑收银外做预订登记时部门汇报通知值台服务员
2天时扫负责分担区卫生保持卫生清洁
3熟悉类酒水名称价格产饮常识般保知识
4做酒水盘点日月报表
5掌握沽清单容动介绍推销餐厅营类菜肴酒水
6接受客意见投诉权处理解决事情应时报告部门理班理
7接受培训提高身操作技业务水
8严格执行安全卫生理制度
吧员日工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
2值早班吧员7：00前岗卡早餐数少20情况（8：00班）收早餐券配合服务员做客接服务工作
38：00吧员财务室进行前晚帐款交接
48：30员工餐厅吃早餐（8：00开始保证接听预定电话响声准超3次两轮流吃早餐保证吧台接听电话）
58：40—9：00做天准备工作检查设备否正常运行时餐饮部理沟通预定情况
69：00—9：10参加班前例会听取理工作安排解日预定情况
79：10—10：00清扫分担区卫生清点吧台酒水规定补充酒水品种数量
810：00—11：00参加培训学业务知识
911：00—13：00正常接餐客(1)求客进门必须站起服务询问引领客指定包房餐客吧台点酒水动介绍（2）开餐时认真核帐单见单付酒水香烟等服务员忙时酒水送包房结算酒水单收银员核数量价格否准确日收餐认真做宾客剩余酒水寄存做记录
1013：00轮流午餐
1113：30—15：25副班员班休息
1215：30午班卡
1315：30—19：30做晚预定通知工作
1419：30轮流吃晚餐（准吧台餐）
1520：00早班员做交接班方班
1620：00— 收银员核酒水总数做日销售报表清点酒水核实物直桌客买单签单检查锁门检查合格卡签退
17月月末接受财务部盘点
吧台预订服务流程
接受电话预订
1接听电话：电话铃响三声预定员须起电话听筒
2问候客：预定员须语言清晰态度礼貌先问候客您预定员须准确报出部门名称表示愿意客提供服务
3聆听客问题予回答：客报出姓名须立刻称呼客姓名预定员须仔细聆听客提出问题准确掌握客问题容必时须重述客提问获确认根客提问准确回答客问题果时回答困难须客说明原道歉记录客联系电话姓名告知客落实予答复
4接受会议餐预定：礼貌问清客预订容客姓名单位会议餐标准数抵达时间联系电话联系准确迅速记录会议宴会预订单询问客会议餐否特殊求客特殊求详细填写预订单（接受会议预定时转销售部接负责婚宴预定餐饮部理负责吧员简单介绍情况）
5重述确认客预订客致谢：需礼貌热情语气征询客意见重述客预订容时告诉客餐会议时间点宾馆预定员姓名获客确认客结束谈话预定员须客致谢道
6通知相关员：完成会议餐预订预定员须时通知会议室宴会厅餐厅负责根客预订求时做相应服务准备工作
接受客面预定
1预订登记：面接受客预订时须礼貌问清客预订容客姓名单位预定标准抵达时间联系电话联系带领客参观餐点会议点客确认告诉客餐会议费宾馆预定员姓名客确认预定员须会议婚宴预定登记（协约客户院客时客收取订金）
2询问客求：接受客会议预定：（1）需询问客否需饮品茶点等（2）须询问客否需投影仪录机麦克风灯影音设备（3）预定员须时通知会议室负责根客预订求时做相应服务准备工作规定收取费
接受客餐预定：（1）须询问客否特殊求：否饮食禁忌等（2）须询问客否需麦克风电视等影音设备（3）预定员须时通知宴会厅餐厅负责根客预订求时做相应服务准备工作规定收取费（4）院客签约客户外散点集体预订提前收取全单20押金（担保外）
更改预定
1接受客更改预定信息：接受客更改预定信息预定员须问清更改预定客姓名原始预定情况
2确认更改预定：预定员确认新日期前须确认场情况空场情况预定员方客确认更改预定重新填写预订单
3未确认预定处理：客更改日期场已订满须时客解释时预定员礼貌告知客预订暂时放候补名单果空余场须时客联系
4更改预定完成：更改预定完成预定员须次感谢客时通知次感谢客理解支持（未确认时）预定员更改预定情况时通知营业场销售部
取消预定
1接取消预定信息：接取消预定信息预定员须问清取消预定客姓名等诸项事宜（餐会议点时间）
2确认取消预定：预定通知预定员须记录预定代理姓名联系电话
3处理取消预定：预定员须取消预定信息时通知营业场销售部预定员须次询问客否做阶段预订
宴会服务员岗位职责
直接级：餐饮部理
1时掌握菜单情况准备相关备品
2做餐具消毒摆放卫生工作
3做宴会餐具布草补充更换
4标准化规范化宾客提供优质餐中服务
5餐结束时清点消费酒水防止出现报情况帮助客清点身物品防止丢失遗漏（捡贵重物品时交部门领导私留直接开）
6欢送宾客
7营业结束需做收尾工作（求30～40分时间做完）
8完成级交务
宴会服务员工作流程
1婚宴预订单确认：婚宴时间场数桌型摆放
2清扫场干净整洁
3摆放餐桌餐具数摆放出差错摆放完毕服务员检查遍查缺补漏
4根客实际求摆放酒水
5客引领客座位礼貌客
6根客求菜发放筷子
7客餐时时刻关注客需求时予帮助．
8餐程中出现客投诉解决时马找部门理予解决
9餐结束时撤餐清扫场洗刷餐具
10结帐时时收银员沟通核桌数酒水数防止出现差错结账客致谢：结账工作容标准客结账真诚感谢客客离开时客搬开餐椅送客宴会厅门口欢迎客次光
中餐服务员岗位职责
直接级：餐饮部理
1餐饮部领班带领餐厅服务工作规程质量求做餐前准备餐中服务餐收拾工作
2正确摆台保证餐具清洁污杯具光洁明亮斑痕
3质量备齐种物品确保营业正常运行
4解餐厅预订客特殊求提前做准备工作确保客提供准确周服务
5掌握沽清单容动介绍推销餐厅营种菜肴酒水
6熟悉工作步骤操作规范适时动客提供优质服务恰处理种意外事件
7接受客意见投诉权处理解决事件应时报告部门理总值理
8客餐完毕时做收拾工作清洁餐厅卫生
9检查餐厅种设备做维护保养工作需维修店维修程序报工程部处理
10接受培训提高身操作技业务水
11严格执行安全卫生理制度
12完成级交务
中餐服务员日工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
26：30 早班员工6：30前卡岗准备早餐（助餐）清洁卫生备餐具菜
37：009：00 准备开餐菜品时加热保证温度清理台面早餐结束撤餐洗刷餐具彻底清洁卫生
48：30 员工早餐时间（值班员工轮流餐）
58：55 全体员工岗整理仪容仪表工装工牌等
69：00 召开岗前例会
79：1010：00 清洁公区域分担区卫生早班服务生班次清理员工餐厅更衣间卫生
810：0010：40 全体员工进行岗位技培训学
910：4010：50 员工区域卫生情况进行检发现问题时整改准备开餐前热水茶叶等
1011：00 部门理质检部员检查公区域包房卫生（包括仪容仪表服务礼仪礼貌等）
1111：0013：00 准时站位迎接宾客进行餐中服务
1213：00 员工午餐时间（值台员工班餐）准漏岗餐违者罚款处理
1313：30 值班员工外员工忙情况回寝室午休（特殊情况部门理意包房休息）
1415：25 全体员工岗进行晚餐前准备工作
1516：0019：00 准时站位迎接宾客进行餐中服务
1618：30 早班员工批准班
1719：30 员工晚餐时间（值台员工班餐）
1820：00 正常班次员工晚班员工做交接班（特殊情况外）晚值员工做收市前工作检查区域包房设施锁门确认隐患做记录班
中餐服务员服务程序
（）营业前准备工作
1餐桌清洁准备工作
（1）餐桌擦拭干净换干净垫布桌巾
（2）补足餐盘汤匙茶杯牙签捅筷架筷子
（3）备妥抹布口布
2餐厅清洁工作
（1）脏台布口布送洗领回干净台布
（2）捡拾毯牙签种杂物首先扫扫遍然吸尘器吸毯时外移开椅子
3餐桌餐具布置摆设
（1）桌椅位齐椅子稍伸入桌桌子擦拭干净
（2）口布置座位正中央标志客
（3）筷子置餐巾右边位置离餐巾右边缘3厘米末端离桌边缘1厘米
（4）瓷碟置口布正方3厘米处瓷茶杯置筷子右角
二服务客流程
（1）客进门时先亲切问招呼服务员领台帮客入座前询问客否帮助外衣挂起引领客时须客保持1米左右距离服务员须帮客搬开椅子客站定座椅前时座椅轻轻送回原位协助客座
（2）客摊开口布撤走余餐具拔掉筷套服务员须动客介绍茶叶品种询问客确定茶叶品种宾客斟茶水
（3）客递送菜单推荐菜肴酒水饮料客点完点菜单送进厨房吧台取酒水（提醒客稍等马回请服务员帮助补台）
（4）取酒回客确认酒水倒位客倒酒时侧身酒瓶商标面客．礼貌客招呼
（5）菜口菜菜转宾面前报菜名
（6））餐时时注意客酒杯茶杯茶水询问客否添．
（7）客吸烟时烟缸超两烟头马予换烟缸礼貌（起您换烟缸）手势
（8）值台服务时观察客动作眼神客领略客意图马做
（9）客餐完毕离开时提醒客带身物品帮助客结帐
（10）结帐时请教客餐否满意诚恳致谢欢迎客度光（宾客意见时反馈部门理厨）
（11）客离收拾桌面
三递送菜单点菜单
（1）菜单时右手贴身着夹腋
（2）呈递菜单时客右侧轻轻放客桌位正中央
（3）菜单递送先行离开桌位客时间思考然服务员介绍推荐菜肴
（4）点菜单式四联填明日期桌号数点菜员姓名客点填写菜品名称数量金额起时间
（5）第联第四联送交厨房第二联送交吧台第三联交传菜
四客结帐
（1）先请教否发票问清单位名称账单放账夹账面呈客退客右方等付账（量引领客直接吧台结帐）
（2）果外国客应征询分开结帐起结帐
（3）客实信卡时出纳应查明否宾馆信卡查明期限进行刷卡
五客离开餐厅前服务欢送
（1）客点食物时应加水茶
（2）客离座时帮拉开椅子
（3）客衣物挂衣架需立取衣帮穿
（4）服务员服务区客致谢门口恭送
会议服务程序
1准备工作：会议开始前10分钟茶水准备种设备调试会议室门开根客求指示牌放特定位置2会议服务：会议开始服务员会议室面等候保证会议室四周安静服务员声说话周围工作服务员须保持安静通常15分钟左右客添加茶水次量扰客开会特殊情况时客求服务会议中间休息时快整理会场补充更换种品
3清理会场：会议结束仔细检查遍会场否客遗忘文件未熄灭烟头等会议餐具设备整理
传菜员岗位职责
直接级：餐饮部理
1做开餐前项准备工作协助服务员摆台（根订餐情况增减桌数）
2负责菜序准确误菜肴送餐台服务员报菜名
3做前台厨沟通时传达相关信息
4传菜程中检查菜肴盛器外观份数确保菜肴温度
5协助开餐服务员作收餐工作撤口布脏台布时送洗
6负责开餐整餐厅面卫生清洁工作
7做起菜加菜菜结束时间登记工作
8根宴会预定单摆台（桌）
9完成级交办工作
传菜员工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
28：30分吃早餐清扫分担区卫生检查仪容仪表（值早班员6：30分前卡岗）
39：00时参加例会解天工作务
49：10—10：00认真清扫分担区卫生做桌椅摆放
510：00—10：20准备托盘餐具具做开餐前准备工作接受餐厅理卫生检查
610：20—11：00参加培训复培训讲知识
711：00—13：00准时站位认真菜单容菜准出现差错菜时认真检查菜品质量合格（菜量规定菜量少菜品质量问题）时配合服务员撤餐保证开餐菜单求传菜服务员报清菜名开餐中原材料短缺菜品通知服务员
813：05—13：25轮流食堂午餐
913：30—15：25值班员没务情况方班回寝室休息
1015：30前准时卡岗
1115：35—16：00检查卫生清扫解晚预定情况做菜准备工作
1216：00—19：30站位菜单求时菜撤台保证工作利进行准漏岗时撤餐具传送洗碗间（完菜准私离开工作间工作间休息）
13工作忙情况18：30分早班员部门理意方班
1419：30轮流吃晚餐（值班员第二天早餐工作准备例备盘碗等）
1520：00值班员餐厅理批准方班休息（值班员坚持客离开进行安全检查锁包间门填写工作总值表签字班）
16晚班值班员午夜12点班第二天午10点前卡班
房务部理岗位职责
直接级：副总理
直接级：堂副理总台服务员客房服务员保洁员
1总理负责客房部实行全面理
2根宾馆营目标组织督导员工切实完成
3督导员工贯彻执行项规章制度
4维护客房部正常工作秩序控制卫生质量服务质量
5参加宾馆部门理例会持部门会议时沟通级信息
6深入做思想工作调动员工积极性努力提高工作效率服务质量
7处理客投诉意外事件
8负责理客房消耗品制订年度消耗计划年度费预算做成核算费控制等工作
9做客房部分区域定期清洁保养计划予实施
10负责部门安全防火防盗工作
11完成领导交办工作
房务部理工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
2查楼层服务员夜间值班工作记录前天客入住情况入住日报表
3早８点组织部门员工召开天例会总结前天工作中发现漏洞安排布置天工作
4巡视检查工作：检查VIP接情况检查客房公区域处卫生状况清洁净房房务部理检查确认方通知总台房间改净房态检查维修房设备设施完情况需报修时报勤部修复予签字确认检查员工否履行工作程序工作质量情况
5巡查堂副理客接处理客投诉处理结果报副总理
6参加宾馆召开关工作会议持部门会议参加组织部门员工岗前岗中培训
7定期检查库房中布草出库入库情况
8天检查送洗衣场布草送回布草数量质量
9认真查阅楼层消耗品领情况防止必浪费
10查总台预定情况时安排总台员工值班员工休息情况
11周组织部门卫生安全联检
12月5日前部门员工出勤情况报办公室
13完成领导交办工作
堂副理岗位职责
直接级：房务部理
直接级：总台服务员 保洁
1全面掌握宾馆客房产品数量性质熟知前厅部服务设施功
2通晓前厅岗位工作程序种设施方法
3前厅区域员工进行理
4督导属员工礼貌客提高服务质量
5保持良客际关系独立效处理客投诉
6监督检查协助前台工作
7回答客问询协助宾馆部门解决客住店期间遇种问题
8核日房间状况夜审情况统计信息
9时协调客预定费服务等素产生异议满
10落实检查VIP客接工作接欢送VIP客
11督导直接属工作业务定期进行培训考核日常工作情况进行绩效评定
12完成领导交工作
堂副理工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
