区服务理100办
xx区服务理（100办）
1岗前应该办？
答：员工岗前仔细检查着装做整洁统规定
佩带胸卡带讲机等必备品方岗领班员列队检查
2员工交班时办？
答：员工交班前应做岗位工作记录认真做岗员交接工作接班员进行岗位巡视岗位发生问题认真接班员交代清楚物品移交清楚接班员签字认方交班正处理问题领班认方交接否必须处理完毕进行交接
3交班时接班员没位办？
答：岗员交班时接班员没位应通报值领班说明情况值领班应接班领班协商安排接班员保证时交接接班员没位时岗员离岗
4正进行交接班岗位发生问题时办？
答：员工正进行交接班岗位发生问题应暂停交接接班员进行处理交班员应做协助工作问题处理完毕方继续交接领班员领班员交接班时应
岗位出勤情况登记清楚检查岗位物品带领班员妥善处理岗位中发生问题
5员进出流量较时办？
答：员工岗位发现进出员流量较时应注意员流做巡视工作堂接应动客开启玻璃门方便客进出门岗发现批外员进出区明确目标时应仔细做盘查工作出入证严格控制进入区发生突发事件应时通知领班员
6外员区闲逛办？
答：发现外员区闲逛应前礼貌进行询问弄清逗留区目确属闲逛业户关系应劝离开进行记录必报领班处理
7外员欲区摄拍时办？
答：遇外员欲区摄拍应加制止问清原确需摄拍应理中心联系意方进行否必须加制止劝离开必时采取强制措施
8业赠礼品费时办？
答：客赠送礼品费时理员应该婉言谢绝难推辞收应交理中心统处理
9拖欠理费办？
答：住户拖欠理费应电话书面形式通知该户讲明欠费滞纳金交费期限期限已未交费应派专追缴拒交费讲清交费保证提供服务（包括水电供）必时采取法律手段
10业出差长期住办？
答：业出差长期住首先解业外出需时间时做记录提醒关闭水电暖气等家设施时确定月理费收缴
11交停车占道费场养护费办？
答：次做工作交费控制车辆出入
12租住户时交纳费办？
答：租住户交纳物业费应业租房合中予明确约定属业交业交纳属租住户交租住户交纳租住户交纳时业负违约责
13住户房屋质量问题拒付项物费办？
答：承接物业时住户已签收房屋质量问题保修期保修范围开发商负责维修应积极动住户联系催办帮助解决问题保修期已出现问题正常情况部位设施公司申请维修资金负责维修费途征收渠道住户拒付项物费
14租住户违反区理规定办？
答：租住户业单位签租房合时业必须告知租住户业理公约区理规定租住户违反应相应条款处理租住户履行处理义务业承担相应连带责
15住户散布利公司声誉言办？
答：发现住户散布利公司声誉言时制止招呼住户旁边请理中心商谈沟通确问题动致歉时反馈信息中生告行危害性触犯法律造成严重果提起诉讼
16物区域孩家失散时办？
答：询问孩子姓名年龄住里父母谁孩子说清带回理中心妥善安排通区广播报亭告知孩子基情况区居住送公安机关
17住户物区域摆摊设点办？
答：严禁私摆摊设点区设专门摊点应申请交纳关费规定摆摊设点
18遇住户公物品时办？
答：遇住户公物品时影响正常工作情况量满足住户需求应登记姓名楼位单元房号约定时间讲明物品方法逾期应时加督促
19发现区理位疵点办？
答：发现区理位疵点首先应时告知领班讲明位具体情况积极提出合理化建议协助理中心健全理制度解决存问题
20业送表扬信锦旗办？
答：感谢业理解支持业工作肯定更应作动力激励工作做更业更加满意
21发现工作员严重失职业围困办？
答：工作员严重失职业围困应时报服务理中心应控制事态发展减影响时受害业沟通损失情况失职应承担责处理结果均书面形式告知业
22住户行车摩托车存入车棚（库）办
答：住户行车摩托车存入车棚（库）敬请住户遵守区统理规定积极配合工作果未见住户座背垫贴通知单话车移安全方
23家庭宠物区乱窜狂吠便办？
答：请住户遵守业户手册西安市宠物豢养关规定严禁证养宠物更允许
区遛宠物防止宠物便吓着孩宠物引起卫生污染成责问题该业承担
24业提出需项特约服务时办？
答： 业提出需项特约服务特约服务项目时业提供优质服务没业需服务容应积极帮助联系确实法满足业求必须婉转回复表示歉意
25住户家门开求助时办？
答：接求助5分钟赶现场做安抚工作请住户着急实施救助没办法开门锁住户意时开锁公司联系直门开离开现场
26堂卫生整洁现象时办？
答：堂卫生整洁现象时属举手劳事理员应立加解决需清洁工清理时应通知清洁工加处理属拖延怠慢履行职责应时报告
27部位堆放垃圾物品办？
答：部位严禁堆放垃圾物品已堆放限住户短期清遇住户正倾倒垃圾必须立制止指明垃圾倾倒处告戒公部位严禁倒垃圾堆放物品类事件发生收取违约金
28进行清洁工作时住户通时办？
答：住户通时应停止工作动道表示歉意
29外送盒饭进入堂时办？
