税局导入ISO9000质量理体系实践探索—工矿企业
ISO9000族标准全世界范围通关质量理质量保证方面国际标准1987年问世集国质量理领域成功验已数国家区政府机关企事业单位广泛采**市税局2000年起提出实施标准化理构思2002年8月正式启动2003年全面实施逐步建立起科学规范质量理体系2003年8月12月18家基层单位市局机关先次性利通外部认证成江苏省税系统第家整建制导入通ISO9001质量理体系认证税务机关**税质量理体系认证工作时国家认监委认王凤清亲局颁发认证证书
标准化工作应外部发展求组织发展规律必然选择
着国加入世界贸易组织**市税局税收理全程中导入ISO9000族标准利深入实践三代表重思想十六届三中全会精神贯彻科学发展观利加快职转变实现税务工作系统集成整体优化国际理服务标准拢建立服务型税务机关实施标准化工作局应时代社会发展求举措持续断改进成民信高效公服务组织必路
时局九年发展已组织技术组织制度组织文化组织成员方面做较充分基础性准备建立较稳定高效组织结构形成求新求变求发展组织文化组织成员素质力达较高台通实施三改革建立涵盖征业务政务事务理干部事理项工作较完备理制度体系信息化建设广度深度行业区域处较领先位切导入ISO9000族标准良基础基础理创新思维理标准化作组织发展实现精细化工具导入目标准化工具助推器进步规范税务理工作增强税务理精细化控制性推动组织进步发展增强组织核心竞争力
二**税推进ISO9000贯标认证做法
**市税局科学决策理创新举理标准化作组织发展实现精细化工具导入目进步增强税务理精细化控性推动组织进步发展具体做法：
（）采取系统控制理方法
确立跳出ISO做ISO指导思想进行周密系统策划理体系包括ISO90012000条款涉全部容时参 ISO90042000TMS（全面优质理）框架理体系覆盖全部职程活动效解决体化理问题项活动效置体系中建立理体系较完善具现代化基特征理台ISO90012000理框架延伸行政勤信息理等方面理体系真正符合**税实际够组织目标实现提供效基础局贯标工作确定体遵适度优化市局统筹联动滚动推进全面实施工作思路始终坚持公开公市场化运作机制选择优秀
认证机构咨询公司2003年全局工作定位标准化年分阶段分层面强化全员培训贯标认证工作作2003年线工作予强力推进形成涵盖行政政工业务全部容理体系
（二）建立1+1理模式
建立理体系时启动绩效理优化工作目理体系评价改进绩效理机融合绩效理理体系运作持续改进产生良支撑力效监控力思路理目标关键绩效指标机结合绩效考评理体系中审理评审机结合强化绩效理程中沟通工作改进工作形成效1+1理格局
（三）采A+B理结构
根运作实际理需理体系文件分两类：类规定性求A类文件类规定性求B类文件A类文件保证全系统基运作层面高度致性贯彻法律法规求高度统性B类文件助部门基层单位统求层面灵活性动性发挥助实现统死理格局基实现理体系文件缝接全系统文件A+B体化工作理体系文件持续改进构建全新台认证象理**税系统作整体认证责体时18家基层单位分作相独立认证责体实行A+B理结构
（四）创建服务型税务紧密结合
建立理体系程中十分重视观念提升转变工作开始组织制定标准化工作纲明确税组织顾客概念整合理体系根目定位实现理现代化建立服务型税务体系实施改进程中始终顾客意识服务效果提升作重点通适时培训改进顾客评价效优化服务取实效服务型税务建设程中提出通造标准窗口构建透明税政实施文明稽查强化效监督努力追求服务零距离零障碍零收费零差错零投诉目标
（五）信息化台高度兼容相互促进
局已建立信息化台具较强功覆盖部分业务运作理活动建立理体系时充分考虑理体系信息台兼容问题方面理体系流程求信息化求轨方面根理体系求适度优化信息化台现绝部分业务运作理活动够通信息台实现两者机结合方面提升理体系效率方面优化信息台功目前局已开发功强质量理系统
（六）学型组织建设托提升组织执行文化
ISO9000族标准倡导该说说说定做理实施理念正实施组织约束力建设执行力建设需局较解决执行力观念提升问题全体干部高度参理标准化精细化工作进展利体系运作质量高效果明显通充分沟通团队学确定现代化理愿景通深入学实践改善心智模式提升系统思考力学变革作重理容作促进理提升重手段
较解决统思想创造性张力问题形成良执行力
三贯标认证工作**税积极成效
