宾馆客房部岗位工作流程
房务部长
1．天班先检查部员岗情况
2．检查员工仪容仪表
3．查夜班报表前厅部长核房态
4．前厅部长沟通vip客团队预订需提前通知楼层服务员作准备
5．亲检查vip房团体房状况确保项设施设备正常运转
6．天定时（早10：00左右）抽查服务员做房情况
7．天定时（午3：00左右）抽查客房卫生清洁情况
8．处理客投诉理汇报
二楼层领班
1．天班先查房态夜班报表
2．开班前会检查服务员岗情况员工仪容仪表
3．根房态情况分配工作
4．现场督导服务员做房程序标准发现问题时指正
5．负责查间卫生状况达标准须求服务员重做保证间ok房质量
6．查房程中发生设施设备损坏应马报修踪维修情况时房态情况通知总台报修超30分钟维修工位报告级处理
三楼层服务员
工作程序：
楼层早中晚班工作程序
早班服务员：
1天负责清洁安排客房达酒店标准例：
a换床单枕套做床
b清洁浴室清洁毯墙壁窗框家具抹尘
c换毛巾补品例：火柴香皂文具品杂等
d倒垃圾清洁烟灰缸垃圾桶清洁水杯
e清洁衣柜墙纸天花板空调风口镜子毯尘
2完餐具餐车收出放工作间放走廊时通知送餐部客提供擦鞋服务
3检查补充酒水
4收取洗衣检查洗衣单房号否正确
5发送报纸杂志房间
6客求加额外品时时送客负责收回例：加床插座吹风机等 7清洁服务区域例：员工厕工作间防火门楼道等
8时领班报告特殊情况例：报告工程维修单换灯泡发现房间贵重物品（金器钱首饰等）未做dnd房间遗留物品交汇报
9补充工作车物品保持工作车清洁标准摆放
10填写日工作报告表
11保养机器设备吸尘机
12负责保楼层总钥匙班时交办公室
13领班时报告房间状态
14领班报告没清洁房间说明原
15服领班工作安排
16时报告楼层发生情况疑物
18天事登记交班领班签字方班
四中班服务员：
1早班手够时应协助早班工作员做工作例：清洁楼层公区域走廊灯罩门牌房间特清洁等切须规定时间完成
2负责开床服务（18：00—21：00）
3完成指定工作清洁退房
4必时更改补充浴室品毛巾
5客提出求应量满足
6负责客配加床桌椅等
7记录没开床房间说明原
8天负责清洁公区域公洗手间走道吸尘消防门
9洗干净客衣送客房
10清洁补充工作车（班前做）
11班前保持机器设备完例：吸尘器等
12完成领班安排工作
13保楼层总钥匙注意班时交回办公室
14部长领班意方班
五晚班服务员：
1继续中班未完成工作
2客提供服务
3定时巡楼发现问题时报告（通知班理）
4必时清洁退房 5时应付突发事件（注意防火防盗）
6走道房间毯脏进行定期清洗
7天做详细交班
8前台通知迅速办理前台回复
9保楼层总钥匙领钥匙班时注意交回办公室
10班前必须保持机器设备完干净（例：吸尘机洗毯机等）
11完成级安排工作
12部长领班意方班
楼层团队接程序
：预报确认：
1接前台通知团队入住时应核团队名称住店日期离店日期数团队性质领班姓名房间求等
2团队抵达前检查房间否求安排设施设备卫生情况物品否良
3团队抵达时服务员电梯迎接客引导（ben文wuyanrenjia收集整理）客进房介绍酒店设施服服务项目记住信领班姓名房号解特殊求
4客运送物李进房间认真核否行李已进入房间
二：入住服务：
1首先解客进餐活动安排团队客活动致恰安排房间卫生清洁整服务
2团队客活动事先计划时准确客提供冰块洗衣茶水物等项服务耽误客行程
