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呼中心客户服务员入职培训考核
摘
着中国加入世贸组织中国市场济高速发展市场竞争中国已白热化程度企业竞争中求生存发展开始通优化企业产品提升服务质量赢客户客户服务重性开始中国企业心中扎根然中国客户服务起步发展较晚许企业然意识良客户服务企业意义然做客户服务没完整解决方案呼中心(Call Center)客户够达便捷高效服务方法现阶段企业客户服务方面应广泛解决方案电信移动保险呼中心早受益者现呼中心更应包括保险食品IT服务等行业
呼中心广泛应说明中国企业服务硬件设施提升台阶呼中心计算机信息系统相结合服务体系然硬件设施基达国际水良服务品质需客户服务员客户电话接触中体现然客户服务服务质量低客户电话服务员服务水满意度低直接影响该企业客户心里形象
篇着重探讨完整客户服务员培训应容提出客户服务员培训程中疏失培训评估方法客户服务员入职较快胜岗位客户提供良服务
关键词 呼中心 客户服务员 培训班 情绪理 压力释放
2
4
目 录
第章 绪 1
1．1呼中心定义作 2
1．2呼中心客户服务职培训作意义 2
1．3呼中心客户服务员入职培训现况 2
1．4培训容 3
1．5培训流程改进 5
第二章 项技培训容补充改进 6
2．1培训前沟通 6
2．2服务理念 8
2．3电话接听礼仪 8
2．4电话接听技巧 12
2．5电话外拨技巧 16
2．6情绪理压力释放 17
第三章 培训考核 20
3．1培训考核现况 20
3．2阶段培训考核方法 21
第四章 全文回顾展 23
参考文献 24
绪
着中国加入世贸组织中国市场济高速发展市场竞争中国已白热化程度企业竞争中求生存发展开始通优化企业产品提升服务质量赢客户客户服务重性开始中国企业心中扎根然中国客户服务起步发展较晚许企业然意识良客户服务企业意义然做客户服务没完整解决方案呼中心(Call Center)客户够达便捷高效服务方法现阶段企业客户服务方面应广泛解决方案电信移动保险呼中心早受益者现呼中心更应包括保险食品IT服务等行业
呼中心广泛应说明中国企业服务硬件设施提升台阶呼中心计算机信息系统相结合服务体系然硬件设施基达国际水良服务品质需客户服务员客户电话接触中体现然客户服务服务质量低客户电话服务员服务水满意度低直接影响该企业客户心里形象
目前企业电话客户服务培训完善企业认电话客户服务接接电话收录信息传递资料类简单工作电话服务员没专业培训便仓促岗体谈吐常常客户留糟糕印象客户电话客户服务员印象直接影响该企业客户心中形象企业蒙受必损失
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篇着重探讨完整电话客户服务员入职前应培训提出客户服务员培训程中疏失培训评估方法客户服务员入职较快胜岗位客户提供良服务
1．1呼中心定义作
呼中心(Call Center)客户服务中心没确切定义篇综合系统集成呼中心作呼中心定义：基计算机软件硬件电脑电话整合技术企业现CRM系统整合提供高质量高效客户服务市场营销技术支持特定商业活动接收发出呼实体
呼中心客户服务工作分呼入（inbound）呼出（outbound）够直接接受客户投诉索赔抱怨通呼出动客户提供服务客户宣传推荐销售产品
1．2呼中心客户服务入职培训意义
呼中心电话客户服务工作非常强专业性员工入职前作般普遍企业文化行政事制度等培训外需特作呼中心客户服务员入职前培训
根2006年行业报告分析未呼中心客户服务员培训工作趋势培训时间培训投入会越越着客户期值普遍提高客户服务技巧方面培训容越越新员工培训时间越越短强度越越高完善培训新短期掌握类基础知识服务技巧沟通技巧培养新服务意识客户服务员够掌握较方式轻松愉快客户服务
1．3呼中心客户服务员入职培训现况
根2006年呼中心行业分析报告指出分行业统计整呼中心行业入职培训均时间36周中客户服务技巧者电话技巧方面培训时间均065周时通新进员工安排培训调研58％认培训技巧太少33％认够9％认刚刚
2
培训满意调研图 A1
33％认够
9％认刚刚
58％认太少
刚刚
够
太少
2006年行业研究报告
1．4培训容
篇客户服务员培训分三部分：力际关系团队协作力细分知识技术态度三方面力知识技术态度等综合体现客户服务入职培训总集中知识培训技术态度培训较忽视员工服务程中缺乏语言标准沟通技巧令客户感满篇集中员工技术态度培训展开部分略带赘述
3
培训容
力
服务理念
技巧
知识
态度
际关系
团队协作
企业客户服务容相关知识
电话接听礼仪
电话接听技巧
电话外拨技巧
情绪理压力释放
培训容培训容结构图 A2
4
1．5培训流程
客户服务培训非简单课程容罗列进行课培训程中客户服务进行逐步考评淘汰适合该工作员培训规范流程非常必
服务理念
产品知识
客户服务知识
电话接听礼仪
电话接听技巧
客户维护技巧
情绪理压力释放
第次考核
综合考核
正式岗
合格培训
合格培训
合格
合格
培训流程图案 A3