2日常工作程序：
（1）查总台交接班记录处理班未完成事项
（2）处理天工作包括：会议团队抵离情况VIP抵离店情况种宴会活动通知（告示牌准备布置）天客房出租情况
（3）工作安排落实包括：房务部理汇报客酒店服务提出表扬投诉情况完成VIP会议团队抵店前项准备工作VIP抵离店宴会活动迎送关领导达时务通知
（4）工作检查包括：堂设备设施否完损维修状况堂区域方面卫生检查堂岗位工作状态检查纠正堂违纪行住店客征求店意见等（5）班填写堂周报送交宾馆领导关部门
3VIP接程序：
（1）抵店前准备工作：解VIP客姓名性职务接规格航班车次达时间店时间等检查VIP房分配情况房间状况
（2）抵店时接工作：VIP进入堂时准确客职务客姓名称呼迎接客引领VIP客进入预定房间查客效证件确保入住单填写容准确误礼貌请客入住单签字VIP客介绍客房宾馆设施设备征求VIP客意见时提供快捷优质服务
（3）入住关工作：接完VIP客时入住单交前台做VIP客接记录必时应总理报告VIP客店接情况建立更改VIP客档案准确记录客姓名职务入店时间首次获次住店特殊求等情况作订房服务参考资料
（4）离店关工作：解VIP客准确离店时间提前通知收银员做帐单整理工作亲做VIP客送工作时通知关领导
4投诉处理程序
（1）接受客投诉：解记录客姓名房号投诉部门事项耐心倾听客投诉全程记录案诚恳态度客进行感情交流宾客遇快表示理解客投诉宾馆否错申辩尤火气正脾气暴躁饮酒客先做解释先客道歉表示安慰客感真心实意（）着想
（2）处理客投诉：处理客投诉程中分析客情绪筛选投诉问题关键根实施酒店关规定客投诉迅速做出反应进行处理简单易解决投诉快解决征求客意见易解决部门投诉首先客道歉感谢客投诉时关理汇报时处理结果恢复客时征求客解决投诉意见次客致歉意消客快
（3）做投诉记录重投诉重客投诉整理成文房务部理审阅呈总理批示
5客账争端处理程序
（1）客投诉酒店记帐目消费符时根客账资料存件予认真审核查事实进行调查然根调查结果关规定权限范围做出相应处理
（2）争端客账处理意见通知前台关部门关账务收签字
（3）超出授权范围应立请示关级作处理
6客生病受伤事件处理程序
（1）客居住期间生病予慰问安排做病号饭受伤病情快赶现场然病情客求决定请医生医院治疗严禁便药客服
（2）客病情确实严重特殊求联系医院电话120求救
（3）联系医院协助客订出租车告知司机家医院
（4）客需住院治疗客病情住院房间号等做记录快通知客亲友单位
（5）保留房间客住院期间保留宾馆住房间须通知房务部需保留房间争客意帮助整理行李妥善保
（6）患传染病客应劝离店房间物品关区域进行消毒处理
客房服务员岗位职责
直接级：房务部理
1遵守宾馆部门规章制度工作求完成日常工作
2负责房间清洁工作天完成定数量客房清扫工作负责辖区域服务卫生物品备品安全防火检查维持服务车整洁美观实填写种工作表格
3负责检查设备设施报修房维修
4正确种工具清洁剂保护设施设备
5负责检查离店客房间设施损坏品丢失等赔偿工作
6保房间磁卡丢失立报告
7参VIP接服务工作
8质量完成工作级提出返工工作认真仔细完成
9私非宾馆员偷取宾馆物品注意生产节约降低生产成
10时办公室报告发现客遗留物品宾馆部门程序作登记缴隐瞒报私处理
11解决客提出般性疑难问题
12做客服务工作加强部门工作联系时解决种问题解决问题报告部门理总值理做登记事踪
13做交接班工作工作日志
14天班前整理工作间清洁工具
15完成级安排工作
客房服务员工作流程
楼层早班服务员工作流程（A）班
1作息时间：8：00—17：00
2整理仪容仪表卡签时岗
3提前更衣室领取楼层钥匙讲机
4领取楼层工作
5检查身仪容仪表否符合饭店求8：00开部门晨会
6楼立巡视辖楼层公区域检查维修项目扫房发现异常立报
7阅读交接班容处理前班次遗留事宜
8检查房间电话情况清点杯具恢复预夜床
9根理分配房间房间序清扫房间
10准备整齐干净工作车推房门口开口房堵住门口吸尘器放车旁侧门边
11清扫房间时注意换茶具杯具烟缸备品
12进行客房清扫时严格程序规范操作
13撤脏布草时投入布草袋
14清扫完房间工作单做记录记清进出房间等情况报总台
15清扫结束客房时请理清扫房间进行检查评定
16时做项客服务走客房检查工作
17做关员开门工作应工作完毕方离开确保房间安全
18天9：00—9：30收取清洗布草洗衣程序收取布草洗衣
19日10：00—14：00总台房态合理安排房间清扫序
2011：00前填楼层易耗品申领单交理签字领取
2113：00相邻楼层交餐做钥匙讲机特殊事情交接（餐时间超30分钟）
22完餐次巡视辖区然继续清扫房间
23布草房报日布草数（工作间）
24时检查楼层客租品否完询问客否清楚记工作单做交班
25做完房间做房间时根理安排做日计划卫生工作（恢复洗毯房）
2616：00进行工作间收尾工作时保证工作间干净整洁填交班
2716：30客遗留物品租物品交服务中心（总台前厅部理）
2816：50讲机工作送工作间做相应签工作
29晚班进行交接特殊事宜签字交接
30理汇报日工作允许方班
楼层晚班服务员工作流程（B班）
1作息时间：17：00—08：00
2整理仪容仪表卡签时岗．
317：00工作间领楼层钥匙解晨会容
4接受理分配工作务
5楼层早班员做交班时处理早班服务员遗交事宜特殊事宜做记录
619：30餐（餐时间超30分钟）
720：0021：0023：00进行辖区域巡楼三次巡楼时间发现问题记录工作单时发现异常情况时报
8时做客服务客离店查房工作
9开预定房夜床
10根前台求清扫辖区赶房
11时巡视走廊注意客房门否关发现客房门没关时报告总值总值保安进房查发现时间记录工作单
12做关员开门工作应完毕离开确保房间安全
13夏天18：30冬天18：00根夜床服务程序开始做夜床
1421：30辖区域夜床全部开完
15扫晚间走客房
16整理工作间撤脏布草卸布草车数量记交班
17特殊事宜报理锁工作间外门
18早8：00钥匙讲机早班员进行交接做签记录
19早班员做交班工作
已退房间清洁程序
1进门：（1）轻敲房门三次三次时报身份：您服务员（2）门开开电灯（3）垫放卫生间门口清洁篮放卫生间面台侧（4）窗帘拉开房间充足光线便扫（5）窗户开5分左右房间空气流通（根室温度情况定）
2撤布草：（1）撤走客四巾放水掉马桶污物清洁剂喷洒面盘马桶等（2）次序检查房抽屉客遗留物（3）房间垃圾桶收垃圾注意烟灰缸烟头否熄灭免引起火灾（4）床单罩枕袋撤走放入工作撤布草袋（确认客遗留衣物）
3铺床：（1）规定程序铺床（2）铺床整挺括称美观
4清洗：（1）铺床扫卫生间等停留段时间带铺床扬起灰尘落抹布擦尘（2）处理垃圾桶垃圾客物品扔进垃圾桶倒掉（3）清洗烟缸皂碟洗手盆（4）淋浴头清洗墙壁（5）马桶刷清洁马桶坐圈特注意出水口入水口等方（6）干抹布擦干清洗器具抹布马桶擦拭干净（7）擦拭干净物品摆放回原位（8）专抹布擦拭面
5抹尘：（1）门开始时针方左右家具物品擦拭遍（2）抹尘时注意干湿抹布分开（3）擦拭程中检查房电器设备否工作正常
6补充物品：（1）求补充卫生间品求摆放（2）规定位置摆放四巾时摆放整齐（3）卫生纸折角方便客美观（4）宾馆规格补充摆放房物品
7吸尘：（1）房间窗台吸起（2）吸时先逆纹纹（3）吸边角时家具阻挡方先家具移动吸复位
8检查：清扫完毕回顾遍房间检查扫否干净物品否齐全摆放否标准清洁品工具否留空调否调正确位置
9登记：（1）房灯规定熄灭（2）轻轻关房门（3）工作表登记进出房时间
住客房间清洁
1客房间时：（1）礼貌问询问客否扫房间（2）客长谈操作时动作轻（3）遇客访应询问客否继续进行清洁（4）清洁完毕应征求客意见退出房间轻轻关房门
2客中途回房：（1）动客招呼问（2）礼貌求客出示房卡试开房门问题征求客意见否继续扫房间（3）客未允许应立离开客外出继续进行清扫
空置房间清扫
1般空房：（1）已清扫干净房间没客居住情况般需日抹拭家具保洁（2）检查类设备否工作正常品否齐全
2长时间空房：（1）彻底抹拭家具吸尘器进行吸尘（2）卫生间面盆马桶水放两分钟（3）调节房温度房保持适室温
房间整理服务
1卫生间：（1）更换客杯具四巾（2）清洁客面盆马桶淋浴头（3）倾倒垃圾烟灰缸
2房间：（1）重新客睡床标准整理必更换床单罩枕袋（2）清理毯杂物污渍立清洗（3）客家具摆放回原位
开夜床服务
1敲门三时报出：服务员应答时房卡开门保持门敞开然工作车门挡住34（客房间征询客意见）
2进房拉开窗帘床搭放柜（叠）
3子拉开行约30°斜角折铺
4拖鞋正放床中拉开角侧面
5根数开床
6客乱放东西排列整齐衣服挂折叠
7保持开夜床房间干净整洁
8窗帘保持关闭
9保持廊灯床头灯开着光线调柔
10清洁时杯具烟灰缸倒垃圾保持干净整洁（倒烟灰缸时注意查没灭烟头火柴）
11卫生间清洁：清洁剂先洗涤烟灰缸器皿清洗马桶面盆等（客需更换毛巾）
12检查备品时开单补充
13电视遥控器放床头柜边
14环视客房清洁物品遗留
15退出房门记录时间
前台接员岗位职责
直接级：堂理
1服理工作安排公安机关相关规定宾馆服务程序标准客提供优质服务（办理入住退房换房延房手续提供兑换外币问询加床等）热情周客解决难题
2遵守考勤制度积极准时参加类培训部门会议
3授理客房预订
4解前天售房情况日预离情况掌握天客房预订情况会议情况
5查遗留物品交接表解遗留物品数量
6阅读填写交接班日志认真做交接班工作办未事宜
7灵活酒店规定客推销房间介绍种配套服务设施等
8时客资料录入电脑逐检查电脑资料原始单否致
9负责发放宾客房卡退房负责收回遗失应客索赔
10修改房价牌相关容（天气温度等）
11负责整理档关宾客抵离情况资料
12处理进出电话电话铃响三接听电话语调温柔应答电话礼
13散客团体醒服务确认客姓名房号电脑中资料核
14提供咨询熟知宾馆现时正举办特活动宾馆设施宾馆餐厅宾馆服务等
15熟知常宾馆餐厅航空公司电话号码熟知市旅游景点价格开放时间
16完成级领导分配工作
前台接工作流程
1作息时间：8：00—次日早8：00
2整理仪容仪表卡签提前10分钟岗
3早8：00部门理开早会（检查仪容仪表）
4夜班进行交班仔细阅读班次班现交班容签字确认查需设备设施单等否齐全做准备工作
5通知楼层日需赶房房间直催OK止
6房间状况较紧张情况楼层电话询问OK状态房间放房请时予放房
7关注回头客历史档案中客信息提前资料写预订卡
8办未完成事宜需领导协调事情时报前厅理
9日前台预定中未排房预定排房间制卡量安排预离房减少卖重房率12：00前催完预离欠费房记录清楚延住（押金否充足）退房延迟退房特殊时报理
10退房保留情况进行踪果房间行李求退房员工理沟通解决问题做交接工作
11时关注前台摆放种宣传材料否充足整齐
12时扫前台外台面卫生物品摆放情况
13查核班次预订电脑资料否相符
14查日卖房分记录房型卖数量关注前台登记信息：占房数预定房数便领导问讯
15根天气情况开前台台灯顶灯电梯灯
16根班数关闭前台电脑账单印机
17查间房押金金额否充足包括信卡预授权现金方式现金方式前台进行特关注正程序进行催费信卡预授权方式房号报理协约客户重客户长住客听理指示进行押金催缴
18催预定销售部订房客预定时间店时相应销售代表联系确认什原保证宾馆受济损失
19时关注房态某种房型足时理沟通进行放房店散客预定客正常卖房预定客店高价推销接受高房价时找理沟通努力售房
20印早餐报表餐厅
21更换天气预报牌
22班前校账单资料容确保张登记单容电脑录入正确确保间房押金
23印汇总进行投款投账单工作
24次日进行交班
保洁员岗位职责
直接级：堂理
1服领导工作安排
2熟悉种清洁设备程序熟练操作
3熟悉日常清洁剂配制安全熟练
4负责宾馆公辖区域清洁规定计划实施保洁工作
5发现跑水失火失窃等特殊事件应保持冷静报告
6确保客卫生间物品齐全：卫生纸洗手液干手机正常运转
7确保公区域通道畅通垃圾
8报告关公区域维修项目
9完成领导交办工作
保洁员工作流程
保洁员工作流程（A班）
1作息时间：7：00—16：00
2整理仪容仪表卡签时岗
3提前10分钟岗巡视楼堂公区域卫生状况规定清洁剂抹布等工具放入扫蓝查班工作记录检查工作间种物品否齐全摆放否符合规定岗
48：00参加班前会认真听取天工作务安排注意事项
5做公区域简单清洁易耗品出库工作做记录
6尘推公区域面清洁转门垫休息处卫生定期更换清洁公区域烟缸
7抹尘堂转门开始堂副理办公桌沙发墙面紫铜装饰壁灯台灯种标实壁画电源开关电梯门等清洁光亮
8标准做区域日常卫生工作时检查卫生间公区域设备完情况时报修负责汇报
9彻底清洁公卫生间
10标准做二楼—五楼区域日常卫生工作时检查卫生间公区域设备完情况时报修负责汇报
11需重点处理区域项目安排客较少时间进行
12餐时间8：3013：0017：30（餐超30分钟）
13做天工作记录检查工作间状况规定开启公区域明灯清点工作间品交接未完成工作务注意事项
1416：00晚班交接工作班
保洁员工作流程（B班）
1作息时间：14：00—22：30
2整理仪容仪表卡签时岗
3提前10分钟岗交接班记录解晨会容
4总台解晚客房情况
5标准求认真做公区域日常清洁工作公区域毯吸尘客梯清洁客梯毯更换清洗堂绿植保养总台铜装饰物清洁木质石材墙壁清洁蜡洗手间恭桶手盆清洁等
6负责宾馆公区域毯沙发壁灯等项目定时清洁
7负责计划卫生工作做完成记录
8检查工作状况规定关闭公区域明灯锁工作间门总台做交班班
财务部理岗位职责
直接级：总理
直接级：会计 出纳 采购 库 收银
1总理领导总公司会计报表预算工作
2负责制定公司利润计划资投资财务规划销售前景支出预算成标准
3建立健全公司部核算组织指导数理体系核算工作制定财务理规章制度
4组织财务员定期开展财务分析工作营工作中存问题时领导汇报提出建议
5单位营情况预算执行情况盈亏分析企业长远规范总理提出合理化建议
