医院客服工作总结3篇
文目录
1 医院客服工作总结
2 医院客服部工作总结
3 医院客服中心年终工作总结
20xx年医院实施绩效考核争取收支衡贯彻统筹发展关键年年围绕院领导提出条线两目标三确保七项务总体目标服务中心统思想齐心协力星级服务标准落实完善发展创新线完成工作
服务落实
医院质量年总体部署理年文件标准项规定求客服中心首先抓日常服务工作落实1~10月份协助病办理住院手续4978次陪送入院1762次门诊全程陪诊1125次建出院回访病历5314份电话号码错误等素回访病4342满意者4265基满意 59满意者18回访率885意见反馈时率100筛查体检病历1049次进行电话追访健康宣传150次受理咨询记录 5683条中投诉意见57条表扬意见138条寻医问药633条办理夕阳红优惠卡718张惠民双转新农合患者接处接169次抓重点服务工作落实年手足口病甲型流感等传染病疫情防控工作异常严峻级求进行专业知识培训配备口罩体温计等防控物资严格分诊引导等理流程落实登记报告等理制度引导发热患者医16第三抓服务床工作落实根回访咨询受理情况协床科室代出院患者解决健康咨询联系检查医等方面问题320帮助住院患者协调解决化验单药品等方面问题18提出医院服务改进方面建议
10 条受理协调服务方面投诉7起加强医患联系促进医患沟通减少医患矛盾第四抓宣传活动配合落实年提高全民健康保健意识配合床科室开展科技周肿瘤防治周等宣传活动发放类专科宣传材料8070余份配合部门圆满完成卫生部领导调研外省惠民医院参观团迎宾讲解等等工作类传统节日里出院患者重点客户发送新年贺卡400张祝福短信3700条爱岗敬业促发展活动中核实活动参者477
二 服务完善
通年开展满意百四寻找活动客服中心认真查找工作中存问题积极采取系列改进措施取较明显效果
1明确身工作坐标职定位没做事做没事争爱闲事家婆稳固市场资源留住客户发展客户资源延伸服务搞市场调查提供数
2实施科绩效考核二次分配真正实现劳激励效果根科设置导医咨询出院访体检追访四岗位特点员业务情况制定具体岗位目标岗位求基础家讨产生客服中心绩效考核办法确保新办法公效预先进行2月模拟试行根家反馈重新调整修改年4月份正式运行
3加强导医礼仪培训军姿训练提高新入院导医素质改善服务形象医院相关部门力支持新入院18名员工进行期2周礼仪培训军姿
训练通严格求辛勤培训刻苦训练18名员工全部通考核验收精神面貌改观
4完善导诊相关资料基着医院断发展专业科室日益增时解专业专家动态信息详细介绍患者收集整理新成立乳腺风湿代谢等5科室12专家资料补充进入院门诊导诊词
三服务发展
年服务实践深深认识：真正服务创新蕴藏病提出意见中年5月份起医院开始位出院患者发放行风评议卡请家住院期间感受服务医务员行风情况做出评价患者够胆反映直言问题院方指定科回收评议卡整理患者提出意见建议时反馈相关职部门年收集整理行风评议卡5442张收集服务方面表扬意见建议百余条项活动开展加强医患沟通针性改进工作提高服务力水起积极促进作
四服务创新
病服务永止境需工作中断摸索创新然事十分细心病留深刻印象门诊糖耐量检查患者调配糖溶液代行动便患者办理盖章等种手续年1月份起医院护理部采购中心总务科等部门力支持推出项便民服务新举措——爱心百货送床前活动客服员天固定时间病区巡回服务患者时紧急需求拨代购电话医院代购货品质量价格服务规范服务纪律等制定严格规范监督措施项活动开展已服务千位患者接受电话预约送货服务10余次
服务中心全体员致努力年做应该做工作取定成绩存问题容忽视服务程中突出表现眼界狭窄思路保守知识缺乏新意够点子够办法够二客服员服务意识需进步加强三导医培训水提高问题需工作中逐步改进争取更成绩
医院客服部工作总结
医院客服工作总结（2） | 返回目录
医院客服部工作二效益中心三满意基础齐心咨询成功率预约成功率提高现结合xx年工作实际xx年年工作总结：
规范咨询工作：
()拟定咨询科室种规章制度
包括咨询服务标准咨询部考核细电话回访服务标准咨询部工作范畴咨询部工作求等细化具体工作服务标准咨询部基工作规范等
(二)规范咨询业务技巧增加咨询成功率：