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第二章 项技培训容补充改进
21培训前沟通
呼中心客户服务入职直接进行培训培训员缺乏基础解实际情况位员工工作验基技处理技巧培训前先员工基础解培训程中放矢培训时足方面加强培训达预期效果
培训前沟通时应开始建立员工技档案培训阶段考核考核记录案清晰记录员工力提升进步情况综合考评入职培训做基础工作
211培训班设置
6
员工培训前沟通应次培训部安排培训班完成培训部班设置目总体负责该次培训
班工作容：
1 全程陪教育新事努力完成学务知识复杂重压学
2 时疏导新事思想顾虑等
3 会科讲师帮助新事明确学目掌握正确学方法提高技
4 帮助新事明确业绩目标提高学员积极性动学养成良提升惯
5 帮助新事老员工消陌生感
6 关心新事思想波动
7 游戏者活动形式发展正兴趣特长活动中发现长特点
8 进行班级日常理指导新事进行项目讨种形式学教育
9 负责联系组织讲师商讨班教育工作互通情况协调种活动课业负担
10 做班学生关奖惩思想品德工作
11 学突出学员进行奖励落事进行谈话压力者帮助提高
12 联系班讲师反馈新事学性格特征等情况争取关方面资源做学生教育工作筛选合适岗事
13 认真写班级工作计划总结便期分者调整工作岗位时部理参考意见
班设置里特提出全程培训具极重作
2．12培训前沟通容
培训前沟通容包括：介绍服务认知行业解等通沟通作谈话特征业务力初次考评沟通包括字输入力
培训前第次沟通记录表
项目
分数
项目
分数
谈话
特征
介绍
5 3 1
礼貌语
5 3 1
语速
5 3 1
语调
5 3 1
音量
5 3 1
口头禅
5 3 1
耐心程度
5 3 1
普通话程度
7
5 3 1
项目
分数
项目
分数
业务
力
适时回应
5 3 1
提问力
5 3 1
复述问题力
5 3 1
解答准确度
5 3 1
语言通俗
5 3 1
思路条理清晰
5 3 1
理心
5 3 1
推托
5 3 1
字速度
分钟80字 分钟80字
22服务理念
服务理念培训员工够认识服务目服务价值服务企业重性市场营销方法日益样化天企业中部门员工应建立牢固服务理念客户服务部门必须承担起客户服务务协调部门致力服务客户职责员工应该服务理念化工作中客户服务行转化成种行动
客户服务真正含义什呢？真正客户服务根客户喜获满足终客户感觉受重视种感铭刻心里成企业忠实客户
良客户服务够成企业核心竞争力企业留住客户提升企业客户心目中位企业带利润
23电话接听礼仪
电话接听客户服务客户间互相沟通方式接听电话时礼仪表现会直接影响客户情绪电话礼仪仅反映客户服务员情绪修养礼貌礼节时更代表整公司形象素质
8
客户服务电话礼仪培训教授简单礼貌语服务员接听电话时候会出现礼貌语非常生硬没细分语言环境适情景电话礼仪表现意
篇特提出态度表情礼仪电话接听应基礼仪客户应语谈禁语
2．31态度表情礼仪
接听电话态度表现礼仪分：微笑表情甜美声音正确坐姿灵敏反应
认电话沟通面面沟通会表情姿态实际微笑时候声音会客户产生融洽感入职培训中会特教授面部笑肌提练声音原更甜美更亲力
正确坐姿客户服务产生专注感专业感
2．32电话接听应基礼仪
电话接听应基礼仪：1 严禁先挂客户电话2客户未挂断前先行挂电话3 音调适中高亢4说话速度徐缓咬字清晰5严禁讪笑怒骂6 严禁批评客户竞争者事
礼貌语：附表
礼貌语
问候语
诚恳语气
诚恳语气
请
早安
谢谢
午安
麻烦您
晚安
抱歉
9
您
客气
您
肯定回复
否定回复
信坚定语气
婉转肯定语气
意思
马您处理
抱歉
解您问题
建议()(方法)
愿意…
立您处理
没问题
2．33客户应语 ：
沟通状况
语方式
动询问客户姓名
请教您贵姓？
请问您姓名全称？
动询问客户电目
请问什您服务？
客户欲断您说话想发言
您请说
请客户行处理某事情
意思麻烦您
意思请您帮忙
客户说：麻烦您
会麻烦应该
客户时候说谢谢
10
客气
知客户姓名请话程中尊称姓氏陈先生您n
请实时停止解说客户先说样助您解客户问题重点
客户参感
适时客户知道正帮忙解决问题
客户觉找客户服务
2．34谈禁语
客户沟通时禁语
客户您感觉
句中称呼客户
表示您尊重客户觉您没礼貌
没办法行
表示您没提供服务诚意
公司规定
您没说服力强迫方接受
句尾加哦 (扬音)
责备语气容易挑起客户情绪
句尾加呢
质问语气容易挑起客户情绪
句尾加啊(音调降)
奈口气表示没说服力
？
？结尾
会客户觉理取闹您没耐性提供服务
懂懂？结尾
客户觉教孩命令式口吻
？结尾
客户感觉找麻烦
连声
没耐性响应
三政策知道
清楚解
11
问三知表示您专业
2．4电话接听技巧
客户沟通程中效电话提问技巧倾听技巧抱怨处理技巧非常重样语意语言技巧采表达方式方感受会完全客户服务语言时候更需技巧培训
效提问够快解客户真正需求想法通提问理清思路提问回答程中疏解客户情绪
入职培训会罗列提问方法容者直接定语句实际操作程中发现客户遇问题种样会语言采背诵应语言够应付遇问题客户服务遇超出培训范围应语言时接听技巧凸显重性
2．41 接听技巧原
接听技巧体现提问倾听投诉处理突发事件处理方面
