浅谈电信运营公司营销体系设计应—工矿企业
A电信运营公司营销现状存问题
1A电信运营公司营销现状
目前A电信运营公司市场营销现状说呈现四特点
（1）市场营销机制逐步更新级领导市场营销工作重视日益增强般配备素质较高营销员外联系日益增广告促销手段营销工作中较广泛应取定效果数量质量媒体选择较差距
（2）市场营销意识逐步增强营销工作中采取新举措CDMA新业务引进开发服务范围拓宽利广告传媒宣传业务等缺乏通信市场营销深层次理解研究市场营销企业增量增收提高效益促进作明显
（3）产品价格市场化趋势明显着通信行业竞争形势日益加剧产品价格断回落电信产品价格市场化趋势日益明显电信消费已转民化市场化通信市场前景越越广阔
2．A电信运营公司营销中存问题
着社会电信需求量显著增长BC等批电信公司参通信市场竞争A电信运营公司传统市场营销体系中存缺陷日益表现出表现五方面
（1）专业化营销机构够健全整体县分营销理机构呈现出种封闭特点没面市场面社会外调研公关信息机构缺少外结合踪服务监督制约体系没独立职部门外进行整体运作市场调研开发策划等系列市场营销必须做工作没落实处企业市场应变力敏感度较差影响制约A电信运营公司快速发展
（2）缺少先进营销理念政策型生产型推销型营销理念根深蒂固惯袭营销方式缺乏必市场调查开发占领市场力开发品牌发展业务
没长远算分追求数量扩张集约化营意识强企业短期利润长期利润等没规划偏重短期效益
（3）企业缺乏完整高效营销激励机制目前营销激励机制未真正建立起难激励力职工全力事市场开发工作导致数营销工作进展缓慢没连贯性长远规划职工观动性没充分发挥
（4）市场定位产品定义定问题体现新电信产品设计起点够高广客户需求够贴切产品定义缺乏准确性前瞻性推出产品成发展中鸡肋
（5）全员营销理解定偏差目前数分公司全员营销全员推销混谈全员营销解客户心理环境基础开发相适应产品强调全体化推销低产值牺牲全员长远利益代价然暂时完成务遗症较
二营销体系设计应
1．营销售服务分离方案分析
营销售服务分离方案指营销部门维护部门分开设置政目前数通信企业采种方式
营销体系方面营销售服务分离种情况客户中电信终端业务客户通信业务时会感分工凌乱头领导缺乏感情色彩前台间部门间疑会产生相互理解沟通协调困难等问题进导致市场信息灵通市场响应速度缓慢客户忠诚度低等良果零距离零缺陷服务远景设想
维护体系方面领域直实行着准军事化理专业水较高服务规范技术员数量庞维护员精通通信业务技术知识处理问题丰富验营销维护分离机构体制造成维护仅服务企业部未承担起营销务问题仅造成企业力资源浪费形成电信维护工作偏物理网络非面活生生客户电信售服务市场敏感度较低缺乏时效性方便性性化服务
两张皮现象严重客户终端呈现出专业分割散乱现象具体体现促销业务推介电话电显示催缴欠费营销宽带网络修复数专线维修电话障碍走访客户市场调查咨询电信业务接客户投诉等服务部门员承担部门项业务政直接造成客户消费缺乏信企业形象混乱尤利培育企业客户间牢固稳定忠诚链
综述种营销体系适合垄断济市场需求较需门服务客户会动门申请业务装量维护量日俱增情况天种电信运营商孕育生果袭营销售服务分离理模式营销处缩孤立状态恐怕难竞争中生存
2．营销售服务合方案分析
营销售服务合指改变前营业厅重点营销方式建立支直销队伍改变等客门传统做法建立健全客户直销体系真正影响电信企业收入客户掌握手营销部门维护部门相互融合形成中中理模式
着市场济发展行业竞争激烈移动通信击迅猛抢占市场成生死攸关关键问题企业已意识该问题次变革营销方式传统高柜台低柜台开放式柜台虚拟柜台发展种手段代办体系客户直销体系营销界面逐渐台拉前台单方位维护部门逐渐技术支撑部门脱离终实现营销维护黏合建立支面客户直销队伍创出项直通家家户户电信畅通工程
营维合企业带六方面处：
