华呼银行客户服务呼中心解决方案 呼中心解决方案
项目背景
着济发展银行行业面方面越越挑战：济技术发展户需求断增服务质量求断提高着商品济断发展竞争手越越竞争方位全面展开
许银行已认识优质客户服务争取更市场份额关重国外专业银行顾问公司研究调查发现：柏拉图8020定律80％现未利润20％企业客户客户加入时间越长客户终生价值越高银行公司利润越利老客户介绍新客户效济销售方式解客户银行业务需求推出满足客户需求包服务提高客户忠诚度目标客户区划分越明确促销效果越竞争者客户转换率越高解客户业务代理商区相互间关系推出适促销方案快速占市场行业进行异业结盟运品牌效应刺激客户购买提供客户更服务银行业典型服务业客户导银行企业成功营决定素
满足客户种样服务需求银行年已逐渐建立媒体电脑咨询客户电话语音查询系统网银行系统等服务充分现代计算机通信技术开展项银行信息服务业务程度提高服务质量提高银行竞争力着业务发展户需求元化发展迫切需进步建立统综合媒体客户服务台更效服务客户提高整体竞争力具十分重战略意义现实意义
客户服务中心（Call Center呼中心）正种媒体呼中心台集 中体现客户服务中心起源发达国家服务质量需求旨通电话传真等形式客户提供迅速准确咨询信息业务受理投诉等服务通程控交换机智呼分配计算机电话集成动应答系统等高效手段验工座席限度提高客户满意度时然企业客户关系更加紧密提高企业竞争力重手段目前客户服务中心营理模式技术实现方案已发展较成熟广泛应电信银行证券运输旅游零售制造等客户服务定求行业国客户服务中心建设然起步较晚重发展趋势相继省市电信银行保险航空等行业建立客户服务中心
二总体目标建设原
11 总体目标
客户服务呼中心系统总体目标建立统面客户媒体呼中心台通统特服号接入实现统户服务界面统热线功统银行标准集中受理客户银行业务需求客户提供银行综合性服务形窗口系统现银行综计算机合业务系统支撑实现数享完成业务咨询业务受理业务查询客户投诉等四功体化处理理
建成客户服务中心系统满足求：
统号码：统号码接入
统界面：统银行企业客户间供需界面
统功：统银行热线必备功
统标准：统银行热线业务理业务处理服务质量体系标准
客户服务中心系统首期实现技术容：
容纳6030座席3班长席(定)
结合数库机访问处理话
具备较高呼理力
配合语音动应答力
已特服系统导航转接
享银行综合业务系统资源
类设备滑升级
远程理告警
12 建设原
银行客户服务中心系统建设国家类技术规范业务求采国际先进客户服务中心解决方案部网络应采客户机服务器体系结构座席终端采BS三层体系结构结合WEB技术利现银行综合业务系统原电话银行相关数建设统客户服务体系
系统实现采种基开放标准信息技术符合国际工业标准软硬件产品软件开发采微软先进软件工程方法MSF面象结构化程序设计方法系统建设
原：
符合相关部颁技术规范业务求：中国国电话网NO7信号方式技术规范（暂行规定）补充规范银行业务处理规银行业务计算机综合理系统技术规范银行理条例等国家规范规程
先进性成熟性：采客户服务中心领域新技术保证系统建成段时间会技术落规模调整够通升级保持系统先进性延长生命周期时保证先进技术稳定成熟支持现种呼功网络协议
安全性：通WWW户提供服务时防止类恶意意黑客行病毒侵袭外部接入设置防火墙进行安全检查滤部员工机访问设置验证限授权进行审计防止未授权员误进行违纪活动
济实：充分利设备稳定高效实现需业务功已设施紧密配合避免重复投资降低工程造价留升级余
满足容量容错需求：充分考虑呼容量线路流量系统处理求程控设备网络设备配备冗余板卡电源满足系统容错求
兼容性扩展性：系统台应容纳已未新增品牌设备充分保证异种系统互操作性满足未软硬件灵活部署容量求应考虑系统规模扩展需求升级力