通两年贯标工作规范全局税务理**税组织思想层面理层面操作层面产生积极深远影响**税搭建符合公服务型税务国际型税务发展方开放式理台
（）组织目标更加明确
局贯标认证工作契机确立组织理方针理目标实现税务理现代化建设学型组织构建服务型税务等组织目标发展战略等思想融入中通贯标程全局干部进步明理方针理目标组织命组织核心价值表述涵等理层次位干部组织目标组织发展进程更加明确组织持续发展奠定良基础
（二）确立全员标准化理理念
通两年贯标历程全体干部中逐步树立起标准化理理念家统顾客关注焦点领导作全员参程方法持续改进等理原认识原已成**税组织理语言部分标准化工作长效理奠定基础尤始终坚持持续改进作提升组织理永续推动器通理体系文件实施广干部树立理意识文件意识形成工作中关注质量关注流程关注文件氛围树立制度文件办事顾客满意服务意识
（三）组织理水进步提高
局实施标准化工作程中通建立理体系文件税务征工作程结果处严格受控状态通适时理体系审核评审推动日常工作改进提高建设流现代化服务型税务提供重保证明确开展工作逻辑程序流程环节控制点需资源等实现工作精细化理通审理评审外审日常检查查等制度化体系化持续改进措施保持标准化体系动态适应性增强体系开放性标准化工作深入持久开展提供保障
（四）外部满意度进步提高
通开展贯标认证工作特通两次审理评审全局干部进步明确关税务理顾客产品方针目标求等牢固树立纳税关注焦点概念工作中核心想纳税想急纳税急转变观念转变工作作风深化纳税服务等项措施断改进工作方法提高服务水受纳税社会界广泛评外部满意度断提高2003年全市群众评议机关活动中取43执法类部门中名列第二成绩
（五）进步融入方社会发展进程
通实施标准化理进步意识顾客满意税务机关言体现：法治税纳税众体需满意素国家政府需满意素通建立标准化质量理体系税收征收理服务方面更体现公概念着重强调服务社会服务济服务纳税**税流程组织运行层面产生根性变
化真正具现代化理公服务特征积极融入方社会发展进程
四导入ISO9000族标准质量理体系处理关系
（）贯标工作现制度体系关系
1994年国税分设已历10年国税税已建立套涵盖征业务政务事务理干部事理项工作较完备理制度体系贯彻ISO9000族标准奠定良基础贯标工作中坚持结合实际系统整合原ISO9000族标准求现制度体系进行优化调整转化操作性更强文件体系进步实现制度规范化精细化标准化实现制度体系整体调优
（二）贯标工作信息化建设关系
贯标工作核心具体工作质量实现规范化程控制需信息化建设强力支撑提高贯标程中质量理相关文动化控制程度贯标文件体系进行发布修改换版等理降低持续改进成实现程结果理时信息化建设全面贯彻ISO9000族标准处理信息系统阶段性成果需贯标工作相衔接进步提高信息化建设规范化制度化标准化程度体现信息化工作高起点高质量高效率
（三）贯标工作征查三线规范运作关系
贯标工作需征查三线时实施体现贯标工作系统完整性操作性系统三线贯标工作视系统部操作三线角度三线间横衔接事项三线级关系成贯标进出口事宜需统筹划设计涉三线横衔接工作事项ISO9000族标准求进行整体设计做规范统
（四）贯标工作绩效考核岗匹配关系
绩效考核质量理体系外部评审工作两者间目作等方面吻合性决定间机结合性必然性贯标工作确立套规范标准否标准执行执行情况绩效考核评估衡量贯标工作程中类考核目标进步细化落实文件体系控制点中兼顾绩效考核贯标工作中外评审组织形式机结合发挥考核机制贯标工作基础保障作通贯标工作促进考核进步细化位时根ISO9000族标准明确工作事项相关岗位具体容求岗操作员提出相应力求达岗匹配参加统考核合格实际聘部审核员岗位力需做适考虑
（五）贯标工作常规工作关系
ISO9000族标准实施质量理先进工具方法贯标工作成项额外工作实际贯标通融入项常规工作全程实现税务组织导入ISO9000族标准税务理项工作需标准规律方法求开展时原体系理模式进行重新审视改进进步提高常规工作质量效率
贯标工作起点没终点通认证**税实现理现代化进程中重阶段性目标基础围绕标准化服务型税务求做验总结成果提升持
续改进等工作加强系统外广泛合作进步解放思想争先进位初步实现税务理现代化目标努力奋斗
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税局导入ISO9000质量理体系实践探索—工矿企业
