银行优质服务演讲稿
真诚换客户真情
工商银行北京市分行银行卡业务处崔素芳
实际工作中服务理解态度态度服务实然服务更深刻涵执行规章制度间着密分联系
通年牡丹信卡持卡接触笔者感受规章制度规范客户服务种模式服务通实施效具体手段落实规章制度二者相辅相成相互存缺
谁知道客户直接交道累繁琐喜欢工作喜欢客户希冀满意表情喜欢客户建议意外收获时惊喜满足坚持原银行客户利益保障获成感常硬件设施足通服务手段弥补产生遗憾接受客户没达目时满宣泄……总种样交许客户结解缘真诚服务换客户真情工作生动彩
例忙碌夏日柜台前挤满等着办业务客户位30岁左右姓刘女士柜台前求增办附卡未带证明附卡申办关系关材料遭办员拒绝刘女士心甘肯离坚持求负责面谈商量否帮助解决然时正忙起草份重通知放手中笔
走出柜台填写申请表通电脑调阅存档资料发现刘女士卡已三年余帐户情况良未出现超限额透支透支情况总体感觉诚实守信请申请表空白处注明附卡申办确系卡持卡夫附卡发生透支卡持负责条件偿申请表负责处签章意增办附卡
事情利解决没想节外生枝办员办理程中发现附卡申办户担保(三年前担保时二朋友关系)现改做附卡申请需重新找担保提供新担保关资料讲明情况提出夫作附卡持卡作担保求行关规定担保持卡夫妻关系样刘女士非第二趟
时刘女士脸失流露出满意感电话咨询时方工作员未动提示责客户跑路确感安问否立找新担保答曰没问题填写新担保工作单位联系电话担保联系讲明担保责传真担保责书请签字确认连身份证复印件传真
切手续完备办员带烫金字两张亮晶晶新卡片递客户手中时脸灿烂笑容足证明心里满意程度
事议求申请提供必身份证明资料供发卡机构进行核实确保申请真实身份信程度偿债力等种手段担保核实担保明确承担责应义务保证两方面资料真实信前提灵活掌握核方式
申请提供定方便违反行规章制度灵活适度申请提供性化快捷服务服务手段延伸
事位刘女士信表示夫会成行永远忠诚持卡
例二天位老先生求已效期信卡销户切手续完备需分钟办事计算机突然发生障法实现工作员客户着急
位老先生十分焦急柜台外回踱步声明离单位路途遥远希次跑路次询问长时间修时计算中心然法确定时解决问题工作员安慰着急法解决具体问题态度显苍白力
三考虑老先生商量问否行储蓄网点活期存折肯定答复核卡存款余额记录存折号联系电话告知障排信卡销户钱存活期存折手续办妥电话通知请方便时候附储蓄网点补登存折老先生脸阴云立散连声致谢倒知措
事议规定信卡销户时必须持卡销户清单签收证明持卡时计算机通讯障法做销户业务问题银行单方面造成持卡关持卡次返情理说方销户清单批注办理原注明转存存折号确保笔存款会落入帐户未背离制订制度初衷做保证持卡存款绝安全种灵活方式处理根保障银行良信誉
例三次位客户卡片磁条损坏需重新制卡重新制卡密码会恢复初始状态该持卡未保留初始密码法进行需密码交易行关规定申请补做密码必须申请3工作日领龋
该持卡表示3天亲前领龋行关规定表示满提诸atm实行24时服务便取款网点工作员业务知识全面满足需求行业卡结算等意见
想问题焦点持卡想次找口考虑采方式原必须阐明解释卡片保善常会影响磁条寿命磁条受损持卡修改密码法确认果没恢复初始密码功磁条正常功情况初始密码修改密码持卡听表示理解3天亲前领取密码信封实际困难解决建议果指定某代理领取密码信封申请补制密码时写份委托书3天指定委托身份证代领龋听样建议持卡表示接受设身处解决具体困难表示感谢表
示提意见意
事议密码信封代领基持卡帐户安全性保证需果某提出求代领方法确认否存代领事实确实代办持卡动提出请代领手续严谨会出现领风险(行委托书作补制密码领取密码说明附件)持卡帐户安全负责提供定方便办理业务程中常会出现样情况焦点问题没解决时候持卡会东拉西扯提出干满果
单纯拒绝事帮出意想办法违反制度规定前提通途径焦点问题解决外非焦点问题迎刃解
例四位持卡异某储蓄网点请求取现时告知手中卡已止付办员关规定准备没收该卡持卡表示极疑惑愤慨请求该网点方联系解释清楚扣卡原
行电脑资料显示该户担保已解该户担保责关系根关规定担保办理撤保手续该卡必须止付受理网点受理时发现卡号列止付名单权卡没收
持卡解事原方做法表示理解请求支取XX元现金否出差外法返回查询该户帐户情况超限额透支良记录足够余额支付请持卡做出书面承诺返京时办理换保手续然请授权中心受理户请求允许支取XX元持卡转怒喜方做法表示赞赏
事议受理撤保手续撤保户做止付处理保障撤保期间避免持卡恶意透支采取项原担保负责保护性措施果撤保该卡止付引起透支时求原担保承担款责担保权拒绝偿
具体该户持卡帐户恶意透支历史动撤保知晓情况观透支恶意足够余额帐户支取XX元会银行原担保造成损失原违反制度规定持卡解决燃眉急该持卡表示变更担保继续卡表现出行忠诚度
例五谓灵活满足持卡求原果方求理会讲清受理原义正辞严加拒绝
次位准贷记卡持卡找提出卡消费忘记存款造成150余元金额1年时间里产生100余元透支利息表示观想透支否意支付少支付透支利息说善意电脑应该区分交利息感情接受