易理维护：出企业理效益考虑建立方便全面网络理保证网络安全高效运行非常重系统必须易减少员工培训费时系统维护应量集中简单量避免复杂系统系统组合维护开销减轻维护员负担提高网决策效率
强开发性：系统应配备健壮开发接口丰富开发工具充分支持现开发手段开发成果开发台应该易足够强满足变化需求
三系统台结构
银行客户服务中心系统ACD交换机CTI服务器IVRFAX服务器数库应服务器WEBEmail服务器应网关录音设备业务代表座席班长席质检席呼监控理统计理系统维护理网络理防火墙网络设备等台组成
逻辑结构图示
四系统功
银行客户服务中心系统完成业务咨询业务查询帐户查询业务受理户投诉建议预约服务派单处理服务统计分析系统实时监控系统理等功
41 业务咨询
功支持户通电话传真电子信箱图文终端等手段进行种业务咨询系统通动语音播放系统工辅助户提供服务配Fax ServerWeb Server户提供传真点播信息浏览帮助户更解银行业务功业务模块实现业务宣传咨询服务容分分：
1金融政策法规规章制度
2类银行业务定义业务申请办法业务准备条件业务处理流程优惠
3信卡业务
4储蓄业务
5国际业务
6结算业务
7信贷业务
8工存款储蓄业务
9代理业务
10汽车贷款住房贷款等新业务
业务咨询宣传服务容根信息容采组织方法进行组织政策法规公性信息相变动属公公开信息采采网页方式组织样方面客户通电脑直接网进行查询方面座席电话访者进行服务时直接通客户端专程序动弹出工快速查找等方式查容根屏幕显示容准确回答户咨询进行宣传信息呼中心部通数库系统组织呼中心系统通数库访问享资源动语音应答系统语音信箱动传真回复系统电子邮件恢复系统等均通程序动调资源完成服务
常变动信息通数库连接方式进行样保证信息均出信息源保证信息正确时通电脑联网银行部门联网通数动态服务等功快速时实现数步
类功通工方式动语音方式传真方式网页方式电子邮件方式语音信箱方式等渠道提供服务
42 业务查询
业务查询包括功：
1查询存款种类
2查询民币外币存款利率
3查询天外汇兑换牌价
4股市行情
类功通工方式动语音方式传真方式网页方式电子邮件方式语音信箱方式等渠道提供服务
43帐户查询
帐户查询功： 1信卡帐户余额交易明细
2活期储蓄交易查询
3银证转帐交易明细
4公司集团子公司帐户余额汇款交易明细
5公司公帐户余额交易历史信息
6代发工资帐查询
7电话汇款查询
8项代收费查询
户通动语音系统完成帐户查询通业务代表联系转发IVR服务器完成查询交易
户进行帐户查询户帐号密码外需电话银行帐号密码
44 户投诉
目受理户投诉进行投诉查询落实追踪投诉处理回复客户投诉监督检查企业部门服务质量／收集反馈社会电信意见建议
记录户投诉信息（：投诉姓名性址联系方式投诉容等）形成投诉单时回复场回复户时处理交台座席进行质检等进行投诉单分派等续处理
提供工单处理标识踪处理程
告警功某投诉超规定时限未处理时系统动提示
投诉录音听录音提供整理投诉容手段
支持全程录音调听
支持文语转换
查询已记录
45业务受理
业务受理功：
1 转帐业务
银行储蓄帐户间转帐等
2 代理收付业务
电话费水电费煤气费线电视费交通罚款代发工资等
3金穗卡电话（IP电话）
4金穗卡购物
特约商户合作开展金穗卡购物
5电话汇款业务
银行活期帐户预定址汇款 6股票资金划转业务
银行储蓄帐户股票资金帐户间转帐
7修改信息
密码修改电话汇款址修改资讯修改等
8挂失
9销售金融产品
销售邮政储蓄卡额信贷业务等
10 催存催付
私催讨：系统根特定单位（电信电力煤气等）提供费信息核客户私帐户余额否够付够支付动挂电话帐户户提供客户时存入适量资金免透支