3做房间时检查房间安全素客外出房间落锁情况客保密（身份贵重物品重文件等）发现情况时汇报级
三：离店服务：
1查退房速准确查间报前台间检查设施设备损坏酒水消耗遗留物品
2 动客提行李客道（常见道语见欢迎次光祝您路风类）
清扫客房前准备：
（）擅进入客房间
（二）注意房间门挂牌子
（三）进房前应先敲门
房间清洁程序
1般情况应列次序清洁房间：
vip房—挂牌清洁房—住房—走房—空房
2开房较紧张时次序稍作变动：
vip房—挂牌清洁房—走房—住房—空房
3vip房卫生应接通知客离开立扫 4熟客房客求时间扫
）走客房清扫
天结帐离店客房间清扫走客房清扫走客房清扫程序九字概括：进撤铺洗抹补吸检灯具体容：
1进
（1）轻轻敲门三次次三报称服务员housekeeping
（2）缓缓门推开正清洁牌挂门锁手房门开着工作结束止开电灯检查障
（3）垫毯放卫生间门口毯清洁篮（清洁桶）放卫生间云石台面侧
（4）窗帘窗纱拉开室光线充足便清扫
（5）开窗户房间空气流通
2撤
（1）放水掉马桶污物接着清洁剂喷洒两缸：面盆马桶然撤走客三巾（面巾方巾浴巾）
（2）次序检查衣柜组合柜抽屉遗留物品应第时间交前台想方设法快交客卫生日报表做记录
（3）房间垃圾桶收垃圾果烟灰缸烟头没熄灭必须熄灭方倒进垃圾桶免引起火灾
（4）撤掉杯具加床餐具
（5）清理床铺床单撤走放入清洁车端布草袋里
3铺
（铺床分中式铺床西式铺床中式铺床较简单西式铺床较复杂求较高提高工作效率目前中心采取中式铺床条件情况掌握西式铺床技巧）
床铺应该先扫卫生间便留定时间等铺床扬起灰尘落抹布尘
4洗
卫生间客容易挑剔方必须严格操作规程进行达规定卫生标准清洗前开抽风机戴手套
（1）清洁剂次喷酒两缸
（2）处理纸篓垃圾旧剃刀片碎肥皂浴液瓶发液瓶牙膏等扔进垃圾桶起倒掉
（3）洗烟灰缸香皂碟
（4）洗刷洗手盆注意洗手盆水龙头污迹
（5）沐浴喷头放水洗墙壁
（6）标记毛球洗马桶厕板盖板特注意刷干净坐厕出水口入水口厕壁底座等
（7）干抹布抹干烟灰缸香皂碟抹面巾纸盒卫生间灯开关插座镜子云石台洗手盆水龙头面巾架卷纸架（卫生纸架）电话墙壁卫生间门板等
（8）抹布抹坐厕水箱
（9）抹干净垃圾桶放回原位抹干净烟灰缸摆回原处
（10）专抹布卫生面抹净清洁卫生间定做整洁干净干燥异味脏迹皂迹水迹
5抹 （1）门外开始抹起门门外注意门手门安全图抹拭
（2）（逆）时针方房间家具物品抹遍注意家具底部边角位均抹
●注意区干湿抹布
镜子灯具电视机等设备物品应干布擦拭家具软面料灰尘专门尘器具墙纸灰尘切忌湿抹布擦拭
●检查房电器设备
抹尘程中应注意检查电视机音响电话灯泡等电器设备否毛病发现立报修做记录
●干擦外房设施设备污迹光滑助洗涤剂等物品家具进行洗涤等项工作
6补
（1）补充卫生间品统求整齐摆放
（2）面巾纸卷纸折角美观方便宾客
（3）三巾规定位置摆放整齐
（4）补充房物品均需酒店求规格摆放整齐
（5）补充杯具
房间物品补充根酒店规定品种数量摆放求补充补足放注意商标面客
7吸
先吸尘器电线理插电源吸尘器进房间开机
（1）先窗口吸起（阳台房间阳台吸起）
（2）吸毯时先逆纹纹方推
（3）吸边角位时家具阻挡方先移动家具吸尘复位
（4）吸卫生间板注意转换拖功适宜硬板板水方吸防止漏电发生意外吸尘时注意藏板缝隙里头发吸走
8检
检检查房间清扫完毕客房服务员应回顾房间扫否干净物品否齐全摆放否符合求清洁品工具否留须检查窗帘窗纱否拉空调开关否拨适位置
