国家开放学电专科市场营销学案例分析题题库答案（试卷号：2175）
盗传必究
案例分析题
1．年夏季美国土沃尔玛超市月销售数分析显示月发生奇特现象：纸尿裤啤酒销量时例幅升全美沃尔玛超市情景基相现象引起高层领导注意派观察员观察观察员发现午班段时间超市进许刚爸爸年轻男子走纸尿裤货架前纸尿裤纸尿裤走边啤酒货架罐装啤酒根量实调查分析出原：美国20世纪70年代出生代90年代某年批开始结婚生子刚刚生子家庭午班爸爸沃尔玛采购纸尿裤便捎啤酒备晚饭饮沃尔玛超市门店纸尿裤啤酒罐货架位置贴结果举动提高销售效率时增加销量
请认真阅读案例回答列问题：
案例中沃尔玛采什方法市场进行分析研究？事什启发？
答：案例中采研究市场方法观察法
事说明企业营销员时具市场研究意识善观察积极寻找努力发现市场机会更善开发利市场机会企业获营成功奠定基础
（题请根学生观点回答思路阐述清晰证充分程度酌情分）(14分)
2美国派克公司世界闻名跨国公司创建1886年100年发展世界设12家分公司120销售商独家销商产品行销154国家区20世纪80年代派克公司连年亏损致1985年2月英国理集团收购
关专家认营决策失误派克公司营状况江河日原派克公司生产优质高档钢笔享誉世界派克金笔许显示身份位20世纪80年代美国克劳斯钢笔公司派克公司发起进攻量生产新型高档钢笔派克公司员竞争中取胜作出错误决策：公司生产重点优质高档钢笔转廉价低档钢笔结果派克公司形象受严重损害许失消费者转购买克劳斯等公司生产钢笔派克公司开拓生产廉价钢笔法适应消费者特点吸引新消费者种情况派克公司完全丧失竞争优势销售额况愈亏损日益增加致1984年亏损额高达500万美元
（资料源：市场营销技实训教程赵洪立杨文启编中央电出版社2007年）
请认真阅读案例回答列问题：
(1)案例中派克公司竞争策略失误里？
(2)请案例谈谈体会
答：企业面强竞争手竞争时时调整策略正确种调整必须竞争形势企业市场位形象竞争优势充分分析判断基础慎重决策派克采取产品线延伸策略应竞争者挑战种策略风险会影响企业原产品特名牌产品市场形象采种策略时候企业必须辅套相应营销组合策略派克公司生产优质高档钢笔享誉世界派克金笔许显示身份位种情况延伸产品线身明智会导致市场形象模糊失老客户忠诚进失原市场定位派克公司开拓生产廉价钢笔法适应消费者特点吸引新消费者种情况派克公司完全丧失竞争优势
体会：应发挥企业身竞争优势围绕市场需求面竞争手竞争制定恰竞争策略角度谈
（题请根学生观点回答思路阐述清晰证充分程度酌情分）
3．美国国际香料香精公司运传统产品开发方式产品配方源市场．进行完整市场评估时客户均会接受新口味15高昂开发费漫长测试周期导致IFF利润愈愈薄产品开发活动直接转顾客该公司开发项网络基础工具包策略宗旨公司消费者提供原材料消费者动手调制想口味具体做法公司工具包包括储存量香料档案数厍顾客通计算机屏幕操控相关信息新设计直接发送公司动化机器终端分钟制造出试吃品品尝顾客根喜进行调整IFF做法仅节约费缩短产品开发周期
问题：
请认真阅读案例回答列问题：
美国国际香料香精公司顾客参产品设计什观念体现？种做法什处？
答：(1)家公司做法正消费者需求中心市场营销观念体现
(2)引导顾客全面参企业研发活动够挖掘蕴藏消费者中创新资源制定效策略产品适应市场需求提高产品适销程度企业营者必须转变观念尊重消费者做起问计消费者企业营成功良基础(14分)