公催讨：系统根特定单位（税务交通电信电力等）提供费信息核客户公帐户余额否足够支付够支付动挂电话帐户单位提示时存入适量帐户资金免透支
11 电话通知
通知分广播通知通知：存贷款期通知帐户状态变更通知存款余额变动通知等
12 银行业务
保证系统安全性查询改密转帐挂失汇款代扣等业务采IVR服务器进行动语音处理避免工处理安全性
46户建议
接受户提高银行业务服务质量建议
户建议信息（：建议址联系方式建议业务类建议容等）进行记录形成建议单提交台进行续处理
动回复户户建议表示感谢
建议录音听录音提供整理投诉容手段
支持全程录音调听
支持文语转换
查询已记录
47预约服务
预约门收款额提款等服务
详细户预约服务信息（：预约址联系方式预约容）进行记录形成预约单提交台进行续处理 48派单处理
服务客户业务马客户答复外需负责台处理操作员进行派单相应部门相应部门反馈处理结果客户答复业务台处理完成功：业务受理单投诉单处理派单理回单理追单理催单理退单理时限告警等
49系统统计分析
统计分析容：项基业务功分类统计指定时段话务量统计业务代表工作统计
提供日周月季年统计方式
提供表格直方图饼图等显示方式
帮助业务员决策
410 系统实时监控
登录业务代表数量
业务代表工作状态
呼处理中业务代表数量
空闲业务代表数量
队列中排队数量
411 系统维护理
业务代表理添加删
业务代表技设定技组分配
业务代表技组中优先级设定
允许电话外拨座席设定
回复户方式时间
业务受理时限设置
类户进行分类分级数库中户信息进行维护户设定服务等级：特服务优先服务统服务户呼根优先级进行排队
节假日夜间动服务动转工服务设置
录音资料咨询资料增删改
系统数增删改
412质检理
业务代表座席监听监控
业务代表工作考评包括：服务时间接听次数服务质量等
文档香网(httpswwwxiangdangnet)户传
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项目背景
着济发展银行行业面方面越越挑战：济技术发展户需求断增服务质量求断提高着商品济断发展竞争手越越竞争方位全面展开
许银行已认识优质客户服务争取更市场份额关重国外专业银行顾问公司研究调查发现：柏拉图8020定律80％现未利润20％企业客户客户加入时间越长客户终生价值越高银行公司利润越利老客户介绍新客户效济销售方式解客户银行业务需求推出满足客户需求包服务提高客户忠诚度目标客户区划分越明确促销效果越竞争者客户转换率越高解客户业务代理商区相互间关系推出适促销方案快速占市场行业进行异业结盟运品牌效应刺激客户购买提供客户更服务银行业典型服务业客户导银行企业成功营决定素
满足客户种样服务需求银行年已逐渐建立媒体电脑咨询客户电话语音查询系统网银行系统等服务充分现代计算机通信技术开展项银行信息服务业务程度提高服务质量提高银行竞争力着业务发展户需求元化发展迫切需进步建立统综合媒体客户服务台更效服务客户提高整体竞争力具十分重战略意义现实意义
客户服务中心（Call Center呼中心）正种媒体呼中心台集 中体现客户服务中心起源发达国家服务质量需求旨通电话传真等形式客户提供迅速准确咨询信息业务受理投诉等服务通程控交换机智呼分配计算机电话集成动应答系统等高效手段验工座席限度提高客户满意度时然企业客户关系更加紧密提高企业竞争力重手段目前客户服务中心营理模式技术实现方案已发展较成熟广泛应电信银行证券运输旅游零售制造等客户服务定求行业国客户服务中心建设然起步较晚重发展趋势相继省市电信银行保险航空等行业建立客户服务中心
二总体目标建设原
11 总体目标