接听技巧包括原：
第声音话语思想重传达系统电话沟通程中客户服务员适度变换声音高低说话较生动话速需配合客户快客户造成压迫感慢客户造成受重视懒散感觉音量应配合客户声礼貌感声胆怯感
第二语气亲切营造融洽气氛客户体验受欢迎发音时加入微笑发音方感友善
第三容表达清晰明重复方需求时更表述清楚
12
第四客户服务沟通程中留意客户交谈方式遣辞字方情感出发理心时刻注意客户感受真心热诚
第五注意力集中解决问题争辩注意倾听
第六客户服务应流出客户说容轻视切实回应客户
第七专业态度接受客户抱怨够保持冷静客户粗鲁言放心客户着想
2．42提问技巧
提问技巧篇着重提出种：1针性提问2选择性提问3核实性提问4征求意见性提问5关怀性提问
13
针性提出问题够客户服务获问题具体情况够客户遇问题进行解提问方式开放式举例说：您登录网站时候出现什文字？您传您产品片时候出现什情况样提问客户描述遇问题
选择性提问目澄清发现问题问题答案肯定者否定您发您邮箱登陆密码登陆？您传图片40KB 40KB？
核实性问题核客户信息确定身份属实核实性问题较难提出客户会觉怀疑身份提问注意慎语言举例说许先生帮您查询信息需先您核您现注册址里？
征求意见性提问客户探讨解决方法征求客户意见您说问题您否够发登陆密码您邮箱您登陆？您说问题您您否图片改40KB传？
关怀提问客户服务中非常专业提问方法次客户服务电话结束时客户满意结束语举例您什需帮您服务？您果需欢迎电询问
2．43倾听技巧
客户服务程中倾听技巧沟通中重门学科倾听简单客户说话全动听取倾听次排干扰纳问题适时反馈程
呼中心客户服务首先解干扰源倾听干扰源包括周围环境素情感滤急切
产生原
具体表现
解决方法
环境素
呼中心客户服务间位子太服务员声音
听清客户语言注意转移事情
接听时候聚精会神
情感滤
身边事物
感观
喜欢讨厌
情感滤客户
倾听时情绪暂时放旁意志转
移客户热情态度服务
急切
客户反应问题相
客户没表述完整迫认已懂
认定急着断客户解释
记录相关容
没真正倾听客户
意图
客户特征
反映问题特性
倾听客户问题时切忌
号入座避免断客户话客客户表述完整表达建议意见
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倾听时善纳问题事实反馈倾听时动 客户前反映点滴信息客户服务员处客户情绪性语言找出关键词理清关键问题说…说…？作动纳客户作出选择确认理解致避免误解客户表达时没重点表达错误时客户服务员倾听时合理时间适度断结合纳客户问题客户反映容进行纳 客户反映问题较表达长时客户服务员应作适度记录纳写问题重点容客户讲完问题时忘前面问题 客户倾诉时会出现悲伤愤怒等情绪切记注意力集中客户情绪 适度说 样感受明白客户服员体贴认客户种感受客户反映容快速体现出时记录 倾听时特注意客户表达方式客户性子急说话速度特快倾听时特集中精神记录相关信息遗漏客户性子慢讲话速度会特慢解释时详 基开始讲
2．44客户投诉处理
呼中心客户服务接电话投诉投诉处理客户服务员入职时候会相关培训客户服务处理投诉原：
第客户投诉时情绪较激动带强烈情绪言辞时候作客户服务员首先保持冷静态度客户语言计较
第二控制语言电话礼仪断方表示关心口吻提出问题
15
第三倾听客户生气原鼓励顾客说出心中客户畅欲言排解心里满
第四适时记录
第四理心安慰客户表示客户理解表达愿意帮客户解决问题意愿
第五逐步理清思路客户建议解决方案
第六客户带抱怨时企业改进产品提升服务契机站企业立场客户服务员应真诚感谢客户投诉
25电话外拨技巧
客户服务接听客户电着呼中心功发展业务断增企业开始采电话外拨进行客户维护客户维护目企业客户保持良性互动客户企业产生感进提升忠诚客户外拨电话已成呼中心客户服务工作重点外拨电话培训变关重
外拨电话技巧请参考电话技巧普通技巧外外拨特殊处体现外拨维护技巧体现外拨时态度外拨时应基礼仪外拨时礼貌语外拨电话流程
外拨电话时态度表现心情愉悦声音甜美服务热诚反应灵敏
外播时基礼仪包括：客户未挂断前先行挂电话电话程中音调适中高亢说话速度徐缓咬字清晰严禁批评客户竞争者事客户死缠烂客户角度出发配合户语言速度
16
礼貌语
问候语
诚恳语气
诚恳语气
请
早安
谢谢
午安
麻烦您
晚安
抱歉
您
客气
您
外拨电话礼貌语表
外拨电话流程图：
亲切开场白问候语
提供相关信息建议
进行沟通
解客户现状况需求
适结尾语
36
3．6情绪理压力释放
呼中心客户服务工作长期面电脑电话需接受客户负面态度没情绪释放出口情绪理压力释放培训客服员重项培训会客服员岗够正确面压力排解压力保证良工作状态心情
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数客户愉快易沟通善解意时候客户会变愤怒沮丧耐烦某户甚表现出理喻样客户客户服务员工作压力重源调查显示47客户服务代表认困难客户电话面压力理情绪释放压力客户服务原说变非常重
3．61情绪理