答：遇送盒饭进入堂检查出入证没告戒时办理出入证劝走货梯室外出禁止客梯
30新闻单位员前进行采访时级领导外参观团区参观视察时办？
答：遇新闻单位员前进行采访理员没回答问题义务应礼貌请理中心联系级领导外参观团区参观视察时应时通知服务理中心告知
31外员询问租户事宜时办？
答：遇求租者询问租房事宜应礼貌加接时理中心取联系指引理中心理中心洽谈租房事宜
32业外员醉酒时办？
答：业醉酒时应带影响较方休息酒醒离开醉酒闹事应报告领班采取强制措施外员醉酒应劝快离开闹事者采取强制措施送派出处理
33业突发急病需救治时办？
答：业突发急病需救治时应立报告领班时迅速联系急救车外面停放车辆协商出租车送医院救治迅速亲属联系
34发现疑员时办？
答：巡楼时发现疑员逗留时应礼貌询问弄清进入区目明确目者应带理中心进行处理
35保安员巡楼时听事发生办？
答：巡楼时听事发生应中断巡楼火速赶赴现场通知关员协助处理工作处理结束继续巡楼
36巡楼发现意损坏区设施时办？
答：巡楼发现意损坏区设施应立加制止详细询问姓名单元设施损坏情况等带回理中心处理必时公安机关联系
37晚间巡楼发现业门没锁时办？
答：巡楼发现业户门没锁时应立进行通报必须时二进行外围检查确信疑时设法通知业户做情况详细记录
38住户家盗窃办？
答：盗窃正发生时通知附联络员协助抓捕盗窃分子已逃逸时通知领班告知住户保护现场协助公安机关做现场勘察事件做详细记录备查考
39发生突发事件设备缺陷住户造成影响赔偿求办？
答：时应该注意日常保养巡回检查时改进隐患消灭萌芽状态杜绝类事件发生工作失误造成影响时做业安抚工作协商解决时追查关员责
40发生突发事件办？
答：遇突发事件应四原应急处理：⑴快速反应原：值保安班组长接警必须5分钟达突发事件现场保卫部值时接突发事件报告必须6分钟达现场保卫部休息时接突发事件报告应10分钟达现场⑵统指挥原：处理突发事件理负责统指挥特殊情况保卫部负责统指挥保卫部班组长协助指挥突发事件处理⑶服命令原：保卫部班组长需条件服保卫部命令负责突发事件处理程作详细记录⑷团结协作原：保卫部作突发事件处理部门行公司赋予指挥权处理权公司部门应干预保卫部做出突发事件处理决定时相关部门均应团结致紧密协作配合保卫部处理突发事件
41发生水浸事件办？
答：发现物业区域
漏水现象必须现场观察采取措施：⑴检查漏水正确位置属水质例厕水工业水排水等许力立想法制止继续漏水关水阀制止时应立通知工程员服务理中心理中央控制中心寻求支援支援员达前须量控制现场防止范围扩散⑵观察四周环境漏水否影响项设备：电机房电力变压房升降机电线槽等⑶利沙包利杂物堆筑防止漏水渗入升降机等设备须升降机立升高楼层暂停免水浸机件受损⑷利现设备工具设法清理现场⑸漏水影响日常操作保养申报保险金等问题须拍作日存档证明材料⑹通知清洁员清理现场积水检查受影响范围通知受影响住户⑺时巡检时应留意污水池窨井否淤泥杂物塑料袋等堵塞时加清理干净⑻时必须留意升降梯井道室集水井等水浸记录场备妥沙包备应急
42电梯困办？
答：遇电梯困应步骤操作：
⑴电梯电源拉开防止电梯外启动必须保留轿厢明
⑵确定电梯轿厢位置
⑶电梯停距某层位置约±60cm范围时维修员该层厅门外专厅门机械匙开厅门手拉开轿厢门然协助客安全撤离轿厢
⑷电梯未停述位置时必须机械方法移动轿厢救步骤：①轿门应保持关闭轿门已拉开客轿门手动关利电梯讲电话通知客轿厢会移动求客静轿厢动②曳引电动机轴尾装盘车装置
③两持盘车装置防止电梯机械松抱闸时意外快移动然采机械方法松紧抱闸抱闸松开时外两力绞动盘装置轿厢正确方移动④正确方轿厢续缓慢移动层±15cm位置⑤抱闸恢复正常然厅门应轿门外机械开轿厢协助客撤出轿厢
⑸述方法步骤操作发现异常情况时应立停止救援时通知物业区域电梯维修保养承办商做出处理
43遇天然气泄漏时办？
答：时报告联络相关单位控制现场防止明火疏散群防止闪爆
44发生火灾办？
答：楼层发生火灾时电梯理员应立击碎玻璃动消防开关电梯进入消防运行状态电梯运行基站应客保持镇静疏导客迅速离开轿厢走道轿厢发生火灾时电梯理员应刻停梯疏导客迅速离开轿厢切断电源灭火器灭火控制火势蔓延述两种情况电梯理员应时通知区消防中心消防中心时做详细记录协助消防中心开展灭火工作
45发现公安机关通缉犯罪分子办？
答：发现公安机关通缉犯罪分子注意然特征时领班汇报领班根情况派踪监视时报告位置公安机关取联系
46监控系统出现误报办
答：监控系统出现报警中控室联络保安员立赶报警点时保卫部时联络确认误报解误报详情作记录
47遇高空抛物造成损失员损伤时办？
答：抓住肇事者肇事者承担责未抓住肇事者通法律手段解决
48区发生犯罪案件办？