6组织公司关部门开展济活动分析组织编制公司财务计划成计划努力降低成增收节支提高效益
7负责收银员库员采购员日常理工作
8负责财务部安全防火防盗工作做安全教育
9负责部门员工思想教育业务培训定期组织部门员工开展业务学项规章制度学抓部门部理工作断提高员工素质
10控制现金收支审核零星开支控制银行账户
11负责资金调度理保证宾馆营活动正常进行前提合理调配资金
12国家规定时缴种税费报表
13定期进行固定资产盘点清查
14完成领导交办工作
财务部理工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
2查营部门前天营情况解资金收支结存情况解应收帐款情况处理前日未事宜
3检查部门员工岗工作情况布置日工作提出具体求
4根收入日报审核出纳收入证录入相关财务部理软件
3设置挂账单位账项
4应收帐款结算催缴未结帐款单位相关联系
5设置软件中关键部位审批
6月末成费结转
7月末组织盘点库存部门物品
8辅助指导相关部门工作
9完成领导交办工作
出纳员岗位职责
直接级：财务部理
1天早晨根昨日收银汇总统计表清点餐饮客房收银员交款数误帐单交会计
2审核总台材料：减客帐房费折换房单入住删等否理充分相关领导签字通工作日记检查份帐单完整性正确性审查押金收否联号缺失
3审核餐饮材料：收银员账单必须连号核退菜核折授权招授权否总理签字
4负责银行存款账户理
5负责货币资金收支理
6负责异汇款结算
7月10日完成员工工资发放工作（特殊情况）
8收入民币通验钞机识真伪
9财务规定做报销日常工作财务工作程序做天现金盘点核帐目补充备金
10审核支票正确误支票时送存银行编制收入支票览表
11做现金保离开办公室必须现金全部锁入金库班时关闭电源关门窗防火防盗
12完成领导交办工作
出纳员工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗．
2审核收银员收银汇总表鉴收现金钱款面点清开出收款收日现金收入时存入银行
3账单审核确认帐单发票折签字否酒水数量真实否押金收取否符合规定流水表填制否帐单相符误交会计审核
4营业收入原始证付款证票整理误转会计制单入帐
5时清点手中现金时入帐日清月结会计做帐工作时存取现金
6天班前清点库存现金
7完成领导交办工作
库员工作职责
直接级：财务部理
1认真细致填写账卡根收货日报单时入帐根部门领单时入账时帐做账物相符出现差错时纠正保质期快慢食品饮料部门联系争取保质期完成期破损食品时报损合格食品发放部门
2求库房物品食品加强理坚持先进先出防止理造成损失库房卫生常检查定保持库房清洁整齐
3货物入库必须严格检验根申购数量规格检查货物效期数量质量符合求方入库
4货物入库时物品装卸轻轻放分类码放整齐杜绝安全素
5物品货时输入电脑准确登记
6发货时做规章制度办事领货手续全发货特殊原须关领导审批方发货
7发货时发货单办理物品出库手续时输入电脑
8常部门保持联系解物品情况迅速高效完成职工作
9班时检查库房隐患关闭电源锁库门
10完成领导交办工作
库员工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
2早晨送货物进行检斤检查质量否符合求
3检查库房期食品
4根领购单做出库相关部门负责签单做早盘点晚清账时输入日单
5提供时准确货物数量做勤保障
6确认领购单时予部门出库．
7紧缺库里完物品时报写进货单．
8月末做盘点假退库单入账工作
采购员岗位职责
直接级：财务部理
1采购制度审批程序进行采购
2购物品保质保量力争降低采购费
3严守财纪律时办理报账手续
4购进物品办理验收交接手续
5遵守职业道德谋私利章办事
6烟酒罐头关调料饮料等商品采购必须符合国家质量标准证件齐全标签注明生产批号配料表净含量厂址生产日期保质期缺少项均采购
7定时供应商提供相关营业证件．
8够常征求部门购物品意见断改进采购工作
9完成领导交办工作
采购员工作流程
1整理仪容仪表时卡时岗
2协调部门根部门申购单做出采购工作
3协助库员供应商送货进行检斤．
4协调供应商供货时间保证宾馆充分原料源
5定期询价价做购物品质量价格低
6班前第二天厨菜单量情况报供应商．
总台收银员岗位职责
直接级：财务部理
1负责宾馆营业收入结算收款工作
2负责验明收现金真伪
3解答客提出关账务方面问题
4负责电脑中录入营数填写笔帐单流水表核
5负责编制收入日报汇总表核钱款
6做工作日记交接班工作
7完成领导交办工作
总台收银员工作程序
1整理仪容仪表时卡时岗
2查班工作日记进行接班
交接班（1）检查收款备品（押金单印纸胶水等）否齐全足班收银员负责备齐
（2）清点备金备金足应查班收银员收银统计表出纳员处补足备金
（3）做房卡清点工作房卡数量够应相应房卡押金卡数量+钱房卡原数量
（4）游览押金足帐单针足房间通知预交（特殊情况外）
3班时（1）收取押金手工填写押金单交客联交财务联
（2）需交押金允许签单消费房间签字样板做核新增挂账单位相应领导签字确认（通知必须签字备注栏中输入通知姓名）
（3）客结帐时收银员客手中押金条取回核予结帐开发票客丢失押金收确认否客签字复印身份证件客签字做出说明避免重复退情况
（4）时查询押金足房间电话催收
（5）调整帐目时备注中输入调整帐目原便核
（6）结帐时发现明细错误应通代收现金已结帐目进行调整出说明
（7）客结帐时先问清客房号请客出示房卡退房收回房卡押金收回押金条告知楼层查房确定赔偿方根帐单开发票没授权开发票发票开准确误事机发票机号码电脑中发票号码定保持致否效保存发票联记账联交财务免丢失
4班时（1）整理手种原始单结帐单代收现金单发票填制总台流水表核误交财务
（2）印班时收银汇总表清点钱款误连账单存入保险柜第二天交财务
吧台收银员岗位职责
直接级：财务部理
1开餐前检查种收款设备品否完齐全备零钞
2输入工号密码进入软件系统点击相应餐厅进入工作状态开餐进入正常工作流程
3规定完成加菜（退菜）电脑录入工作
4规定完成结算工作（开发票时问清客单位姓名开发票机发票时认真学机发票软件学新发票开方法开会议发票帐单联送入总台开）
5清台印收银汇总表发票报表核库存整理账单次日交财务出纳员
6检查种收款设备具关闭电源
7完成领导交办工作
吧台收银员工作程序
1整理仪容仪表时卡时岗
2扫负责区域卫生浇灌辖绿植
3核前天晚班帐目帐单现金交入财务核
4九点参加部门早例会接受领导分配务
5协助餐饮预定员接客预定
6接服务员送点菜单酒水准确误输入电脑
7客消费负责酒水单等录入工作
8客退菜酒水做核相关领导（：餐饮理）确认签字方操作
9客求换包房时通转台操作更换桌号
10结算时现金住持外挂招等结算方式先酒水员核数量问清客结算方式减免通折减免账单领导签字确认外挂帐签单签字样板财务授权方挂账
11收银员班时根收银汇总表清点现金存入金柜汇总帐单填餐厅流水表酒水吧员做销售日报填制工作账单完整封存第二日交财务
厨师长岗位职责
直接级：总理
1制定菜单菜肴烹制方法
2完成宾馆达毛利率指标
3监督执行厨房操作规程确保厨房工作正常进行
4合理原材料控制菜样式规格数量质量关减少损耗降低成
5负责审核签署原材料采购单出库单减少费支出提高利润
6烹饪菜肴品尝试味
7督导检查出菜速度温度
8督导检查生产程卫生情况制作菜品符合卫生标准
9根生产求制定厨房设备工具具更换添置计划
10检查厨房工作情况合理安排力技术力量
11检查厨房设备运转情况厨具具情况
12研制创新菜推出时令菜肴增加花式品种创立宾馆独特餐味风格
13听取客意见解销售情况断改进提高食品质量
14贯彻执行食品卫生法厨房卫生理制度
15组织厨师学新技术先进验厨师技术进行考核厨师晋升调动提出意见
16负责厨房安全防火工作
17完成领导交办工作
厨师长工作流程
1整理仪容仪表时岗卡签
２晨会：早8：30厨开例会（1）点名查员工否穿工装戴工帽岗（2）总结昨天工作中出现问题客投诉解决问题客投诉样问题出现第二次（3）达宾馆例会精神容（4）布置务根天预定情况分配岗位工作量询问部门准备情况天急推沽清单交前厅
３餐前检查：（1）厨员仪容仪表检查岗位员检查否脱岗串岗现象（2）凉菜间检查：包括原料准备否齐全半成品否原材料干净安全部位卫生否合格调料配备否够天出品否合格否准时菜品送客面前（3）荷：料否切配齐全调料否加满购天料油混合酱料否加满够天盘子否配齐全够午午根客预定盘饰否合格够调料卫生安全检查（5）切配检查：原材料否备齐够天客原材料否切符合标准切制种原料种形态均应致长短相符厚薄均匀粗细样认真整齐原材料否新鲜否符合食品安全（6）面食：面食原材料否配齐质量否合格否指定时间客享食品否安全卫生（7）净菜间：洗菜否干净黄叶老叶泥沙烂味头发草根异物老根青菜配备否齐全够天备（8）闸粗加工：调料否配齐够天需加工食品否完整够天闸项半成品否完成指定时间菜食品卫生安全否合格（9）炒锅：开餐前调试火否正常够根预定提前开餐时前该炸炖飞水准备完毕否时准备保证菜时间
４餐中检查
（1）初加工否标准进行否达净品率卫生合格
（2）切配岗检查查切配否合格求出菜品否标准菜牌进行切配期间卫生安全否合格
（3）样品检查出品前检查卫生食品安全标准数量否合格
（4）出品检查：出道菜品严格关道必须厨师长完方菜颜色口味形状盘饰规范数量求出品
５餐卫生检查：餐岗位卫生求责区面墙面清洁排烟罩灰尘油渍死角卫生清洁干净水道畅通杂物灶台干净杂物锈渍火烧底迹调料缸油缸整齐干净油迹冰箱厚冰冰箱里面摆放整齐生熟分开成品半成品分开异味腐坏变质食品原料装盒盖盖写标识水池干净油渍杂物门窗干净污渍油渍具干净光亮油迹污迹荷台整齐干净里面摆放整齐油迹灰尘杂物检查布置第二天早餐备份质量情况
６督导：工作中现正发生工作出现问题质量关时纠正处理监督指导工作监督菜速度切配时间落落菜菜加急
７考核：次两周技考核位员工参加包括切配质量丝片种形状赛师傅技师傅作道菜保证出菜时间做时间短质量
８审核申购单：天晚7：30分检查部门原材料剩余情况做心中数审核部门交请购单做提落单签字确认
９菜品调整：周厨师推出道新菜试制认出品服务员推菜周组织员工次烹饪知识CD联系全国餐饮学长处走走
10月底总结：总结月菜品卖量排行榜菜总卖菜品说明原取消盘点库存剩少原料核算成毛利率够够
11型宴会会议时留取菜样放保鲜柜保持２４时
12完成领导交办工作
荷岗规范作业程序
1消毒刀墩料盒抹布盛器等具放荷台固定位置干净筷子擦盘子干净毛巾放荷台专盘子具工具必须符合卫生标准
2消毒种餐具放置荷台储存柜取方便准
3领取日需种调味料进行质量检验
4配合站灶厨师添加补充种调料
5需制调味酱调味汁调味油协助厨师规定料例调制方法进行调制
6规定切制料头切种料头放入固定料头盒料头种类数量应根实际需准备种料头求粗细长短厚薄致
7求调制种糨糊雕刻盘饰花卉制作高汤等
8开餐接配厨师传递材料首先确认菜肴名称种类烹调方法桌号标识否清楚误
9确认工作结束应进行腌制浆挂糊等原料进行预制处理
10配厨师传递序配浆挂糊腌制等处理菜肴原料传递厨师烹调加工果接催菜信息核实该菜肴尚未开始烹调时立协调厨师优先进行烹调
11厨师烹制菜肴程中荷厨师应根菜肴出品盛装求准备相应餐具确保餐具干净卫生
12厨师装盘完毕菜肴进行质量检查检查否明显失饪异物等检查程迅速认真
13根审美求菜式格调装盘菜肴进行必点缀装饰盘饰美化原美观方恰处破坏菜肴整体美感宜确保菜肴卫生安全
14烹制盘饰完毕菜肴严格感官卫生检查认合格确信疑快速传备餐间交传菜员果属菜肴更换菜肴应特告知传菜员
盘饰品制作：
1盘饰花卉少5品种数量足够餐开餐前10分钟备齐2领取备齐食品雕刻料番茄香菜等盘饰蔬菜准备类刀具盛放花卉盛器
3根装饰点缀菜肴需运种刀法雕刻定数量品种花卉雕刻整理花卉蔬菜放专清水盆中保鲜膜封盖集中置低温处
4整理摘取定数量番茄香菜等头蕊叶等置盛器留盘饰
5雕刻完毕清理保雕刻刀具具剩余原料原位清洁整理作业岗位
餐具准备求：
1餐具规格数量符合盛菜求摆放位置合适取方便
2分根型宴席会议菜单零点需分列出类餐具名称数量开餐前30分钟领取类餐具
3宴席特色餐具专餐具应开餐前菜单核检查菜系品种否相应餐具补遗拾漏
4取保鲜膜洁净台布餐具遮盖防止灰尘意取起菜开始揭遮盖根菜单分取餐具
操作程中卫生标准：
1种具工具干净油腻物渍
2抹布应干爽洁净油渍污物异味
3荷台台面干净油腻杂物
菜肴烹调规范工作程序
1接荷厨师传递配份菜肴原料浆挂糊处理材料首先确认菜肴烹调方法确认工作应10分钟完成
2荷厨师分发序种菜肴进行烹制烹制成熟菜肴盛放荷厨师准备餐具
3厨师烹制菜肴装盘应荷厨师整理盘饰前进行质量检查检查重点菜肴中否异物明显失饪情况旦发现应立予处理
4厨师烹制相菜肴时锅出品菜肴1～2份
5果催菜换菜须优先烹制菜肴应荷厨师协调优先烹制
6操作原造成菜肴口味适退回厨房处理菜品应先迅速补菜桌然说明情况查出原
7开餐结束妥善保剩余食品调料擦洗灶头清洁整理工作区域具卫生
面点厨房卫生清理标准
餐收台结束卫生清理标准：
1油烟排风罩墙壁周彻底擦洗次工具设备品餐结束彻底擦试次机械设备保证干结污渍
2恒温箱周进行次霜清洗处理保持恒温箱腥臭等异味
3擦试台面玻璃工具求油渍污迹杂物
4面杂物积水
5蒸锅电饼铛烤箱油渣污水渍手触摸污迹
6抹布清洁油渍异味
厨房安全理制度
1确保厨房生产安全厨师安全避免时防止类安全问题发生特制定规定
2岗厨师岗前应种机械设备进行严格学培训操作考核合格方岗
3种机械设备时应严格操作规程进行操作准意改变操作规程严禁违章操作设备旦开启作业操作准意离开现场电气设备高温作业岗位应作业中时注意观察机器运转油温等变化情况发现意外应时停止作业时报厨师长遇障准意拆卸设备应时报修工程部员进行维修
4厨师种刀具应严格加强理作业中应严格求放置刀具时应刀具放固定位置准意刀具吓唬刀具指收台应刀具放置固定工具箱存放厨师准意刀具带出厨房