（题侧重考察学生运原理分析实际问题力答案拘泥述点请根学生观点回答思路阐述清晰证充分程度酌情分）
4．顾客产品设计师
现代企业说通效创新开发出消费者喜爱产品竞争中立败关键素开发新产品企业惜巨资聘请国外专家高等院校研究机构合作甚建立研发中心效果理想
造成企业窘境根原许企业然传统产品开发途径通种渠道搜集顾客需求相关信息然顾客需求设计制造产品实际情况顾客需求通常复杂微妙难捉摸变化迅速企业越越难通传统市场调研捕捉消费者准确需求信息程长花费高
解决难题国外成功企业已开始产品创新系统全面顾客开放仅仅开发活动信息输入端通种渠道捕捉顾客需求信息运种行效策略引导顾客直接参企业产品设计活动企业甚产品开发测试工作交顾客
世界软件巨头微软2003年开始公司全球战略转客户导创新您潜力动力作新轮品牌推广口号韩国三星电子更消费者直接请进实验室座谈设计试验新产品正三星开发出世界市场备受青睐手机冰箱洗衣机等家电产品
美国国际香料香精公司验说顾客参产品设计典范该公司运传统产品开发方式产品配方源市场．进行完整市场评估时客户均会接受新口味is高昂开发费漫长测试周期导致IFF利润愈愈薄产品开发活动直接转顾客该公司开发项网络基础工具包策略宗旨公司消费者提供原材料消费者动手调制想口味具体做法公司工具包包括储存量香料档案数厍顾客通计算机屏幕操控相关信息．新设计直接发送公司动化机器终端分钟制造出试吃品品尝顾客根喜进行调整IFF做法仅节约费缩短产品开发周期
竞争师普哈拉说客户新济时代制造研发部分（资料源：2005年7月13日济日报作者：中国民学商学院李桂芳）
问题：认真阅读短文回答问题：
(1)意顾客产品设计师说法？什？
(2)结合国实际谈谈篇文章启示
答： (1)正确观点意种说法
果回答意应认真评阅回答者理果圆说证充分酌情分
(2)国前提倡创新企业增强核心竞争力角度谈新产品研发果企业时转变观念尊重消费者做起挖掘蕴藏消费者中创新资源制定效策略引导顾客全面参企业研发
活动弥补技术落劣势会促进技术进步创新
（题请根学生观点回答思路阐述清晰证充分程度酌情分）(14分)
5．动感带——源市场细分成功事
中国移动作国专注移动通信发展通信运营公司成功推出全球通神州行两子品牌成中国移动通信领域市场霸市场进步饱联通反击灵通搅局中国移动通信市场弥漫着价格战狼烟吸引更客户资源提升客户品牌忠诚度充分挖掘客户价值成运营商成功突围关键
麦肯锡中国移动户调查资料表明中国超美国成世界线市场中25岁年轻新代消费群体成未移动通信市场增值群体中国移动户年龄标准手机市场作细分业务导市场策略转细分客户群体导营销策略
基公司选中15岁25岁年龄段学生白领目标市场围绕市场特点精心策划开发产生新市场
2003年3月中国移动推出子品牌动感带宣布正式年龄15岁25岁年轻提供种特制电信服务区性资费套餐
动感带目标客户群体定位15岁25岁年轻族心理特征讲追求时尚崇尚性思维活跃新鲜事物感兴趣奇心强渴沟通强烈品牌意识品牌忠诚度较低容易互相影响消费群落移动业务需求数业务应较希通移动通信够满足娱乐休闲社交等方面需求
根述需求特点中国移动确立符合目标消费群体特征品牌策略：
(1)动感品牌名称：动感带突破传统品牌名称正稳奇特彰显充满现代击感亲力时整套VI系统简洁力易传播易记忆富击力
(2)独特品牌性：动感带赋予时尚玩探索品牌性时提供消费群娱乐休闲交流容灵活变资费形式