答：时封闭保护现场快速公安机关联系级领导汇报疏散围观群众积极配合公安机关现场勘察详情做记录
49发现孩学生车道骑车玩耍办？
答：发现孩学生车道骑车玩耍时时劝离讲清车道骑车玩耍危险性次允许次
50理区域业财产身安全受损害时办？
答：责义务挺身出保护业财产身安全受损害积极参加抢险救灾活动时制止类违法犯罪行犯罪分子扭送公安机关拨110求助坐视阵退缩
51停车场住户汽车停放期间造成损坏求赔偿办？
答：住户车辆停车场停放必须办车险效期车险停放合约定承担
赔偿责物业公司工作员应积极配合联络保险公司进行赔偿追查相关负责责
52遇客户件物品欲客梯时办？
答：遇客户欲件物品客梯运时应询问送单元属应货梯运送应礼貌劝货梯禁止客梯运送遇客户件物品客梯运应动前询问属单元属应货梯运送没理中心意客梯运应礼貌说明电梯规定检查电梯轿厢否受损情况
53客户件物品确需客梯运送时办？
答：遇客户件物品确需客梯运送时值客梯运行高峰时应客户说明情况避开高峰运送需运送时应报告领班领班派员电梯开手动客户运送
54乱搭乱建办？
答：保证区整体美观乱搭乱建行坚决制止已搭建限短期拆防止蔓延逾期拆告知部门强行拆
55遇客户物品面拖拉时办？
答：员工见客户物品面拖拉时应迅速加制止保护面完客户拖拉造成面等损坏应详细询问单元姓名等情况报告领班进行处理
56客欲物品堆放堂时办？
答：客欲行李物品等堆放堂时应礼貌询问需堆放时间
指定堆放位置提醒快走长时间堆放
57遇客户手提行李欲进出堂时办？
答：遇客户手提行李欲进出堂应快速前开玻璃门进出动做协助工作
58客户携带易污染物品走出客梯时办？
答：见客携带易污染物品走出客梯时应礼貌客户说明厦理规定电梯轿厢进行检查发现污染情况应第71条处理
59客携带物品通堂直接装车运出时办？
答：客携带物品通堂直接装车出门理员应礼貌提醒客应递交效出门证进行核误方放行通知门岗
60慎损坏堂类设施装饰物时办？
答：遇慎损坏堂类设施装饰物时应仔细查受损情况询问损坏客单位姓名楼层单元房号详细记录情况请签名认时应报告领班加处理
61客求物品暂时寄放时办？
答：客求短时间代保物品时应仔细察询问物品种类数量保时间原需保时间超时需领班认属易燃易爆物品律代保
62堂声喧哗时办？
答：遇堂声喧哗应礼貌加制止请保持安静生活环境免妨碍休息
63业提出需帮助职权范围法做时办？
答：应耐心听完客求职权范围法办时应动业说明情况报告领班领班处理
64业认领遗失物品时办？
答：业前认领遗失物品时应认真进行核查请出示效证件询问工作单位记录案请遗失物品认领登记签字方发
65业理员投诉时办？
答：遇投诉应耐心倾听投诉容客户致歉迅速采取措施进行处理领班报告
66业需代出租车时办？
答：遇业求代出租车时应详细询问需车时间车型通知门岗代车
67业间发生矛盾时办？
答：遇业间发生矛盾应动前进行劝说静做矛盾缓解工作劝离散
68遇业情绪激动甚辱骂时办？
答：遇业情绪激动时应进行耐心劝导静发生辱骂甚动手情况切忌采取立态度报告领班进行处理
69携带易燃易爆物品进入物区域时办？
答：客户携带易燃易爆物品进入区应查明否属施工品督促妥善保非施工品律进入
70外员求代转交物品时办？
答：遇外员求代转交物品业户时应礼貌说明情况进行项工作服务业户事先求意者外
71遇询问物区域住户关情况时办？
答：意提供住户情况弄清动机必时带理中心处理
72外车辆希时停车道时办？
答：遇外车辆必须问清需时停放时间原予停放时间短应引导停放适位置理员必须保证车道畅通
73外员区乱贴广告办？
答：遇外员区乱贴广告时应立加制止讲明区理规定令已贴出广告全部收回（包括前者贴广告收回）扫卫生示教育
74推销员进入区搞推销活动办？
答：推销员区搞推销活动未理中心意立制止时报带理中心接受处理
75计划检修停水停电停暖办？
答：必须提前三天通知住户做准备工作告知恢复时间检修住户带便表示歉意敬请住户谅解 &n
bsp
76遇电梯保养维修时办？
答：遇电梯保养维修时理员应维护保养暂停标牌摆放维修保养梯轿厢外示通告
77发现客物品遗忘堂时办？
答：发现客物品遗忘应妥保做记录交领班处理必时发失物招领通知
78工程员进户维修办？
答：工程员进户维修应步骤进行维修：
⑴门铃：达业家门口轻门铃三果应答应间歇十秒钟三连续住放⑵进入：业开门动招呼您挂工作牌说明身份出示维修单业许进入室维修点进入前穿带拖鞋鞋套进入室意走动⑶修理：先摆工具包开带毛巾塑料垫免弄脏面修理必须操作规程进行修理中必须移动关物品时应先征业意心轻放⑷清场：修理程中量防止渗水防止垃圾散落工作完毕污水擦干清扫污垢废料散落踢脚线墙粉线头清扫干净移开物件搬回原处⑸验收：水电暖某维修项目修完必须请业验收礼貌出示维修服务价格表写明维修费请业维修单签名维修规范服务考核表填复意见业签复意见作修理工序完毕⑹完毕：维修完毕久留免影响业正常生活秩序离开业家时说声搅什需联系出门应面业退步门口转身说见