情绪然产生谓理压制情绪觉察情绪调整情绪表达方式情绪指：外刺激引发种观激动状态状态观感受生理反应认知评估表达行四种成份交互作成通常非预期状况突然变化刺激出现种外需求期满足受阻情况时会产生情绪客户服务压力半客户半企业部解情绪源客户服务代表应正确理解情绪面客户抱怨时客户服务员意识掌握情绪变声语速变快更应辩驳客户
客户服务员应客户宣泄满时保持心态放缓呼吸保持语调稳选合适语句关注解决问题方法客户态度
情绪出现时候应保持优美声音清晰吐字缓情绪时缓客户情绪
3．62压力释放
压力释放产生情绪做适疏解压力释放方法：
第 适运动跑步篮球游泳网球等流汗运动会带体力释放会带心情
18
第二 怡风景放松身心陶冶情操情绪感心理压力时环境优美空气宜花园风景感情绪压力时候客户服务员走窗边风景者欣赏桌绿色植物者伸懒腰做深呼吸喝口水特刚班碰客气客户更离座活动然开始电话影响天情绪
第三 提醒愤怒袭时提醒：控制情绪果发泄情绪解决问题会企业带损失样提醒会心情静
第四 朋友沟通情绪受压抑时应心中苦恼倾诉出找亲友信赖倾诉苦恼求帮助指点苦恼倒出会感舒服轻松理解关怀情鼓励更心理极安慰
第五 学会选择性忘记老脑海中重映愉快程适喝咖啡咖啡丧气心境中拔出
第六 读书常常心胸开阔气量豁达
第七 饮食减少辛辣食物常性吃素食更帮助保持心态
充满压力客户服务工作需良心态迎接工作种问题解情绪适时梳理情绪工作健康处外规模较呼中心设置心理咨询师咨询台
19
第三章 培训考核
培训考核指培训阶段通种考核方法该阶段培训成果进行考核测评客户服务员阶段培训力水现企业然开始重视培训少培训做程监控考核培训结果法评估
3．1培训考核现状
12％认
55％认单
33％认般
根电信行业入职培训考核调研结果12％认考核方法33％认考核般55％认考核方法单现呼中心入职培训考核普遍采培训结束次性笔试口试没阶段性考核没阶段性考核成绩记录考核踪培训样现况直接导致培训效果低培训通考试客户服务力意
培训考核满意度调查图
C1
20
3．2阶段培训考核方法
呼中心客户服务员培训应根培训容采样培训方式记录培训员档案中阶段培训考核成绩应作培训员培训淘汰
呼中心客户服务员培训容直接应工作中究考核应实际应基础考核方法该具样性
培训阶段考评方法：
第 笔试笔试普遍采方法服务理念产品相关知识相关服务容考试方法较简单
第二 案例分析采电话录音进行分析电话服务理解力
第三 模拟练采模拟电话考察声音礼仪应变力服务态度等项培训效果
第四 模拟岗模拟岗似模拟电话相实客户服务心态模拟岗非直接接听客户电话旧接听模拟电话环境客户服务心里会造成定压力测试客户服务压力条件应变力
电话接听应方面进行考核：
第基础力：礼貌语 语速 语调音量口头禅耐心普通话标准结束语
第二适时回应表示关注提问技巧判断需求准确确认复述问时性解答准确引导语言通俗易懂思路条理清晰理心推脱嫌
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第三客户反应
客户服务员模拟考评表 项满分5分
项目
分数评语
项目
分数评语
礼貌语
解答准确
语速
引导
语调
语言通俗
音量
思路清晰
口头禅
理心
耐心
推托
普通话标准
客户反应
结束语
适时回应
综合分数评语
表示关注
提问技巧
判断需求准确
确认服复述问题
通培训考评呼中心择优岗完善培训考核新员工快适应岗位工作掌握呼中客户服务员应具备知识力技巧
入职培训非客户服务员培训工作中客户服务员应进行常性培训断提升综合力适应岗位需求
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全文回顾展
1998年前中国呼中心产业集中电信业服务领域1998年着中国电信业增长呼中心作客户服务重服务手段越越引起运营商服务10001860客户服务中心全国中型城市建立起时金融IT家电远程购物业引入呼中心概念样1998年2001年中国呼中心产业逐步形成2001年2004年中国呼中心快速发展三年截止2004 年底中国呼中心客户服务员规模达1399万产业投入达2049亿元2005 年中国呼中心发展进入成熟期客服增长速度放缓2005年中国呼中心市场坐席规模达151 万产业投入达2336 亿元分增长8142006 年中国呼中心市场坐席规模达159 万产业投入达2493 亿元
呼中心应现已涉客户服务综合水提高赖企业培训培训考核全面认识文通指出培训程疏失提出新培训建议希够客户服务水提高建设性意义
文抛砖引玉希通呼中心客户服务员入职培训考核探讨够呼中心行业更关心客户服务培训提升客户服务综合素质力客户够更贴心服务
23
参考文献
2006年呼中心产业市场研究报告
爱尔文·戈尔茨坦 凯文·伏特著 组织中培训第四版
程方正著现代理心理学北京师范学出版社 1996年
邓仕敏著事理心理学万源财咨询公司2006年
高文举著培训理2001年 广东济出版社
郭维维 企业培训组织形式发展企业济2002 年
袁唯道呼中心座席代表技巧 2005年
2424
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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呼中心客户服务员入职培训考核