十月第周咨询成功率18左右预约成功率43目前止咨询成功率约50预约成功率达60咨询预约成功率均较幅度升前期业务技巧培训咨询服务规范效果非常显着
1专业知识学：
a周次咨询医生进行讲课培养咨询医生学积极性性讲课医生限度掌握该项专业知识
b结束期培训进行次专业知识考核考核成绩科室位讲课医生进行评定
c月拨医院电话进行总结咨询中揣摩解学医院咨询技巧学基础进行较找出优势更发挥
2定期召开咨询记录讲评会议
a定期抽查咨询员咨询记录重点讲评总结时指出咨询中存问题提高咨询质量
b咨询医生技巧营销交流咨询医生咨询评价
c咨询记录进行分析
d周次进行咨询成功率预约成功率统计时分析曲线变化原找出重点分析细环节问题
3完善咨询病回访机制：
回访机制应预约病诊病应初43预约成功率提高74幅度升
a时预约病发送预约号未诊病发送咨询电话号码
b第二天第天预约病诊情况进行分析未诊病进行电话回访解未诊原诊动态时进行次营销
c电话忙碌掉线第二天发送致歉信息次开发追踪
d天二次(早九点前晚四点)发送提醒诊信息
(三)根特点工作求进行岗位调整
网络咨询电话咨询特点根网络咨询电话咨询量例适时进行岗位调整
二做类信息收集时进行分析反馈
十月份起拟定种报表包括广告信息统计部门类数统计导诊类数统计初诊信息源码统计外院营销信息收集
1医院求做类信息收集工作：
a院广告信息收集广告监播
b外院营销手段收集
c咨询电话信息收集
d初诊信息收集
e专档理保密原
2收集信息时准确进行统计时医院部门提供价值类确保数准确
3根医院营工作求媒体投放广告进行效果分析提出建议医院客服部工作总结
三建立客户服务档案：
病进行分类理分预约病初诊病建档
1录入制度：
a天收集次确保数时录入
b诊病资料患者姓名性年龄职业联系方式诊疾病
2建立回访制度：
回访方式包括短信问候电话回访二方面
a制定回访标准统回访容回访医生进行专业技巧培训确保回访工作质量
b计划分步骤：
配合企划部营部做病满意度调查天五预约病
回访结果时反馈分析总结报相关领导特殊病例时应反馈
四网络咨询工作
十月中旬开始网络部移交网络咨询工作九月份通网络诊病25左右十月份网络预约77成功诊55较九月份升倍十月份网络预约100成功诊69较十月份次升25
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2预约回访问题
医院客服中心年终工作总结
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年围绕院领导提出条线两目标三确保七项务总体目标服务中心统思想齐心协力星级服务标准落实完善发展创新线完成工作
服务落实
医院质量年总体部署理年文件标准项规定求客服中心首先抓日常服务工作落实1~10月份协助病办理住院手续4978次陪送入院1762次门诊全程陪诊1125次建出院回访病历5314份电话号码错误等素回访病4342满意者4265基满意59满意者18回访率885意见反馈时率100筛查体检病历1049次进行电话追访健康宣传150次受理咨询记录5683条中投诉意见57条表扬意见138条寻医问药633条办理夕阳红优惠卡718张惠民双转新农合患者接处接169次抓重点服务工作落实年手足口病甲型流感等传染病疫情防控工作异常严峻级求进行专业知识培训配备口罩体温计等防控物资严格分诊引导等理流程落实登记报告等理制度引
导发热患者医16第三抓服务床工作落实根回访咨询受理情况协床科室代出院患者解决健康咨询联系检查医等方面问题320帮助住院患者协调解决化验单药品等方面问题18提出医院服务改进方面建议10条受理协调服务方面投诉7起加强医患联系促进医患沟通减少医患矛盾第四抓宣传活动配合落实年提高全民健康保健意识配合床科室开展科技周肿瘤防治周等宣传活动发放类专科宣传材料8070余份配合部门圆满完成卫生部领导调研外省惠民医院参观团迎宾讲解等等工作类传统节日里出院患者重点客户发送新年贺卡400张祝福短信3700条爱岗敬业促发展活动中核实活动参者477
二 服务完善
