酒店理毕业实报告
（）实单位实时间
实单位：广州市凤凰城酒店
实时间：2011年7月14日――2011年10月31日
（二）实单位概况
1碧桂园企业文化
碧桂园诞生1992年奠基天起碧桂园便心建设关怀住户回报社会企业开发营理念房产领域矢志耕耘天已众成功士营造十环境优美配套齐备星级服务严密保安五星级超规模综合社区
目前碧桂园真正实现区域拓展规模化品牌连锁营仅成功构建碧桂园家园模式五星级家生活方式更开创性建立碧桂园星级酒店连锁体系全国领先教育连锁体系型题公园高尔夫球会容休闲娱乐配套体系
年碧桂园仅反映出碧桂园强劲生产制造力 > 更碧桂园营销策划品牌塑造创新突破努力社会提供高品质产品优质服务时碧桂园永远颗感恩心社会回报社会碧桂园努力回报社会碧桂园真正成功
激烈房产竞争中碧桂园始终碧桂园您五星级家作企业文化核心思想根社会居发展需求断丰富规模社区 优美环境 优质产品 优质理服务 超级配套体系 合理定价
涵碧桂园家园模式继续引领居住新潮流愈愈享受五星级生活追求幸福生活实现五星级生活梦想
性化星级服务碧桂园品牌独特基碧桂园品牌魅力消费者讲五星级家仅应包括五星级硬件设施应包括五星级服务五星级服务时客种类型合理需求应满足
五星级服务包括生活中事做极致做完美服务仅仅停留保安敬礼致意服务员微笑更体现急客急想客想认真客合理求客求抱怨转换满意微笑赞赏年碧桂园营销系统环节执行 aa标准aaany time to anyone公司求时提供高水五星级服务
aa标准细致严格规定售前售中售环节客提供服务标准公司采神秘顾客检查团等种方式检查aa标准贯彻执行情况制定严格奖惩制度
碧桂园五星级服务句简单口号碧桂园决心信心耐心诚心物业持续保值增值量种业幸福生感觉
2凤凰城酒店概况
广州凤凰城酒店 ―― 南中国首家白金五星级标准建造南中国广阔山水题式酒店
广州凤凰城酒店背倚郁郁葱葱凤凰五环山面仪态万方翠湖整体占面积达 20 万方米建筑面积达 7 8 万方米 广州面积 楼层低山水酒店富丽典雅欧陆式建筑风格宾客感受西方古典文化独特神秘雅致外酒店特引进国外题式酒店独特意念创造出超品味完善先进服务设施温情性化五星级服务令方嘉宾倍感尊荣
广州凤凰城酒店堂天顶前厅 100 米长廊 梵蒂冈西斯廷教堂穹顶壁画原形 重现米开朗琪罗创世纪雄伟壮丽彩色金色完美挈合突现圣事古典绝美宽广爱琴文明融入传统东方山水写意情怀 构筑成种天然谐魅力
漫步酒店堂情体会西方艺术精华 广州凤凰城酒店碧桂园集团斥资重金建成世界美丽酒店目标建造酒店 会议度假商务 三合功优势位成功士信事商务活动时更舒服享受生活
（三）实容
1前台接处职介绍
（1）销售客房接住店客客办理入住登记手续分配房间
（2）掌握住店客动态信息资料控制房间状态
（3）制定客房营业日报等表格
（4）协调客服务工作
2堂接处工作流程
（1）销售客房接住店客客办理入住登记手续分配房间
（2）次日达团队vip客提前准备钥匙检查钥匙否做正确
（3）日需送鲜花水果房间提前礼品单通知家部需烟房客房间做烟处理
（4）客提供酒店部部分问讯服务
（5）接听部分客电晚8点客提供客预订服务
（6）制作客房营业日报表等表格
3行政楼层接处工作流程
（1）vip客商务客田公司捷普公司普通折扣价入住客办理入住登记手续
（2）田公司客提前准备房间钥匙鲜花水果礼品单
（3）行政楼层办理入住手续客提供问讯服务介绍酒店部娱乐设施