79施工员欲客梯楼时办？
答：施工员欲客梯楼应询问楼层房号走货梯律货梯确需客梯应避开流高峰
80施工员允许公部位施工时办？
答：发现施工员允许公部位施工时应加制止督促清理场检查否造成损坏造成损坏应作详细记录请施工负责签字认交领班处理
81施工员施工超出规定时间噪音较高时办？
答：施工员施工超出规定时间施工噪音较高时应加制止说明区规定提醒注意屡劝听者时汇报
82施工队未办理动明火手续动明火时办？
答：应立加制止通知施工负责强调区理规定时予适违约金处罚
83施工队未意区留宿时办？
答：施工员未意区留宿应责令立离开通知施工负责重申物业区域理规定听劝阻采取必强制措施
84业装修聘请没资质装修公司体户进行装修办？
答：装修理规定书面承诺装修质量改动线者装修押金年退
85损坏区绿化办？
答：意中损坏绿化区域应时制止劝说时应绕绿化区域意绿化区域玩耍闹进行践踏理员应时加阻拦告戒破坏绿化带行受处罚劝快离开时查受损情况做记录受损区域严重应收取相应恢复押金
86业搬家时办？
答：⑴户必须提前少天通知理中心搬出日期便安排载货电梯货车落货物方⑵工程部户室设施设备等进行安检安检记录交服务理中心⑶服务理中心确认户否搬离合格请户整改合格方搬家⑷户服务理中心结清理费表显示费退钥匙⑸户填写出门证服务理中心签字盖章交门卫放行⑹理部记录户变动情况工程部停止该户电暖气等供应
87住户反映计量表准办？
答：遇住户反映计量表准应时派专查住户意计量表送交计量部门校验果保修期费建设单位承担超保修期费住户承担校表期间费计量表月日均数实际天数计算
88挖掘区场道路绿化带办？
答：未批准擅挖掘区场道路绿化带时应立制止时服务理中心联系建设配套设施相关单位挖掘意交纳保证金限定恢复时间施工现场设立相应警示标志施工
89装修工未办理出入证办？
答：装修工未办理出入证第次予放行通知装修负责时办理出入证未办理予放行
90装修改变损坏房屋原结构办？
答：书面申请意申请容进行装修未意责令停止装修恢复原状装修条款关规定进行处理
91空调未指定位置安装办？
答：影响楼层整体美观楼层装修程中已提前指定安装空调设备位置视觉效果种整齐统序感官效果时住户入住前必须告知空调安装位置避免私改动空调安装位置发现安装位置统必须时通知该住户重新安装
92包封水表水阀门暖气阀门跑风天然气道办？
答：便维修严禁水表水阀门暖气阀门跑风包封死装修时确需包封必须做成活动便利维修否包封天然气属专业公司理防止安全隐患装修时严禁包封改动天然气道确需改动必须天然气公司书面意
93改动暖气道办？
答：区采辐射供暖支道预埋道严禁改动改动必须提前写申请意保证质量外需交纳定质量保证金年质量问题时退
94墙体外安装防护网雨阳蓬晾衣架广告牌办？
答：保证外墙整体美观外墙安装防护网雨阳蓬晾衣架广告牌广业求安装时必须物业公司业委员会意统安装全部费业行承担
95供电局通知停电办？
答：时通知住户两市电全停启动发电机退出市电联系开关合发电机联系开关应急负荷供电隔15分钟检查次发电机运行情况燃油量水温等监视市电进线电压快供电局联系旦市电恢复正常立退出发电机电源恢复市电供电做记录时级领导汇报市电失压发电机正常动启动手动启动
96发现准备安装太阳办？
答：鉴区已年四季集中热水供应安装太阳仅影响屋面寿命防水影响区美观区律禁止安装太阳发现准备安装太阳业应该律做解释工作予制止
97检查装修员发现住户未写改动道申请擅加改动办？
答：私改动道结构违反装修规定行查现场属改动道部分律恢复原状属支道部分必
须补写申请物业公司认定允许改动部分行改动必须理员查验留定数量定期限质量保证金
98住户改动道造成二次试压漏水办？
答：住户漏装修公司改动道造成二次试压漏水仅承担漏水造成相关业损失继续修理应请物业公司指定质量修理单位原施工单位进行修理费该业装修公司负责
99业承接物业时查验发现问题办？
答：发现问题纳罗列清楚通工作联系单送达建设单位建设单位指定维修商签收限定时间完成整修时物业理员应代业做监督初验收工作
100维修量住户需维修员够办？
答：时门维修必须住户说明情况表示歉意约定门服务时间期门加快速度时维修属维修员暂时紧张应时住户说明情况致歉意切忌沟通履约
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xx区服务理（100办）