设备维护员占企业总数15设备出问题万事吉现支庞终端维护队伍推前台提高现力资源利率效措施
二企业增加成情况迅速组建支覆盖全市角落营销队伍
三提高企业销售服务售服务质量
四优化企业部理专家理客户理
五利客户满意级忠诚级转变样仅顾企业客户时顾80％中客户提高企业客户群市场占率着估量意义
六电信企业次拆分重组造成员工缺乏凝聚力营维合助企业发展远景目标细化员工具体目标凝聚焕发企业员工属感积极性创造性
3．实施应
营销售服务合关键问题营销体系维护体系机构溶合员理问题目前河南营销员约占企业总数83％维护员约占企业总数21％两项约占企业总数13避免改革带震荡应走先试点推广稳妥路线试点应选择城市消费集中城市进行
试点单位需采推翻原机构设置框架全部重方式进行改革采取种方式缝逐步融合滑衔接渡原行政区单位建立营维部街道办事处单位建立营维处行政社区单位建立营维班基框架样构建覆盖全市角落网络畅通工程营维部处班设综合理客户服务综合支撑维护服务等部门中综合理负责综合事务技术理安全理仓库勤理客户服务负责营销业务处理装移机工单理障碍派修监控等综合支撑负责干电缆宽带网复设备维护终端维修线路设备修线路应急抢修维护服务客户理负责维护责社区范围类电信网络区客户提供综合性营销服务
营维直销体系直接面全市根户需求业务发展断调整升级前台支撑系统优化服务流程根建立起客户中心服务机制完善部流程形成前台张网台条链闭环系统构筑客户服务快速响应系统真正实现揽子服务工程
确保工作员足够精力承担维护营销双重责应适度减少包区维护员维护工作范围部分维护工作划成片集中维护支撑巡游基单位包区员够侧重客户资料解收集客户情感交流
营维部工作客户工作互相呼应重叠撞车应原客户服务体系进行重
组撤销原跨越普通客户领域客户领域相关部门营维体系分布原全市客户理位置划分成区域分成立片区客户服务处明确营维部工作员负责区客户性化综合服务客户服务部服务区客户社区维护服务部工作员工作中收集解涉客户相关市场信息应迅速转客户服务部门进行专业化处理反客户部门收集相关客户信息转社区维护服务部门处理
鉴网络畅通工程牵动企业方面系统工程仅仅改变机构设置修改员工工作职责远远够网络畅通工程减少实施波折利发挥出效果必须方方面面进行相应调整
首先应加强培训改进观念工欲善事必先利器员工工作技提高客户员工工作满意感必然会影响员工行方式时促员工深刻理解营维合改革必性增强员工配合改革动性觉性
次引入竞争机制实行岗位竞聘新薪酬制度营维部充分实行竞争营维部实行全业务竞争统核定工资总额业务单价达指导性计划业务量实行计件工资制方面加员工考核力度方面完成超额完成业务量营维部实行重奖营维部员工跳起摘桃子
规章制度考核制度方面应专门网络畅通工程涉岗位编制新服务规范作业标准程序保持原运营质量类指标外应增加区类业务发展量包区客户总消费额包区电信业务市场占率客户满意度客户亲度品牌知晓率客户合理投诉率等种指标指标相关岗位员薪酬密切挂钩重点区域应进步提出客户合理投诉率零等较高考核指标
营销重解放思想实事实时俱进原现基础构建新运行机制流程健全市场营销体系A电信运营公司发展意义重专业化营销优质服务争取户取市场竞争动权法宝企业树立形象提高济效益条捷径市场竞争动态需求理允许机械坐等客户必须走出寻找户开拓市场A电信运营公司迫切需建立健全营销网络企业中位生产者理者时营者负直接间接市场服务责营销活动仅表现前台服务表现台支撑通规模投入形成规模产出获佳规模效益现代企业制度求企业实际情况建立济效益市场劳动力价格体工资分配机制增长机制建立服务监控体系立足社会界千家万户企业
部外部时进行监控建立完整服务监督网络户评价作衡量电信服务坏唯尺度通建立种形式监督网站时反馈电信服务信息改正足促电信工作员更户服务
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浅谈电信运营公司营销体系设计应—工矿企业