客户服务呼中心系统总体目标建立统面客户媒体呼中心台通统特服号接入实现统户服务界面统热线功统银行标准集中受理客户银行业务需求客户提供银行综合性服务形窗口系统现银行综计算机合业务系统支撑实现数享完成业务咨询业务受理业务查询客户投诉等四功体化处理理
建成客户服务中心系统满足求：
统号码：统号码接入
统界面：统银行企业客户间供需界面
统功：统银行热线必备功
统标准：统银行热线业务理业务处理服务质量体系标准
客户服务中心系统首期实现技术容：
容纳6030座席3班长席(定)
结合数库机访问处理话
具备较高呼理力
配合语音动应答力
已特服系统导航转接
享银行综合业务系统资源
类设备滑升级
远程理告警
12 建设原
银行客户服务中心系统建设国家类技术规范业务求采国际先进客户服务中心解决方案部网络应采客户机服务器体系结构座席终端采BS三层体系结构结合WEB技术利现银行综合业务系统原电话银行相关数建设统客户服务体系
系统实现采种基开放标准信息技术符合国际工业标准软硬件产品软件开发采微软先进软件工程方法MSF面象结构化程序设计方法系统建设
原：
符合相关部颁技术规范业务求：中国国电话网NO7信号方式技术规范（暂行规定）补充规范银行业务处理规银行业务计算机综合理系统技术规范银行理条例等国家规范规程
先进性成熟性：采客户服务中心领域新技术保证系统建成段时间会技术落规模调整够通升级保持系统先进性延长生命周期时保证先进技术稳定成熟支持现种呼功网络协议
安全性：通WWW户提供服务时防止类恶意意黑客行病毒侵袭外部接入设置防火墙进行安全检查滤部员工机访问设置验证限授权进行审计防止未授权员误进行违纪活动
济实：充分利设备稳定高效实现需业务功已设施紧密配合避免重复投资降低工程造价留升级余
满足容量容错需求：充分考虑呼容量线路流量系统处理求程控设备网络设备配备冗余板卡电源满足系统容错求
兼容性扩展性：系统台应容纳已未新增品牌设备充分保证异种系统互操作性满足未软硬件灵活部署容量求应考虑系统规模扩展需求升级力
易理维护：出企业理效益考虑建立方便全面网络理保证网络安全高效运行非常重系统必须易减少员工培训费时系统维护应量集中简单量避免复杂系统系统组合维护开销减轻维护员负担提高网决策效率
强开发性：系统应配备健壮开发接口丰富开发工具充分支持现开发手段开发成果开发台应该易足够强满足变化需求
三系统台结构
银行客户服务中心系统ACD交换机CTI服务器IVRFAX服务器数库应服务器WEBEmail服务器应网关录音设备业务代表座席班长席质检席呼监控理统计理系统维护理网络理防火墙网络设备等台组成
逻辑结构图示
四系统功
银行客户服务中心系统完成业务咨询业务查询帐户查询业务受理户投诉建议预约服务派单处理服务统计分析系统实时监控系统理等功
41 业务咨询
功支持户通电话传真电子信箱图文终端等手段进行种业务咨询系统通动语音播放系统工辅助户提供服务配Fax ServerWeb Server户提供传真点播信息浏览帮助户更解银行业务功业务模块实现业务宣传咨询服务容分分：
1金融政策法规规章制度
2类银行业务定义业务申请办法业务准备条件业务处理流程优惠
3信卡业务
4储蓄业务
5国际业务
6结算业务
7信贷业务
8工存款储蓄业务
9代理业务
10汽车贷款住房贷款等新业务
业务咨询宣传服务容根信息容采组织方法进行组织政策法规公性信息相变动属公公开信息采采网页方式组织样方面客户通电脑直接网进行查询方面座席电话访者进行服务时直接通客户端专程序动弹出工快速查找等方式查容根屏幕显示容准确回答户咨询进行宣传信息呼中心部通数库系统组织呼中心系统通数库访问享资源动语音应答系统语音信箱动传真回复系统电子邮件恢复系统等均通程序动调资源完成服务
常变动信息通数库连接方式进行样保证信息均出信息源保证信息正确时通电脑联网银行部门联网通数动态服务等功快速时实现数步