5专刀具应标记号时应放固定位置准意严禁处乱放否造成良果刀具持负责
6种设备均专负责理意乱动定期检查厨房种设施设备时消安全隐患
7天收台逐检查阀门气路燃气开关电源插座开关安全情况果发现问题应时报修严禁私进行处理
8清理卫生时严禁湿抹布擦拭电源插头严禁私乱接电源准带障设备班做电源门检查工作
9厨房果发现盗现象值班员发现应保护现场时报级处理时协助领导解情况
10掌握厨房餐厅消防设施灭火器材安放位置方式
11线路天进行仔细检查发现超负荷电电线老化时报修级汇报
12旦发生火灾应迅速通知总台消防部门报告火灾发生部位火势报警员姓名部门设法灭火根火情配合保安员组织引导客安全疏散
厨房卫生安全理
厨房废弃物处理原：
1垃圾桶加盖：垃圾桶定配备盖子桶置放塑料袋定时袋装化垃圾取走时垃圾桶进行清洗消毒处理
2清洗垃圾桶周围：废弃物清理垃圾桶周围进行清洗消毒液进行消毒处理保持清洁菌
厨房环境卫生指标
1日常卫生
厨房日清扫少4次保持干净整洁面整洁防滑油污墙面灰尘蛛网边角水滴漏处卫生死角炊具厨具餐具餐进行洗涤消毒保持清洁明亮油渍砧板刀具定时煮沸消毒种盖布盖帘抹布专布专餐洗涤消毒整厨房种机械设备冰箱橱柜定时餐擦拭室积水异味
2冷菜间卫生
冷菜间单独配置特生料加工混起五专基原专墩专专工具专消毒专冷藏设施菜墩餐清洗消毒刀具定时煮沸消毒熟食架冰箱天清洗次周热碱水洗涤消毒次冰箱手消毒方巾捆天更换次周清洁剂洗涤消毒次种食品半成品分开生熟分开荤素分开专柜存放保鲜膜封严出售冷菜食品天进行卫生防疫检验检验率低90冷菜间工作员进入操作间前洗手消毒冷菜间工作员穿专制工作服外直接食品接触员工戴次性塑胶手套
３员工洗手间卫生
供厨师等员工卫生间必须专客洗手间混员工洗手间卫生条件果佳会成重污染源洗手间设备完善效员工洗手间必须脚踏水式马桶垃圾桶水箱避免手接触洗手台流动水洗涤液洗手间应派专定期负责扫清洗维持清洁洗手间应保持通风采风洗手间门手等手接触机会较频繁方应隔1时清洗次避免形成交叉污染告诫员工正确洗手间设备
厨房生产设备设施卫生
1水通道卫生
（1）排污水系统必须保持完损定期水通道进行清理保持排污水系统畅通阻
（2）夏季应天工作结束水通道进行彻底清理防止污水逆流病菌蚊蝇等冬季般周清理2～3次根排污系统实际情况进行定期清理
（3）卫生求日常程中保持臭味臭气阻塞现象发生阴沟盖阴井盖面污物油渍清洁干爽
2油烟排风设备
（1）油烟排风罩外序先蘸餐洗净抹布擦拭遍然干净湿抹布擦拭遍干抹布擦拭遍
（2）油烟排风道排风扇道口处引风机定期进行尘清洗
（3）油烟排风道排风扇道口处引风机周彻底擦洗次
（4）油烟排风罩天班彻底擦拭次周彻底清洗次
3备餐间卫生
（1）备餐间具（划菜品等）餐具味碟等进行严格消毒处理
（2）保证备餐间通风时更考虑配备菜品保温设施防蝇防尘等设施
（3）面面清洁求餐结束清理擦拭次
（4）天供餐收台结束进行消毒灭菌
4冰柜卫生
（1）冰柜温度恒定忽高忽低利抑制微生物繁殖（2）根原料熟饭菜性质确定保藏时间等
（3）生熟食品（原料）分保藏混放起熟食降温放入
（4）食品原料放入前清洗干净初加工放入
（5）存放食品原料品种档次分开血水原料放置层干爽放层
（6）存放冰柜中原料遵循先放先原
（7）冰柜霜时溶解冰水滴食品原料
（8）冰柜定期清理洗刷夏季少10天洗刷次冬季30天清理次
5炉灶卫生
（1）燃气炒灶：炉灶晾凉毛刷燃气灶头进行洗刷污保持通汽阻燃烧完全清燃火灶头周围杂物灶台具清理干净浸泡清洁抹布灶台擦拭遍干净湿抹布擦拭干净
（2）蒸箱：清洁时笼屉取清水洗笼屉外果笼粘面食品渣等毛刷洗刷清水洗屉干净控干水分清洁蒸箱时应先蒸箱部清洗毛刷蒸箱隔层架食品盒洗刷净杂物食品渣水洗干净放净箱存水抹布擦拭干净然抹布蒸箱外表擦拭干净
（3）电烤箱：断开电源晾凉烤盘取出铁铲铲烤盘硬结食品渣焦块等然撒适量餐洗净溶液浸泡10～20分钟毛刷洗刷烤盘外清水洗干净干抹布擦拭干净烤箱分层板杂物食品渣清扫干净远红外粘结物干毛刷扫干净烤箱外表擦拭干净
（4）微波炉：先关闭电源取出玻璃盘支架清洁剂浸泡清洗清水洗干净干抹布擦抹干水分然蘸餐洗净溶液抹布餐拭微波炉胆门净油渍杂物干净湿抹布擦拭干净晾干放入支架玻璃盘湿抹布外表擦拭干净擦拭触摸式温控盘时注意动作轻免损伤温控盘键
厨房卫生检查容
1作业中操作台面否干净整洁原料放置序？
2作业中墩刀抹布否清洁卫生？
3厨房玻璃门窗隔断否干净油污水迹？
4作业中面否干净整洁垃圾杂物？
5作业中脚料否放置正确废料否手放进垃圾桶？
6菜肴出品否专抹布筷子？
7种盛放菜肴器皿否完干净油渍水迹？
8工作中员工入厕否规定洗手？
9冰箱存放原料否合理生熟分开腐烂变质现象？
10菜肴出品否认真检查确保菜肴中异物分量短缺现象？
11盘饰品否卫生干净摆放正确合理美化效果？
12盛装菜肴盘边否干净卫生水迹油污指印？
13备餐具否干净污迹水迹杂物
14菜出品站灶厨师否规定洗刷炒锅？
15收台操作台否干净整洁污迹杂物工具摆放序？16墙壁否干净卫生油渍污迹？
17面否干净杂物污迹？
18油烟排风罩玻璃隔断门窗等否干净污迹油渍？
19种具否干净卫生污迹摆放合理序？
20班否专负责工作间进行消毒处理？
21员工浪费水电气情况
菜肴加工出品检查容
1初加工厨师否规定加工程序进行鲜活原料加工？
2蔬菜水果洗涤消毒否符合规定？
3应规定时间求加工完成原料否时完成？
4切料厨师切割种原料否标准规格切割原料？
5切割原料否分类放置摆放序？
6切制料否符合标准？
7配厨师配份重量否准确？
8配份原料否求序摆放配菜碟中？
9荷厨师料头准备否符合求数量否充足？
10盘饰品准备品种数量否符合规定否干净卫生？
11浆糊否符合标准菜谱规定？
12预热处理原料否符合求？
13调味品质量否逐检验数量否充足？
14菜肴烹调否符合规定工艺流程火候否恰？
15菜肴出品否符合质量标准？
16菜肴出品否进行严格异物检查？
17成品菜肴数量否符合规定？
18菜肴装盘否符合求成品菜肴传递否时？
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副总理岗位职责
直接级：总理
直接级：部门理（财务部外）
1总理领导进行工作总理负责
2协助总理完成营指标工作务
3分工安排负责分具体业务部门具体业务部门工作采量化标准进行考核掌握分部门日常营理具体情况
4根总理提出制订长远规划年度计划提出合理化建议市场营理方针提出意见供总理参考
5制定完善酒店项营目标理章程济指标项规章制度职责
6协助总理抓企业文化企业文明建设督促关部门开展员工业余文化活动增强企业凝聚力
7根总理安排持召开周业务工作例会业务工作进行协调检查
8负责监部门营业费开支收入确保完成项关预算指标
9协助总理接重贵宾建立良公关系广泛听取收集宾客意见处理投诉断改进工作
10协助总理协调宾馆部门间关系
11协助总理部门理员进行考核评估
12实行全面营理外代表酒店免属员
13负责信访接处理工作处理客致总理投诉函
14负责审定宾馆项业务指标工作计划指导执行
15审阅种关报表报告时掌握宾馆营情况采取效措施积极组织促销出租率收入达宾馆计划求
16严格服务标准程序辖分部进行控制督导客提供优质服务
17督导控制辖部门成防止浪费
18深入部门听取汇报检查工作情况发现问题时督办
19总理宾馆期间受总理委托负责宾馆日常营理工作
20负责宾馆全面安全防火工作
副总理工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
2查前天总值记录解否异常事情发生签字
3（星期）９点召开周例会听取部门理汇报周工作完成情况周工作安排根部门情况做周具体工作安排传达总理意见工作求
4批阅部门报文件单子
5巡查营业面卫生员工违纪现象发现问题时找部门理沟通
6解销售部客户拜访情况常客户沟通
7督促办公室招聘做员储备
8时解餐饮客房预定情况督促餐饮部理房务部理做准备工作客提供优质服务
9遇重客户召开会议亲踪会议提供优质服务
10常厨师长沟通创新菜保证菜品出品质量
11定期检查餐饮客房培训情况增强员工服务意识提高员工业务技
12完成领导交办工作
办公室岗位职责
直接级：副总理
直接级：行政文员司机工程保安质检
1负责办公室全面工作带领部门员工完成项工作务
2负责宾馆全面质检工作考勤工作
3协助总理（副总理）处理日常办公事务搞部门综合协调解决工作中出现问题
4负责宾馆协议文件起草发放印章理
5负责起草修改酒店关规章制度会关部门检查落实
6负责力资源全面工作
7负责勤部门全面工作制定维修保养计划
8负责宾馆节理维修费节约工作注重源消耗核算分析努力源消耗关费降低水
9负责宾馆安全保卫工作掌握酒店安全重点熟知酒店消防监控设备实施状况加强预防工作
10负责宾馆员工餐厅员工公寓理工作
11负责检查监督属严格执行岗位职责操作规程工作标准安全生产制度
12负责宾馆部门维修检查设备调度工作
13负责定期培训员工消防知识工作
14负责宾馆车辆理调度工作
15负责制定年季度项行政勤费预算情况
16负责办公区域公区域安全防火工作
17完成领导交办工作
办公室工作程序
1整理仪容仪表卡签时岗
2查水电气日报表区域设备设施处理前天工作未事宜检查宾馆营理工作情况部门工作情况发现问题时处理沟通
3查部门卫生状况餐厅前天扫卫生状况部门节情况
4查勤部门值班记录直燃机运行状况卫生状况
5查部门报修情况布置工程部天工作安排短时间完成报修务维修情况进行检查异议报修部门理签字确认
6查保安分担区域卫生情况室外卫生状况
7查前天晚监控录相异常情况发生值班员值班情况(查楼外安全查包情况)
8查消防控制柜区域消防设施否正常
9督促员招聘工作制定新老员工定期培训工作
10做员工餐厅员工公寓理工作提高员工满意度员工家感觉
11严格车辆理确保车辆安全做事发生
12查天质检情况检查出情况进行督察
13处理日常行政事务时完成领导交办项工作
行政文员岗位职责
直接级：办公室
1负责宾馆员招聘事理工作
2负责会议记录文件印校发放工作
3负责制定员工培训计划组织实施
4负责宾馆员工劳动合签订办理员工保险事宜
5完成领导交办工作
行政文员工作程序
整理仪容仪表卡签时岗
招聘培训
1提前查月市场型招聘会招聘时间
2根部门员情况定期招聘员做员储备工作
3负责制定事理档案工作建立信息库
4负责新员工岗前知识培训包括员工心态仪容仪表礼仪礼貌员工手册项规章制度酒店英语日常口语
5负责员工手册工牌工装发放
6制定老员工季度培训考评考评成绩直接影响年度优秀员工评
文档
1负责做会议记录发放工作
2负责宾馆类文件收发印校装订等日常理工作
3负责宾馆供应商合电器厨房设备保修单说明书保建立档案工作
4负责印会议婚宴预定单提前发部门
5定期签订劳动合月交纳保险
6完成领导交办项工作
质检员岗位职责
直接级：办公室
1负责宾馆全面质检工作
2负责宾馆员工考勤工作
3完成领导交办工作
质检员工作流程
整理仪容仪表卡签时岗
质检考勤工作：
1天营业面员工仪容仪表礼仪礼貌工作状态部门卫生状况公区域卫生少检查四次（午8：10中午11：00午2：004：00）
2天检查出问题次进行检查否规定已整改
3天检查员工迟早退现象
4饭口时间餐厅站位客服务质量进行检查
5天少三间客房进行检查
6天厨进行检查卫生状况食品浪费现象生熟食品分存情况
7天员工更衣间员工餐厅餐具进行检查查员工餐浪费情况
8周员工寝室定期检查三次
9月5日前查完月员工指纹卡出勤情况出具报告
10月8日前汇总考勤交财务部
11做宾馆质检工作完成项工作目标
12检查部门水电气浪费情况
13周末提交周质检报告单
万工岗位职责
直接级：办公室
1负责宾馆配电室电路运行理工作
2负责日查变电室类设施设备开关线路仪表否正常运行注意闻听查等方式发现异常隐患马处理立报
3负责宾馆项设备保养日常维护定期维护做记录
4时处理部门报维修单
5负责宾馆电器电路维修
6负责家具壁纸洁具门锁维修
7做工作记录记录天宾馆水电气情况
8做会议婚宴指示牌悬挂条幅婚礼拱门工作
9完成领导交办工作
万工工作程序
1着装岗时班做天工作记录
2天班检查前天水电气量情况填写日报表
3熟悉负责区设备设施供电线路分布做处理障时安全彻底确保宾馆电器设备宾客电需
4询问领导报修单需维修维修务立予修复完成需更换易损件立报修复完毕时通知该部门理签字确认
5维修务时应楼查设备设施强弱电间电路否正常发现问题时解决
6调配餐厅包房婚宴厅音响系统保证客正常需
7做会议保障工作做婚宴指示牌会标悬挂工作
8完成领导交办工作
机房岗位职责
直接级：办公室
1负责宾馆冬季供暖夏季制冷机组正常运行
2严格遵守宾馆安全理规定职岗位操作规程确保宾馆正常安全运行
3负责巡查发现问题做时报时处理处理时工程师联系
4负责机组系统检修保养
5负责机房卫生清洁安全防火工作
6完成领导交工作
机房员工工作程序
1着装岗注意卫生卡签
2天7：30分前岗交接班卫生交接做迟早退
3天交接班时检查机组运行否正常仪表压力否正常水泵运行声音否正常作交接班记录
4时总台餐厅联系楼层温度天预定情况否需
增加温度
5天楼巡查检查层温度尤夜间更查保证楼温度死角
6时刻查卫生热水温度卫生水量情况房间水量时楼检查否房间长流水漏水点保证卫生热水温度
7岗工作时间允许吸烟饮酒允许睡觉时刻警觉
8通知空调热杂音马现场予处理
9发现问题遇情况时报通知总值理
10保持机房卫生状况定期扫机组泵房灰尘做清洁干净工作环境做安全防火工作
司机岗位职责
直接级：办公室
1做车辆日清洁保养保持车体饰整洁保证宾馆采购车
2遵守道路交通安全法确保行车安全
3负责车辆年检定期保养工作
4负责车辆卫生安全防火防盗工作
5熟悉交通路线路况提高工作效率
6班车辆停放车库
7完成领导交办工作
司机工作程序
1整理仪容仪表时班
2做出车前检查查车辆卫生发动机刹车片仪表轮胎等否正常