9灯（登）
（1）房灯全部熄灭
（2）房门轻轻关取回正清洁牌
（3）登记进离房时间做房容
二）住客房清扫
住客房走客房清洁程序基相住客房客然房间清扫时方引起特注意
1客房间时
● 应礼貌问询问客否清洁房间
● 操作轻客长谈 ● 遇访客应询问否继续进行清洁工作
● 清洁完毕应询问客否吩咐然客行礼退出房间轻轻关房门
2客中途回房
清洁工作中遇客回房时动客招呼问征求意见否继续扫清洁未获允许应立离开客外出继续进行清扫
3房间电话铃响时
房间电话客通讯工具权属客避免误会必麻烦清洁程中电话铃响接听
4损坏客物品时
进行住房清扫卫生工作时应该心谨慎意移动客物品必时应轻轻放清扫完毕放回原位万心损坏客物品应实反映动客赔礼道歉属贵重物品应陪前征求意见方求赔偿时应根具体情况客房部出面予赔偿
清扫住客房时应注意事项：
●客文件书报便合移动位置更准翻
●触摸客手机手提电脑钱包手表戒指等贵重物品搭椅子乱堆床衣服（包括睡衣衣外套等）客衣架挂放进衣橱
●查客否洗衣物清扫住客房时查客否洗衣物仔细审核洗衣单填写容交付衣服然衣物装进洗衣袋放房门口（清洁车）等集中起送交洗衣房清洗
● 长住房清扫时应注意客物品摆放惯
● 离开房间时关门动作轻
三）空房清扫程序：
1房钥匙开门填写进房时间
2门开开始清扫检查
3边抹尘边检查窗纱帘破损床品否受潮电器灯具否正常开关面虫
类品否齐全物品位置否移动等问题时更换清扫报修（走客房连续两三天空着面吸尘）
4天预定应调空调查关门离房填写出房时间
四）请勿扰房间卫生清理规定
1．挂请勿扰牌房间午2点前敲该房间门工作单记房号挂牌时间
2．工作推车时声音操作轻免影响客休息
3．午2：00该房挂请勿扰牌服务员马通知楼层领班前台部长理前台解该房帐务情况
4．注意观察该房动午3：00钟敲门询问客否清理卫生
五）开夜床操作程序：
1敲门报称服务员进房客征求客意见（否进收拾房间）
2开夜床客摆放较物品床开夜床件物品移开
3床头柜边棉角摺成45角双床两住棉两边摺成30角
4保持床铺美观早班疏导挢正发现污点床单更换
5盏床头灯外余灯应关套房灯全部开睡房标准间样
6客三缸清洗遍抹干客三巾更换倒干净垃圾抹干板 7巡视遍否留清洁品具退出轻轻锁门关灯记录进出时间
走房检查程序：
1敲门报称服务员门开开亮灯具否烧坏报维修
2房设施否完床单套枕套三巾杯具否损坏缺少
3损坏缺少报前台索赔没报ok
4检查酒水否齐全缺少快开出酒水单送前台便客结账
5没客遗留物品报前台告诉客领回
6电视机空调遥控否齐全
六）客房消毒程序
杯具消毒：
184消毒液1：200例配
2已渣清洗干净茶杯浸入配液中30分钟
3水洗洗干净消毒液擦干
4放入消毒柜消毒30分钟（会议室求）
5消毒柜三天清洁次
面盆马桶消毒：
1先清水表面面污物清表面光洁
21：20084消毒液喷表面等5分钟
3专刷（面盆刷马桶刷）刷洗
4水净擦干 周期卫生计划表 星期 10天 15天 月 季度 半年 年 床底吸尘 洗玻璃窗 洗浴室 空调滤网 反床垫 电视机吸尘 抹灭火器 家私蜡 坐椅吸尘 空调风口 洗坐椅 晒窗帘 空调外机 抹排气扇 床头吸尘 冰箱部 洗床头板 晒棉胎 楼梯扶手抹油 抹消防栓 洗毯 马捅水箱 空调外壳
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房务部长