1岗前应该办？
答：员工岗前仔细检查着装做整洁统规定
佩带胸卡带讲机等必备品方岗领班员列队检查
2员工交班时办？
答：员工交班前应做岗位工作记录认真做岗员交接工作接班员进行岗位巡视岗位发生问题认真接班员交代清楚物品移交清楚接班员签字认方交班正处理问题领班认方交接否必须处理完毕进行交接
3交班时接班员没位办？
答：岗员交班时接班员没位应通报值领班说明情况值领班应接班领班协商安排接班员保证时交接接班员没位时岗员离岗
4正进行交接班岗位发生问题时办？
答：员工正进行交接班岗位发生问题应暂停交接接班员进行处理交班员应做协助工作问题处理完毕方继续交接领班员领班员交接班时应
岗位出勤情况登记清楚检查岗位物品带领班员妥善处理岗位中发生问题
5员进出流量较时办？
答：员工岗位发现进出员流量较时应注意员流做巡视工作堂接应动客开启玻璃门方便客进出门岗发现批外员进出区明确目标时应仔细做盘查工作出入证严格控制进入区发生突发事件应时通知领班员
6外员区闲逛办？
答：发现外员区闲逛应前礼貌进行询问弄清逗留区目确属闲逛业户关系应劝离开进行记录必报领班处理
7外员欲区摄拍时办？
答：遇外员欲区摄拍应加制止问清原确需摄拍应理中心联系意方进行否必须加制止劝离开必时采取强制措施
8业赠礼品费时办？
答：客赠送礼品费时理员应该婉言谢绝难推辞收应交理中心统处理
9拖欠理费办？
答：住户拖欠理费应电话书面形式通知该户讲明欠费滞纳金交费期限期限已未交费应派专追缴拒交费讲清交费保证提供服务（包括水电供）必时采取法律手段
10业出差长期住办？
答：业出差长期住首先解业外出需时间时做记录提醒关闭水电暖气等家设施时确定月理费收缴
11交停车占道费场养护费办？
答：次做工作交费控制车辆出入
12租住户时交纳费办？
答：租住户交纳物业费应业租房合中予明确约定属业交业交纳属租住户交租住户交纳租住户交纳时业负违约责
13住户房屋质量问题拒付项物费办？
答：承接物业时住户已签收房屋质量问题保修期保修范围开发商负责维修应积极动住户联系催办帮助解决问题保修期已出现问题正常情况部位设施公司申请维修资金负责维修费途征收渠道住户拒付项物费
14租住户违反区理规定办？
答：租住户业单位签租房合时业必须告知租住户业理公约区理规定租住户违反应相应条款处理租住户履行处理义务业承担相应连带责
15住户散布利公司声誉言办？
答：发现住户散布利公司声誉言时制止招呼住户旁边请理中心商谈沟通确问题动致歉时反馈信息中生告行危害性触犯法律造成严重果提起诉讼
16物区域孩家失散时办？
答：询问孩子姓名年龄住里父母谁孩子说清带回理中心妥善安排通区广播报亭告知孩子基情况区居住送公安机关
17住户物区域摆摊设点办？
答：严禁私摆摊设点区设专门摊点应申请交纳关费规定摆摊设点
18遇住户公物品时办？
答：遇住户公物品时影响正常工作情况量满足住户需求应登记姓名楼位单元房号约定时间讲明物品方法逾期应时加督促
19发现区理位疵点办？
答：发现区理位疵点首先应时告知领班讲明位具体情况积极提出合理化建议协助理中心健全理制度解决存问题
20业送表扬信锦旗办？
答：感谢业理解支持业工作肯定更应作动力激励工作做更业更加满意
21发现工作员严重失职业围困办？
答：工作员严重失职业围困应时报服务理中心应控制事态发展减影响时受害业沟通损失情况失职应承担责处理结果均书面形式告知业
22住户行车摩托车存入车棚（库）办
答：住户行车摩托车存入车棚（库）敬请住户遵守区统理规定积极配合工作果未见住户座背垫贴通知单话车移安全方
23家庭宠物区乱窜狂吠便办？
答：请住户遵守业户手册西安市宠物豢养关规定严禁证养宠物更允许
区遛宠物防止宠物便吓着孩宠物引起卫生污染成责问题该业承担
24业提出需项特约服务时办？
答： 业提出需项特约服务特约服务项目时业提供优质服务没业需服务容应积极帮助联系确实法满足业求必须婉转回复表示歉意
25住户家门开求助时办？
答：接求助5分钟赶现场做安抚工作请住户着急实施救助没办法开门锁住户意时开锁公司联系直门开离开现场
26堂卫生整洁现象时办？
答：堂卫生整洁现象时属举手劳事理员应立加解决需清洁工清理时应通知清洁工加处理属拖延怠慢履行职责应时报告
27部位堆放垃圾物品办？
答：部位严禁堆放垃圾物品已堆放限住户短期清遇住户正倾倒垃圾必须立制止指明垃圾倾倒处告戒公部位严禁倒垃圾堆放物品类事件发生收取违约金
28进行清洁工作时住户通时办？
答：住户通时应停止工作动道表示歉意
29外送盒饭进入堂时办？
答：遇送盒饭进入堂检查出入证没告戒时办理出入证劝走货梯室外出禁止客梯