摘
着中国加入世贸组织中国市场济高速发展市场竞争中国已白热化程度企业竞争中求生存发展开始通优化企业产品提升服务质量赢客户客户服务重性开始中国企业心中扎根然中国客户服务起步发展较晚许企业然意识良客户服务企业意义然做客户服务没完整解决方案呼中心(Call Center)客户够达便捷高效服务方法现阶段企业客户服务方面应广泛解决方案电信移动保险呼中心早受益者现呼中心更应包括保险食品IT服务等行业
呼中心广泛应说明中国企业服务硬件设施提升台阶呼中心计算机信息系统相结合服务体系然硬件设施基达国际水良服务品质需客户服务员客户电话接触中体现然客户服务服务质量低客户电话服务员服务水满意度低直接影响该企业客户心里形象
篇着重探讨完整客户服务员培训应容提出客户服务员培训程中疏失培训评估方法客户服务员入职较快胜岗位客户提供良服务
关键词 呼中心 客户服务员 培训班 情绪理 压力释放
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目 录
第章 绪 1
1．1呼中心定义作 2
1．2呼中心客户服务职培训作意义 2
1．3呼中心客户服务员入职培训现况 2
1．4培训容 3
1．5培训流程改进 5
第二章 项技培训容补充改进 6
2．1培训前沟通 6
2．2服务理念 8
2．3电话接听礼仪 8
2．4电话接听技巧 12
2．5电话外拨技巧 16
2．6情绪理压力释放 17
第三章 培训考核 20
3．1培训考核现况 20
3．2阶段培训考核方法 21
第四章 全文回顾展 23
参考文献 24
绪
着中国加入世贸组织中国市场济高速发展市场竞争中国已白热化程度企业竞争中求生存发展开始通优化企业产品提升服务质量赢客户客户服务重性开始中国企业心中扎根然中国客户服务起步发展较晚许企业然意识良客户服务企业意义然做客户服务没完整解决方案呼中心(Call Center)客户够达便捷高效服务方法现阶段企业客户服务方面应广泛解决方案电信移动保险呼中心早受益者现呼中心更应包括保险食品IT服务等行业
呼中心广泛应说明中国企业服务硬件设施提升台阶呼中心计算机信息系统相结合服务体系然硬件设施基达国际水良服务品质需客户服务员客户电话接触中体现然客户服务服务质量低客户电话服务员服务水满意度低直接影响该企业客户心里形象
目前企业电话客户服务培训完善企业认电话客户服务接接电话收录信息传递资料类简单工作电话服务员没专业培训便仓促岗体谈吐常常客户留糟糕印象客户电话客户服务员印象直接影响该企业客户心中形象企业蒙受必损失
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篇着重探讨完整电话客户服务员入职前应培训提出客户服务员培训程中疏失培训评估方法客户服务员入职较快胜岗位客户提供良服务
1．1呼中心定义作
呼中心(Call Center)客户服务中心没确切定义篇综合系统集成呼中心作呼中心定义：基计算机软件硬件电脑电话整合技术企业现CRM系统整合提供高质量高效客户服务市场营销技术支持特定商业活动接收发出呼实体
呼中心客户服务工作分呼入（inbound）呼出（outbound）够直接接受客户投诉索赔抱怨通呼出动客户提供服务客户宣传推荐销售产品
1．2呼中心客户服务入职培训意义
呼中心电话客户服务工作非常强专业性员工入职前作般普遍企业文化行政事制度等培训外需特作呼中心客户服务员入职前培训
根2006年行业报告分析未呼中心客户服务员培训工作趋势培训时间培训投入会越越着客户期值普遍提高客户服务技巧方面培训容越越新员工培训时间越越短强度越越高完善培训新短期掌握类基础知识服务技巧沟通技巧培养新服务意识客户服务员够掌握较方式轻松愉快客户服务
1．3呼中心客户服务员入职培训现况
根2006年呼中心行业分析报告指出分行业统计整呼中心行业入职培训均时间36周中客户服务技巧者电话技巧方面培训时间均065周时通新进员工安排培训调研58％认培训技巧太少33％认够9％认刚刚
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培训满意调研图 A1
33％认够
9％认刚刚
58％认太少
刚刚
够
太少
2006年行业研究报告
1．4培训容
篇客户服务员培训分三部分：力际关系团队协作力细分知识技术态度三方面力知识技术态度等综合体现客户服务入职培训总集中知识培训技术态度培训较忽视员工服务程中缺乏语言标准沟通技巧令客户感满篇集中员工技术态度培训展开部分略带赘述
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培训容
力
服务理念
技巧
知识
态度
际关系
团队协作
企业客户服务容相关知识
电话接听礼仪
电话接听技巧
电话外拨技巧
情绪理压力释放
培训容培训容结构图 A2
4
1．5培训流程
客户服务培训非简单课程容罗列进行课培训程中客户服务进行逐步考评淘汰适合该工作员培训规范流程非常必