ISO9000族标准全世界范围通关质量理质量保证方面国际标准1987年问世集国质量理领域成功验已数国家区政府机关企事业单位广泛采**市税局2000年起提出实施标准化理构思2002年8月正式启动2003年全面实施逐步建立起科学规范质量理体系2003年8月12月18家基层单位市局机关先次性利通外部认证成江苏省税系统第家整建制导入通ISO9001质量理体系认证税务机关**税质量理体系认证工作时国家认监委认王凤清亲局颁发认证证书
标准化工作应外部发展求组织发展规律必然选择
着国加入世界贸易组织**市税局税收理全程中导入ISO9000族标准利深入实践三代表重思想十六届三中全会精神贯彻科学发展观利加快职转变实现税务工作系统集成整体优化国际理服务标准拢建立服务型税务机关实施标准化工作局应时代社会发展求举措持续断改进成民信高效公服务组织必路
时局九年发展已组织技术组织制度组织文化组织成员方面做较充分基础性准备建立较稳定高效组织结构形成求新求变求发展组织文化组织成员素质力达较高台通实施三改革建立涵盖征业务政务事务理干部事理项工作较完备理制度体系信息化建设广度深度行业区域处较领先位切导入ISO9000族标准良基础基础理创新思维理标准化作组织发展实现精细化工具导入目标准化工具助推器进步规范税务理工作增强税务理精细化控制性推动组织进步发展增强组织核心竞争力
二**税推进ISO9000贯标认证做法
**市税局科学决策理创新举理标准化作组织发展实现精细化工具导入目进步增强税务理精细化控性推动组织进步发展具体做法：
（）采取系统控制理方法
确立跳出ISO做ISO指导思想进行周密系统策划理体系包括ISO90012000条款涉全部容时参 ISO90042000TMS（全面优质理）框架理体系覆盖全部职程活动效解决体化理问题项活动效置体系中建立理体系较完善具现代化基特征理台ISO90012000理框架延伸行政勤信息理等方面理体系真正符合**税实际够组织目标实现提供效基础局贯标工作确定体遵适度优化市局统筹联动滚动推进全面实施工作思路始终坚持公开公市场化运作机制选择优秀
认证机构咨询公司2003年全局工作定位标准化年分阶段分层面强化全员培训贯标认证工作作2003年线工作予强力推进形成涵盖行政政工业务全部容理体系
（二）建立1+1理模式
建立理体系时启动绩效理优化工作目理体系评价改进绩效理机融合绩效理理体系运作持续改进产生良支撑力效监控力思路理目标关键绩效指标机结合绩效考评理体系中审理评审机结合强化绩效理程中沟通工作改进工作形成效1+1理格局
（三）采A+B理结构
根运作实际理需理体系文件分两类：类规定性求A类文件类规定性求B类文件A类文件保证全系统基运作层面高度致性贯彻法律法规求高度统性B类文件助部门基层单位统求层面灵活性动性发挥助实现统死理格局基实现理体系文件缝接全系统文件A+B体化工作理体系文件持续改进构建全新台认证象理**税系统作整体认证责体时18家基层单位分作相独立认证责体实行A+B理结构
（四）创建服务型税务紧密结合
建立理体系程中十分重视观念提升转变工作开始组织制定标准化工作纲明确税组织顾客概念整合理体系根目定位实现理现代化建立服务型税务体系实施改进程中始终顾客意识服务效果提升作重点通适时培训改进顾客评价效优化服务取实效服务型税务建设程中提出通造标准窗口构建透明税政实施文明稽查强化效监督努力追求服务零距离零障碍零收费零差错零投诉目标
（五）信息化台高度兼容相互促进
局已建立信息化台具较强功覆盖部分业务运作理活动建立理体系时充分考虑理体系信息台兼容问题方面理体系流程求信息化求轨方面根理体系求适度优化信息化台现绝部分业务运作理活动够通信息台实现两者机结合方面提升理体系效率方面优化信息台功目前局已开发功强质量理系统
（六）学型组织建设托提升组织执行文化
ISO9000族标准倡导该说说说定做理实施理念正实施组织约束力建设执行力建设需局较解决执行力观念提升问题全体干部高度参理标准化精细化工作进展利体系运作质量高效果明显通充分沟通团队学确定现代化理愿景通深入学实践改善心智模式提升系统思考力学变革作重理容作促进理提升重手段
较解决统思想创造性张力问题形成良执行力
三贯标认证工作**税积极成效