通年开展满意百四寻找活动客服中心认真查找工作中存问题积极采取系列改进措施取较明显效果
1明确身工作坐标职定位没做事做没事争爱闲事家婆稳固市场资源留住客户发展客户资源延伸服务搞市场调查提供数
2实施科绩效考核二次分配真正实现劳激励效果根科设置导医咨询出院访体检追访四岗位特点员业务情况制定具体岗位目标岗位求基础家讨产生客服中心绩效考核办法确保新办法公效预先进行2月模拟试行根家反馈重新调整修改年4月份正式运行
3加强导医礼仪培训军姿训练提高新入院导医素质改善服务形象医院相关部门力支持新入院18名员工进行期2周礼仪培训军姿训练通严格求辛勤培训刻苦训练18名员工全部通考核验收精神面貌改观
4完善导诊相关资料基着医院断发展专业科室日益增时解专业专家动态信息详细介绍患者收集整理新成立乳腺风湿代谢等5科室12专家资料补充进入院门诊导诊词
三服务发展
年服务实践深深认识：真正服务创新蕴藏病提出意见中年5月份起医院开始位出院患者发放行风评议卡请家住院期间感受服务医务员行风情况做出评价患者够胆反映直言问题院方指定科回收评议卡整理患者提出意见建议时反馈相关职部门年收集整理行风评议卡5442张收集服务方面表扬意见建议百余条项活动开展加强医患沟通针性改进工作提高服务力水起积极促进作
四服务创新
病服务永止境需工作中断摸索创新然事十分细心病留深刻印象门诊糖耐量检查患者调配糖溶液代行动便患者办理盖章等种手续年1月份起医院护理部采购中心总务科等部门力支持推出项便民服务新举措――爱心百货送床前活动客服员天固定时间病区巡回服务患者时紧急需求拨代购电话医院代购货
品质量价格服务规范服务纪律等制定严格规范监督措施项活动开展已服务千位患者接受电话预约送货服务10余次
服务中心全体员致努力年做应该做工作取定成绩存问题容忽视服务程中突出表现眼界狭窄思路保守知识缺乏新意够点子够办法够二客服员服务意识需进步加强三导医培训水提高问题需工作中逐步改进争取更成绩
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1 医院客服工作总结
2 医院客服部工作总结
3 医院客服中心年终工作总结
20xx年医院实施绩效考核争取收支衡贯彻统筹发展关键年年围绕院领导提出条线两目标三确保七项务总体目标服务中心统思想齐心协力星级服务标准落实完善发展创新线完成工作
服务落实
医院质量年总体部署理年文件标准项规定求客服中心首先抓日常服务工作落实1~10月份协助病办理住院手续4978次陪送入院1762次门诊全程陪诊1125次建出院回访病历5314份电话号码错误等素回访病4342满意者4265基满意 59满意者18回访率885意见反馈时率100筛查体检病历1049次进行电话追访健康宣传150次受理咨询记录 5683条中投诉意见57条表扬意见138条寻医问药633条办理夕阳红优惠卡718张惠民双转新农合患者接处接169次抓重点服务工作落实年手足口病甲型流感等传染病疫情防控工作异常严峻级求进行专业知识培训配备口罩体温计等防控物资严格分诊引导等理流程落实登记报告等理制度引导发热患者医16第三抓服务床工作落实根回访咨询受理情况协床科室代出院患者解决健康咨询联系检查医等方面问题320帮助住院患者协调解决化验单药品等方面问题18提出医院服务改进方面建议
10 条受理协调服务方面投诉7起加强医患联系促进医患沟通减少医患矛盾第四抓宣传活动配合落实年提高全民健康保健意识配合床科室开展科技周肿瘤防治周等宣传活动发放类专科宣传材料8070余份配合部门圆满完成卫生部领导调研外省惠民医院参观团迎宾讲解等等工作类传统节日里出院患者重点客户发送新年贺卡400张祝福短信3700条爱岗敬业促发展活动中核实活动参者477
二 服务完善
通年开展满意百四寻找活动客服中心认真查找工作中存问题积极采取系列改进措施取较明显效果
1明确身工作坐标职定位没做事做没事争爱闲事家婆稳固市场资源留住客户发展客户资源延伸服务搞市场调查提供数