（4）制作行政楼层客房营业日报表饮料饮报表
（5）前台接处物资理
4团体接工作流程
（1）检查日达团体房间钥匙否正确
（2）团队客快捷办理入住手续
（3）团队客安排次日早餐时间醒服务
二实收获体会
（）实收获
通次凤凰城酒店接四月实 获益非浅酒店等社会缩影次实疑久踏入社会提供次重机会
1沟通力提高
作名前台接员作酒店线员工客接触面面直接 前台接员句话影响客酒店整体印象甚影响客整天心情状态
说出语言客听舒服听开心作名前台接员必须学课程然沟通仅限客间存事间甚级免会情绪波动然种情绪波动会影响心情
调整身心态心态面客面事甚级带笑容天认真思考问题次实中沟通力提高学会调整心态
2突发事件应变力提高
前台接处工作天必须作作战准备作名前台接员天接客面
事件入住客中免会礼貌客甚会接员口出恶言面样清况安抚客情绪时保护酒店利益身安全说外考验
3工作独立处理力提高
通次实深切解必须学会力事情必须做道理培养身独立力工作进步工作问题懂应该胆请教事懂装懂独立工作积累验适合东西
4服务意识提高
作名前台接员时刻代表着酒店工作岗位走路穿着酒店制服应该时刻客提供服务意思微笑城者切宾客宾客切切宾客
（二）实体会
1身足缺点
通次实重新身足缺点语言力然法十分流利客进行沟通日常入住凤凰城酒店客源国客日客广交会期间酒店客源外国客身英语口语力力非十分 造成客沟通障碍
身酒店工作验足导致工作出现应该出现错误事带许
便方面工作某缺点更表露疑工作够细心够虚心接受事批评等等通接四月锻炼已断改正中
2业前景
完全统计目前全国类酒店旅馆9000家酒店缺口超10万现部分酒店基层员工部分中专专学历居认现酒店行业缺少然高学历专业算拥高学历然法成名理员作名理员必须年工作验中线工作验十分重作毕业学生说绝眼高手低必须作接受挑战心理准备
（三）实想法建议
1想法
次实予机会解社会真正踏入社会前重台阶弱肉强食直法改变生存原想获成功必须更加努力次实面前没遇问题际关系问题宾客关系问题心理状态佳等问题
通接四月学改进心理思想进步凤凰城酒店感受深员工理制度问题次酒店业务实花园酒店然时实时间月受影响花园酒店间酒店理集团公司理五星级酒店花园酒店拥较长营历史已形成套较完善严格员工理制度
相花园酒店说凤凰城酒店间非常年轻酒店凤凰城酒店开业现三年时间理制度营体制然十分完善加凤凰城酒店属家族生意非酒店理公司进行理部分高层理员缺乏酒店理验
凤凰城酒店员工职业素质老牌五星级酒店松散员工理制度导致员工工作心态松散疑会降低员工服务质量果五星级酒店拥五星级外表缺少五星级足称作间五星级酒店
2建议
次实种原实单位沟通存某种程度问题开始实生方式进入实单位签约员工方式进入实单位凤凰城酒店事部答应里工作进理求签年合 果工作够年离职收取毁约金凤凰城酒店事部种办事方法实感觉合理系里领导协助实单位进行沟通避免种情况次出现
3存问题解决办法
（1） 营方法问题
广交会期间广州市酒店火爆甚会出现钱没房间住情况凤凰城酒店出现爆房情况酒店言果事先预订顾客抵达前突然取消预订者预订时间晚天抵达甚根没出现种情况会减少酒店收入
事实样事情饭店中天发生广交会期间酒店会预收客第晚房费作保证金保证性预定减少风险效防止酒店收入减少广交会期间客房利润十分高部分酒店会进行超额预定谓超额预订订房已满情况适增加订房数量
