国瑞公司呼中心解决方案呼中心解决方案
前言
呼中心1998年引入国短短年中迅猛发展截止2000年底国整呼中心产业市场规模达60亿元较递增例增长呼中心仅仅服务机构实实公司带济收益机构许运行成功企业客户服务部门呼中心基础CRM软件工具已成中心转化利润中心
时日Call Center(呼中心)企业重性已毋庸置疑通年推广应Call Center已行业企业发展中起巨作电信银行证券保险邮政电力等逐渐开始政府公服务等领域行业中广泛应
许企业已作运营手段取极成功建立客户服务中心增强企业客户关系理力建立客户服务中心帮助处激烈市场竞争中企业实现企业战略重点转移：争取新客户留住老客户建立客户中心业务流程客户提供性化服务
二呼中心介绍
21呼中心定义
呼中心（Call Center）电话作接入手段结合传真EmailWeb等接入方式快速正确亲切友完成规模信息分配业务处理客户服务中心（Customer Care Center）实际种基计算机电话集成（Computer Telephony Integration）充分集成通信网计算机网信息领域项技术企业连体完整综合信息服务系统呼中心高质量高效率全方位户提供种服务实现企业成化利润化
早期呼中心起咨询服务作开始户呼转接应答台专家着转接呼应答增开始建立起交互式语音应答（IVR）系统种系统部分常见问题应答机器动话务员应答处理种呼中心称第二代呼中心
现代呼中心应计算机电话集成（CTI）技术呼中心服务功加强CTI技术电话语音媒介户通电话机键操作呼中心计算机接入呼中心方式户电话拨号接入传真接入计算机调制解调器（MODEM）拨号连接特网网址（IP址）访问等户接入呼中心收呼中心务提示音呼中心语音提示接入数库获需信息服务存储转发查询交换等处理通呼中心完成交易
22呼中心作
221呼中心具体作纳
1．提高企业服务质量客户满意户数营业收入断增加形成良性循环
2．降低成通呼中心增加企业直销降低中周转降低库存
3．改善企业理体制减少层次优化服务结构提高工作效率
4．宣传改善企业形象扩企业影响提高企业社会效益
5 企业通收集量信息数分析企业发展决策提供
呼中心企业济效益社会效益新增长点
222 呼中心效率高时成省商业手段服务手段
许企业已作运营手段取极成功微机销售领域增长极快DELL公司呼中心整公司中心围绕着电话呼中心DELL实现库存生产定单设计宽口径直销渠道快速反应售服务体系高效合理理激励体制成DELL市场竞争法宝
223 建立呼中心增强企业客户关系理力
安盛咨询调查：发展新客户费保住现老客户费515倍建立呼中心帮助处激烈市场竞争中企业实现企业战略重点转移：争取新客户留住老客户建立客户中心业务流程客户提供性化服务
企业通呼中心进行售前产品咨询电话销售市场推广媒体监测外部销售代表援支持销商理公司长期客户理物流信息理售服务等
1售前产品咨询：回答户产品市场活动种问题户信息服务购买意客户作销售线索传递传递电话销售员销商
2电话销售：想直接购买客户电话直接交易
3市场推广：包括动出产品市场推广直邮踪客户购买意调查等
4媒体监测：面广告电子媒体广告效果测量利媒体广告带电话量分析等
5外部销售代表援支持：帮助外部销售代表安排约会做合报价等
6销商理：特渠道销售代表力顾量销商理理包括市场活动通知进销存货状况踪新销商招募等
7公司长期客户理：公司长期客户会享受特价格服务通常稳定通电话购买
8物流信息理：产品运输状态查询货客户确认等
9售服务：作售技术支持服务
224客户言客户享受全面服务
1购买前：通企业提供免费服务电话产品性价格作充分解较
2购买：客户选择购买渠道传统销渠道外通电话网站甚email直接呼中心订购
3购买：时掌握货物运输信息更享受7*24时售服务
显易见呼中心整合优化企业面客户渠道言真正起非常核心作实建立全面客户服务模式时伴着渠道业务整合企业流程定改变企业CRM体系建立起企业更通导入呼中心导入CRM
三呼中心基功
呼中心提供24 时间断全天候服务
支持包括传统语音传真工交谈三种联系方式
准确识信息根号码数库查询显示客户数商业资料等相关信息便提供更针性服务
提供录音放音等线路处理功
客户动索取传真
系统工作流程直接生成客户服务工作通知单
企业需求客户进行统计分析
呼中心服务形式包括动语音服务工受理服务两部分消费者呼进入客户服务中心时系统动播放定制欢迎语动语音满足求时直接工坐席服务坐席忙者接听时户直接进行申告投诉留言
四国瑞公司呼中心解决方案
41 基PBX解决方案
呼中心网络结构中包括排队机系统（ACD）动应答服务系统（IVR）呼控制系统（CTI）录音服务器系统（DVS）座席软件系统数步服务器数库理系统应服务器系统等系统