通两年贯标工作规范全局税务理**税组织思想层面理层面操作层面产生积极深远影响**税搭建符合公服务型税务国际型税务发展方开放式理台
（）组织目标更加明确
局贯标认证工作契机确立组织理方针理目标实现税务理现代化建设学型组织构建服务型税务等组织目标发展战略等思想融入中通贯标程全局干部进步明理方针理目标组织命组织核心价值表述涵等理层次位干部组织目标组织发展进程更加明确组织持续发展奠定良基础
（二）确立全员标准化理理念
通两年贯标历程全体干部中逐步树立起标准化理理念家统顾客关注焦点领导作全员参程方法持续改进等理原认识原已成**税组织理语言部分标准化工作长效理奠定基础尤始终坚持持续改进作提升组织理永续推动器通理体系文件实施广干部树立理意识文件意识形成工作中关注质量关注流程关注文件氛围树立制度文件办事顾客满意服务意识
（三）组织理水进步提高
局实施标准化工作程中通建立理体系文件税务征工作程结果处严格受控状态通适时理体系审核评审推动日常工作改进提高建设流现代化服务型税务提供重保证明确开展工作逻辑程序流程环节控制点需资源等实现工作精细化理通审理评审外审日常检查查等制度化体系化持续改进措施保持标准化体系动态适应性增强体系开放性标准化工作深入持久开展提供保障
（四）外部满意度进步提高
通开展贯标认证工作特通两次审理评审全局干部进步明确关税务理顾客产品方针目标求等牢固树立纳税关注焦点概念工作中核心想纳税想急纳税急转变观念转变工作作风深化纳税服务等项措施断改进工作方法提高服务水受纳税社会界广泛评外部满意度断提高2003年全市群众评议机关活动中取43执法类部门中名列第二成绩
（五）进步融入方社会发展进程
通实施标准化理进步意识顾客满意税务机关言体现：法治税纳税众体需满意素国家政府需满意素通建立标准化质量理体系税收征收理服务方面更体现公概念着重强调服务社会服务济服务纳税**税流程组织运行层面产生根性变
化真正具现代化理公服务特征积极融入方社会发展进程
四导入ISO9000族标准质量理体系处理关系
（）贯标工作现制度体系关系
1994年国税分设已历10年国税税已建立套涵盖征业务政务事务理干部事理项工作较完备理制度体系贯彻ISO9000族标准奠定良基础贯标工作中坚持结合实际系统整合原ISO9000族标准求现制度体系进行优化调整转化操作性更强文件体系进步实现制度规范化精细化标准化实现制度体系整体调优
（二）贯标工作信息化建设关系
贯标工作核心具体工作质量实现规范化程控制需信息化建设强力支撑提高贯标程中质量理相关文动化控制程度贯标文件体系进行发布修改换版等理降低持续改进成实现程结果理时信息化建设全面贯彻ISO9000族标准处理信息系统阶段性成果需贯标工作相衔接进步提高信息化建设规范化制度化标准化程度体现信息化工作高起点高质量高效率
（三）贯标工作征查三线规范运作关系
贯标工作需征查三线时实施体现贯标工作系统完整性操作性系统三线贯标工作视系统部操作三线角度三线间横衔接事项三线级关系成贯标进出口事宜需统筹划设计涉三线横衔接工作事项ISO9000族标准求进行整体设计做规范统
（四）贯标工作绩效考核岗匹配关系
绩效考核质量理体系外部评审工作两者间目作等方面吻合性决定间机结合性必然性贯标工作确立套规范标准否标准执行执行情况绩效考核评估衡量贯标工作程中类考核目标进步细化落实文件体系控制点中兼顾绩效考核贯标工作中外评审组织形式机结合发挥考核机制贯标工作基础保障作通贯标工作促进考核进步细化位时根ISO9000族标准明确工作事项相关岗位具体容求岗操作员提出相应力求达岗匹配参加统考核合格实际聘部审核员岗位力需做适考虑
（五）贯标工作常规工作关系
ISO9000族标准实施质量理先进工具方法贯标工作成项额外工作实际贯标通融入项常规工作全程实现税务组织导入ISO9000族标准税务理项工作需标准规律方法求开展时原体系理模式进行重新审视改进进步提高常规工作质量效率
贯标工作起点没终点通认证**税实现理现代化进程中重阶段性目标基础围绕标准化服务型税务求做验总结成果提升持
续改进等工作加强系统外广泛合作进步解放思想争先进位初步实现税务理现代化目标努力奋斗
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