顾客反馈控制程序


森医疗投资限公司
文件编号
XXXQP8212016
版号
B0
文件名称
顾客反馈控制程序
页 数
2
1目
通组织顾客满意度顾客抱怨顾客投诉控制实现服务质量实时测量促进公司客户满意度营业绩提高
2范围
适公司顾客满意度顾客抱怨顾客投诉等反馈程 
3权责
商务部门
a) 负责顾客联络负责保收集整理相关服务记录定期交行政部统存档 
b) 负责组织顾客满意程度进行测量确定顾客前需求潜需求 
c) 负责分析顾客反馈信息确定反馈信息处理措施责部门监督实施
质量部
负责协助部门处理顾客投诉踪处理程纠正预防措施实施情况
4 程序求
41顾客信息收集 
411商务部门负责收集整理顾客满意满意信息作质量理体系运行符合性种测量
412信息获取渠道方式： 
a) 顾客抱怨顾客种方式进行信息反馈投诉销售部门作登记 
b) 顾客直接沟通售员走访面谈信函电话传真等方式 顾客直接沟通解顾客需求意见建议 
c) 问卷调查适宜时销售部门顾客发送顾客满意度调查表调查顾 客公司销售产品维修服务满意程度收集相关意见建议
d) 市场流失表扬索赔监督抽查等收集信息
e) 顾客投诉顾客通电话邮件等种渠道提出公司销售产品服务程出现满意公司原造成顾客损失情况
42 信息分析处理 
421销售部门负责通述种方式收集信息进行整理必时相关部门传递便信息分析处理
a) 顾客投诉抱怨信息销售部时妥善处理提出初步处理方案回复顾客 信息传递质量部顾客重投诉销售部门立组织相关部门进行评审提出处置意见时类信息进行综合信息分析确定类型数量组织相关部门进行原调查分析确定责部门责部门制定纠正措施预防措施予实施执行纠正预防措施控制程序
b) 通412b)获信息商务部信息进行分析顾客求予识反馈销售部销售部执行顾客关程控制程序必时进行策划 
c) 通412c)方式获取信息商务部应采取措施确保调查表回收率 达80回收调查表进行统计分析执行数分析控制程序
d)调查分析原组织外开展导致立相关组织中传递
43顾客档案建立 
购买公司产品顾客建立档案商务部详细记录名称址电话联系订购批产品数量公司产品反馈信息等时反馈销售部便解顾客定货倾时做新服务准备
5相关文件 
51顾客关程控制程序 RyzurQp722016
52纠正预防措施控制程序 RyzurQp852016
53数分析控制程序 RyzurQp842016
6 相关记录
61顾客满意程度调查表 RyzurQRQP82101
62顾客投诉记录 RyzurQRQP82102

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