超额预订效减少客房虚耗（虚耗指需求没卖出产品）增加饭店收益时定风险旦预订客全部抵店饭店面尴尬局面超额预订幅度确定十分关键理讲优超额预订点接受额外预订边际收益等边际成时
达优超额预订点时应停止预订计算超额预订成时见济成外充分考虑形成客转投酒店会光顾该酒店酒店永远失位顾客顾客酒店抱怨满告诉等等般认超额预订数公式确定：超额预订数预计时取消预订数 预计预订未客房数 预计提前退房数预计延期离店房数凤凰城酒店超额预定明显变成额预定酒店理员明显超额预定数做高没考虑部分客续住延长退房
导致结果游说客入住楼外墅部分客听住楼开始满量解释墅楼五分钟左右车程客满意安排坚持必须排入住楼惟双方步解决问题种额预定疑加重前台接员线工作员工作强度工作压力造成酒店利益损失时导致工作员酒店理层抱怨质疑
（2） 员工理体制问题
够严谨员工理制度必定导致员工工作心态松散凤凰城酒店员工理制度存漏洞认作间五星级酒店必须拥五星级硬件设施时必须拥五星级软件设施五星级软件设施必须包括员工服务态度 衣着切法实物表现服务
凤凰城酒店电夸张着染着夸张颜色头发手指长长指甲完全统鞋子客服务够热情周甚员工客面前做闹嬉戏切员工理制度够严谨酒店理层酒店理缺少验表现
（3）解决方案
酒店应该考虑聘请专业酒店理集团酒店进行段时间理学酒店理集团理体制定制出套适合身理体制聘请拥年酒店理验协助理层理酒店业务
致 谢
感谢系邦锐次实力支持协助微关怀成学生感骄傲感谢指导老师易婷婷老师实期间然忘关心生活工作感谢三月起工作三位学生活工作予莫支持帮助感谢直抚养父母没细心培养没天感谢父母直支持关怀爱护会生成功回报恩情
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（）实单位实时间
实单位：广州市凤凰城酒店
实时间：2011年7月14日――2011年10月31日
（二）实单位概况
1碧桂园企业文化
碧桂园诞生1992年奠基天起碧桂园便心建设关怀住户回报社会企业开发营理念房产领域矢志耕耘天已众成功士营造十环境优美配套齐备星级服务严密保安五星级超规模综合社区
目前碧桂园真正实现区域拓展规模化品牌连锁营仅成功构建碧桂园家园模式五星级家生活方式更开创性建立碧桂园星级酒店连锁体系全国领先教育连锁体系型题公园高尔夫球会容休闲娱乐配套体系
年碧桂园仅反映出碧桂园强劲生产制造力 > 更碧桂园营销策划品牌塑造创新突破努力社会提供高品质产品优质服务时碧桂园永远颗感恩心社会回报社会碧桂园努力回报社会碧桂园真正成功
激烈房产竞争中碧桂园始终碧桂园您五星级家作企业文化核心思想根社会居发展需求断丰富规模社区 优美环境 优质产品 优质理服务 超级配套体系 合理定价
涵碧桂园家园模式继续引领居住新潮流愈愈享受五星级生活追求幸福生活实现五星级生活梦想
性化星级服务碧桂园品牌独特基碧桂园品牌魅力消费者讲五星级家仅应包括五星级硬件设施应包括五星级服务五星级服务时客种类型合理需求应满足
五星级服务包括生活中事做极致做完美服务仅仅停留保安敬礼致意服务员微笑更体现急客急想客想认真客合理求客求抱怨转换满意微笑赞赏年碧桂园营销系统环节执行 aa标准aaany time to anyone公司求时提供高水五星级服务
aa标准细致严格规定售前售中售环节客提供服务标准公司采神秘顾客检查团等种方式检查aa标准贯彻执行情况制定严格奖惩制度
碧桂园五星级服务句简单口号碧桂园决心信心耐心诚心物业持续保值增值量种业幸福生感觉