3请示领导派车务务时办公室命
4出车采买程中车驾驶采购点协助采买护车货物
5车辆返回单位货物卸完检查车否遗留物品清洁车辆补充燃料次日车做准备
6收车入库关门窗锁车门防止盗
保安员岗位职责
直接级：办公室
1负责宾馆治安保卫工作
2负责天检查宾馆消防安全工作消防设备检查
3负责检查员工通道安全卫生登记查包等事宜
4负责宾馆夜间楼外检查工作
5负责宾馆停车场车辆理安全工作
6负责宾馆晚间楼体灯开关工作
7负责宾馆院卫生工作
8负责宾馆监控设施理观察
9完成领导交办工作
保安工作程序
1着装岗注意卫生白班天8点前岗交接班卫生交接（负责区域卫生）周扫次（周）
2天7：308：00晚17：0017：30晚8：00—8：30站岗时间员工班必须检查员工带出包垃圾袋等物品礼貌注意项：（1）您请开包检查（2）谢谢合作等检查程中仔细查包否宾馆物品意翻动员工包物品必请员工配合
3餐时楼检查时必须员工通道门锁死特殊情况许横穿堂
4外员送菜员做记录工作时间员工出入部门理签字方放行
5根天气情况开关楼顶彩灯外面楼体灯进行观察损坏
6值晚班天18：00接班接班解入住餐客情况厨班应总值起厨房水电气进行检查检查定细致认真
7晚班时楼外检查次检查细保证死角晚班期间许睡觉
8检查时注意听闻水声物品燃烧气味注意观察入住客动
9消防控制室报警马查弄清报警准确点立赶赴报警现场
10餐饮员工离店时保安包房进行检查异议该包房门锁死检查吧台安全门否锁死冰柜库房门否锁死
11检查确认厨餐饮值班员工签字确认
12员工离开宾馆员工安全通道门锁死
13值班时发现解决事情马汇报部门理通知值班理
14保卫宾馆正常运行安全
销售部理岗位职责
直接级：副总理
1副总理领导制定销售计划带领部门销售员完成宾
馆销售务
2根宾馆目标市场顾客潜求制定重客户潜客源销售策略工作计划
3负责销售客户店全程踪服务做部门协调工作
4负责重客户潜重客户资料收集纳分析实际操作工作
5定期走访客户征求客户意见掌握酒店出租率均房价水分析竞争态势调整酒店销售策略适应市场竞争需
6协调销售部济组织关系常保持级旅游理部门旅行社航空公司铁路客运站商社办事机构政府外事部门密切联系通客户建立长期稳定良协作关系
7时挂账消费客户帐目进行催缴
8督导销售员日常工作制订会议通知单时发部门完成具体销售指标明确时期销售重点
9定期属进行绩效评估奖惩制度实施奖惩组织实施培训提高销售员素质
10负责型会议VIP客踪服务
11处理销售部日常事务完成副总理（总理）交办工作
销售部理工作程序
1整理仪容仪表卡签时岗
2阅读部门关工作记录报表处理前日工作未事宜
3查会议览表掌握会议接落实情况
4听取销售代表前日工作简汇报容包括：走访客户情况客户拖欠款催收工作进展情况关会议信息解掌握情况会议洽谈进展情况潜客户需求信息会议期间踪服务工作会务组接服务中意见等
5组织部门日早会：安排销售代表日应走访单位重点销售象安排关销售代表催收欠款店正接会议团队应安排专会务组宾馆相关部门搞协调做接会议前准备工作房餐会议室布置时间条幅制作悬挂等
6时客户保持联络建立关系陪客户参观解宾馆产品洽谈业务
7积极开辟新客源期会议固定客源客户进行拜访
8天会议重客户餐销售部派专全程进会议部门时沟通保证客服务客满意度
9团队预定：（1）接团队店传真定房查团队数国籍房数抵离日期房价付款方式房种类姓名否服务（2）查阅总台电脑预定情况证实确房间时接受预定团队定房确认单传回团队负责（3）团队抵店前３天次团队负责确认（4）做团队预定单时发部门
团队接：（1）检查准备工作客房部餐饮部否团队预定单已准备完毕（2）接团工作团队店时亲前台团队负责进行联系帮助办理团队入住手续落实团队餐等事宜（3）接重团队时应提前检查客房准备入住单钥匙客达前10分钟带领关员场欢迎
送团工作：（1）团队办理结帐手续15分钟前总台协助结帐（2）保安帮助客行李装车（3）位客道
10积极联系客户长期会议活动单位签署协议原件交财务部
11建立客户档案时存档
12持部门周例会总结周工作布置周工作提出具体求
餐饮部理岗位职责
直接级：副总理
直接级：餐饮服务员服务生吧台
1负责餐饮部全面工作
2负责制定餐饮部年季月销售收入费支出计划带领部门员工完成项营指标
3检查理属员工工作关规章制度执行情况
4亲组织安排团体餐重宴会会议接确保服务质量
5解掌握员工思想动态工作情况技术水善调动员工工作积极性
6属属进行绩效考核宾馆奖惩制度进行奖励惩罚
7负责员工培训计划制定组织实施
8抓设备设施维护保养确保种设备处完状态
9负责部门安全防火卫生工作
10完成领导交办工作
餐饮部理工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
2天早晨8：30分前卡岗
39：00召开班前会检查服务员仪容仪表布置安排天工作务
410：00—10：20开始检查服务员分担区卫生清扫彻底批评警告第二次发现直接罚单（赶培训日检查卫生时间提前20分钟9：40—10：00）
511：00—13：00准时检查服务员站位情况站立服务指定固定位置准乱站（串）服务员迎接宾客光通走动式理巡视岗位服务员值台服务发现问题时处理解决
613：00食堂吃员工午餐（安排中午值台轮流餐值午班员交接）
713：30—15：25安排工作方班休息
815：30午班首先吧台联系时解预定情况时通值台服务员做接准备工作分担区卫生清扫工作
916：00—19：30检查服务员否够准时站位迎接餐客检查监督服务员工作执行情况否达培训求发现问题时解决
10日检查餐厅预定登记情况VIP客客户资料整理情况
11时协调部门部门关系
12处理客投诉
13班前辖区重部位进行检查做部门工作日记重事宜时副总理报告
1420：00工作务忙情况安排服务方班
餐厅部长岗位职责
1全力配合理工作执行理工作指导汇报工作
2编定日早晚班员做餐前准备检查仪容仪表时开早会
3解天菜品沽清餐数求合理安排餐厅服务员工作督促工作员做清洁工作餐具准备工作
4掌握散台宴会服务流程时注意餐员动态服务员服务情况亲检查餐前准备工作服务时发现问题予纠正指导
5厨菜品严格关质量达标时反馈厨（厨师长）部门理
6加强客沟通解客服务菜品意见妥善处理客投诉时理汇报反映
7吧员进行日常理监督
8定期检查设施清点餐具班前检查卫生电器开关安全问题问题时理汇报处理
9理休息岗时通理授权应全面做餐厅服务接工作
10注意服务员表现时纠正服务中失误关心员工生活思想状况
11做带头工作加强培训断提高身属服务水
餐厅部长工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
2天早晨8：30分前卡岗
39：00召开班前会协助餐饮部理检查服务员仪容仪表布置安排天工作务
410：00—10：20理检查服务员分担区卫生清扫彻底批评警告第二次发现直接罚单（赶培训日检查卫生时间提前20分钟9：40—10：00）
511：00—13：00准时检查服务员站位情况站立服务指定固定位置准乱站（串）服务员迎接宾客光通走动式理巡视岗位服务员值台服务发现问题时处理解决
613：00食堂吃员工午餐（安排中午值台轮流餐值午班员交接）
713：30—15：25安排工作方班休息
815：30午班首先吧台联系时解预定情况时通值台服务员做接准备工作分担区卫生清扫工作
916：00—19：30检查服务员否够准时站位迎接餐客检查监督服务员工作执行情况否达培训求发现问题时解决
10日检查餐厅预定登记情况VIP客客户资料整理情况
11配合理协调部门部门关系
12处理客投诉处理时找部门理总值理处理
13班前辖区重部位进行检查做部门工作日记重事宜时餐饮部理报告
1420：00工作务忙情况安排服务方班
吧员岗位职责
直接级：餐饮部理
１客提供礼貌服务做迎声走送声接听电话铃声响起三声接起顾客沟通时必须站立服务操作电脑收银外做预订登记时部门汇报通知值台服务员
2天时扫负责分担区卫生保持卫生清洁
3熟悉类酒水名称价格产饮常识般保知识
4做酒水盘点日月报表
5掌握沽清单容动介绍推销餐厅营类菜肴酒水
6接受客意见投诉权处理解决事情应时报告部门理班理
7接受培训提高身操作技业务水
8严格执行安全卫生理制度
吧员日工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
2值早班吧员7：00前岗卡早餐数少20情况（8：00班）收早餐券配合服务员做客接服务工作
38：00吧员财务室进行前晚帐款交接
48：30员工餐厅吃早餐（8：00开始保证接听预定电话响声准超3次两轮流吃早餐保证吧台接听电话）
58：40—9：00做天准备工作检查设备否正常运行时餐饮部理沟通预定情况
69：00—9：10参加班前例会听取理工作安排解日预定情况
79：10—10：00清扫分担区卫生清点吧台酒水规定补充酒水品种数量
810：00—11：00参加培训学业务知识
911：00—13：00正常接餐客(1)求客进门必须站起服务询问引领客指定包房餐客吧台点酒水动介绍（2）开餐时认真核帐单见单付酒水香烟等服务员忙时酒水送包房结算酒水单收银员核数量价格否准确日收餐认真做宾客剩余酒水寄存做记录
1013：00轮流午餐
1113：30—15：25副班员班休息
1215：30午班卡
1315：30—19：30做晚预定通知工作
1419：30轮流吃晚餐（准吧台餐）
1520：00早班员做交接班方班
1620：00— 收银员核酒水总数做日销售报表清点酒水核实物直桌客买单签单检查锁门检查合格卡签退
17月月末接受财务部盘点
吧台预订服务流程
接受电话预订
1接听电话：电话铃响三声预定员须起电话听筒
2问候客：预定员须语言清晰态度礼貌先问候客您预定员须准确报出部门名称表示愿意客提供服务
3聆听客问题予回答：客报出姓名须立刻称呼客姓名预定员须仔细聆听客提出问题准确掌握客问题容必时须重述客提问获确认根客提问准确回答客问题果时回答困难须客说明原道歉记录客联系电话姓名告知客落实予答复
4接受会议餐预定：礼貌问清客预订容客姓名单位会议餐标准数抵达时间联系电话联系准确迅速记录会议宴会预订单询问客会议餐否特殊求客特殊求详细填写预订单（接受会议预定时转销售部接负责婚宴预定餐饮部理负责吧员简单介绍情况）
5重述确认客预订客致谢：需礼貌热情语气征询客意见重述客预订容时告诉客餐会议时间点宾馆预定员姓名获客确认客结束谈话预定员须客致谢道
6通知相关员：完成会议餐预订预定员须时通知会议室宴会厅餐厅负责根客预订求时做相应服务准备工作
接受客面预定
1预订登记：面接受客预订时须礼貌问清客预订容客姓名单位预定标准抵达时间联系电话联系带领客参观餐点会议点客确认告诉客餐会议费宾馆预定员姓名客确认预定员须会议婚宴预定登记（协约客户院客时客收取订金）
2询问客求：接受客会议预定：（1）需询问客否需饮品茶点等（2）须询问客否需投影仪录机麦克风灯影音设备（3）预定员须时通知会议室负责根客预订求时做相应服务准备工作规定收取费
接受客餐预定：（1）须询问客否特殊求：否饮食禁忌等（2）须询问客否需麦克风电视等影音设备（3）预定员须时通知宴会厅餐厅负责根客预订求时做相应服务准备工作规定收取费（4）院客签约客户外散点集体预订提前收取全单20押金（担保外）
更改预定
1接受客更改预定信息：接受客更改预定信息预定员须问清更改预定客姓名原始预定情况
2确认更改预定：预定员确认新日期前须确认场情况空场情况预定员方客确认更改预定重新填写预订单
3未确认预定处理：客更改日期场已订满须时客解释时预定员礼貌告知客预订暂时放候补名单果空余场须时客联系
4更改预定完成：更改预定完成预定员须次感谢客时通知次感谢客理解支持（未确认时）预定员更改预定情况时通知营业场销售部
取消预定
1接取消预定信息：接取消预定信息预定员须问清取消预定客姓名等诸项事宜（餐会议点时间）
2确认取消预定：预定通知预定员须记录预定代理姓名联系电话
3处理取消预定：预定员须取消预定信息时通知营业场销售部预定员须次询问客否做阶段预订
宴会服务员岗位职责
直接级：餐饮部理
1时掌握菜单情况准备相关备品
2做餐具消毒摆放卫生工作
3做宴会餐具布草补充更换
4标准化规范化宾客提供优质餐中服务
5餐结束时清点消费酒水防止出现报情况帮助客清点身物品防止丢失遗漏（捡贵重物品时交部门领导私留直接开）
6欢送宾客
7营业结束需做收尾工作（求30～40分时间做完）
8完成级交务
宴会服务员工作流程
1婚宴预订单确认：婚宴时间场数桌型摆放
2清扫场干净整洁
3摆放餐桌餐具数摆放出差错摆放完毕服务员检查遍查缺补漏
4根客实际求摆放酒水
5客引领客座位礼貌客
6根客求菜发放筷子
7客餐时时刻关注客需求时予帮助．
8餐程中出现客投诉解决时马找部门理予解决
9餐结束时撤餐清扫场洗刷餐具
10结帐时时收银员沟通核桌数酒水数防止出现差错结账客致谢：结账工作容标准客结账真诚感谢客客离开时客搬开餐椅送客宴会厅门口欢迎客次光
中餐服务员岗位职责
直接级：餐饮部理
1餐饮部领班带领餐厅服务工作规程质量求做餐前准备餐中服务餐收拾工作
2正确摆台保证餐具清洁污杯具光洁明亮斑痕
3质量备齐种物品确保营业正常运行
4解餐厅预订客特殊求提前做准备工作确保客提供准确周服务
5掌握沽清单容动介绍推销餐厅营种菜肴酒水
6熟悉工作步骤操作规范适时动客提供优质服务恰处理种意外事件
7接受客意见投诉权处理解决事件应时报告部门理总值理
8客餐完毕时做收拾工作清洁餐厅卫生
9检查餐厅种设备做维护保养工作需维修店维修程序报工程部处理
10接受培训提高身操作技业务水
11严格执行安全卫生理制度
12完成级交务
中餐服务员日工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
26：30 早班员工6：30前卡岗准备早餐（助餐）清洁卫生备餐具菜