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呼中心1998年引入国短短年中迅猛发展截止2000年底国整呼中心产业市场规模达60亿元较递增例增长呼中心仅仅服务机构实实公司带济收益机构许运行成功企业客户服务部门呼中心基础CRM软件工具已成中心转化利润中心
时日Call Center(呼中心)企业重性已毋庸置疑通年推广应Call Center已行业企业发展中起巨作电信银行证券保险邮政电力等逐渐开始政府公服务等领域行业中广泛应
许企业已作运营手段取极成功建立客户服务中心增强企业客户关系理力建立客户服务中心帮助处激烈市场竞争中企业实现企业战略重点转移：争取新客户留住老客户建立客户中心业务流程客户提供性化服务
二呼中心介绍
21呼中心定义
呼中心（Call Center）电话作接入手段结合传真EmailWeb等接入方式快速正确亲切友完成规模信息分配业务处理客户服务中心（Customer Care Center）实际种基计算机电话集成（Computer Telephony Integration）充分集成通信网计算机网信息领域项技术企业连体完整综合信息服务系统呼中心高质量高效率全方位户提供种服务实现企业成化利润化
早期呼中心起咨询服务作开始户呼转接应答台专家着转接呼应答增开始建立起交互式语音应答（IVR）系统种系统部分常见问题应答机器动话务员应答处理种呼中心称第二代呼中心
现代呼中心应计算机电话集成（CTI）技术呼中心服务功加强CTI技术电话语音媒介户通电话机键操作呼中心计算机接入呼中心方式户电话拨号接入传真接入计算机调制解调器（MODEM）拨号连接特网网址（IP址）访问等户接入呼中心收呼中心务提示音呼中心语音提示接入数库获需信息服务存储转发查询交换等处理通呼中心完成交易
22呼中心作
221呼中心具体作纳
1．提高企业服务质量客户满意户数营业收入断增加形成良性循环
2．降低成通呼中心增加企业直销降低中周转降低库存
3．改善企业理体制减少层次优化服务结构提高工作效率
4．宣传改善企业形象扩企业影响提高企业社会效益
5 企业通收集量信息数分析企业发展决策提供
呼中心企业济效益社会效益新增长点
222 呼中心效率高时成省商业手段服务手段
许企业已作运营手段取极成功微机销售领域增长极快DELL公司呼中心整公司中心围绕着电话呼中心DELL实现库存生产定单设计宽口径直销渠道快速反应售服务体系高效合理理激励体制成DELL市场竞争法宝
223 建立呼中心增强企业客户关系理力
安盛咨询调查：发展新客户费保住现老客户费515倍建立呼中心帮助处激烈市场竞争中企业实现企业战略重点转移：争取新客户留住老客户建立客户中心业务流程客户提供性化服务
企业通呼中心进行售前产品咨询电话销售市场推广媒体监测外部销售代表援支持销商理公司长期客户理物流信息理售服务等
1售前产品咨询：回答户产品市场活动种问题户信息服务购买意客户作销售线索传递传递电话销售员销商
2电话销售：想直接购买客户电话直接交易
3市场推广：包括动出产品市场推广直邮踪客户购买意调查等
4媒体监测：面广告电子媒体广告效果测量利媒体广告带电话量分析等
5外部销售代表援支持：帮助外部销售代表安排约会做合报价等
6销商理：特渠道销售代表力顾量销商理理包括市场活动通知进销存货状况踪新销商招募等
7公司长期客户理：公司长期客户会享受特价格服务通常稳定通电话购买
8物流信息理：产品运输状态查询货客户确认等
9售服务：作售技术支持服务
224客户言客户享受全面服务
1购买前：通企业提供免费服务电话产品性价格作充分解较
2购买：客户选择购买渠道传统销渠道外通电话网站甚email直接呼中心订购
3购买：时掌握货物运输信息更享受7*24时售服务
显易见呼中心整合优化企业面客户渠道言真正起非常核心作实建立全面客户服务模式时伴着渠道业务整合企业流程定改变企业CRM体系建立起企业更通导入呼中心导入CRM
三呼中心基功
呼中心提供24 时间断全天候服务
支持包括传统语音传真工交谈三种联系方式
准确识信息根号码数库查询显示客户数商业资料等相关信息便提供更针性服务
提供录音放音等线路处理功
客户动索取传真
系统工作流程直接生成客户服务工作通知单
企业需求客户进行统计分析
呼中心服务形式包括动语音服务工受理服务两部分消费者呼进入客户服务中心时系统动播放定制欢迎语动语音满足求时直接工坐席服务坐席忙者接听时户直接进行申告投诉留言
四国瑞公司呼中心解决方案
41 基PBX解决方案
呼中心网络结构中包括排队机系统（ACD）动应答服务系统（IVR）呼控制系统（CTI）录音服务器系统（DVS）座席软件系统数步服务器数库理系统应服务器系统等系统
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