2凤凰城酒店概况
广州凤凰城酒店 ―― 南中国首家白金五星级标准建造南中国广阔山水题式酒店
广州凤凰城酒店背倚郁郁葱葱凤凰五环山面仪态万方翠湖整体占面积达 20 万方米建筑面积达 7 8 万方米 广州面积 楼层低山水酒店富丽典雅欧陆式建筑风格宾客感受西方古典文化独特神秘雅致外酒店特引进国外题式酒店独特意念创造出超品味完善先进服务设施温情性化五星级服务令方嘉宾倍感尊荣
广州凤凰城酒店堂天顶前厅 100 米长廊 梵蒂冈西斯廷教堂穹顶壁画原形 重现米开朗琪罗创世纪雄伟壮丽彩色金色完美挈合突现圣事古典绝美宽广爱琴文明融入传统东方山水写意情怀 构筑成种天然谐魅力
漫步酒店堂情体会西方艺术精华 广州凤凰城酒店碧桂园集团斥资重金建成世界美丽酒店目标建造酒店 会议度假商务 三合功优势位成功士信事商务活动时更舒服享受生活
（三）实容
1前台接处职介绍
（1）销售客房接住店客客办理入住登记手续分配房间
（2）掌握住店客动态信息资料控制房间状态
（3）制定客房营业日报等表格
（4）协调客服务工作
2堂接处工作流程
（1）销售客房接住店客客办理入住登记手续分配房间
（2）次日达团队vip客提前准备钥匙检查钥匙否做正确
（3）日需送鲜花水果房间提前礼品单通知家部需烟房客房间做烟处理
（4）客提供酒店部部分问讯服务
（5）接听部分客电晚8点客提供客预订服务
（6）制作客房营业日报表等表格
3行政楼层接处工作流程
（1）vip客商务客田公司捷普公司普通折扣价入住客办理入住登记手续
（2）田公司客提前准备房间钥匙鲜花水果礼品单
（3）行政楼层办理入住手续客提供问讯服务介绍酒店部娱乐设施
（4）制作行政楼层客房营业日报表饮料饮报表
（5）前台接处物资理
4团体接工作流程
（1）检查日达团体房间钥匙否正确
（2）团队客快捷办理入住手续
（3）团队客安排次日早餐时间醒服务
二实收获体会
（）实收获
通次凤凰城酒店接四月实 获益非浅酒店等社会缩影次实疑久踏入社会提供次重机会
1沟通力提高
作名前台接员作酒店线员工客接触面面直接 前台接员句话影响客酒店整体印象甚影响客整天心情状态
说出语言客听舒服听开心作名前台接员必须学课程然沟通仅限客间存事间甚级免会情绪波动然种情绪波动会影响心情
调整身心态心态面客面事甚级带笑容天认真思考问题次实中沟通力提高学会调整心态
2突发事件应变力提高
前台接处工作天必须作作战准备作名前台接员天接客面
事件入住客中免会礼貌客甚会接员口出恶言面样清况安抚客情绪时保护酒店利益身安全说外考验
3工作独立处理力提高
通次实深切解必须学会力事情必须做道理培养身独立力工作进步工作问题懂应该胆请教事懂装懂独立工作积累验适合东西
4服务意识提高
作名前台接员时刻代表着酒店工作岗位走路穿着酒店制服应该时刻客提供服务意思微笑城者切宾客宾客切切宾客
（二）实体会
1身足缺点
通次实重新身足缺点语言力然法十分流利客进行沟通日常入住凤凰城酒店客源国客日客广交会期间酒店客源外国客身英语口语力力非十分 造成客沟通障碍
身酒店工作验足导致工作出现应该出现错误事带许
便方面工作某缺点更表露疑工作够细心够虚心接受事批评等等通接四月锻炼已断改正中
2业前景