(3)炫酷品牌语言：富叛逆广告标语盘听动感带(MZONE)年轻通讯治区等流行时尚语言配合创意广告形象追求独立性更酷目标消费群体心理感受描绘淋漓致目标消费群体产生情感鸣
(4)犀利明星代言：周杰伦阳光健康形象时点放荡羁行成流行中酷明星年轻族中极具号召力影响力动感带时尚玩探索品牌特性非常契合更回应传达动感带品牌涵形成年轻特品牌文化
动感带独特品牌张仅满足年轻消费需求更提出种独特现代生活文化方式突出动感带价值属性文化性消费群体心理情感注入品牌涵动感带品牌新境界成功
动感带作崭新品牌中国移动项长期战略完成市场细分品牌定位中国移动手笔投入立体化整合传播型互动活动线通体验营销心理感受动感带营销传播推波助澜
(1)传播立体轰炸：选择目标群体关注报媒电视网络户外杂志活动等动感带品牌形象品牌张资费套餐等迅速传达目标消费群体
(2)活动点代面：新闻发布会携手天王天王演唱会600万学生街舞互动结盟麦劳冠名赞助第十届全球华语音乐榜中榜评选活动形成全国市场互动市场形成良营销氛围
(3)高空面结合：中国移动进行广告高空轰炸型活动推广传播时市场时开展走进校园进行相关推广活动建立校园联盟业务形式开通移动QQ铃声载资费套餐等活动消费群体提供实服务容高空面相结合
(4)情感中体验：营销传播活动中目标消费群体参进产生情感鸣特全国街舞挑战赛体验中品牌潜移默化植入消费者心智取良营销效果
着系列精心策划营销活动动感带迅速年轻中渗透中国移动带量年轻客户取极成功圈住消费新生代
请认真阅读案例回答述问题：
(1)分析动感带成功原意义
(2)动感带未发展中应注意问题？
答：中国移动众消费群体中进行细分更效锁住目标客户新服务方式提升客户品牌忠诚度新业务形式吸引客户动感带成功关键
动感带成功原意义：
(1)市场状况15岁25岁年龄段目标群预付费户重组成部分预付费户已越越成中国移动新增户流中国移动月新增预付卡户月新增签约户10倍左右抓住部分年轻客户抓住目前移动通信市场数新增户
(2)长期市场战略学生公司白领年轻户移动数业务潜需求购买力会断增长效锁住部分消费群体三五年低端客户慢慢变成高端客户
(3)移动品牌策略动感带推出实现市场全面覆盖动感带效锁住学生公司白领时尚户推出语音数套餐服务全面出击移动通信市场牵制住竞争手形成预置性威胁
动感带作中国移动长期品牌战略中环抓住市场明日高端户关键更网络质量支撑应营销推广中注意软性文章诉求更加突出品牌力提供更加性化全方位服务提升消费群体品牌忠诚度路走远走精彩（14分）
（题答案拘泥分析请评卷者根学生观点回答思路阐述清晰证充分程度酌情分）
6星巴克家1971年诞生美国西雅图咖啡豆起家咖啡公司1987年3月星巴克决定卖掉星巴克咖啡公司西雅图店面烘焙厂霍华德·舒兹买星巴克创立1985年日咖啡公司合改造星巴克企业
二十年时间里该公司童话般奇迹全球瞩目：1996年星巴克开始全球扩张第家海外店开东京现已遍布全球30国家区连锁店达10000余家（截2005年底）
2003年2月美国财富杂志评选出全美10家受尊敬公司星巴克突出表现位居第九商业周刊评出2001年全球100佳品牌中星巴克排名第88位
星巴克北美首屈指特色咖啡烘焙商零售商原料咖啡豆采购烘焙酿制新鲜度方面星巴克遵循行业中高标准保证顾客星巴克喝杯咖啡完美星巴克中国发展直种稳健步调前进着星巴克创立伊始奉行直营策略世界发展星巴克咖啡店时般采公司合资者授权营方式