类功通工方式动语音方式传真方式网页方式电子邮件方式语音信箱方式等渠道提供服务
42 业务查询
业务查询包括功：
1查询存款种类
2查询民币外币存款利率
3查询天外汇兑换牌价
4股市行情
类功通工方式动语音方式传真方式网页方式电子邮件方式语音信箱方式等渠道提供服务
43帐户查询
帐户查询功： 1信卡帐户余额交易明细
2活期储蓄交易查询
3银证转帐交易明细
4公司集团子公司帐户余额汇款交易明细
5公司公帐户余额交易历史信息
6代发工资帐查询
7电话汇款查询
8项代收费查询
户通动语音系统完成帐户查询通业务代表联系转发IVR服务器完成查询交易
户进行帐户查询户帐号密码外需电话银行帐号密码
44 户投诉
目受理户投诉进行投诉查询落实追踪投诉处理回复客户投诉监督检查企业部门服务质量／收集反馈社会电信意见建议
记录户投诉信息（：投诉姓名性址联系方式投诉容等）形成投诉单时回复场回复户时处理交台座席进行质检等进行投诉单分派等续处理
提供工单处理标识踪处理程
告警功某投诉超规定时限未处理时系统动提示
投诉录音听录音提供整理投诉容手段
支持全程录音调听
支持文语转换
查询已记录
45业务受理
业务受理功：
1 转帐业务
银行储蓄帐户间转帐等
2 代理收付业务
电话费水电费煤气费线电视费交通罚款代发工资等
3金穗卡电话（IP电话）
4金穗卡购物
特约商户合作开展金穗卡购物
5电话汇款业务
银行活期帐户预定址汇款 6股票资金划转业务
银行储蓄帐户股票资金帐户间转帐
7修改信息
密码修改电话汇款址修改资讯修改等
8挂失
9销售金融产品
销售邮政储蓄卡额信贷业务等
10 催存催付
私催讨：系统根特定单位（电信电力煤气等）提供费信息核客户私帐户余额否够付够支付动挂电话帐户户提供客户时存入适量资金免透支
公催讨：系统根特定单位（税务交通电信电力等）提供费信息核客户公帐户余额否足够支付够支付动挂电话帐户单位提示时存入适量帐户资金免透支
11 电话通知
通知分广播通知通知：存贷款期通知帐户状态变更通知存款余额变动通知等
12 银行业务
保证系统安全性查询改密转帐挂失汇款代扣等业务采IVR服务器进行动语音处理避免工处理安全性
46户建议
接受户提高银行业务服务质量建议
户建议信息（：建议址联系方式建议业务类建议容等）进行记录形成建议单提交台进行续处理
动回复户户建议表示感谢
建议录音听录音提供整理投诉容手段
支持全程录音调听
支持文语转换
查询已记录
47预约服务
预约门收款额提款等服务
详细户预约服务信息（：预约址联系方式预约容）进行记录形成预约单提交台进行续处理 48派单处理
服务客户业务马客户答复外需负责台处理操作员进行派单相应部门相应部门反馈处理结果客户答复业务台处理完成功：业务受理单投诉单处理派单理回单理追单理催单理退单理时限告警等
49系统统计分析
统计分析容：项基业务功分类统计指定时段话务量统计业务代表工作统计
提供日周月季年统计方式
提供表格直方图饼图等显示方式
帮助业务员决策
410 系统实时监控
登录业务代表数量
业务代表工作状态
呼处理中业务代表数量
空闲业务代表数量
队列中排队数量
411 系统维护理
业务代表理添加删
业务代表技设定技组分配
业务代表技组中优先级设定
允许电话外拨座席设定
回复户方式时间
业务受理时限设置
类户进行分类分级数库中户信息进行维护户设定服务等级：特服务优先服务统服务户呼根优先级进行排队
节假日夜间动服务动转工服务设置
录音资料咨询资料增删改
系统数增删改
412质检理
业务代表座席监听监控
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