30新闻单位员前进行采访时级领导外参观团区参观视察时办？
答：遇新闻单位员前进行采访理员没回答问题义务应礼貌请理中心联系级领导外参观团区参观视察时应时通知服务理中心告知
31外员询问租户事宜时办？
答：遇求租者询问租房事宜应礼貌加接时理中心取联系指引理中心理中心洽谈租房事宜
32业外员醉酒时办？
答：业醉酒时应带影响较方休息酒醒离开醉酒闹事应报告领班采取强制措施外员醉酒应劝快离开闹事者采取强制措施送派出处理
33业突发急病需救治时办？
答：业突发急病需救治时应立报告领班时迅速联系急救车外面停放车辆协商出租车送医院救治迅速亲属联系
34发现疑员时办？
答：巡楼时发现疑员逗留时应礼貌询问弄清进入区目明确目者应带理中心进行处理
35保安员巡楼时听事发生办？
答：巡楼时听事发生应中断巡楼火速赶赴现场通知关员协助处理工作处理结束继续巡楼
36巡楼发现意损坏区设施时办？
答：巡楼发现意损坏区设施应立加制止详细询问姓名单元设施损坏情况等带回理中心处理必时公安机关联系
37晚间巡楼发现业门没锁时办？
答：巡楼发现业户门没锁时应立进行通报必须时二进行外围检查确信疑时设法通知业户做情况详细记录
38住户家盗窃办？
答：盗窃正发生时通知附联络员协助抓捕盗窃分子已逃逸时通知领班告知住户保护现场协助公安机关做现场勘察事件做详细记录备查考
39发生突发事件设备缺陷住户造成影响赔偿求办？
答：时应该注意日常保养巡回检查时改进隐患消灭萌芽状态杜绝类事件发生工作失误造成影响时做业安抚工作协商解决时追查关员责
40发生突发事件办？
答：遇突发事件应四原应急处理：⑴快速反应原：值保安班组长接警必须5分钟达突发事件现场保卫部值时接突发事件报告必须6分钟达现场保卫部休息时接突发事件报告应10分钟达现场⑵统指挥原：处理突发事件理负责统指挥特殊情况保卫部负责统指挥保卫部班组长协助指挥突发事件处理⑶服命令原：保卫部班组长需条件服保卫部命令负责突发事件处理程作详细记录⑷团结协作原：保卫部作突发事件处理部门行公司赋予指挥权处理权公司部门应干预保卫部做出突发事件处理决定时相关部门均应团结致紧密协作配合保卫部处理突发事件
41发生水浸事件办？
答：发现物业区域
漏水现象必须现场观察采取措施：⑴检查漏水正确位置属水质例厕水工业水排水等许力立想法制止继续漏水关水阀制止时应立通知工程员服务理中心理中央控制中心寻求支援支援员达前须量控制现场防止范围扩散⑵观察四周环境漏水否影响项设备：电机房电力变压房升降机电线槽等⑶利沙包利杂物堆筑防止漏水渗入升降机等设备须升降机立升高楼层暂停免水浸机件受损⑷利现设备工具设法清理现场⑸漏水影响日常操作保养申报保险金等问题须拍作日存档证明材料⑹通知清洁员清理现场积水检查受影响范围通知受影响住户⑺时巡检时应留意污水池窨井否淤泥杂物塑料袋等堵塞时加清理干净⑻时必须留意升降梯井道室集水井等水浸记录场备妥沙包备应急
42电梯困办？
答：遇电梯困应步骤操作：
⑴电梯电源拉开防止电梯外启动必须保留轿厢明
⑵确定电梯轿厢位置
⑶电梯停距某层位置约±60cm范围时维修员该层厅门外专厅门机械匙开厅门手拉开轿厢门然协助客安全撤离轿厢
⑷电梯未停述位置时必须机械方法移动轿厢救步骤：①轿门应保持关闭轿门已拉开客轿门手动关利电梯讲电话通知客轿厢会移动求客静轿厢动②曳引电动机轴尾装盘车装置
③两持盘车装置防止电梯机械松抱闸时意外快移动然采机械方法松紧抱闸抱闸松开时外两力绞动盘装置轿厢正确方移动④正确方轿厢续缓慢移动层±15cm位置⑤抱闸恢复正常然厅门应轿门外机械开轿厢协助客撤出轿厢
⑸述方法步骤操作发现异常情况时应立停止救援时通知物业区域电梯维修保养承办商做出处理
43遇天然气泄漏时办？
答：时报告联络相关单位控制现场防止明火疏散群防止闪爆
44发生火灾办？
答：楼层发生火灾时电梯理员应立击碎玻璃动消防开关电梯进入消防运行状态电梯运行基站应客保持镇静疏导客迅速离开轿厢走道轿厢发生火灾时电梯理员应刻停梯疏导客迅速离开轿厢切断电源灭火器灭火控制火势蔓延述两种情况电梯理员应时通知区消防中心消防中心时做详细记录协助消防中心开展灭火工作
45发现公安机关通缉犯罪分子办？
答：发现公安机关通缉犯罪分子注意然特征时领班汇报领班根情况派踪监视时报告位置公安机关取联系
46监控系统出现误报办
答：监控系统出现报警中控室联络保安员立赶报警点时保卫部时联络确认误报解误报详情作记录
47遇高空抛物造成损失员损伤时办？
答：抓住肇事者肇事者承担责未抓住肇事者通法律手段解决
48区发生犯罪案件办？