公司1995年开始北京周边城市饭店驻华馆跨国公司供应星巴克咖啡豆咖啡粉1999年1月11日北京国贸中心层成功开设北京第家星巴克咖啡店星巴克非常重视咖啡品质优异特注重营造轻松温馨气氛
星巴克咖啡馆里强调咖啡文化知识星巴克文化实际围绕知识两题功夫文化种文化核心利量舒适环境帮助拓宽知识力层面挖掘知识价值
海星巴克项做咖啡教室服务果三四起喝咖啡星巴克会配备名咖啡师傅顾客旦咖啡豆选择泡烘焙等问题咖啡师傅会耐心细致进行讲解顾客找适合口味咖啡时体味星巴克宣扬咖啡文化文化较高价格存充分理顾客获心理莫满足真正赢家星巴克
星巴克滞留空间分家庭办公室外场麦劳努力营造家气氛力求第空间——家庭保持量持久关系作家咖啡店星巴克致力抢占第三滞留空间赚钱目光紧紧盯住滞留空间现场钢琴演奏十欧美典音乐背景十流行时尚报刊杂志十精美欧式饰品等配套设施力求消费者带更时尚感觉喝咖啡变成种生活体验
请认真阅读案例回答问题：
(1)认星巴克咖啡成功关键什？
(2)试服务特性谈谈提升服务品牌价值途径理解
答：分析路径：(1)星巴克成功普通普遍咖啡消费变成文化消费进入星巴克顾客会
感觉轻松愉快会享受紧张生活余种奇妙浪漫感觉达种感觉员工服务态度服务质量关重星巴克服务切说星巴克消费者提供仅仅咖啡更种精神体验正种体验提升咖啡消费价值见种普通产品消费旦包含文化价值价值延伸限关键否智慧发现种价值够提炼升华（8分）
(2)服务特性4方面：①形性
②分离性③变性
④贮存性
服务质量服务效顾客需满足程度综合表现造服务品牌质量提升服务品牌价值程中非产品身素案例中文化氛围营造等起着关重作（6分）
（题答案拘泥分析请评卷者根学生观点回答思路阐述清晰证充分程度酌情分）
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盗传必究
案例分析题
1．年夏季美国土沃尔玛超市月销售数分析显示月发生奇特现象：纸尿裤啤酒销量时例幅升全美沃尔玛超市情景基相现象引起高层领导注意派观察员观察观察员发现午班段时间超市进许刚爸爸年轻男子走纸尿裤货架前纸尿裤纸尿裤走边啤酒货架罐装啤酒根量实调查分析出原：美国20世纪70年代出生代90年代某年批开始结婚生子刚刚生子家庭午班爸爸沃尔玛采购纸尿裤便捎啤酒备晚饭饮沃尔玛超市门店纸尿裤啤酒罐货架位置贴结果举动提高销售效率时增加销量
请认真阅读案例回答列问题：
案例中沃尔玛采什方法市场进行分析研究？事什启发？
答：案例中采研究市场方法观察法
事说明企业营销员时具市场研究意识善观察积极寻找努力发现市场机会更善开发利市场机会企业获营成功奠定基础
（题请根学生观点回答思路阐述清晰证充分程度酌情分）(14分)
2美国派克公司世界闻名跨国公司创建1886年100年发展世界设12家分公司120销售商独家销商产品行销154国家区20世纪80年代派克公司连年亏损致1985年2月英国理集团收购
关专家认营决策失误派克公司营状况江河日原派克公司生产优质高档钢笔享誉世界派克金笔许显示身份位20世纪80年代美国克劳斯钢笔公司派克公司发起进攻量生产新型高档钢笔派克公司员竞争中取胜作出错误决策：公司生产重点优质高档钢笔转廉价低档钢笔结果派克公司形象受严重损害许失消费者转购买克劳斯等公司生产钢笔派克公司开拓生产廉价钢笔法适应消费者特点吸引新消费者种情况派克公司完全丧失竞争优势销售额况愈亏损日益增加致1984年亏损额高达500万美元
（资料源：市场营销技实训教程赵洪立杨文启编中央电出版社2007年）