持卡解释行信卡章程明确持卡提供准贷记卡服务项目中包括备金帐户余额足支付时银行规定信额度透支持卡信额度消费时电脑根程序设置判消费金额否规定限额否交易具备智商水法思维感情判断持卡时否受观意识支配观否想透支程序设计命令连续计算透支利息某种意义说计算机冷酷没思维感情然感情接受接受客观事实笔利息少必须持卡承担持卡极情愿提出异议
事议持卡信卡业务知识解够产生误解时方面耐心解释阐明行受理原方面讲明行制度规定坚持原
例六天中午远郊储蓄电话处某科室咨询客户早900该异持卡办理存款9万元1200求取消笔业务否受理取消
然未受理类似业务相关验认取消做法收款方
银行退回汇款方通知汇款办理取消样汇款需两银行间做次返旅行
原简单银行受理手续完备证汇款手中已保存3时长时间里持证做事情知晓法判断
通电话询问汇款什取消方回答干客观理提出方持卡着急钱怕帐晚贻误商机委婉解释取消果时间问题行努力想办法提高效率请储蓄负责银行部划款证笔存款划级单位联行立刻划款证递送级行求联行天受理划转样缩短汇款途时间保证方次日收客户接受建议提出异议
事议银行出具证具法律效力已受理手续完备证离开银行3时时间里果利证做事情形中等银行提供方便受理笔业务取消请求
果然事发生久接情况极相似投诉电话家公司接买方付款证传真件买方发货货已发出2月3000万元货款未帐该单位财务员误行意滞压笔汇款时入单位帐户中强烈求找行长投诉解决
解释行绝会样滞压汇款问题发生汇款方应立通该单位开户银行汇款方银行发查询书果款根未汇出张假汇款单传真件应通公安部
门解决提醒恍然悟表示传真件做商品交易立开户银行办理查询报案行产生误解表示歉意
综述日常工作中做坚持原保证银行资金安全维护发卡机构银行信誉保障持卡利益受侵犯持卡卡受阻遇困难时想方设法持卡解决具体困难灵活失原事异持卡提供带性化周服务
实际工作中常
换位思想观察体验客户具体需求断充实丰富服务工作涵做真诚换客户真情真正实现牡丹信卡安全方便快捷服务承诺
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真诚换客户真情
工商银行北京市分行银行卡业务处崔素芳
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示提意见意
事议密码信封代领基持卡帐户安全性保证需果某提出求代领方法确认否存代领事实确实代办持卡动提出请代领手续严谨会出现领风险(行委托书作补制密码领取密码说明附件)持卡帐户安全负责提供定方便办理业务程中常会出现样情况焦点问题没解决时候持卡会东拉西扯提出干满果
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持卡解事原方做法表示理解请求支取XX元现金否出差外法返回查询该户帐户情况超限额透支良记录足够余额支付请持卡做出书面承诺返京时办理换保手续然请授权中心受理户请求允许支取XX元持卡转怒喜方做法表示赞赏
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持卡解释行信卡章程明确持卡提供准贷记卡服务项目中包括备金帐户余额足支付时银行规定信额度透支持卡信额度消费时电脑根程序设置判消费金额否规定限额否交易具备智商水法思维感情判断持卡时否受观意识支配观否想透支程序设计命令连续计算透支利息某种意义说计算机冷酷没思维感情然感情接受接受客观事实笔利息少必须持卡承担持卡极情愿提出异议
事议持卡信卡业务知识解够产生误解时方面耐心解释阐明行受理原方面讲明行制度规定坚持原
例六天中午远郊储蓄电话处某科室咨询客户早900该异持卡办理存款9万元1200求取消笔业务否受理取消
然未受理类似业务相关验认取消做法收款方
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原简单银行受理手续完备证汇款手中已保存3时长时间里持证做事情知晓法判断
通电话询问汇款什取消方回答干客观理提出方持卡着急钱怕帐晚贻误商机委婉解释取消果时间问题行努力想办法提高效率请储蓄负责银行部划款证笔存款划级单位联行立刻划款证递送级行求联行天受理划转样缩短汇款途时间保证方次日收客户接受建议提出异议
事议银行出具证具法律效力已受理手续完备证离开银行3时时间里果利证做事情形中等银行提供方便受理笔业务取消请求
果然事发生久接情况极相似投诉电话家公司接买方付款证传真件买方发货货已发出2月3000万元货款未帐该单位财务员误行意滞压笔汇款时入单位帐户中强烈求找行长投诉解决
解释行绝会样滞压汇款问题发生汇款方应立通该单位开户银行汇款方银行发查询书果款根未汇出张假汇款单传真件应通公安部
门解决提醒恍然悟表示传真件做商品交易立开户银行办理查询报案行产生误解表示歉意
综述日常工作中做坚持原保证银行资金安全维护发卡机构银行信誉保障持卡利益受侵犯持卡卡受阻遇困难时想方设法持卡解决具体困难灵活失原事异持卡提供带性化周服务
实际工作中常
换位思想观察体验客户具体需求断充实丰富服务工作涵做真诚换客户真情真正实现牡丹信卡安全方便快捷服务承诺
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