1．天班先检查部员岗情况
2．检查员工仪容仪表
3．查夜班报表前厅部长核房态
4．前厅部长沟通vip客团队预订需提前通知楼层服务员作准备
5．亲检查vip房团体房状况确保项设施设备正常运转
6．天定时（早10：00左右）抽查服务员做房情况
7．天定时（午3：00左右）抽查客房卫生清洁情况
8．处理客投诉理汇报
二楼层领班
1．天班先查房态夜班报表
2．开班前会检查服务员岗情况员工仪容仪表
3．根房态情况分配工作
4．现场督导服务员做房程序标准发现问题时指正
5．负责查间卫生状况达标准须求服务员重做保证间ok房质量
6．查房程中发生设施设备损坏应马报修踪维修情况时房态情况通知总台报修超30分钟维修工位报告级处理
三楼层服务员
工作程序：
楼层早中晚班工作程序
早班服务员：
1天负责清洁安排客房达酒店标准例：
a换床单枕套做床
b清洁浴室清洁毯墙壁窗框家具抹尘
c换毛巾补品例：火柴香皂文具品杂等
d倒垃圾清洁烟灰缸垃圾桶清洁水杯
e清洁衣柜墙纸天花板空调风口镜子毯尘
2完餐具餐车收出放工作间放走廊时通知送餐部客提供擦鞋服务
3检查补充酒水
4收取洗衣检查洗衣单房号否正确
5发送报纸杂志房间
6客求加额外品时时送客负责收回例：加床插座吹风机等 7清洁服务区域例：员工厕工作间防火门楼道等
8时领班报告特殊情况例：报告工程维修单换灯泡发现房间贵重物品（金器钱首饰等）未做dnd房间遗留物品交汇报
9补充工作车物品保持工作车清洁标准摆放
10填写日工作报告表
11保养机器设备吸尘机
12负责保楼层总钥匙班时交办公室
13领班时报告房间状态
14领班报告没清洁房间说明原
15服领班工作安排
16时报告楼层发生情况疑物
18天事登记交班领班签字方班
四中班服务员：
1早班手够时应协助早班工作员做工作例：清洁楼层公区域走廊灯罩门牌房间特清洁等切须规定时间完成
2负责开床服务（18：00—21：00）
3完成指定工作清洁退房
4必时更改补充浴室品毛巾
5客提出求应量满足
6负责客配加床桌椅等
7记录没开床房间说明原
8天负责清洁公区域公洗手间走道吸尘消防门
9洗干净客衣送客房
10清洁补充工作车（班前做）
11班前保持机器设备完例：吸尘器等
12完成领班安排工作
13保楼层总钥匙注意班时交回办公室
14部长领班意方班
五晚班服务员：
1继续中班未完成工作
2客提供服务
3定时巡楼发现问题时报告（通知班理）
4必时清洁退房 5时应付突发事件（注意防火防盗）
6走道房间毯脏进行定期清洗
7天做详细交班
8前台通知迅速办理前台回复
9保楼层总钥匙领钥匙班时注意交回办公室
10班前必须保持机器设备完干净（例：吸尘机洗毯机等）
11完成级安排工作
12部长领班意方班
楼层团队接程序
：预报确认：
1接前台通知团队入住时应核团队名称住店日期离店日期数团队性质领班姓名房间求等
2团队抵达前检查房间否求安排设施设备卫生情况物品否良
3团队抵达时服务员电梯迎接客引导（ben文wuyanrenjia收集整理）客进房介绍酒店设施服服务项目记住信领班姓名房号解特殊求
4客运送物李进房间认真核否行李已进入房间
二：入住服务：
1首先解客进餐活动安排团队客活动致恰安排房间卫生清洁整服务
2团队客活动事先计划时准确客提供冰块洗衣茶水物等项服务耽误客行程
