中德福林企业呼中心解决方案呼中心解决方案
1．系统概述
长期中德福林媒体综合信息服务台开发坚持客户中心原简单方便方式客户提供服务该台高度集成通讯服务台集成交换机IVR传真IP电话EMAIL坐席等种技术实现网络时代通讯需常功台服务器集成常呼中心功企业免呼中心高昂成缝嵌入企业理系统成企业前端感官智提供报表决策数
系统中J2EE技术构架基础开发基3层BS 构架客服系统类企业提供客户资料登记客户信息查询业务受理报修理客户回访理知识库理统计分析等模块套高效业务系统支持数库中间件支持工作流系统限度满足客户求企业信息化提供完美支持
2．系统建设目标
客户服务系统建成客户24时通电话传真Email互联网络柜台服务等种渠道客户服务中心进行联系保证快时间客户提供方便快捷企业信息服务时业务部门机结合起畅通闭环流程控制实现企业客户服务整体功
3．系统设计原
根企业客户服务中心系统需求企业信息化长远发展目标理解系统制订设计原：
先进性成熟性
采客户服务中心领域新技术保证系统建成段时间会技术落规模调整够通升级保持系统先进性延长生命周期时保证先进技术稳定成熟支持现种呼功网络协议
济实性兼容性扩展性
满足前功需前提着高定位高起点指导思想台采先进开放性软硬件台设备选型适应35年技术发展系统规划设计应满足10年电户业务发展需实基础选择先进技术方案提高系统生存周期系统具较强生命力时充分利现资源（机网络PC等）避免重复投资留升级余
系统台应容纳已未新增品牌设备充分保证异种系统互操作性适应系统规模扩展需求滑升级
易理维护
出企业理效益考虑建立方便全面网络理保证网络安全高效运行非常重系统必须易减少员工培训费时系统维护应量集中简单
量避免复杂系统系统组合维护开销减轻维护员负担提高网决策效率
强开发性
系统应配置通开发接口丰富开发工具充分支持现开发手段开发成果开发台应该易够满足变化需求
4．总体设计思想
认系统建设必须较高起点出发采客服系统建设先进技术实现客户服务目前需求够保证业务扩充应系统互联建成段时间保持技术先进性
企业客户服务系统应该手工作业翻版更先进计算机技术包装现理模式融入CRM(客户关系理)BPR (业务流程造)ISO9000认证体系等先进理理念实现服务创新理创新技术创新
客户服务支持系统建设实施应该满足需求：
客户提供优质方便快捷服务满足客户层次性化需求
应系统进行融合实现信息沟通享
企业客户服务营销分析决策提供准确时信息支持
企业客户服务质量理质量监督提供科学方法
公司强化服务理提供现代化手段
5．业务功概述
客户服务系统综合提供业务受理户投诉业务咨询查询等企业外开展类服务项目户需拨统特服号码直通车式服务改拨电话问题解决局面 客户服务支持系统事件申报受理分拣调度时限处理结果环节
完全控制理员事先编排计算机程序中通计算机进行计划踪控制样外讲提高反映速度强化服务质量部说方面避免素作服务质量量化控制时明确相关部门工作员职责理工作纳入统理轨道
客户服务呼系统应答电话抢修指挥调度等通讯环节均通程录音方式详细记录系统中作查分清责
客户服务呼系统层面数进行汇总统计提交部门领导作企业营决策参考利加强理监督便针性改进工作
6业务基功流程图
7． 应系统体系结构规划
客户服务中心系统体系结构图示：
71统消息服务
统消息服务着重种消息表现格式间兼容问题例传真消息转成电子邮件格式等客户端语音传真短消息电子邮件等信息统消息服务位置存储理客户服务系统客户发布反馈信息统消息服务呼接入服务通电话传真手机等通信设备发送客户 72客服系统
系统消息调度服务工作流系统统消息服务呼接入服务等通台支持客服系统根企业实际需求实现具体客户服务应
73工作流系统
通工作流系统客户业务受理员业务代表业务部门蝉联起组成工作流处理系统台处理客户业务受理障报修投诉举报信息咨询等系列服务