A电信运营公司营销现状存问题
1A电信运营公司营销现状
目前A电信运营公司市场营销现状说呈现四特点
（1）市场营销机制逐步更新级领导市场营销工作重视日益增强般配备素质较高营销员外联系日益增广告促销手段营销工作中较广泛应取定效果数量质量媒体选择较差距
（2）市场营销意识逐步增强营销工作中采取新举措CDMA新业务引进开发服务范围拓宽利广告传媒宣传业务等缺乏通信市场营销深层次理解研究市场营销企业增量增收提高效益促进作明显
（3）产品价格市场化趋势明显着通信行业竞争形势日益加剧产品价格断回落电信产品价格市场化趋势日益明显电信消费已转民化市场化通信市场前景越越广阔
2．A电信运营公司营销中存问题
着社会电信需求量显著增长BC等批电信公司参通信市场竞争A电信运营公司传统市场营销体系中存缺陷日益表现出表现五方面
（1）专业化营销机构够健全整体县分营销理机构呈现出种封闭特点没面市场面社会外调研公关信息机构缺少外结合踪服务监督制约体系没独立职部门外进行整体运作市场调研开发策划等系列市场营销必须做工作没落实处企业市场应变力敏感度较差影响制约A电信运营公司快速发展
（2）缺少先进营销理念政策型生产型推销型营销理念根深蒂固惯袭营销方式缺乏必市场调查开发占领市场力开发品牌发展业务
没长远算分追求数量扩张集约化营意识强企业短期利润长期利润等没规划偏重短期效益
（3）企业缺乏完整高效营销激励机制目前营销激励机制未真正建立起难激励力职工全力事市场开发工作导致数营销工作进展缓慢没连贯性长远规划职工观动性没充分发挥
（4）市场定位产品定义定问题体现新电信产品设计起点够高广客户需求够贴切产品定义缺乏准确性前瞻性推出产品成发展中鸡肋
（5）全员营销理解定偏差目前数分公司全员营销全员推销混谈全员营销解客户心理环境基础开发相适应产品强调全体化推销低产值牺牲全员长远利益代价然暂时完成务遗症较
二营销体系设计应
1．营销售服务分离方案分析
营销售服务分离方案指营销部门维护部门分开设置政目前数通信企业采种方式
营销体系方面营销售服务分离种情况客户中电信终端业务客户通信业务时会感分工凌乱头领导缺乏感情色彩前台间部门间疑会产生相互理解沟通协调困难等问题进导致市场信息灵通市场响应速度缓慢客户忠诚度低等良果零距离零缺陷服务远景设想
维护体系方面领域直实行着准军事化理专业水较高服务规范技术员数量庞维护员精通通信业务技术知识处理问题丰富验营销维护分离机构体制造成维护仅服务企业部未承担起营销务问题仅造成企业力资源浪费形成电信维护工作偏物理网络非面活生生客户电信售服务市场敏感度较低缺乏时效性方便性性化服务
两张皮现象严重客户终端呈现出专业分割散乱现象具体体现促销业务推介电话电显示催缴欠费营销宽带网络修复数专线维修电话障碍走访客户市场调查咨询电信业务接客户投诉等服务部门员承担部门项业务政直接造成客户消费缺乏信企业形象混乱尤利培育企业客户间牢固稳定忠诚链
综述种营销体系适合垄断济市场需求较需门服务客户会动门申请业务装量维护量日俱增情况天种电信运营商孕育生果袭营销售服务分离理模式营销处缩孤立状态恐怕难竞争中生存
2．营销售服务合方案分析
营销售服务合指改变前营业厅重点营销方式建立支直销队伍改变等客门传统做法建立健全客户直销体系真正影响电信企业收入客户掌握手营销部门维护部门相互融合形成中中理模式
着市场济发展行业竞争激烈移动通信击迅猛抢占市场成生死攸关关键问题企业已意识该问题次变革营销方式传统高柜台低柜台开放式柜台虚拟柜台发展种手段代办体系客户直销体系营销界面逐渐台拉前台单方位维护部门逐渐技术支撑部门脱离终实现营销维护黏合建立支面客户直销队伍创出项直通家家户户电信畅通工程
营维合企业带六方面处：