请认真阅读案例回答列问题：
(1)案例中派克公司竞争策略失误里？
(2)请案例谈谈体会
答：企业面强竞争手竞争时时调整策略正确种调整必须竞争形势企业市场位形象竞争优势充分分析判断基础慎重决策派克采取产品线延伸策略应竞争者挑战种策略风险会影响企业原产品特名牌产品市场形象采种策略时候企业必须辅套相应营销组合策略派克公司生产优质高档钢笔享誉世界派克金笔许显示身份位种情况延伸产品线身明智会导致市场形象模糊失老客户忠诚进失原市场定位派克公司开拓生产廉价钢笔法适应消费者特点吸引新消费者种情况派克公司完全丧失竞争优势
体会：应发挥企业身竞争优势围绕市场需求面竞争手竞争制定恰竞争策略角度谈
（题请根学生观点回答思路阐述清晰证充分程度酌情分）
3．美国国际香料香精公司运传统产品开发方式产品配方源市场．进行完整市场评估时客户均会接受新口味15高昂开发费漫长测试周期导致IFF利润愈愈薄产品开发活动直接转顾客该公司开发项网络基础工具包策略宗旨公司消费者提供原材料消费者动手调制想口味具体做法公司工具包包括储存量香料档案数厍顾客通计算机屏幕操控相关信息新设计直接发送公司动化机器终端分钟制造出试吃品品尝顾客根喜进行调整IFF做法仅节约费缩短产品开发周期
问题：
请认真阅读案例回答列问题：
美国国际香料香精公司顾客参产品设计什观念体现？种做法什处？
答：(1)家公司做法正消费者需求中心市场营销观念体现
(2)引导顾客全面参企业研发活动够挖掘蕴藏消费者中创新资源制定效策略产品适应市场需求提高产品适销程度企业营者必须转变观念尊重消费者做起问计消费者企业营成功良基础(14分)
（题侧重考察学生运原理分析实际问题力答案拘泥述点请根学生观点回答思路阐述清晰证充分程度酌情分）
4．顾客产品设计师
现代企业说通效创新开发出消费者喜爱产品竞争中立败关键素开发新产品企业惜巨资聘请国外专家高等院校研究机构合作甚建立研发中心效果理想
造成企业窘境根原许企业然传统产品开发途径通种渠道搜集顾客需求相关信息然顾客需求设计制造产品实际情况顾客需求通常复杂微妙难捉摸变化迅速企业越越难通传统市场调研捕捉消费者准确需求信息程长花费高
解决难题国外成功企业已开始产品创新系统全面顾客开放仅仅开发活动信息输入端通种渠道捕捉顾客需求信息运种行效策略引导顾客直接参企业产品设计活动企业甚产品开发测试工作交顾客
世界软件巨头微软2003年开始公司全球战略转客户导创新您潜力动力作新轮品牌推广口号韩国三星电子更消费者直接请进实验室座谈设计试验新产品正三星开发出世界市场备受青睐手机冰箱洗衣机等家电产品
美国国际香料香精公司验说顾客参产品设计典范该公司运传统产品开发方式产品配方源市场．进行完整市场评估时客户均会接受新口味is高昂开发费漫长测试周期导致IFF利润愈愈薄产品开发活动直接转顾客该公司开发项网络基础工具包策略宗旨公司消费者提供原材料消费者动手调制想口味具体做法公司工具包包括储存量香料档案数厍顾客通计算机屏幕操控相关信息．新设计直接发送公司动化机器终端分钟制造出试吃品品尝顾客根喜进行调整IFF做法仅节约费缩短产品开发周期
竞争师普哈拉说客户新济时代制造研发部分（资料源：2005年7月13日济日报作者：中国民学商学院李桂芳）
问题：认真阅读短文回答问题：
(1)意顾客产品设计师说法？什？
(2)结合国实际谈谈篇文章启示
答： (1)正确观点意种说法