74消息调度服务
消息调度服务提供应集成必需数传送收集翻译滤映射路等功消息调度服务采基事件消息触发机制系统部事件消息调度服务协调成机整体
通建立基消息调度事件触发处理机制实现客户服务传统动式服务动式服务转化基础
8．应系统基功规划
应系统基功实现系统业务处理包括：
CTI子系统
动语音应答子系统
传真服务子系统
录音服务子系统
坐席应子系统
邮件服务子系统
短信服务子系统
外拨服务子系统
TTS服务子系统
客户服务网站子系统
媒体触摸屏查询子系统
Web协子系统 9．应系统理功规划
应系统理功系统理服务具功：
1）系统监控子系统
2）统计分析子系统
3）服务质量理子系统
4）业务流程理子系统
5）系统维护子系统
10．具代表意义客户
哈尔滨五环增值业务系统（语音短信网站）
哈尔滨美信增值业务系统
海南电力95598呼中心系统
海南电力95598呼中心录音系统
海南电力95598呼中心外拨系统
云南电力95598呼中心备系统
云南电力95598呼中心质检系统
云南电力95598呼中心录音系统
宁夏电力全省95598呼中心客服系统
宁夏电力全省95598呼中心质检系统
宁夏电力全省95598呼中心双机热备系统升级
济南普兰德增值业务系统（语音短信网站）
云南嵩明95598呼中心农电客服系统（语音交换录音）
云南宜良95598呼中心农电客服系统（语音交换录音）
云南弥勒95598呼中心农电客服系统（语音交换录音）
云南安宁95598呼中心农电客服系统（语音交换录音）
广西电力95598呼中心质检系统
海南普兰德增值业务系统
甘肃气象全省增值业务系统（语音短信彩信）
宁夏气象全省增值业务系统（语音短信彩信）
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1．系统概述
长期中德福林媒体综合信息服务台开发坚持客户中心原简单方便方式客户提供服务该台高度集成通讯服务台集成交换机IVR传真IP电话EMAIL坐席等种技术实现网络时代通讯需常功台服务器集成常呼中心功企业免呼中心高昂成缝嵌入企业理系统成企业前端感官智提供报表决策数
系统中J2EE技术构架基础开发基3层BS 构架客服系统类企业提供客户资料登记客户信息查询业务受理报修理客户回访理知识库理统计分析等模块套高效业务系统支持数库中间件支持工作流系统限度满足客户求企业信息化提供完美支持
2．系统建设目标
客户服务系统建成客户24时通电话传真Email互联网络柜台服务等种渠道客户服务中心进行联系保证快时间客户提供方便快捷企业信息服务时业务部门机结合起畅通闭环流程控制实现企业客户服务整体功
3．系统设计原
根企业客户服务中心系统需求企业信息化长远发展目标理解系统制订设计原：
先进性成熟性
采客户服务中心领域新技术保证系统建成段时间会技术落规模调整够通升级保持系统先进性延长生命周期时保证先进技术稳定成熟支持现种呼功网络协议
济实性兼容性扩展性
满足前功需前提着高定位高起点指导思想台采先进开放性软硬件台设备选型适应35年技术发展系统规划设计应满足10年电户业务发展需实基础选择先进技术方案提高系统生存周期系统具较强生命力时充分利现资源（机网络PC等）避免重复投资留升级余
系统台应容纳已未新增品牌设备充分保证异种系统互操作性适应系统规模扩展需求滑升级
易理维护
出企业理效益考虑建立方便全面网络理保证网络安全高效运行非常重系统必须易减少员工培训费时系统维护应量集中简单
量避免复杂系统系统组合维护开销减轻维护员负担提高网决策效率
强开发性
系统应配置通开发接口丰富开发工具充分支持现开发手段开发成果开发台应该易够满足变化需求
4．总体设计思想