答：时封闭保护现场快速公安机关联系级领导汇报疏散围观群众积极配合公安机关现场勘察详情做记录
49发现孩学生车道骑车玩耍办？
答：发现孩学生车道骑车玩耍时时劝离讲清车道骑车玩耍危险性次允许次
50理区域业财产身安全受损害时办？
答：责义务挺身出保护业财产身安全受损害积极参加抢险救灾活动时制止类违法犯罪行犯罪分子扭送公安机关拨110求助坐视阵退缩
51停车场住户汽车停放期间造成损坏求赔偿办？
答：住户车辆停车场停放必须办车险效期车险停放合约定承担
赔偿责物业公司工作员应积极配合联络保险公司进行赔偿追查相关负责责
52遇客户件物品欲客梯时办？
答：遇客户欲件物品客梯运时应询问送单元属应货梯运送应礼貌劝货梯禁止客梯运送遇客户件物品客梯运应动前询问属单元属应货梯运送没理中心意客梯运应礼貌说明电梯规定检查电梯轿厢否受损情况
53客户件物品确需客梯运送时办？
答：遇客户件物品确需客梯运送时值客梯运行高峰时应客户说明情况避开高峰运送需运送时应报告领班领班派员电梯开手动客户运送
54乱搭乱建办？
答：保证区整体美观乱搭乱建行坚决制止已搭建限短期拆防止蔓延逾期拆告知部门强行拆
55遇客户物品面拖拉时办？
答：员工见客户物品面拖拉时应迅速加制止保护面完客户拖拉造成面等损坏应详细询问单元姓名等情况报告领班进行处理
56客欲物品堆放堂时办？
答：客欲行李物品等堆放堂时应礼貌询问需堆放时间
指定堆放位置提醒快走长时间堆放
57遇客户手提行李欲进出堂时办？
答：遇客户手提行李欲进出堂应快速前开玻璃门进出动做协助工作
58客户携带易污染物品走出客梯时办？
答：见客携带易污染物品走出客梯时应礼貌客户说明厦理规定电梯轿厢进行检查发现污染情况应第71条处理
59客携带物品通堂直接装车运出时办？
答：客携带物品通堂直接装车出门理员应礼貌提醒客应递交效出门证进行核误方放行通知门岗
60慎损坏堂类设施装饰物时办？
答：遇慎损坏堂类设施装饰物时应仔细查受损情况询问损坏客单位姓名楼层单元房号详细记录情况请签名认时应报告领班加处理
61客求物品暂时寄放时办？
答：客求短时间代保物品时应仔细察询问物品种类数量保时间原需保时间超时需领班认属易燃易爆物品律代保
62堂声喧哗时办？
答：遇堂声喧哗应礼貌加制止请保持安静生活环境免妨碍休息
63业提出需帮助职权范围法做时办？
答：应耐心听完客求职权范围法办时应动业说明情况报告领班领班处理
64业认领遗失物品时办？
答：业前认领遗失物品时应认真进行核查请出示效证件询问工作单位记录案请遗失物品认领登记签字方发
65业理员投诉时办？
答：遇投诉应耐心倾听投诉容客户致歉迅速采取措施进行处理领班报告
66业需代出租车时办？
答：遇业求代出租车时应详细询问需车时间车型通知门岗代车
67业间发生矛盾时办？
答：遇业间发生矛盾应动前进行劝说静做矛盾缓解工作劝离散
68遇业情绪激动甚辱骂时办？
答：遇业情绪激动时应进行耐心劝导静发生辱骂甚动手情况切忌采取立态度报告领班进行处理
69携带易燃易爆物品进入物区域时办？
答：客户携带易燃易爆物品进入区应查明否属施工品督促妥善保非施工品律进入
70外员求代转交物品时办？
答：遇外员求代转交物品业户时应礼貌说明情况进行项工作服务业户事先求意者外
71遇询问物区域住户关情况时办？
答：意提供住户情况弄清动机必时带理中心处理
72外车辆希时停车道时办？
答：遇外车辆必须问清需时停放时间原予停放时间短应引导停放适位置理员必须保证车道畅通
73外员区乱贴广告办？
答：遇外员区乱贴广告时应立加制止讲明区理规定令已贴出广告全部收回（包括前者贴广告收回）扫卫生示教育
74推销员进入区搞推销活动办？
答：推销员区搞推销活动未理中心意立制止时报带理中心接受处理
75计划检修停水停电停暖办？
答：必须提前三天通知住户做准备工作告知恢复时间检修住户带便表示歉意敬请住户谅解 &n
bsp
76遇电梯保养维修时办？
答：遇电梯保养维修时理员应维护保养暂停标牌摆放维修保养梯轿厢外示通告
77发现客物品遗忘堂时办？
答：发现客物品遗忘应妥保做记录交领班处理必时发失物招领通知
78工程员进户维修办？
答：工程员进户维修应步骤进行维修：
⑴门铃：达业家门口轻门铃三果应答应间歇十秒钟三连续住放⑵进入：业开门动招呼您挂工作牌说明身份出示维修单业许进入室维修点进入前穿带拖鞋鞋套进入室意走动⑶修理：先摆工具包开带毛巾塑料垫免弄脏面修理必须操作规程进行修理中必须移动关物品时应先征业意心轻放⑷清场：修理程中量防止渗水防止垃圾散落工作完毕污水擦干清扫污垢废料散落踢脚线墙粉线头清扫干净移开物件搬回原处⑸验收：水电暖某维修项目修完必须请业验收礼貌出示维修服务价格表写明维修费请业维修单签名维修规范服务考核表填复意见业签复意见作修理工序完毕⑹完毕：维修完毕久留免影响业正常生活秩序离开业家时说声搅什需联系出门应面业退步门口转身说见