果回答意应认真评阅回答者理果圆说证充分酌情分
(2)国前提倡创新企业增强核心竞争力角度谈新产品研发果企业时转变观念尊重消费者做起挖掘蕴藏消费者中创新资源制定效策略引导顾客全面参企业研发
活动弥补技术落劣势会促进技术进步创新
（题请根学生观点回答思路阐述清晰证充分程度酌情分）(14分)
5．动感带——源市场细分成功事
中国移动作国专注移动通信发展通信运营公司成功推出全球通神州行两子品牌成中国移动通信领域市场霸市场进步饱联通反击灵通搅局中国移动通信市场弥漫着价格战狼烟吸引更客户资源提升客户品牌忠诚度充分挖掘客户价值成运营商成功突围关键
麦肯锡中国移动户调查资料表明中国超美国成世界线市场中25岁年轻新代消费群体成未移动通信市场增值群体中国移动户年龄标准手机市场作细分业务导市场策略转细分客户群体导营销策略
基公司选中15岁25岁年龄段学生白领目标市场围绕市场特点精心策划开发产生新市场
2003年3月中国移动推出子品牌动感带宣布正式年龄15岁25岁年轻提供种特制电信服务区性资费套餐
动感带目标客户群体定位15岁25岁年轻族心理特征讲追求时尚崇尚性思维活跃新鲜事物感兴趣奇心强渴沟通强烈品牌意识品牌忠诚度较低容易互相影响消费群落移动业务需求数业务应较希通移动通信够满足娱乐休闲社交等方面需求
根述需求特点中国移动确立符合目标消费群体特征品牌策略：
(1)动感品牌名称：动感带突破传统品牌名称正稳奇特彰显充满现代击感亲力时整套VI系统简洁力易传播易记忆富击力
(2)独特品牌性：动感带赋予时尚玩探索品牌性时提供消费群娱乐休闲交流容灵活变资费形式
(3)炫酷品牌语言：富叛逆广告标语盘听动感带(MZONE)年轻通讯治区等流行时尚语言配合创意广告形象追求独立性更酷目标消费群体心理感受描绘淋漓致目标消费群体产生情感鸣
(4)犀利明星代言：周杰伦阳光健康形象时点放荡羁行成流行中酷明星年轻族中极具号召力影响力动感带时尚玩探索品牌特性非常契合更回应传达动感带品牌涵形成年轻特品牌文化
动感带独特品牌张仅满足年轻消费需求更提出种独特现代生活文化方式突出动感带价值属性文化性消费群体心理情感注入品牌涵动感带品牌新境界成功
动感带作崭新品牌中国移动项长期战略完成市场细分品牌定位中国移动手笔投入立体化整合传播型互动活动线通体验营销心理感受动感带营销传播推波助澜
(1)传播立体轰炸：选择目标群体关注报媒电视网络户外杂志活动等动感带品牌形象品牌张资费套餐等迅速传达目标消费群体
(2)活动点代面：新闻发布会携手天王天王演唱会600万学生街舞互动结盟麦劳冠名赞助第十届全球华语音乐榜中榜评选活动形成全国市场互动市场形成良营销氛围
(3)高空面结合：中国移动进行广告高空轰炸型活动推广传播时市场时开展走进校园进行相关推广活动建立校园联盟业务形式开通移动QQ铃声载资费套餐等活动消费群体提供实服务容高空面相结合
(4)情感中体验：营销传播活动中目标消费群体参进产生情感鸣特全国街舞挑战赛体验中品牌潜移默化植入消费者心智取良营销效果
着系列精心策划营销活动动感带迅速年轻中渗透中国移动带量年轻客户取极成功圈住消费新生代
请认真阅读案例回答述问题：
(1)分析动感带成功原意义
(2)动感带未发展中应注意问题？
答：中国移动众消费群体中进行细分更效锁住目标客户新服务方式提升客户品牌忠诚度新业务形式吸引客户动感带成功关键
动感带成功原意义：