2实施科绩效考核二次分配真正实现劳激励效果根科设置导医咨询出院访体检追访四岗位特点员业务情况制定具体岗位目标岗位求基础家讨产生客服中心绩效考核办法确保新办法公效预先进行2月模拟试行根家反馈重新调整修改年4月份正式运行
3加强导医礼仪培训军姿训练提高新入院导医素质改善服务形象医院相关部门力支持新入院18名员工进行期2周礼仪培训军姿
训练通严格求辛勤培训刻苦训练18名员工全部通考核验收精神面貌改观
4完善导诊相关资料基着医院断发展专业科室日益增时解专业专家动态信息详细介绍患者收集整理新成立乳腺风湿代谢等5科室12专家资料补充进入院门诊导诊词
三服务发展
年服务实践深深认识：真正服务创新蕴藏病提出意见中年5月份起医院开始位出院患者发放行风评议卡请家住院期间感受服务医务员行风情况做出评价患者够胆反映直言问题院方指定科回收评议卡整理患者提出意见建议时反馈相关职部门年收集整理行风评议卡5442张收集服务方面表扬意见建议百余条项活动开展加强医患沟通针性改进工作提高服务力水起积极促进作
四服务创新
病服务永止境需工作中断摸索创新然事十分细心病留深刻印象门诊糖耐量检查患者调配糖溶液代行动便患者办理盖章等种手续年1月份起医院护理部采购中心总务科等部门力支持推出项便民服务新举措——爱心百货送床前活动客服员天固定时间病区巡回服务患者时紧急需求拨代购电话医院代购货品质量价格服务规范服务纪律等制定严格规范监督措施项活动开展已服务千位患者接受电话预约送货服务10余次
服务中心全体员致努力年做应该做工作取定成绩存问题容忽视服务程中突出表现眼界狭窄思路保守知识缺乏新意够点子够办法够二客服员服务意识需进步加强三导医培训水提高问题需工作中逐步改进争取更成绩
医院客服部工作总结
医院客服工作总结（2） | 返回目录
医院客服部工作二效益中心三满意基础齐心咨询成功率预约成功率提高现结合xx年工作实际xx年年工作总结：
规范咨询工作：
()拟定咨询科室种规章制度
包括咨询服务标准咨询部考核细电话回访服务标准咨询部工作范畴咨询部工作求等细化具体工作服务标准咨询部基工作规范等
(二)规范咨询业务技巧增加咨询成功率：
十月第周咨询成功率18左右预约成功率43目前止咨询成功率约50预约成功率达60咨询预约成功率均较幅度升前期业务技巧培训咨询服务规范效果非常显着
1专业知识学：
a周次咨询医生进行讲课培养咨询医生学积极性性讲课医生限度掌握该项专业知识
b结束期培训进行次专业知识考核考核成绩科室位讲课医生进行评定
c月拨医院电话进行总结咨询中揣摩解学医院咨询技巧学基础进行较找出优势更发挥
2定期召开咨询记录讲评会议
a定期抽查咨询员咨询记录重点讲评总结时指出咨询中存问题提高咨询质量
b咨询医生技巧营销交流咨询医生咨询评价
c咨询记录进行分析
d周次进行咨询成功率预约成功率统计时分析曲线变化原找出重点分析细环节问题
3完善咨询病回访机制：
回访机制应预约病诊病应初43预约成功率提高74幅度升
a时预约病发送预约号未诊病发送咨询电话号码
b第二天第天预约病诊情况进行分析未诊病进行电话回访解未诊原诊动态时进行次营销
c电话忙碌掉线第二天发送致歉信息次开发追踪
d天二次(早九点前晚四点)发送提醒诊信息
(三)根特点工作求进行岗位调整
网络咨询电话咨询特点根网络咨询电话咨询量例适时进行岗位调整
二做类信息收集时进行分析反馈
十月份起拟定种报表包括广告信息统计部门类数统计导诊类数统计初诊信息源码统计外院营销信息收集
1医院求做类信息收集工作：
a院广告信息收集广告监播
b外院营销手段收集
c咨询电话信息收集
d初诊信息收集
e专档理保密原
2收集信息时准确进行统计时医院部门提供价值类确保数准确
3根医院营工作求媒体投放广告进行效果分析提出建议医院客服部工作总结
三建立客户服务档案：
病进行分类理分预约病初诊病建档
1录入制度：
a天收集次确保数时录入
b诊病资料患者姓名性年龄职业联系方式诊疾病
2建立回访制度：
回访方式包括短信问候电话回访二方面
a制定回访标准统回访容回访医生进行专业技巧培训确保回访工作质量
b计划分步骤：
配合企划部营部做病满意度调查天五预约病
回访结果时反馈分析总结报相关领导特殊病例时应反馈
