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合力金桥HollyC6呼叫中心FESCO应用案例-呼叫中心解决方案
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l***8

贡献于2013-05-15

字数:2868

合力金桥HollyC6呼中心FESCO应案例呼中心解决方案
　　1建设背景

　　北京外企服务集团限责公司（FESCO）成立1979年11月中国目前规模实力强服务广力资源专业化服务公司首家外国企业港澳台企业国际组织驻京代表机构三资企业提供层次全方位力资源理服务集团公司目前FESCO拥全球客户4000余家华投资世界500强企业FESCO客户超五万名员工提供力资源理服务时FESCO设专门机构提供高层次力资源理咨询法律咨询投资咨询商务委托代理等层次专业服务

　　建立呼中心前FESCO业务通八业务部分开展八业务部分设电话总机客户申请服务时需拨隶属业务部电话产生众服务电话十分利客户记忆时客户电话中咨询投诉电话样FESCO力资源专家造成低产值工作压力种情况十分利FESCO资源整合力资源专家高产值工作效率提高

　　FESCO呼中心建立客户提供统沟通渠道拨9600600座席直接受理客户业务咨询投诉等服务相关服务转接远程专家座席进行受理FESCO呼中心更广客户提供更方便快捷服务途径效提高FESCO综合竞争力降低运营成时效整合企业信息资源FESCO做外统界面统业务台时提高FESCO服务专业化程度

　　2解决方案


　　21 系统组网

　　



　　22 系统组成

　　渠道接入

　　利HollyC6呼中心解决方案FESCO呼中心提供统客户沟通渠道实现电话传真电子邮件网络短信等媒体接入方式透先进IP呼中心融合通信技术FESCO呼中心仅提供普通座席接入处理基力资源理业务业务分散8业务部门提供远程专家座席进行专家式咨询服务

　　呼处理

　　HollyC6呼中心解决方案整合业界领先呼中心品牌产品选Avaya S8700Genesys中间件Envox动语音交互设备录音质检系统实现FESCO呼中心动语音传真服务呼排队智路工电话服务智外拨录音质检全面呼中心系统台功


　　业务应

　　采HollyC6呼中心解决方案中蕴涵CRM基础理念业务应软件产品：HollyC&C20提供成熟呼中心系统功基础完成客户中心服务请求> 业务处理（咨询投诉基业务受理）> 客户基资料理 > 动服务（回访满意度调查电话营销）全部CRM闭环处理流程全程服务痕迹保留提供完善统计报表进行数分析

　　3系统特点

　　统沟通渠道种接入方式——FESCO呼中心提供电话传真短信EMAIL语音留言媒体沟通渠道客户更方便快速联络FESCO业务统受理踪解决

　　便捷知识理——涉客户咨询关业务信息录入知识库系统中座席受理咨询服务时方便进行查询提高服务水时知识点座席员相关权限设置

　　丰富IVR功——包括：语音导航接收传真发送传真语音留言助单助查单减轻座席工作负担提高劳动效率时IVR留言功保证7*24时接收服务请求力保证客户满意度
　　外拨电话营销——具动外拨预览外拨智外拨功灵活制定业务需求外拨策略实现种类型问卷生成完成市场调查客户回访电话营销等动服务业务FESCO呼中心搭建增值赢利服务运营台

　　功强工作流理——采严格工作流闭环机制涉部门工作予规范保障工作力执行

　　方便统计报表工具——系统提供专门统计报表工具灵活定制种报表提供丰富图形展示进行数分析

　　4实施程

　　FESCO呼中心项目实施成功体现合力金桥软件项目实施方法HIM（HOLLYCRM Implementary Methodology
）重性FESCO项目实施严格遵循项目实施方法五阶段开展通细致计划明确阶段清晰流程良沟通全程质量监控保证系统时稳定线时程中体现出HOLLYCRM（合力金桥软件）公司整体优势：

　　强品牌集成力

　　合力金桥软件公司通HollyC6企业呼中心解决方案FESCO呼中心实现呼中心领域家品牌产品系统集成保证整体系统优秀性丰富业务处理功

　　优良第三方厂家协调力

　　合力金桥软件公司年呼中心领域项目建设验厂商紧密合作实施项目组协调合适资源定位问题解决问题保证项目进度质量

　　动负责项目沟通理

　　通HOLLYCRM（合力金桥软件）项目理沟通规实施项目组FESCO项目级参部分保持动高效沟通协调包括客户第三方厂家项目监理公司咨询培训公司等方关系终保证项目问题快速解决

　　5客户带处

　　增强企业核心竞争优势说：FESCO通建设呼中心逐步形成市场客户中心企业运营机制驱动整合理企业运营流程控制成FESCO更适应市场竞争提高客户服务质量

　　客户服务角度说：实现统服务窗口媒体交互方式客户提供站式服务时服务程实现闭环FESCO客户服务变动动针客户实现性化服务建立客户关系理体系

　　企业理角度说：实现资源效整合方便集中理监控运营理实现力支撑企业决策做支持时开展种增值服务增加营业收入


　　系统理角度说：HollyC6采开放台架构规范化外部接口实现灵活流程配置功配置系统配置软硬件系统良扩展力业务容增进行扩容时力保护前期投资

　　6卓越评价

　　HollyC6利先进CTI应技术通力资源业务系统机结合先进服务手段满足客户层次性化样化业务需求发展客户维持户潜客户成现实户创造出更户价值时通户交互量信息准确效解市场需求户信息理层正确决策提供第手资料FESCO客服系统建设实施方面效改善服务外延涵时树立现代客户服务理念客户服务意识规范业务理统品牌形象降低运营成FESCO逐步成世界著名力资源服务企业





 
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