37：009：00 准备开餐菜品时加热保证温度清理台面早餐结束撤餐洗刷餐具彻底清洁卫生
48：30 员工早餐时间（值班员工轮流餐）
58：55 全体员工岗整理仪容仪表工装工牌等
69：00 召开岗前例会
79：1010：00 清洁公区域分担区卫生早班服务生班次清理员工餐厅更衣间卫生
810：0010：40 全体员工进行岗位技培训学
910：4010：50 员工区域卫生情况进行检发现问题时整改准备开餐前热水茶叶等
1011：00 部门理质检部员检查公区域包房卫生（包括仪容仪表服务礼仪礼貌等）
1111：0013：00 准时站位迎接宾客进行餐中服务
1213：00 员工午餐时间（值台员工班餐）准漏岗餐违者罚款处理
1313：30 值班员工外员工忙情况回寝室午休（特殊情况部门理意包房休息）
1415：25 全体员工岗进行晚餐前准备工作
1516：0019：00 准时站位迎接宾客进行餐中服务
1618：30 早班员工批准班
1719：30 员工晚餐时间（值台员工班餐）
1820：00 正常班次员工晚班员工做交接班（特殊情况外）晚值员工做收市前工作检查区域包房设施锁门确认隐患做记录班
中餐服务员服务程序
（）营业前准备工作
1餐桌清洁准备工作
（1）餐桌擦拭干净换干净垫布桌巾
（2）补足餐盘汤匙茶杯牙签捅筷架筷子
（3）备妥抹布口布
2餐厅清洁工作
（1）脏台布口布送洗领回干净台布
（2）捡拾毯牙签种杂物首先扫扫遍然吸尘器吸毯时外移开椅子
3餐桌餐具布置摆设
（1）桌椅位齐椅子稍伸入桌桌子擦拭干净
（2）口布置座位正中央标志客
（3）筷子置餐巾右边位置离餐巾右边缘3厘米末端离桌边缘1厘米
（4）瓷碟置口布正方3厘米处瓷茶杯置筷子右角
二服务客流程
（1）客进门时先亲切问招呼服务员领台帮客入座前询问客否帮助外衣挂起引领客时须客保持1米左右距离服务员须帮客搬开椅子客站定座椅前时座椅轻轻送回原位协助客座
（2）客摊开口布撤走余餐具拔掉筷套服务员须动客介绍茶叶品种询问客确定茶叶品种宾客斟茶水
（3）客递送菜单推荐菜肴酒水饮料客点完点菜单送进厨房吧台取酒水（提醒客稍等马回请服务员帮助补台）
（4）取酒回客确认酒水倒位客倒酒时侧身酒瓶商标面客．礼貌客招呼
（5）菜口菜菜转宾面前报菜名
（6））餐时时注意客酒杯茶杯茶水询问客否添．
（7）客吸烟时烟缸超两烟头马予换烟缸礼貌（起您换烟缸）手势
（8）值台服务时观察客动作眼神客领略客意图马做
（9）客餐完毕离开时提醒客带身物品帮助客结帐
（10）结帐时请教客餐否满意诚恳致谢欢迎客度光（宾客意见时反馈部门理厨）
（11）客离收拾桌面
三递送菜单点菜单
（1）菜单时右手贴身着夹腋
（2）呈递菜单时客右侧轻轻放客桌位正中央
（3）菜单递送先行离开桌位客时间思考然服务员介绍推荐菜肴
（4）点菜单式四联填明日期桌号数点菜员姓名客点填写菜品名称数量金额起时间
（5）第联第四联送交厨房第二联送交吧台第三联交传菜
四客结帐
（1）先请教否发票问清单位名称账单放账夹账面呈客退客右方等付账（量引领客直接吧台结帐）
（2）果外国客应征询分开结帐起结帐
（3）客实信卡时出纳应查明否宾馆信卡查明期限进行刷卡
五客离开餐厅前服务欢送
（1）客点食物时应加水茶
（2）客离座时帮拉开椅子
（3）客衣物挂衣架需立取衣帮穿
（4）服务员服务区客致谢门口恭送
会议服务程序
1准备工作：会议开始前10分钟茶水准备种设备调试会议室门开根客求指示牌放特定位置2会议服务：会议开始服务员会议室面等候保证会议室四周安静服务员声说话周围工作服务员须保持安静通常15分钟左右客添加茶水次量扰客开会特殊情况时客求服务会议中间休息时快整理会场补充更换种品
3清理会场：会议结束仔细检查遍会场否客遗忘文件未熄灭烟头等会议餐具设备整理
传菜员岗位职责
直接级：餐饮部理
1做开餐前项准备工作协助服务员摆台（根订餐情况增减桌数）
2负责菜序准确误菜肴送餐台服务员报菜名
3做前台厨沟通时传达相关信息
4传菜程中检查菜肴盛器外观份数确保菜肴温度
5协助开餐服务员作收餐工作撤口布脏台布时送洗
6负责开餐整餐厅面卫生清洁工作
7做起菜加菜菜结束时间登记工作
8根宴会预定单摆台（桌）
9完成级交办工作
传菜员工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
28：30分吃早餐清扫分担区卫生检查仪容仪表（值早班员6：30分前卡岗）
39：00时参加例会解天工作务
49：10—10：00认真清扫分担区卫生做桌椅摆放
510：00—10：20准备托盘餐具具做开餐前准备工作接受餐厅理卫生检查
610：20—11：00参加培训复培训讲知识
711：00—13：00准时站位认真菜单容菜准出现差错菜时认真检查菜品质量合格（菜量规定菜量少菜品质量问题）时配合服务员撤餐保证开餐菜单求传菜服务员报清菜名开餐中原材料短缺菜品通知服务员
813：05—13：25轮流食堂午餐
913：30—15：25值班员没务情况方班回寝室休息
1015：30前准时卡岗
1115：35—16：00检查卫生清扫解晚预定情况做菜准备工作
1216：00—19：30站位菜单求时菜撤台保证工作利进行准漏岗时撤餐具传送洗碗间（完菜准私离开工作间工作间休息）
13工作忙情况18：30分早班员部门理意方班
1419：30轮流吃晚餐（值班员第二天早餐工作准备例备盘碗等）
1520：00值班员餐厅理批准方班休息（值班员坚持客离开进行安全检查锁包间门填写工作总值表签字班）
16晚班值班员午夜12点班第二天午10点前卡班
房务部理岗位职责
直接级：副总理
直接级：堂副理总台服务员客房服务员保洁员
1总理负责客房部实行全面理
2根宾馆营目标组织督导员工切实完成
3督导员工贯彻执行项规章制度
4维护客房部正常工作秩序控制卫生质量服务质量
5参加宾馆部门理例会持部门会议时沟通级信息
6深入做思想工作调动员工积极性努力提高工作效率服务质量
7处理客投诉意外事件
8负责理客房消耗品制订年度消耗计划年度费预算做成核算费控制等工作
9做客房部分区域定期清洁保养计划予实施
10负责部门安全防火防盗工作
11完成领导交办工作
房务部理工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
2查楼层服务员夜间值班工作记录前天客入住情况入住日报表
3早８点组织部门员工召开天例会总结前天工作中发现漏洞安排布置天工作
4巡视检查工作：检查VIP接情况检查客房公区域处卫生状况清洁净房房务部理检查确认方通知总台房间改净房态检查维修房设备设施完情况需报修时报勤部修复予签字确认检查员工否履行工作程序工作质量情况
5巡查堂副理客接处理客投诉处理结果报副总理
6参加宾馆召开关工作会议持部门会议参加组织部门员工岗前岗中培训
7定期检查库房中布草出库入库情况
8天检查送洗衣场布草送回布草数量质量
9认真查阅楼层消耗品领情况防止必浪费
10查总台预定情况时安排总台员工值班员工休息情况
11周组织部门卫生安全联检
12月5日前部门员工出勤情况报办公室
13完成领导交办工作
堂副理岗位职责
直接级：房务部理
直接级：总台服务员 保洁
1全面掌握宾馆客房产品数量性质熟知前厅部服务设施功
2通晓前厅岗位工作程序种设施方法
3前厅区域员工进行理
4督导属员工礼貌客提高服务质量
5保持良客际关系独立效处理客投诉
6监督检查协助前台工作
7回答客问询协助宾馆部门解决客住店期间遇种问题
8核日房间状况夜审情况统计信息
9时协调客预定费服务等素产生异议满
10落实检查VIP客接工作接欢送VIP客
11督导直接属工作业务定期进行培训考核日常工作情况进行绩效评定
12完成领导交工作
堂副理工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
2日常工作程序：
（1）查总台交接班记录处理班未完成事项
（2）处理天工作包括：会议团队抵离情况VIP抵离店情况种宴会活动通知（告示牌准备布置）天客房出租情况
（3）工作安排落实包括：房务部理汇报客酒店服务提出表扬投诉情况完成VIP会议团队抵店前项准备工作VIP抵离店宴会活动迎送关领导达时务通知
（4）工作检查包括：堂设备设施否完损维修状况堂区域方面卫生检查堂岗位工作状态检查纠正堂违纪行住店客征求店意见等（5）班填写堂周报送交宾馆领导关部门
3VIP接程序：
（1）抵店前准备工作：解VIP客姓名性职务接规格航班车次达时间店时间等检查VIP房分配情况房间状况
（2）抵店时接工作：VIP进入堂时准确客职务客姓名称呼迎接客引领VIP客进入预定房间查客效证件确保入住单填写容准确误礼貌请客入住单签字VIP客介绍客房宾馆设施设备征求VIP客意见时提供快捷优质服务
（3）入住关工作：接完VIP客时入住单交前台做VIP客接记录必时应总理报告VIP客店接情况建立更改VIP客档案准确记录客姓名职务入店时间首次获次住店特殊求等情况作订房服务参考资料
（4）离店关工作：解VIP客准确离店时间提前通知收银员做帐单整理工作亲做VIP客送工作时通知关领导
4投诉处理程序
（1）接受客投诉：解记录客姓名房号投诉部门事项耐心倾听客投诉全程记录案诚恳态度客进行感情交流宾客遇快表示理解客投诉宾馆否错申辩尤火气正脾气暴躁饮酒客先做解释先客道歉表示安慰客感真心实意（）着想
（2）处理客投诉：处理客投诉程中分析客情绪筛选投诉问题关键根实施酒店关规定客投诉迅速做出反应进行处理简单易解决投诉快解决征求客意见易解决部门投诉首先客道歉感谢客投诉时关理汇报时处理结果恢复客时征求客解决投诉意见次客致歉意消客快
（3）做投诉记录重投诉重客投诉整理成文房务部理审阅呈总理批示
5客账争端处理程序
（1）客投诉酒店记帐目消费符时根客账资料存件予认真审核查事实进行调查然根调查结果关规定权限范围做出相应处理
（2）争端客账处理意见通知前台关部门关账务收签字
（3）超出授权范围应立请示关级作处理
6客生病受伤事件处理程序
（1）客居住期间生病予慰问安排做病号饭受伤病情快赶现场然病情客求决定请医生医院治疗严禁便药客服
（2）客病情确实严重特殊求联系医院电话120求救
（3）联系医院协助客订出租车告知司机家医院
（4）客需住院治疗客病情住院房间号等做记录快通知客亲友单位
（5）保留房间客住院期间保留宾馆住房间须通知房务部需保留房间争客意帮助整理行李妥善保
（6）患传染病客应劝离店房间物品关区域进行消毒处理
客房服务员岗位职责
直接级：房务部理
1遵守宾馆部门规章制度工作求完成日常工作
2负责房间清洁工作天完成定数量客房清扫工作负责辖区域服务卫生物品备品安全防火检查维持服务车整洁美观实填写种工作表格
3负责检查设备设施报修房维修
4正确种工具清洁剂保护设施设备
5负责检查离店客房间设施损坏品丢失等赔偿工作
6保房间磁卡丢失立报告
7参VIP接服务工作
8质量完成工作级提出返工工作认真仔细完成
9私非宾馆员偷取宾馆物品注意生产节约降低生产成
10时办公室报告发现客遗留物品宾馆部门程序作登记缴隐瞒报私处理
11解决客提出般性疑难问题
12做客服务工作加强部门工作联系时解决种问题解决问题报告部门理总值理做登记事踪
13做交接班工作工作日志
14天班前整理工作间清洁工具
15完成级安排工作
客房服务员工作流程
楼层早班服务员工作流程（A）班
1作息时间：8：00—17：00
2整理仪容仪表卡签时岗
3提前更衣室领取楼层钥匙讲机
4领取楼层工作
5检查身仪容仪表否符合饭店求8：00开部门晨会
6楼立巡视辖楼层公区域检查维修项目扫房发现异常立报
7阅读交接班容处理前班次遗留事宜
8检查房间电话情况清点杯具恢复预夜床
9根理分配房间房间序清扫房间
10准备整齐干净工作车推房门口开口房堵住门口吸尘器放车旁侧门边
11清扫房间时注意换茶具杯具烟缸备品
12进行客房清扫时严格程序规范操作
13撤脏布草时投入布草袋
14清扫完房间工作单做记录记清进出房间等情况报总台
15清扫结束客房时请理清扫房间进行检查评定
16时做项客服务走客房检查工作
17做关员开门工作应工作完毕方离开确保房间安全
18天9：00—9：30收取清洗布草洗衣程序收取布草洗衣
19日10：00—14：00总台房态合理安排房间清扫序
2011：00前填楼层易耗品申领单交理签字领取
2113：00相邻楼层交餐做钥匙讲机特殊事情交接（餐时间超30分钟）
22完餐次巡视辖区然继续清扫房间
23布草房报日布草数（工作间）
24时检查楼层客租品否完询问客否清楚记工作单做交班
25做完房间做房间时根理安排做日计划卫生工作（恢复洗毯房）
2616：00进行工作间收尾工作时保证工作间干净整洁填交班
2716：30客遗留物品租物品交服务中心（总台前厅部理）
2816：50讲机工作送工作间做相应签工作
29晚班进行交接特殊事宜签字交接
30理汇报日工作允许方班
楼层晚班服务员工作流程（B班）
1作息时间：17：00—08：00
2整理仪容仪表卡签时岗．
317：00工作间领楼层钥匙解晨会容
4接受理分配工作务
5楼层早班员做交班时处理早班服务员遗交事宜特殊事宜做记录
619：30餐（餐时间超30分钟）
720：0021：0023：00进行辖区域巡楼三次巡楼时间发现问题记录工作单时发现异常情况时报
8时做客服务客离店查房工作
9开预定房夜床
10根前台求清扫辖区赶房
11时巡视走廊注意客房门否关发现客房门没关时报告总值总值保安进房查发现时间记录工作单
12做关员开门工作应完毕离开确保房间安全
13夏天18：30冬天18：00根夜床服务程序开始做夜床
1421：30辖区域夜床全部开完
15扫晚间走客房
16整理工作间撤脏布草卸布草车数量记交班
17特殊事宜报理锁工作间外门