79施工员欲客梯楼时办？
答：施工员欲客梯楼应询问楼层房号走货梯律货梯确需客梯应避开流高峰
80施工员允许公部位施工时办？
答：发现施工员允许公部位施工时应加制止督促清理场检查否造成损坏造成损坏应作详细记录请施工负责签字认交领班处理
81施工员施工超出规定时间噪音较高时办？
答：施工员施工超出规定时间施工噪音较高时应加制止说明区规定提醒注意屡劝听者时汇报
82施工队未办理动明火手续动明火时办？
答：应立加制止通知施工负责强调区理规定时予适违约金处罚
83施工队未意区留宿时办？
答：施工员未意区留宿应责令立离开通知施工负责重申物业区域理规定听劝阻采取必强制措施
84业装修聘请没资质装修公司体户进行装修办？
答：装修理规定书面承诺装修质量改动线者装修押金年退
85损坏区绿化办？
答：意中损坏绿化区域应时制止劝说时应绕绿化区域意绿化区域玩耍闹进行践踏理员应时加阻拦告戒破坏绿化带行受处罚劝快离开时查受损情况做记录受损区域严重应收取相应恢复押金
86业搬家时办？
答：⑴户必须提前少天通知理中心搬出日期便安排载货电梯货车落货物方⑵工程部户室设施设备等进行安检安检记录交服务理中心⑶服务理中心确认户否搬离合格请户整改合格方搬家⑷户服务理中心结清理费表显示费退钥匙⑸户填写出门证服务理中心签字盖章交门卫放行⑹理部记录户变动情况工程部停止该户电暖气等供应
87住户反映计量表准办？
答：遇住户反映计量表准应时派专查住户意计量表送交计量部门校验果保修期费建设单位承担超保修期费住户承担校表期间费计量表月日均数实际天数计算
88挖掘区场道路绿化带办？
答：未批准擅挖掘区场道路绿化带时应立制止时服务理中心联系建设配套设施相关单位挖掘意交纳保证金限定恢复时间施工现场设立相应警示标志施工
89装修工未办理出入证办？
答：装修工未办理出入证第次予放行通知装修负责时办理出入证未办理予放行
90装修改变损坏房屋原结构办？
答：书面申请意申请容进行装修未意责令停止装修恢复原状装修条款关规定进行处理
91空调未指定位置安装办？
答：影响楼层整体美观楼层装修程中已提前指定安装空调设备位置视觉效果种整齐统序感官效果时住户入住前必须告知空调安装位置避免私改动空调安装位置发现安装位置统必须时通知该住户重新安装
92包封水表水阀门暖气阀门跑风天然气道办？
答：便维修严禁水表水阀门暖气阀门跑风包封死装修时确需包封必须做成活动便利维修否包封天然气属专业公司理防止安全隐患装修时严禁包封改动天然气道确需改动必须天然气公司书面意
93改动暖气道办？
答：区采辐射供暖支道预埋道严禁改动改动必须提前写申请意保证质量外需交纳定质量保证金年质量问题时退
94墙体外安装防护网雨阳蓬晾衣架广告牌办？
答：保证外墙整体美观外墙安装防护网雨阳蓬晾衣架广告牌广业求安装时必须物业公司业委员会意统安装全部费业行承担
95供电局通知停电办？
答：时通知住户两市电全停启动发电机退出市电联系开关合发电机联系开关应急负荷供电隔15分钟检查次发电机运行情况燃油量水温等监视市电进线电压快供电局联系旦市电恢复正常立退出发电机电源恢复市电供电做记录时级领导汇报市电失压发电机正常动启动手动启动
96发现准备安装太阳办？
答：鉴区已年四季集中热水供应安装太阳仅影响屋面寿命防水影响区美观区律禁止安装太阳发现准备安装太阳业应该律做解释工作予制止
97检查装修员发现住户未写改动道申请擅加改动办？
答：私改动道结构违反装修规定行查现场属改动道部分律恢复原状属支道部分必
须补写申请物业公司认定允许改动部分行改动必须理员查验留定数量定期限质量保证金
98住户改动道造成二次试压漏水办？
答：住户漏装修公司改动道造成二次试压漏水仅承担漏水造成相关业损失继续修理应请物业公司指定质量修理单位原施工单位进行修理费该业装修公司负责
99业承接物业时查验发现问题办？
答：发现问题纳罗列清楚通工作联系单送达建设单位建设单位指定维修商签收限定时间完成整修时物业理员应代业做监督初验收工作
100维修量住户需维修员够办？
答：时门维修必须住户说明情况表示歉意约定门服务时间期门加快速度时维修属维修员暂时紧张应时住户说明情况致歉意切忌沟通履约
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