认系统建设必须较高起点出发采客服系统建设先进技术实现客户服务目前需求够保证业务扩充应系统互联建成段时间保持技术先进性
企业客户服务系统应该手工作业翻版更先进计算机技术包装现理模式融入CRM(客户关系理)BPR (业务流程造)ISO9000认证体系等先进理理念实现服务创新理创新技术创新
客户服务支持系统建设实施应该满足需求：
客户提供优质方便快捷服务满足客户层次性化需求
应系统进行融合实现信息沟通享
企业客户服务营销分析决策提供准确时信息支持
企业客户服务质量理质量监督提供科学方法
公司强化服务理提供现代化手段
5．业务功概述
客户服务系统综合提供业务受理户投诉业务咨询查询等企业外开展类服务项目户需拨统特服号码直通车式服务改拨电话问题解决局面 客户服务支持系统事件申报受理分拣调度时限处理结果环节
完全控制理员事先编排计算机程序中通计算机进行计划踪控制样外讲提高反映速度强化服务质量部说方面避免素作服务质量量化控制时明确相关部门工作员职责理工作纳入统理轨道
客户服务呼系统应答电话抢修指挥调度等通讯环节均通程录音方式详细记录系统中作查分清责
客户服务呼系统层面数进行汇总统计提交部门领导作企业营决策参考利加强理监督便针性改进工作
6业务基功流程图
7． 应系统体系结构规划
客户服务中心系统体系结构图示：
71统消息服务
统消息服务着重种消息表现格式间兼容问题例传真消息转成电子邮件格式等客户端语音传真短消息电子邮件等信息统消息服务位置存储理客户服务系统客户发布反馈信息统消息服务呼接入服务通电话传真手机等通信设备发送客户 72客服系统
系统消息调度服务工作流系统统消息服务呼接入服务等通台支持客服系统根企业实际需求实现具体客户服务应
73工作流系统
通工作流系统客户业务受理员业务代表业务部门蝉联起组成工作流处理系统台处理客户业务受理障报修投诉举报信息咨询等系列服务
74消息调度服务
消息调度服务提供应集成必需数传送收集翻译滤映射路等功消息调度服务采基事件消息触发机制系统部事件消息调度服务协调成机整体
通建立基消息调度事件触发处理机制实现客户服务传统动式服务动式服务转化基础
8．应系统基功规划
应系统基功实现系统业务处理包括：
CTI子系统
动语音应答子系统
传真服务子系统
录音服务子系统
坐席应子系统
邮件服务子系统
短信服务子系统
外拨服务子系统
TTS服务子系统
客户服务网站子系统
媒体触摸屏查询子系统
Web协子系统 9．应系统理功规划
应系统理功系统理服务具功：
1）系统监控子系统
2）统计分析子系统
3）服务质量理子系统
4）业务流程理子系统
5）系统维护子系统
10．具代表意义客户
哈尔滨五环增值业务系统（语音短信网站）
哈尔滨美信增值业务系统
海南电力95598呼中心系统
海南电力95598呼中心录音系统
海南电力95598呼中心外拨系统
云南电力95598呼中心备系统
云南电力95598呼中心质检系统
云南电力95598呼中心录音系统
宁夏电力全省95598呼中心客服系统
宁夏电力全省95598呼中心质检系统
宁夏电力全省95598呼中心双机热备系统升级
济南普兰德增值业务系统（语音短信网站）
云南嵩明95598呼中心农电客服系统（语音交换录音）
云南宜良95598呼中心农电客服系统（语音交换录音）
云南弥勒95598呼中心农电客服系统（语音交换录音）
云南安宁95598呼中心农电客服系统（语音交换录音）
广西电力95598呼中心质检系统
海南普兰德增值业务系统
甘肃气象全省增值业务系统（语音短信彩信）
宁夏气象全省增值业务系统（语音短信彩信）
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