完全统计目前全国类酒店旅馆9000家酒店缺口超10万现部分酒店基层员工部分中专专学历居认现酒店行业缺少然高学历专业算拥高学历然法成名理员作名理员必须年工作验中线工作验十分重作毕业学生说绝眼高手低必须作接受挑战心理准备
（三）实想法建议
1想法
次实予机会解社会真正踏入社会前重台阶弱肉强食直法改变生存原想获成功必须更加努力次实面前没遇问题际关系问题宾客关系问题心理状态佳等问题
通接四月学改进心理思想进步凤凰城酒店感受深员工理制度问题次酒店业务实花园酒店然时实时间月受影响花园酒店间酒店理集团公司理五星级酒店花园酒店拥较长营历史已形成套较完善严格员工理制度
相花园酒店说凤凰城酒店间非常年轻酒店凤凰城酒店开业现三年时间理制度营体制然十分完善加凤凰城酒店属家族生意非酒店理公司进行理部分高层理员缺乏酒店理验
凤凰城酒店员工职业素质老牌五星级酒店松散员工理制度导致员工工作心态松散疑会降低员工服务质量果五星级酒店拥五星级外表缺少五星级足称作间五星级酒店
2建议
次实种原实单位沟通存某种程度问题开始实生方式进入实单位签约员工方式进入实单位凤凰城酒店事部答应里工作进理求签年合 果工作够年离职收取毁约金凤凰城酒店事部种办事方法实感觉合理系里领导协助实单位进行沟通避免种情况次出现
3存问题解决办法
（1） 营方法问题
广交会期间广州市酒店火爆甚会出现钱没房间住情况凤凰城酒店出现爆房情况酒店言果事先预订顾客抵达前突然取消预订者预订时间晚天抵达甚根没出现种情况会减少酒店收入
事实样事情饭店中天发生广交会期间酒店会预收客第晚房费作保证金保证性预定减少风险效防止酒店收入减少广交会期间客房利润十分高部分酒店会进行超额预定谓超额预订订房已满情况适增加订房数量
超额预订效减少客房虚耗（虚耗指需求没卖出产品）增加饭店收益时定风险旦预订客全部抵店饭店面尴尬局面超额预订幅度确定十分关键理讲优超额预订点接受额外预订边际收益等边际成时
达优超额预订点时应停止预订计算超额预订成时见济成外充分考虑形成客转投酒店会光顾该酒店酒店永远失位顾客顾客酒店抱怨满告诉等等般认超额预订数公式确定：超额预订数预计时取消预订数 预计预订未客房数 预计提前退房数预计延期离店房数凤凰城酒店超额预定明显变成额预定酒店理员明显超额预定数做高没考虑部分客续住延长退房
导致结果游说客入住楼外墅部分客听住楼开始满量解释墅楼五分钟左右车程客满意安排坚持必须排入住楼惟双方步解决问题种额预定疑加重前台接员线工作员工作强度工作压力造成酒店利益损失时导致工作员酒店理层抱怨质疑
（2） 员工理体制问题
够严谨员工理制度必定导致员工工作心态松散凤凰城酒店员工理制度存漏洞认作间五星级酒店必须拥五星级硬件设施时必须拥五星级软件设施五星级软件设施必须包括员工服务态度 衣着切法实物表现服务
凤凰城酒店电夸张着染着夸张颜色头发手指长长指甲完全统鞋子客服务够热情周甚员工客面前做闹嬉戏切员工理制度够严谨酒店理层酒店理缺少验表现
（3）解决方案
酒店应该考虑聘请专业酒店理集团酒店进行段时间理学酒店理集团理体制定制出套适合身理体制聘请拥年酒店理验协助理层理酒店业务
致 谢
感谢系邦锐次实力支持协助微关怀成学生感骄傲感谢指导老师易婷婷老师实期间然忘关心生活工作感谢三月起工作三位学生活工作予莫支持帮助感谢直抚养父母没细心培养没天感谢父母直支持关怀爱护会生成功回报恩情
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