18早8：00钥匙讲机早班员进行交接做签记录
19早班员做交班工作
已退房间清洁程序
1进门：（1）轻敲房门三次三次时报身份：您服务员（2）门开开电灯（3）垫放卫生间门口清洁篮放卫生间面台侧（4）窗帘拉开房间充足光线便扫（5）窗户开5分左右房间空气流通（根室温度情况定）
2撤布草：（1）撤走客四巾放水掉马桶污物清洁剂喷洒面盘马桶等（2）次序检查房抽屉客遗留物（3）房间垃圾桶收垃圾注意烟灰缸烟头否熄灭免引起火灾（4）床单罩枕袋撤走放入工作撤布草袋（确认客遗留衣物）
3铺床：（1）规定程序铺床（2）铺床整挺括称美观
4清洗：（1）铺床扫卫生间等停留段时间带铺床扬起灰尘落抹布擦尘（2）处理垃圾桶垃圾客物品扔进垃圾桶倒掉（3）清洗烟缸皂碟洗手盆（4）淋浴头清洗墙壁（5）马桶刷清洁马桶坐圈特注意出水口入水口等方（6）干抹布擦干清洗器具抹布马桶擦拭干净（7）擦拭干净物品摆放回原位（8）专抹布擦拭面
5抹尘：（1）门开始时针方左右家具物品擦拭遍（2）抹尘时注意干湿抹布分开（3）擦拭程中检查房电器设备否工作正常
6补充物品：（1）求补充卫生间品求摆放（2）规定位置摆放四巾时摆放整齐（3）卫生纸折角方便客美观（4）宾馆规格补充摆放房物品
7吸尘：（1）房间窗台吸起（2）吸时先逆纹纹（3）吸边角时家具阻挡方先家具移动吸复位
8检查：清扫完毕回顾遍房间检查扫否干净物品否齐全摆放否标准清洁品工具否留空调否调正确位置
9登记：（1）房灯规定熄灭（2）轻轻关房门（3）工作表登记进出房时间
住客房间清洁
1客房间时：（1）礼貌问询问客否扫房间（2）客长谈操作时动作轻（3）遇客访应询问客否继续进行清洁（4）清洁完毕应征求客意见退出房间轻轻关房门
2客中途回房：（1）动客招呼问（2）礼貌求客出示房卡试开房门问题征求客意见否继续扫房间（3）客未允许应立离开客外出继续进行清扫
空置房间清扫
1般空房：（1）已清扫干净房间没客居住情况般需日抹拭家具保洁（2）检查类设备否工作正常品否齐全
2长时间空房：（1）彻底抹拭家具吸尘器进行吸尘（2）卫生间面盆马桶水放两分钟（3）调节房温度房保持适室温
房间整理服务
1卫生间：（1）更换客杯具四巾（2）清洁客面盆马桶淋浴头（3）倾倒垃圾烟灰缸
2房间：（1）重新客睡床标准整理必更换床单罩枕袋（2）清理毯杂物污渍立清洗（3）客家具摆放回原位
开夜床服务
1敲门三时报出：服务员应答时房卡开门保持门敞开然工作车门挡住34（客房间征询客意见）
2进房拉开窗帘床搭放柜（叠）
3子拉开行约30°斜角折铺
4拖鞋正放床中拉开角侧面
5根数开床
6客乱放东西排列整齐衣服挂折叠
7保持开夜床房间干净整洁
8窗帘保持关闭
9保持廊灯床头灯开着光线调柔
10清洁时杯具烟灰缸倒垃圾保持干净整洁（倒烟灰缸时注意查没灭烟头火柴）
11卫生间清洁：清洁剂先洗涤烟灰缸器皿清洗马桶面盆等（客需更换毛巾）
12检查备品时开单补充
13电视遥控器放床头柜边
14环视客房清洁物品遗留
15退出房门记录时间
前台接员岗位职责
直接级：堂理
1服理工作安排公安机关相关规定宾馆服务程序标准客提供优质服务（办理入住退房换房延房手续提供兑换外币问询加床等）热情周客解决难题
2遵守考勤制度积极准时参加类培训部门会议
3授理客房预订
4解前天售房情况日预离情况掌握天客房预订情况会议情况
5查遗留物品交接表解遗留物品数量
6阅读填写交接班日志认真做交接班工作办未事宜
7灵活酒店规定客推销房间介绍种配套服务设施等
8时客资料录入电脑逐检查电脑资料原始单否致
9负责发放宾客房卡退房负责收回遗失应客索赔
10修改房价牌相关容（天气温度等）
11负责整理档关宾客抵离情况资料
12处理进出电话电话铃响三接听电话语调温柔应答电话礼
13散客团体醒服务确认客姓名房号电脑中资料核
14提供咨询熟知宾馆现时正举办特活动宾馆设施宾馆餐厅宾馆服务等
15熟知常宾馆餐厅航空公司电话号码熟知市旅游景点价格开放时间
16完成级领导分配工作
前台接工作流程
1作息时间：8：00—次日早8：00
2整理仪容仪表卡签提前10分钟岗
3早8：00部门理开早会（检查仪容仪表）
4夜班进行交班仔细阅读班次班现交班容签字确认查需设备设施单等否齐全做准备工作
5通知楼层日需赶房房间直催OK止
6房间状况较紧张情况楼层电话询问OK状态房间放房请时予放房
7关注回头客历史档案中客信息提前资料写预订卡
8办未完成事宜需领导协调事情时报前厅理
9日前台预定中未排房预定排房间制卡量安排预离房减少卖重房率12：00前催完预离欠费房记录清楚延住（押金否充足）退房延迟退房特殊时报理
10退房保留情况进行踪果房间行李求退房员工理沟通解决问题做交接工作
11时关注前台摆放种宣传材料否充足整齐
12时扫前台外台面卫生物品摆放情况
13查核班次预订电脑资料否相符
14查日卖房分记录房型卖数量关注前台登记信息：占房数预定房数便领导问讯
15根天气情况开前台台灯顶灯电梯灯
16根班数关闭前台电脑账单印机
17查间房押金金额否充足包括信卡预授权现金方式现金方式前台进行特关注正程序进行催费信卡预授权方式房号报理协约客户重客户长住客听理指示进行押金催缴
18催预定销售部订房客预定时间店时相应销售代表联系确认什原保证宾馆受济损失
19时关注房态某种房型足时理沟通进行放房店散客预定客正常卖房预定客店高价推销接受高房价时找理沟通努力售房
20印早餐报表餐厅
21更换天气预报牌
22班前校账单资料容确保张登记单容电脑录入正确确保间房押金
23印汇总进行投款投账单工作
24次日进行交班
保洁员岗位职责
直接级：堂理
1服领导工作安排
2熟悉种清洁设备程序熟练操作
3熟悉日常清洁剂配制安全熟练
4负责宾馆公辖区域清洁规定计划实施保洁工作
5发现跑水失火失窃等特殊事件应保持冷静报告
6确保客卫生间物品齐全：卫生纸洗手液干手机正常运转
7确保公区域通道畅通垃圾
8报告关公区域维修项目
9完成领导交办工作
保洁员工作流程
保洁员工作流程（A班）
1作息时间：7：00—16：00
2整理仪容仪表卡签时岗
3提前10分钟岗巡视楼堂公区域卫生状况规定清洁剂抹布等工具放入扫蓝查班工作记录检查工作间种物品否齐全摆放否符合规定岗
48：00参加班前会认真听取天工作务安排注意事项
5做公区域简单清洁易耗品出库工作做记录
6尘推公区域面清洁转门垫休息处卫生定期更换清洁公区域烟缸
7抹尘堂转门开始堂副理办公桌沙发墙面紫铜装饰壁灯台灯种标实壁画电源开关电梯门等清洁光亮
8标准做区域日常卫生工作时检查卫生间公区域设备完情况时报修负责汇报
9彻底清洁公卫生间
10标准做二楼—五楼区域日常卫生工作时检查卫生间公区域设备完情况时报修负责汇报
11需重点处理区域项目安排客较少时间进行
12餐时间8：3013：0017：30（餐超30分钟）
13做天工作记录检查工作间状况规定开启公区域明灯清点工作间品交接未完成工作务注意事项
1416：00晚班交接工作班
保洁员工作流程（B班）
1作息时间：14：00—22：30
2整理仪容仪表卡签时岗
3提前10分钟岗交接班记录解晨会容
4总台解晚客房情况
5标准求认真做公区域日常清洁工作公区域毯吸尘客梯清洁客梯毯更换清洗堂绿植保养总台铜装饰物清洁木质石材墙壁清洁蜡洗手间恭桶手盆清洁等
6负责宾馆公区域毯沙发壁灯等项目定时清洁
7负责计划卫生工作做完成记录
8检查工作状况规定关闭公区域明灯锁工作间门总台做交班班
财务部理岗位职责
直接级：总理
直接级：会计 出纳 采购 库 收银
1总理领导总公司会计报表预算工作
2负责制定公司利润计划资投资财务规划销售前景支出预算成标准
3建立健全公司部核算组织指导数理体系核算工作制定财务理规章制度
4组织财务员定期开展财务分析工作营工作中存问题时领导汇报提出建议
5单位营情况预算执行情况盈亏分析企业长远规范总理提出合理化建议
6组织公司关部门开展济活动分析组织编制公司财务计划成计划努力降低成增收节支提高效益
7负责收银员库员采购员日常理工作
8负责财务部安全防火防盗工作做安全教育
9负责部门员工思想教育业务培训定期组织部门员工开展业务学项规章制度学抓部门部理工作断提高员工素质
10控制现金收支审核零星开支控制银行账户
11负责资金调度理保证宾馆营活动正常进行前提合理调配资金
12国家规定时缴种税费报表
13定期进行固定资产盘点清查
14完成领导交办工作
财务部理工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
2查营部门前天营情况解资金收支结存情况解应收帐款情况处理前日未事宜
3检查部门员工岗工作情况布置日工作提出具体求
4根收入日报审核出纳收入证录入相关财务部理软件
3设置挂账单位账项
4应收帐款结算催缴未结帐款单位相关联系
5设置软件中关键部位审批
6月末成费结转
7月末组织盘点库存部门物品
8辅助指导相关部门工作
9完成领导交办工作
出纳员岗位职责
直接级：财务部理
1天早晨根昨日收银汇总统计表清点餐饮客房收银员交款数误帐单交会计
2审核总台材料：减客帐房费折换房单入住删等否理充分相关领导签字通工作日记检查份帐单完整性正确性审查押金收否联号缺失
3审核餐饮材料：收银员账单必须连号核退菜核折授权招授权否总理签字
4负责银行存款账户理
5负责货币资金收支理
6负责异汇款结算
7月10日完成员工工资发放工作（特殊情况）
8收入民币通验钞机识真伪
9财务规定做报销日常工作财务工作程序做天现金盘点核帐目补充备金
10审核支票正确误支票时送存银行编制收入支票览表
11做现金保离开办公室必须现金全部锁入金库班时关闭电源关门窗防火防盗
12完成领导交办工作
出纳员工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗．
2审核收银员收银汇总表鉴收现金钱款面点清开出收款收日现金收入时存入银行
3账单审核确认帐单发票折签字否酒水数量真实否押金收取否符合规定流水表填制否帐单相符误交会计审核
4营业收入原始证付款证票整理误转会计制单入帐
5时清点手中现金时入帐日清月结会计做帐工作时存取现金
6天班前清点库存现金
7完成领导交办工作
库员工作职责
直接级：财务部理
1认真细致填写账卡根收货日报单时入帐根部门领单时入账时帐做账物相符出现差错时纠正保质期快慢食品饮料部门联系争取保质期完成期破损食品时报损合格食品发放部门
2求库房物品食品加强理坚持先进先出防止理造成损失库房卫生常检查定保持库房清洁整齐
3货物入库必须严格检验根申购数量规格检查货物效期数量质量符合求方入库
4货物入库时物品装卸轻轻放分类码放整齐杜绝安全素
5物品货时输入电脑准确登记
6发货时做规章制度办事领货手续全发货特殊原须关领导审批方发货
7发货时发货单办理物品出库手续时输入电脑
8常部门保持联系解物品情况迅速高效完成职工作
9班时检查库房隐患关闭电源锁库门
10完成领导交办工作
库员工作流程
1整理仪容仪表卡签时岗
2早晨送货物进行检斤检查质量否符合求
3检查库房期食品
4根领购单做出库相关部门负责签单做早盘点晚清账时输入日单
5提供时准确货物数量做勤保障
6确认领购单时予部门出库．
7紧缺库里完物品时报写进货单．
8月末做盘点假退库单入账工作
采购员岗位职责
直接级：财务部理
1采购制度审批程序进行采购
2购物品保质保量力争降低采购费
3严守财纪律时办理报账手续
4购进物品办理验收交接手续
5遵守职业道德谋私利章办事
6烟酒罐头关调料饮料等商品采购必须符合国家质量标准证件齐全标签注明生产批号配料表净含量厂址生产日期保质期缺少项均采购
7定时供应商提供相关营业证件．
8够常征求部门购物品意见断改进采购工作
9完成领导交办工作
采购员工作流程
1整理仪容仪表时卡时岗
2协调部门根部门申购单做出采购工作
3协助库员供应商送货进行检斤．
4协调供应商供货时间保证宾馆充分原料源
5定期询价价做购物品质量价格低
6班前第二天厨菜单量情况报供应商．
总台收银员岗位职责
直接级：财务部理
1负责宾馆营业收入结算收款工作
2负责验明收现金真伪
3解答客提出关账务方面问题
4负责电脑中录入营数填写笔帐单流水表核
5负责编制收入日报汇总表核钱款
6做工作日记交接班工作
7完成领导交办工作
总台收银员工作程序
1整理仪容仪表时卡时岗
2查班工作日记进行接班
交接班（1）检查收款备品（押金单印纸胶水等）否齐全足班收银员负责备齐
（2）清点备金备金足应查班收银员收银统计表出纳员处补足备金
（3）做房卡清点工作房卡数量够应相应房卡押金卡数量+钱房卡原数量
（4）游览押金足帐单针足房间通知预交（特殊情况外）
3班时（1）收取押金手工填写押金单交客联交财务联
（2）需交押金允许签单消费房间签字样板做核新增挂账单位相应领导签字确认（通知必须签字备注栏中输入通知姓名）
（3）客结帐时收银员客手中押金条取回核予结帐开发票客丢失押金收确认否客签字复印身份证件客签字做出说明避免重复退情况
（4）时查询押金足房间电话催收
（5）调整帐目时备注中输入调整帐目原便核
（6）结帐时发现明细错误应通代收现金已结帐目进行调整出说明
（7）客结帐时先问清客房号请客出示房卡退房收回房卡押金收回押金条告知楼层查房确定赔偿方根帐单开发票没授权开发票发票开准确误事机发票机号码电脑中发票号码定保持致否效保存发票联记账联交财务免丢失
4班时（1）整理手种原始单结帐单代收现金单发票填制总台流水表核误交财务
（2）印班时收银汇总表清点钱款误连账单存入保险柜第二天交财务
吧台收银员岗位职责
直接级：财务部理
1开餐前检查种收款设备品否完齐全备零钞
2输入工号密码进入软件系统点击相应餐厅进入工作状态开餐进入正常工作流程
3规定完成加菜（退菜）电脑录入工作