服务理念
产品知识
客户服务知识
电话接听礼仪
电话接听技巧
客户维护技巧
情绪理压力释放
第次考核
综合考核
正式岗
合格培训
合格培训
合格
合格
培训流程图案 A3
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第二章 项技培训容补充改进
21培训前沟通
呼中心客户服务入职直接进行培训培训员缺乏基础解实际情况位员工工作验基技处理技巧培训前先员工基础解培训程中放矢培训时足方面加强培训达预期效果
培训前沟通时应开始建立员工技档案培训阶段考核考核记录案清晰记录员工力提升进步情况综合考评入职培训做基础工作
211培训班设置
6
员工培训前沟通应次培训部安排培训班完成培训部班设置目总体负责该次培训
班工作容：
1 全程陪教育新事努力完成学务知识复杂重压学
2 时疏导新事思想顾虑等
3 会科讲师帮助新事明确学目掌握正确学方法提高技
4 帮助新事明确业绩目标提高学员积极性动学养成良提升惯
5 帮助新事老员工消陌生感
6 关心新事思想波动
7 游戏者活动形式发展正兴趣特长活动中发现长特点
8 进行班级日常理指导新事进行项目讨种形式学教育
9 负责联系组织讲师商讨班教育工作互通情况协调种活动课业负担
10 做班学生关奖惩思想品德工作
11 学突出学员进行奖励落事进行谈话压力者帮助提高
12 联系班讲师反馈新事学性格特征等情况争取关方面资源做学生教育工作筛选合适岗事
13 认真写班级工作计划总结便期分者调整工作岗位时部理参考意见
班设置里特提出全程培训具极重作
2．12培训前沟通容
培训前沟通容包括：介绍服务认知行业解等通沟通作谈话特征业务力初次考评沟通包括字输入力
培训前第次沟通记录表
项目
分数
项目
分数
谈话
特征
介绍
5 3 1
礼貌语
5 3 1
语速
5 3 1
语调
5 3 1
音量
5 3 1
口头禅
5 3 1
耐心程度
5 3 1
普通话程度
7
5 3 1
项目
分数
项目
分数
业务
力
适时回应
5 3 1
提问力
5 3 1
复述问题力
5 3 1
解答准确度
5 3 1
语言通俗
5 3 1
思路条理清晰
5 3 1
理心
5 3 1
推托
5 3 1
字速度
分钟80字 分钟80字
22服务理念
服务理念培训员工够认识服务目服务价值服务企业重性市场营销方法日益样化天企业中部门员工应建立牢固服务理念客户服务部门必须承担起客户服务务协调部门致力服务客户职责员工应该服务理念化工作中客户服务行转化成种行动
客户服务真正含义什呢？真正客户服务根客户喜获满足终客户感觉受重视种感铭刻心里成企业忠实客户
良客户服务够成企业核心竞争力企业留住客户提升企业客户心目中位企业带利润
23电话接听礼仪
电话接听客户服务客户间互相沟通方式接听电话时礼仪表现会直接影响客户情绪电话礼仪仅反映客户服务员情绪修养礼貌礼节时更代表整公司形象素质
8
客户服务电话礼仪培训教授简单礼貌语服务员接听电话时候会出现礼貌语非常生硬没细分语言环境适情景电话礼仪表现意
篇特提出态度表情礼仪电话接听应基礼仪客户应语谈禁语
2．31态度表情礼仪
接听电话态度表现礼仪分：微笑表情甜美声音正确坐姿灵敏反应
认电话沟通面面沟通会表情姿态实际微笑时候声音会客户产生融洽感入职培训中会特教授面部笑肌提练声音原更甜美更亲力
正确坐姿客户服务产生专注感专业感
2．32电话接听应基礼仪
电话接听应基礼仪：1 严禁先挂客户电话2客户未挂断前先行挂电话3 音调适中高亢4说话速度徐缓咬字清晰5严禁讪笑怒骂6 严禁批评客户竞争者事
礼貌语：附表
礼貌语
问候语
诚恳语气
诚恳语气
请
早安
谢谢
午安
麻烦您
晚安
抱歉
9
您
客气
您
肯定回复
否定回复
信坚定语气
婉转肯定语气
意思
马您处理
抱歉
解您问题
建议()(方法)
愿意…
立您处理
没问题
2．33客户应语 ：
沟通状况
语方式
动询问客户姓名
请教您贵姓？
请问您姓名全称？
动询问客户电目
请问什您服务？
客户欲断您说话想发言
您请说
请客户行处理某事情
意思麻烦您
意思请您帮忙
客户说：麻烦您
会麻烦应该
客户时候说谢谢
10
客气
知客户姓名请话程中尊称姓氏陈先生您n
请实时停止解说客户先说样助您解客户问题重点
客户参感
适时客户知道正帮忙解决问题
客户觉找客户服务
2．34谈禁语
客户沟通时禁语
客户您感觉
句中称呼客户
表示您尊重客户觉您没礼貌
没办法行
表示您没提供服务诚意
公司规定
您没说服力强迫方接受
句尾加哦 (扬音)
责备语气容易挑起客户情绪
句尾加呢
质问语气容易挑起客户情绪
句尾加啊(音调降)
奈口气表示没说服力
？
？结尾
会客户觉理取闹您没耐性提供服务
懂懂？结尾
客户觉教孩命令式口吻
？结尾
客户感觉找麻烦
连声
没耐性响应
三政策知道
清楚解
11
问三知表示您专业
2．4电话接听技巧
客户沟通程中效电话提问技巧倾听技巧抱怨处理技巧非常重样语意语言技巧采表达方式方感受会完全客户服务语言时候更需技巧培训