3做房间时检查房间安全素客外出房间落锁情况客保密（身份贵重物品重文件等）发现情况时汇报级
三：离店服务：
1查退房速准确查间报前台间检查设施设备损坏酒水消耗遗留物品
2 动客提行李客道（常见道语见欢迎次光祝您路风类）
清扫客房前准备：
（）擅进入客房间
（二）注意房间门挂牌子
（三）进房前应先敲门
房间清洁程序
1般情况应列次序清洁房间：
vip房—挂牌清洁房—住房—走房—空房
2开房较紧张时次序稍作变动：
vip房—挂牌清洁房—走房—住房—空房
3vip房卫生应接通知客离开立扫 4熟客房客求时间扫
）走客房清扫
天结帐离店客房间清扫走客房清扫走客房清扫程序九字概括：进撤铺洗抹补吸检灯具体容：
1进
（1）轻轻敲门三次次三报称服务员housekeeping
（2）缓缓门推开正清洁牌挂门锁手房门开着工作结束止开电灯检查障
（3）垫毯放卫生间门口毯清洁篮（清洁桶）放卫生间云石台面侧
（4）窗帘窗纱拉开室光线充足便清扫
（5）开窗户房间空气流通
2撤
（1）放水掉马桶污物接着清洁剂喷洒两缸：面盆马桶然撤走客三巾（面巾方巾浴巾）
（2）次序检查衣柜组合柜抽屉遗留物品应第时间交前台想方设法快交客卫生日报表做记录
（3）房间垃圾桶收垃圾果烟灰缸烟头没熄灭必须熄灭方倒进垃圾桶免引起火灾
（4）撤掉杯具加床餐具
（5）清理床铺床单撤走放入清洁车端布草袋里
3铺
（铺床分中式铺床西式铺床中式铺床较简单西式铺床较复杂求较高提高工作效率目前中心采取中式铺床条件情况掌握西式铺床技巧）
床铺应该先扫卫生间便留定时间等铺床扬起灰尘落抹布尘
4洗
卫生间客容易挑剔方必须严格操作规程进行达规定卫生标准清洗前开抽风机戴手套
（1）清洁剂次喷酒两缸
（2）处理纸篓垃圾旧剃刀片碎肥皂浴液瓶发液瓶牙膏等扔进垃圾桶起倒掉
（3）洗烟灰缸香皂碟
（4）洗刷洗手盆注意洗手盆水龙头污迹
（5）沐浴喷头放水洗墙壁
（6）标记毛球洗马桶厕板盖板特注意刷干净坐厕出水口入水口厕壁底座等
（7）干抹布抹干烟灰缸香皂碟抹面巾纸盒卫生间灯开关插座镜子云石台洗手盆水龙头面巾架卷纸架（卫生纸架）电话墙壁卫生间门板等
（8）抹布抹坐厕水箱
（9）抹干净垃圾桶放回原位抹干净烟灰缸摆回原处
（10）专抹布卫生面抹净清洁卫生间定做整洁干净干燥异味脏迹皂迹水迹
5抹 （1）门外开始抹起门门外注意门手门安全图抹拭
（2）（逆）时针方房间家具物品抹遍注意家具底部边角位均抹
●注意区干湿抹布
镜子灯具电视机等设备物品应干布擦拭家具软面料灰尘专门尘器具墙纸灰尘切忌湿抹布擦拭
●检查房电器设备
抹尘程中应注意检查电视机音响电话灯泡等电器设备否毛病发现立报修做记录
●干擦外房设施设备污迹光滑助洗涤剂等物品家具进行洗涤等项工作
6补
（1）补充卫生间品统求整齐摆放
（2）面巾纸卷纸折角美观方便宾客
（3）三巾规定位置摆放整齐
（4）补充房物品均需酒店求规格摆放整齐
（5）补充杯具
房间物品补充根酒店规定品种数量摆放求补充补足放注意商标面客
7吸
先吸尘器电线理插电源吸尘器进房间开机
（1）先窗口吸起（阳台房间阳台吸起）
（2）吸毯时先逆纹纹方推
（3）吸边角位时家具阻挡方先移动家具吸尘复位
（4）吸卫生间板注意转换拖功适宜硬板板水方吸防止漏电发生意外吸尘时注意藏板缝隙里头发吸走
8检
检检查房间清扫完毕客房服务员应回顾房间扫否干净物品否齐全摆放否符合求清洁品工具否留须检查窗帘窗纱否拉空调开关否拨适位置