设备维护员占企业总数15设备出问题万事吉现支庞终端维护队伍推前台提高现力资源利率效措施
二企业增加成情况迅速组建支覆盖全市角落营销队伍
三提高企业销售服务售服务质量
四优化企业部理专家理客户理
五利客户满意级忠诚级转变样仅顾企业客户时顾80％中客户提高企业客户群市场占率着估量意义
六电信企业次拆分重组造成员工缺乏凝聚力营维合助企业发展远景目标细化员工具体目标凝聚焕发企业员工属感积极性创造性
3．实施应
营销售服务合关键问题营销体系维护体系机构溶合员理问题目前河南营销员约占企业总数83％维护员约占企业总数21％两项约占企业总数13避免改革带震荡应走先试点推广稳妥路线试点应选择城市消费集中城市进行
试点单位需采推翻原机构设置框架全部重方式进行改革采取种方式缝逐步融合滑衔接渡原行政区单位建立营维部街道办事处单位建立营维处行政社区单位建立营维班基框架样构建覆盖全市角落网络畅通工程营维部处班设综合理客户服务综合支撑维护服务等部门中综合理负责综合事务技术理安全理仓库勤理客户服务负责营销业务处理装移机工单理障碍派修监控等综合支撑负责干电缆宽带网复设备维护终端维修线路设备修线路应急抢修维护服务客户理负责维护责社区范围类电信网络区客户提供综合性营销服务
营维直销体系直接面全市根户需求业务发展断调整升级前台支撑系统优化服务流程根建立起客户中心服务机制完善部流程形成前台张网台条链闭环系统构筑客户服务快速响应系统真正实现揽子服务工程
确保工作员足够精力承担维护营销双重责应适度减少包区维护员维护工作范围部分维护工作划成片集中维护支撑巡游基单位包区员够侧重客户资料解收集客户情感交流
营维部工作客户工作互相呼应重叠撞车应原客户服务体系进行重
组撤销原跨越普通客户领域客户领域相关部门营维体系分布原全市客户理位置划分成区域分成立片区客户服务处明确营维部工作员负责区客户性化综合服务客户服务部服务区客户社区维护服务部工作员工作中收集解涉客户相关市场信息应迅速转客户服务部门进行专业化处理反客户部门收集相关客户信息转社区维护服务部门处理
鉴网络畅通工程牵动企业方面系统工程仅仅改变机构设置修改员工工作职责远远够网络畅通工程减少实施波折利发挥出效果必须方方面面进行相应调整
首先应加强培训改进观念工欲善事必先利器员工工作技提高客户员工工作满意感必然会影响员工行方式时促员工深刻理解营维合改革必性增强员工配合改革动性觉性
次引入竞争机制实行岗位竞聘新薪酬制度营维部充分实行竞争营维部实行全业务竞争统核定工资总额业务单价达指导性计划业务量实行计件工资制方面加员工考核力度方面完成超额完成业务量营维部实行重奖营维部员工跳起摘桃子
规章制度考核制度方面应专门网络畅通工程涉岗位编制新服务规范作业标准程序保持原运营质量类指标外应增加区类业务发展量包区客户总消费额包区电信业务市场占率客户满意度客户亲度品牌知晓率客户合理投诉率等种指标指标相关岗位员薪酬密切挂钩重点区域应进步提出客户合理投诉率零等较高考核指标
营销重解放思想实事实时俱进原现基础构建新运行机制流程健全市场营销体系A电信运营公司发展意义重专业化营销优质服务争取户取市场竞争动权法宝企业树立形象提高济效益条捷径市场竞争动态需求理允许机械坐等客户必须走出寻找户开拓市场A电信运营公司迫切需建立健全营销网络企业中位生产者理者时营者负直接间接市场服务责营销活动仅表现前台服务表现台支撑通规模投入形成规模产出获佳规模效益现代企业制度求企业实际情况建立济效益市场劳动力价格体工资分配机制增长机制建立服务监控体系立足社会界千家万户企业
部外部时进行监控建立完整服务监督网络户评价作衡量电信服务坏唯尺度通建立种形式监督网站时反馈电信服务信息改正足促电信工作员更户服务
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