(1)市场状况15岁25岁年龄段目标群预付费户重组成部分预付费户已越越成中国移动新增户流中国移动月新增预付卡户月新增签约户10倍左右抓住部分年轻客户抓住目前移动通信市场数新增户
(2)长期市场战略学生公司白领年轻户移动数业务潜需求购买力会断增长效锁住部分消费群体三五年低端客户慢慢变成高端客户
(3)移动品牌策略动感带推出实现市场全面覆盖动感带效锁住学生公司白领时尚户推出语音数套餐服务全面出击移动通信市场牵制住竞争手形成预置性威胁
动感带作中国移动长期品牌战略中环抓住市场明日高端户关键更网络质量支撑应营销推广中注意软性文章诉求更加突出品牌力提供更加性化全方位服务提升消费群体品牌忠诚度路走远走精彩（14分）
（题答案拘泥分析请评卷者根学生观点回答思路阐述清晰证充分程度酌情分）
6星巴克家1971年诞生美国西雅图咖啡豆起家咖啡公司1987年3月星巴克决定卖掉星巴克咖啡公司西雅图店面烘焙厂霍华德·舒兹买星巴克创立1985年日咖啡公司合改造星巴克企业
二十年时间里该公司童话般奇迹全球瞩目：1996年星巴克开始全球扩张第家海外店开东京现已遍布全球30国家区连锁店达10000余家（截2005年底）
2003年2月美国财富杂志评选出全美10家受尊敬公司星巴克突出表现位居第九商业周刊评出2001年全球100佳品牌中星巴克排名第88位
星巴克北美首屈指特色咖啡烘焙商零售商原料咖啡豆采购烘焙酿制新鲜度方面星巴克遵循行业中高标准保证顾客星巴克喝杯咖啡完美星巴克中国发展直种稳健步调前进着星巴克创立伊始奉行直营策略世界发展星巴克咖啡店时般采公司合资者授权营方式
公司1995年开始北京周边城市饭店驻华馆跨国公司供应星巴克咖啡豆咖啡粉1999年1月11日北京国贸中心层成功开设北京第家星巴克咖啡店星巴克非常重视咖啡品质优异特注重营造轻松温馨气氛
星巴克咖啡馆里强调咖啡文化知识星巴克文化实际围绕知识两题功夫文化种文化核心利量舒适环境帮助拓宽知识力层面挖掘知识价值
海星巴克项做咖啡教室服务果三四起喝咖啡星巴克会配备名咖啡师傅顾客旦咖啡豆选择泡烘焙等问题咖啡师傅会耐心细致进行讲解顾客找适合口味咖啡时体味星巴克宣扬咖啡文化文化较高价格存充分理顾客获心理莫满足真正赢家星巴克
星巴克滞留空间分家庭办公室外场麦劳努力营造家气氛力求第空间——家庭保持量持久关系作家咖啡店星巴克致力抢占第三滞留空间赚钱目光紧紧盯住滞留空间现场钢琴演奏十欧美典音乐背景十流行时尚报刊杂志十精美欧式饰品等配套设施力求消费者带更时尚感觉喝咖啡变成种生活体验
请认真阅读案例回答问题：
(1)认星巴克咖啡成功关键什？
(2)试服务特性谈谈提升服务品牌价值途径理解
答：分析路径：(1)星巴克成功普通普遍咖啡消费变成文化消费进入星巴克顾客会
感觉轻松愉快会享受紧张生活余种奇妙浪漫感觉达种感觉员工服务态度服务质量关重星巴克服务切说星巴克消费者提供仅仅咖啡更种精神体验正种体验提升咖啡消费价值见种普通产品消费旦包含文化价值价值延伸限关键否智慧发现种价值够提炼升华（8分）
(2)服务特性4方面：①形性
②分离性③变性
④贮存性
服务质量服务效顾客需满足程度综合表现造服务品牌质量提升服务品牌价值程中非产品身素案例中文化氛围营造等起着关重作（6分）
（题答案拘泥分析请评卷者根学生观点回答思路阐述清晰证充分程度酌情分）
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