效提问够快解客户真正需求想法通提问理清思路提问回答程中疏解客户情绪
入职培训会罗列提问方法容者直接定语句实际操作程中发现客户遇问题种样会语言采背诵应语言够应付遇问题客户服务遇超出培训范围应语言时接听技巧凸显重性
2．41 接听技巧原
接听技巧体现提问倾听投诉处理突发事件处理方面
接听技巧包括原：
第声音话语思想重传达系统电话沟通程中客户服务员适度变换声音高低说话较生动话速需配合客户快客户造成压迫感慢客户造成受重视懒散感觉音量应配合客户声礼貌感声胆怯感
第二语气亲切营造融洽气氛客户体验受欢迎发音时加入微笑发音方感友善
第三容表达清晰明重复方需求时更表述清楚
12
第四客户服务沟通程中留意客户交谈方式遣辞字方情感出发理心时刻注意客户感受真心热诚
第五注意力集中解决问题争辩注意倾听
第六客户服务应流出客户说容轻视切实回应客户
第七专业态度接受客户抱怨够保持冷静客户粗鲁言放心客户着想
2．42提问技巧
提问技巧篇着重提出种：1针性提问2选择性提问3核实性提问4征求意见性提问5关怀性提问
13
针性提出问题够客户服务获问题具体情况够客户遇问题进行解提问方式开放式举例说：您登录网站时候出现什文字？您传您产品片时候出现什情况样提问客户描述遇问题
选择性提问目澄清发现问题问题答案肯定者否定您发您邮箱登陆密码登陆？您传图片40KB 40KB？
核实性问题核客户信息确定身份属实核实性问题较难提出客户会觉怀疑身份提问注意慎语言举例说许先生帮您查询信息需先您核您现注册址里？
征求意见性提问客户探讨解决方法征求客户意见您说问题您否够发登陆密码您邮箱您登陆？您说问题您您否图片改40KB传？
关怀提问客户服务中非常专业提问方法次客户服务电话结束时客户满意结束语举例您什需帮您服务？您果需欢迎电询问
2．43倾听技巧
客户服务程中倾听技巧沟通中重门学科倾听简单客户说话全动听取倾听次排干扰纳问题适时反馈程
呼中心客户服务首先解干扰源倾听干扰源包括周围环境素情感滤急切
产生原
具体表现
解决方法
环境素
呼中心客户服务间位子太服务员声音
听清客户语言注意转移事情
接听时候聚精会神
情感滤
身边事物
感观
喜欢讨厌
情感滤客户
倾听时情绪暂时放旁意志转
移客户热情态度服务
急切
客户反应问题相
客户没表述完整迫认已懂
认定急着断客户解释
记录相关容
没真正倾听客户
意图
客户特征
反映问题特性
倾听客户问题时切忌
号入座避免断客户话客客户表述完整表达建议意见
14
倾听时善纳问题事实反馈倾听时动 客户前反映点滴信息客户服务员处客户情绪性语言找出关键词理清关键问题说…说…？作动纳客户作出选择确认理解致避免误解客户表达时没重点表达错误时客户服务员倾听时合理时间适度断结合纳客户问题客户反映容进行纳 客户反映问题较表达长时客户服务员应作适度记录纳写问题重点容客户讲完问题时忘前面问题 客户倾诉时会出现悲伤愤怒等情绪切记注意力集中客户情绪 适度说 样感受明白客户服员体贴认客户种感受客户反映容快速体现出时记录 倾听时特注意客户表达方式客户性子急说话速度特快倾听时特集中精神记录相关信息遗漏客户性子慢讲话速度会特慢解释时详 基开始讲
2．44客户投诉处理
呼中心客户服务接电话投诉投诉处理客户服务员入职时候会相关培训客户服务处理投诉原：
第客户投诉时情绪较激动带强烈情绪言辞时候作客户服务员首先保持冷静态度客户语言计较
第二控制语言电话礼仪断方表示关心口吻提出问题
15
第三倾听客户生气原鼓励顾客说出心中客户畅欲言排解心里满
第四适时记录
第四理心安慰客户表示客户理解表达愿意帮客户解决问题意愿
第五逐步理清思路客户建议解决方案
第六客户带抱怨时企业改进产品提升服务契机站企业立场客户服务员应真诚感谢客户投诉
25电话外拨技巧
客户服务接听客户电着呼中心功发展业务断增企业开始采电话外拨进行客户维护客户维护目企业客户保持良性互动客户企业产生感进提升忠诚客户外拨电话已成呼中心客户服务工作重点外拨电话培训变关重
外拨电话技巧请参考电话技巧普通技巧外外拨特殊处体现外拨维护技巧体现外拨时态度外拨时应基礼仪外拨时礼貌语外拨电话流程
外拨电话时态度表现心情愉悦声音甜美服务热诚反应灵敏
外播时基礼仪包括：客户未挂断前先行挂电话电话程中音调适中高亢说话速度徐缓咬字清晰严禁批评客户竞争者事客户死缠烂客户角度出发配合户语言速度
16
礼貌语
问候语
诚恳语气
诚恳语气
请
早安
谢谢
午安
麻烦您
晚安
抱歉
您
客气
您
外拨电话礼貌语表
外拨电话流程图：
亲切开场白问候语
提供相关信息建议
进行沟通
解客户现状况需求
适结尾语
36
3．6情绪理压力释放
呼中心客户服务工作长期面电脑电话需接受客户负面态度没情绪释放出口情绪理压力释放培训客服员重项培训会客服员岗够正确面压力排解压力保证良工作状态心情
17
数客户愉快易沟通善解意时候客户会变愤怒沮丧耐烦某户甚表现出理喻样客户客户服务员工作压力重源调查显示47客户服务代表认困难客户电话面压力理情绪释放压力客户服务原说变非常重
3．61情绪理