四网络咨询工作
十月中旬开始网络部移交网络咨询工作九月份通网络诊病25左右十月份网络预约77成功诊55较九月份升倍十月份网络预约100成功诊69较十月份次升25
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2预约回访问题
医院客服中心年终工作总结
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年围绕院领导提出条线两目标三确保七项务总体目标服务中心统思想齐心协力星级服务标准落实完善发展创新线完成工作
服务落实
医院质量年总体部署理年文件标准项规定求客服中心首先抓日常服务工作落实1~10月份协助病办理住院手续4978次陪送入院1762次门诊全程陪诊1125次建出院回访病历5314份电话号码错误等素回访病4342满意者4265基满意59满意者18回访率885意见反馈时率100筛查体检病历1049次进行电话追访健康宣传150次受理咨询记录5683条中投诉意见57条表扬意见138条寻医问药633条办理夕阳红优惠卡718张惠民双转新农合患者接处接169次抓重点服务工作落实年手足口病甲型流感等传染病疫情防控工作异常严峻级求进行专业知识培训配备口罩体温计等防控物资严格分诊引导等理流程落实登记报告等理制度引
导发热患者医16第三抓服务床工作落实根回访咨询受理情况协床科室代出院患者解决健康咨询联系检查医等方面问题320帮助住院患者协调解决化验单药品等方面问题18提出医院服务改进方面建议10条受理协调服务方面投诉7起加强医患联系促进医患沟通减少医患矛盾第四抓宣传活动配合落实年提高全民健康保健意识配合床科室开展科技周肿瘤防治周等宣传活动发放类专科宣传材料8070余份配合部门圆满完成卫生部领导调研外省惠民医院参观团迎宾讲解等等工作类传统节日里出院患者重点客户发送新年贺卡400张祝福短信3700条爱岗敬业促发展活动中核实活动参者477
二 服务完善
通年开展满意百四寻找活动客服中心认真查找工作中存问题积极采取系列改进措施取较明显效果
1明确身工作坐标职定位没做事做没事争爱闲事家婆稳固市场资源留住客户发展客户资源延伸服务搞市场调查提供数
2实施科绩效考核二次分配真正实现劳激励效果根科设置导医咨询出院访体检追访四岗位特点员业务情况制定具体岗位目标岗位求基础家讨产生客服中心绩效考核办法确保新办法公效预先进行2月模拟试行根家反馈重新调整修改年4月份正式运行
3加强导医礼仪培训军姿训练提高新入院导医素质改善服务形象医院相关部门力支持新入院18名员工进行期2周礼仪培训军姿训练通严格求辛勤培训刻苦训练18名员工全部通考核验收精神面貌改观
4完善导诊相关资料基着医院断发展专业科室日益增时解专业专家动态信息详细介绍患者收集整理新成立乳腺风湿代谢等5科室12专家资料补充进入院门诊导诊词
三服务发展
年服务实践深深认识：真正服务创新蕴藏病提出意见中年5月份起医院开始位出院患者发放行风评议卡请家住院期间感受服务医务员行风情况做出评价患者够胆反映直言问题院方指定科回收评议卡整理患者提出意见建议时反馈相关职部门年收集整理行风评议卡5442张收集服务方面表扬意见建议百余条项活动开展加强医患沟通针性改进工作提高服务力水起积极促进作
四服务创新
病服务永止境需工作中断摸索创新然事十分细心病留深刻印象门诊糖耐量检查患者调配糖溶液代行动便患者办理盖章等种手续年1月份起医院护理部采购中心总务科等部门力支持推出项便民服务新举措――爱心百货送床前活动客服员天固定时间病区巡回服务患者时紧急需求拨代购电话医院代购货
品质量价格服务规范服务纪律等制定严格规范监督措施项活动开展已服务千位患者接受电话预约送货服务10余次
服务中心全体员致努力年做应该做工作取定成绩存问题容忽视服务程中突出表现眼界狭窄思路保守知识缺乏新意够点子够办法够二客服员服务意识需进步加强三导医培训水提高问题需工作中逐步改进争取更成绩
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