4规定完成结算工作（开发票时问清客单位姓名开发票机发票时认真学机发票软件学新发票开方法开会议发票帐单联送入总台开）
5清台印收银汇总表发票报表核库存整理账单次日交财务出纳员
6检查种收款设备具关闭电源
7完成领导交办工作
吧台收银员工作程序
1整理仪容仪表时卡时岗
2扫负责区域卫生浇灌辖绿植
3核前天晚班帐目帐单现金交入财务核
4九点参加部门早例会接受领导分配务
5协助餐饮预定员接客预定
6接服务员送点菜单酒水准确误输入电脑
7客消费负责酒水单等录入工作
8客退菜酒水做核相关领导（：餐饮理）确认签字方操作
9客求换包房时通转台操作更换桌号
10结算时现金住持外挂招等结算方式先酒水员核数量问清客结算方式减免通折减免账单领导签字确认外挂帐签单签字样板财务授权方挂账
11收银员班时根收银汇总表清点现金存入金柜汇总帐单填餐厅流水表酒水吧员做销售日报填制工作账单完整封存第二日交财务
厨师长岗位职责
直接级：总理
1制定菜单菜肴烹制方法
2完成宾馆达毛利率指标
3监督执行厨房操作规程确保厨房工作正常进行
4合理原材料控制菜样式规格数量质量关减少损耗降低成
5负责审核签署原材料采购单出库单减少费支出提高利润
6烹饪菜肴品尝试味
7督导检查出菜速度温度
8督导检查生产程卫生情况制作菜品符合卫生标准
9根生产求制定厨房设备工具具更换添置计划
10检查厨房工作情况合理安排力技术力量
11检查厨房设备运转情况厨具具情况
12研制创新菜推出时令菜肴增加花式品种创立宾馆独特餐味风格
13听取客意见解销售情况断改进提高食品质量
14贯彻执行食品卫生法厨房卫生理制度
15组织厨师学新技术先进验厨师技术进行考核厨师晋升调动提出意见
16负责厨房安全防火工作
17完成领导交办工作
厨师长工作流程
1整理仪容仪表时岗卡签
２晨会：早8：30厨开例会（1）点名查员工否穿工装戴工帽岗（2）总结昨天工作中出现问题客投诉解决问题客投诉样问题出现第二次（3）达宾馆例会精神容（4）布置务根天预定情况分配岗位工作量询问部门准备情况天急推沽清单交前厅
３餐前检查：（1）厨员仪容仪表检查岗位员检查否脱岗串岗现象（2）凉菜间检查：包括原料准备否齐全半成品否原材料干净安全部位卫生否合格调料配备否够天出品否合格否准时菜品送客面前（3）荷：料否切配齐全调料否加满购天料油混合酱料否加满够天盘子否配齐全够午午根客预定盘饰否合格够调料卫生安全检查（5）切配检查：原材料否备齐够天客原材料否切符合标准切制种原料种形态均应致长短相符厚薄均匀粗细样认真整齐原材料否新鲜否符合食品安全（6）面食：面食原材料否配齐质量否合格否指定时间客享食品否安全卫生（7）净菜间：洗菜否干净黄叶老叶泥沙烂味头发草根异物老根青菜配备否齐全够天备（8）闸粗加工：调料否配齐够天需加工食品否完整够天闸项半成品否完成指定时间菜食品卫生安全否合格（9）炒锅：开餐前调试火否正常够根预定提前开餐时前该炸炖飞水准备完毕否时准备保证菜时间
４餐中检查
（1）初加工否标准进行否达净品率卫生合格
（2）切配岗检查查切配否合格求出菜品否标准菜牌进行切配期间卫生安全否合格
（3）样品检查出品前检查卫生食品安全标准数量否合格
（4）出品检查：出道菜品严格关道必须厨师长完方菜颜色口味形状盘饰规范数量求出品
５餐卫生检查：餐岗位卫生求责区面墙面清洁排烟罩灰尘油渍死角卫生清洁干净水道畅通杂物灶台干净杂物锈渍火烧底迹调料缸油缸整齐干净油迹冰箱厚冰冰箱里面摆放整齐生熟分开成品半成品分开异味腐坏变质食品原料装盒盖盖写标识水池干净油渍杂物门窗干净污渍油渍具干净光亮油迹污迹荷台整齐干净里面摆放整齐油迹灰尘杂物检查布置第二天早餐备份质量情况
６督导：工作中现正发生工作出现问题质量关时纠正处理监督指导工作监督菜速度切配时间落落菜菜加急
７考核：次两周技考核位员工参加包括切配质量丝片种形状赛师傅技师傅作道菜保证出菜时间做时间短质量
８审核申购单：天晚7：30分检查部门原材料剩余情况做心中数审核部门交请购单做提落单签字确认
９菜品调整：周厨师推出道新菜试制认出品服务员推菜周组织员工次烹饪知识CD联系全国餐饮学长处走走
10月底总结：总结月菜品卖量排行榜菜总卖菜品说明原取消盘点库存剩少原料核算成毛利率够够
11型宴会会议时留取菜样放保鲜柜保持２４时
12完成领导交办工作
荷岗规范作业程序
1消毒刀墩料盒抹布盛器等具放荷台固定位置干净筷子擦盘子干净毛巾放荷台专盘子具工具必须符合卫生标准
2消毒种餐具放置荷台储存柜取方便准
3领取日需种调味料进行质量检验
4配合站灶厨师添加补充种调料
5需制调味酱调味汁调味油协助厨师规定料例调制方法进行调制
6规定切制料头切种料头放入固定料头盒料头种类数量应根实际需准备种料头求粗细长短厚薄致
7求调制种糨糊雕刻盘饰花卉制作高汤等
8开餐接配厨师传递材料首先确认菜肴名称种类烹调方法桌号标识否清楚误
9确认工作结束应进行腌制浆挂糊等原料进行预制处理
10配厨师传递序配浆挂糊腌制等处理菜肴原料传递厨师烹调加工果接催菜信息核实该菜肴尚未开始烹调时立协调厨师优先进行烹调
11厨师烹制菜肴程中荷厨师应根菜肴出品盛装求准备相应餐具确保餐具干净卫生
12厨师装盘完毕菜肴进行质量检查检查否明显失饪异物等检查程迅速认真
13根审美求菜式格调装盘菜肴进行必点缀装饰盘饰美化原美观方恰处破坏菜肴整体美感宜确保菜肴卫生安全
14烹制盘饰完毕菜肴严格感官卫生检查认合格确信疑快速传备餐间交传菜员果属菜肴更换菜肴应特告知传菜员
盘饰品制作：
1盘饰花卉少5品种数量足够餐开餐前10分钟备齐2领取备齐食品雕刻料番茄香菜等盘饰蔬菜准备类刀具盛放花卉盛器
3根装饰点缀菜肴需运种刀法雕刻定数量品种花卉雕刻整理花卉蔬菜放专清水盆中保鲜膜封盖集中置低温处
4整理摘取定数量番茄香菜等头蕊叶等置盛器留盘饰
5雕刻完毕清理保雕刻刀具具剩余原料原位清洁整理作业岗位
餐具准备求：
1餐具规格数量符合盛菜求摆放位置合适取方便
2分根型宴席会议菜单零点需分列出类餐具名称数量开餐前30分钟领取类餐具
3宴席特色餐具专餐具应开餐前菜单核检查菜系品种否相应餐具补遗拾漏
4取保鲜膜洁净台布餐具遮盖防止灰尘意取起菜开始揭遮盖根菜单分取餐具
操作程中卫生标准：
1种具工具干净油腻物渍
2抹布应干爽洁净油渍污物异味
3荷台台面干净油腻杂物
菜肴烹调规范工作程序
1接荷厨师传递配份菜肴原料浆挂糊处理材料首先确认菜肴烹调方法确认工作应10分钟完成
2荷厨师分发序种菜肴进行烹制烹制成熟菜肴盛放荷厨师准备餐具
3厨师烹制菜肴装盘应荷厨师整理盘饰前进行质量检查检查重点菜肴中否异物明显失饪情况旦发现应立予处理
4厨师烹制相菜肴时锅出品菜肴1～2份
5果催菜换菜须优先烹制菜肴应荷厨师协调优先烹制
6操作原造成菜肴口味适退回厨房处理菜品应先迅速补菜桌然说明情况查出原
7开餐结束妥善保剩余食品调料擦洗灶头清洁整理工作区域具卫生
面点厨房卫生清理标准
餐收台结束卫生清理标准：
1油烟排风罩墙壁周彻底擦洗次工具设备品餐结束彻底擦试次机械设备保证干结污渍
2恒温箱周进行次霜清洗处理保持恒温箱腥臭等异味
3擦试台面玻璃工具求油渍污迹杂物
4面杂物积水
5蒸锅电饼铛烤箱油渣污水渍手触摸污迹
6抹布清洁油渍异味
厨房安全理制度
1确保厨房生产安全厨师安全避免时防止类安全问题发生特制定规定
2岗厨师岗前应种机械设备进行严格学培训操作考核合格方岗
3种机械设备时应严格操作规程进行操作准意改变操作规程严禁违章操作设备旦开启作业操作准意离开现场电气设备高温作业岗位应作业中时注意观察机器运转油温等变化情况发现意外应时停止作业时报厨师长遇障准意拆卸设备应时报修工程部员进行维修
4厨师种刀具应严格加强理作业中应严格求放置刀具时应刀具放固定位置准意刀具吓唬刀具指收台应刀具放置固定工具箱存放厨师准意刀具带出厨房
5专刀具应标记号时应放固定位置准意严禁处乱放否造成良果刀具持负责
6种设备均专负责理意乱动定期检查厨房种设施设备时消安全隐患
7天收台逐检查阀门气路燃气开关电源插座开关安全情况果发现问题应时报修严禁私进行处理
8清理卫生时严禁湿抹布擦拭电源插头严禁私乱接电源准带障设备班做电源门检查工作
9厨房果发现盗现象值班员发现应保护现场时报级处理时协助领导解情况
10掌握厨房餐厅消防设施灭火器材安放位置方式
11线路天进行仔细检查发现超负荷电电线老化时报修级汇报
12旦发生火灾应迅速通知总台消防部门报告火灾发生部位火势报警员姓名部门设法灭火根火情配合保安员组织引导客安全疏散
厨房卫生安全理
厨房废弃物处理原：
1垃圾桶加盖：垃圾桶定配备盖子桶置放塑料袋定时袋装化垃圾取走时垃圾桶进行清洗消毒处理
2清洗垃圾桶周围：废弃物清理垃圾桶周围进行清洗消毒液进行消毒处理保持清洁菌
厨房环境卫生指标
1日常卫生
厨房日清扫少4次保持干净整洁面整洁防滑油污墙面灰尘蛛网边角水滴漏处卫生死角炊具厨具餐具餐进行洗涤消毒保持清洁明亮油渍砧板刀具定时煮沸消毒种盖布盖帘抹布专布专餐洗涤消毒整厨房种机械设备冰箱橱柜定时餐擦拭室积水异味
2冷菜间卫生
冷菜间单独配置特生料加工混起五专基原专墩专专工具专消毒专冷藏设施菜墩餐清洗消毒刀具定时煮沸消毒熟食架冰箱天清洗次周热碱水洗涤消毒次冰箱手消毒方巾捆天更换次周清洁剂洗涤消毒次种食品半成品分开生熟分开荤素分开专柜存放保鲜膜封严出售冷菜食品天进行卫生防疫检验检验率低90冷菜间工作员进入操作间前洗手消毒冷菜间工作员穿专制工作服外直接食品接触员工戴次性塑胶手套
３员工洗手间卫生
供厨师等员工卫生间必须专客洗手间混员工洗手间卫生条件果佳会成重污染源洗手间设备完善效员工洗手间必须脚踏水式马桶垃圾桶水箱避免手接触洗手台流动水洗涤液洗手间应派专定期负责扫清洗维持清洁洗手间应保持通风采风洗手间门手等手接触机会较频繁方应隔1时清洗次避免形成交叉污染告诫员工正确洗手间设备
厨房生产设备设施卫生
1水通道卫生
（1）排污水系统必须保持完损定期水通道进行清理保持排污水系统畅通阻
（2）夏季应天工作结束水通道进行彻底清理防止污水逆流病菌蚊蝇等冬季般周清理2～3次根排污系统实际情况进行定期清理
（3）卫生求日常程中保持臭味臭气阻塞现象发生阴沟盖阴井盖面污物油渍清洁干爽
2油烟排风设备
（1）油烟排风罩外序先蘸餐洗净抹布擦拭遍然干净湿抹布擦拭遍干抹布擦拭遍
（2）油烟排风道排风扇道口处引风机定期进行尘清洗
（3）油烟排风道排风扇道口处引风机周彻底擦洗次
（4）油烟排风罩天班彻底擦拭次周彻底清洗次
3备餐间卫生
（1）备餐间具（划菜品等）餐具味碟等进行严格消毒处理
（2）保证备餐间通风时更考虑配备菜品保温设施防蝇防尘等设施
（3）面面清洁求餐结束清理擦拭次
（4）天供餐收台结束进行消毒灭菌
4冰柜卫生
（1）冰柜温度恒定忽高忽低利抑制微生物繁殖（2）根原料熟饭菜性质确定保藏时间等
（3）生熟食品（原料）分保藏混放起熟食降温放入
（4）食品原料放入前清洗干净初加工放入
（5）存放食品原料品种档次分开血水原料放置层干爽放层
（6）存放冰柜中原料遵循先放先原
（7）冰柜霜时溶解冰水滴食品原料
（8）冰柜定期清理洗刷夏季少10天洗刷次冬季30天清理次
5炉灶卫生
（1）燃气炒灶：炉灶晾凉毛刷燃气灶头进行洗刷污保持通汽阻燃烧完全清燃火灶头周围杂物灶台具清理干净浸泡清洁抹布灶台擦拭遍干净湿抹布擦拭干净
（2）蒸箱：清洁时笼屉取清水洗笼屉外果笼粘面食品渣等毛刷洗刷清水洗屉干净控干水分清洁蒸箱时应先蒸箱部清洗毛刷蒸箱隔层架食品盒洗刷净杂物食品渣水洗干净放净箱存水抹布擦拭干净然抹布蒸箱外表擦拭干净
（3）电烤箱：断开电源晾凉烤盘取出铁铲铲烤盘硬结食品渣焦块等然撒适量餐洗净溶液浸泡10～20分钟毛刷洗刷烤盘外清水洗干净干抹布擦拭干净烤箱分层板杂物食品渣清扫干净远红外粘结物干毛刷扫干净烤箱外表擦拭干净
（4）微波炉：先关闭电源取出玻璃盘支架清洁剂浸泡清洗清水洗干净干抹布擦抹干水分然蘸餐洗净溶液抹布餐拭微波炉胆门净油渍杂物干净湿抹布擦拭干净晾干放入支架玻璃盘湿抹布外表擦拭干净擦拭触摸式温控盘时注意动作轻免损伤温控盘键
厨房卫生检查容
1作业中操作台面否干净整洁原料放置序？
2作业中墩刀抹布否清洁卫生？
3厨房玻璃门窗隔断否干净油污水迹？
4作业中面否干净整洁垃圾杂物？
5作业中脚料否放置正确废料否手放进垃圾桶？
6菜肴出品否专抹布筷子？
7种盛放菜肴器皿否完干净油渍水迹？
8工作中员工入厕否规定洗手？
9冰箱存放原料否合理生熟分开腐烂变质现象？
10菜肴出品否认真检查确保菜肴中异物分量短缺现象？
11盘饰品否卫生干净摆放正确合理美化效果？
12盛装菜肴盘边否干净卫生水迹油污指印？
13备餐具否干净污迹水迹杂物
14菜出品站灶厨师否规定洗刷炒锅？
15收台操作台否干净整洁污迹杂物工具摆放序？16墙壁否干净卫生油渍污迹？
17面否干净杂物污迹？
18油烟排风罩玻璃隔断门窗等否干净污迹油渍？
19种具否干净卫生污迹摆放合理序？
20班否专负责工作间进行消毒处理？
21员工浪费水电气情况
菜肴加工出品检查容
1初加工厨师否规定加工程序进行鲜活原料加工？
2蔬菜水果洗涤消毒否符合规定？
3应规定时间求加工完成原料否时完成？
4切料厨师切割种原料否标准规格切割原料？
5切割原料否分类放置摆放序？
6切制料否符合标准？
7配厨师配份重量否准确？
8配份原料否求序摆放配菜碟中？
9荷厨师料头准备否符合求数量否充足？
10盘饰品准备品种数量否符合规定否干净卫生？
11浆糊否符合标准菜谱规定？
12预热处理原料否符合求？
13调味品质量否逐检验数量否充足？
14菜肴烹调否符合规定工艺流程火候否恰？
15菜肴出品否符合质量标准？
16菜肴出品否进行严格异物检查？
17成品菜肴数量否符合规定？
18菜肴装盘否符合求成品菜肴传递否时？
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