情绪然产生谓理压制情绪觉察情绪调整情绪表达方式情绪指：外刺激引发种观激动状态状态观感受生理反应认知评估表达行四种成份交互作成通常非预期状况突然变化刺激出现种外需求期满足受阻情况时会产生情绪客户服务压力半客户半企业部解情绪源客户服务代表应正确理解情绪面客户抱怨时客户服务员意识掌握情绪变声语速变快更应辩驳客户
客户服务员应客户宣泄满时保持心态放缓呼吸保持语调稳选合适语句关注解决问题方法客户态度
情绪出现时候应保持优美声音清晰吐字缓情绪时缓客户情绪
3．62压力释放
压力释放产生情绪做适疏解压力释放方法：
第 适运动跑步篮球游泳网球等流汗运动会带体力释放会带心情
18
第二 怡风景放松身心陶冶情操情绪感心理压力时环境优美空气宜花园风景感情绪压力时候客户服务员走窗边风景者欣赏桌绿色植物者伸懒腰做深呼吸喝口水特刚班碰客气客户更离座活动然开始电话影响天情绪
第三 提醒愤怒袭时提醒：控制情绪果发泄情绪解决问题会企业带损失样提醒会心情静
第四 朋友沟通情绪受压抑时应心中苦恼倾诉出找亲友信赖倾诉苦恼求帮助指点苦恼倒出会感舒服轻松理解关怀情鼓励更心理极安慰
第五 学会选择性忘记老脑海中重映愉快程适喝咖啡咖啡丧气心境中拔出
第六 读书常常心胸开阔气量豁达
第七 饮食减少辛辣食物常性吃素食更帮助保持心态
充满压力客户服务工作需良心态迎接工作种问题解情绪适时梳理情绪工作健康处外规模较呼中心设置心理咨询师咨询台
19
第三章 培训考核
培训考核指培训阶段通种考核方法该阶段培训成果进行考核测评客户服务员阶段培训力水现企业然开始重视培训少培训做程监控考核培训结果法评估
3．1培训考核现状
12％认
55％认单
33％认般
根电信行业入职培训考核调研结果12％认考核方法33％认考核般55％认考核方法单现呼中心入职培训考核普遍采培训结束次性笔试口试没阶段性考核没阶段性考核成绩记录考核踪培训样现况直接导致培训效果低培训通考试客户服务力意
培训考核满意度调查图
C1
20
3．2阶段培训考核方法
呼中心客户服务员培训应根培训容采样培训方式记录培训员档案中阶段培训考核成绩应作培训员培训淘汰
呼中心客户服务员培训容直接应工作中究考核应实际应基础考核方法该具样性
培训阶段考评方法：
第 笔试笔试普遍采方法服务理念产品相关知识相关服务容考试方法较简单
第二 案例分析采电话录音进行分析电话服务理解力
第三 模拟练采模拟电话考察声音礼仪应变力服务态度等项培训效果
第四 模拟岗模拟岗似模拟电话相实客户服务心态模拟岗非直接接听客户电话旧接听模拟电话环境客户服务心里会造成定压力测试客户服务压力条件应变力
电话接听应方面进行考核：
第基础力：礼貌语 语速 语调音量口头禅耐心普通话标准结束语
第二适时回应表示关注提问技巧判断需求准确确认复述问时性解答准确引导语言通俗易懂思路条理清晰理心推脱嫌
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第三客户反应
客户服务员模拟考评表 项满分5分
项目
分数评语
项目
分数评语
礼貌语
解答准确
语速
引导
语调
语言通俗
音量
思路清晰
口头禅
理心
耐心
推托
普通话标准
客户反应
结束语
适时回应
综合分数评语
表示关注
提问技巧
判断需求准确
确认服复述问题
通培训考评呼中心择优岗完善培训考核新员工快适应岗位工作掌握呼中客户服务员应具备知识力技巧
入职培训非客户服务员培训工作中客户服务员应进行常性培训断提升综合力适应岗位需求
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全文回顾展
1998年前中国呼中心产业集中电信业服务领域1998年着中国电信业增长呼中心作客户服务重服务手段越越引起运营商服务10001860客户服务中心全国中型城市建立起时金融IT家电远程购物业引入呼中心概念样1998年2001年中国呼中心产业逐步形成2001年2004年中国呼中心快速发展三年截止2004 年底中国呼中心客户服务员规模达1399万产业投入达2049亿元2005 年中国呼中心发展进入成熟期客服增长速度放缓2005年中国呼中心市场坐席规模达151 万产业投入达2336 亿元分增长8142006 年中国呼中心市场坐席规模达159 万产业投入达2493 亿元
呼中心应现已涉客户服务综合水提高赖企业培训培训考核全面认识文通指出培训程疏失提出新培训建议希够客户服务水提高建设性意义
文抛砖引玉希通呼中心客户服务员入职培训考核探讨够呼中心行业更关心客户服务培训提升客户服务综合素质力客户够更贴心服务
23
参考文献
2006年呼中心产业市场研究报告
爱尔文·戈尔茨坦 凯文·伏特著 组织中培训第四版
程方正著现代理心理学北京师范学出版社 1996年
邓仕敏著事理心理学万源财咨询公司2006年
高文举著培训理2001年 广东济出版社
郭维维 企业培训组织形式发展企业济2002 年
袁唯道呼中心座席代表技巧 2005年
2424
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