9灯（登）
（1）房灯全部熄灭
（2）房门轻轻关取回正清洁牌
（3）登记进离房时间做房容
二）住客房清扫
住客房走客房清洁程序基相住客房客然房间清扫时方引起特注意
1客房间时
● 应礼貌问询问客否清洁房间
● 操作轻客长谈 ● 遇访客应询问否继续进行清洁工作
● 清洁完毕应询问客否吩咐然客行礼退出房间轻轻关房门
2客中途回房
清洁工作中遇客回房时动客招呼问征求意见否继续扫清洁未获允许应立离开客外出继续进行清扫
3房间电话铃响时
房间电话客通讯工具权属客避免误会必麻烦清洁程中电话铃响接听
4损坏客物品时
进行住房清扫卫生工作时应该心谨慎意移动客物品必时应轻轻放清扫完毕放回原位万心损坏客物品应实反映动客赔礼道歉属贵重物品应陪前征求意见方求赔偿时应根具体情况客房部出面予赔偿
清扫住客房时应注意事项：
●客文件书报便合移动位置更准翻
●触摸客手机手提电脑钱包手表戒指等贵重物品搭椅子乱堆床衣服（包括睡衣衣外套等）客衣架挂放进衣橱
●查客否洗衣物清扫住客房时查客否洗衣物仔细审核洗衣单填写容交付衣服然衣物装进洗衣袋放房门口（清洁车）等集中起送交洗衣房清洗
● 长住房清扫时应注意客物品摆放惯
● 离开房间时关门动作轻
三）空房清扫程序：
1房钥匙开门填写进房时间
2门开开始清扫检查
3边抹尘边检查窗纱帘破损床品否受潮电器灯具否正常开关面虫
类品否齐全物品位置否移动等问题时更换清扫报修（走客房连续两三天空着面吸尘）
4天预定应调空调查关门离房填写出房时间
四）请勿扰房间卫生清理规定
1．挂请勿扰牌房间午2点前敲该房间门工作单记房号挂牌时间
2．工作推车时声音操作轻免影响客休息
3．午2：00该房挂请勿扰牌服务员马通知楼层领班前台部长理前台解该房帐务情况
4．注意观察该房动午3：00钟敲门询问客否清理卫生
五）开夜床操作程序：
1敲门报称服务员进房客征求客意见（否进收拾房间）
2开夜床客摆放较物品床开夜床件物品移开
3床头柜边棉角摺成45角双床两住棉两边摺成30角
4保持床铺美观早班疏导挢正发现污点床单更换
5盏床头灯外余灯应关套房灯全部开睡房标准间样
6客三缸清洗遍抹干客三巾更换倒干净垃圾抹干板 7巡视遍否留清洁品具退出轻轻锁门关灯记录进出时间
走房检查程序：
1敲门报称服务员门开开亮灯具否烧坏报维修
2房设施否完床单套枕套三巾杯具否损坏缺少
3损坏缺少报前台索赔没报ok
4检查酒水否齐全缺少快开出酒水单送前台便客结账
5没客遗留物品报前台告诉客领回
6电视机空调遥控否齐全
六）客房消毒程序
杯具消毒：
184消毒液1：200例配
2已渣清洗干净茶杯浸入配液中30分钟
3水洗洗干净消毒液擦干
4放入消毒柜消毒30分钟（会议室求）
5消毒柜三天清洁次
面盆马桶消毒：
1先清水表面面污物清表面光洁
21：20084消毒液喷表面等5分钟
3专刷（面盆刷马桶刷）刷洗
4水净擦干 周期卫生计划表 星期 10天 15天 月 季度 半年 年 床底吸尘 洗玻璃窗 洗浴室 空调滤网 反床垫 电视机吸尘 抹灭火器 家私蜡 坐椅吸尘 空调风口 洗坐椅 晒窗帘 空调外机 抹排气扇 床头吸尘 冰箱部 洗床头板 晒棉胎 楼梯扶手抹油 抹消防栓 洗毯 马捅水箱 空调外壳
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